房地產(chǎn)銷(xiāo)售流程及客戶(hù)管理手冊(cè)版本號(hào)：V2.0生效日期：2024年X月X日編制部門(mén)：[XX地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中心]前言本手冊(cè)旨在規(guī)范房地產(chǎn)銷(xiāo)售全流程操作，明確客戶(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)，提升銷(xiāo)售效率與客戶(hù)滿(mǎn)意度。適用于XX地產(chǎn)所有一線銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售經(jīng)理及客戶(hù)關(guān)系維護(hù)人員。手冊(cè)內(nèi)容基于行業(yè)最佳實(shí)踐與公司過(guò)往銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，強(qiáng)調(diào)流程標(biāo)準(zhǔn)化、技巧可復(fù)制、管理數(shù)據(jù)化，是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的核心作業(yè)指南。一、房地產(chǎn)銷(xiāo)售全流程規(guī)范銷(xiāo)售流程分為前期準(zhǔn)備→客戶(hù)獲取→接待與需求挖掘→產(chǎn)品介紹與帶看→談判與成交→售后與復(fù)購(gòu)六大階段，每個(gè)階段需嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。（一）前期準(zhǔn)備：知己知彼，百戰(zhàn)不殆目標(biāo)：熟悉房源信息與市場(chǎng)環(huán)境，準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具，調(diào)整心態(tài)。1.房源熟悉掌握房源核心信息：戶(hù)型（面積、格局、朝向）、產(chǎn)權(quán)（年限、性質(zhì)）、裝修（標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)）、配套（交通、教育、醫(yī)療、商業(yè)）。提煉房源賣(mài)點(diǎn)：結(jié)合客戶(hù)需求（如剛需關(guān)注性?xún)r(jià)比、改善關(guān)注舒適性），總結(jié)“差異化優(yōu)勢(shì)”（如小區(qū)綠化率最高、周邊有重點(diǎn)學(xué)校）。了解競(jìng)品情況：收集周邊3公里內(nèi)競(jìng)品的價(jià)格、戶(hù)型、促銷(xiāo)政策，制定“對(duì)比話術(shù)”（如“競(jìng)品價(jià)格比我們高5%，但我們有地鐵直達(dá)”）。2.銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備紙質(zhì)材料：樓書(shū)、戶(hù)型圖、價(jià)格表、認(rèn)購(gòu)書(shū)、客戶(hù)案例（如“XX小區(qū)業(yè)主已升值20%”）。電子工具：CRM系統(tǒng)（客戶(hù)信息錄入）、計(jì)算器（房?jī)r(jià)計(jì)算）、手機(jī)（保存房源視頻/照片）、直播設(shè)備（線上帶看）。3.心態(tài)調(diào)整樹(shù)立“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”理念：從“賣(mài)房子”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皫涂蛻?hù)解決居住問(wèn)題”。預(yù)設(shè)常見(jiàn)異議：提前準(zhǔn)備價(jià)格、地段、配套等問(wèn)題的應(yīng)對(duì)話術(shù)（如“價(jià)格高？您看這個(gè)戶(hù)型的得房率比競(jìng)品高8%，實(shí)際每平米更劃算”）。（二）客戶(hù)獲?。