緒論

1?L［識記］如何理解組織行為學的含義？

組織行為學是行為科學在管理領域的應用，是綜合運用各種與

人的行為有關的知識，研究一定組織中人的心理和行為規(guī)律的科學。

組織行為學的：

（1）研究對象一一是人的心理和行為的規(guī)律性

（2）研究范圍一一是特定組織中人的心理和行為規(guī)律

（3）研究目的一一是提高預測、引導及控制人的行為的能力，

以提升工作績效及員工滿意度

（4）學科性質：跨學科性、系統(tǒng)性（用系統(tǒng)分析方法）、權變

性（依具體情況而定）、實用性、科學性。

1?2.［領會］簡述組織行為學的研究內容？

（1）個體心理與行為研究

（2）群體心理與行為研究

（3）組織行為研究

（4）領導行為研究

1-3?［領會］簡述組織行為學的學科基礎？

（1）心理學（2）社會學（3）社會心理學（4）人類學（5）政

治學

1?4.［識記］簡述組織行為學的六個研究步驟？

組織行為學的研究過程包括：歸納綜合、演繹推論、檢驗三個

基本步驟。美國的管理學教授西拉季和華萊士把組織行為學的研究過

程細分為以下六個步驟:

（1）弄清要研究的問題

（2）查閱與某種行為問題有關的理論和信息資料

（3）形成假設

（4）選擇止確的設計步驟和方法開展研究工作

（5）實際觀察、測試和實驗

（6）解釋研究結論

1-54領會］簡述觀察法、調查法和個案分析法的內容？

組織行為學的研究方法包括：觀察法、調查法、個案分析法、

實驗法、心理測驗法、情景模擬法。

（1）觀察法

是指借助人的感官和各種測量儀器直接對研究對象進行觀、測，

觀察員工的工作過程、行為、內容、工具籌，進行分析與歸納總結，

并將觀察結果記錄下來的方法。（2）調查法

是指為了達到設想的目的，制訂某一計劃，就一些問題對某些

個人或群體進行訪問或發(fā)放調查表要求被調查者回答，收集所需要的

各種資料和數(shù)據(jù)，并以此來分析、推測其行為與心理傾向的研究方法。

（3）個案分析法

是指研究者通過對個體、群體或組織整體情況較長時間的連續(xù)

調查、了解，全面收集資料，從而研究其心理發(fā)展變化的全過程，得

出研究結論的方法。

16［領會］簡述實驗法、心理測驗法和情景模擬法的內容？

（1）實驗法

是指在人為控制的環(huán)境下精確操縱自變量從而考察因變量如何

因其而變化，進而研究變量間相互關系的方法。實驗法有實驗室實驗

和現(xiàn)場實驗之分。

（2）心理測驗法

是指采用標準化的心理測量量表或精密的測量儀器來測量被試

者的方法。常用的心理測驗有人格測驗、心理健康測驗、傾向性測驗

等。

（3）情景模擬法

是指根據(jù)被試者所承擔或將要承擔的工作任務，研究人員設計

一套與崗位實際情景相似的測試場景，將被試者放置于模擬的工作環(huán)

境中，觀察被試者的才能、行為，并按照一定的規(guī)范對所觀察的行為

進行評定的方法。這種方法具有針對性、客觀性、預測性和動態(tài)性等

方面的特征，因而信度和效度較高。

第一章個性與個體行為分析

2?1.［領會］簡述人性假設的四種基本觀點？

（1）“經(jīng)濟人”假設（”唯利人”或”實利人”）

這種假設源于“享樂主義”的哲學觀點和亞當?斯密關于勞動

交換的經(jīng)濟理論。泰勒制是“經(jīng)濟人”觀點的典型代表。

（2）“社會人”假設

梅奧的人際關系學說是這一假設建立的基礎。梅奧提出的“社

會人“假設的基本觀點：人是“社會人“，管理工作要“以人為中心

“，組織中存在“非正式群體“，建立新型的領導方式。

（3）“自我實現(xiàn)人”假設（”自動人”）

這種人性假設產(chǎn)生于20世紀50年代，是美國著名心理學家馬

斯洛、克里斯?阿吉里斯和道格拉斯?麥珞雷戈等人提出來的。

（4）“復雜人”假設

美國的行為科學家埃德加沙因于1965年出版了《組織心理學》,

對人性進行了相應的歸類，提出了“復雜人”假設。

2?2.［識記］簡述X理論與Y理論的主要觀點？

美國工業(yè)心理學家道格拉斯?麥格雷戈在他的著作《論企業(yè)中

的人性》一書中提出兩種對立的人性假設理論：X理論和Y理論。其

中X理論屬于“經(jīng)濟人”假設，Y理論屬于“自我實現(xiàn)人“假設c

一、X理論的主要觀點

1、多數(shù)人天生就是懶惰的，都盡可能逃避工作。

2、多數(shù)人都是胸無大志，不愿負任何責任，甘愿受別人的指揮

和領導。

3、多數(shù)人的個人目標和組織目標矛盾，必須用強制、懲罰的辦

法才能迫使他們?yōu)榱诉_到組織目標而努力工作。

4、多數(shù)人從事工作的目的在于滿足基本的生理、安全需要，只

有金錢和其他物質利益才能激勵他們努力工作。

5、人大致可以分為兩類，大多數(shù)人屬于被管理者，少數(shù)人能克

制自己的感情沖動進而成為管理者。

二、Y理論的主要觀點

1、厭惡工作不是普通人的本性。工作可能是一種程度上的滿足,

也可能是一種懲罰，這要取決于控制條件。

2、外部的控制及懲罰帶來的威脅不是促使人們努力達到組織目

標的唯一手段。

3、一般人在適當?shù)臈l件下，不但能夠承擔一定的責任，還會樂

于追求責任。

4、在人群中廣泛存在并分布著高度的想象力、智謀和解決組織

中各種各樣問題的創(chuàng)造性力量。

5、員工自我實現(xiàn)的需要和主動完成組織工作的意向，使得組織

績效更加富有成果。

6、在現(xiàn)代工業(yè)化社會條件下，普通人的智力只是得到了部分發(fā)

揮。

2?3.［簡單應用］簡述對于四種人性假設的管理？

一、基于“經(jīng)濟人”假設的管理

1、采用任務管理的方式進行管理，管理工作的重點在于提高生

產(chǎn)效率，較少考慮人的情感。

2、管理工作只是少數(shù)人的事情，與工人無關。工人的主要任務

在于聽從管理者的指揮。

3、實施明確的獎懲制度。對工人采用“胡蘿卜加大棒”的政策。

二、基于“社會人”假設的管理

1、管理人員不應該只關注生產(chǎn)任務的完成情況，還應該把關注

點放在關心人、滿足人的需要上。

2、管理人員在注重指揮、監(jiān)督和控制等的基礎上，還要關注員

工之間的人際關系，增強組織的凝聚力。

3、在實行獎勵措施時，應主張實行集體獎勵制度。

4、管理人員的職位要進行輪換，應在員工和上級之間起到聯(lián)絡

人的作用，負責上下級之間的信息溝通。

5、主張“參與管理”的管理方式。參與管理就是在不同程度上

讓員工或下級參與到企業(yè)政策的有關討論當中。

三、基于“自我實現(xiàn)人“假設的管理

1、管理重點為重視工作環(huán)境。它主張為員工創(chuàng)造一個舒適的工

作環(huán)境和條件，充分發(fā)揮員工的個人特長。

2、激勵方式上，最根本且起長遠作用的是那些內在的激勵因素,

如在工作中獲取知識，增長自我才干，充分發(fā)揮自己的才能等。

3、管理制度上，主張管理權限的下放，建立參與和決策制度、

提案制度、勞資會議制度及制訂發(fā)展計劃。

4、管理職能上，管理者的主要任務在于為員工充分發(fā)揮才能創(chuàng)

