2025年客運職工考試題庫本文借鑒了近年相關經(jīng)典試題創(chuàng)作而成，力求幫助考生深入理解測試題型，掌握答題技巧，提升應試能力。一、單選題（每題1分，共100分）1.客運職工在服務過程中，遇到旅客突發(fā)疾病時，應優(yōu)先采取的措施是：A.立即聯(lián)系車站醫(yī)務室B.立即撥打急救電話C.讓旅客自行處理D.安撫旅客情緒2.客運列車運行中，發(fā)現(xiàn)車輪脫軌，司機應立即：A.減速行駛B.緊急制動C.停車報告D.改變運行方向3.客運服務中，“首問負責制”的核心是：A.推卸責任B.積極主動C.敷衍了事D.堅守崗位4.旅客攜帶行李物品，超出免費攜帶重量時，應：A.免費補收費用B.按規(guī)定收取費用C.暫時保管D.拒絕攜帶5.客運列車上，滅火器的使用方法是：A.對準火焰根部噴射B.對準火焰上部噴射C.橫向掃射D.遠距離噴射6.客運職工在服務過程中，應尊重旅客的：A.民族習慣B.個人隱私C.政治立場D.財產(chǎn)權益7.客運列車運行中，遇惡劣天氣，司機應：A.加速行駛B.減速行駛C.停車避風D.改變運行方向8.旅客在客運站遺失物品，應：A.直接離開B.聯(lián)系車站失物招領處C.指責車站D.報警處理9.客運服務中，溝通技巧的核心是：A.善于傾聽B.語氣強硬C.語言模糊D.回避問題10.客運列車上，緊急制動系統(tǒng)的使用方法是：A.按下緊急制動按鈕B.拉動緊急制動杠桿C.使用列車制動閥D.以上都是11.客運職工在服務過程中，應具備的職業(yè)道德是：A.服務熱情B.辦事公道C.廉潔奉公D.以上都是12.旅客攜帶危險品進站乘車，應：A.允許攜帶B.拒絕攜帶C.收購處理D.督促其離開13.客運列車運行中，遇線路故障，司機應：A.繞行行駛B.緊急停車C.報告調度D.請求救援14.客運服務中，處理旅客投訴的步驟是：A.接收投訴-調查核實-處理答復-回訪B.接收投訴-處理答復-調查核實-回訪C.調查核實-接收投訴-處理答復-回訪D.回訪-接收投訴-調查核實-處理答復15.客運列車上，緊急出口的標識是：A.紅色門B.黃色門C.綠色門D.藍色門16.客運職工在服務過程中，應具備的安全意識是：A.預防為主B.事后補救C.推卸責任D.掩蓋問題17.旅客攜帶寵物進站乘車，應：A.允許攜帶B.拒絕攜帶C.收購處理D.督促其離開18.客運列車運行中，遇停電情況，司機應：A.緊急停車B.繼續(xù)行駛C.報告調度D.請求救援19.客運服務中，服務禮儀的核心是：A.儀容儀表B.言行舉止C.待人接物D.以上都是20.客運列車上，安全錘的使用方法是：A.敲擊車窗B.撬開車門C.報警求助D.以上都是21.客運職工在服務過程中，應具備的應急處理能力是：A.沉著冷靜B.驚慌失措C.推卸責任D.調查研究22.旅客攜帶超規(guī)行李進站乘車，應：A.允許攜帶B.拒絕攜帶C.收購處理D.督促其離開23.客運列車運行中，遇列車脫軌，司機應：A.緊急制動B.繞行行駛C.報告調度D.請求救援24.客運服務中，處理旅客問詢的步驟是：A.詢問情況-提供信息-確認需求-結束服務B.詢問情況-確認需求-提供信息-結束服務C.提供信息-詢問情況-確認需求-結束服務D.確認需求-詢問情況-提供信息-結束服務25.客運列車上，安全帶的檢查方法是：A.目視檢查B.手動檢查C.儀器檢查D.以上都是26.客運職工在服務過程中，應具備的團隊合作精神是：A.相互配合B.互不干涉C.推卸責任D.爭功諉過27.旅客攜帶行李物品，超出限量攜帶時，應：A.免費補收費用B.按規(guī)定收取費用C.暫時保管D.拒絕攜帶28.客運列車運行中，遇線路中斷，司機應：A.繞行行駛B.緊急停車C.報告調度D.請求救援29.客運服務中，處理旅客異議的步驟是：A.傾聽意見-調查核實-處理答復-回訪B.傾聽意見-處理答復-調查核實-回訪C.調查核實-傾聽意見-處理答復-回訪D.回訪-傾聽意見-調查核實-處理答復30.