壕珳?zhǔn)觸達(dá)，擴(kuò)大漏斗目標(biāo)：通過(guò)多渠道獲取客戶(hù)，篩選高意向群體。1.渠道分類(lèi)與技巧線上渠道：房產(chǎn)平臺(tái)（如安居客、貝殼）：優(yōu)化房源展示（高清圖片/視頻、真實(shí)價(jià)格），主動(dòng)回復(fù)客戶(hù)留言（10分鐘內(nèi)響應(yīng)）。社交媒體（如微信、抖音）：發(fā)布“干貨內(nèi)容”（如“2024年買(mǎi)房必看的3個(gè)技巧”），吸引潛在客戶(hù)關(guān)注；建立“購(gòu)房交流群”，定期推送房源信息。官網(wǎng)/小程序：設(shè)置“預(yù)約看房”入口，收集客戶(hù)聯(lián)系方式；發(fā)布“樓盤(pán)動(dòng)態(tài)”（如“新品加推”），引導(dǎo)客戶(hù)到店。線下渠道：門(mén)店接待：保持門(mén)店整潔，銷(xiāo)售人員站立迎客（“您好，歡迎來(lái)到XX樓盤(pán)，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”）；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求（“您是想了解剛需戶(hù)型還是改善戶(hù)型？”）。展會(huì)/社區(qū)活動(dòng)：布置展位（擺放戶(hù)型圖、樓書(shū)），主動(dòng)搭訕（“阿姨，您看我們這個(gè)小區(qū)離菜市場(chǎng)只有5分鐘路程，很適合養(yǎng)老”）；發(fā)放宣傳資料（印上個(gè)人聯(lián)系方式）。轉(zhuǎn)介紹：維護(hù)老客戶(hù)（如成交后送小禮品、定期問(wèn)候），請(qǐng)求轉(zhuǎn)介紹（“如果您有朋友想買(mǎi)房，麻煩推薦給我，我會(huì)給他們最優(yōu)惠的價(jià)格”）；設(shè)置轉(zhuǎn)介紹獎(jiǎng)勵(lì)（如老客戶(hù)推薦成交送物業(yè)費(fèi)）。2.客戶(hù)篩選用“qualifyingquestions”篩選高意向客戶(hù)：“您打算什么時(shí)候買(mǎi)房？”（近期1-3個(gè)月為高意向）“您的預(yù)算是多少？”（符合樓盤(pán)價(jià)格區(qū)間為有效客戶(hù)）“您買(mǎi)房的主要用途是什么？”（自住/投資，匹配房源類(lèi)型）（三）接待與需求挖掘：建立信任，明確需求目標(biāo)：通過(guò)專(zhuān)業(yè)接待建立客戶(hù)信任，挖掘真實(shí)需求。1.接待流程迎客：微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候（“您好，歡迎來(lái)到XX樓盤(pán)！”）；引導(dǎo)客戶(hù)入座（“請(qǐng)坐，我給您倒杯茶”）。寒暄：拉近距離（“今天天氣不錯(cuò)，您是從哪邊過(guò)來(lái)的？”）；避免過(guò)度追問(wèn)（如“您收入多少？”）。需求挖掘：用SPIN技巧（現(xiàn)狀-問(wèn)題-影響-需求）：S（現(xiàn)狀）：“您現(xiàn)在住在哪里？”“房子是多大的？”P(pán)（問(wèn)題）：“您對(duì)現(xiàn)在的房子有什么不滿(mǎn)意的地方嗎？”“上班通勤方便嗎？”I（影響）：“每天通勤1小時(shí)，會(huì)不會(huì)影響您的休息？”“孩子上學(xué)要走20分鐘，會(huì)不會(huì)不方便？”N（需求）：“您希望未來(lái)的房子有什么特點(diǎn)？”“您最看重的是交通還是學(xué)區(qū)？”2.信任建立專(zhuān)業(yè)形象：穿著職業(yè)裝（如西裝、襯衫），保持整潔；佩戴工牌（顯示姓名、職位）。誠(chéng)實(shí)溝通：不夸大房源優(yōu)勢(shì)（如“這個(gè)房子離地鐵只有1公里”，而不是“地鐵口”）；主動(dòng)提及minor缺點(diǎn)（如“這個(gè)戶(hù)型的廚房有點(diǎn)小，但客廳很大”）。