造條件，減少員工自我實現(xiàn)過程中遇到的障礙。

四、基于“復雜人”假設的管理

1、采用不同的組織形式來提高管理效率

2、采用富有彈性的、靈活多變的領導方式

當任務不明確、工作秩序混亂時，采用嚴格的領導方式；若任

務明確有序，可采用民主的、授權的領導方式。

3、關注個體之間的差異性

2?4.［識記］簡述華生的行為主義理論的主要內容？

行為主義的創(chuàng)始人約翰?華生于1913年出版了代表作《行為主

義觀點的心理學》，到1928年他的觀點發(fā)展成為一個較為完整的行為

主義思想體系。

（1）學習是建立條件反射的過程

（2）心理學研究的是可以測量的刺激和反應

（3）行為源于后天學習

（4）刺激影響行為

2?5.［簡單應用］簡述新華生主義的主要理論？

新華生主義又被稱為新行為主義，是在華生行為主義的基礎上

進行改造，加入了中間變量（。，即個體）而誕生的一系列學術流派

的總稱。

影響較大新華生主義的有：

一、托爾曼的整體行為主義

1、目的性的行為主義一一刺激和反應之間存在一系列不能被直

接觀察到的，但可根據(jù)引起行為的先行條件及最終的行為結果本身推

斷出的中間因素（如認識、期望、目的等），即為“主觀主義的東西

”的中間變量。

2、固有決定因素一一某些“內含的”目的（如認知）是任何行

為所固有的，這些變量是客觀存在的，起著決定行為的作用，是導致

某種行為最直接的原因，托爾曼稱之為“固有的決定因素

二、赫爾的假設■演繹系統(tǒng)

赫爾是內驅力理論的主要代表人物。有機體的需要產(chǎn)生內驅力,

內驅力激發(fā)有機體的行為。內驅力主要有：

1、原始性內驅力一一產(chǎn)生于機體組織的需要狀態(tài)，與生存有密

切聯(lián)系，如饑餓、口渴、空氣、體溫調節(jié)、睡眠。

2、繼發(fā)性內驅力一一指情境(或環(huán)境中的其他刺激)，這種情

境會隨著原始性內驅力的下降而成為一種內驅力。

赫爾的“刺激-反應”公式中演繹出的沖動是人類行為的基本動

機因素。

三、斯金納的操作性條件作用論

1、斯金納提出強化理論，認為人或動物為了達到某種目的，會

采取一定的行為作用于環(huán)境。當這種行為的后果對其有利時，這種行

為就會重復出現(xiàn)；反之，就會逐漸弱化甚至消失。

2、斯金納主張不要中間變量，反對內因論，認為強化行為、改

變行為的主要動力是有機體”操作”環(huán)境的效果。

2?6.［綜合應用］簡述盧因的群體動力論？

群體動力是群體中個體行為方向和結果的重要制約性因素。分

析個體在群體情景下的行為影響因素和作用方式，有助于對群體成員

的工作動機進行有效的識別、激發(fā)和調適，實現(xiàn)個體行為與群體目標

的協(xié)調一致。

(1)盧因的群體動力論

美籍德國人庫爾特?盧因是群體動力論的創(chuàng)始人。他認為，人

的行為動向取決于內部力場和情景力場，即情景因素的相互作用。

（2）群體動力的內涵

“群體動力”就是指群體中各種因素“力”的相互作用，并對

群體成員在資源利用、任務實施及關系維護等方面產(chǎn)生的影響力。如

果把群體看成是一個開放的資源轉化系統(tǒng)，群體動力主要體現(xiàn)在群體

作業(yè)關系協(xié)調和資源轉化的過程之中。

（3）理論啟發(fā)

群體動力理論啟發(fā)人們要學會從內因的角度去考察、研究群體

行為的產(chǎn)生和發(fā)展規(guī)律，從群體成員之間的關系以及整個群體氛圍中

去把握群體行為的變化過程。

2?7.［領會］對個體行為進行科學分析時，應把握哪幾點內容？

人的行為是指人的有目的的活動，包括人的欲望、動機、情感、

態(tài)度及意志在行為上的表現(xiàn)。其與一般動物的行為的根本區(qū)別在于后

者是本能的體現(xiàn)。人的行為的基本特征有：目的性、自主性、社會性、

連續(xù)性、持久性、可塑性。

具體來說，應把握以下三點：

（1）分析個體行為時，應該同時考慮個人因素和環(huán)境因素，因

為任何一個行為的產(chǎn)生與發(fā)展都是個人醫(yī)素和環(huán)境因素共同作用的

結果。

（2）分析個人因素時，應該同時考慮外在行為和內在動機，因

為兩者的關系相互交叉、錯綜復雜。

（3）分析內在動機時，應該同時考慮積極動機和消極動機，因

為產(chǎn)生的行為既有積極的一面，也有消極的一面。

2?8.［識記］簡述人的行為模式？

一、S-R模式

S：代表某種刺激（環(huán)境、條件），?：代表神經(jīng)系統(tǒng)的作用，R:

代表反應、行為。

這種模式認為，人的行為總是在一定的刺激條件下產(chǎn)生的。但

是，這種模式排除了人的主觀能動性，因此，很難明確說明人的行為

的本質和全過程。

二、S-O-R模式

在刺激（S）與行為/反應（R）之間，應考慮個體（0）的內在

條件、主觀能動性。由于個體的思想觀念、知識經(jīng)驗、心理狀態(tài)、身

體狀況等不同，其行為也會因人、因時、因地不同，即刺激和反應之

間會有各種不同的關系。個體對于刺激的反應大概有以下幾種情況：

1、同一刺激對于不同的個體會引起相同的行為。

2、同一刺激對于不同的個體會引起不同的行為。

3、不同刺激對于不同的個體會引起相同的行為。

三、B=f（P,E）模式

B：代表個體的行為，f：代表某種函數(shù)關系，P：代表個體（內

在的需要），E:代表環(huán)境（社會相自然環(huán)境）。

這種模式表明，個體的行為是個體自身與所處環(huán)境的函數(shù)。也

就是說，個體的行為取決于個體的內在需要與周圍環(huán)境相互作用的結

果。

2?9.［領會］簡述個體行為規(guī)律？

在一定的客觀環(huán)境下，人總會有某種需要，而需要決定動機，

動機會產(chǎn)生相應的行為，行為則指向一定的目標，一旦目標實現(xiàn)了，

下一個新的需要又將會誕生，這樣周而復始的循環(huán)就構成了人的行為

規(guī)律。

（1）環(huán)境一一決定人行為的外部因素，是事物發(fā)展的外在驅動

力

（2）需要一一產(chǎn)生人類行為的內在驅動力

（3）動機一一在需要的推動下達到一定目標的內在驅動力

（4）行為

（5）目標一一人的行為的最終目的，會導向行為的產(chǎn)生與發(fā)展

2?10.［領會］簡述個體行為的心理活動過程？

人的心理是非常復雜的，總的來講可以分為兩個方面：心理過

程和個性心理特征。心理過程是心理活動的重要方面，個性心理特征

是個體心理活動過程體現(xiàn)出來的特點。心理過程是人的心理活動發(fā)

