目錄TOC\o"1-3"\h\u9626本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）原創(chuàng)性及知識產(chǎn)權(quán)聲明 I一、緒論（一）研究背景及意義1.研究背景（1）行業(yè)背景在移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，如果沒有互聯(lián)網(wǎng)，人們很難象今天這樣，能夠接觸到如此浩瀚的資訊。高速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)使得用戶的購物時(shí)間、購物地點(diǎn)及購物需求都越來越向碎片化的方向發(fā)展，地鐵上、公交上，任何地點(diǎn)只要有手機(jī)都可以買東西；任何時(shí)間，只要手機(jī)就可以解決大多數(shù)問題，例如渴了餓了點(diǎn)外賣，隨時(shí)解決飲食需求。那么要想在這個(gè)高速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代取得商業(yè)上的成功需要關(guān)注幾個(gè)關(guān)鍵性的問題：第一個(gè)，如何讓用戶在碎片化的時(shí)間主動去選擇你；第二個(gè)，如何讓用戶在非常短的時(shí)間之內(nèi)喜歡上你；第三個(gè)如何讓用戶立刻對與你的對話產(chǎn)生心動；第四個(gè)，如何讓用戶在其碎片化的時(shí)間遇見你并為你的產(chǎn)品或者服務(wù)感動；第五個(gè)，如何獲取更多用戶的碎片化時(shí)間，短視頻才是解決之道。而其中抖音日活用戶更是達(dá)到了4億，打敗了眾多的競爭對手。它在與電商平臺合作的同時(shí)，也沒有忘記自建電商。2018年9月，“抖音小店”功能上線，商家可通過該功能實(shí)現(xiàn)店鋪入駐以及商品發(fā)布。如果用戶點(diǎn)擊購物車購買商品，在抖音電商內(nèi)部即可完成整個(gè)購買流程，無需再跳轉(zhuǎn)至外部平臺，此舉也為抖音電商的電商基礎(chǔ)建設(shè)拉開了序幕。隨后，抖音電商的布局逐漸清晰，斷外鏈、打地基成為“抖音小店”時(shí)代的關(guān)鍵舉措。2020年4月，抖音斥資6000萬元簽約羅永浩，并在此之后開啟明星帶貨潮。陳赫等一眾明星在抖音開播，抖音的直播帶貨熱度進(jìn)一步得到了提升。2020年10月9日，抖音電商宣布外鏈商品不再支持添加進(jìn)購物車，抖音電商全面進(jìn)入“抖音小店”時(shí)代。從與電商平臺合作到獨(dú)立做電商，抖音電商花了兩年多時(shí)間。在這期間抖音電商不斷完善電商基礎(chǔ)建設(shè)來實(shí)現(xiàn)電商閉環(huán)，從流量工具一躍成為電商棋手，也奠定了電商江湖后續(xù)競爭的基礎(chǔ)。同時(shí)，抖音電商不再僅靠流量、廣告實(shí)現(xiàn)增收，電商增值服務(wù)成為其營收的主要來源，僅2020年抖音電商GMV就達(dá)到了5000億元，2021年GMV同期相比更是增長220%，自此高投入、高增長成為“抖音小店”時(shí)代的代名詞。但是隨著電子商務(wù)市場競爭不斷加劇，抖音小店的發(fā)展機(jī)遇與弊端不斷顯現(xiàn)，如何解決其發(fā)展現(xiàn)存問題并推動其良性運(yùn)營，是目前對于抖店發(fā)展研究的重點(diǎn)。（2）地理背景云南是世界茶樹的發(fā)源地，而全國乃至全世界的各類茶葉，其根源大多都在云南的普洱茶產(chǎn)地。普洱茶因其產(chǎn)地舊屬云南普洱，又是云南一大特色產(chǎn)品而得此名，很多茶友都喜歡此茶醇厚的口感，濃郁的湯色，而茶的湯色、口感、外形，整體品質(zhì)均與云南普洱茶的地理位置緊密相連。不同的地理位置會導(dǎo)致周圍土壤、水分、陽光等不同，而這些會導(dǎo)致茶樹生長、同樣也會影響最終成品茶的口感、品質(zhì)等。普洱茶主要產(chǎn)于云南勐海、\t"/item/%E6%99%AE%E6%B4%B1%E8%8C%B6/_blank"勐臘、臨滄、大理州、普洱市、紅河州、西雙版納州、\t"/item/%E6%99%AE%E6%B4%B1%E8%8C%B6/_blank"景東、\t"/item/%E6%99%AE%E6%B4%B1%E8%8C%B6/_blank"河口、\t"/item/%E6%99%AE%E6%B4%B1%E8%8C%B6/_blank"馬關(guān)、耿馬、\t"/item/%E6%99%AE%E6%B4%B1%E8%8C%B6/_blank"滄源、雙江、\t"/item/%E6%99%AE%E6%B4%B1%E8%8C%B6/_blank"元江、屏邊、麻栗坡、文山、\t"/item/%E6%99%AE%E6%B4%B1%E8%8C%B6/_blank"西疇、廣南、永德等地。云南省現(xiàn)轄11個(gè)州的部分行政區(qū)域?yàn)槠斩璧乩順?biāo)志產(chǎn)品保護(hù)范圍,包括昆明市、普洱市、西雙版納州、大理州、楚雄州、玉溪市、紅河州、文山州、保山市、德宏州、臨滄市。依靠這些得天獨(dú)厚的地域優(yōu)勢和產(chǎn)品本身的品質(zhì)保證，云南的普洱茶終將走入全中國的每一個(gè)角落。2.研究意義（1）理論意義近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)時(shí)代的到來儼然已經(jīng)成為一種必然趨勢，而活躍在人們視線中的電子商務(wù)平臺也越來越多，除了老牌電商品牌如淘寶網(wǎng)等，新興電商勢力如抖店等也在逐漸崛起，這也使電子商務(wù)行業(yè)的市場競爭愈演愈烈。在這樣的背景之下，悟以汐茶業(yè)有限公司旗下的抖店，想要在如此激烈的市場競爭中脫穎而出困難重重，如何對其進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，成為店鋪必須認(rèn)真考慮的問題。在這樣的背景之下，通過文獻(xiàn)研究以及數(shù)據(jù)分析等方式，對于悟以汐茶業(yè)有限公司旗下的抖店當(dāng)前的運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，并結(jié)合店鋪巨量千川推廣的實(shí)際情況，深入探討其在經(jīng)營管理過程中存在的問題，就此提出了調(diào)整選品要求、優(yōu)化短視頻帶貨內(nèi)容、制訂具體運(yùn)營策略、加強(qiáng)對消費(fèi)者的精準(zhǔn)定位以及制定可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略等，希望可以對悟以汐茶業(yè)有限公司旗下的抖店運(yùn)營層面的完善提供一定的參考建議。（2）現(xiàn)實(shí)意義本論文的研究是圍繞抖店的發(fā)展展開的，對于其運(yùn)營模式的研究，同樣意味著對近幾年來市場上新興的消費(fèi)群體的消費(fèi)模式的研究，弄清楚了抖店的運(yùn)營模式為什么如此成功就意味著弄清楚了這些新興消費(fèi)者的消費(fèi)模式，這對于未來國內(nèi)電商行業(yè)的發(fā)展趨勢意義重大。本論文主要以悟以汐茶業(yè)有限公司旗下的抖店運(yùn)營發(fā)展現(xiàn)狀展開，結(jié)合相關(guān)的調(diào)查情況研究分析悟以汐茶業(yè)有限公司旗下的抖店的發(fā)展現(xiàn)狀及問題，最后提出解決店鋪發(fā)展問題的策略，最終實(shí)現(xiàn)在店鋪的長遠(yuǎn)發(fā)展，能夠?yàn)樘嵘兜晷б嫣峁┮恍﹨⒖夹越ㄗh。同時(shí)本文會通過詳細(xì)的文獻(xiàn)查閱和數(shù)據(jù)分析，希望找出悟以汐茶業(yè)有限公司旗下的抖店運(yùn)營模式上存在的問題和不足，并由此提出一些有利于其進(jìn)一步持續(xù)發(fā)展的有效意見和策略建議。（二）研究思路本文使用悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪的數(shù)據(jù)為研究內(nèi)容，從該抖店的運(yùn)營現(xiàn)狀出發(fā)，探究目前悟以稀茶業(yè)店存在的問題，并根據(jù)其存在的問題提出優(yōu)化策略。1、通過系統(tǒng)的分析當(dāng)前悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪的運(yùn)營現(xiàn)狀，找出其在市場環(huán)境下欠缺的地方。2、通過對產(chǎn)品質(zhì)量、物流體驗(yàn)、客服服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行分析，找出目前悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪存在的問題。