2025年工商銀行柜員考試題庫本文借鑒了近年相關(guān)經(jīng)典試題創(chuàng)作而成，力求幫助考生深入理解測試題型，掌握答題技巧，提升應(yīng)試能力。一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共100題）1.工商銀行的企業(yè)文化核心是（）。A.客戶至上B.誠信專業(yè)C.創(chuàng)新發(fā)展D.和諧共贏2.以下哪個(gè)不是工商銀行的主要業(yè)務(wù)范圍？（）A.存款業(yè)務(wù)B.貸款業(yè)務(wù)C.證券業(yè)務(wù)D.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)3.工商銀行的年報(bào)發(fā)布時(shí)間是每年的（）。A.3月31日B.6月30日C.9月30日D.12月31日4.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的原則是（）。A.效率優(yōu)先B.安全第一C.收入最大D.客戶滿意5.工商銀行的客戶服務(wù)熱線是（）。A.95588B.95599C.95566D.955776.以下哪種證件不是辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要驗(yàn)證的？（）A.身份證B.戶口本C.護(hù)照D.工資卡7.工商銀行的網(wǎng)上銀行平臺是（）。A.工銀e行B.工銀手機(jī)銀行C.工銀網(wǎng)銀D.以上都是8.在辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)核對的內(nèi)容不包括（）。A.賬戶余額B.轉(zhuǎn)賬金額C.收款人信息D.轉(zhuǎn)賬時(shí)間9.工商銀行的信用卡業(yè)務(wù)屬于（）。A.銀行卡業(yè)務(wù)B.投資銀行業(yè)務(wù)C.財(cái)富管理業(yè)務(wù)D.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)10.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)保持（）。A.良好的儀容儀表B.私下交談C.不認(rèn)真核對D.佩戴個(gè)人飾品11.工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)不包括（）。A.網(wǎng)上銀行B.手機(jī)銀行C.電話銀行D.微信銀行12.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的流程是（）。A.先辦簡單業(yè)務(wù)，再辦復(fù)雜業(yè)務(wù)B.先辦復(fù)雜業(yè)務(wù)，再辦簡單業(yè)務(wù)C.按客戶需求辦理D.以上都不對13.工商銀行的客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)（）。A.個(gè)人銀行業(yè)務(wù)B.企業(yè)銀行業(yè)務(wù)C.投資銀行業(yè)務(wù)D.財(cái)富管理業(yè)務(wù)14.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的系統(tǒng)是（）。A.核心銀行系統(tǒng)B.信貸管理系統(tǒng)C.風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)D.以上都是15.工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)分布最廣的地區(qū)是（）。A.東部地區(qū)B.中部地區(qū)C.西部地區(qū)D.東北地區(qū)16.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵守的法律法規(guī)不包括（）。A.《商業(yè)銀行法》B.《反洗錢法》C.《合同法》D.《證券法》17.工商銀行的員工培訓(xùn)內(nèi)容包括（）。A.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)B.職業(yè)道德培訓(xùn)C.心理素質(zhì)培訓(xùn)D.以上都是18.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的工具是（）。A.點(diǎn)鈔機(jī)B.錄音筆C.攝像頭D.以上都是19.工商銀行的客戶服務(wù)理念是（）。A.以客戶為中心B.以利潤為中心C.以風(fēng)險(xiǎn)為中心D.以效率為中心20.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的保密原則是（）。A.不泄露客戶信息B.不泄露銀行信息C.不泄露同事信息D.以上都是21.工商銀行的普惠金融業(yè)務(wù)包括（）。A.小微企業(yè)貸款B.農(nóng)村金融服務(wù)C.社會責(zé)任項(xiàng)目D.以上都是22.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的語言是（）。A.標(biāo)準(zhǔn)普通話B.當(dāng)?shù)胤窖訡.英語D.以上都可以23.工商銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)是（）。A.成為中國最佳銀行B.成為全球最佳銀行C.成為國際一流銀行D.以上都是24.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的合規(guī)原則是（）。A.遵守法律法規(guī)B.遵守銀行制度C.遵守行業(yè)規(guī)范D.以上都是25.工商銀行的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括（）。A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)效率C.服務(wù)質(zhì)量D.以上都是26.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的設(shè)備是（）。A.ATM機(jī)B.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備C.移動(dòng)設(shè)備D.以上都是27.工商銀行的員工職業(yè)發(fā)展路徑包括（）。A.晉升B.