客運列車上，滅火器的檢查方法是：A.目視檢查B.手動檢查C.儀器檢查D.以上都是31.客運職工在服務過程中，應具備的旅客權益保護意識是：A.尊重旅客B.維護旅客C.侵害旅客D.推卸責任32.旅客攜帶行李物品，超出免費攜帶重量時，應：A.免費補收費用B.按規(guī)定收取費用C.暫時保管D.拒絕攜帶33.客運列車運行中，遇惡劣天氣，司機應：A.加速行駛B.減速行駛C.停車避風D.改變運行方向34.客運服務中，處理旅客投訴的技巧是：A.傾聽為主B.爭論不休C.敷衍了事D.推卸責任35.客運列車上，緊急出口的標識是：A.紅色門B.黃色門C.綠色門D.藍色門36.客運職工在服務過程中，應具備的安全意識是：A.預防為主B.事后補救C.推卸責任D.掩蓋問題37.旅客攜帶寵物進站乘車，應：A.允許攜帶B.拒絕攜帶C.收購處理D.督促其離開38.客運列車運行中，遇停電情況，司機應：A.緊急停車B.繼續(xù)行駛C.報告調度D.請求救援39.客運服務中，服務禮儀的核心是：A.儀容儀表B.言行舉止C.待人接物D.以上都是40.客運列車上，安全錘的使用方法是：A.敲擊車窗B.撬開車門C.報警求助D.以上都是41.客運職工在服務過程中，應具備的應急處理能力是：A.沉著冷靜B.驚慌失措C.推卸責任D.調查研究42.旅客攜帶超規(guī)行李進站乘車，應：A.允許攜帶B.拒絕攜帶C.收購處理D.督促其離開43.客運列車運行中，遇列車脫軌，司機應：A.緊急制動B.繞行行駛C.報告調度D.請求救援44.客運服務中，處理旅客問詢的步驟是：A.詢問情況-提供信息-確認需求-結束服務B.詢問情況-確認需求-提供信息-結束服務C.提供信息-詢問情況-確認需求-結束服務D.確認需求-詢問情況-提供信息-結束服務45.客運列車上，安全帶的檢查方法是：A.目視檢查B.手動檢查C.儀器檢查D.以上都是46.客運職工在服務過程中，應具備的團隊合作精神是：A.相互配合B.互不干涉C.推卸責任D.爭功諉過47.旅客攜帶行李物品，超出限量攜帶時，應：A.免費補收費用B.按規(guī)定收取費用C.暫時保管D.拒絕攜帶48.客運列車運行中，遇線路中斷，司機應：A.繞行行駛B.緊急停車C.報告調度D.請求救援49.客運服務中，處理旅客異議的步驟是：A.傾聽意見-調查核實-處理答復-回訪B.傾聽意見-處理答復-調查核實-回訪C.調查核實-傾聽意見-處理答復-回訪D.回訪-傾聽意見-調查核實-處理答復50.客運列車上，滅火器的檢查方法是：A.目視檢查B.手動檢查C.儀器檢查D.以上都是二、多選題（每題2分，共100分）1.客運職工在服務過程中，應具備的職業(yè)道德包括：A.服務熱情B.辦事公道C.廉潔奉公D.以上都是2.客運列車運行中，可能遇到的安全隱患包括：A.車輪脫軌B.列車脫軌C.線路故障D.以上都是3.客運服務中，溝通技巧的要點包括：A.善于傾聽B.語氣強硬C.語言模糊D.回避問題4.旅客攜帶行李物品，超出免費攜帶重量時，應：A.免費補收費用B.按規(guī)定收取費用C.暫時保管D.拒絕攜帶5.客運列車上，滅火器的使用方法是：A.對準火焰根部噴射B.對準火焰上部噴射C.橫向掃射D.遠距離噴射6.客運職工在服務過程中，應尊重旅客的：A.民族習慣B.個人隱私C.政治立場D.財產(chǎn)權益7.客運列車運行中，遇惡劣天氣，司機應：A.加速行駛B.減速行駛C.停車避風D.改變運行方向8.旅客在客運站遺失物品，應：A.直接離開B.聯(lián)系車站失物招領處C.指責車站D.報警處理9.客運服務中，處理旅客投訴的步驟是：A.接收投訴-調查核實-處理答復-回訪B.接收投訴-處理答復-調查核實-回訪C.調查核實-接收投訴-處理答復-回訪D.回訪-接收投訴-調查核實-處理答復10.客運列車上，緊急出口的標識是：A.紅色門B.黃色門C.綠色門D.藍色門11.客運職工在服務過程中，應具備的安全意識是：A.預防為主B.事后補救C.推卸責任D.掩蓋問題12.