酒店大堂經(jīng)理考試試卷一、選擇題（每題3分，共30分）當(dāng)客人在大堂突發(fā)疾病，大堂經(jīng)理應(yīng)首先（）。A.聯(lián)系120急救B.疏散圍觀人群C.提供基本急救措施D.通知酒店醫(yī)務(wù)室根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》，五星級(jí)酒店大堂區(qū)域溫度應(yīng)控制在（）。A.18-22℃B.20-24℃C.22-26℃D.24-28℃以下哪項(xiàng)不屬于大堂經(jīng)理處理投訴的“3F”原則（）。A.Feel（感受）B.Fact（事實(shí)）C.Find（尋找）D.Focus（關(guān)注）酒店大堂發(fā)生火災(zāi)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)立即（）。A.組織客人乘坐電梯疏散B.啟動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)C.搶救酒店財(cái)物D.通知保安部經(jīng)理客人辦理入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)預(yù)訂信息有誤，大堂經(jīng)理正確的處理方式是（）。A.告知客人無(wú)法解決B.聯(lián)系預(yù)訂部門(mén)核實(shí)并調(diào)整C.讓客人重新預(yù)訂D.按酒店現(xiàn)有房型安排入住《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，酒店應(yīng)向消費(fèi)者提供（）的商品和服務(wù)。A.價(jià)格最低B.質(zhì)量最好C.真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息D.所有需求大堂經(jīng)理在迎接VIP客人時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是（）。A.提前了解客人喜好B.親自到門(mén)口迎接C.安排普通樓層房間D.準(zhǔn)備歡迎禮品酒店大堂公共區(qū)域的照明亮度應(yīng)符合（）標(biāo)準(zhǔn)。A.國(guó)家建筑照明設(shè)計(jì)B.酒店自行制定C.地方消防D.行業(yè)協(xié)會(huì)推薦客人遺失貴重物品，大堂經(jīng)理處理流程順序正確的是（）。①協(xié)助客人回憶物品丟失經(jīng)過(guò)②查看監(jiān)控錄像③上報(bào)公安機(jī)關(guān)④登記失物信息A.①②④③B.②①④③C.①④②③D.④①②③關(guān)于酒店大堂背景音樂(lè)的音量控制，正確的是（）。A.以不影響客人交談為宜B.越大越好，營(yíng)造氛圍C.越小越好，不打擾客人D.保持固定音量二、填空題（每題3分，共30分）酒店大堂經(jīng)理的核心職責(zé)是維護(hù)大堂秩序、處理賓客投訴和___________。按照《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，酒店大堂應(yīng)每日進(jìn)行___________次空氣消毒。當(dāng)遇到醉酒客人在大堂鬧事時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)聯(lián)系___________共同處理。酒店大堂行李寄存服務(wù)中，對(duì)寄存物品應(yīng)進(jìn)行___________檢查。大堂經(jīng)理在處理賓客投訴時(shí)，要遵循“___________”原則，快速解決問(wèn)題。五星級(jí)酒店大堂的公共區(qū)域面積應(yīng)不少于___________平方米。酒店大堂設(shè)置的無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)符合___________相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。賓客辦理離店手續(xù)時(shí)，大堂經(jīng)理需確保賬目___________。大堂經(jīng)理對(duì)大堂員工的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行___________檢查與監(jiān)督。根據(jù)《旅游安全管理辦法》，酒店應(yīng)定期組織大堂員工進(jìn)行___________演練。三、判斷題（每題2分，共20分）大堂經(jīng)理只需關(guān)注客人投訴，日常服務(wù)細(xì)節(jié)可不必在意。（）酒店大堂的消防設(shè)施設(shè)備每月檢查一次即可。（）賓客提出不合理要求時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)直接拒絕。（）大堂經(jīng)理有權(quán)查看客人行李物品。（）按照規(guī)定，酒店大堂應(yīng)公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證。（）處理客人投訴時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)先表明酒店立場(chǎng)。（）酒店大堂背景音樂(lè)可隨意更換，無(wú)需考慮客人感受。（）大堂經(jīng)理應(yīng)掌握基本的急救知識(shí)和技能。（）賓客寄存行李時(shí)，大堂經(jīng)理無(wú)需告知其保管期限。（）酒店大堂的安全出口標(biāo)識(shí)應(yīng)保持24小時(shí)常亮。（）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）請(qǐng)簡(jiǎn)述酒店大堂經(jīng)理處理客人投訴的完整流程及要點(diǎn)。結(jié)合相關(guān)規(guī)范，說(shuō)明酒店大堂經(jīng)理在消防安全管理方面的主要職責(zé)。酒店大堂經(jīng)理考試試卷答案一、選擇題C2.B3.C4.B5.B6.C7.C8.A9.A10.A二、填空題提升賓客滿意度2.13.保安人員4.安全5.首問(wèn)負(fù)責(zé)6.8007.國(guó)家8.結(jié)清9.定期10.應(yīng)急救援三、判斷題×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√四、簡(jiǎn)答題處理客人投訴的完整流程及要點(diǎn)：受理投訴：保持禮貌、專(zhuān)注傾聽(tīng)，讓客人充分表達(dá)不滿，不打斷，用肢體語(yǔ)言和回應(yīng)表示關(guān)注。確認(rèn)問(wèn)題：重復(fù)客人投訴內(nèi)容，確保理解準(zhǔn)確，詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)，獲取更多信息，判斷問(wèn)題性質(zhì)和嚴(yán)重程度。分析原因：依據(jù)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，分析投訴產(chǎn)生原因，區(qū)分是酒店責(zé)任還是客人誤解等。提出解決方案：根據(jù)原因和酒店規(guī)定，提出可行解決方案，如道歉、補(bǔ)償、調(diào)整服務(wù)等，與客人溝通并征得同意。跟進(jìn)處理：監(jiān)督解決方案執(zhí)行，及時(shí)反饋進(jìn)展，確保問(wèn)題徹底解決。記錄總結(jié)：詳細(xì)記錄投訴處理過(guò)程，定期分析總結(jié)，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生，優(yōu)化服務(wù)流程。酒店大堂經(jīng)理在消防安全管理方面的主要職責(zé)：日常管理：定期檢查大堂消防設(shè)施設(shè)備（滅火器、消火栓、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等）是否完好有效，確保消防通道暢通無(wú)阻，無(wú)雜物堆積，疏散指示標(biāo)識(shí)和應(yīng)急照明正常運(yùn)行。員工培訓(xùn)：組織大堂員工參加消防安全培訓(xùn)，使其熟悉消防知識(shí)、掌握消防器材使用方法和火災(zāi)應(yīng)急疏散流程，定期進(jìn)行消防演練，提升員工應(yīng)急處置能力。預(yù)防宣傳：在大堂顯眼位置設(shè)置消防安全宣傳標(biāo)識(shí)，