酒店公關(guān)經(jīng)理考試試卷一、選擇題（每題3分，共30分）酒店在處理重大負(fù)面輿情時(shí)，首要步驟是？（）A.立即發(fā)布官方聲明B.收集核實(shí)事件信息C.聯(lián)系媒體撤稿D.追究相關(guān)責(zé)任人根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，酒店公關(guān)處理客戶投訴時(shí)，需在（）內(nèi)作出處理或答復(fù)。A.12小時(shí)B.24小時(shí)C.48小時(shí)D.72小時(shí)酒店策劃品牌推廣活動(dòng)時(shí)，核心目標(biāo)應(yīng)聚焦于？（）A.短期客流量增長(zhǎng)B.社交媒體話題熱度C.品牌形象與客戶忠誠(chéng)度提升D.活動(dòng)成本控制以下哪項(xiàng)屬于酒店危機(jī)公關(guān)中的“黃金4小時(shí)”原則？（）A.4小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案B.4小時(shí)內(nèi)完成賠償協(xié)商C.4小時(shí)內(nèi)召開新聞發(fā)布會(huì)D.4小時(shí)內(nèi)刪除負(fù)面信息酒店與媒體合作時(shí)，需遵循的法律規(guī)范是？（）A.《廣告法》B.《勞動(dòng)法》C.《環(huán)境保護(hù)法》D.《合同法》公關(guān)活動(dòng)預(yù)算分配中，占比最高的通常是？（）A.場(chǎng)地租賃B.媒體投放C.人員勞務(wù)D.物料制作酒店開展公益活動(dòng)的主要目的是？（）A.直接獲取經(jīng)濟(jì)收益B.提升企業(yè)社會(huì)責(zé)任感形象C.降低運(yùn)營(yíng)成本D.增加客房入住率當(dāng)酒店發(fā)生食品安全事故，公關(guān)部門應(yīng)優(yōu)先？（）A.封鎖消息B.賠償客戶C.配合監(jiān)管部門調(diào)查D.更換餐飲供應(yīng)商酒店品牌形象塑造的核心要素是？（）A.奢華裝修B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與口碑C.低價(jià)促銷D.明星代言社交媒體平臺(tái)管理中，公關(guān)經(jīng)理需重點(diǎn)監(jiān)控？（）A.點(diǎn)贊數(shù)量B.粉絲增長(zhǎng)速度C.負(fù)面評(píng)論與輿情D.內(nèi)容發(fā)布頻率二、填空題（每題3分，共30分）酒店公關(guān)危機(jī)處理的“5S原則”包括承擔(dān)責(zé)任原則、真誠(chéng)溝通原則、____、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則。依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》，高星級(jí)酒店公關(guān)需突出____與個(gè)性化服務(wù)特色。酒店新聞發(fā)布會(huì)的核心目的是傳遞____，引導(dǎo)輿論方向?？蛻絷P(guān)系管理中，公關(guān)經(jīng)理需建立____，分析客戶需求與反饋。酒店品牌傳播的關(guān)鍵是____，確保信息一致性與連貫性。危機(jī)公關(guān)預(yù)案需明確____，確保應(yīng)急響應(yīng)有序進(jìn)行。酒店公關(guān)活動(dòng)策劃需遵循____原則，確保活動(dòng)與品牌定位相符。處理媒體采訪時(shí)，公關(guān)人員應(yīng)提供____、準(zhǔn)確的信息。社交媒體運(yùn)營(yíng)需注重____，提升用戶互動(dòng)與參與度。酒店公益活動(dòng)需與____相結(jié)合，增強(qiáng)社會(huì)影響力。三、判斷題（每題2分，共20分）酒店公關(guān)只需維護(hù)外部客戶關(guān)系，內(nèi)部員工溝通不屬于公關(guān)范疇。（）危機(jī)公關(guān)中，沉默處理可避免事態(tài)擴(kuò)大。（）酒店品牌形象塑造僅依靠廣告宣傳即可達(dá)成。（）處理客戶投訴時(shí)，優(yōu)先滿足客戶物質(zhì)賠償需求。（）公關(guān)活動(dòng)效果評(píng)估需結(jié)合定量數(shù)據(jù)與定性分析。（）社交媒體負(fù)面評(píng)論可直接刪除以維護(hù)品牌形象。（）酒店公益活動(dòng)無需考慮與品牌戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)性。（）新聞稿件撰寫應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語，確保通俗易懂。（）危機(jī)處理中，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)直接面對(duì)媒體回應(yīng)質(zhì)疑。（）客戶關(guān)系管理的核心是提升客戶復(fù)購率。（）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）簡(jiǎn)述酒店公關(guān)經(jīng)理在處理重大安全事故時(shí)的應(yīng)急處理流程。結(jié)合《廣告法》，分析酒店宣傳推廣中需規(guī)避的常見法律風(fēng)險(xiǎn)。酒店公關(guān)經(jīng)理考試試卷答案一、選擇題答案B2.C3.C4.A5.A6.B7.B8.C9.B10.C二、填空題答案速度第一原則2.服務(wù)品質(zhì)3.權(quán)威信息4.客戶數(shù)據(jù)庫5.統(tǒng)一傳播策略6.責(zé)任分工機(jī)制7.品牌契合8.真實(shí)9.互動(dòng)性10.品牌價(jià)值三、判斷題答案×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.√四、簡(jiǎn)答題答案酒店公關(guān)經(jīng)理在處理重大安全事故時(shí)，首先應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組，明確各成員職責(zé)；迅速收集事故詳細(xì)信息，包括事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員及狀況等；及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)監(jiān)管部門報(bào)告，配合調(diào)查；同時(shí)，通過官方渠道向公眾發(fā)布準(zhǔn)確、及時(shí)的信息，避免謠言傳播；積極與受影響客戶溝通，提供必要的幫助與補(bǔ)償；事后對(duì)事故進(jìn)行全面復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善安全管理與應(yīng)急機(jī)制。根據(jù)《廣告法》，酒店宣傳推廣中常見法律風(fēng)險(xiǎn)包括：禁止使用“國(guó)家級(jí)”“最高級(jí)”“最佳”等極限用語；廣告內(nèi)容需真實(shí)、準(zhǔn)確，不得對(duì)酒店服務(wù)