企業(yè)聲譽風險管理與自查報告模板編制說明：本模板基于《企業(yè)風險管理框架（COSOERM）》《ISO____:2019業(yè)務連續(xù)性管理體系》及監(jiān)管機構(gòu)（如證監(jiān)會、銀保監(jiān)會）關于聲譽風險的要求設計，適用于各類企業(yè)開展聲譽風險管理自查工作。模板強調(diào)問題導向與可操作性，通過結(jié)構(gòu)化流程引導企業(yè)系統(tǒng)評估聲譽風險管理現(xiàn)狀、識別潛在風險，并制定針對性整改方案。一、引言（一）報告背景簡要說明開展聲譽風險管理自查的觸發(fā)因素（如：監(jiān)管機構(gòu)要求（如某行業(yè)監(jiān)管部門發(fā)布《關于加強企業(yè)聲譽風險管理的通知》）；企業(yè)自身需求（如近期發(fā)生輿情事件，需復盤管理漏洞；或戰(zhàn)略升級，需強化聲譽支撐）；外部環(huán)境變化（如行業(yè)競爭加劇、公眾對企業(yè)社會責任要求提高）。示例：>為落實《XX行業(yè)聲譽風險管理指引》要求，應對近期行業(yè)內(nèi)多起輿情事件引發(fā)的聲譽風險挑戰(zhàn)，XX企業(yè)于202X年X月啟動聲譽風險管理全面自查工作。本報告旨在總結(jié)自查結(jié)果，明確改進方向。（二）報告目的明確自查的核心目標（如：評估現(xiàn)有聲譽風險管理體系的有效性；識別企業(yè)內(nèi)外部聲譽風險隱患；梳理管理流程中的薄弱環(huán)節(jié)；制定可落地的整改與改進計劃。示例：>本次自查以“完善體系、識別風險、整改漏洞”為目標，全面梳理企業(yè)聲譽風險管理現(xiàn)狀，為后續(xù)提升聲譽風險防控能力提供依據(jù)。二、聲譽風險管理體系評估（一）政策與制度建設情況評估內(nèi)容：是否制定專門的《聲譽風險管理制度》或在其他制度（如《輿情管理辦法》《危機公關預案》）中涵蓋聲譽風險管理要求；制度是否覆蓋聲譽風險的識別、評估、應對、監(jiān)控、復盤全流程；制度是否與企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務特點及外部監(jiān)管要求匹配（如金融企業(yè)需符合銀保監(jiān)會《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》）。自查記錄示例：制度名稱是否涵蓋聲譽風險管理覆蓋流程與監(jiān)管要求匹配度《輿情監(jiān)測與應對辦法》是識別、應對部分匹配（未明確復盤要求）《企業(yè)危機管理預案》是應對、監(jiān)控符合問題提示：若未制定專門制度或制度覆蓋不全，需在后續(xù)整改中補充。（二）組織架構(gòu)與職責分工評估內(nèi)容：是否設立專門的聲譽風險管理部門（如品牌部、公關部）或指定牽頭部門；各部門職責是否明確（如：品牌部負責輿情監(jiān)測與應對，業(yè)務部門負責本領域聲譽風險識別，法務部負責法律支持）；是否明確企業(yè)主要負責人（如總經(jīng)理）對聲譽風險管理的最終責任；是否建立跨部門協(xié)同機制（如聲譽風險應對領導小組）。自查記錄示例：部門職責描述是否明確協(xié)同機制運行情況品牌部輿情監(jiān)測、危機公關、聲譽評估是每月召開跨部門輿情分析會業(yè)務一部本部門產(chǎn)品/服務相關聲譽風險識別否未參與過協(xié)同會議總經(jīng)理聲譽風險管理最終責任人是每年聽取1次聲譽風險匯報問題提示：若存在職責不明確或跨部門協(xié)同不足，需優(yōu)化組織架構(gòu)與職責分工。