3、通過文獻(xiàn)研究，分析悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪存在的問題以及背后的原因。4、通過數(shù)據(jù)分析法，對悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪所存在的問題提出優(yōu)化策略。（三）研究方法1、文獻(xiàn)分析法：通過對國內(nèi)關(guān)于茶葉抖店運(yùn)營的研究成果進(jìn)行搜集、整理和總結(jié)，為本研究提供理論基礎(chǔ)，之后再結(jié)合所學(xué)電子商務(wù)相關(guān)知識，對悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪目前的運(yùn)營現(xiàn)狀做整體分析。2、數(shù)據(jù)分析法：通過對數(shù)據(jù)的收集整理，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，剖析數(shù)據(jù)反映出的問題，最后根據(jù)問題提出有效的解決方案，并通過數(shù)據(jù)分析對我們的理論進(jìn)行支撐，使結(jié)果更加明了清晰，是一種有效的研究方法，能對我們的論文研究提供幫助。3、歸納法：對現(xiàn)有資料進(jìn)行整理梳理,查缺補(bǔ)漏,通過閱讀參考文獻(xiàn)和學(xué)者著作后,明確研究目標(biāo),理清研究思路,梳理悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù),并根據(jù)其目前運(yùn)營狀況,分析悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪在運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題,最后針對悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪存在的問題,提出優(yōu)化策略。技術(shù)路線圖1技術(shù)路線示意圖文獻(xiàn)綜述及相關(guān)理論概述文獻(xiàn)綜述1.國內(nèi)文獻(xiàn)綜述進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的普洱茶銷售渠道已不能滿足當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，銷售渠道成為制約普洱茶發(fā)展的一個(gè)重要因素。張榕杰張心羽（2023)REF_Ref11497\r\h[1]分析我國目前普洱茶傳統(tǒng)銷售渠道特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，探討其存在的主要問題，從電商新媒體視角出發(fā)，提出優(yōu)化普洱茶銷售渠道的建議和對策。通過查閱文獻(xiàn)了解普洱茶傳統(tǒng)銷售渠道的優(yōu)劣勢，之后通過數(shù)據(jù)收集和定量分析，認(rèn)為有必要引入新的銷售渠道，同時(shí)分析和預(yù)測自媒體、電商平臺等可能出現(xiàn)的新銷售渠道，以期新的銷售渠道可以為普洱茶市場注入新能量，促進(jìn)普洱茶產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。張凱（2019）REF_Ref11716\r\h[5]分析了企業(yè)“抖店”營銷指南，認(rèn)為短視頻+點(diǎn)評+同城，或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)線上線下結(jié)合營銷新思路。抖音是一款社交娛樂軟件，它的日視頻點(diǎn)播量均量和使用的用戶均達(dá)十億多。與此同時(shí)，也帶動小豬佩奇、佛系少女等相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。李穎,朱妍妍,張玥涵,趙君（2019）REF_Ref11859\r\h[6]分析這種新型商業(yè)趨勢產(chǎn)生的原因與優(yōu)勢。同時(shí)提出對抖音發(fā)展的建議，使其產(chǎn)業(yè)鏈不僅僅拘泥于經(jīng)濟(jì)效益，還要擁有更多的社會效益。在信息技術(shù)的帶動下，電子商務(wù)平臺的創(chuàng)建，使茶葉市場得到擴(kuò)展，不受時(shí)間空間及地域的限制，為人們提供高品質(zhì)茶葉。杜雨翟娟（2021）REF_Ref11670\r\h[4]結(jié)合電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀給茶葉市場帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，以普洱茶為例，分析出其存在網(wǎng)絡(luò)信用體系缺乏、立法存在漏洞及缺陷、普洱茶從業(yè)人員電子商務(wù)專業(yè)人才缺乏、物流配送能力不足，服務(wù)質(zhì)量亟待提升、社會宣傳度不足等潛在問題，結(jié)合電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢，制定茶行業(yè)營銷策略，對發(fā)展茶文化、茶產(chǎn)業(yè)具有重要作用。許文東王紅崧(2023)REF_Ref11575\r\h[3]通過實(shí)地考察、訪談和問卷調(diào)查景邁山糯崗、景邁大寨、翁基、芒景4個(gè)村寨普洱茶不同產(chǎn)品的銷售模式，探究了景邁山普洱茶電子商務(wù)營銷現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)景邁普洱茶電子商務(wù)營銷存在缺乏電商營銷專業(yè)人才、未形成優(yōu)質(zhì)化的品牌效應(yīng)、線上銷售市場質(zhì)量參差不齊等問題，并提出了加強(qiáng)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷人才培養(yǎng)、構(gòu)建統(tǒng)一的地方性農(nóng)產(chǎn)品茶葉品牌、加強(qiáng)普洱茶線上銷售質(zhì)量把控、提高線上宣傳力度等茶葉結(jié)合電子商務(wù)營銷的相關(guān)建議。總結(jié)出發(fā)展普洱茶電子商務(wù)營銷模式，可以打響具有地理性標(biāo)識的農(nóng)產(chǎn)品品牌，擴(kuò)寬銷售渠道，提高農(nóng)民收入，促進(jìn)茶文化的傳承，推動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。林琳（2023）REF_Ref11905\r\h[7]通過對“人貨場”的細(xì)化分析，得出在直播電商的運(yùn)營中,“人貨場”是三個(gè)不可或缺的要素。通過打造專業(yè)的主播團(tuán)隊(duì)、優(yōu)化商品品質(zhì)和供應(yīng)鏈管理,以及打造獨(dú)特的直播場景和用戶體驗(yàn),可以提升直播電商的運(yùn)營效果和用戶滿意度。通過以上國內(nèi)文獻(xiàn)綜述可知，我國的電子商務(wù)制度越來越完善，許多學(xué)者對于茶葉類目的運(yùn)營優(yōu)化進(jìn)行了深入研究，積累了一些成熟的經(jīng)驗(yàn)，這為公司旗下的抖音店鋪的發(fā)展指明了方向，從多位學(xué)者的觀點(diǎn)來看，茶葉市場在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的帶領(lǐng)下，具有廣闊的前景，而將抖音與茶葉行業(yè)相結(jié)合則是當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的必然趨勢，是不可避免的。2.國外文獻(xiàn)綜述電子商務(wù)作為一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)平臺，在大數(shù)據(jù)時(shí)代得到了迅速的發(fā)展，但與我國電子商務(wù)平臺的發(fā)展相結(jié)合。就目前的情況來看，有著諸多問題，只有破解當(dāng)前電商平臺存在的問題，才能最終促進(jìn)其有效發(fā)展。陳芳寧陳一增（2019）REF_Ref11977\r\h[9]研究大數(shù)據(jù)背景下電子商務(wù)平臺的發(fā)展策略，希望對我國電子商務(wù)平臺的發(fā)展有所啟發(fā)。