生、發(fā)展的過程，它是指在客觀事物的作用下，在一定的時間內，大

腦反映客觀現(xiàn)實的過程。

整個心理過程包括：

（1）認識過程

認識過程是人的心理過程的初始階段，它是通過個體的感覺、

知覺、記憶、想象、思維等活動對事物屬性及各方面聯(lián)系的綜合反映

過程。

（2）情感過程

喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼七情就是個體情感表現(xiàn)的基本形

式。個體情感主要表現(xiàn)在三方面：面部表情一一目光和眼神，聲調一

一說話的語調、聲音強弱及語速的變化、動作表現(xiàn)一一個體的身體動

作。

（3）意志過程

意志是個體自覺地確定目的，根據(jù)E的調節(jié)、支配行動，并努

力克服困難，實現(xiàn)預定目標的心理過程。

2?11」識記］簡述認識過程的內容？

一、認知階段

1、認知形成階段

這一階段主要包括兩種心理活動：

（1）感覺一一是個體借助感覺器官對客觀事物個別屬性在頭腦

中的反映。人的感覺主要有視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等。這些

不同的感覺，使得個體在認識事物時，能從各個方面了解事物的屬性、

特征。

（2）知覺一一是個體對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種

屬性整體上的反映。它在感覺的基礎上把感覺的材料加以綜合整理，

從而形成對事物的完整印象。

2、認知發(fā)展階段

當個體調動自身的各種神經(jīng)活動系統(tǒng)，對事物做出進一步的認

知時，其就會利用記憶、想象、思維等心理活動來完成這一過程。

(1)記憶一一是人們對經(jīng)歷過的事物在頭腦中的保存，在一定

條件的影響下可再顯現(xiàn)出來。記憶一般包括四個部分：識記(前提條

件)、保持、回憶和認知。

(2)想象一一是個體改造記憶中的表象進而創(chuàng)造出新形象的心

理過程，它在記憶的基礎上，把過去經(jīng)驗中已經(jīng)形成的聯(lián)系重新進行

組合，創(chuàng)造新形象。想象發(fā)展和深化了個體的認知。

(3)思維一一是個體對事物的一般屬性和事物內在聯(lián)系間接和

概括的反映。思維的基本形式是分析、綜合、比較、判斷、推理等。

思維是認識發(fā)展的高級階段。

二、知識階段

知識階段是認識的高級階段，即理性認識階段。

總之，個體對事物的認識過程，是從感知到思維的過程。感知

是形成表象并產(chǎn)生思維的直接基礎，在此基礎之上進行思維活動。兩

種活動在頭腦中協(xié)同進行，共同影響個體行為。

2?12」識記］簡述意志活動的特點與表現(xiàn)？

一、意志活動的特點

1、意志活動是有意識、有目的的活動。

2、意志活動是自覺克服困難的活動。

3、意志活動是由一系列的隨意活動實現(xiàn)的。

二、意志活動的表現(xiàn)

個體的意志品質是意志的具體表現(xiàn)。個體的意志品質經(jīng)常穩(wěn)定

地表現(xiàn)在個體的各種行動當中，這些品質就成為個體的性格特征。

良好的意志品質，主要通過以下幾個方面表現(xiàn)出來：1、堅毅性

2、果斷性3、自制性

2?13.［識記］簡述個體心理的含義與構成？

一、個性心理的含義

個性心理乂稱為人格，是個體帶有傾向性的、比較穩(wěn)定的、本

質的心理特征的總和。它是個體獨有的并與其他個體區(qū)別開來的整體

特性。

二、個性心理的構成

1、個性傾向性2、個性心理特征

個性心理特征是能力、氣質和性格等心理機能的特殊結合。

第二章個體心理與行為

.［識記］簡述動機的含義與三種機能？

一、動機的含義

動機指激勵人們去行動，以達到一定目標的內在動因。心理學

上把引起個體行為、維持該行為并將這一行為導向滿足某種需要的欲

望、愿望、信息等心理因素叫做動機。

二、動機的三種機能

動機具有原始性、內隱性及實踐活動性的特征，因此其具有以

下三種機能：

1、始發(fā)機能一一動機是個體行為發(fā)生的直接動因。

2、選擇機能一一動機能指導人們作已相應選擇，使得行為朝著

既定方向、預期目標前進。

3、強化機能一一行為結果的好壞，會驅使動機重復出現(xiàn)或不再

出現(xiàn)。

3?2.［領會］簡述動機與需要及行為的關系？

一、動機與需要的關系

需要就是人對事物的欲望和要求，需要的特點有：指向性、多

樣性、層次性、潛在性、可變性、社會制約性。需要可以分為自然性

需要和社會性需要。需要是人的積極性的基礎和根源所在，動機則是

推動人類進行活動的直接原因。動機是在需要的基礎上產(chǎn)生的。但是

需要并不必然會導致動機的產(chǎn)生。需要轉化為動機必須具備兩方面條

件：需要對象的確定、需要達到一定的強度。

二、動機與行為的關系

動機是行為發(fā)生的直接內動力，行為是動機的外在表現(xiàn)。動機

和行為的復雜關系具體表現(xiàn)如下：

1、同一動機可以引發(fā)多種不同的行為。

2、同一行為可以源自不同的動機。

3、一種行為可能由多種動機所引發(fā)。

4、合理的動機可能會引起不合理的甚至錯誤的行為。

5、錯誤的動機有時會被外表積極的行為所掩飾。

不論動機和行為的關系如何復雜，都能明顯地揭示出需要、動

機及行為之間的關系及其發(fā)展規(guī)律，即需要f心理緊張一動機一目標

導向行為一目標行為一需要滿足一新需要產(chǎn)生。

3?3.［領會］簡述價值觀的含義、屬性、形成及作用？

一、價值觀的含義

價值觀是指一個人對周圍客觀事物（包括人、事、物）的意義、

重要性的總評價和總看法，是一個人基本的信念和判斷。每個人都生

活在特定的社會環(huán)境中，對現(xiàn)實生活中的一切事物都會存在一定的評

價，這就是價值觀。價值觀代表的是人們最基本的信念。

二、價值觀的屬性

價值觀的屬性包括內容屬性和強度屬性。內容屬性指某種行為

模式或存在狀態(tài)是否重要。強度屬性界定的是某種行為模式或存在狀

態(tài)的重要程度。價值觀是一套價值體系，以多元價值觀為基礎。

三、價值觀的形成

對一個人價值觀的形成有決定性作用的是其所處的社會環(huán)境、

家庭的經(jīng)濟條件和社會地位、父母的職業(yè)和價值觀以及早期學校的教

育等。此外，廣播、電視、報刊等大眾媒體的影響也是不可小覷的。

在相對較穩(wěn)定的狀態(tài)下和較短的時間內，價值觀是恒定、持久的，不

容易發(fā)生改變。

四、價值觀的作用

1、價值觀是研究各個成員對組織認同程度的核心衡量指標.

