/《客戶關(guān)系管理》練習(xí)題1.在客戶關(guān)系管理中,對于客戶價值的分析與評價,常用所謂的"二八原理〞〔80/20PareToPrinciple〕,這個原理指的是(B)。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶,80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)的部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶,20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益2、在客戶關(guān)系管理里,客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格3.以下對CRM的根本特點(diǎn)的描述,錯誤的選項(xiàng)是〔C〕A.CRM是一種管理理念B、CRM是一種管理機(jī)制C.CRM是一種簡單的員工管理方法D、CRM是一種管理軟件和技術(shù)4.以下不屬于客戶周期理論三段論的是〔D〕。A.獲得新客戶B.提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)C.與利潤客戶保持永久關(guān)系D、開發(fā)新產(chǎn)品5.以下屬于1對1的營銷思想的是〔B〕。A.企業(yè)獲得一個新客戶的投入是留住一個老客戶的多倍B.即企業(yè)要盡最大的努力滿足每個客戶獨(dú)特的個性化需要。C.強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過各種傳播媒介向客戶、分銷商、提供商以與任何其他關(guān)系對象,如政府、公眾等發(fā)出的信息必須是統(tǒng)一的和一致的。D、一個滿意的客戶可以向多人宣傳企業(yè)的好處;一個不滿意的客戶會迫不與待地向更多的人講述他的“苦難〞經(jīng)歷。6.以下屬于客戶讓渡價值的影響因素的是〔D〕A.外部環(huán)境因素B.企業(yè)因素C.企業(yè)與客戶的互動D.以上都對7.〔C〕是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接本錢和利潤的期望凈現(xiàn)值A(chǔ).客戶歷史價值B.客戶當(dāng)前價值C.客戶終生價值D.客戶潛在價值8.“戰(zhàn)略始于客戶,客戶決定產(chǎn)品〞是指〔D〕。A.服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶本錢的變化C、效益目標(biāo)的變化D、銷售環(huán)境的變化9.以下不屬于CRM中企業(yè)部環(huán)境的是〔D〕A.財(cái)務(wù)狀況B.營銷能力C.企業(yè)曾經(jīng)用過的戰(zhàn)略目標(biāo)D.銷售環(huán)境10.以下對識別客戶需求描述,正確的選項(xiàng)是〔D〕會見頭等客戶B.意見箱、意見卡和簡短問卷C、調(diào)查和客戶數(shù)據(jù)庫分析D、以上都對11.以下屬于立即獲得客戶好感方法是〔D〕A.問候B.感與稱贊C.介紹D.以上都對。12.以下不屬于間接尋找客戶的方法的是〔C〕A.咨詢尋找法B.獵犬法C.會議尋找法D.資料查詢法13.以下屬于直接尋找客戶的方法的是〔C〕 A.中心開花法B.尋找法C.在親朋故友中尋找D.信函尋找法14.客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠?〔A〕。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠15.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。A.把握客戶的消費(fèi)動態(tài)B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù),極大化客戶的價值C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息16.以下屬于客戶忠誠度涵的是〔A〕。A.態(tài)度取向和行為重復(fù)B.態(tài)度取向和消費(fèi)觀念C.客戶忠誠和價值取向D、態(tài)度取向和價值取向。17.以下屬于客戶忠誠的類別的是〔D〕A.激勵忠誠B.惰性忠誠C.超值忠誠D.以上都對。18.受到隨機(jī)因素的影響,客戶滿意與忠誠之間的關(guān)系是〔A〕。A.正相關(guān)關(guān)系B、線性關(guān)系C、毫無關(guān)系D、負(fù)相關(guān)關(guān)系19.以下不屬于客戶價值理論中的總客戶價值的是〔D〕A.產(chǎn)品價值B.服務(wù)價值C.人員價值D.精神價值20.以下不屬于客戶讓渡價值理論中的總客戶本錢的是〔C〕A.貨幣本錢B.時間本錢C.運(yùn)輸本錢D.精神本錢21.以下屬于客戶讓渡價值的影響因素的是〔D〕A.外部環(huán)境因素B.企業(yè)因素C.企業(yè)與客戶的互動D.以上都對22.“戰(zhàn)略始于客戶,客戶決定產(chǎn)品〞是指〔D〕。A.服務(wù)環(huán)境的變化B.客戶本錢的變化C.效益目標(biāo)的變化D.銷售環(huán)境的變化23.企業(yè)倡導(dǎo)的服務(wù)是一種“大服務(wù)〞,不再局限于售后服務(wù),而是為客戶提供售前、售中和售后的全方位服務(wù)。這是指〔A〕A.服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶本錢的變化C、效益目標(biāo)的變化D、銷售環(huán)境的變化24.以下屬于CRM中企業(yè)部環(huán)境的是〔D〕A.財(cái)務(wù)狀況B.營銷能力C.研發(fā)能力和企業(yè)曾經(jīng)用過的戰(zhàn)略目標(biāo)D.