馬一鳴（2023）REF_Ref12010\r\h[10]認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下,跨境電子商務(wù)迅速崛起,成為國際貿(mào)易的新業(yè)態(tài)。目前,跨境電子商務(wù)的市場規(guī)模不斷擴(kuò)大；基礎(chǔ)設(shè)施日益完善；政策環(huán)境良好；發(fā)展前景廣闊。然而,跨境電商營銷模式單一；同質(zhì)化服務(wù)現(xiàn)象嚴(yán)重,電商經(jīng)營主體稀缺,難以滿足市場多樣化需求。因此,要積極探索新的營銷渠道,創(chuàng)新營銷方式,加快自主品牌建設(shè),打造專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì),在激烈的國際競爭中占據(jù)一席之地。2020年,COVID-19大流行對中國對外貿(mào)易產(chǎn)生了重大影響。因此,中國政府提出了促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的"雙循環(huán)"政策。2021年,中國跨境電子商務(wù)B2B出口占比達(dá)到60%。因此,邱逸文，陳廷貴，蔡軍，楊建軍（2022）REF_Ref12059\r\h[8]研究在’雙循環(huán)’政策背景下,政府行為對跨境電子商務(wù)B2B出口企業(yè)發(fā)展的影響。首先對"雙循環(huán)"政策中與跨境電商行業(yè)相關(guān)的政策進(jìn)行篩選,利用LDA主題模型對其進(jìn)行分類,即按主題強(qiáng)度排序?yàn)?財(cái)政政策"、"稅收政策"、"通關(guān)政策"、"支付政策"、"人才政策"。之后,基于LDA主題模型的分析結(jié)果,建立了不同政策對跨境電子商務(wù)B2B出口企業(yè)影響的理論基礎(chǔ)；然后構(gòu)建了政府與跨境電子商務(wù)B2B出口企業(yè)之間的演化博弈模型。通過對國外文獻(xiàn)綜述的總結(jié)，近年來電子商務(wù)作為一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)平臺，并呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，跨境電子商務(wù)迅速崛起,成為國際貿(mào)易的新業(yè)態(tài)，這將會給我國茶葉行業(yè)的出口貿(mào)易帶來新的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)，本文結(jié)合大環(huán)境的發(fā)展，進(jìn)一步討論我國茶葉行業(yè)應(yīng)如何抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，在國際市場中提高自身競爭優(yōu)勢，并為悟以汐茶業(yè)的未來發(fā)展提出相應(yīng)發(fā)展建議。相關(guān)理論概述1.商品卡這種商品形態(tài)可以直接在抖音的關(guān)注流中分發(fā)，讓商家能夠多角度地展示商品，使用戶可以全方位地了解和購買商品。商品卡可以讓商家通過圖片輪播和視頻展示商品的細(xì)節(jié)和用途，從而提高粉絲觸及率、商品轉(zhuǎn)化率和粉絲復(fù)購率。簡單地說，它是一種有效的營銷工具。商品卡訂單是指用戶沒有通過直播間或短視頻，自己在抖音/抖音極速版搜索或點(diǎn)擊商城推薦/店鋪頁/頻道活動/櫥窗/購后頁面等訪問商品詳情頁直接下單或加入購物車后產(chǎn)生的訂單。UV價(jià)值UV價(jià)值就是衡量店鋪的一項(xiàng)重要指標(biāo)，UV價(jià)值表示每個(gè)客戶產(chǎn)生的價(jià)值，UV價(jià)值=銷售總額/訪客數(shù)=訪客數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)。3.千次觀看成交金額網(wǎng)絡(luò)推廣或電子商務(wù)的效果評估中，千次觀看所帶來的銷售額是一項(xiàng)至關(guān)重要的指標(biāo)，指的是帶貨直播被觀看1000次所能實(shí)現(xiàn)的交易額。4.直接成交訂單數(shù)廣告有效觸達(dá)用戶后直接轉(zhuǎn)化的成交訂單數(shù)（包含非預(yù)售訂單的成交單數(shù)和預(yù)售訂單已完成尾款支付單數(shù)，不包含預(yù)售訂單未完成尾款支付單數(shù)）5.直接支付ROI（1）直接支付ROI=(直接成交金額+成交智能優(yōu)惠券金額)/消耗；（2）特殊情況（存在預(yù)售訂單），直接支付ROI=（直接成交金額+未完結(jié)直接預(yù)售訂單預(yù)估金額+成交智能優(yōu)惠券金額）/消耗悟以汐有限公司抖音店鋪運(yùn)營現(xiàn)狀店鋪概況悟以汐有限公司成立于2023年2月2日，注冊地位于中國（云南）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)昆明片區(qū)經(jīng)開區(qū)洛羊街道辦石龍湖社區(qū)奧斯迪創(chuàng)業(yè)園B7幢202號，法定代表人為彭聰，在公司任總經(jīng)理一職。悟以稀茶業(yè)店抖音賬號及店鋪屬于云南悟以汐茶業(yè)有限公司，以悟以稀茶業(yè)店賬號為主要銷售渠道之一，經(jīng)營范圍包括普洱茶、紅茶、綠茶、緊壓茶、茶餅類銷售，關(guān)注人數(shù)為12人，獲贊量5.1萬，粉絲數(shù)4.5萬，店內(nèi)在售商品有0個(gè)產(chǎn)品。該店鋪主要用于直播，公司旗下多數(shù)抖音店鋪都用于短視頻推廣，通過短視頻銷售的同時(shí)進(jìn)行測品，當(dāng)測出爆品時(shí)則用這個(gè)抖音賬號進(jìn)行直播。截至近一年來，悟以稀茶業(yè)店抖音賬號已直播85場。圖2悟以稀茶業(yè)店抖音賬號主頁1.主營類目店鋪目前主營的類目是茶葉類目產(chǎn)品，店鋪內(nèi)產(chǎn)品的種類豐富，店鋪目前主營產(chǎn)品如表1：表1悟以汐旗下抖店在售商品介紹2.店鋪體驗(yàn)分情況介紹如下圖所示：悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪商品體驗(yàn)分為51分，物流體驗(yàn)分分為51分，服務(wù)體驗(yàn)分為53分，從店鋪的體驗(yàn)分可以看出目前店鋪的體驗(yàn)分總體處于一個(gè)偏低的數(shù)值，對店鋪的良好發(fā)展有一定的影響，如圖3。店鋪體驗(yàn)分應(yīng)用于平臺營銷活動提報(bào)、精選聯(lián)盟準(zhǔn)入、廣告投放等場景，相應(yīng)的應(yīng)用方式有一定的門檻，當(dāng)體驗(yàn)分＜80分時(shí)，各項(xiàng)活動和權(quán)益將有一定的限制，體驗(yàn)分的高低決定了店鋪是否可以享受一些商家權(quán)益，如下圖4。圖3悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪體驗(yàn)分詳情圖數(shù)據(jù)來源：悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪后臺圖4悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪體驗(yàn)分對應(yīng)權(quán)益詳情圖數(shù)據(jù)來源：悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪后臺店鋪目前需要分析出體驗(yàn)分低的原因，并且提出應(yīng)對方案，體驗(yàn)分是商家評價(jià)的嚴(yán)格指標(biāo)，體驗(yàn)分對于店鋪的發(fā)展有很大的影響，顧客想要買一個(gè)商品，也會第一眼去看體驗(yàn)分，體驗(yàn)分越高說明商品受歡迎，商品評價(jià)好，顧客才會產(chǎn)生購買欲望，相反，圖片再好看，文字描述夸張，消費(fèi)者都不會想購買。通常影響店鋪體驗(yàn)分的因素有以下幾點(diǎn)：（1）店鋪內(nèi)的差評過多：如果店內(nèi)每天差評很多，即使后期去補(bǔ)多少好評都無法將差評壓下去，只有控制差評率，整體評價(jià)才會有效。（2）商鋪的銷售量較?。河捎诘赇伒捏w驗(yàn)分受到待評價(jià)的影響，如果待評價(jià)不足，那么客戶將無法獲得回訪，進(jìn)而導(dǎo)致店鋪的評價(jià)數(shù)量減少，最終導(dǎo)致體驗(yàn)分的下降。