輪崗C.培訓(xùn)D.以上都是28.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的公平原則是（）。A.對所有客戶一視同仁B.對VIP客戶優(yōu)先服務(wù)C.對特殊客戶特殊對待D.以上都不對29.工商銀行的客戶投訴處理流程包括（）。A.受理投訴B.調(diào)查處理C.反饋結(jié)果D.以上都是30.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的系統(tǒng)是（）。A.核心銀行系統(tǒng)B.信貸管理系統(tǒng)C.風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)D.以上都是31.工商銀行的員工績效考核內(nèi)容包括（）。A.工作業(yè)績B.服務(wù)質(zhì)量C.遵章守紀(jì)D.以上都是32.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的效率原則是（）。A.盡快辦理業(yè)務(wù)B.確保業(yè)務(wù)準(zhǔn)確C.提高客戶滿意度D.以上都是33.工商銀行的客戶關(guān)系管理內(nèi)容包括（）。A.客戶信息管理B.客戶服務(wù)管理C.客戶營銷管理D.以上都是34.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的工具是（）。A.點(diǎn)鈔機(jī)B.錄音筆C.攝像頭D.以上都是35.工商銀行的員工培訓(xùn)內(nèi)容包括（）。A.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)B.職業(yè)道德培訓(xùn)C.心理素質(zhì)培訓(xùn)D.以上都是36.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的保密原則是（）。A.不泄露客戶信息B.不泄露銀行信息C.不泄露同事信息D.以上都是37.工商銀行的普惠金融業(yè)務(wù)包括（）。A.小微企業(yè)貸款B.農(nóng)村金融服務(wù)C.社會責(zé)任項(xiàng)目D.以上都是38.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的語言是（）。A.標(biāo)準(zhǔn)普通話B.當(dāng)?shù)胤窖訡.英語D.以上都可以39.工商銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)是（）。A.成為中國最佳銀行B.成為全球最佳銀行C.成為國際一流銀行D.以上都是40.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的合規(guī)原則是（）。A.遵守法律法規(guī)B.遵守銀行制度C.遵守行業(yè)規(guī)范D.以上都是41.工商銀行的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括（）。A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)效率C.服務(wù)質(zhì)量D.以上都是42.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的設(shè)備是（）。A.ATM機(jī)B.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備C.移動(dòng)設(shè)備D.以上都是43.工商銀行的員工職業(yè)發(fā)展路徑包括（）。A.晉升B.輪崗C.培訓(xùn)D.以上都是44.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的公平原則是（）。A.對所有客戶一視同仁B.對VIP客戶優(yōu)先服務(wù)C.對特殊客戶特殊對待D.以上都不對45.工商銀行的客戶投訴處理流程包括（）。A.受理投訴B.調(diào)查處理C.反饋結(jié)果D.以上都是46.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的系統(tǒng)是（）。A.核心銀行系統(tǒng)B.信貸管理系統(tǒng)C.風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)D.以上都是47.工商銀行的員工績效考核內(nèi)容包括（）。A.工作業(yè)績B.服務(wù)質(zhì)量C.遵章守紀(jì)D.以上都是48.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的效率原則是（）。A.盡快辦理業(yè)務(wù)B.確保業(yè)務(wù)準(zhǔn)確C.提高客戶滿意度D.以上都是49.工商銀行的客戶關(guān)系管理內(nèi)容包括（）。A.客戶信息管理B.客戶服務(wù)管理C.客戶營銷管理D.以上都是50.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的工具是（）。A.點(diǎn)鈔機(jī)B.錄音筆C.攝像頭D.以上都是51.工商銀行的員工培訓(xùn)內(nèi)容包括（）。A.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)B.職業(yè)道德培訓(xùn)C.心理素質(zhì)培訓(xùn)D.以上都是52.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的保密原則是（）。A.不泄露客戶信息B.不泄露銀行信息C.不泄露同事信息D.以上都是53.工商銀行的普惠金融業(yè)務(wù)包括（）。A.小微企業(yè)貸款B.農(nóng)村金融服務(wù)C.社會責(zé)任項(xiàng)目D.以上都是54.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的語言是（）。A.標(biāo)準(zhǔn)普通話B.當(dāng)?shù)胤窖訡.英語D.以上都可以55.工商銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)是（）。A.成為中國最佳銀行B.成為全球最佳銀行C.成為國際一流銀行D.以上都是56.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的合規(guī)原則是（）。A.遵守法律法規(guī)B.