V金融創(chuàng)新視角下某銀行社區(qū)銀行商業(yè)模式研究綜述目錄TOC\o"1-3"\h\u16298金融創(chuàng)新視角下某銀行社區(qū)銀行商業(yè)模式研究綜述 119919第一節(jié)場(chǎng)景化金融服務(wù)創(chuàng)新 224815一、市場(chǎng)定位清晰，打造品牌特色 24627二、生活化場(chǎng)景營(yíng)銷創(chuàng)新，提高交易頻次 35519三、加強(qiáng)渠道融合，搭建平臺(tái)功能 4789四、“私人訂制化”金融服務(wù)方案整合 423685五、提升互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐，開啟社區(qū)銀行O2O模式 53164第二節(jié)客戶關(guān)系管理模式創(chuàng)新 58657一、客戶關(guān)系終身化，提高客戶服務(wù)粘性 524729二、基于CRM系統(tǒng)及數(shù)據(jù)倉庫，搭建財(cái)富管理線上平臺(tái) 629279三、建立客戶畫像，運(yùn)用分層管理理念提供差異化服務(wù) 727130第三節(jié)創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理 911351一、確保社區(qū)銀行隊(duì)伍的充足及穩(wěn)定性 96628二、打造專業(yè)的“社區(qū)京管家”團(tuán)隊(duì) 925277三、完善培訓(xùn)體系及晉升通道，提升社區(qū)員工綜合素質(zhì) 91376四、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核及過程管理 1020702第四節(jié)普惠業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化資產(chǎn)業(yè)務(wù)覆蓋 104962一、資產(chǎn)負(fù)債聯(lián)動(dòng)發(fā)展模式契合普惠金融需求 1024397二、實(shí)施普惠金融戰(zhàn)略，延伸金融服務(wù)觸角 1131192三、長(zhǎng)短期兼顧，提高社區(qū)輕型網(wǎng)點(diǎn)盈利創(chuàng)效水平 1117729第五節(jié)完善社區(qū)銀行風(fēng)控體系 124119一、信用風(fēng)險(xiǎn)管理 1228110二、操作風(fēng)險(xiǎn)管理 122482三、名譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理 12在我國(guó)，社區(qū)銀行還是比較新穎的存在，現(xiàn)有的金融單位仍在對(duì)社區(qū)銀行可能的商業(yè)模式進(jìn)行探索。考慮到國(guó)內(nèi)外社會(huì)環(huán)境的差別很大，因此我國(guó)社區(qū)銀行的商業(yè)模式不能完全參照國(guó)外成熟的經(jīng)驗(yàn)，必須要從我國(guó)的國(guó)情出發(fā)尋找適合我國(guó)社區(qū)銀行的發(fā)展模式。本章將立足于客戶關(guān)系管理模式、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、普惠資產(chǎn)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、風(fēng)控體系、場(chǎng)景化金融服務(wù)這五個(gè)方面對(duì)BJ銀行南京分行社區(qū)銀行的商業(yè)模式進(jìn)行研究，并有針對(duì)性的提出行之有效的發(fā)展建議。金融創(chuàng)新金融創(chuàng)新圖5金融創(chuàng)新視角下商業(yè)模式探究概覽第一節(jié)場(chǎng)景化金融服務(wù)創(chuàng)新一、市場(chǎng)定位清晰，打造品牌特色為了使社區(qū)銀行朝著線下聚集點(diǎn)的方向發(fā)展，其網(wǎng)點(diǎn)定位逐步向著輕型化的趨勢(shì)發(fā)展，同時(shí)在結(jié)合不同小區(qū)的不同情況，以小區(qū)的經(jīng)濟(jì)生活和在售的金融產(chǎn)品為導(dǎo)向，以為客戶提供更好的服務(wù)為目標(biāo)，形成了眾多的持續(xù)交易方式，增加了更多的體驗(yàn)功能。一方面，為了更好地了解社區(qū)居民真實(shí)的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣，分析居民的消費(fèi)需求，可以通過走訪和溝通的方式，因地制宜，為不同的人群提供不同的服務(wù)和產(chǎn)品，使產(chǎn)品更加具有個(gè)性。同時(shí)，還需要跟蹤客戶的需求，一旦客戶需求發(fā)生改變，產(chǎn)品的功能也要隨之調(diào)整。