旅客攜帶寵物進站乘車，應：A.允許攜帶B.拒絕攜帶C.收購處理D.督促其離開13.客運列車運行中，遇停電情況，司機應：A.緊急停車B.繼續(xù)行駛C.報告調度D.請求救援14.客運服務中，服務禮儀的核心是：A.儀容儀表B.言行舉止C.待人接物D.以上都是15.客運列車上，安全錘的使用方法是：A.敲擊車窗B.撬開車門C.報警求助D.以上都是16.客運職工在服務過程中，應具備的應急處理能力是：A.沉著冷靜B.驚慌失措C.推卸責任D.調查研究17.旅客攜帶超規(guī)行李進站乘車，應：A.允許攜帶B.拒絕攜帶C.收購處理D.督促其離開18.客運列車運行中，遇列車脫軌，司機應：A.緊急制動B.繞行行駛C.報告調度D.請求救援19.客運服務中，處理旅客問詢的步驟是：A.詢問情況-提供信息-確認需求-結束服務B.詢問情況-確認需求-提供信息-結束服務C.提供信息-詢問情況-確認需求-結束服務D.確認需求-詢問情況-提供信息-結束服務20.客運列車上，安全帶的檢查方法是：A.目視檢查B.手動檢查C.儀器檢查D.以上都是21.客運職工在服務過程中，應具備的團隊合作精神是：A.相互配合B.互不干涉C.推卸責任D.爭功諉過22.旅客攜帶行李物品，超出限量攜帶時，應：A.免費補收費用B.按規(guī)定收取費用C.暫時保管D.拒絕攜帶23.客運列車運行中，遇線路中斷，司機應：A.繞行行駛B.緊急停車C.報告調度D.請求救援24.客運服務中，處理旅客異議的步驟是：A.傾聽意見-調查核實-處理答復-回訪B.傾聽意見-處理答復-調查核實-回訪C.調查核實-傾聽意見-處理答復-回訪D.回訪-傾聽意見-調查核實-處理答復25.客運列車上，滅火器的檢查方法是：A.目視檢查B.手動檢查C.儀器檢查D.以上都是26.客運職工在服務過程中，應具備的旅客權益保護意識是：A.尊重旅客B.維護旅客C.侵害旅客D.推卸責任27.旅客攜帶行李物品，超出免費攜帶重量時，應：A.免費補收費用B.按規(guī)定收取費用C.暫時保管D.拒絕攜帶28.客運列車運行中，遇惡劣天氣，司機應：A.加速行駛B.減速行駛C.停車避風D.改變運行方向29.客運服務中，處理旅客投訴的技巧是：A.傾聽為主B.爭論不休C.敷衍了事D.推卸責任30.客運列車上，緊急出口的標識是：A.紅色門B.黃色門C.綠色門D.藍色門31.客運職工在服務過程中，應具備的安全意識是：A.預防為主B.事后補救C.推卸責任D.掩蓋問題32.旅客攜帶寵物進站乘車，應：A.允許攜帶B.拒絕攜帶C.收購處理D.督促其離開33.客運列車運行中，遇停電情況，司機應：A.緊急停車B.繼續(xù)行駛C.報告調度D.請求救援34.客運服務中，服務禮儀的核心是：A.儀容儀表B.言行舉止C.待人接物D.以上都是35.客運列車上，安全錘的使用方法是：A.敲擊車窗B.撬開車門C.報警求助D.以上都是36.客運職工在服務過程中，應具備的應急處理能力是：A.沉著冷靜B.驚慌失措C.推卸責任D.調查研究37.旅客攜帶超規(guī)行李進站乘車，應：A.允許攜帶B.拒絕攜帶C.收購處理D.督促其離開38.客運列車運行中，遇列車脫軌，司機應：A.緊急制動B.繞行行駛C.報告調度D.請求救援39.客運服務中，處理旅客問詢的步驟是：A.詢問情況-提供信息-確認需求-結束服務B.詢問情況-確認需求-提供信息-結束服務C.提供信息-詢問情況-確認需求-結束服務D.確認需求-詢問情況-提供信息-結束服務40.客運列車上，安全帶的檢查方法是：A.目視檢查B.手動檢查C.儀器檢查D.以上都是41.客運職工在服務過程中，應具備的團隊合作精神是：A.相互配合B.互不干涉C.推卸責任D.爭功諉過42.旅客攜帶行李物品，超出限量攜帶時，應：A.免費補收費用B.按規(guī)定收取費用C.暫時保管D.拒絕攜帶43.客運列車運行中，遇線路中斷，司機應：A.繞行行駛B.緊急停車C.報告調度D.請求救援44.客運服務中，處理旅客異議的步驟是：A.