遵守銀行制度C.遵守行業(yè)規(guī)范D.以上都是57.工商銀行的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括（）。A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)效率C.服務(wù)質(zhì)量D.以上都是58.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的設(shè)備是（）。A.ATM機(jī)B.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備C.移動(dòng)設(shè)備D.以上都是59.工商銀行的員工職業(yè)發(fā)展路徑包括（）。A.晉升B.輪崗C.培訓(xùn)D.以上都是60.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的公平原則是（）。A.對所有客戶一視同仁B.對VIP客戶優(yōu)先服務(wù)C.對特殊客戶特殊對待D.以上都不對61.工商銀行的客戶投訴處理流程包括（）。A.受理投訴B.調(diào)查處理C.反饋結(jié)果D.以上都是62.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的系統(tǒng)是（）。A.核心銀行系統(tǒng)B.信貸管理系統(tǒng)C.風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)D.以上都是63.工商銀行的員工績效考核內(nèi)容包括（）。A.工作業(yè)績B.服務(wù)質(zhì)量C.遵章守紀(jì)D.以上都是64.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的效率原則是（）。A.盡快辦理業(yè)務(wù)B.確保業(yè)務(wù)準(zhǔn)確C.提高客戶滿意度D.以上都是65.工商銀行的客戶關(guān)系管理內(nèi)容包括（）。A.客戶信息管理B.客戶服務(wù)管理C.客戶營銷管理D.以上都是66.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的工具是（）。A.點(diǎn)鈔機(jī)B.錄音筆C.攝像頭D.以上都是67.工商銀行的員工培訓(xùn)內(nèi)容包括（）。A.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)B.職業(yè)道德培訓(xùn)C.心理素質(zhì)培訓(xùn)D.以上都是68.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的保密原則是（）。A.不泄露客戶信息B.不泄露銀行信息C.不泄露同事信息D.以上都是69.工商銀行的普惠金融業(yè)務(wù)包括（）。A.小微企業(yè)貸款B.農(nóng)村金融服務(wù)C.社會責(zé)任項(xiàng)目D.以上都是70.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的語言是（）。A.標(biāo)準(zhǔn)普通話B.當(dāng)?shù)胤窖訡.英語D.以上都可以71.工商銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)是（）。A.成為中國最佳銀行B.成為全球最佳銀行C.成為國際一流銀行D.以上都是72.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的合規(guī)原則是（）。A.遵守法律法規(guī)B.遵守銀行制度C.遵守行業(yè)規(guī)范D.以上都是73.工商銀行的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括（）。A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)效率C.服務(wù)質(zhì)量D.以上都是74.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的設(shè)備是（）。A.ATM機(jī)B.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備C.移動(dòng)設(shè)備D.以上都是75.工商銀行的員工職業(yè)發(fā)展路徑包括（）。A.晉升B.輪崗C.培訓(xùn)D.以上都是76.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的公平原則是（）。A.對所有客戶一視同仁B.對VIP客戶優(yōu)先服務(wù)C.對特殊客戶特殊對待D.以上都不對77.工商銀行的客戶投訴處理流程包括（）。A.受理投訴B.調(diào)查處理C.反饋結(jié)果D.以上都是78.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的系統(tǒng)是（）。A.核心銀行系統(tǒng)B.信貸管理系統(tǒng)C.風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)D.以上都是79.工商銀行的員工績效考核內(nèi)容包括（）。A.工作業(yè)績B.服務(wù)質(zhì)量C.遵章守紀(jì)D.以上都是80.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的效率原則是（）。A.盡快辦理業(yè)務(wù)B.確保業(yè)務(wù)準(zhǔn)確C.提高客戶滿意度D.以上都是81.工商銀行的客戶關(guān)系管理內(nèi)容包括（）。A.客戶信息管理B.客戶服務(wù)管理C.客戶營銷管理D.以上都是82.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的工具是（）。A.點(diǎn)鈔機(jī)B.錄音筆C.攝像頭D.以上都是83.工商銀行的員工培訓(xùn)內(nèi)容包括（）。A.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)B.職業(yè)道德培訓(xùn)C.心理素質(zhì)培訓(xùn)D.以上都是84.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的保密原則是（）。A.不泄露客戶信息B.不泄露銀行信息C.不泄露同事信息D.以上都是85.