P40-1鄭州日產(chǎn)特許經(jīng)銷商【愛車課堂】執(zhí)行手冊(cè)部門銷售部·客戶關(guān)系課版本號(hào)愛車課堂NO：202101保密級(jí)別內(nèi)部資料編制日期2021年5月P40-2前言 什么是?愛車課堂?？ —一次面對(duì)面的消費(fèi)者教育 —一次以維系客戶為目的的客戶管理實(shí)踐和效勞營(yíng)銷活動(dòng)—打造“一對(duì)一終身貼心效勞〞的重要一站—提升保有客戶忠誠(chéng)度的重要組成局部P40-3目錄 一.概要 1.1背景及目的…………………04頁 1.2范圍及對(duì)象…………………05頁 二.前期籌劃…………………06頁 2.1目標(biāo)客戶……………………07頁 2.2課堂人數(shù)……………………08頁 2.3開展契機(jī)……………………09頁 2.4時(shí)間及頻次…………………10頁 2.5培訓(xùn)場(chǎng)地……………………11頁 2.6人員分工……………………12頁 2.7課程設(shè)計(jì)……………………13頁 2.8應(yīng)急預(yù)案……………………20頁 三.執(zhí)行階段…………………22頁 3.1前期宣傳……………………23頁 3.2客戶邀請(qǐng)……………………31頁 3.3課前核查……………………35頁 3.4課前接待……………………36頁 3.5課堂組織……………………37頁 3.6課后留念……………………38頁 3.7客戶回訪……………………39頁P(yáng)40-4一、概要1.1背景及目的P40-5一、概要1.2范圍及對(duì)象范圍范圍鄭州日產(chǎn)全國(guó)4S店 對(duì)象新購車的新客戶 即將出保修期的客戶潛在新購/置換/再購客戶P40-6二、前期籌劃范圍 對(duì)象新購車的新客戶 即將出保修期的客戶潛在新購/置換/再購客戶P40-7二、前期籌劃2.1目標(biāo)客戶特點(diǎn)：還有半年即將過保質(zhì)期，流失的可能性較大目的：提高滿意度和忠誠(chéng)度特點(diǎn)：方案首次購車、置換、再購車輛的客戶目的：車型介紹，灌輸效勞理念，植入良好品牌印象特點(diǎn)：對(duì)鄭州日產(chǎn)效勞和產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不夠；易于接受養(yǎng)護(hù)知識(shí)目的：引導(dǎo)客戶正確養(yǎng)護(hù)車輛目標(biāo)客戶購車3個(gè)月內(nèi)的新客戶 購車1年半 的老客戶潛在客戶P40-8二、前期籌劃2.2課堂人數(shù)P40-9二、前期籌劃2.3開展契機(jī)購車3個(gè)月內(nèi)的新客戶數(shù)量累計(jì)到50人以上

篩選新客戶發(fā)送邀請(qǐng)購車1年半的老客戶數(shù)量累計(jì)到60人以上

篩選無嚴(yán)重投訴記錄的客戶發(fā)送課堂邀請(qǐng)意向提升 針對(duì)方案首次購車或競(jìng)品潛在客戶〔如A級(jí)及以上客戶〕發(fā)送課堂邀請(qǐng)開展契機(jī)P40-10二、前期籌劃2.4時(shí)間及頻次時(shí)間建議安排在周六下午，全程75分鐘?愛車課堂? 導(dǎo)入期購車3個(gè)月內(nèi)新車主購車1年半的老客戶潛在客戶1期/1月——?愛車課堂? 開展期1-2期/月〔根據(jù)銷售規(guī)?！?/p>