2、價值觀是了解組織成員的態(tài)度及動機的基礎，管理者可在此

基礎上對組織成員進行行為分析。

3、價值觀會使個體對那些不被其所在群體或組織接受的信仰、

態(tài)度及行為進行合理化，以解決內心的沖突，進而提高個體的道德感

和自我效能感，以便在組織中保持和維護芻己的尊嚴。

4、價值觀會影響企業(yè)領導人的決策行為。

34［識記］簡述態(tài)度的含義及心理結構構成？

一、態(tài)度的含義

態(tài)度是指個體對某一對象所持有的評價和行為趨向?；蛘哒f，

態(tài)度是一種帶有評價性與感情傾向性的主觀感受與意識狀態(tài)。人的工

作滿意感是一種主觀心理感受或意識形態(tài)，其實質是一種態(tài)度。

二、態(tài)度的心理結構構成

1、態(tài)度知覺成分：指個體對客體的理解和價值評價。

2、態(tài)度情感成分一一關鍵性地位

3、態(tài)度行為意向成分：指個體對客體的行為準備狀態(tài)及行為反

應的傾向。

知覺成分、情感成分及行為意向成分合稱為態(tài)度的ABC模型。

3?5.［領會］簡述態(tài)度在工作中的功能及對行為的影響？

一、態(tài)度在工作中的功能

1、調整功能2、自我保護功能3、價值表現(xiàn)功能4、知識功能

二、態(tài)度對行為的影響

1、態(tài)度影響認知和判斷2,態(tài)度影響行為效果3、態(tài)度影響忍

耐力4、態(tài)度影響相容性

36［領會］簡述工作滿意度的含義及影響工作滿意度的主要因

素？

一、工作滿意度的含義

工作滿意度是指人們體驗到的一種愉悅或積極的情緒狀態(tài)，這

種情緒狀態(tài)是人們通過對自己的工作或工作經(jīng)驗進行評價而產(chǎn)生的。

二、影響工作滿意度的主要因素

1、挑戰(zhàn)性的工作2、公平的報酬3、支持性的工作環(huán)境4、和睦

融洽的同事關系

3?7.［識記］簡述知覺的內涵、種類及特征？

一、知覺的內涵

所謂知覺，是指直接作用于感官的客觀事物的整體屬性在人腦

的反映。

二、知覺的種類

根據(jù)人腦對事物特性的認識，將知覺分為：

1、空間知覺一一主要處理物體的大小、形狀、方位和距離等方

面的信息，它是人腦對物體空間特征的反映，有形狀知覺、大小知覺、

方位知覺、距離知覺等。視覺在空間知覺中起著主要的作用。

2、時間知覺一一主要處理事物延續(xù)性及順序性等方面信息，它

是人們對客觀現(xiàn)象延續(xù)性及順序性的反映，

3、運動知覺一一主要處理物體在空間位移等方面的信息、，它是

人腦對物體空間位移的知覺。

4、錯覺一一是人們對客觀現(xiàn)實不正確的知覺，包括幾何圖形錯

覺、時間錯覺、運動錯覺、空間錯覺、整體影響部分的錯覺、聲音方

位錯覺、形重錯覺、觸覺錯覺等。

三、知覺的特征

1、知覺的選擇性2、知覺的整體性3、知覺的理解性4、知覺的

恒常性

3?8.［領會］簡述知覺過程的五個階段？

社會知覺是在知覺過程中出現(xiàn)的一種心理過程，是社會生活中

的客觀事物在人們頭腦中的反映。

社會知覺的特征有：認知對象的獨特性、知覺過程的雙向作用

性、信息加工過程的特殊性。

知覺過程的五個階段有：

（1）觀察（2）選擇（3）組織（4）解釋（5）反應

3?9.［領會］簡述影響知覺的因素分析？

一、主觀因素：興趣和愛好、需要和動機、知識和經(jīng)驗、個性

特征。

二、知覺對象的特征

人們在知覺事物時，會根據(jù)對象的特征進行組織、整合。這種

整合遵循以下規(guī)則：

1、接近律2、相似律3、閉鎖律4、連續(xù)律

三、知覺環(huán)境

1、物理環(huán)境2、社會環(huán)境

3?10.［識記］簡述知覺偏差的類型？

（1）首因效應

首因效應本質上是一種優(yōu)先效應，當不同信息相互結合的時候,

人們總會傾向于關注最前面的信息。

（2）近因效應

是指人們在知覺過程中，最后給人留下的深刻印象會沖淡過去

獲得的印象，并對以后對該對象的社會知覺產(chǎn)生強烈的影響。

（3）暈輪效應

是指人們在知覺過程中，常從或好或壞的局部印象出發(fā)，進而

擴展到全部的或好或壞的整體印象。其特點是以偏概全、以點蓋面。

管理工作者要盡量避免暈輪效應。

（4）投射效應（也稱假定相似）

是指人們通過將自己的品質投射到他人身上，從而形成的關于

他人的印象。

（5）心理定勢

是指人們在認識特定對象時心理上的準備狀態(tài)。

（6）對比效應

是指在對兩個或兩個以上的對象進行知覺時，人們總是會不自

覺地將其放在一起進行比較，而不考慮客觀的標準。

（7）刻板效應

是指對某一類事物或人產(chǎn)生的一種較為固定的、具有概括性的、

籠統(tǒng)的印象。

3?11.［識記］簡述主要的歸因理論的內容？

歸因是根據(jù)人的外部特征及內在心理狀態(tài)對其舉止進行解釋與

推測，是人們對自己或他人行為結果之所以如此的知覺。

一、海德的恒常原則歸因理論

海德是歸因研究的創(chuàng)始人，1958年，他在《人際關系心理學》

中從樸素心理學的角度提出了歸因理論。我們對行為給予解釋時:一

般用兩種方式：一種認為行為的發(fā)生由屬于自己控制范圍之外的情境

因素引起的，稱為外部歸因；另一種認為行為的發(fā)生由屬于自己控制

范圍之內個人自身的因素引起的，稱為內部歸因。

二、凱利的三要素理論

凱利認為，我們觀察個體行為時，會判斷這種行為生是由內部

還是外部原因造成。這種判斷由三個要素決定：

1、特殊性2、共同性3、一貫性

三、羅特的控制源理論

羅特認為，人們對于積極或消極事件原因的預料是不同的。

1、內控者一一認為自己有能力控制事件的發(fā)生。

2、外控者一一認為事件的發(fā)生與自己無關，是外部因素造成的。

3、控制源的影響一一個體成功時，籽成功歸因技能時，對下次

成功期望較高；反之，歸因機遇時，對下次成功的期望就比較低c個

體在經(jīng)歷失敗后，其歸因結果呈現(xiàn)相反的狀態(tài)。

四、韋納的成就歸因理論

韋納從成功與失敗這兩個角度對歸因問題進行研究。在他看來,

能力、努力、任務難度、運氣是人們在解釋成功與失敗時知覺到的四

種原因，他將這四種主要原因劃分為三大維度：

1、控制點維度。2、穩(wěn)定性維度3、可控性維度

3?12」識記］簡述個性的含義、構成及特征？

一、個性的含義

個性是個體擁有的，并帶有傾向性的、經(jīng)常的、本質的、比較

穩(wěn)定的心理特征和品質的總和，存在于個體的生理素質基礎之上，并

在一定的社會歷史條件下通過社會實踐活動形成和發(fā)展。

二、個性的構成

1、個性傾向性一一也就是心理過程的傾向性，包括興趣、愛好、

需要、動機、信念、理想等。

2、個性心理特征一一也就是心理過程的特征，有氣質、能力和

性格等。

三、個性的特征

1、差異性2、傾向性3、穩(wěn)定性4、整體性5、社會性

3?13.［識記］簡述氣質的含義及典型類型？

一、氣質的含義

氣質是人們典型、穩(wěn)定的心理特征，是人天生的、表現(xiàn)在心理

活動動力方面的個性心理特征。氣質是一個人自然特征和精神風貌的

集中體現(xiàn)。

二、氣質的典型類型

古希臘的著名醫(yī)生希波克拉底認為人體內部有黃膽汁、黑膽汁、

血液及黏液四種體液，由此形成了人不同的氣質類型。后人把人的氣

質分為四種類型：

1、膽汁質

情感發(fā)生得快而強烈，有明顯外部表現(xiàn)，具有外傾性。其最突

出的特點是具有很高的興奮性和較弱的抑制過程，行動不均衡，多是

熱情而性子急的人。這種人性情直率、感情充沛、精力旺盛，但是脾

氣暴躁，情緒容易沖動，能以極大的熱情投身于工作當中，勇于克服

困難。但當遇到重大挫折時，其情緒可能會低落。

2、多血質

其感情發(fā)生速度快而溫和，外部表現(xiàn)明顯。這種人熱情活潑、

機智靈敏、動作迅捷，有很高的靈活性。

3、黏液質

其各種心理活動和外部動作遲緩，但想象力豐富。其待人處事

平和冷靜，有很強忍耐力，能克制情感沖動，較少發(fā)脾氣。

4、抑郁質

其情感和活動緩慢，情感活動單調持久且不易形于外，有明顯

內向性。其突出特點是有高度情緒易感性，會多愁善感，易神經(jīng)過敏。

他們觀察問題深刻細膩，有堅定性，能與人和睦相處，但性格孤僻，

辦事缺乏果斷性。

3?14」領會］簡述能力的含義、分類及影響因素？

一、能力的含義

能力指一個人順利完成某種活動而在主觀方面所必須具備的心

理特征。能力是影響人們活動效果的基本因素。在其他條件相同的情

況下，能力高的人比能力低的人會取得更好的結果。

二、能力的分類

1、一般能力，也稱為智力，包括觀察能力、記憶能力、思維能

力及想象能力等，是人們完成一切活動所必需的。

2、特殊能力，指在特殊活動領域發(fā)生作用的能力，如節(jié)奏感、

色彩鑒別能力等。

三、能力發(fā)展的影響因素

1、自然素質2、社會實踐3、個性因素

3?15.［領會］簡述性格的含義及培養(yǎng)？

一、性格的含義

性格是人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和習慣化的行為方式。性格是個性

中最為重要、最為顯著的心理特征，在個性中起著核心的作用。

二、性格的培養(yǎng)