（3）物流速度：物流速度上，更多是物流問題，為了確保發(fā)貨速度，我們必須嚴(yán)格控制，但是，消費(fèi)者對物流速度的不滿意，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：店鋪商品打包為人工，導(dǎo)致單量大的時(shí)候物流攬收率較低，快遞公司將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)較慢、消費(fèi)者對快遞配送速度不滿意，對于快遞服務(wù)態(tài)度不滿意。（4）客服的服務(wù)態(tài)度:包括了售前、售中、售后這三個(gè)階段，需要讓消費(fèi)者滿意店鋪的服務(wù)，正確的分析客服服務(wù)中存在的問題才能更好的贏得消費(fèi)者的滿意度，為店鋪培養(yǎng)更多的忠實(shí)客戶。（二）抖音店鋪運(yùn)營現(xiàn)狀分析1.直播概況悟以汐茶業(yè)有限公司旗下直播主要是用悟以稀茶業(yè)店這個(gè)賬號。目前公司一共有3個(gè)主播和一個(gè)運(yùn)營中心、一個(gè)倉庫、一個(gè)客服中心，集批發(fā)銷售為一體。悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪粉絲數(shù)4.5萬，直播時(shí)間一般在上午8：00-13：00，晚上19：00-23：00進(jìn)行直播銷售。以下將對2024.01.01-2024.03.31時(shí)間段的直播情況進(jìn)行分析。由圖5可知三個(gè)月以來該店鋪直播場次為22場，銷量為100w+，帶貨指數(shù)為29.84，相對較低，累計(jì)觀看人數(shù)為29.1w,千次觀看帶來的平均成交金額在4000-4200之間，曝光千次觀看帶來的平均成交金額為200-300之間，直播商品數(shù)為66件。圖5悟以稀茶業(yè)店直播數(shù)據(jù)概覽數(shù)據(jù)來源：抖查查后臺數(shù)據(jù)（1）直播趨勢分析由圖6可知，三個(gè)月以來，2月沒有直播，悟以稀茶業(yè)店直播銷量最好集中在3月2號這場直播，銷量達(dá)2500+，銷售額達(dá)50w+，直播流量層級為B7，靠近A級，即直播間總觀看人數(shù)達(dá)幾十萬人場觀。其次銷售情況較好的就是1月17日，但是相比3月2日相差較大。圖6悟以稀茶業(yè)店直播銷量和銷售額數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源：抖查查后臺數(shù)據(jù)從圖7數(shù)據(jù)情況來看，悟以稀茶業(yè)店在3月2日用戶平均停留時(shí)長、帶貨指數(shù)、直播觀看人數(shù)、UV價(jià)值均為最高。從直播數(shù)據(jù)可以看出用戶平均停留時(shí)長和帶貨指數(shù)的走勢基本一樣。UV價(jià)值對于店鋪銷售情況有很大影響，其數(shù)據(jù)走勢極不穩(wěn)定，會對GMV產(chǎn)生影響。如圖8，從成交轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)來看，其1月12日到1月14日轉(zhuǎn)化率緩步下降，1月14日到1月16日急劇上升，達(dá)到最高，然后就開始下降。可以看出1月16日成交轉(zhuǎn)化率最高，并且其走勢和UV價(jià)值呈同一個(gè)趨勢，說明成交轉(zhuǎn)化率收UV價(jià)值的影響。圖7悟以稀茶業(yè)店直播數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源：抖查查后臺數(shù)據(jù)圖8悟以稀茶業(yè)店直播成交轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源：抖查查后臺數(shù)據(jù)商品銷售情況如圖9，以悟以稀抖音店鋪2024.01.01-2024.03.31這三個(gè)月銷售數(shù)據(jù)為例，可以得出普洱熟茶是茶葉類目中最為冷門的一個(gè)類目，滇紅茶組合品則為賣的最好的一個(gè)品，其次便是普洱茶組合和普洱生茶組合。店鋪單品很少，基本都是售賣組合品，比如將茶餅和散茶組合起來，加贈茶具，或者是不同包裝的不同茶葉組合售賣。圖9悟以稀茶業(yè)店直播產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)帶貨口碑如圖10，通過分析悟以稀茶業(yè)店4個(gè)月以來的數(shù)據(jù)可知，抖音賬號悟以稀茶業(yè)店的視頻引流力為30.3，高出行業(yè)平均值不多；帶貨能力為23.6，高出行業(yè)平均值1.3；觀眾互動力為36，高出行業(yè)平均值4.6；UV價(jià)值力為37.6，高出行業(yè)平均值11.2；流量留存力為23.8，低于行業(yè)平均值6.5。從目前來看，悟以稀茶業(yè)店除了流量留存力低于行業(yè)平均值，其他四項(xiàng)都高于行業(yè)平均值。圖10悟以稀茶業(yè)店帶貨情況數(shù)據(jù)來源：抖查查后臺數(shù)據(jù)（4）直播銷售情況如下表所示為悟以稀茶業(yè)店1-3月的直播銷售數(shù)據(jù)，可以看出三個(gè)月中1月的成交金額、退款金額、成交訂單數(shù)和成交人數(shù)最高，因?yàn)?月臨近過年，茶可以作為過年禮物贈送給長輩或者愛喝茶的朋友，有沖動消費(fèi)的情況導(dǎo)致退款金額最多，2月由于過年期間放假，沒有進(jìn)行直播。表22024年1-3月直播間銷售數(shù)據(jù)圖11悟以稀茶業(yè)店銷售詳情圖2.短視頻分析悟以汐有限公司旗下以短視頻推廣為主的賬號拍攝內(nèi)容主要是主播直接講解茶葉，展示茶干、包裝，說明產(chǎn)品規(guī)格和價(jià)格為主體。拍攝過程涉及到視頻腳本撰寫、拍攝產(chǎn)品準(zhǔn)備，和主播溝通拍攝內(nèi)容，調(diào)節(jié)拍攝設(shè)備等方方面面，其中一個(gè)環(huán)節(jié)出問題都會導(dǎo)致視頻效果不佳。拍攝好的視頻發(fā)布時(shí)間一般為中午11點(diǎn)和晚上8點(diǎn)到10點(diǎn)之間，是用戶刷抖音的高峰期。以下是一些短視頻內(nèi)容示例：接下來以1月26日的短視頻推廣情況為例對其進(jìn)行簡要分析。數(shù)據(jù)顯示廣告消耗10249.40元，展示次數(shù)為170186次，點(diǎn)擊率為2.24%，相對較低，平均千次展現(xiàn)費(fèi)用60.22元，轉(zhuǎn)化成本為85.41元，轉(zhuǎn)化數(shù)120，7日總支付ROI為2.27，7日總成交訂單數(shù)為135，7日總成交金額為23285.68元，直接成交訂單數(shù)為133，直接支付ROI為2.24，新增粉絲數(shù)為56人，店鋪首單新客人數(shù)為133人，轉(zhuǎn)化率為3.15%，直接下單ROI為2.53，評論次數(shù)49，播放完成數(shù)1822。其中ROI為2.53,屬于盈利狀態(tài)，可以接著測品，但是要實(shí)時(shí)關(guān)注數(shù)據(jù)，防止轉(zhuǎn)化成本跑高，進(jìn)入虧損狀態(tài)。圖12短視頻推廣素材示例數(shù)據(jù)來源：抖音平臺圖13短視頻推廣后臺數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源：巨量千川后臺3.悟以稀茶業(yè)店交易來源分析通過圖14可以看出悟以稀茶業(yè)店的交易來源主要是直播占比98.07%，少部分來自于商品卡占比1.93%，視頻占比為0。說明悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪的目前的產(chǎn)品售賣形式主要通過抖音直播和商品卡，還有一部分來自于客服后端，但是沒有通過后臺系統(tǒng)成交沒有列入店鋪后臺的成交數(shù)據(jù)中。圖14交易來源數(shù)據(jù)來源：蟬媽媽后臺數(shù)據(jù)（三）悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪服務(wù)分析悟以稀抖音店鋪物流分析茶葉作為經(jīng)過晾曬、烘干、抖篩等各個(gè)加工環(huán)節(jié)精心制作的農(nóng)產(chǎn)品，對物流的要求沒有鮮活農(nóng)產(chǎn)品的高，但也有其自身的特點(diǎn)。在運(yùn)輸過程中，茶葉運(yùn)輸一般用棚車或集裝箱運(yùn)輸。在有條件的情況下，使用專車運(yùn)輸更好，忌將茶葉與有毒、有異味、易污染的物品混裝運(yùn)輸。由于低溫可以減少茶葉中的氧化反應(yīng)，茶葉適宜低溫冷藏。一般以10度左右貯存效果較好，0度至5度貯存效果最好，相對濕度不超過70%。