1期/2月—?愛車課堂? 成熟期1-2期/月〔根據(jù)銷售規(guī)?！?期/2月1期/2月頻次P40-11二、前期籌劃2.5培訓(xùn)場(chǎng)地愛車課堂?為周期性活動(dòng)，因此建議經(jīng)銷商設(shè)置固定教室，如會(huì)議室或活動(dòng)室等。在某些經(jīng)銷商，在展廳內(nèi)開展針對(duì)潛在客戶的?愛車課堂?，同樣能取得良好人車互動(dòng)效果。場(chǎng)地要求:至少可容納30人桌椅布置便于溝通布置效果圖見P30支持網(wǎng)絡(luò)連接 配有投影設(shè)備P40-12二、前期籌劃2.6人員分工 總體籌劃組織執(zhí)行總結(jié)持續(xù)改進(jìn)前期籌劃執(zhí)行階段后期管理 前期客戶邀 約方案籌劃監(jiān)督執(zhí)行客戶邀約后續(xù)客戶關(guān)系管理方案 前期客戶邀 約方案籌劃監(jiān)督執(zhí)行客戶邀約后續(xù)客戶關(guān)系管理方案?jìng)湔n試講實(shí)操

———現(xiàn)場(chǎng)演示

—客戶關(guān)系部經(jīng)理效勞參謀銷售代表客服代表資深的效勞參謀 資深的技師客戶關(guān)系部經(jīng)理P40-13二、前期籌劃2.7課程設(shè)計(jì)課堂流程及時(shí)長(zhǎng)總時(shí)長(zhǎng)75分鐘1.主課程

30分鐘2.人員介紹

10分鐘3.課間休息

15分鐘4.課間互動(dòng)

10分鐘5.現(xiàn)場(chǎng)演示

10分鐘P40-14二、前期籌劃2.7課程設(shè)計(jì)1、主課程30分鐘提高客戶滿意度，增加效勞和產(chǎn)品的銷售時(shí)機(jī)課程內(nèi)容考量點(diǎn)：目標(biāo)客戶的差異化需求季節(jié)性的車輛養(yǎng)護(hù)需求配合市場(chǎng)特別需求，季節(jié)性促銷等P40-15二、前期籌劃2.7課程設(shè)計(jì)

新購車 客戶購車1年半 的老客戶 潛在客戶1.主課程30分鐘引導(dǎo)消費(fèi)觀念促進(jìn)產(chǎn)品銷售 提高滿意度 消除抱怨 建立良好形象 促進(jìn)下次購置新車磨合按規(guī)定使用燃油車輛保養(yǎng)汽車空調(diào)高速公路行車指南漆面保養(yǎng)平安駕駛30分鐘的主課程建議選擇2個(gè)必選課題，1個(gè)可選課題課程主旨必選課題可選課題P40-16二、前期籌劃2.7課程設(shè)計(jì)2.人員介紹

10分鐘索賠人員介紹效勞參謀介紹P40-17二、前期籌劃2.7課程設(shè)計(jì)3.課間休息

15分鐘效勞人員與客戶互動(dòng)，解答客戶疑問保養(yǎng)卡或原裝附件展示/推介注：課間休息區(qū)需布置桌椅或沙發(fā)，并提供簡(jiǎn)單的茶水點(diǎn)心供學(xué)員休息時(shí)選用客戶休息區(qū)提供宣傳單頁免費(fèi)提供點(diǎn)心飲料P40-18二、前期籌劃2.7課程設(shè)計(jì)4.課間互動(dòng)

10分鐘截取3-5個(gè)知識(shí)點(diǎn)，設(shè)置成有獎(jiǎng)趣味問答題，調(diào)節(jié)課堂氣氛，加深客戶對(duì)本期課堂的印象注：獎(jiǎng)品由經(jīng)銷商自行準(zhǔn)備P40-19二、前期籌劃2.7課程設(shè)計(jì)增加配件/附件銷售時(shí)機(jī)

5.現(xiàn)場(chǎng)演示10分鐘日常養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品使用誤區(qū)的 正確引導(dǎo)高科技新產(chǎn)品的 使用指導(dǎo)正確洗車方式日常機(jī)械問題檢查方法√輪胎更換√千斤頂使用原裝修補(bǔ)漆機(jī)油區(qū)分機(jī)油標(biāo)尺的使用方法內(nèi)窺鏡觀察積碳情況胎壓計(jì)GPS兒童平安座椅等注：?操作簡(jiǎn)單的演示可在課堂內(nèi)完成，需要工具和復(fù)雜演示那么安排在車間內(nèi)進(jìn)行P40-20二、前期籌劃2.8應(yīng)急預(yù)案A源頭攔截有投訴記錄的客戶不建議邀請(qǐng)