以上都對25.以下不屬于CRM中企業(yè)部環(huán)境的是〔D〕A.財(cái)務(wù)狀況B.營銷能力C.企業(yè)曾經(jīng)用過的戰(zhàn)略目標(biāo)D.銷售環(huán)境26.以下對識別客戶需求描述,正確的選項(xiàng)是〔D〕A.會見頭等客戶B.意見箱、意見卡和簡短問卷C.調(diào)查和客戶數(shù)據(jù)庫分析D.以上都對27.對于客戶的選擇的說法,正確的選項(xiàng)是〔C〕A.所有的購置者都是企業(yè)的客戶;B.所有購置者都能給企業(yè)帶來利潤;C.選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提;沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊,有利于樹立企業(yè)的市場形象。28.以下對好客戶的描述,正確的選項(xiàng)是〔D〕。購置欲望強(qiáng)烈,購置力大,有足夠大的需求量,特別是對企業(yè)高利潤產(chǎn)品采購量大；能保證企業(yè)盈利;服務(wù)本錢低;D.以上都對。29.以下目標(biāo)客戶的選擇方法中正確的選項(xiàng)是〔D〕A.門當(dāng)戶對——實(shí)力相當(dāng);B.雙向選擇C.依據(jù)現(xiàn)有忠誠客戶的特征選擇目標(biāo)客戶D.以上都對。30.以下尋找客戶的方法中,屬于直接接觸目標(biāo)客戶的是〔C〕A.贊美接近法B.服務(wù)接近C.逐戶訪問法D.饋贈接近法、31.以下尋找客戶的方法中,不屬于直接接觸目標(biāo)客戶的是〔B〕會議尋找法B.贊美接近法C、到俱樂部尋找法D、在親朋故友中尋找32.以下屬于立即獲得客戶好感方法是〔D〕A.問候B.感與稱贊C.介紹D.以上都對。33.以下不屬于客戶就要被說服的信號的是〔C〕A.訴說使用其他品牌同類產(chǎn)品的不滿B.以種種理由要求降低價格C.當(dāng)你將產(chǎn)品有關(guān)細(xì)節(jié)以與各種交易條件介紹后,客戶表現(xiàn)出無所謂神情D、客戶要求詳細(xì)說明產(chǎn)品或服務(wù)的容、考前須知、售后服務(wù)等;34.〔C〕指客戶對完畢與現(xiàn)供給商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉與的相關(guān)本錢的主觀認(rèn)知。 A.客戶流失B.客戶價值認(rèn)知C.轉(zhuǎn)移本錢D.客戶保持35.〔B〕就是通過對客戶行為的深入了解,主動把握客戶的需求,通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段,為客戶提供適宜的服務(wù)或產(chǎn)品,最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的提升。A.客戶保持B、客戶關(guān)懷C、客戶價值認(rèn)知D、客戶忠誠36.以下屬于客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段的是〔D〕。主動營銷B.服務(wù)C.呼叫中心D.以上都對37.CRM是指〔A〕A.客戶關(guān)系管理B.企業(yè)資源計(jì)劃C.供給鏈管理D.人力資源管理28.客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠?〔A〕A.壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠39.客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用〔B〕來表示。A.公司價值B.客戶讓渡價值C.客戶忠誠度D.客戶關(guān)系價值40.客戶的利益忠誠來源不包括〔D〕A.價格刺激B.促銷政策C.產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D.方便41.在客戶關(guān)系管理里,對于客戶價值的分析與評價,常用所謂的"二八原理〞,這個原理指的是(B)A.VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B.企業(yè)利潤的80％或更高是來自于20％的客戶,80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)的部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶,20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益42.在客戶關(guān)系管理里,客戶的滿意度是由以下〔A〕因素決定的。A.客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格43.客戶的忠誠類型不包括〔D〕A.信賴忠誠B.壟斷忠誠C.潛在忠誠D.歷史忠誠44.在客戶關(guān)系管理里,以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)(C)。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購置C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿45.客戶滿意的影響因素中,客戶對產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括〔D〕。A.產(chǎn)品的品質(zhì)和成效B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C.客戶對產(chǎn)品的期望D.產(chǎn)品的效用46.從客戶價值的定義中,可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是〔A〕。