（四）產(chǎn)品介紹與帶看：強(qiáng)化價(jià)值，激發(fā)興趣目標(biāo)：通過(guò)產(chǎn)品介紹與帶看，讓客戶(hù)感受到房源的價(jià)值。1.產(chǎn)品介紹技巧用FAB法則（特征-優(yōu)勢(shì)-利益）：F（特征）：“這個(gè)房子有一個(gè)南向陽(yáng)臺(tái)”A（優(yōu)勢(shì)）：“采光非常好”B（利益）：“早上可以曬到太陽(yáng)，您可以在陽(yáng)臺(tái)養(yǎng)養(yǎng)花，很舒服”結(jié)合客戶(hù)需求：針對(duì)剛需客戶(hù)，重點(diǎn)講“性?xún)r(jià)比”（如“這個(gè)戶(hù)型總價(jià)低，首付只要20萬(wàn)”）；針對(duì)改善客戶(hù)，重點(diǎn)講“舒適性”（如“這個(gè)房子有兩個(gè)衛(wèi)生間，早上不用排隊(duì)”）。2.帶看流程提前準(zhǔn)備：確認(rèn)客戶(hù)時(shí)間（“明天上午10點(diǎn)帶您看120平米的戶(hù)型，可以嗎？”）；檢查房源狀態(tài)（如燈光、衛(wèi)生、門(mén)窗是否關(guān)閉）；規(guī)劃帶看路線（從小區(qū)入口到房源，講解周邊配套：“這邊是小區(qū)的幼兒園，那邊是菜市場(chǎng)”）。帶看過(guò)程：主動(dòng)講解（“這個(gè)客廳有4米寬，放沙發(fā)和電視很合適”）；觀察客戶(hù)反應(yīng)（如客戶(hù)停留在陽(yáng)臺(tái)看風(fēng)景，可問(wèn)：“您喜歡這個(gè)陽(yáng)臺(tái)嗎？”）；鼓勵(lì)客戶(hù)提問(wèn)（“您有什么問(wèn)題嗎？我可以幫您解答”）。帶看后跟進(jìn)：送客戶(hù)離開(kāi)（“今天帶您看了兩套房子，您覺(jué)得哪套更符合您的需求？”）；當(dāng)天發(fā)送跟進(jìn)信息（如“XX先生，今天帶您看的120平米戶(hù)型，陽(yáng)臺(tái)的照片我發(fā)給您了，您可以再看看”）。（五）談判與成交：解決異議，促成交易目標(biāo)：通過(guò)談判解決客戶(hù)異議，推動(dòng)成交。1.談判準(zhǔn)備了解客戶(hù)底線：通過(guò)之前的溝通，判斷客戶(hù)的預(yù)算、對(duì)房源的滿(mǎn)意度（如“客戶(hù)說(shuō)預(yù)算是150萬(wàn)，但對(duì)120平米的戶(hù)型很感興趣”）。準(zhǔn)備談判籌碼：如折扣（“今天定下來(lái)可以打98折”）、禮品（“成交送家電大禮包”）、優(yōu)先選房權(quán)（“如果您今天定，可以?xún)?yōu)先選樓層”）。2.談判技巧強(qiáng)調(diào)價(jià)值：“這個(gè)房子的得房率是85%，比周邊競(jìng)品高5%，相當(dāng)于多了一個(gè)房間的面積，非常劃算”。處理異議：價(jià)格異議：“您覺(jué)得價(jià)格高，其實(shí)我們的房子比競(jìng)品貴2%，但我們有地鐵直達(dá)，而競(jìng)品離地鐵有2公里，每天通勤節(jié)省30分鐘，這個(gè)價(jià)值是無(wú)法用價(jià)格衡量的”；地段異議：“這個(gè)地段現(xiàn)在看起來(lái)偏，但政府已經(jīng)規(guī)劃了地鐵3號(hào)線，明年開(kāi)工，建成后到市中心只要20分鐘，升值潛力很大”；決策猶豫：“您看，這個(gè)戶(hù)型只剩下最后兩套了，昨天有個(gè)客戶(hù)也看中了這套，要是今天不定，可能就沒(méi)了”（用緊迫感促成）。3.成交技巧直接請(qǐng)求：“XX先生，您覺(jué)得這套房子怎么樣？如果沒(méi)問(wèn)題的話，我們今天就把合同簽了吧”；假設(shè)成交：“XX女士，您選的是15樓，對(duì)吧？那我們現(xiàn)在辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，需要您提供身份證和銀行卡”；從眾心理：“這個(gè)戶(hù)型已經(jīng)賣(mài)了20套了，很多客戶(hù)都是看中了它的性?xún)r(jià)比，您看，這是之前的成交記錄”（展示成交表格）。