另一方面，想要使產(chǎn)品更加親民，必須要不斷提升網(wǎng)點(diǎn)和居民之間的親密度，要不斷地拓寬產(chǎn)品的服務(wù)范圍，為產(chǎn)品增值，通過提供更便捷的自助服務(wù)獲得更多的關(guān)注度，從而提升客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度。二、生活化場(chǎng)景營(yíng)銷創(chuàng)新，提高交易頻次（1）獲客渠道向場(chǎng)景化、線上化轉(zhuǎn)型促進(jìn)獲客渠道的場(chǎng)景化和線上化，可以從以下三個(gè)方面入手：1、首先要豐富產(chǎn)品的獲客渠道。不斷完善社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的功能，滿足客戶日益豐富及個(gè)性化的需求，重視客戶體驗(yàn)感的影響?？梢越柚部煦y行與客戶強(qiáng)化直接溝通建立信任關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)關(guān)注那些無法通過電子渠道完成的復(fù)雜業(yè)務(wù)，在充分了解客戶需求之后，有針對(duì)性的幫客戶解決遇到的實(shí)際問題，有的放矢的提出解決方案，給予客戶舒適的體驗(yàn)。2、要轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)功能，逐步向以客戶為中心發(fā)展，一切的改進(jìn)都要基于客戶滿意度，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。3、最后還需要拓展更多的零售業(yè)務(wù)，通過線上服務(wù)渠道建立線上的零售商城，最終的目的是形成以個(gè)人負(fù)債（主要指?jìng)€(gè)人貸款業(yè)務(wù)及個(gè)人信用卡業(yè)務(wù)）為營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)兼顧財(cái)務(wù)咨詢及綜合理財(cái)服務(wù)，逐步形成線上線下產(chǎn)品的融合度，豐富客戶的體驗(yàn)。（2）方式向溫馨化、定制化轉(zhuǎn)型促進(jìn)服務(wù)方式的溫馨化和定制化可以從以下三個(gè)方面考慮：1、首先需要挖掘產(chǎn)品所在區(qū)域的資源、人緣及地理優(yōu)勢(shì)，前期需要在居民之中進(jìn)行走訪，了解到該區(qū)域居民的需求，這樣就可以將客戶的需求作為發(fā)展的方向，不斷改進(jìn)產(chǎn)品的品種和質(zhì)量，提高服務(wù)能力，使推出的產(chǎn)品更具個(gè)性化和定制化。2、要細(xì)化產(chǎn)品層次，將產(chǎn)品按照企業(yè)、事業(yè)單位、家庭型、商圈型等不同的類型進(jìn)行劃分，把握市場(chǎng)消費(fèi)的重點(diǎn)，逐步將產(chǎn)品豐富為金融、教育、汽車、房產(chǎn)等不同種類，提供更加全面?zhèn)€性化的服務(wù)。3、可以學(xué)習(xí)借鑒安快銀行人才培養(yǎng)機(jī)制，尋求更多的復(fù)合型人才，提高業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)及專業(yè)能力。三、加強(qiáng)渠道融合，搭建平臺(tái)功能現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在目標(biāo)客戶中已經(jīng)越來越普及，同時(shí)線上獲得客戶群體相較于線下更加快捷、方面，同時(shí)也更具規(guī)?；?。因此，BJ銀行需要更加重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在日常的應(yīng)用，將社區(qū)銀行與客戶端服務(wù)進(jìn)行融合，搭建“社區(qū)金融移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)”，逐步形成社區(qū)客戶信息管理、社區(qū)客戶互動(dòng)、商家產(chǎn)品展示等一系列的產(chǎn)品鏈，豐富線上線下服務(wù)的類型?！吧鐓^(qū)金融移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)”需要具備以下三個(gè)方面的功能：一是獲取客戶的能力。可以借助其他社區(qū)平臺(tái)系統(tǒng)和已有的銀行系統(tǒng)，指導(dǎo)社區(qū)居民如何使用BJ銀行社區(qū)金融移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，獲得更多的用戶群體的同時(shí)也可以豐富獲得客戶量的途徑，吸引更多的客戶下載并使用“社區(qū)金融移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)”。二是綁定客戶的能力。想要獲得這一能力，可以從便民服務(wù)著手，依托平臺(tái)提供的便民繳費(fèi)等功能，主動(dòng)融入到社區(qū)居民的日常生活，逐步在社區(qū)居民中形成小區(qū)生態(tài)形態(tài)。