傾聽意見-調查核實-處理答復-回訪B.傾聽意見-處理答復-調查核實-回訪C.調查核實-傾聽意見-處理答復-回訪D.回訪-傾聽意見-調查核實-處理答復45.客運列車上，滅火器的檢查方法是：A.目視檢查B.手動檢查C.儀器檢查D.以上都是46.客運職工在服務過程中，應具備的旅客權益保護意識是：A.尊重旅客B.維護旅客C.侵害旅客D.推卸責任47.旅客攜帶行李物品，超出免費攜帶重量時，應：A.免費補收費用B.按規(guī)定收取費用C.暫時保管D.拒絕攜帶48.客運列車運行中，遇線路中斷，司機應：A.繞行行駛B.緊急停車C.報告調度D.請求救援49.客運服務中，處理旅客投訴的技巧是：A.傾聽為主B.爭論不休C.敷衍了事D.推卸責任50.客運列車上，緊急出口的標識是：A.紅色門B.黃色門C.綠色門D.藍色門三、判斷題（每題1分，共100分）1.客運職工在服務過程中，遇到旅客突發(fā)疾病時，應立即聯(lián)系車站醫(yī)務室。（×）2.客運列車運行中，發(fā)現(xiàn)車輪脫軌，司機應立即緊急制動。（×）3.客運服務中，“首問負責制”的核心是推卸責任。（×）4.旅客攜帶行李物品，超出免費攜帶重量時，應免費補收費用。（×）5.客運列車上，滅火器的使用方法是對準火焰上部噴射。（×）6.客運職工在服務過程中，應尊重旅客的民族習慣。（√）7.客運列車運行中，遇惡劣天氣，司機應停車避風。（√）8.旅客在客運站遺失物品，應聯(lián)系車站失物招領處。（√）9.客運服務中，溝通技巧的核心是語言模糊。（×）10.客運列車上，緊急制動系統(tǒng)的使用方法是按下緊急制動按鈕。（√）11.客運職工在服務過程中，應具備的職業(yè)道德是服務熱情。（√）12.旅客攜帶危險品進站乘車，應允許攜帶。（×）13.客運列車運行中，遇線路故障，司機應報告調度。（√）14.客運服務中，處理旅客投訴的步驟是接收投訴-調查核實-處理答復-回訪。（√）15.客運列車上，緊急出口的標識是黃色門。（×）16.客運職工在服務過程中，應具備的安全意識是預防為主。（√）17.旅客攜帶寵物進站乘車，應拒絕攜帶。（√）18.客運列車運行中，遇停電情況，司機應報告調度。（√）19.客運服務中，服務禮儀的核心是儀容儀表。（√）20.客運列車上，安全錘的使用方法是敲擊車窗。（√）21.客運職工在服務過程中，應具備的應急處理能力是沉著冷靜。（√）22.旅客攜帶超規(guī)行李進站乘車，應允許攜帶。（×）23.客運列車運行中，遇列車脫軌，司機應請求救援。（√）24.客運服務中，處理旅客問詢的步驟是詢問情況-提供信息-確認需求-結束服務。（√）25.客運列車上，安全帶的檢查方法是目視檢查。（√）26.客運職工在服務過程中，應具備的團隊合作精神是相互配合。（√）27.旅客攜帶行李物品，超出限量攜帶時，應按規(guī)定收取費用。（√）28.客運列車運行中，遇線路中斷，司機應緊急停車。（√）29.客運服務中，處理旅客異議的步驟是傾聽意見-調查核實-處理答復-回訪。（√）30.客運列車上，滅火器的檢查方法是目視檢查。（√）31.客運職工在服務過程中，應具備的旅客權益保護意識是尊重旅客。（√）32.旅客攜帶行李物品，超出免費攜帶重量時，應免費補收費用。（×）33.客運列車運行中，遇惡劣天氣，司機應加速行駛。（×）34.客運服務中，處理旅客投訴的技巧是爭論不休。（×）35.客運列車上，緊急出口的標識是紅色門。（×）36.客運職工在服務過程中，應具備的安全意識是事后補救。（×）37.旅客攜帶寵物進站乘車，應允許攜帶。（×）38.客運列車運行中，遇停電情況，司機應繼續(xù)行駛。（×）39.客運服務中，服務禮儀的核心是言行舉止。（√）40.客運列車上，安全錘的使用方法是撬開車門。（√）41.客運職工在服務過程中，應具備的應急處理能力是調查研究。（×）42.旅客攜帶超規(guī)行李進站乘車，應拒絕攜帶。（√）43.客運列車運行中，遇列車脫軌，司機應緊急制動。（√）44.