（六）售后與復(fù)購(gòu)：維護(hù)關(guān)系，提升忠誠(chéng)度目標(biāo)：通過(guò)售后跟進(jìn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)復(fù)購(gòu)與轉(zhuǎn)介紹。1.售后跟進(jìn)流程成交當(dāng)天：發(fā)送感謝信息（“XX先生，感謝您選擇XX樓盤(pán)，您的信任是我們最大的動(dòng)力”）；交房前：定期告知進(jìn)度（如“XX女士，您的房子已經(jīng)封頂了，下個(gè)月開(kāi)始裝修”）；交房時(shí)：全程陪同（“XX先生，我?guī)ヲ?yàn)房，有什么問(wèn)題可以隨時(shí)找我”）；交房后：定期回訪（“XX女士，您住得怎么樣？有沒(méi)有需要幫忙的地方？”）。2.復(fù)購(gòu)與轉(zhuǎn)介紹促進(jìn)維護(hù)老客戶(hù)：如節(jié)日送小禮品（“中秋快樂(lè)，這是我們小區(qū)的月餅”）、邀請(qǐng)參加業(yè)主活動(dòng)（“周末有業(yè)主燒烤活動(dòng)，歡迎您來(lái)參加”）；請(qǐng)求轉(zhuǎn)介紹：“如果您有朋友想買(mǎi)房，麻煩推薦給我，我會(huì)給他們最優(yōu)惠的價(jià)格，也會(huì)給您送一份感謝禮”；提供增值服務(wù)：如幫客戶(hù)找裝修公司、推薦學(xué)校、解決物業(yè)問(wèn)題（“XX先生，您想找裝修公司的話，我可以給您推薦幾家靠譜的，我們小區(qū)很多業(yè)主都用他們”）。二、客戶(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)管理是銷(xiāo)售的核心，需實(shí)現(xiàn)信息精準(zhǔn)化、跟進(jìn)系統(tǒng)化、關(guān)系長(zhǎng)期化。（一）客戶(hù)分類(lèi)用ABC分類(lèi)法根據(jù)客戶(hù)意向與購(gòu)買(mǎi)力分類(lèi)：A類(lèi)客戶(hù)：高意向（1-3個(gè)月內(nèi)買(mǎi)房）、高購(gòu)買(mǎi)力（預(yù)算符合樓盤(pán)價(jià)格）；B類(lèi)客戶(hù)：中等意向（3-6個(gè)月內(nèi)買(mǎi)房）、中等購(gòu)買(mǎi)力（預(yù)算接近樓盤(pán)價(jià)格）；C類(lèi)客戶(hù)：低意向（6個(gè)月以上買(mǎi)房）、低購(gòu)買(mǎi)力（預(yù)算低于樓盤(pán)價(jià)格）。（二）客戶(hù)信息管理1.信息錄入用CRM系統(tǒng)錄入客戶(hù)信息，包括：基本信息：姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭情況（如配偶、孩子）；需求信息：買(mǎi)房用途（自住/投資）、戶(hù)型偏好（3室/2室）、預(yù)算、關(guān)注重點(diǎn)（交通/學(xué)區(qū)/配套）；跟進(jìn)記錄：每次溝通的時(shí)間、內(nèi)容、客戶(hù)反應(yīng)（如“2024年5月10日，帶看120平米戶(hù)型，客戶(hù)覺(jué)得陽(yáng)臺(tái)不錯(cuò)，但嫌價(jià)格高”）；成交信息：成交時(shí)間、房源、價(jià)格、付款方式。2.信息更新每次跟進(jìn)后，及時(shí)更新CRM系統(tǒng)（如“2024年5月15日，給客戶(hù)發(fā)了價(jià)格優(yōu)惠信息，客戶(hù)說(shuō)再考慮考慮”）；定期梳理客戶(hù)信息（每周一次），調(diào)整客戶(hù)分類(lèi)（如A類(lèi)客戶(hù)3個(gè)月未跟進(jìn)，降為B類(lèi)）。