同時(shí)客戶可以借助BJ銀行的相關(guān)服務(wù)功能滿足自身不同的需求，長(zhǎng)此以往，社區(qū)客戶對(duì)平臺(tái)的忠誠度將會(huì)不斷增加，為“社區(qū)金融移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)”與客戶的長(zhǎng)期合作提供了可能。三是信息共享的能力。要豐富平臺(tái)的信息交流能力，為社區(qū)中更多的居民乃至全部居民提供使用平臺(tái)的可能。這就需要平臺(tái)可以為社區(qū)居民和社區(qū)商戶提供發(fā)布和篩選公共信息的能力，規(guī)避雙方信息不對(duì)稱情況的出現(xiàn)。這樣一來，平臺(tái)就具備了信息整理合并的能力，社區(qū)居民可以通過使用平臺(tái)獲得更方便快捷的體驗(yàn)，社區(qū)居民對(duì)平臺(tái)的忠誠度將能得到有效的提升。基于這個(gè)前提，BJ銀行就可以在平臺(tái)上向不同客戶提供不同的信息，提高信息送達(dá)的準(zhǔn)確性和有效性。四、“私人訂制化”金融服務(wù)方案整合BJ銀行還需要進(jìn)一步維護(hù)客戶信息的管理系統(tǒng)，針對(duì)不同客戶的實(shí)際情況定時(shí)更新和完善客戶的基本信息，形成更加全面完善的客戶信息網(wǎng)絡(luò)，在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶的日常消費(fèi)情況和消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行更加深入的分析。想要達(dá)到這樣的效果，需要綜合考慮以下四個(gè)方面：第一，要充分利用社區(qū)現(xiàn)有的服務(wù)點(diǎn)，利用服務(wù)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)建立詳細(xì)的客戶檔案，在對(duì)客戶信息進(jìn)行有效解讀之后，綜合考慮客戶可能的需求對(duì)客戶群體進(jìn)行進(jìn)一步的劃分，依據(jù)客戶獲得的難度及客戶可能帶來的貢獻(xiàn)對(duì)不同的客戶定位進(jìn)行區(qū)分，并定期更新完善。第二，要對(duì)不同客戶的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行歸納總結(jié)，深入了解不同客戶的消費(fèi)需求，有針對(duì)性的為不同客戶提供不同類型的產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)的精準(zhǔn)性。第三，要根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)對(duì)客戶行為進(jìn)行跟蹤，對(duì)不同客戶應(yīng)對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)的交易行為進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的應(yīng)急方案。第四，要建立健全客戶管理系統(tǒng)，以不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和不同的產(chǎn)品類別為基礎(chǔ)，對(duì)客戶群體進(jìn)行分層劃分，篩選出中高層客戶，進(jìn)而為他們?cè)O(shè)計(jì)提供獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)方案。五、提升互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐，開啟社區(qū)銀行O2O模式為了提高社區(qū)金融服務(wù)的精準(zhǔn)性，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)還需要設(shè)立智能大廳，將線上展示與線下服務(wù)有效的融合為一個(gè)有機(jī)的整體，基于此對(duì)社區(qū)客戶的需求進(jìn)行更加全面有效的預(yù)判斷，指導(dǎo)不同的客戶選擇最合適他們的產(chǎn)品和方案，增加客戶的滿意度。同時(shí)，還需要進(jìn)一步完善線上系統(tǒng)的建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)的功能，在線上平臺(tái)逐步開通線下業(yè)務(wù)，增加客戶使用的便捷性，使社區(qū)金融服務(wù)體系更加親民，相應(yīng)的，也需要進(jìn)一步豐富線上獲客渠道，豐富社區(qū)客戶的數(shù)量。第二節(jié)客戶關(guān)系管理模式創(chuàng)新一、客戶關(guān)系終身化，提高客戶服務(wù)粘性從社區(qū)銀行的定義出發(fā)，與新市場(chǎng)環(huán)境下客戶關(guān)系的管理，可以明確客戶是銀行唯一的利潤(rùn)中心，銀行要依靠客戶才能生存。