A.客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價值D、客戶忠誠度47.以下不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是〔D〕A.購置時的挑選時間B.對價格的敏感程度C.對品牌的關(guān)注程度D.客戶購置產(chǎn)品的次數(shù)48.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下〔B〕不在客戶關(guān)系管理的疇之。A.銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘49.客戶滿意的最根底層次是〔B〕A.精神滿意B.物質(zhì)滿意C.社會滿意D.企業(yè)行為滿意50.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中,處于最高層的是〔A〕A.公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B.企業(yè)價值C.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D.企業(yè)文化51.在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?處于最高層次的是〔C〕A.物質(zhì)滿意B.精神滿意C.社會滿意D.視覺滿意52.從本質(zhì)上說,現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由〔A〕決定的。A.企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模C、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條53.企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的根本模式為〔B〕A.生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者B.生產(chǎn)者——消費(fèi)者C.中間商——消費(fèi)者D、生產(chǎn)者——中間商54.公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系是〔C〕A.公司價值觀是公司核心理念的外化B.公司價值觀與公司核心理念完全一樣C.公司核心理念是公司價值觀的外化D、公司價值觀和公司核心理念無關(guān)系55.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是〔C〕的最大化。

A.客戶資源B.客戶資產(chǎn)C.客戶終身價值D.客戶關(guān)系56.關(guān)于渠道和接觸點(diǎn),以下說確的是〔A〕A.渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源C.渠道包括、、等D.接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種57.根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分,以下劃分正確的選項(xiàng)是〔A〕A.一般客戶;企業(yè)客戶;渠道、分銷商和代理商;部客戶B、零售消費(fèi)者;企業(yè)客戶;代理商;部客戶C.VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D.屈從型;關(guān)懷型;適應(yīng)型;冷漠型58.企業(yè)主動與客戶進(jìn)展接觸,以便客戶較深入的了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢,以與企業(yè)信譽(yù)等多方面的狀況。這是企業(yè)針對〔B〕而言的。A.潛在期客戶服務(wù)B、開發(fā)期客戶服務(wù)C.成長期客戶服務(wù)D.成熟期客戶服務(wù)59.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時,組織應(yīng)該以(B)為中心。A.服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息60.企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由〔A〕三局部組成。A.營銷、銷售和客戶服務(wù)B.采購、生產(chǎn)和銷售C.采購、營銷和客戶服務(wù)D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)61.CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的容分為〔A〕。A.業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理B.呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C.業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理62.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是〔B〕A.客戶服務(wù)B.客戶的需求C.客戶滿意D.以上均對63.關(guān)系營銷的特征不包括〔D〕A.雙向溝通B.合作C.雙贏D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)64.