（三）流程與機制運行有效性評估內(nèi)容：聲譽風險識別機制：是否定期開展風險識別（如季度/年度風險排查），識別方法是否科學（如訪談、問卷、輿情分析）；聲譽風險評估機制：是否對識別出的風險進行可能性、影響程度、緊迫性評估（如采用風險矩陣法）；聲譽風險應對機制：是否針對不同類型風險（如產(chǎn)品質(zhì)量輿情、員工行為不當）制定差異化應對策略；聲譽風險監(jiān)控機制：是否建立輿情監(jiān)測系統(tǒng)（如采用專業(yè)工具監(jiān)測社交媒體、新聞媒體），監(jiān)控頻率是否合理（如每日/實時監(jiān)測）；聲譽風險復盤機制：是否對已發(fā)生的輿情事件或風險事件進行復盤，總結(jié)經(jīng)驗教訓。自查記錄示例：流程環(huán)節(jié)運行情況存在問題風險識別每季度開展1次部門風險排查未覆蓋外部利益相關者（如供應商）訴求風險評估采用風險矩陣法評估可能性與影響未明確緊迫性評估標準輿情監(jiān)控使用XX工具每日監(jiān)測社交媒體未覆蓋行業(yè)論壇、線下輿情事件復盤202X年發(fā)生2起輿情事件，均未復盤缺乏復盤流程與記錄操作指南：風險識別可采用“內(nèi)外部訪談+輿情分析+歷史案例復盤”組合法（如訪談客戶、員工、供應商了解潛在訴求，通過輿情工具分析網(wǎng)絡言論，復盤過往事件的風險點）；風險評估可參考“風險矩陣表”（見附件1），將風險劃分為“高、中、低”三個等級。三、聲譽風險識別與分析（一）內(nèi)部風險識別識別維度：產(chǎn)品與服務：產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、服務態(tài)度差、交付延遲等（如制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品召回事件、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶體驗問題）；員工行為：員工違法違規(guī)（如受賄、泄露機密）、不當言論（如在社交媒體吐槽企業(yè)）、職業(yè)道德問題（如虛假宣傳）；財務與運營：財務造假、業(yè)績大幅下滑、重大經(jīng)營決策失誤（如戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型失?。黄髽I(yè)文化：企業(yè)價值觀與社會主流價值觀沖突（如歧視性政策）、內(nèi)部管理混亂（如員工離職潮引發(fā)的負面輿論）。自查記錄示例：風險類型具體風險點潛在影響產(chǎn)品與服務某款產(chǎn)品近期收到10起質(zhì)量投訴，未及時回應引發(fā)“產(chǎn)品質(zhì)量差”的負面輿論，影響品牌信任員工行為銷售部門存在夸大產(chǎn)品功能的虛假宣傳行為被監(jiān)管部門處罰，導致聲譽受損企業(yè)文化內(nèi)部員工對“996”制度不滿，在知乎發(fā)布吐槽帖引發(fā)“企業(yè)不重視員工權(quán)益”的負面評價（二）外部風險識別識別維度：監(jiān)管環(huán)境：監(jiān)管政策變化（如某行業(yè)出臺更嚴格的環(huán)保要求，企業(yè)未達標）、監(jiān)管處罰（如因違規(guī)經(jīng)營被通報批評）；媒體輿情：媒體（包括傳統(tǒng)媒體、自媒體）對企業(yè)的負面報道（如“XX企業(yè)涉嫌壟斷”的新聞）；利益相關者訴求：客戶、員工、供應商、投資者等的不滿（如客戶因維權(quán)無門向媒體投訴）；行業(yè)事件：行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的負面事件引發(fā)的“牽連風險”（如某同行的食品安全事件，導致公眾對整個行業(yè)的信任度下降）。