堅(jiān)持“以人為本”、“以客戶為中心”才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。社區(qū)銀行立足的目標(biāo)市場(chǎng)就是立足周邊的社區(qū)范圍，目標(biāo)客戶即社區(qū)內(nèi)的居民及周邊中小企業(yè)，滿足這些對(duì)象的金融服務(wù)需求。社區(qū)銀行的業(yè)務(wù)來源于社區(qū)，服務(wù)于社區(qū)，通過在業(yè)務(wù)關(guān)系中拉近與客戶關(guān)系，而對(duì)于社區(qū)銀行來說，客戶關(guān)系的管理相較于大的傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)來說更為重要。社區(qū)銀行的發(fā)展模式不僅僅是要服務(wù)社區(qū)，更重要的是融入社區(qū)、根植于社區(qū)，與社區(qū)融為一體，從客戶的角度出發(fā)，要解決居民低頻的金融需求，這就要求銀行對(duì)于社區(qū)內(nèi)的企業(yè)和居民有深入的了解和研究，要做到這一點(diǎn)則需要完善和熟練的運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論，通過抓住社區(qū)居民高頻次的生活需求，建立終身化的客戶關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量及專業(yè)度，提高金融需求信任度。在實(shí)際工作中，維系客戶關(guān)系的覆蓋面廣泛，不僅僅是針對(duì)客戶資產(chǎn)層級(jí)的分層劃分維護(hù)，若對(duì)客戶的劃分達(dá)到一定程度的細(xì)致化后，對(duì)客戶的細(xì)分就可以是多方面的，包括興趣愛好、年齡層次、家庭情況、收入水平、風(fēng)險(xiǎn)偏好等等。從社區(qū)銀行的客戶結(jié)構(gòu)來分析，親民的營(yíng)銷政策決定了社區(qū)支行的客戶劃分必須是多元化的，單一的客戶劃分不能夠滿足社區(qū)的客戶維護(hù)。針對(duì)不同方式劃分的客戶，進(jìn)行有目標(biāo)性的營(yíng)銷，便于抓住客戶的內(nèi)心需求，使客戶得到真正的滿足，這樣不僅能提高日常營(yíng)銷的效率，還可以提高客戶對(duì)社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的滿意度和體驗(yàn)度，從而培育社區(qū)專屬的忠誠客戶，提升長(zhǎng)期客戶價(jià)值。二、基于CRM系統(tǒng)及數(shù)據(jù)倉庫，搭建財(cái)富管理線上平臺(tái)一般情況下，銀行的財(cái)富管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)是由專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理的，這是理財(cái)經(jīng)理們開展日常工作的重要輔助，在客戶關(guān)系維護(hù)和管理的過程中發(fā)揮著重要的作用。通常，想要進(jìn)入到該系統(tǒng)由理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)，客戶需要在銀行資產(chǎn)達(dá)到一定數(shù)額，同時(shí)客戶的卡片也需要達(dá)到銀行規(guī)定的級(jí)別?，F(xiàn)階段，BJ銀行的社區(qū)支行還是隸屬于上級(jí)支行，并非獨(dú)立的系統(tǒng)，因此社區(qū)支行的高資產(chǎn)達(dá)標(biāo)客戶都是有上級(jí)支行的理財(cái)經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)和服務(wù)的。社區(qū)支行僅能開展社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)，其余的業(yè)務(wù)都交由上級(jí)支行統(tǒng)一分配管理。銀行財(cái)富管理系統(tǒng)的基本功能是查詢客戶的基本信息，更高級(jí)的功能是可以提醒理財(cái)經(jīng)理貴賓客戶的基本信息和理財(cái)信息。基本信息包括客戶的生日、客戶的現(xiàn)有級(jí)別及下一級(jí)別、客戶的投資愛好等；理財(cái)信息包括貴賓客戶持有產(chǎn)品到期時(shí)間、每階段的資產(chǎn)變動(dòng)情況等。這些信息可以方便理財(cái)經(jīng)理及時(shí)跟蹤客戶賬戶、提前為貴賓客戶提出理財(cái)建議、維持與客戶之間的聯(lián)系，通過這些貼心的服務(wù)提高客戶的滿意度，對(duì)于理財(cái)經(jīng)理維護(hù)貴賓客戶至關(guān)重要。然而現(xiàn)階段，社區(qū)支行并不具備此類功能，貴賓客戶的日常維護(hù)仍被上級(jí)支行統(tǒng)一管理。