1、建立正確的個性傾向系統(tǒng)2、培養(yǎng)堅強的意志3、形成自我

教育能力

3?16」識記］簡述性格的分類？

一、依據(jù)心理活動的優(yōu)勢性分類

1、理智型2、情緒型3、意志型

除以上三種典型的類型以外，還有一些混合的類型，如情緒-意

志型。人的性格一般是混合型的。

二、依據(jù)個體對現(xiàn)實的態(tài)度分類

1、外傾型2、內傾型

大多數(shù)人的性格處于中間類型，既有外傾部分也有內傾部分。

三、依據(jù)個體獨立性分類

1、獨立型2、順從型

四、五種性格特征

五種性格特征是美國學者巴里和芒特于1991年提出的，被認為

是最有效的人的性格差異的診斷方法。這五種性格特征是外向與內

向、情緒適應性、易相處性、謹慎程度、接受新經(jīng)驗的開放度，簡稱

BigFive。

領會］簡述工作中的情緒管理？

情緒指的是個體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動的狀

態(tài)。情緒的特征有：非自發(fā)性、短暫性、是一種主觀意識體驗、會產(chǎn)

生生理喚醒（指人們在生理上經(jīng)歷的情緒）。情緒的差異可從三個維

度劃分：情緒種類多樣化、情緒強度存在差異、情緒的頻率和持久性。

厭惡、憤怒、悲傷、害怕、驚奇和快樂是六種基本情緒。工作中的情

緒管理包括：

一、情緒勞動

情緒勞動是指員工在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)。

二、情緒智力

情緒智力表現(xiàn)為以下五點：

1、自我意識2、自我管理3、自我激勵4、感同身受5、社會技

能

情緒在組織行為中的應用包括：選聘員工、決策、創(chuàng)造力、激

勵、領導力、談判（談判專家一般表情嚴肅）。

3?18」領會］簡述組織承諾的內涵、三因素及建立組織承諾？

一、組織承諾的內涵

組織承諾也叫“組織認同感"組織歸屬感“，是員工對于特定

組織及其目標的認同、情緒依賴及參與程度。

二、組織承諾的三因素

1、感情承諾2、持續(xù)承諾3、規(guī)范承諾

三、建立組織承諾

1、建立高情感承諾2、建立財務類的持續(xù)承諾

總之，讓員工在一定程度上參與決策、提高其工作安全感和工

作內容的趣味性、提高員工的自主性和責任感，這些都是能提高員工

組織承諾的有效方法。

3?19.［領會］簡述組織公民行為的含義、特點及作用？

一、組織公民行為的含義

組織公民行為是指個體的行為是自主的，并非直接或外顯地由

正式的獎懲體系引發(fā)的，一般包括無私并主動地幫助他人、主動參與

組織活動、承擔超過常規(guī)的任務要求等。

二、組織公民行為的特點

1、人們除了致力于實踐組織的規(guī)定事項以外，還會經(jīng)常主動自

發(fā)地付出額外的心力，從事一些直接或間接有利于組織的事情。

2、組織公民行為是一種自我裁量的自動自發(fā)行為。

3、組織公民行為的出現(xiàn)與正式的報酬并不直接相關。

4、組織公民行為對于組織長期效能及成功運作有關鍵性作用。

三、組織公民行為的作用

1、它是一種自愿的合作行為，能自覺維護整個組織的正常運行,

減少矛盾和沖突。

2、它能使得組織所擁有的資源擺脫束縛，投入到各種各樣的生

產(chǎn)活動之中。

3、它能促進普通員工及管理人員生產(chǎn)效率的提高。

4、它能有效協(xié)調團隊成員和工作群體之間的活動。

5、它能構建良好的企業(yè)文化，增強組織的吸引力和留住優(yōu)秀人

才的能力。

6、它可以在無形中影響組織的績效。

第三章群體行為基礎

4?1.［識記］如何理解群體的含義？

群體介于組織與個體之間，是指兩個以上相互交往、相互依賴

的個體為了達到特別的目的而結合在一起的集合，即由若干個體組成

的為實現(xiàn)組織目標和利益而相互信賴、相互作用、相互依存，并以一

定的行為規(guī)范約束其成員的人群結合體。應從以下幾方面理解群體的

含義：

（1）群體由兩個或兩個以上的個體組成。

（2）群體具有穩(wěn)定的結構。

（3）群體成員有著相同的目標。

（4）群體成員有著共同的利益，個體利益存在于群體之中，沒

有群體利益，個體需求也無法得到滿足。

群體的作用包括：完成組織任務（最主要的功能）、滿足成員的

心理需要、進行有效的信息溝通、協(xié)調人際關系、促進成員間的相互

激勵。

4?2.［識記］簡述群體的類型？

一、按群體構成的原則和方式分類

1、止式群體一一指有明文規(guī)定的、由一定社會組織認可、有明

確的組織結構、職務分配清晰的群體。如車間、班級、黨組織。正式

群體可分為命令型和任務型群體。

2、非正式群體一一指沒有明文規(guī)定，沒有正式結構，不是由組

織確定，而是在成員某種共同利益的基礎上，為滿足社會交往的需要,

在工作環(huán)境中自然形成的群體。非正式群體有較強可塑性，可分為利

益型和友誼型群體。

二、按成員關系的密切程度分類

1、松散群體一一是最低層次的群體，群體成員只在時間和空間

上接近，但沒有共同活動的內容和目標要求。

2、聯(lián)合群體一一是中間層次的群體，常由松散群體進一步發(fā)展

而成。群體活動的成敗與個人利益有密切的關系。如，音樂愛好者協(xié)