自查記錄示例：風險類型具體風險點潛在影響監(jiān)管環(huán)境近期監(jiān)管部門擬出臺《XX行業(yè)數(shù)據(jù)安全管理辦法》，企業(yè)數(shù)據(jù)合規(guī)性不足可能被處罰，引發(fā)“數(shù)據(jù)泄露”負面輿論媒體輿情某自媒體發(fā)布“XX企業(yè)拖欠供應商貨款”的文章，閱讀量達10萬+影響供應商信任，導致合作中斷行業(yè)事件同行企業(yè)因“虛假廣告”被央視曝光，本企業(yè)也存在類似宣傳行為可能被媒體牽連報道，引發(fā)聲譽風險（三）風險分析與評估分析方法：采用風險矩陣法（可能性×影響程度）將風險劃分為“高、中、低”三個等級（示例見附件1）；結(jié)合緊迫性（如“某輿情事件已在網(wǎng)絡發(fā)酵，需立即處理”）調(diào)整風險優(yōu)先級。分析結(jié)果示例：風險點可能性（1-5分）影響程度（1-5分）風險等級緊迫性產(chǎn)品質(zhì)量投訴未及時回應45高高員工虛假宣傳行為34中中行業(yè)事件牽連風險23低低操作指南：可能性：根據(jù)“過去1年發(fā)生頻率”“現(xiàn)有控制措施有效性”評估（如“過去1年發(fā)生2次，控制措施不完善”則可能性為4）；影響程度：根據(jù)“對品牌形象的損害程度”“對業(yè)務的影響范圍”“對利益相關者的影響”評估（如“導致產(chǎn)品銷量下降10%，客戶流失5%”則影響程度為5）。四、自查發(fā)現(xiàn)問題與整改措施（一）問題分類匯總分類維度：制度建設類（如未制定聲譽風險復盤制度）；流程運行類（如輿情監(jiān)測覆蓋不全）；職責分工類（如業(yè)務部門未參與風險識別）；能力建設類（如輿情應對人員缺乏專業(yè)培訓）。問題匯總示例：問題類型具體問題描述關聯(lián)風險點制度建設未制定《聲譽風險復盤管理辦法》202X年2起輿情事件未復盤，未總結(jié)經(jīng)驗流程運行輿情監(jiān)測未覆蓋行業(yè)論壇、線下媒體某行業(yè)論壇的負面帖子未及時發(fā)現(xiàn)，導致輿情擴散職責分工業(yè)務部門未明確聲譽風險識別職責產(chǎn)品質(zhì)量問題未及時上報，引發(fā)輿情能力建設輿情應對人員未接受專業(yè)培訓某輿情事件應對不當，導致負面影響擴大（二）針對性整改方案整改要求：每個問題明確責任部門、責任人、完成時間、驗收標準；整改措施需具體、可操作（避免“加強管理”“提高意識”等模糊表述）。整改方案示例：問題類型具體問題描述整改措施責任部門責任人完成時間驗收標準制度建設未制定《聲譽風險復盤管理辦法》1.調(diào)研行業(yè)最佳實踐；2.起草《復盤管理辦法》（明確復盤流程、內(nèi)容、責任）；3.提交總經(jīng)理辦公會審批品牌部張三202X年X月X日辦法正式發(fā)布并執(zhí)行流程運行輿情監(jiān)測未覆蓋行業(yè)論壇、線下媒體1.擴展輿情監(jiān)測工具覆蓋范圍（新增行業(yè)論壇、線下媒體監(jiān)測模塊）；2.每日生成《輿情監(jiān)測日報》（包含線下輿情）公關部李四202X年X月X日監(jiān)測范圍覆蓋目標渠道，日報包含線下輿情職責分工業(yè)務部門未明確聲譽風險識別職責1.修訂《部門職責說明書》，明確業(yè)務部門“每月排查本領域聲譽風險”的職責；2.