物業(yè)客服主管2024年工作計劃模版一、強化職業(yè)操守,提升個人素養(yǎng)。1.管理處全體員工應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴工作牌,以規(guī)范形象展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)貌。2.遵循客服中心的接待規(guī)范,員工應(yīng)以禮貌、微笑、主動問候的方式接待業(yè)主和訪客。3.對業(yè)主和訪客的需求進行細致分析,旨在提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。4.對業(yè)主提出的維修申請和投訴事項,應(yīng)確保及時、有效地處理并進行回訪,同時做好詳細記錄。二、標(biāo)準化服務(wù)流程。1.認真記錄各項工作日志,確保文件和記錄清晰明了。2.建立維修巡查表等表格,完善交接班工作記錄本。3.客服組每周一上午舉行周例會,基于員工的工作匯報,總結(jié)前階段任務(wù)完成情況,布置新任務(wù),宣傳中心例會規(guī)定,并及時向主管匯報工作進展。4.建立完善的檔案管理制度,對各類文件資料進行分類歸檔,并逐步推進電子化管理,包括公告、通知、報告以及業(yè)主信息等,同步建立電子檔案以便查閱。三、細致深入的房屋管理。及時處理居家報修及公共區(qū)域的維修需求,半年度內(nèi)居家維修服務(wù)量達到若干件,公共區(qū)域維修若干件。面對小區(qū)維修量大、技術(shù)人員不足的挑戰(zhàn),維修工需具備全面技能,并承擔(dān)夜班及北苑日夜維修任務(wù)。維修人員默默奉獻,不計個人得失,如張立勇師傅和汪學(xué)林師傅等,均以高度的熱情和專業(yè)精神服務(wù)于業(yè)主。四、加強房屋管理維護。1.對正在裝修的房屋,嚴格依照裝修規(guī)定進行管理,確保裝修申請和裝修人員AB卡制度的落實,防止違章行為。2.對已裝修業(yè)主反映的房屋滲漏等問題,采取多種措施協(xié)助解決,包括向?qū)W校報告、聯(lián)系修建中心及施工單位,并確保維修工作的落實。五、日常設(shè)施養(yǎng)護。建立維修巡查制度,對公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備進行定期保養(yǎng)維護,并及時通知相關(guān)技術(shù)人員進行維保、維修。對小區(qū)路燈、供水供電系統(tǒng)等進行全面檢修,排除安全隱患,并對公共區(qū)域便民設(shè)施及時進行改善。六、規(guī)范保潔服務(wù)流程,滿足清潔舒適需求。監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準操作流程,實施分區(qū)負責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,并定期進行檢查,以提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。保證生活垃圾日產(chǎn)日清,定期清理裝修垃圾。園林綠化工人定期對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲害防治及施肥澆水,確保綠化養(yǎng)護質(zhì)量。八、宣傳文化工作。倡導(dǎo)團隊合作,共同進步,開展批評與自我批評,構(gòu)建和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。宣傳服務(wù)理念,保持溝通渠道暢通,及時向業(yè)主提供各類信息,贏得了業(yè)主的理解和支持。定期提供天然氣充值服務(wù),建立了良好的服務(wù)口碑。九、主要經(jīng)驗和收獲。在工作期間,完成了多項任務(wù),取得了一定的成績,主要包括:擺正位置,熟悉業(yè)務(wù),適應(yīng)新崗位;主動融入集體,處理各方面關(guān)系;堅持原則,落實制度,履行職責(zé);樹立服務(wù)意識,加強溝通協(xié)調(diào)。十、存在的不足。在工作中,因?qū)嵺`經(jīng)驗不足,存在以下不足:對物業(yè)管理服務(wù)費協(xié)議內(nèi)容理解不夠深入,對以往收費情況掌握不夠及時。十一、下一步工作計劃。針對不足,制定以下工作計劃:加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào);加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)新工作方法;控制耗材成本;培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識;加強所管區(qū)域的保潔后勤工作。物業(yè)客服主管2024年工作計劃模版(二)依據(jù)公司《____年工作總結(jié)與計劃》所述,針對客服部____年工作計劃及存在的問題,我部門經(jīng)過充分討論,制定了以下詳細計劃與改進措施：一、____年工作計劃1.在____年____月份之前,完成對欠繳物業(yè)費三年以上業(yè)主的詳細資料統(tǒng)計,確保每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額等信息準確無誤。2.自____月份起,啟動對多層____年度物業(yè)服務(wù)費的催繳工作,通過張貼催費通知、電話及短信通知等方式,營造積極的繳費氛圍。3.隨著____月份暖氣停暖,各項維修工作陸續(xù)展開,確保接報修工作記錄完整、跟蹤到位,并對每項維修進行回訪。4.加強團隊內(nèi)部建設(shè),嚴格遵循公司規(guī)章制度,定期組織部門員工進行培訓(xùn),提升專業(yè)技能。