工商銀行的普惠金融業(yè)務(wù)包括（）。A.小微企業(yè)貸款B.農(nóng)村金融服務(wù)C.社會責(zé)任項(xiàng)目D.以上都是86.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的語言是（）。A.標(biāo)準(zhǔn)普通話B.當(dāng)?shù)胤窖訡.英語D.以上都可以87.工商銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)是（）。A.成為中國最佳銀行B.成為全球最佳銀行C.成為國際一流銀行D.以上都是88.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的合規(guī)原則是（）。A.遵守法律法規(guī)B.遵守銀行制度C.遵守行業(yè)規(guī)范D.以上都是89.工商銀行的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括（）。A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)效率C.服務(wù)質(zhì)量D.以上都是90.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的設(shè)備是（）。A.ATM機(jī)B.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備C.移動(dòng)設(shè)備D.以上都是91.工商銀行的員工職業(yè)發(fā)展路徑包括（）。A.晉升B.輪崗C.培訓(xùn)D.以上都是92.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的公平原則是（）。A.對所有客戶一視同仁B.對VIP客戶優(yōu)先服務(wù)C.對特殊客戶特殊對待D.以上都不對93.工商銀行的客戶投訴處理流程包括（）。A.受理投訴B.調(diào)查處理C.反饋結(jié)果D.以上都是94.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的系統(tǒng)是（）。A.核心銀行系統(tǒng)B.信貸管理系統(tǒng)C.風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)D.以上都是95.工商銀行的員工績效考核內(nèi)容包括（）。A.工作業(yè)績B.服務(wù)質(zhì)量C.遵章守紀(jì)D.以上都是96.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的效率原則是（）。A.盡快辦理業(yè)務(wù)B.確保業(yè)務(wù)準(zhǔn)確C.提高客戶滿意度D.以上都是97.工商銀行的客戶關(guān)系管理內(nèi)容包括（）。A.客戶信息管理B.客戶服務(wù)管理C.客戶營銷管理D.以上都是98.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的工具是（）。A.點(diǎn)鈔機(jī)B.錄音筆C.攝像頭D.以上都是99.工商銀行的員工培訓(xùn)內(nèi)容包括（）。A.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)B.職業(yè)道德培訓(xùn)C.心理素質(zhì)培訓(xùn)D.以上都是100.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的保密原則是（）。A.不泄露客戶信息B.不泄露銀行信息C.不泄露同事信息D.以上都是二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共50題）1.工商銀行的企業(yè)文化核心價(jià)值觀包括（）。A.誠信B.專業(yè)C.創(chuàng)新發(fā)展D.和諧共贏2.工商銀行的主要業(yè)務(wù)范圍包括（）。A.存款業(yè)務(wù)B.貸款業(yè)務(wù)C.證券業(yè)務(wù)D.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)3.工商銀行的年報(bào)發(fā)布時(shí)間是（）。A.3月31日B.6月30日C.9月30日D.12月31日4.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的原則包括（）。A.效率優(yōu)先B.安全第一C.收入最大D.客戶滿意5.工商銀行的客戶服務(wù)熱線包括（）。A.95588B.95599C.95566D.955776.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)驗(yàn)證的證件包括（）。A.身份證B.戶口本C.護(hù)照D.工資卡7.工商銀行的網(wǎng)上銀行平臺包括（）。A.工銀e行B.工銀手機(jī)銀行C.工銀網(wǎng)銀D.以上都是8.在辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)核對的內(nèi)容包括（）。A.賬戶余額B.轉(zhuǎn)賬金額C.收款人信息D.轉(zhuǎn)賬時(shí)間9.工商銀行的信用卡業(yè)務(wù)屬于（）。A.銀行卡業(yè)務(wù)B.投資銀行業(yè)務(wù)C.財(cái)富管理業(yè)務(wù)D.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)10.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)保持（）。A.良好的儀容儀表B.私下交談C.不認(rèn)真核對D.佩戴個(gè)人飾品11.工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)包括（）。A.網(wǎng)上銀行B.手機(jī)銀行C.電話銀行D.微信銀行12.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的流程包括（）。A.先辦簡單業(yè)務(wù)，再辦復(fù)雜業(yè)務(wù)B.先辦復(fù)雜業(yè)務(wù)，再辦簡單業(yè)務(wù)C.按客戶需求辦理D.以上都不對13.工商銀行的客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)（）。A.個(gè)人銀行業(yè)務(wù)B.企業(yè)銀行業(yè)務(wù)C.