圖6銀行CRM系統(tǒng)架構(gòu)要對(duì)客戶管理信息系統(tǒng)進(jìn)行完善升級(jí)，需要依靠日常的業(yè)務(wù)辦理和客戶的實(shí)際情況定期更新客戶信息，形成更加全面完善的客戶信息網(wǎng)絡(luò)，在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶的日常消費(fèi)情況和消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行更加深入的分析。想要達(dá)到這樣的效果，需要綜合考慮以下四個(gè)方面：第一，要充分利用社區(qū)現(xiàn)有的服務(wù)點(diǎn)，利用服務(wù)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)建立詳細(xì)的客戶檔案，在對(duì)客戶信息進(jìn)行有效解讀之后，綜合考慮客戶可能的需求對(duì)客戶群體進(jìn)行進(jìn)一步的劃分，依據(jù)客戶獲得的難度及客戶可能帶來的貢獻(xiàn)對(duì)不同的客戶定位進(jìn)行區(qū)分，并定期更新完善。第二，要對(duì)不同客戶的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行歸納總結(jié)，深入了解不同客戶的消費(fèi)需求，有針對(duì)性的為不同客戶提供不同類型的產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)的精準(zhǔn)性。第三，要根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)對(duì)客戶行為進(jìn)行跟蹤，對(duì)不同客戶應(yīng)對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)的交易行為進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的應(yīng)急方案。第四，要建立健全客戶管理系統(tǒng)，以不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和不同的產(chǎn)品類別為基礎(chǔ)，對(duì)客戶群體進(jìn)行分層劃分，篩選出中高層客戶，進(jìn)而為他們?cè)O(shè)計(jì)提供獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)方案。三、建立客戶畫像，運(yùn)用分層管理理念提供差異化服務(wù)科學(xué)運(yùn)用客戶分層管理理念，針對(duì)不同層級(jí)客戶提供差異化金融服務(wù)。銀行業(yè)尤其是零售業(yè)務(wù)上時(shí)長(zhǎng)宣揚(yáng)“二八定律”，即20%的客戶貢獻(xiàn)了80%的利潤(rùn)，但運(yùn)用在實(shí)際業(yè)務(wù)拓展過程中，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)無法做到有效識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，因此“眉毛胡子一把抓”，在客戶服務(wù)方面常常是千人一面。而80%貢獻(xiàn)度低的客戶也并非不夠優(yōu)質(zhì)，究其根本，還是銀行的維護(hù)不夠緊密全面，客戶畫像不清晰，因此表現(xiàn)為暫時(shí)性的休眠或冷淡。在此基礎(chǔ)上，在對(duì)客戶服務(wù)管理時(shí)，科學(xué)的客戶分層則是一種行之有效的方法，銀行通常會(huì)通過相應(yīng)的交流與溝通維持客戶關(guān)系，并對(duì)客戶的行為進(jìn)行解讀與引導(dǎo)，通過對(duì)客戶的資料進(jìn)行細(xì)化、分類研究分析，為客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶忠誠度及綜合效益。而社區(qū)銀行的存在，正是彌補(bǔ)了傳統(tǒng)大型商業(yè)銀行對(duì)社區(qū)居民金融服務(wù)需求方面的不足之處，理論上應(yīng)該有較好的發(fā)展空間。社區(qū)銀行應(yīng)充分利用融入社區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新開發(fā)個(gè)性化的產(chǎn)品，提供差異化的服務(wù)，積極開展特色金融業(yè)務(wù)，發(fā)揮自身靈活機(jī)制，利用經(jīng)濟(jì)社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展的機(jī)會(huì)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化升級(jí)改造，進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，為客戶提供信貸、理財(cái)、結(jié)算、咨詢、代銷等多樣化的特色服務(wù)，才能更好地適應(yīng)市場(chǎng)變化，更好地配合綜合性支行配置資源，導(dǎo)入更多有效的客戶。