（三）客戶(hù)跟進(jìn)策略根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)制定不同的跟進(jìn)頻率與方式：A類(lèi)客戶(hù)：每周跟進(jìn)1次（如電話/微信），重點(diǎn)跟進(jìn)需求變化（“XX先生，您之前嫌價(jià)格高，現(xiàn)在我們有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，打98折，您要不要過(guò)來(lái)看看？”）；B類(lèi)客戶(hù)：每?jī)芍芨M(jìn)1次（如微信/短信），發(fā)送房源動(dòng)態(tài)（“XX女士，我們小區(qū)加推了100平米的戶(hù)型，符合您的預(yù)算，您要不要過(guò)來(lái)看看？”）；C類(lèi)客戶(hù)：每月跟進(jìn)1次（如短信/朋友圈），發(fā)送市場(chǎng)信息（“XX先生，2024年上半年房?jī)r(jià)上漲了5%，您要不要考慮早點(diǎn)買(mǎi)房？”）。（四）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)1.日?；?dòng)：微信朋友圈點(diǎn)贊/評(píng)論（“XX女士，您的孩子真可愛(ài)！”）；發(fā)送有用信息（如“XX先生，最近利率下降了，您要是買(mǎi)房的話，月供可以少還200塊”）；記住客戶(hù)的重要日子（如生日、結(jié)婚紀(jì)念日），發(fā)送祝福信息（“XX先生，生日快樂(lè)！祝您身體健康，萬(wàn)事如意！”）。2.增值服務(wù)：業(yè)主專(zhuān)屬福利（如免費(fèi)洗車(chē)、免費(fèi)體檢）；解決客戶(hù)的問(wèn)題（如“XX女士，您的快遞到了，我?guī)湍蒙先グ伞保?；邀?qǐng)客戶(hù)參加活動(dòng)（如業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)、親子活動(dòng)）。（五）客戶(hù)數(shù)據(jù)利用1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：客戶(hù)來(lái)源統(tǒng)計(jì)（如“30%的客戶(hù)來(lái)自房產(chǎn)平臺(tái)，20%來(lái)自轉(zhuǎn)介紹”）；需求統(tǒng)計(jì)（如“60%的客戶(hù)關(guān)注學(xué)區(qū)，30%的客戶(hù)關(guān)注交通”）；成交周期統(tǒng)計(jì)（如“平均成交周期為45天”）。2.數(shù)據(jù)應(yīng)用：優(yōu)化獲客渠道（如“房產(chǎn)平臺(tái)的客戶(hù)轉(zhuǎn)化率高，增加在房產(chǎn)平臺(tái)的推廣投入”）；調(diào)整產(chǎn)品策略（如“客戶(hù)關(guān)注學(xué)區(qū)，推出帶學(xué)區(qū)的房源”）；改進(jìn)跟進(jìn)策略（如“成交周期為45天，所以A類(lèi)客戶(hù)需要每周跟進(jìn)1次”）。三、關(guān)鍵工具與表格（一）客戶(hù)信息表客戶(hù)姓名聯(lián)系方式家庭情況買(mǎi)房用途預(yù)算關(guān)注重點(diǎn)跟進(jìn)記錄成交情況張三138XXXX1234已婚，有1個(gè)孩子自住150萬(wàn)學(xué)區(qū)____：帶看120平米戶(hù)型，客戶(hù)覺(jué)得價(jià)格高未成交李四139XXXX5678未婚投資200萬(wàn)升值潛力____：發(fā)送樓盤(pán)動(dòng)態(tài)，客戶(hù)表示感興趣跟進(jìn)中（二）帶看記錄表帶看時(shí)間客戶(hù)姓名帶看房源客戶(hù)反應(yīng)跟進(jìn)計(jì)劃____張三120平米戶(hù)型覺(jué)得陽(yáng)臺(tái)不錯(cuò)，但嫌價(jià)格高_(dá)___：發(fā)送價(jià)格優(yōu)惠信息____李四140平米戶(hù)型覺(jué)得升值潛力大，想再考慮____：邀請(qǐng)客戶(hù)參加樓盤(pán)活動(dòng)（三）跟進(jìn)計(jì)劃表客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