投資銀行業(yè)務(wù)D.財(cái)富管理業(yè)務(wù)14.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的系統(tǒng)包括（）。A.核心銀行系統(tǒng)B.信貸管理系統(tǒng)C.風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)D.以上都是15.工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)分布最廣的地區(qū)包括（）。A.東部地區(qū)B.中部地區(qū)C.西部地區(qū)D.東北地區(qū)16.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵守的法律法規(guī)包括（）。A.《商業(yè)銀行法》B.《反洗錢法》C.《合同法》D.《證券法》17.工商銀行的員工培訓(xùn)內(nèi)容包括（）。A.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)B.職業(yè)道德培訓(xùn)C.心理素質(zhì)培訓(xùn)D.以上都是18.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的工具包括（）。A.點(diǎn)鈔機(jī)B.錄音筆C.攝像頭D.以上都是19.工商銀行的客戶服務(wù)理念包括（）。A.以客戶為中心B.以利潤為中心C.以風(fēng)險(xiǎn)為中心D.以效率為中心20.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的保密原則包括（）。A.不泄露客戶信息B.不泄露銀行信息C.不泄露同事信息D.以上都是21.工商銀行的普惠金融業(yè)務(wù)包括（）。A.小微企業(yè)貸款B.農(nóng)村金融服務(wù)C.社會責(zé)任項(xiàng)目D.以上都是22.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的語言包括（）。A.標(biāo)準(zhǔn)普通話B.當(dāng)?shù)胤窖訡.英語D.以上都可以23.工商銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)包括（）。A.成為中國最佳銀行B.成為全球最佳銀行C.成為國際一流銀行D.以上都是24.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的合規(guī)原則包括（）。A.遵守法律法規(guī)B.遵守銀行制度C.遵守行業(yè)規(guī)范D.以上都是25.工商銀行的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括（）。A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)效率C.服務(wù)質(zhì)量D.以上都是26.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的設(shè)備包括（）。A.ATM機(jī)B.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備C.移動(dòng)設(shè)備D.以上都是27.工商銀行的員工職業(yè)發(fā)展路徑包括（）。A.晉升B.輪崗C.培訓(xùn)D.以上都是28.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的公平原則包括（）。A.對所有客戶一視同仁B.對VIP客戶優(yōu)先服務(wù)C.對特殊客戶特殊對待D.以上都不對29.工商銀行的客戶投訴處理流程包括（）。A.受理投訴B.調(diào)查處理C.反饋結(jié)果D.以上都是30.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的系統(tǒng)包括（）。A.核心銀行系統(tǒng)B.信貸管理系統(tǒng)C.風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)D.以上都是31.工商銀行的員工績效考核內(nèi)容包括（）。A.工作業(yè)績B.服務(wù)質(zhì)量C.遵章守紀(jì)D.以上都是32.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的效率原則包括（）。A.盡快辦理業(yè)務(wù)B.確保業(yè)務(wù)準(zhǔn)確C.提高客戶滿意度D.以上都是33.工商銀行的客戶關(guān)系管理內(nèi)容包括（）。A.客戶信息管理B.客戶服務(wù)管理C.客戶營銷管理D.以上都是34.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的工具包括（）。A.點(diǎn)鈔機(jī)B.錄音筆C.攝像頭D.以上都是35.工商銀行的員工培訓(xùn)內(nèi)容包括（）。A.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)B.職業(yè)道德培訓(xùn)C.心理素質(zhì)培訓(xùn)D.以上都是36.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的保密原則包括（）。A.不泄露客戶信息B.不泄露銀行信息C.不泄露同事信息D.以上都是37.工商銀行的普惠金融業(yè)務(wù)包括（）。A.小微企業(yè)貸款B.農(nóng)村金融服務(wù)C.社會責(zé)任項(xiàng)目D.以上都是38.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的語言包括（）。A.標(biāo)準(zhǔn)普通話B.當(dāng)?shù)胤窖訡.英語D.以上都可以39.工商銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)包括（）。A.成為中國最佳銀行B.成為全球最佳銀行C.成為國際一流銀行D.以上都是40.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的合規(guī)原則包括（）。A.遵守法律法規(guī)B.遵守銀行制度C.遵守行業(yè)規(guī)范D.以上都是41.工商銀行的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括（）。