電力公司收費系統(tǒng)管理規(guī)章

一、總則1.目的為規(guī)范本電力公司的收費管理工作，保障公司資金安全與正常運營，提高服務質量，維護客戶合法權益，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定，結合公司實際情況，特制定本規(guī)章。2.指導思想秉持公司“以客戶為中心，以安全為基石，以創(chuàng)新求發(fā)展”的經(jīng)營理念，堅持“安全、高效、公平、誠信”的企業(yè)文化，在收費管理中注重社會效益，確保公司收費工作合法、合規(guī)、透明、有序。3.基本原則遵循合法性原則，嚴格依照法律法規(guī)開展收費工作；遵循準確性原則，確保收費金額準確無誤；遵循及時性原則，按時完成收費任務；遵循便民性原則，為客戶提供便捷的繳費方式。二、適用范圍本規(guī)章適用于本電力公司全體參與收費管理工作的員工以及公司服務的所有客戶。三、組織架構與職責分工1.營銷部門-負責制定收費策略與計劃，根據(jù)市場情況和客戶需求，合理安排收費工作進度。-承擔客戶電費核算工作，確保電費計算準確無誤，并及時向客戶發(fā)送電費賬單。-拓展和管理繳費渠道，與銀行、第三方支付平臺等合作，為客戶提供多樣化的繳費選擇。-處理客戶繳費咨詢與投訴，及時解決客戶在繳費過程中遇到的問題。2.財務部門-負責收費資金的賬務處理，準確記錄每一筆收費收入，確保財務數(shù)據(jù)的準確性和完整性。-對收費資金進行安全管理，定期與銀行進行對賬，防范資金風險。-參與制定收費管理制度，提供財務專業(yè)意見和建議，協(xié)助公司進行成本控制和效益分析。3.客服部門-解答客戶關于電費收費的疑問，提供專業(yè)的咨詢服務，增強客戶對收費政策的理解。-收集客戶對收費工作的反饋意見，及時反饋給相關部門，以便改進服務質量。-協(xié)助營銷部門進行欠費催繳工作，通過電話、短信等方式提醒客戶按時繳費。4.信息技術部門-維護和優(yōu)化收費管理信息系統(tǒng)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，保障收費數(shù)據(jù)的安全存儲和傳輸。-開發(fā)和完善繳費平臺功能，提升客戶繳費體驗，提高收費工作效率。-負責與第三方支付平臺的數(shù)據(jù)對接和技術支持，保障繳費渠道的暢通。四、管理內容與流程1.電費核算與賬單生成-營銷部門抄表人員按照規(guī)定的抄表周期和抄表方式，準確采集客戶的用電量數(shù)據(jù)。-依據(jù)國家電價政策和客戶用電類別，營銷部門核算人員運用專業(yè)的電費計算軟件，精確核算客戶電費。-電費核算完成后，系統(tǒng)自動生成電費賬單，包含客戶基本信息、用電量、電費金額、繳費期限等詳細內容，并通過短信、電子郵件或紙質賬單等方式發(fā)送給客戶。2.繳費方式與流程-銀行代扣：客戶與公司指定銀行簽訂代扣協(xié)議，授權銀行在繳費期限內自動從客戶銀行賬戶中扣除電費。銀行將代扣成功信息及時反饋給公司收費系統(tǒng)。-網(wǎng)上繳費：客戶登錄公司官方網(wǎng)站、手機APP或第三方支付平臺，按照系統(tǒng)提示輸入客戶編號等信息，完成電費繳納。繳費成功后，系統(tǒng)實時更新客戶繳費狀態(tài)。-自助繳費終端：在公司營業(yè)廳、社區(qū)服務中心等地設置自助繳費終端設備，客戶可通過現(xiàn)金、銀行卡等方式自助繳費，設備自動打印繳費憑證。-營業(yè)廳繳費：客戶可前往公司營業(yè)網(wǎng)點，以現(xiàn)金、支票、銀行卡等方式繳納電費，工作人員現(xiàn)場開具繳費發(fā)票。3.欠費管理與催繳-營銷部門定期對欠費客戶進行梳理，建立欠費臺賬，詳細記錄客戶欠費金額、欠費時間、催繳情況等信息。-根據(jù)欠費客戶的欠費時間和金額，采取不同的催繳方式。對于欠費時間較短、金額較小的客戶，通過短信、電話等方式進行溫馨提醒；對于欠費時間較長、金額較大的客戶，發(fā)送書面催繳通知書，必要時上門催繳。-對于經(jīng)多次催繳仍未繳費的客戶，按照相關規(guī)定，在履行告知義務后，可采取停電措施，但需提前通知客戶停電時間和復電條件?？蛻衾U清欠費后，及時恢復供電。4.資金管理與結算-財務部門每日對收費資金進行核對，確保實際收到的資金與收費系統(tǒng)記錄一致。-按照規(guī)定的資金繳存方式和時間，將收費資金及時足額繳存至公司指定銀行賬戶，確保資金安全。-定期與銀行進行對賬，編制銀行存款余額調節(jié)表，及時發(fā)現(xiàn)和處理資金差異問題。-每月末，財務部門對本月收費情況進行結算，編制收費報表，向公司管理層匯報收費收入、欠費情況等財務信息。五、權利與義務1.客戶權利-有權知曉電費計算依據(jù)、收費標準和繳費方式等相關信息。-對電費金額有異議時，有權要求公司進行復核，并提供詳細的用電數(shù)據(jù)和費用明細。-享有便捷、高效的繳費服務，可根據(jù)自身需求選擇合適的繳費方式。-有權對公司收費管理工作提出意見和建議，監(jiān)督公司服務質量。2.客戶義務-按照國家電價政策和供用電合同約定，按時足額繳納電費。-配合公司抄表人員進行抄表工作，提供準確的用電信息。-在用電情況發(fā)生變更時，及時向公司辦理相關手續(xù)，確保電費核算準確。3.員工權利-有權獲得與收費管理工作相關的培訓和指導，提升業(yè)務能力。-對收費管理制度和工作流程提出改進意見和建議。-按照公司績效考核制度，獲得相應的績效獎勵。4.員工義務-嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司收費管理規(guī)章制度，認真履行工作職責。-保守客戶信息和公司商業(yè)秘密，不得泄露客戶繳費信息和公司財務數(shù)據(jù)。-積極為客戶提供優(yōu)質服務，耐心解答客戶疑問，處理客戶投訴。六、監(jiān)督與考核機制1.內部監(jiān)督-公司審計部門定期對收費管理工作進行審計監(jiān)督，檢查收費流程的合規(guī)性、資金管理的安全性以及財務核算的準確性。-營銷部門、財務部門等相關部門建立內部自查機制，定期對本部門收費管理工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。-設立舉報電話和郵箱，鼓勵員工和客戶對收費管理中的違規(guī)行為進行舉報，公司對舉報信息進行認真核實和處理。2.外部監(jiān)督-接受政府物價部門、電力監(jiān)管機構等的監(jiān)督檢查，按照要求提供收費相關資料和信息。-主動向社會公開電費收費標準、繳費方式等信息，接受社會公眾的監(jiān)督。-定期收集客戶對收費管理工作的滿意度評價，根據(jù)客戶反饋意見改進工作。3.績效考核-建立科學合理的收費管理績效考核體系，對營銷部門、財務部門、客服部門等相關部門和員工的工作進行量化考核。-考核指標包括電費回收率、收費準確率、客戶滿意度等，根據(jù)考核結果進行相應的獎勵和懲罰。-將績效考核結果與員工薪酬、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵員工積極履行工作職責，提高收費管理工作質量。七、附則1.解