客運服務中，處理旅客問詢的步驟是詢問情況-確認需求-提供信息-結束服務。（×）45.客運列車上，安全帶的檢查方法是手動檢查。（√）46.客運職工在服務過程中，應具備的團隊合作精神是互不干涉。（×）47.旅客攜帶行李物品，超出限量攜帶時，應暫時保管。（×）48.客運列車運行中，遇線路中斷，司機應報告調度。（√）49.客運服務中，處理旅客異議的步驟是傾聽意見-處理答復-調查核實-回訪。（×）50.客運列車上，滅火器的檢查方法是儀器檢查。（√）四、簡答題（每題5分，共50分）1.簡述客運職工在服務過程中應具備的職業(yè)道德。2.簡述客運列車運行中可能遇到的安全隱患及應對措施。3.簡述客運服務中溝通技巧的要點。4.簡述旅客攜帶行李物品，超出免費攜帶重量時的處理方法。5.簡述客運列車上滅火器的使用方法。6.簡述客運職工在服務過程中應尊重旅客的哪些方面。7.簡述客運列車運行中遇惡劣天氣，司機應采取的措施。8.簡述旅客在客運站遺失物品時的處理方法。9.簡述客運服務中處理旅客投訴的步驟。10.簡述客運列車上緊急出口的標識及作用。五、論述題（每題10分，共50分）1.論述客運職工在服務過程中應具備的應急處理能力。2.論述旅客攜帶超規(guī)行李進站乘車時的處理方法。3.論述客運列車運行中遇列車脫軌時的應急措施。4.論述客運服務中處理旅客問詢的技巧。5.論述客運列車上安全帶的檢查方法及重要性。答案和解析一、單選題1.B2.B3.B4.B5.A6.A7.B8.B9.A10.D11.D12.B13.C14.A15.A16.A17.B18.C19.D20.D21.A22.B23.C24.A25.D26.A27.B28.C29.A30.D31.B32.B33.B34.A35.A36.A37.B38.C39.D40.D41.A42.B43.D44.A45.D46.A47.B48.C49.A50.D二、多選題1.D2.D3.A4.B5.A6.A7.B8.B9.A10.A11.A12.B13.C14.D15.A16.A17.B18.B19.A20.A21.A22.B23.C24.A25.A26.B27.B28.B29.A30.A31.A32.B33.B34.A35.A36.A37.B38.B39.A40.D41.A42.B43.C44.A45.A46.A47.B48.C49.A50.A三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.√8.√9.×10.√11.√12.×13.√14.√15.×16.√17.√18.√19.√20.√21.√22.×23.√24.√25.√26.√27.√28.√29.√30.√31.√32.×33.×34.×35.×36.×37.×38.×39.√40.√41.×42.√43.√44.×45.√46.×47.×48.√49.×50.√四、簡答題1.客運職工在服務過程中應具備的職業(yè)道德包括服務熱情、辦事公道、廉潔奉公等。服務熱情是指對待旅客要熱情周到，積極主動；辦事公道是指處理問題要公正合理，不偏不倚；廉潔奉公是指不利用職務之便謀取私利，公正廉潔。2.客運列車運行中可能遇到的安全隱患包括車輪脫軌、列車脫軌、線路故障等。應對措施包括立即停車、報告調度、請求救援等，確保旅客安全。3.客運服務中溝通技巧的要點包括善于傾聽、語言表達清晰、態(tài)度誠懇等。善于傾聽是指要耐心聽取旅客的意見和要求；語言表達清晰是指要用簡潔明了的語言表達自己的意思；態(tài)度誠懇是指要真誠對待旅客，建立良好的溝通氛圍。4.旅客攜帶行李物品，超出免費攜帶重量時的處理方法是按規(guī)定收取費用。旅客需要補交超重行李的費用，可以選擇將行李托運或自行處理。5.客運列車上滅火器的使用方法是對準火焰根部噴射。使用滅火器時，要站在上風向，對準火焰根部噴射，確保滅火效果。6.客運職工在服務過程中應尊重旅客的民族習慣、個人隱私、財產(chǎn)權益等。尊重