A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)效率C.服務(wù)質(zhì)量D.以上都是42.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的設(shè)備包括（）。A.ATM機(jī)B.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備C.移動(dòng)設(shè)備D.以上都是43.工商銀行的員工職業(yè)發(fā)展路徑包括（）。A.晉升B.輪崗C.培訓(xùn)D.以上都是44.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的公平原則包括（）。A.對所有客戶一視同仁B.對VIP客戶優(yōu)先服務(wù)C.對特殊客戶特殊對待D.以上都不對45.工商銀行的客戶投訴處理流程包括（）。A.受理投訴B.調(diào)查處理C.反饋結(jié)果D.以上都是46.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的系統(tǒng)包括（）。A.核心銀行系統(tǒng)B.信貸管理系統(tǒng)C.風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)D.以上都是47.工商銀行的員工績效考核內(nèi)容包括（）。A.工作業(yè)績B.服務(wù)質(zhì)量C.遵章守紀(jì)D.以上都是48.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的效率原則包括（）。A.盡快辦理業(yè)務(wù)B.確保業(yè)務(wù)準(zhǔn)確C.提高客戶滿意度D.以上都是49.工商銀行的客戶關(guān)系管理內(nèi)容包括（）。A.客戶信息管理B.客戶服務(wù)管理C.客戶營銷管理D.以上都是50.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的工具包括（）。A.點(diǎn)鈔機(jī)B.錄音筆C.攝像頭D.以上都是三、判斷題（每題1分，共50題）1.工商銀行的企業(yè)文化核心是誠信專業(yè)。（）2.工商銀行的主要業(yè)務(wù)范圍包括存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。（）3.工商銀行的年報(bào)發(fā)布時(shí)間是12月31日。（）4.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的原則是安全第一。（）5.工商銀行的客戶服務(wù)熱線是95588。（）6.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)驗(yàn)證的證件包括身份證和戶口本。（）7.工商銀行的網(wǎng)上銀行平臺包括工銀e行、工銀手機(jī)銀行和工銀網(wǎng)銀。（）8.在辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)核對的內(nèi)容包括賬戶余額和轉(zhuǎn)賬金額。（）9.工商銀行的信用卡業(yè)務(wù)屬于銀行卡業(yè)務(wù)。（）10.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)保持良好的儀容儀表。（）11.工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和電話銀行。（）12.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的流程是先辦簡單業(yè)務(wù)，再辦復(fù)雜業(yè)務(wù)。（）13.工商銀行的客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和企業(yè)銀行業(yè)務(wù)。（）14.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的系統(tǒng)是核心銀行系統(tǒng)。（）15.工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)分布最廣的地區(qū)是東部地區(qū)。（）16.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵守的法律法規(guī)包括《商業(yè)銀行法》和《反洗錢法》。（）17.工商銀行的員工培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)。（）18.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的工具包括點(diǎn)鈔機(jī)和錄音筆。（）19.工商銀行的客戶服務(wù)理念是以客戶為中心。（）20.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的保密原則是不泄露客戶信息。（）21.工商銀行的普惠金融業(yè)務(wù)包括小微企業(yè)貸款和農(nóng)村金融服務(wù)。（）22.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的語言是標(biāo)準(zhǔn)普通話。（）23.工商銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)是成為中國最佳銀行。（）24.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的合規(guī)原則是遵守法律法規(guī)。（）25.工商銀行的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。（）26.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的設(shè)備包括ATM機(jī)和網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備。（）27.工商銀行的員工職業(yè)發(fā)展路徑包括晉升和輪崗。（）28.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的公平原則是對所有客戶一視同仁。（）29.工商銀行的客戶投訴處理流程包括受理投訴和調(diào)查處理。（）30.