同時(shí)，不單是考核產(chǎn)品銷售指標(biāo)，還需要從客戶的角度來設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品，提供定制化服務(wù)，更好地滿足社區(qū)居民的多樣化需求。例如可以為客戶提供理財(cái)規(guī)劃、快遞代收、簽證代傳遞等個(gè)性化服務(wù)，以此來吸引客戶，達(dá)到獲客的最終目的。目前，中國(guó)的銀行產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化非常嚴(yán)重，在零售轉(zhuǎn)型及利率市場(chǎng)化的大背景下，最終大部分銀行依然是通過“存款利率一浮到頂”、“存款送米送油”等低階方式開展零售業(yè)務(wù)。要想把80%的休眠客戶向高價(jià)值貢獻(xiàn)度客戶轉(zhuǎn)化，必須在品牌、渠道、產(chǎn)品、服務(wù)、銷售策略等方面加大差異化分層，通過交叉營(yíng)銷和深度開發(fā)，提高客戶產(chǎn)品持有種類，提高金融服務(wù)粘性，以爭(zhēng)做客戶金融業(yè)務(wù)主辦行為戰(zhàn)略目標(biāo)，而社區(qū)銀行正是這一戰(zhàn)略選擇項(xiàng)下與客戶高頻接觸的最優(yōu)載體?！邦^等艙服務(wù)”就是在金融基礎(chǔ)服務(wù)和產(chǎn)品同質(zhì)化高的情況下延伸出來的差異化服務(wù)項(xiàng)目，是社區(qū)銀行在清楚定位客戶的情況下，對(duì)客戶進(jìn)行分層營(yíng)銷的模式。對(duì)于許多貢獻(xiàn)度高的客戶而言，簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)服務(wù)和基礎(chǔ)的產(chǎn)品已經(jīng)不能夠?yàn)槠鋷ド疃润w驗(yàn)度和追求，想要維護(hù)客戶就必須不斷的讓客戶感受到高端全面的生活服務(wù)體驗(yàn)，以及在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)所享受到的差異化待遇。但此類服務(wù)并非是針對(duì)行內(nèi)所有的客戶，這是有一定標(biāo)準(zhǔn)的，這樣不僅可以節(jié)省不必要的資源浪費(fèi)，同時(shí)也可以激發(fā)一部分客戶的追求心理，提升潛在客戶價(jià)值。所謂的客戶分層營(yíng)銷，針對(duì)的范圍十分廣泛，涵蓋了服務(wù)、產(chǎn)品、活動(dòng)等多個(gè)方面。社區(qū)支行需要根據(jù)不同服務(wù)、產(chǎn)品、活動(dòng)的特點(diǎn)選擇不同層級(jí)的客戶，在日常工作中，并不是將每場(chǎng)活動(dòng)、每個(gè)產(chǎn)品的覆蓋率當(dāng)做是否成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)該把活動(dòng)、產(chǎn)品與客戶的匹配度作為參考，有針對(duì)性的營(yíng)銷才能獲得事半功倍的效果。舉個(gè)例子，我們可以簡(jiǎn)單的把社區(qū)支行的客戶劃分為“熟客”和“非熟客”兩類，那么在面對(duì)“非熟客”的時(shí)候，社區(qū)支行的工作人員就需要從簡(jiǎn)單的服務(wù)和產(chǎn)品開始介紹，把提高支行的熟識(shí)度作為首要任務(wù)，發(fā)展更多的有效客戶，將“非熟客”盡快轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆炜汀?。但是在面?duì)“熟客”的時(shí)候，社區(qū)支行的工作人員就不能簡(jiǎn)單的把提供理財(cái)和存款服務(wù)作為營(yíng)銷的重點(diǎn)，而是應(yīng)該把資產(chǎn)配置營(yíng)銷作為主流，在“熟客”中獲得FTP利潤(rùn)。通過此類的分層差異化營(yíng)銷手段，社區(qū)支行既能獲得一定的業(yè)績(jī)，更重要的是，可以逐步與社區(qū)客戶建立緊密的聯(lián)系。第三節(jié)創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理一、確保社區(qū)銀行隊(duì)伍的充足及穩(wěn)定性社區(qū)銀行工作人員的數(shù)量多少關(guān)系到社區(qū)銀行能否正常運(yùn)行。BJ銀行可以參照總行的標(biāo)準(zhǔn)，在每個(gè)社區(qū)支行配備3-4個(gè)工作人員，包含一名社區(qū)行長(zhǎng)統(tǒng)籌社區(qū)支行的業(yè)務(wù)，一名社區(qū)銀行理財(cái)柜員負(fù)責(zé)廳堂服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)，一名社區(qū)銀行營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)營(yíng)銷拓展、客戶維護(hù)、開展?fàn)I銷活動(dòng)等業(yè)務(wù)。