在氣溫較高適合微生物活動的季節(jié)里，茶葉含水量超過10%時(shí)，茶葉就會發(fā)霉而失去飲用價(jià)值所以要嚴(yán)格控制運(yùn)輸車廂的溫度和濕度，在通風(fēng)換氣時(shí)要將空氣做干燥處理。在儲存過程中，由于茶葉具有吸濕性、吸味性、陳化性、怕熱性等特點(diǎn)，茶葉倉庫要特別注意防潮、防霉、防污染。一般從溫度、水分、氧氣和光線四大方面進(jìn)行考慮，保證倉庫清潔、干燥、陰涼、無異味。茶葉儲存溫度、濕度與運(yùn)輸溫度要保持基本一致。因此，對于商家來說，運(yùn)輸也是銷售過程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對于物流方面的不滿主要源自于從客戶購買到收貨時(shí)間過長，客戶在購買產(chǎn)品時(shí)，都希望能夠及時(shí)的送達(dá)，很多時(shí)候往往商品送達(dá)時(shí)，已經(jīng)過了客戶最需要該商品的時(shí)候了，耗時(shí)過長的物流容易讓消費(fèi)者滿意度急劇下降。下圖為悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪產(chǎn)品攬收率時(shí)長占比圖，由下圖可知，悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪42.35%的訂單為36-48小時(shí)之內(nèi)攬收，快遞攬收后才會進(jìn)行發(fā)出，因此攬收時(shí)間延長，無疑是增加了配送時(shí)長，容易造成消費(fèi)者不滿。圖15悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪攬收時(shí)間占比圖數(shù)據(jù)來源：悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪后臺悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪客服服務(wù)分析客服是整個(gè)購買流程中最直接接觸客戶的環(huán)節(jié)，當(dāng)客戶在平臺遇到問題時(shí)，首先想到的是聯(lián)系客服處理，悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪目前有一位客服在崗，選取2024年1月悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，由圖16可知，悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪的僅退款自主完結(jié)時(shí)長為0.28小時(shí)，僅超越25.96%的同行，IM平均響應(yīng)時(shí)長為15.70秒，僅超越86.99%的同行，不滿意率為35.92%，超越0.00%同行，由以上數(shù)據(jù)分析可知，悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪存在僅退款自主完結(jié)時(shí)長較長、滿意率低及回復(fù)率低等問題。圖16悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)詳情圖數(shù)據(jù)來源：悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪后臺（四）悟以稀茶業(yè)店抖音粉絲畫像分析1.性別分析通過圖17可以看出悟以稀茶業(yè)抖音店鋪的性別分布情況，男性占93.24%，女性占6.76%，說明茶葉的受眾更偏向于男性，可以在后期組品時(shí)多分析考慮男性的喜好。圖17悟以稀茶業(yè)店性別分布數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源：悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪后臺2.年齡分析通過圖18可以看出悟以稀茶業(yè)抖音店鋪的年齡分布較廣，18歲以上的都有?？蛻舴植荚?1-35歲中最多，占比29.63%，其次是36-40歲，占比19.49%。少部分分布在30歲以下?？梢缘贸霾枞~主要粉絲群體為中老年群體。圖18悟以稀茶業(yè)店性別分布數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源：悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪后臺消費(fèi)人群和活躍時(shí)間分布通過悟以稀茶業(yè)抖音店鋪的活躍時(shí)間分布和八大策略人群分布可知，晚上20：00-00：00消費(fèi)者較為活躍，所以店鋪進(jìn)行直播或者短視頻推廣時(shí)間可以選在這個(gè)時(shí)段；消費(fèi)人群主要集中于小鎮(zhèn)中老年、新銳白領(lǐng)、小鎮(zhèn)青年和資深中產(chǎn)，運(yùn)營人員可以通過數(shù)據(jù)分析去了解學(xué)習(xí)這幾類消費(fèi)者的偏好，進(jìn)而有針對的進(jìn)行直播或者短視頻優(yōu)化，去提升銷量。圖19悟以稀茶業(yè)店性別分布數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源：悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪后臺用戶分布分析從地域分布來看，廣東省占比16.81%，其次是云南省，占比16.51%。圖20悟以稀茶業(yè)店性別分布數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源：悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪后臺綜合以上數(shù)據(jù)可知，悟以稀茶業(yè)店抖音賬號直播或者拍攝短視頻時(shí)，應(yīng)以31-35歲男性為主要受眾群體，且多關(guān)注小鎮(zhèn)中老年、新銳白領(lǐng)、小鎮(zhèn)青年、資深中產(chǎn)消費(fèi)者人群的偏好，以此來優(yōu)化直播及短視頻的風(fēng)格及內(nèi)容。悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪存在的問題分析商品質(zhì)量問題（1）由于茶葉具有吸濕性、吸味性、陳化性、怕熱性等特點(diǎn)，且需要經(jīng)過長途跋涉才能送達(dá)消費(fèi)者手中，因此，運(yùn)輸過程中有茶葉與有異味的物品混裝運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。倉庫對產(chǎn)品進(jìn)行儲存時(shí)，倉庫的溫度、水分、氧氣和光線四個(gè)方面都會對茶葉品質(zhì)產(chǎn)生影響。因此，悟以稀抖音店鋪在產(chǎn)品把控方面存在一定問題。（2）由于茶葉包裝成本較高，且同行內(nèi)卷較嚴(yán)重，組品還要考慮贈品，于是就會有優(yōu)化包裝，縮少產(chǎn)品規(guī)格進(jìn)而控制成本的情況存在，導(dǎo)致消費(fèi)者只看視頻不去看產(chǎn)品詳情，收到貨后產(chǎn)生了不愉快的購物體驗(yàn)，落差太大，導(dǎo)致消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行差評。如下圖圖21負(fù)反饋原因截圖數(shù)據(jù)來源：悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪后臺問題問題產(chǎn)生原因商品品質(zhì)退換率商品破損/包裝破損導(dǎo)致商品品質(zhì)退貨商品材質(zhì)/尺寸/規(guī)格等與商品描述不符導(dǎo)致商品品質(zhì)退貨商品質(zhì)量問題（做工粗糙/有瑕疵等）導(dǎo)致商品品質(zhì)退貨快遞信息長時(shí)間未更新，導(dǎo)致物流原因退貨表3商品問題分析（二）物流效率有待提升悟以汐茶業(yè)有限公司主要是和京東、中通、德邦快遞進(jìn)行合作，銷售茶葉類目產(chǎn)品，由于受收貨地的不同以及物流時(shí)效影響，省內(nèi)2-3天可以到達(dá)，省外4-6天可以到達(dá)，春節(jié)前，由于茶葉可作為春節(jié)期間送禮的優(yōu)選品，消費(fèi)者下單居多許多快遞網(wǎng)點(diǎn)停運(yùn)了，無形之中就增加了產(chǎn)品的運(yùn)輸時(shí)間，使消費(fèi)者購物體驗(yàn)下降。