5.實施定期思想交流,每周進行工作總結(jié)及下周計劃制定。6.定期舉辦服務(wù)質(zhì)量評定會議,規(guī)范客服人員服務(wù)標(biāo)準,通過外出參觀學(xué)習(xí)、專業(yè)書籍閱讀等途徑,豐富客服人員專業(yè)知識,為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7.完善業(yè)主檔案,對缺失或信息不全的業(yè)主檔案進行走訪,利用社區(qū)居委會資源補充完善信息。8.及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作。二、____年工作中存在的問題及改進措施(一)物業(yè)費收繳率問題1.收費方法單一:去年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低,主要依賴電話催繳,上門催繳時多數(shù)家中無人。今年我們將采取電話與上門催繳相結(jié)合的方式,調(diào)整收費員工作時間,確保周末無休,利用各種機會與業(yè)主溝通催繳。2.獎懲制度不完善:當(dāng)前采用的周____戶收費任務(wù)獎懲辦法效果在前期明顯,但后期隨著欠費戶數(shù)的減少,收費難度加大,獎懲制度未能及時調(diào)整。今年我們建議制定月收繳計劃和每日走訪戶數(shù)任務(wù),工資發(fā)放與任務(wù)完成情況掛鉤,確保公平合理。3.收費員管理問題：去年收費工作中,部分收費員對工作計劃和制度存在抵觸,缺乏動力。今年我們將及時發(fā)現(xiàn)問題,積極溝通,以溫和態(tài)度解決問題。(二)客服中心服務(wù)水平問題今年客服中心工作紀律需加強,服務(wù)意識和工作動力有待提升。新的一年,我們將加強員工服務(wù)管理,確保員工保持良好服務(wù)形象,提升服務(wù)素質(zhì),并將“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)理念貫穿于對業(yè)主的服務(wù)中,嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度。(三)接報修與巡視工作問題去年客服部在接報修和巡視工作中存在記錄不詳、巡視不細致等問題。今年我們將制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視標(biāo)準,確保每一項工作都有詳細記錄,制作維修檔案,確保大小維修均有據(jù)可查。物業(yè)客服主管2024年工作計劃模版(三)鑒于高等教育物業(yè)服務(wù)的獨特性,在秉承客戶滿意的服務(wù)理念基礎(chǔ)上,我們應(yīng)當(dāng)采取綜合分析方法,優(yōu)化資源配置,簡化服務(wù)流程,以提升總公司業(yè)績,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。以下為詳細工作規(guī)劃：一、構(gòu)建客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)溝通平臺隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,客戶更傾向于在線獲取信息和交流。為此,我們將在后勤總公司官方網(wǎng)站下設(shè)立客戶服務(wù)中心的聯(lián)絡(luò)方式,包括電話和郵箱,以便更快捷地與客戶溝通,滿足其需求,提高服務(wù)質(zhì)量。二、完善客戶服務(wù)體系建設(shè)(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會和業(yè)主委員會共同組建,負責(zé)對后勤服務(wù)進行監(jiān)督。（二)建立質(zhì)量檢查制度。將物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審改為各中心交叉內(nèi)審,亦可由人力資源部執(zhí)行。(三）優(yōu)化客服前臺服務(wù)。1.客戶接待。做好客戶接待及問題反映的協(xié)調(diào)處理工作。2.服務(wù)及信息傳遞。確保信息在客戶與總公司之間、物業(yè)內(nèi)部各中心之間以及與校內(nèi)相關(guān)部門之間的高效流轉(zhuǎn)。3.對相關(guān)后勤服務(wù)進行跟蹤和回訪。(四)妥善處理客戶投訴。(五)定期舉辦客戶接待日活動,主動收集和處理客戶反饋。（六)建立客戶檔案,涵蓋家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)和學(xué)生社區(qū)。(七)加強意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流方式。三、持續(xù)優(yōu)化物管中心的ISO質(zhì)量檢查管理、辦公室工作及客戶服務(wù),同時加強與能源中心的有效維修服務(wù)。四、加強機構(gòu)建設(shè)(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室設(shè)在物業(yè)管理中心。為更好地服務(wù)全校,建議成立獨立的客戶服務(wù)中心,以全面協(xié)調(diào)服務(wù)工作。（二）增加人員編制。為提高客戶服務(wù)質(zhì)量,建議至少配備兩名工作人員,具備本科學(xué)歷,以建立穩(wěn)定的客服機構(gòu)框架。五、編制經(jīng)費預(yù)算根據(jù)往年客戶服務(wù)部的辦公費用情況,結(jié)合當(dāng)前工作需求,建議制定年度經(jīng)費預(yù)算,確保日常工作的正常開展。具