)姓名跟進(jìn)時(shí)間跟進(jìn)方式跟進(jìn)內(nèi)容A類(lèi)張三____微信發(fā)送120平米戶(hù)型的價(jià)格優(yōu)惠信息B類(lèi)李四____電話邀請(qǐng)客戶(hù)參加周末的業(yè)主活動(dòng)（四）成交總結(jié)表成交時(shí)間客戶(hù)姓名房源信息成交價(jià)格成交原因經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)____王五120平米戶(hù)型，15樓145萬(wàn)學(xué)區(qū)符合需求，價(jià)格優(yōu)惠強(qiáng)調(diào)學(xué)區(qū)的重要性，對(duì)剛需客戶(hù)有效____趙六140平米戶(hù)型，10樓180萬(wàn)升值潛力大，投資需求突出樓盤(pán)的未來(lái)規(guī)劃，對(duì)投資客戶(hù)有效四、常見(jiàn)問(wèn)題處理（一）客戶(hù)異議處理1.價(jià)格異議：應(yīng)對(duì)話術(shù)：“您覺(jué)得價(jià)格高，其實(shí)我們的房子比競(jìng)品貴2%，但我們有地鐵直達(dá)，而競(jìng)品離地鐵有2公里，每天通勤節(jié)省30分鐘，這個(gè)價(jià)值是無(wú)法用價(jià)格衡量的。另外，今天定下來(lái)可以打98折，算下來(lái)比競(jìng)品還便宜?！?.地段異議：應(yīng)對(duì)話術(shù)：“這個(gè)地段現(xiàn)在看起來(lái)偏，但政府已經(jīng)規(guī)劃了地鐵3號(hào)線，明年開(kāi)工，建成后到市中心只要20分鐘。而且周邊有很多新樓盤(pán)，未來(lái)會(huì)形成一個(gè)成熟的社區(qū)，升值潛力很大?！?.戶(hù)型異議：應(yīng)對(duì)話術(shù)：“這個(gè)戶(hù)型的廚房有點(diǎn)小，但客廳有4米寬，放沙發(fā)和電視很合適。而且廚房是L型的，做飯很方便。您要是覺(jué)得廚房小，可以把陽(yáng)臺(tái)打通，擴(kuò)大廚房的空間?！保ǘ┏山蛔璧K處理1.決策猶豫：應(yīng)對(duì)話術(shù)：“您看，這個(gè)戶(hù)型只剩下最后兩套了，昨天有個(gè)客戶(hù)也看中了這套，要是今天不定，可能就沒(méi)了。而且今天定下來(lái)可以打98折，明天就沒(méi)有這個(gè)優(yōu)惠了?！?.競(jìng)品對(duì)比：應(yīng)對(duì)話術(shù)：“競(jìng)品的價(jià)格比我們低，但他們的得房率只有75%，而我們的得房率是85%，相當(dāng)于多了一個(gè)房間的面積。而且我們的小區(qū)綠化率是35%，比競(jìng)品高10%，居住環(huán)境更好。”3.家人反對(duì)：應(yīng)對(duì)話術(shù)：“您家人反對(duì)的原因是什么？是價(jià)格還是地段？如果是價(jià)格，我們可以再商量；如果是地段，我們可以帶您家人過(guò)來(lái)看看，講解一下未來(lái)的規(guī)劃。我相信他們會(huì)理解的?！保ㄈ┦酆髥?wèn)題處理1.交房延遲：應(yīng)對(duì)話術(shù)：“XX先生，非常抱歉，由于疫情原因，交房時(shí)間延遲了一個(gè)月。我們會(huì)盡快趕工，爭(zhēng)取早日交房。另外，我們會(huì)給您補(bǔ)償一個(gè)月的物業(yè)費(fèi)，希望您能理解。”2.質(zhì)量問(wèn)題：應(yīng)對(duì)話術(shù)：“XX女士，非常抱歉，您家的墻面有裂縫。我們會(huì)馬上安排工人過(guò)來(lái)維修，保證在三天內(nèi)修好。另外，我們會(huì)給您送一份禮品，表達(dá)我們的歉意?！?.物業(yè)問(wèn)題：應(yīng)對(duì)話術(shù)：“XX先生，您反映的物業(yè)問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，會(huì)馬上聯(lián)系