案場(chǎng)物業(yè)禮賓試題及答案

單項(xiàng)選擇題(每題2分,共10題)1.案場(chǎng)禮賓迎接客戶時(shí),應(yīng)保持（）距離。A.0.5米B.1米C.1.5米D.2米答案：B2.客戶進(jìn)入案場(chǎng),禮賓應(yīng)主動(dòng)()。A.點(diǎn)頭示意B.微笑C.問好D.鞠躬答案：C3.以下哪種服裝符合案場(chǎng)禮賓著裝要求()。A.休閑裝B.制服C.運(yùn)動(dòng)裝D.便裝答案：B4.引導(dǎo)客戶時(shí),應(yīng)走在客戶()。A.左前方B.右前方C.正前方D.后方答案：A5.與客戶交談時(shí),眼神應(yīng)()。A.四處張望B.盯著客戶眼睛C.注視客戶面部三角區(qū)D.看地面答案：C6.案場(chǎng)禮賓接聽電話時(shí),應(yīng)在()聲內(nèi)接聽。A.2B.3C.4D.5答案：B7.客戶離開時(shí),禮賓應(yīng)()。A.馬上忙自己的事B.簡(jiǎn)單說再見C.送至門外并感謝光臨D.揮揮手答案：C8.當(dāng)客戶詢問項(xiàng)目信息,禮賓不知道時(shí)應(yīng)()。A.隨便回答B(yǎng).說不知道C.聯(lián)系相關(guān)人員解答D.讓客戶自己找答案：C9.案場(chǎng)禮賓的坐姿應(yīng)()。A.隨意放松B.端正挺直C.蹺二郎腿D.半躺答案：B10.當(dāng)多位客戶同時(shí)進(jìn)入案場(chǎng),禮賓應(yīng)()。A.只招呼一位B.依次招呼C.讓客戶自己找銷售D.不管答案：B多項(xiàng)選擇題(每題2分,共10題)1.案場(chǎng)禮賓的基本禮儀包括(）A.微笑B.問好C.站姿端正D.坐姿隨意答案:ABC2.迎接客戶時(shí),需要注意（）A.主動(dòng)開門B.引導(dǎo)客戶走向接待區(qū)C.詢問客戶需求D.不理會(huì)客戶行李答案:ABC3.案場(chǎng)禮賓語言規(guī)范要求(）A.禮貌用語B.語速適中C.聲音洪亮D.方言交流答案:ABC4.引導(dǎo)客戶參觀樣板間時(shí),要（）A.提前打開燈光B.介紹注意事項(xiàng)C.走在客戶后方D.讓客戶隨意參觀答案:AB5.以下屬于案場(chǎng)禮賓服務(wù)內(nèi)容的有(）A.車輛引導(dǎo)B.客戶接待C.茶水供應(yīng)D.處理投訴答案:ABC6.案場(chǎng)禮賓與客戶溝通時(shí),應(yīng)做到（）A.耐心傾聽B.積極回應(yīng)C.打斷客戶D.面帶微笑答案:ABD7.當(dāng)客戶攜帶兒童進(jìn)入案場(chǎng),禮賓可以（）A.提供兒童座椅B.準(zhǔn)備小零食C.提醒客戶照看好兒童D.不管不顧答案:ABC8.案場(chǎng)禮賓的站姿要求()A.抬頭挺胸B.雙手自然下垂C.雙腳并攏或呈"V"字形D.彎腰駝背答案:ABC9.接聽客戶電話時(shí),需要（）A.自報(bào)家門B.認(rèn)真記錄信息C.隨意掛斷D.禮貌結(jié)束通話答案:ABD10.案場(chǎng)禮賓在服務(wù)過程中要注意(）A.個(gè)人衛(wèi)生B.身上無異味C.頭發(fā)整齊D.指甲過長(zhǎng)答案:ABC判斷題(每題2分,共10題)1.案場(chǎng)禮賓可以在客戶面前玩手機(jī)。(）答案：×2.客戶提出不合理要求,禮賓可以直接拒絕。()答案：×3.引導(dǎo)客戶時(shí),步伐要適中。()答案：√4.案場(chǎng)禮賓可以穿著有污漬的制服。()答案：×5.與客戶交談時(shí),雙手可以插兜。()答案：×6.客戶離開時(shí),不需要關(guān)注客戶。()答案：×7.案場(chǎng)禮賓可以用手指指向客戶。()答案：×8.微笑是案場(chǎng)禮賓最好的名片。()答案：√9.遇到緊急情況,禮賓應(yīng)先自己處理,不用匯報(bào)。()答案：×10.案場(chǎng)禮賓在服務(wù)中要展現(xiàn)良好精神面貌。()答案：√簡(jiǎn)答題(每題5分,共4題)1.簡(jiǎn)述案場(chǎng)禮賓迎接客戶的標(biāo)準(zhǔn)流程。答案:主動(dòng)開門,微笑、問好,引導(dǎo)客戶進(jìn)入案場(chǎng),詢問客戶是否首次到訪,將客戶引導(dǎo)至接待區(qū),交接給銷售人員。2.案場(chǎng)禮賓在引導(dǎo)客戶參觀時(shí)需注意什么?答案：提前打開相關(guān)區(qū)域燈光,走在客戶左前方,步伐適中,介紹參觀注意事項(xiàng),解答客戶疑問,關(guān)注客戶需求。3.案場(chǎng)禮賓如何提升自身服務(wù)形象?答案:保持良好儀容儀表,著裝整潔得體,注意個(gè)人衛(wèi)生;掌握禮貌用語,態(tài)度親切熱情;提升溝通能力,耐心傾聽客戶需求。4.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí),案場(chǎng)禮賓該怎么做?答案：先向客戶道歉,耐心傾聽客戶不滿之處,記錄問題,及時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人解決,跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋給客戶。討論題(每題5分,共4題)1.討論案場(chǎng)禮賓如何在細(xì)節(jié)上提升客戶體驗(yàn)。答案:關(guān)注客戶的微小需求,如及時(shí)遞上紙巾、調(diào)整室內(nèi)溫度等;記住客戶喜好,再次接待時(shí)提供針對(duì)性服務(wù);車輛引導(dǎo)時(shí)做到快速準(zhǔn)確,讓客戶感受到貼心關(guān)懷。2.談?wù)劙笀?chǎng)禮賓與銷售人員如何有效配合。答案:禮賓在接待客戶時(shí)詳細(xì)了解客戶基本信息并及時(shí)傳遞給銷售人員;引導(dǎo)客戶過程中為銷售預(yù)熱;銷售講解時(shí),禮賓適時(shí)提供協(xié)助,如送飲品等。3.探討如何應(yīng)對(duì)案場(chǎng)中情緒激動(dòng)的客戶。答案:保持冷靜、微笑,先安撫客戶情緒,引導(dǎo)客戶到安靜區(qū)域,耐心傾聽訴求,