會等。

3、集體一一是最高層次的群體，主要特點是它的存在對其成員

以及整個社會和人類都有意義。集體的目的與社會要求的根本利益一

致，有組織性和成員心理上的團結一致的特點。如學校、工礦企業(yè)、

機關團體、共青團等。

三、按群體的規(guī)模大小分類

1、大群體2、小群體

四、按群體是否實際存在分類

1、假設群體一一又稱為統(tǒng)計群體，即實際上并不存在，只是為

了研究和分析的需要而劃分的群體。

2、實際群體一一是實際存在的群體，群體成員之間有著實際的、

直接或間接的聯(lián)系。如車間、班組、科室等。

五、按群體在社會上發(fā)揮作用的大小分類

1、參照群體一一又稱標準群體或示范群體。群體的標準、目標、

規(guī)范可以成為人們行為的指南，成為人們努力追求達到的標準和學習

的榜樣。參照群體起著表率作用。如以某英雄或模范人物命名的班組、

車隊。

2、一般群體一一指那些大量存在于社會的、不足以成為人們行

為楷模的普通群體。

六、按照群體的開放程度分類

1、開放型群體一一成員變動頻繁，來去自由，成員間的權利與

地位不穩(wěn)定，與外界聯(lián)系較密切，內部聯(lián)系相對松散。吸收新思想和

新人才較快，對外部環(huán)境的適應性較強，但不適于完成長期任務。

2、封閉型群體一一成員相對穩(wěn)定，變動較少，內部權利與地位

明確，成員等級關系嚴格。思想相對保守：對外界新事物接受較慢，

有時甚至有抵觸情緒。

4?3.［識記］簡述群體的發(fā)展階段？

群體的發(fā)展過程實際上是一個從不熟悉到熟悉、從松散到緊密

的過程。

一、群體發(fā)展的五階段模型（塔克曼和詹森提出）

1、形成階段一一是初始階段，涉及成員相互認識，包括了解其

他成員的性格、優(yōu)點及行為。

2、震蕩階段一一群體必須確定其目標體系及目標的優(yōu)先次序，

應安排成員進行相互交流，相互影響。核心問題是各個成員應該扮演

什么樣的角色。

3、規(guī)范化階段一一群體制定出規(guī)則和角色以協(xié)調群體活動，群

體成員間的關系開始親密，群體表現(xiàn)出凝聚力。

4、執(zhí)行階段一一成員明白了群體目標及各自角色，制定出規(guī)則o

群體在這一階段完成其大部分實質性的工作。

5、中止階段一一中止的原因有：關注的問題發(fā)生變化，群體運

作無效，目標已實現(xiàn)。群體開始做解散準備，注意力放到了收尾工作

上。成員情緒差異極大，有樂觀的，也有悲觀的。

從第一階段發(fā)展到第四階段，群體會越來越有效，績效水平會

提高。各階段間的界限并不是非常嚴格和清晰的。

二、間斷-平衡模型（鮑姆加特納和瓊斯提出）

1、群體發(fā)展當中的第一次聚會很重要，因為它能營造出群體的

氛圍，也能確定群體的領導。

2、隨后是一個均衡時期，群體投入正常運作。

3、然后變化突然發(fā)生，這一點被稱為群體發(fā)展階段的中點。

4、之后由于認識到任務必須盡快完成，這種均衡狀態(tài)被打破，

同時在群體的各項安排上出現(xiàn)了革命性的變化。

4?4.［識記］簡述群體結構變量的內容？

一個群體可能達到的績效水平，在很大程度上取決于群體中每

個人的行為方式，可以解釋群體行為的變量包括群體外部環(huán)境、群體

結構、群體互動過程和群體決策。群體結溝變量主要包括：

（1）角色

角色是指人們對于在某一社會單元中占據(jù)特定位置的個體所期

望的一套行為模式。

（2）群體規(guī)范

群體規(guī)范是指群體成員認同與共同遵守的行為標準和準則。

（3）從眾行為

從眾行為又稱從眾影響行為、相符行為、順從行為，是指個體

在群體的壓力下，放棄自己的意見，采取和大多數(shù)人一致的意見的行

為?！半S大溜”就是一種從眾行為。

（4）群體規(guī)模

群體規(guī)模能影響群體的整體行為。小群體比大群體內聚力高，

大群體成員行為多樣化程度高。與群體規(guī)模有關的最重要發(fā)現(xiàn)是社會

惰化。

（5）群體構成

異質性群體指的是由相互差異很大的個體組成的群體。在執(zhí)行

任務時異質群體比同質群體更有效。

（6）群體凝聚力

是指群體成員之間相互吸引、接納，同時愿意留在群體中的程

度，也就是一個群體對于其成員的內在吸引力。

4?5.［識記］簡述角色的內容？

（1）角色認同

是指在一種角色中，態(tài)度與實際行為保持一致。

（2）角色直覺

是指個體對于自己在特定情境中應該如何表現(xiàn)的認識和了解。

（3）角色期待

是指在某個特定情境中別人認為你應該表現(xiàn)出什么樣的行為。

（4）角色沖突

當個體面對相互之間存在分歧的多種角色期待時，就會產(chǎn)生角

色沖突。

4?6.［領會］簡述群體規(guī)范的作用？

美國心理學家皮爾尼克提出“規(guī)范分析法”作為提高群體工作

效率的手段。其內容包括：明確規(guī)范內容、制定規(guī)范剖析圖、進行改

革。

群體規(guī)范的作用：

1、起到群體的支柱作用2,起到評價標準的作用3、起到群體

動力的作用4、具有行為導向和矯正作用

4?74領會］簡述從眾行為的原因、表現(xiàn)形式及作用？

一、從眾行為的原因

1、把多數(shù)人的錯誤判斷看成是正確的而表現(xiàn)出從眾行為。當刺

激性質不明顯時，容易出現(xiàn)此種情況。

2、因對自己的判斷缺乏信心，對結果沒有把握而采取從眾行為

以求心安。此種情況占大多數(shù)。

3、雖然相信自己的判斷沒錯，但又不愿標新立異，或擔心大家

冷眼相待，因此，表面上采取從眾行為，內心則保留自己的判斷，當

群體壓力被解除時再講出自己真正的看法。此種情況可稱為權宜從

眾。

從眾行為有表面的與內心的兩種反應。表面行為可表現(xiàn)為從眾

與不從眾，而內心的反應則有容納與拒絕之分。

二、從眾行為的表現(xiàn)形式

1、表面從眾，內心也接受2、表面從眾，內心卻拒絕3、表面

不從眾，內心卻接受4、表面不從眾，內心也拒絕

三、從眾行為的作用

1、積極作用2、消極作用

4?8.［識記］簡述群體凝聚力的表現(xiàn)形式？

（1）自然凝娶力（2）工作凝聚力（3）領導者凝聚力（4）情

感凝聚力

4?9.［領會］簡述群體互動過程對群體行為的影響？

（1）協(xié)同效應

是指由兩種以上的物質相互作用所產(chǎn)生的效果不同于單一物質

作用的總和，簡單地說，就是“1+1>2”。

（2）社會促進效應

是指當個體與其他人一起工作時，因他人的在場而激發(fā)了個體

的工作動機，由此而引發(fā)的績效水平提高的傾向。

4?10.［識記］簡述群體決策方法？

（1）頭腦風暴法（2）名義小組法（3）德爾菲法（4）電子會

議法

識記］簡述群體決策的優(yōu)缺點及防止弊端的措施？

一、群體決策的優(yōu)點

1、可以集思廣益，博采眾長，觀點多樣，信息和知識更全面

2、決策更加民主化，更容易被組織接受

二、群體決策的弊端

1、成員受到群體壓力，只是隨聲附和或保持沉默，這必定會遏

制創(chuàng)造性，導致決策失誤。

2、領導者可能由于“個性強”等與決策無關的原因而去壓制討

論，會妨礙成員做出自己的貢獻。

3、消耗時間太多。

4、掩蓋個人責任。

5、易于變”是非之爭”為“意氣之爭

二、防止群體決策弊端的方法

1、制定合理的決策程序2、鼓勵群體成員參與決策。3、選用科

學的決策方法。

4?12」識記］簡述非正式群體形成的原因？

（1）價值觀一致

（2）共同的興趣愛好（如自發(fā)組織的球迷協(xié)會、書法協(xié)會等）

（3）類似的經(jīng)歷和社會背景（如戰(zhàn)友、同學、同事等）

（4）性格、脾氣一致

（5）時間、空間相近

（6）同年齡、同性別

（7）工作條件、人事條件等相同