組織業(yè)務部門培訓（講解風險識別方法）人力資源部王五202X年X月X日職責說明書修訂完成，業(yè)務部門人員掌握識別方法能力建設輿情應對人員未接受專業(yè)培訓1.與專業(yè)輿情機構(gòu)合作，開展“輿情應對技巧”培訓（包括危機溝通、媒體應對）；2.組織模擬輿情演練（如“產(chǎn)品質(zhì)量輿情”應急演練）品牌部張三202X年X月X日培訓完成，演練評估合格操作指南：整改措施需“SMART”（具體、可衡量、可實現(xiàn)、相關性、時間限制）；驗收標準需量化（如“日報包含線下輿情”“培訓完成率100%”），避免主觀判斷。五、后續(xù)改進計劃（一）制度體系完善修訂《聲譽風險管理制度》，補充復盤流程、外部利益相關者訴求收集等內(nèi)容；將聲譽風險管理要求嵌入企業(yè)《員工行為規(guī)范》《產(chǎn)品質(zhì)量控制流程》等制度，實現(xiàn)“制度全覆蓋”。（二）能力建設強化定期開展聲譽風險管理培訓（如每季度1次），培訓內(nèi)容包括：輿情監(jiān)測工具使用、危機溝通技巧、聲譽風險識別方法；引入專業(yè)輿情監(jiān)測工具（如XX輿情系統(tǒng)），提升輿情識別的及時性與準確性；建立“聲譽風險專家?guī)臁保ㄑ埿袠I(yè)專家、媒體人士、公關顧問），為重大事件應對提供支持。（三）溝通機制優(yōu)化建立利益相關者溝通機制（如定期召開客戶座談會、供應商大會），及時了解其訴求；優(yōu)化媒體溝通流程（如指定專人負責媒體對接，定期發(fā)布企業(yè)動態(tài)），提升媒體關系管理能力；開通公眾反饋渠道（如官網(wǎng)留言板、客服熱線），及時回應公眾關切。（四）風險文化培育將“聲譽風險意識”納入企業(yè)文化建設（如在企業(yè)內(nèi)刊、員工大會上宣傳聲譽風險案例）；建立聲譽風險考核機制（如將聲譽風險防控效果納入部門績效考核），強化責任意識；定期開展聲譽風險宣傳活動（如“聲譽風險知識競賽”“輿情應對演練”），提升員工參與度。六、結(jié)論（一）自查總體情況總結(jié)簡要概括聲譽風險管理體系的優(yōu)勢（如“組織架構(gòu)較為完善，輿情監(jiān)控機制運行有效”）與存在的主要問題（如“制度覆蓋不全，業(yè)務部門參與度低”）。示例：>本次自查顯示，企業(yè)已初步建立聲譽風險管理體系，輿情監(jiān)控與危機應對能力較強，但仍存在制度覆蓋不全、業(yè)務部門參與度低、復盤流程缺失等問題。（二）改進決心與目標明確企業(yè)對聲譽風險管理的重視程度及未來改進目標（如“1年內(nèi)完善制度體系，2年內(nèi)提升風險識別與應對能力”）。示例：>企業(yè)將以本次自查為契機，全面落實整改措施，力爭在202X年底前完善聲譽風險管理體系，提升風險識別、評估與應對能力，為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展提供堅實的聲譽支撐。附：操作指南（可選）附件1：風險矩陣表（示例）可能性\影響程度低（1-2分）中（3-4分）高（5分）高（4-5分）中風險高風險高風險中（3分）低風險中風險高風險低（1-2分）低風險低風險中風險附件2：聲譽風險識別checklist（示例）識別維度檢查項是否存在風險產(chǎn)品與服務近期是否有產(chǎn)品質(zhì)量投訴□是□否員工行為員工是否有不當言論或違規(guī)行為□是□否財務與運營是否有重大經(jīng)營決策失誤□是□否監(jiān)管環(huán)境是否有新出臺的監(jiān)管政策影響企業(yè)□是□否媒體輿情是否有未處理的負面媒體報道□是□否附件3：輿情監(jiān)測工具推薦