圖10為悟以稀抖音店鋪物流負(fù)反饋原因占比圖，由表4可知悟以稀抖音店鋪產(chǎn)生負(fù)反饋的問題及原因：表4物流問題分析問題問題產(chǎn)生原因發(fā)貨慢商家出現(xiàn)商品缺貨情況，導(dǎo)致訂單無法及時(shí)發(fā)貨對倉庫沒有明確具體的發(fā)貨時(shí)間，倉庫沒有緊迫感作業(yè)量大，人員少，沒辦法及時(shí)發(fā)貨人員足夠，但是效率低下攬收慢攬收網(wǎng)點(diǎn)自己決定攬收時(shí)間，攬收時(shí)間隨意，沒有約定合理的攬收時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)沒有高效攬收的作業(yè)能力，雙方約定了但執(zhí)行不了發(fā)貨效率因異常情況導(dǎo)致延遲發(fā)貨，導(dǎo)致發(fā)貨慢根據(jù)店鋪的運(yùn)營情況判斷是否存在超賣、缺貨導(dǎo)致的發(fā)不出貨的問題發(fā)錯(cuò)貨用戶反饋是正確的，確實(shí)存在少發(fā)漏發(fā)問題無法說清是否少發(fā)漏發(fā)，不知道用戶反饋是否正確：消費(fèi)者反饋少發(fā)漏發(fā)了，但無法提供證明是否真的少發(fā)了距離長根據(jù)時(shí)效優(yōu)化中不同線路的時(shí)長影響的大小，判斷對時(shí)效影響最大的線路快遞公司差根據(jù)時(shí)效優(yōu)化中不同線路的時(shí)長影響的大小，判斷需要優(yōu)先解決的線路問題丟件快遞運(yùn)輸不當(dāng)，導(dǎo)致包裹丟失圖22負(fù)反饋原因截圖數(shù)據(jù)來源：悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪后臺（三）客服回復(fù)率及滿意率有待提升1.客服場景下產(chǎn)生的問題及原因由于在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品，客戶能否收貨、收到貨時(shí)間長短都具有不確定性。例如原地址不能收貨、不需要該產(chǎn)品了、或者收到貨之后覺得不喜歡等原因，想要退貨，這時(shí)候售后的回復(fù)速度以及措辭都有很重要，一不小心就容易讓客戶產(chǎn)生不滿。悟以汐茶業(yè)店抖音店鋪客服存在的問題主要有：表5客服問題分析問題問題產(chǎn)生原因IM平均響應(yīng)時(shí)長客服沒有重視平均響應(yīng)時(shí)長指標(biāo)，未及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者IM不滿意率客服未解決問題/態(tài)度差導(dǎo)致的不滿意會話多遇到有人惡意刷客服差評情況商品差評率消費(fèi)者反饋商品品質(zhì)存在問題，引發(fā)差評消費(fèi)者反饋商品和實(shí)物有差距，引發(fā)差評物流發(fā)錯(cuò)貨、少件漏發(fā)等問題，引發(fā)差評客服服務(wù)態(tài)度以及問題解決能力差，引發(fā)客戶投訴差評商家商品評價(jià)數(shù)過少，差評率高2.售后場景下產(chǎn)生的問題及原因表6售后原因分析問題問題產(chǎn)生原因消費(fèi)者投訴多，導(dǎo)致平臺求助率高客服態(tài)度怠慢訂單攬件超時(shí)/超時(shí)催發(fā)貨七天無理由退貨/換貨未發(fā)貨僅退款/已發(fā)貨僅退款售后單處理速度慢商家沒有安排售后團(tuán)隊(duì)專人負(fù)責(zé)處理此類問題；外包客服團(tuán)隊(duì)存在不清楚體驗(yàn)分指標(biāo)考核，針對消費(fèi)者發(fā)起的售后單處理時(shí)效速度慢，不重視；售后團(tuán)隊(duì)沒有建立售后單問題的處理流程針對未發(fā)貨僅退款售后單處理速度慢售后單量暴增售后單量暴增后，超出售后團(tuán)隊(duì)承接能力，處理問題的人力不夠；沒有安排售后問題處理優(yōu)先級人力不足的情況下，沒有使用平臺功能幫助降低人工工作量（四）直播間直播轉(zhuǎn)化率低，參與的營銷活動少1.直播間基本上很少開展?fàn)I銷活動。在店鋪的日常銷售中，主要偏向于用其他抖音賬號進(jìn)行短視頻推廣銷售的方式，有爆品才直播，導(dǎo)致直播場次較少，而爆品的迭代又特別快，悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪在618、雙11和年貨節(jié)都很少報(bào)活動。2.店鋪產(chǎn)品不做差異化營銷。目前悟以汐茶業(yè)有限公司旗下有很多抖店，但是在運(yùn)營過程中沒有做到產(chǎn)品差異化營銷，基本上采用一樣的銷售模式，這種方式對其他的店鋪一定的影響。（五）團(tuán)隊(duì)人員配置不足，專業(yè)能力參差不齊1.從事運(yùn)營的人員門檻較低，沒有經(jīng)過相關(guān)知識的專業(yè)培訓(xùn)，雖然公司團(tuán)隊(duì)由茶廠、運(yùn)營部、客服部、物流部、財(cái)務(wù)部組成，總體來說相對比較完整，但是人員專業(yè)能力參差不齊，專業(yè)的很專業(yè)，但是大都是沒有經(jīng)過相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，對運(yùn)營方面存在較大的欠缺，只會簡單的短視頻剪輯和發(fā)布，拍攝視頻內(nèi)容乏味單一，沒有新意。2.公司制度不規(guī)范、規(guī)模小留不住專業(yè)的運(yùn)營人員，沒有專業(yè)的人對直播數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)盤分析對比，導(dǎo)致同樣的問題依舊會犯。在公司實(shí)習(xí)的幾個(gè)月以來，體會到作為一個(gè)運(yùn)營，要懂的東西非常多，但是有些時(shí)候遇到問題沒有專業(yè)的人員可以給予解答，只能自己摸索，對工作效率有一定的影響。3.主播忽略情感價(jià)值，直播內(nèi)容輸出質(zhì)量低。公司主播雖有一定的銷售經(jīng)驗(yàn)，但是在直播過程中，由于缺乏對產(chǎn)品的真實(shí)使用體驗(yàn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)大多停留在產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)格上，觀看直播的多為30歲以上喜歡喝茶的男性，因此無論是產(chǎn)品介紹還是在彈幕互動中,很難與用戶建立情感聯(lián)系。根據(jù)研究發(fā)現(xiàn),主播對直播間消費(fèi)者的購買行為具有顯著影響,主播的個(gè)人屬性會直接影響消費(fèi)者的購買意愿。此外,部分新人主播由于缺乏經(jīng)驗(yàn),為了完成直播任務(wù),只是簡單地按照直播流程介紹產(chǎn)品,無法合理把控直播時(shí)間帶動直播節(jié)奏,時(shí)常出現(xiàn)冷場或者直播間無人狀態(tài),導(dǎo)致直播內(nèi)容毫無意義。直播過程過于注重話術(shù)表達(dá),缺乏手勢和眼神對消費(fèi)者的引導(dǎo)和心理暗示,直播內(nèi)容顯得呆板生硬,進(jìn)而導(dǎo)致直播間用戶留存度較低。以2024年3月6日的晚間直播為例,該場4個(gè)小時(shí)的直播累計(jì)觀看人數(shù)近3000人,但是點(diǎn)贊和互動數(shù)不足500人,最高在線人數(shù)為324人，用戶平均停留時(shí)長僅為2分鐘。（六）短視頻內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)意悟以汐茶業(yè)有限公司旗下的抖音店鋪多以短視頻推廣銷售為主，其拍攝內(nèi)容大都以主播直接出鏡介紹產(chǎn)品，其拍攝視頻趨勢基本上跟著電商羅盤的短視頻排行走，缺乏公司內(nèi)部產(chǎn)品拍攝創(chuàng)新性。短視頻制作本身強(qiáng)調(diào)擺好定位，以個(gè)性化內(nèi)容去滿足用戶的多樣化需求，直擊消費(fèi)者痛點(diǎn)。但是由于抖音的創(chuàng)作門檻較低，視頻創(chuàng)作數(shù)量巨大，內(nèi)容的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新性。悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪優(yōu)化策略嚴(yán)格管控產(chǎn)品質(zhì)量商家在追求效益的同時(shí)，要把產(chǎn)品的質(zhì)量作為衡量自身的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，提高用戶滿意度，對于產(chǎn)品的質(zhì)量，要以嚴(yán)格的態(tài)度進(jìn)行管控，嚴(yán)格監(jiān)控產(chǎn)品的出入庫，確保產(chǎn)品質(zhì)量。