以下不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是〔A〕A.降價銷售B.行為愛好C.客戶家庭成員情況D.信用情況65.CRM營銷的核心是〔A〕A.以客戶為中心B.集成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D.數(shù)據(jù)挖掘66.根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念,可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括以下〔D〕A.面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化67.以下屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是〔B〕A.客戶類型B.禮品發(fā)放形式C.公司名稱D.行為愛好68.客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是〔C〕A.開掘潛在顧客B.留住低貢獻(xiàn)客戶C.保持客戶忠誠度D.培育負(fù)值客戶69.汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式,采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì),俗稱為“4S〞店,一般具有的功能有〔A〕A.整車銷售、備件供給、維修服務(wù)和信息反應(yīng)B.整車修理、備件供給、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C.整車供給、備件零售、客戶服務(wù)和信息反應(yīng)D.整車銷售、備件供給、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系70.數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、〔B〕、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個根本過程。A.數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B.數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C.尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲D.數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲71.〔B〕越大,客戶滿意度就越高。A.公司價值B.客戶讓渡價值C.客戶忠誠度D.客戶關(guān)系價值72.在競爭度較高的行業(yè)里,客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性〔A〕。A、較大B.較小C、無關(guān)D.成一定比例73.企業(yè)開始從部挖掘潛力轉(zhuǎn)向爭取客戶,客戶的地位被提高到前所未有的高度,這是〔B〕的觀點(diǎn)。A.客戶滿意論B、客戶中心論C、產(chǎn)值中心論D、利潤中心論74.〔D〕是客戶對產(chǎn)品屬性、服務(wù)效用與使用結(jié)果的客觀評價。A.客戶資產(chǎn)B.關(guān)系資產(chǎn)C.品牌資產(chǎn)D.價值資產(chǎn)75.〔A〕是客戶為企業(yè)帶來的價值。A.客戶價值B.客戶關(guān)系價值C.客戶資產(chǎn)價值D.客戶購置行為76.〔B〕是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)展持續(xù)性的購置行為。A.重復(fù)購置B.客戶忠誠C.客戶滿意D.客戶偏好77.客戶購置的總價值與客戶購置的總本錢之間的差額我們稱之為〔A〕。A.客戶讓渡價值B.客戶關(guān)系價值C.客戶滿意價值D.客戶服務(wù)78.〔B〕是主要針對未產(chǎn)生投訴的客戶進(jìn)展調(diào)查,通過客戶滿意研究來全面認(rèn)識客戶的不滿和需求。A.客戶投訴管理子系統(tǒng)B、客戶滿意管理子系統(tǒng)C.信息管理支持系統(tǒng)C.客戶信息系統(tǒng)79.客戶的〔C〕是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時,通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所取得的直接或間接收益。A.信息價值B、溢價收入C.附加價值D.口碑效應(yīng)80.〔A〕是互動雙方相互視作“平等關(guān)系〞,而且雙方努力保持與對方的平等地位。A.互補(bǔ)性互動B、互換性互動C、平衡性互動D、對等互動81.以下選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)的是〔B〕A.面向主題B.隨時間變化的C.相對穩(wěn)定的D.集成的82.以下說確的是〔B〕A.爭取新客戶的本錢低B.保存老客戶的本錢低C.爭取新客戶的本錢與保存老客戶的本錢差不多D.爭取新客戶和保存老客戶的本錢要根據(jù)實(shí)際情況來定二、判斷題〔對的劃√,錯的劃×〕1.企業(yè)的客戶就是其用戶。〔×〕還有員工也屬于企業(yè)客戶2.客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。〔×〕貫徹于整個營銷過程中的服務(wù)3.客戶不僅是企業(yè)的營銷對象,也是企業(yè)的重要資源?！病獭?.對市場份額的爭奪實(shí)質(zhì)上是對客戶的爭奪?！病獭?.并非所有的流失型客戶都值得挽留?！病獭?.企業(yè)收到請求后,通過、、上門等方式提供服務(wù)屬于主動服務(wù)。〔×〕未收到請求即提供服務(wù)7.