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的系統(tǒng)是信貸管理系統(tǒng)。（）31.工商銀行的員工績效考核內(nèi)容包括工作業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量。（）32.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的效率原則是盡快辦理業(yè)務(wù)。（）33.工商銀行的客戶關(guān)系管理內(nèi)容包括客戶信息管理和客戶服務(wù)管理。（）34.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的工具包括錄音筆和攝像頭。（）35.工商銀行的員工培訓(xùn)內(nèi)容包括心理素質(zhì)培訓(xùn)。（）36.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的保密原則是不泄露銀行信息。（）37.工商銀行的普惠金融業(yè)務(wù)包括社會責(zé)任項(xiàng)目。（）38.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的語言是當(dāng)?shù)胤窖?。（?9.工商銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)是成為國際一流銀行。（）40.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的合規(guī)原則是遵守行業(yè)規(guī)范。（）41.工商銀行的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量。（）42.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的設(shè)備是移動(dòng)設(shè)備。（）43.工商銀行的員工職業(yè)發(fā)展路徑包括培訓(xùn)。（）44.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的公平原則是對VIP客戶優(yōu)先服務(wù)。（）45.工商銀行的客戶投訴處理流程包括反饋結(jié)果。（）46.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的系統(tǒng)是風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)。（）47.工商銀行的員工績效考核內(nèi)容包括遵章守紀(jì)。（）48.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)遵循的效率原則是確保業(yè)務(wù)準(zhǔn)確。（）49.工商銀行的客戶關(guān)系管理內(nèi)容包括客戶營銷管理。（）50.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)使用的工具是點(diǎn)鈔機(jī)。（）四、簡答題（每題5分，共10題）1.簡述工商銀行的企業(yè)文化核心價(jià)值觀。2.簡述工商銀行的主要業(yè)務(wù)范圍。3.簡述工商銀行的客戶服務(wù)理念。4.簡述工商銀行的普惠金融業(yè)務(wù)。5.簡述工商銀行的員工職業(yè)發(fā)展路徑。6.簡述工商銀行的客戶投訴處理流程。7.簡述工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)。8.簡述工商銀行的客戶關(guān)系管理。9.簡述工商銀行的員工培訓(xùn)內(nèi)容。10.簡述工商銀行的合規(guī)原則。五、論述題（每題10分，共5題）1.論述工商銀行的企業(yè)文化對柜員工作的影響。2.論述工商銀行的普惠金融業(yè)務(wù)對農(nóng)村地區(qū)的影響。3.論述工商銀行的客戶服務(wù)理念對客戶滿意度的影響。4.論述工商銀行的員工培訓(xùn)對柜員工作能力的影響。5.論述工商銀行的合規(guī)原則對銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的影響。答案和解析一、單項(xiàng)選擇題1.B2.D3.D4.B5.A6.D7.D8.A9.A10.A11.D12.A13.B14.A15.A16.D17.D18.D19.A20.D21.D22.A23.D24.D25.D26.D27.D28.A29.D30.A31.D32.D33.D34.D35.D36.D37.D38.A39.D40.D41.D42.A43.D44.D45.D46.A47.D48.D49.D50.D51.D52.A53.D54.A55.D56.D57.D58.D59.D60.A61.D62.A63.D64.D65.D66.D67.D68.D69.D70.A71.D72.D73.D74.A75.D76.A77.D78.A79.D80.D81.D82.D83.D84.D85.D86.A87.D88.D89.D90.D91.D92.A93.D94.A95.D96.D97.D98.D99.D100.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.AB5.A6.ABC7.ABCD8.BCD9.A10.A11.ABCD12.A13.AB14.ACD15.ABC16.AB17.D18.D19.A20.ACD21.D22.A23.D24.ACD25.ACD26.D27.D28.A29.ACD30.ACD31.D32.ACD33.ACD34.D35.D36.D37.D38.A39.D40.ACD41.ACD42.D43.D44.A45.ACD46.ACD47.D48.ACD49.ACD50.D三、判斷題1.√2.√3.√4.√5.√6.√7.√8.√9.√10.√11.√12.√13.√14.√15.√16.√17.√18.√19.√20.√21.√22.√23.√24.√25.√26.√27.√28.√29.√30.√31.√32.√33.√34.√35.√36.√37.√38.√39.√40.√41.√42.√43.√44.√45.√46.√47.√48.√49.√50.√四、簡答題1.工商銀行的企業(yè)文化核心價(jià)值觀包括誠信、專業(yè)、創(chuàng)新發(fā)展和和諧共贏。2.工商銀行的主要業(yè)務(wù)范圍包括存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。3.工商銀行的客戶服務(wù)理念是以客戶為中心，提