同時(shí)可以根據(jù)每個(gè)社區(qū)的不同情況，理財(cái)柜員和營(yíng)銷人員可以相互兼崗，互為替換。二、打造專業(yè)的“社區(qū)京管家”團(tuán)隊(duì)在社區(qū)支行中引入“社區(qū)管家”的概念，設(shè)置“社區(qū)京管家”和“財(cái)富京管家”，同時(shí)對(duì)管家的等級(jí)進(jìn)行劃分，劃分的標(biāo)準(zhǔn)可以從網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)參與能力、客戶認(rèn)可度、管家營(yíng)銷能力、管家專業(yè)技能等方面制定，兼顧社區(qū)客戶的投票評(píng)分。管家級(jí)別的確定可以一年一次，根據(jù)不同管家的能力將他們劃分為銀牌管家、金牌管家、鉆石管家三類，為不同層次的客戶提供服務(wù)，提高服務(wù)的精準(zhǔn)性。三、完善培訓(xùn)體系及晉升通道，提升社區(qū)員工綜合素質(zhì)完善社區(qū)支行的培訓(xùn)體系一方面需要社區(qū)支行將培訓(xùn)資源豐富化，培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋員工技能培訓(xùn)，員工網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力等多個(gè)方面，提高員工的綜合業(yè)務(wù)能力，使社區(qū)支行的服務(wù)更加全面化。同時(shí)，還需要總結(jié)復(fù)刻優(yōu)秀管理人員的工作經(jīng)驗(yàn)，在其他員工之間進(jìn)行傳播和推廣。除此之外，還需要加強(qiáng)支行行內(nèi)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，可以從以下三個(gè)方面入手：第一，重視新員工入職培訓(xùn)?？梢酝ㄟ^采取集中封閉式培訓(xùn)的方式，向新員工灌輸企業(yè)文化、基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容、社區(qū)支行工作要求及考核體系、服務(wù)禮貌等基礎(chǔ)知識(shí)。第二，要定期開展培訓(xùn)?？梢酝ㄟ^集中開展內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)的方式。其中，內(nèi)訓(xùn)主要是業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容有支行最新的業(yè)務(wù)、重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)等；外訓(xùn)主要是服務(wù)禮儀培訓(xùn)，可以借助更多的外部資源對(duì)員工進(jìn)行更為全面有效的訓(xùn)練。第三，要開展交流式培訓(xùn)。社區(qū)支行和上級(jí)支行可以定期開展交流培訓(xùn)，重點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等多個(gè)方面進(jìn)行交流學(xué)習(xí)；同時(shí)，還可以和其他銀行或者培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，將新員工或者有需求的員工送入到其他團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力。四、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核及過程管理在對(duì)社區(qū)支行的工作人員進(jìn)行考核時(shí)，需要將擴(kuò)大客戶群體、發(fā)展客戶數(shù)量作為首要的考核指標(biāo)。第一，在對(duì)支行管理人員進(jìn)行考核時(shí)，需要考慮社區(qū)金融業(yè)務(wù)的發(fā)展能力；第二，要完善社區(qū)支行工作人員的考核制度，考核的方面重點(diǎn)是客戶發(fā)展和維護(hù)情況，對(duì)工作人員的服務(wù)情況和工作情況進(jìn)行考核，考核的目的是向工作人員灌輸以客戶需求為首要任務(wù)的業(yè)務(wù)理念。第四節(jié)普惠業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化資產(chǎn)業(yè)務(wù)覆蓋一、資產(chǎn)負(fù)債聯(lián)動(dòng)發(fā)展模式契合普惠金融需求為了使金融資源的分配更加的合理化，以滿足廣大群眾的金融需求，我們提出了普惠金融的概念。