4?13」識記］簡述非正式群體的特點？

（1）非正式群體是自發(fā)形成的

（2）非正式群體主要靠興趣、情感、共同需要等情感因素來維

持

（3）非正式群體的領導者具有極大的吸引力

（4）非正式群體有強有力的群體規(guī)范

（5）非正式群體具有很強的凝聚力

（6）非正式群體的內部信息傳遞暢通、迅速

（7）非正式群體大多數(shù)具有自衛(wèi)性和排他性，同時還具有相對

的不穩(wěn)定性

4-14.［識記］簡述非正式群體的類型？

一、按形成原因分類

1、利益型2、情感型3、愛好型4、信仰型5、親緣型

二、按性質和作用分類

1、積極型2、中間型3、消極型4、破壞型

三、按成員構成分類

1、縱向2、橫向3、混合交錯。

4?15.［領會］簡述非正式群體的積極作用？

（1）彌補正式群體在滿足需要上的不足（2）滿足成員對信息

溝通的需要

（3）可以成為止式群體凝聚力強度的晴雨表

4?16.［領會］簡述非正式群體的消極作用？

（1）容易產(chǎn)生抵觸情緒（2）影響工作效率（3）容易傳播謠言

（4）會產(chǎn)生破壞作用

4?17」簡單應用］簡述對非正式群體的管理措施？

一、正視并正確認識非正式群體

不少人對非正式群體的了解有偏差。主要有：

1、不承認正式群體中存在非正式群體。

2、把非正式群體同正式群體對立，只看到它的反作用，而看不

到它的積極作用。

3、對非正式群體采取放任自流的態(tài)度，不聞不問，不予理睬。

二、區(qū)別對待不同類型的非正式群體

三、注意做好非正式群體中核心人物的工作

第四章溝通

5?1.［識記］簡述溝通的含義與溝通的功能？

溝通對于一個組織來講，如同神經(jīng)系統(tǒng)對于人體一樣，有著不

可或缺的作用。

一、溝通的含義

溝通是指兩個或多個主體之間交換信息、思想及情感的過程。

組織中的溝通是組織成員表達情感和情緒的主要途徑。溝通是組織有

效運轉的核心。

二、溝通的功能

1、傳遞信息一一首要功能

2、推進了解

3、控制行為

4、協(xié)調關系

5、幫助決策

5?2.［領會］簡述溝通過程的要素及過程分析？

溝通的實質是信息傳遞和被理解的過程。

一、溝通過程構成要素

1、發(fā)訊者一一即信息源頭。

2、信息一一承載著各種信息的邏輯體。

3、編碼一一將信息轉變成文字、語言、手勢等符號的形式表達

碼。

4、媒介一一即信息傳遞的載體和通道。

5、譯碼一一將接收到的信號形式轉變?yōu)榻邮照呖梢岳斫獾?、?/p>

特定符號意義的信號形式。

6、收訊者一一信息傳遞的目標受眾，可能是一個人，也可能是

組織的群體。

接收者的素質及接收者與發(fā)送者的文化差異也是影響溝通理解

的重要因素。

7、反饋一一即發(fā)送者對接收者信息接收情況的一種了解。

二、溝通過程簡析

1、編碼一一將信息轉換成可以傳輸?shù)男盘?符號的過程，這些

信號/符號可以是文字、數(shù)字、圖阿或聲音等。

2、傳遞一一將代表信息的信號傳送給接收者的過程。

3、通道一一由信息發(fā)送者選擇或借用的用來傳遞信息的媒介

物。影響力最大的通道是最原始的面對面溝通。

4、譯碼一一接收者將獲得的信號譯為可以理解的信息的過程。

5、反饋一一是溝通的最后一個環(huán)節(jié)，是把目標源的信息接收情

況返回給發(fā)送者，并對信息是否準確被接收和理解的情況進行核對，

然后由發(fā)送者決定是否需要進一步的溝通。

6、背景一一指溝通面臨的總體環(huán)境，這種環(huán)境可以是物質環(huán)境

也可以是非物質環(huán)境。溝通受物理背景、心理背景、社會文化背景的

影響。

7、噪聲一一指在溝通過程中對信息傳遞及理解造成干擾的一些

因素，其會導致信息失真。

.［識記］簡述溝通的分類？

一、按信息溝通渠道分類

1、正式溝通一一指通過組織正式的管理渠道進行信息的交流，

如管理決策下達，下屬逐級向上匯報情況，組織內部規(guī)定的會議、請

示、報告制度。其有較強約束力易保密，重要信息用此方式。缺點：

傳遞速度慢，不靈活。

2、非正式溝通一一指以一定的社會關系為基礎，與組織內部明

確的規(guī)章制度不相關的溝通。

二、按信息傳遞方式分類

1、單向溝通一一沒有反饋的信息溝通，一方只進行信息的發(fā)送,

另一方只是單純接收信息。

2、雙向溝通一一指有反饋的信息溝通，是信息發(fā)送者和接收者

之間的信息交流方式，如討論、協(xié)商、會談等。

三、按信息溝通媒介分類

1、言語溝通一一是使用正式的語言符號進行的溝通，分為口頭

溝通和書面溝通兩種。

2、非言語溝通一一指借助非正式語言符號(口頭表達及文字以

外的符號系統(tǒng))進行的溝通。分為有聲言語溝通和無聲言語溝通。

5?44識記］簡述正式溝通按信息的流向分類？

(1)下行溝通一一最為重要和最為強大的溝通流程

是指信息由組織中的高層結構向低層結構層層傳遞，多用于下

達指標、指令或是績效反饋等。

(2)上行溝通

是指由下級向上級的信息傳遞。上行溝通的內容一般是下級的

工作匯報、定期的工作總結、申訴、建議和意見等。組織中上行溝通

的媒介包括口頭匯報、交談、書面總結、座談會、意見書等。

(3)水平溝通

是指同一工作群體內部的溝通以及同級別同層次成員之間的信

息溝通。水平溝通強調的是同一層級成員的平行溝通，其目的是增強

合作、減少摩擦。這種溝通方式往往帶有協(xié)商性和雙向性。

（4）斜向溝通

是指發(fā)生在同一組織中但不是同一部門和層級人員之間的信息

溝通。

水平溝通和斜向溝通可以統(tǒng)稱為橫向溝通。

5?5.［識記］簡述正式溝通按溝通網(wǎng)絡分類？

（1）鏈式溝通網(wǎng)絡一一是直線網(wǎng)絡，兩端的人只能與內側的一

個成員聯(lián)絡，居中的人可以與兩端的人溝通。

（2）輪式溝通網(wǎng)絡一一只有一個成員是各種信息的匯集點與傳

遞中心，信息溝通網(wǎng)絡呈現(xiàn)車輪狀。

這種信息溝通網(wǎng)絡距離短、傳遞信息快，易讓下級感到不滿，

士氣下降。接受緊急任務并要嚴格控制時，此方式為首選。

（3）環(huán)式溝通網(wǎng)絡一一是一個封閉式控制結構，每個成員都可

以同時與兩側的人員進行信息溝通。

適合在組織中營造出高昂氛圍來鼓舞員工實現(xiàn)組織的最終目

標。

（4）全通道式溝通網(wǎng)絡一一是一種開放式的溝通網(wǎng)絡系統(tǒng)，其

中的每一個成員之間都有一定的聯(lián)系。

這種溝通網(wǎng)有助于成員共同參與決策，調動群體成員的積極性

與參與性，但渠道過多，易造成混亂狀態(tài)。

（5）Y式溝通網(wǎng)絡一一是一個縱向溝通網(wǎng)絡，表示四個層級的

信息逐級傳遞過程。第二級的主管與兩個上級進行聯(lián)系，只有一個主

管處于溝通的中心，他成為溝通的中間媒介。

5?6.［簡單應用］簡述非正式溝通的特點與分類？

一、非正式溝通的特點

1、非正式溝通的渠道具有靈活性、松散性、隨意性。

2、非正式溝通的內容非正式化，更易表露出人的真實想法。

3、非正式溝通信息的真實性待定。

4、非正式溝通的速度快、靈活自如。

5、非正式溝通信息的情感性強。

6、非正式溝通具有一定的派生性。

7、非正式溝通有時具有個人目的性和非組織目標性。

二、非正式溝通分類

1、單串型。2、饒舌型3、集合型4、隨機型

5?7」識記］簡述言語溝通與非言語溝通的分類？

一、言語溝通的分類

1、口頭溝通一一是借助言語進行信息傳遞與交流的方式，如演

講、會談、討論、電話聯(lián)系等。

2、書面溝通一一是借助文字符號進行傳遞與交流的方式，如通

告、書信、刊物、調查報告等。

二、非言語溝通的分類

1、有聲言語溝通

2、無聲言語溝通一一又稱為非自然言語或態(tài)勢言語，可以分為