商品質(zhì)量是維護(hù)客戶關(guān)系最基礎(chǔ)的，也是最根本的一點(diǎn)，嚴(yán)選的質(zhì)量是商家生存的根本，消費(fèi)者流動性較強(qiáng)，因此對產(chǎn)品的質(zhì)量要求也會越高，站在消費(fèi)者的角度來說，如果購買過一次劣質(zhì)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量較差，那么以后都會選擇其他商家。從商家的角度，商家就流失了一個(gè)客戶，相反，如果有一次愉快的購物體驗(yàn)，那么消費(fèi)者可能會再次進(jìn)行復(fù)購，進(jìn)一步加深消費(fèi)者與商家的關(guān)系，此時(shí)客戶不僅成為了回頭客，可能還會進(jìn)行隱形宣傳。問題優(yōu)化建議商品商品品質(zhì)退換率倉庫包裝前增加驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，保證發(fā)貨運(yùn)輸質(zhì)量，使用包裝監(jiān)控設(shè)備商品宣傳不符合實(shí)際，不進(jìn)行虛假、夸大宣傳，避免消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)知；商品材質(zhì)、尺寸規(guī)格按實(shí)際情況宣導(dǎo)，在商品詳情頁中增加尺碼/規(guī)格/材質(zhì)等詳細(xì)說明，在直播間，運(yùn)營在主播賣貨過程中，增加商品材質(zhì)/尺寸/尺碼說明，減少消費(fèi)者誤解定位商品材質(zhì)/瑕疵等問題內(nèi)因，減少問題反復(fù)出現(xiàn)可能性，優(yōu)化商品質(zhì)量和商品描述，針對劣質(zhì)貨品及時(shí)汰換，避免擴(kuò)大損失定位具體物流公司，要求及時(shí)更新快遞信息，避免消費(fèi)者投訴完善物流服務(wù)物流是保障產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)，悟以汐應(yīng)該在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上不斷完善物流體系，下表是問題及優(yōu)化建議。問題優(yōu)化建議物流發(fā)貨慢合理設(shè)置庫存和可售數(shù)量，若因異常原因?qū)е聼o法及時(shí)發(fā)貨，主動告知買家，安撫買家情緒，減少訂單流失每日安排兩次發(fā)貨：當(dāng)日18點(diǎn)前訂單，要求當(dāng)日完成發(fā)貨；18點(diǎn)至次日上午訂單，要求12點(diǎn)前完成發(fā)貨；按照發(fā)貨時(shí)間要求合理補(bǔ)充發(fā)貨人力使用專業(yè)的發(fā)貨工具進(jìn)行庫存、發(fā)貨管理，做好庫存管理，流水化作業(yè)，不同的環(huán)節(jié)不同的人負(fù)責(zé)，提升作業(yè)效率；攬收慢要求網(wǎng)點(diǎn)每日兩次攬收，強(qiáng)化要求網(wǎng)點(diǎn)在攬收后，及時(shí)在系統(tǒng)中錄入攬收信息選擇使用服務(wù)時(shí)效更好的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨效率主動告知買家延遲發(fā)貨原因以及預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間，安撫買家情緒，減少訂單流失主動告知買家缺貨商品原因及提供解決方案，保障用戶購物體驗(yàn)發(fā)錯(cuò)貨包裝前增加驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，商品揀選完成，包裝之前，由專人根據(jù)訂單商品檢驗(yàn)是否少發(fā)漏發(fā)或發(fā)錯(cuò)貨包裝前增加驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，保證發(fā)貨運(yùn)輸質(zhì)量，使用包裝監(jiān)控設(shè)備距離長對于問題線路的訂單，使用時(shí)效更快的快遞快遞公司差在已經(jīng)合作的快遞中，選擇時(shí)效更好的提高客服回復(fù)率及滿意率售后是一個(gè)訂單完成的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，悟以汐應(yīng)該健全店鋪的售后服務(wù)是在消費(fèi)者確認(rèn)收貨之后就結(jié)束了，無論消費(fèi)者對于商品是否滿意，悟以汐都應(yīng)該做好一系列的售后服務(wù)流程，這既能減少客戶的流失，也能提高商品的滿意度，吸引更多用戶到悟以汐旗下店鋪進(jìn)行購物。運(yùn)用合理的規(guī)劃，打造一個(gè)健全的溝通體系，以便客戶能夠順利進(jìn)行購物。1.健全售后退款政策。由于產(chǎn)品在運(yùn)輸途中可能容易損壞，部分客戶收到壞果容易不滿意，想要退貨，悟以汐應(yīng)該健全售后退款體系，降低客戶的損失，以提高客戶滿意度。對于不滿意的客戶，積極解決問題并給予補(bǔ)償，許多客戶對于購物過程中一點(diǎn)點(diǎn)的負(fù)面體驗(yàn)并不在意，也不會進(jìn)行反饋，如果能找到這些細(xì)節(jié)上的問題并加以解決，無疑能讓悟以汐在售后服務(wù)方面與競爭對手拉開差距，在競爭中脫穎而出。2.提高客服專業(yè)度。由于每個(gè)客服看待問題的不同角度，就會導(dǎo)致客戶收到不同的答復(fù)，應(yīng)該對客服進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，以便更加了解店鋪的產(chǎn)品，為進(jìn)店咨詢的用戶提供有效信息，客服應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品自身情況，向消費(fèi)者傳遞真實(shí)有效的信息，讓用戶明白商品的價(jià)值，其次，客服應(yīng)該靈活變通，目前悟以汐的售后以“有壞包賠”為原則，如果客戶不滿意賠付金額，客服應(yīng)該根據(jù)客戶的需求進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，按照客戶滿意的方案進(jìn)行賠付。3.加強(qiáng)對客戶的統(tǒng)一管理。制定可行的方案對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，建立粉絲群等，與客戶保持良好的溝通，規(guī)范客服的工作流程，在維護(hù)客戶的同時(shí)也不會對客戶造成打擾?？头且粋€(gè)很關(guān)鍵的職位，是客戶直接的對接者，良好的溝通可以使成交率和商品評價(jià)大大提高，流量和口碑也會隨著成交率的提高而得到進(jìn)一步的提升。下表為客服和售后遇到的具體問題及具體建議：問題優(yōu)化建議客服IM平均響應(yīng)時(shí)長優(yōu)化問題商品的相關(guān)知識庫和快捷短語，優(yōu)化商品質(zhì)量和描述IM不滿意率客服上崗培訓(xùn)，客服績效考核，用戶體驗(yàn)受損補(bǔ)償，售后權(quán)益開通舉報(bào)惡意刷客服差評，惡意差評保護(hù)，買家黑名單設(shè)置商品差評率每日查看差評數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶反饋的差評數(shù)最多的商品，查找內(nèi)因，避免問題反復(fù)出現(xiàn)排查用戶是否對規(guī)格有誤解，在商品詳情頁中增加尺碼規(guī)格說明；排查是否營銷部門有誤導(dǎo)，在直播間，營銷部門在主播賣貨過程中，增加尺碼選擇的說明包裝前增加驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，保證發(fā)貨運(yùn)輸質(zhì)量，使用包裝監(jiān)控設(shè)備客服上崗培訓(xùn)，客服績效考核，用戶體驗(yàn)受損補(bǔ)償，售后權(quán)益開通誠邀買家評價(jià)，用戶確認(rèn)收貨后，3天未評價(jià)自動發(fā)消息邀評，經(jīng)驗(yàn)證可有效提升詳實(shí)評價(jià)率問題優(yōu)化建議售后消費(fèi)者投訴多，導(dǎo)致平臺求助率高客服上崗培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度優(yōu)化及服務(wù)水平提升，制訂客服績效考核，用戶體驗(yàn)受損補(bǔ)償對于商家原因或不可抗力原因