建立和維系客戶關(guān)系,其根底是企業(yè)的服務(wù)水平?！病獭?.客戶價值和客戶關(guān)系價值構(gòu)成了客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱?！病獭?.客戶價值是客戶為企業(yè)帶來的價值,客戶關(guān)系價值是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值。〔×〕應(yīng)該是客戶價值是企業(yè)為客戶帶來的價值,客戶關(guān)系價值是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值10.客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量是衡量客戶價值的重要標(biāo)志?！病獭?1.客戶關(guān)系價值是企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的前提和根底。〔×〕客戶關(guān)系價值是企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的產(chǎn)生的結(jié)果12.客戶關(guān)系價值可以用客戶終生價值來衡量?！病獭?3.處于客戶讓渡價值劣勢的企業(yè)要想爭取客戶資源,有兩個可供選擇的途徑:一是增加總的客戶價值,二是降低總的客戶本錢?！病獭?4.銷售完成后,企業(yè)不斷聯(lián)系客戶,提供有關(guān)改良產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息,屬于負(fù)責(zé)型的客戶關(guān)系?！病痢硲?yīng)屬于能動型15.為客戶群分類,一定程度上運(yùn)用“80∕20規(guī)那么〞來區(qū)分不同的客戶,往往能收到較好的效果。〔√〕16.只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理?！病痢橙魏纹髽I(yè)都需要17.實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購置一個CRM軟件,并且在企業(yè)全面使用。〔×〕還需要在整個企業(yè)貫徹CRM管理理念等等18.客戶關(guān)系管理模式將客戶服務(wù)視為最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)容,視為企業(yè)的盈利來源?！病獭?9.那些采用了CRM系統(tǒng)的企業(yè)相對于沒有采用CRM系統(tǒng)的企業(yè),可以降低對某些重要銷售人員的依賴性。〔√〕20.CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。〔√〕21.客戶抱怨的主要原因是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受未能符合原先的期望?！病獭?2.為了贏得客戶滿意,企業(yè)應(yīng)盡可能地承當(dāng)額外的服務(wù)義務(wù)?！病痢尺^多承當(dāng)容易導(dǎo)致額外的不滿23.客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要?！病獭?4.客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比擬;如果可感知效果低于期望值,客戶就不會滿意?！病獭?5.消費(fèi)者不滿意肯定就會轉(zhuǎn)向別家,而滿意卻不一定保證就忠誠?！病獭?6.客戶對企業(yè)表示滿意和對企業(yè)保持忠誠之間存在必然的聯(lián)系?！病痢巢粷M意肯定不忠誠,滿意不保證一定忠誠。27.忠誠的客戶來源于滿意的客戶,滿意的客戶一定是忠誠的客戶?！病痢巢粷M意肯定不忠誠,滿意不保證一定忠誠。28.事實(shí)上,客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保存度越高,客戶利潤貢獻(xiàn)度就越大。〔×〕要對有效客戶進(jìn)展區(qū)分細(xì)分29.企業(yè)和客戶的接觸點(diǎn)包括商店、、、、專賣柜臺、自動取款機(jī)和因特網(wǎng)等?！病獭?0.客戶定位就是要最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效需求,然后致力于解決該類型客戶的需求?！病獭?1.目前流行的會員制管理中一般會員、金卡會員、白金卡會員、鉆石卡會員的等級劃分,就是一個簡單的客戶細(xì)分的例子。〔√〕32.世界各大企業(yè)通用的客戶細(xì)分是將客戶分為以下四類:VIP客戶、大客戶、中客戶、小客戶,并構(gòu)成一個"金字塔〞式的客戶模型?！病痢硲?yīng)該是VIP客戶、主要客戶、通?？蛻?、小客戶33.不是所有的客戶都是上帝,把資源平均消耗在每個客戶上并不經(jīng)濟(jì)?！病獭?4.一對一營銷的核心是以顧客份額為中心。〔√〕35.客戶感到滿意是建立客戶忠誠的根底。〔√〕36.客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理機(jī)制,并非一種管理思想。〔×〕CRM也是一種新的管理思想37.客戶滿意度是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的根底?！病痢晨蛻絷P(guān)系管理是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的根底。38.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套人——機(jī)交互系統(tǒng),需要一個有效的CRM解決方案的支撐。〔√〕39.客戶關(guān)系貫穿于