表情言語、動作言語及體態(tài)言語。

無聲言語在溝通中有著不可估量的作用，它是人與人之間進行

感情傳遞的一種重要的輔助工具。包括：

（1）表情言語（2）動作言?厝（3）體態(tài)言語

5?8.［識記］簡述溝通障礙的表現(xiàn)？

（1）空間結構設計

（2）當事人的可信度

（3）當事人的價值觀和參照視角

（4）“共同語言“一一行話

（5）過濾

（6）選擇性知覺

（7）語言和情緒

5?9.［領會］簡述影響可信度的因素？

1、身份地位2、良好意愿3、專門技術4、外表形象5、共

同價值

5?10.［識記］簡述有效溝通的含義與特征？

一、有效溝通的含義

有效溝通是指溝通的準確性、實時性和效率。

二、有效溝通的特征

1、信息的準確性2、信息的完整性3、信息溝通的及時性

5?1“綜合應用］簡述有效溝通的技能？

（1）改善溝通環(huán)境（2）有效反饋（3）有效授權（4）有效訓

導（5）完善溝通網(wǎng)絡

5?12.［領會］簡述網(wǎng)絡對溝通的影響？

一、溝通方向：破除傳統(tǒng)的溝通界限

二、溝通方式：靈活組合

三、溝通網(wǎng)絡：提供了更好的技術平臺

5?13」識記］簡述網(wǎng)絡時代的溝通特征？

（1）扁平化的溝通流程（2）透明化的溝通模式（3）互動化的

溝通活動（4）溝通對象個性化（5）溝通趨于電子化

5?14.［簡單應用］簡述跨文化溝通中的障礙？

跨文化溝通指的是不同文化背景的人之間的溝通。障礙主要體

現(xiàn)在：

一、文化差異：包括1、感知2、思維方式3、價值觀4、社會

規(guī)范。

二、民族文化優(yōu)越感

三、語言差異

四、非語言差異

5?15.［識記］簡述跨文化溝通的原則？

美國著名學者斯蒂芬?羅賓斯提出了跨文化溝通的4條原則：

（1）沒有證實相似性之前，應先假定對方與你不同。

（2）強調描述不是解釋或者評價。

（3）換位思考，在傳遞信息之前，先把自己置身于接收者的立

場上。

（4）假定你的理解正確，還要進行更為深入的考察，不要想當

然。

5?16.［領會］簡述跨文化溝通的策略與技能？

一、跨文化溝通的策略

1、認識文化差異2、認同文化差異：文化認同被認為是指導跨

文化溝通的最基本的原則。

3、融合文化差異

二、跨文化溝通的技能

1、樹立共同的價值觀，找到必要的切入點和共同點

2、加強跨文化培訓

3、海外管理人員本土化

第五章團隊

6?1」識記］簡述團隊的含義與特征？

一、團隊的含義

是指兩個或兩個以上的個體相互作用和協(xié)作，以便完成組織預

定的某項目標的最小單位。團隊的規(guī)?？纱罂尚?，但一般規(guī)模都低于

15人。

二、團隊的特征

1、價值觀共識化2、團隊工作的主旨是委托和授權3、團隊成

員平等、信任、注重交流4、高素質的員工是關鍵

6?2.［簡單應用］簡述團隊建設的三個發(fā)展階段？

團隊建設是指企業(yè)在管理中有計劃、有目的地組織團隊，并對

其團隊成員進行訓練、總結、提高的活動。

每個團隊都會以不同的建立方法經(jīng)歷三個發(fā)展階段：

一、組建期

1、組建期的特點是，團隊的目的、結構、領導都不確定，團隊

成員各自摸索群體可以接受的行為規(guī)范。

2、開始形成團隊的內部結構框架，包括團隊的任務、目標、角

色、規(guī)模、領導、規(guī)范等。

3、在其形成過程中，必須搞明白團隊：是否該組建、任務、應

包括怎樣成員、角色分配、規(guī)模、行為準則。

二、激蕩期

在這一階段，熱情往往讓位于挫折和憤怒?？咕?、較勁、嫉妒

是常有的現(xiàn)象。這個階段之所以重要，是因為如果安全度過的話，出

現(xiàn)在面前的就不再是支離破碎的部分，而是團隊本身了。激蕩包括：

1、成員與成員之間的激蕩一一團隊進入激蕩期后，成員之間由

于立場、觀念、方法、行為等方面的差異必然會產(chǎn)生各種沖突，人際

關系緊張。

2、成員與環(huán)境之間的激蕩一一這種激蕩體現(xiàn)在成員與組織技術

系統(tǒng)之間以及成員與組織制度系統(tǒng)之間的激蕩。

三、規(guī)范期

1、在這個階段，團隊內部成員之間開始形成親密的關系，團隊

表現(xiàn)出一定的凝聚力。

2、團隊成員會產(chǎn)生強烈的團隊身份感和友誼關系，相互理解，

關心彼此的合作和團隊的發(fā)展。

3、團隊成員對新的技術、制度也逐步適應，在新舊制度之間尋

求某種均衡，團隊與環(huán)境的關系也逐漸理順。

4、團隊面臨的主要危險是團隊成員因為害怕遇到更多的沖突而

不愿提出自己的好建議。這時的工作重點就是通過提高團隊成員的責

任心和權威來幫助他們放棄沉默。

總之，采用團隊工作是組織變革的一部分。真正有效的團隊會

不斷學習和成長，應把團隊建設視為一個持續(xù)的過程。

63［綜合應用］簡述團隊建設的心理機制？

(1)情緒認同

情緒認同是客觀存在的社會心理現(xiàn)象，它證明群體與群體任何

成員具有共同感受的能力；接近于集體類型的群體有產(chǎn)生情緒認同的

最有利的條件。在集體中表現(xiàn)“我們感”的最重要的形式之一就是每

個人在情緒情感上加入這個集體，個人有意無意地把自己和集體視為

同一體。有效的情緒認同，取決于個人把自己與其他成員視為同一到

什么程度，取決于個人對待群體中的任何成員的態(tài)度積極到什么程

度。

(2)共生效應

指個體與個體，或個體與群體間相互依存、相互激勵的社會心

理現(xiàn)象。建立團隊，最重要的是在認知上形成這樣一種強烈的、積極

的歸屬感和“我們感”。這種“我們感”根植于人類的本性，“我們

“是社會性的動物,“我們“是在相互依存的群體中成長的，“我們“與

他人合作時、與朋友在一起時才會感到很安全。

(3)心理相容

指群體成員之間心理上的相互理解、容納和協(xié)調，即群體內成

員間的心理流和心理面處于一個同頻共振的心理場中，一個人或者若

干人的行為會引起群體的肯定性反應。心理相容是成員產(chǎn)生相同感受

的基礎。人們觀點和信念的一致性是心理相容產(chǎn)生的最主要原因，而

群體內成員相互間物質利益分配的合理性是心理相容的根源。

(4)共同的信念

共同的信念使人們能夠調整自己的愛好和行為，并使其理性化。

是否有共同的信念，更多的是以行動來表現(xiàn)的，有些信念是含蓄的、

隱蔽的，不需要說出來?；ハ嘧鹬厥且粋€重要的共同信念。它包括：

團隊成員之間的互相尊重、管理人員對團隊工作的尊重。

(5)參與心理

團隊工作方式的出現(xiàn)，本身就體現(xiàn)著組織對“員工參與”的重

視，團隊的工作基礎之一就是成員的參與。

綜上所述，團隊建立和工作的心理機制，首先是使成員“屬于

“這個團隊，其次是使成員“分享”和”表現(xiàn)”這個團隊。

6?4.［識記］簡述虛擬團隊的含義、特征及作用？

一、虛擬團隊的含義

在虛擬團隊中，其成員在空間上分散，主要通過電子信息溝通

技術（電子郵件、視頻會議等）協(xié)調工作，而且新的溝通技術的發(fā)展

加速了這種趨勢。

二、虛擬團隊的特征

1、團從成員具有共同目標。

2、團隊成員地理位置的離散性。

3、采用電子溝通方式。

4、寬泛型的組織邊界。

三、虛擬團隊的作用

1、虛擬團隊允許分散性組織最大限度地發(fā)揮其專長，而不需要

實質性的個體物理流動。

2、虛擬團隊允許組織將不同文化、不同商務習慣的多種意見統(tǒng)

一起來以避免發(fā)生逆生產(chǎn)效率的現(xiàn)象。它的有利之處包括成本的降

低、周轉時間的下降、遠程成員間的整合等。

3、虛擬團隊為在復雜的經(jīng)營環(huán)境中，通過跨組織的寬泛聯(lián)合、

協(xié)調完成復雜的商業(yè)任務提供了一個重要的機會。

惠普、波音、福特、VeriFone和皇家殼牌公司都是虛擬團隊的重

要使用者。