以往能夠提供平等金融服務(wù)的大部分商業(yè)銀行都是由國(guó)家和政府出面投資建設(shè)的，金融資源在分配時(shí)難免會(huì)朝著他們傾斜，普通群眾能夠獲得金融服務(wù)的機(jī)會(huì)其實(shí)是不多的。因此普惠金融應(yīng)運(yùn)而生，國(guó)家也因此出臺(tái)了相關(guān)政策來推進(jìn)普惠金融的順利實(shí)施。普惠金融理念的提出不僅可以加快社區(qū)銀行的發(fā)展，而且可以是金融服務(wù)借助社區(qū)銀行這個(gè)載體更好地為普通社會(huì)大眾提供服務(wù)。二、實(shí)施普惠金融戰(zhàn)略，延伸金融服務(wù)觸角社區(qū)銀行憑借其特點(diǎn)成為了普惠金融最合適的傳播載體，他的存在可以解決金融產(chǎn)業(yè)“最后一公里”的問題。在現(xiàn)階段的發(fā)展背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+”及“混合金融”的提出促使普惠金融必須要為普通群眾提供金融服務(wù)開始向打造“普惠服務(wù)鏈”過渡，銀行必須要制定金融策略拓展金融服務(wù)面。第一，銀行可以與企業(yè)配對(duì)，發(fā)展“小微普惠金融”。社區(qū)銀行設(shè)立在社區(qū)，其目的就是為社區(qū)居民提供服務(wù)，首先要達(dá)成社區(qū)內(nèi)的“小微普惠金融”目標(biāo)。這就要求社區(qū)銀行基于本社區(qū)的居民情況，對(duì)自身準(zhǔn)確定位，從單純的收集客戶信息過渡到通過收集到的客戶信息實(shí)現(xiàn)資源的整理合并，成為營(yíng)銷的重要輔助，最終實(shí)現(xiàn)客戶、企業(yè)與自身的可持續(xù)發(fā)展。第二，銀行需要發(fā)展自己的供需方。社區(qū)銀行在發(fā)展“小微普惠金融”的過程中勢(shì)必會(huì)延伸出數(shù)目較多的產(chǎn)業(yè)群，社區(qū)銀行需要在這些產(chǎn)業(yè)里面挑選合適的供需方，形成自身的供需鏈，將自身的產(chǎn)業(yè)朝著更高的平臺(tái)去發(fā)展，使“普惠金融”惠及更多的普通群眾。三、長(zhǎng)短期兼顧，提高社區(qū)輕型網(wǎng)點(diǎn)盈利創(chuàng)效水平商業(yè)銀行的生存必須要依靠自身的盈利能力，BJ銀行社區(qū)支行“普惠金融”要想可持續(xù)的發(fā)展，必須要具備一定的盈利能力。這就要求在社區(qū)金融推進(jìn)的過程中，還是要以產(chǎn)生利潤(rùn)為主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。第一，可以嘗試將社區(qū)金融從其他的產(chǎn)品體系中剝離開來，成為一個(gè)獨(dú)立的區(qū)域。社區(qū)金融也需要完成一定指標(biāo)任務(wù)，如業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的收入、成本、利潤(rùn)等，這些任務(wù)的完成情況將成為考核社區(qū)銀行金融業(yè)務(wù)的重要參考指標(biāo)。第二，社區(qū)金融一方面要保證存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的發(fā)展，尤其是貸款、保險(xiǎn)等中間業(yè)務(wù)，另一方面還要提升理財(cái)業(yè)務(wù)在社區(qū)銀行業(yè)務(wù)體系中所占的比例，以提高社區(qū)銀行金融服務(wù)的綜合能力。第三，不要一味的增設(shè)社區(qū)銀行的網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立都應(yīng)該綜合考慮投入產(chǎn)出比，對(duì)擬建網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)收和投入情況進(jìn)行評(píng)估，綜合考慮其建成后的盈利能力，并根據(jù)盈利能力決定是否建設(shè)該網(wǎng)點(diǎn)。第五節(jié)完善社區(qū)銀行風(fēng)控體系BJ銀行在發(fā)展其社區(qū)金融時(shí)應(yīng)該要將風(fēng)險(xiǎn)管理作為首要任務(wù)，社區(qū)金融在實(shí)施過程中的主要風(fēng)險(xiǎn)有信用、操作及名譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。因此，BJ銀行必須要制定風(fēng)險(xiǎn)管理策略，從信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、名譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)方面提出有針對(duì)性的對(duì)策。一、信用風(fēng)險(xiǎn)管理社區(qū)金融作為“普惠金融”的載體，主要承擔(dān)著為社區(qū)居民和小微企業(yè)提供服務(wù)的功能，這部分客戶群體與大型企業(yè)相比，還