?qū)е掠唵温募s異常用戶體驗(yàn)受損的情況，第一時(shí)間制定主動告知和補(bǔ)償方案，避免用戶體驗(yàn)受損升級投訴及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者售后訴求未發(fā)貨僅退款/已發(fā)貨僅退款售后單處理速度慢配置專人處理售后問題，及時(shí)同意未發(fā)貨僅退款需求針對客服問題反饋及處理時(shí)間長的情況，將該指標(biāo)納入客服團(tuán)隊(duì)考核制度內(nèi)，引起客服重視并及時(shí)跟進(jìn)處理優(yōu)化售后單處理流程，對于售后問題積極跟進(jìn)，快速響應(yīng)免費(fèi)開通未發(fā)貨僅退款售后助手策略售后單量暴增售后單量暴增后，及時(shí)增加售后人力，提升處理速度判斷問題優(yōu)先處理，針對近期增長較快且影響嚴(yán)重，如不想要了原因?qū)е碌氖酆髥栴}，安排專項(xiàng)小組優(yōu)先攻堅(jiān)處理，從問題根源減少售后單量針對未發(fā)貨僅退款售后單處理，免費(fèi)開通未發(fā)貨僅退款售后助手策略；針對已發(fā)貨僅退款售后單處理，快遞攔截自動退售后助手策略（四）提高直播間轉(zhuǎn)化率直播間轉(zhuǎn)化率是衡量一個(gè)直播間帶貨能力的重要指標(biāo)，針對悟以稀茶業(yè)店直播間存在轉(zhuǎn)化率低等問題，提出以下優(yōu)化策略：1.提高商品點(diǎn)擊率。在商品成交的前一步，是點(diǎn)擊，商品有點(diǎn)擊，首先要從商品自身出發(fā)，產(chǎn)品的標(biāo)題、主圖、詳情頁，都可能對商品的點(diǎn)擊造成影響，因此，悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪應(yīng)該優(yōu)化商品標(biāo)題、主圖、詳情圖，根據(jù)產(chǎn)品自身的賣點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品詳情圖，合理設(shè)置產(chǎn)品價(jià)格，突出商品特點(diǎn)，適時(shí)加入茶葉原生態(tài)、健康等特點(diǎn)，提高消費(fèi)者購買欲。2.提高悟以稀茶業(yè)店抖音賬號的漲粉率。悟以稀茶業(yè)店抖音賬號目前主要是靠拍攝短視頻進(jìn)行引流、漲粉，悟以稀茶業(yè)店抖音賬號的短視頻，應(yīng)該優(yōu)化視頻內(nèi)容，不是一味的圍繞商品進(jìn)行拍攝，嘗試視頻風(fēng)格的轉(zhuǎn)換，比如拍攝有故事版的視頻。3.提高商品成交點(diǎn)擊率。消費(fèi)者進(jìn)入到直播間，在主播進(jìn)行產(chǎn)品介紹后，激發(fā)消費(fèi)者購買欲望，當(dāng)消費(fèi)者想要點(diǎn)開商品鏈接，這便是成功的第一步，悟以稀目前需要實(shí)現(xiàn)的為點(diǎn)擊——購買這一過程的轉(zhuǎn)化。優(yōu)化商品評論，消費(fèi)者在查看商品信息時(shí)，也會翻閱關(guān)于該商品的評論，因此，悟以稀茶業(yè)店抖音店鋪也應(yīng)該提升店鋪的好評率，可以通過請求消費(fèi)后的客戶進(jìn)行好評，好評之后為消費(fèi)者發(fā)放優(yōu)惠券，提升評價(jià)質(zhì)量；最后為客服服務(wù)方面在消費(fèi)者購買商品過程中，客服應(yīng)該耐心為消費(fèi)者答疑解惑，促成訂單成交。優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，聘請優(yōu)秀人才公司規(guī)模雖然不是很大，但是隨著茶葉抖音電商發(fā)展的形式越來越好，也逐漸發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)人員配置不足的問題，如在上文提到的專業(yè)能力參差不齊，缺乏專業(yè)人才的問題。首先要明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，對團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行明確的分工，并且要對專業(yè)能力有所欠缺的人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)人員的專業(yè)技能和綜合能力，制訂考核制度。然后再招聘和培訓(xùn)優(yōu)秀人才，選擇具有適當(dāng)背景和經(jīng)驗(yàn)的人才?；诂F(xiàn)階段的情況，有幾個(gè)板塊的人才缺失必須注重，即品控和運(yùn)營，這兩個(gè)崗位的人才對目前的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有極大的幫助，可以彌補(bǔ)現(xiàn)有工作漏洞的同時(shí)，能快速開展后續(xù)工作，品控能保持品質(zhì)的穩(wěn)定性，運(yùn)營能夠?yàn)橹辈ズ投桃曨l提供更多優(yōu)化方案，為公司發(fā)展推波助力。優(yōu)化短視頻內(nèi)容，直擊消費(fèi)者痛點(diǎn)在短視頻推廣過程中，高質(zhì)量內(nèi)容永遠(yuǎn)是其可持續(xù)發(fā)展的生命線，以優(yōu)質(zhì)內(nèi)容為核心，為用戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、多樣化的內(nèi)容，是短視頻帶貨的關(guān)鍵。1.注重利用黃金5秒。短視頻的制作有一個(gè)不容忽視的法則,即“黃金5秒”法則,即短視頻創(chuàng)作必須重視開頭5秒,要提升開頭5秒的精彩度,以吸引更多受眾的關(guān)注.吸引并留住受眾才能讓受眾觀看后續(xù)內(nèi)容和購買產(chǎn)品成為可能。新媒體背景下,短視頻的發(fā)展獲得了更加豐富的資源，受眾瀏覽短視頻的時(shí)長也呈現(xiàn)不斷增加的趨勢。但相對于快速增長的短視頻賬號而言,受眾資源仍是有限的，兩者之間的矛盾日益突出,因此那些能快速抓住受眾眼球并留住受眾注意力的短視頻賬號才更具競爭力。而在這一環(huán)節(jié)中,短視頻開頭的黃金5秒發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。2.注重制作技巧的提升。短視頻制作對短視頻的質(zhì)量具有決定性影響。要提升短視頻的質(zhì)量,創(chuàng)作人員就必須不斷提升自身制作技巧。為此，短視頻制作人員要保持樹立不斷學(xué)習(xí)的理念,選擇優(yōu)秀的短視頻作品,在不斷觀摩的過程中學(xué)習(xí)和借鑒其優(yōu)點(diǎn),并融入自身特色進(jìn)行創(chuàng)新,來強(qiáng)化短視頻作品的渲染力,提高作品的吸引力;創(chuàng)作者要結(jié)合作品的具體類型,為其選擇相應(yīng)的推進(jìn)節(jié)奏，做到促緩結(jié)合和重點(diǎn)突出,以便在短短幾秒鐘內(nèi)觸動受眾;短視頻創(chuàng)作者還應(yīng)注重對鏡頭的合理利用,通過鏡頭的運(yùn)轉(zhuǎn)表達(dá)情感,提升視角的銳利程度、體現(xiàn)短視頻巧思,強(qiáng)化鏡頭質(zhì)感。結(jié)論本文針對悟以汐抖音店鋪目前的經(jīng)營狀況對其展開研究，使用文獻(xiàn)研究法、數(shù)據(jù)分析法、歸納法對悟以汐抖音店鋪的運(yùn)營情況進(jìn)行分析，通過現(xiàn)狀分析出問題，進(jìn)而提出相應(yīng)的優(yōu)化策略?？梢酝ㄟ^悟以汐抖音店鋪的運(yùn)營優(yōu)化策略得出幾點(diǎn)對同行抖音店鋪的建議。要重視產(chǎn)品的質(zhì)量，不論是品控在選品還是在運(yùn)輸產(chǎn)品過程中，都要嚴(yán)格把控產(chǎn)品的質(zhì)量，避免出現(xiàn)退款和差評等情況；第二，要對物流方面的情況進(jìn)行統(tǒng)籌管理，避免發(fā)貨慢、發(fā)錯(cuò)貨、發(fā)貨效率低等問題；第三，提升客服回復(fù)率和滿意率，在售前、售中和售后都很有可能存在對客服回復(fù)不滿意而轉(zhuǎn)頭就去其他店鋪，導(dǎo)致客戶流失的情況；第四，針對不同銷售情況出現(xiàn)問題不同進(jìn)行分析，找出問題源頭，對癥下藥；第五，針對公司團(tuán)隊(duì)成員情況，不同公司有不同的分配情況，按照具體情況具體分析即可；第六，要注重短視頻內(nèi)容的制作，不局限于純介紹、種草產(chǎn)品的制作方式，通過發(fā)散性思維對視頻進(jìn)行創(chuàng)新，激發(fā)更多的用戶進(jìn)行購買的欲望。最后，這篇論