2025年續(xù)?？荚囶}庫本文借鑒了近年相關(guān)經(jīng)典試題創(chuàng)作而成，力求幫助考生深入理解測(cè)試題型，掌握答題技巧，提升應(yīng)試能力。一、單選題（每題1分，共50分）1.在續(xù)保過程中，最重要的環(huán)節(jié)是：A.客戶信息收集B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估C.保費(fèi)談判D.合同簽訂2.以下哪項(xiàng)不屬于續(xù)?？蛻袅魇У闹饕颍緼.保費(fèi)上漲B.服務(wù)體驗(yàn)差C.需求變化D.產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)3.續(xù)保前的客戶回訪應(yīng)該：A.僅限于電話溝通B.選擇客戶最方便的時(shí)間C.只強(qiáng)調(diào)保費(fèi)優(yōu)惠D.由新業(yè)務(wù)人員執(zhí)行4.在續(xù)保過程中，如果客戶提出異議，續(xù)保人員應(yīng)該：A.直接反駁B.傾聽并理解C.立即提供解決方案D.暫時(shí)回避5.續(xù)保率是衡量保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)狀況的重要指標(biāo)，通常用以下公式計(jì)算：A.續(xù)保率=續(xù)保保單數(shù)/新業(yè)務(wù)保單數(shù)×100%B.續(xù)保率=續(xù)保保單數(shù)/總保單數(shù)×100%C.續(xù)保率=續(xù)保保費(fèi)收入/新業(yè)務(wù)保費(fèi)收入×100%D.續(xù)保率=續(xù)保保費(fèi)收入/總保費(fèi)收入×100%6.以下哪項(xiàng)不屬于續(xù)保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的內(nèi)容？A.客戶財(cái)務(wù)狀況B.客戶理賠記錄C.客戶續(xù)保意愿D.客戶購(gòu)買渠道7.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)新產(chǎn)品感興趣，續(xù)保人員應(yīng)該：A.立即介紹新產(chǎn)品B.了解客戶需求后再介紹C.忽略客戶需求D.推薦與原產(chǎn)品完全相同的產(chǎn)品8.續(xù)保談判的目的是：A.盡可能提高保費(fèi)B.維持客戶關(guān)系C.爭(zhēng)取最大市場(chǎng)份額D.減少賠付成本9.在續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)價(jià)格敏感，續(xù)保人員應(yīng)該：A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值B.提供價(jià)格優(yōu)惠C.建議購(gòu)買其他產(chǎn)品D.拒絕續(xù)保10.以下哪項(xiàng)不屬于續(xù)保服務(wù)的內(nèi)容？A.保單信息變更B.理賠協(xié)助C.保險(xiǎn)知識(shí)講解D.營(yíng)銷活動(dòng)策劃11.續(xù)保系統(tǒng)的主要功能是：A.收集客戶信息B.管理續(xù)保流程C.分析客戶需求D.計(jì)算保費(fèi)12.續(xù)保數(shù)據(jù)分析的主要目的是：A.了解市場(chǎng)趨勢(shì)B.評(píng)估經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)C.優(yōu)化續(xù)保策略D.提高新業(yè)務(wù)質(zhì)量13.續(xù)保過程中，如果客戶提出投訴，續(xù)保人員應(yīng)該：A.忽略投訴B.向客戶解釋C.調(diào)查原因并解決D.將投訴轉(zhuǎn)交給客服部門14.續(xù)保人員應(yīng)該具備的專業(yè)技能包括：A.保險(xiǎn)知識(shí)B.溝通能力C.銷售技巧D.以上都是15.續(xù)?？蛻艨梢苑譃椋篈.高價(jià)值客戶B.中價(jià)值客戶C.低價(jià)值客戶D.以上都是16.續(xù)保過程中的風(fēng)險(xiǎn)主要包括：A.客戶流失B.保費(fèi)下降C.理賠增加D.以上都是17.續(xù)保策略制定應(yīng)該考慮：A.客戶需求B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)C.公司政策D.以上都是18.續(xù)保過程中，如果客戶猶豫不決，續(xù)保人員應(yīng)該：A.加大促銷力度B.提供更多選擇C.耐心解釋D.結(jié)束溝通19.續(xù)保過程中，如果客戶提出修改保單需求，續(xù)保人員應(yīng)該：A.立即滿足客戶需求B.了解客戶需求并評(píng)估可行性C.拒絕客戶需求D.將需求轉(zhuǎn)交給產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門20.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)保險(xiǎn)條款有疑問，續(xù)保人員應(yīng)該：A.直接回答B(yǎng).查閱資料后再回答C.將問題轉(zhuǎn)交給法律部門D.忽略問題21.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)理賠服務(wù)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋理賠流程B.了解客戶訴求并解決C.將問題轉(zhuǎn)交給理賠部門D.忽略客戶意見22.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋公司政策B.了解客戶訴求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給客服部門D.忽略客戶意見23.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋產(chǎn)品特點(diǎn)B.了解客戶需求并推薦其他產(chǎn)品C.拒絕客戶需求D.將需求轉(zhuǎn)交給產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門24.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)價(jià)格不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋價(jià)格構(gòu)成B.提供價(jià)格優(yōu)惠C.建議購(gòu)買其他產(chǎn)品D.拒絕客戶需求25.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋續(xù)保流程B.了解客戶訴求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見26.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保政策不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋公司政策B.了解客戶需求并建議修改C.將問題轉(zhuǎn)交給管理層D.忽略客戶意見27.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保人員不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋自己的工作B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給培訓(xùn)部門D.忽略客戶意見28.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保系統(tǒng)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋系統(tǒng)功能B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給技術(shù)部門D.忽略客戶意見29.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保數(shù)據(jù)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋數(shù)據(jù)來源B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給數(shù)據(jù)部門D.忽略客戶意見30.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保報(bào)告不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋報(bào)告內(nèi)容B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給報(bào)告部門D.忽略客戶意見31.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保流程不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋流程步驟B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給流程部門D.忽略客戶意見32.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)人員不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見33.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)質(zhì)量不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見34.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)效率不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見35.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)態(tài)度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見36.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)體驗(yàn)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見37.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)滿意度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見38.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)質(zhì)量滿意度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)質(zhì)量滿意度標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見39.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)效率滿意度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)效率滿意度標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見40.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)態(tài)度滿意度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)態(tài)度滿意度標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見41.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)體驗(yàn)滿意度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)體驗(yàn)滿意度標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見42.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見43.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見44.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)效率滿意度調(diào)查結(jié)果不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)效率滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見45.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查結(jié)果不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見46.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)體驗(yàn)滿意度調(diào)查結(jié)果不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)體驗(yàn)滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見47.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果反饋不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋滿意度調(diào)查反饋標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見48.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果反饋不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查反饋標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見49.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)效率滿意度調(diào)查結(jié)果反饋不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)效率滿意度調(diào)查反饋標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見50.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查結(jié)果反饋不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查反饋標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.忽略客戶意見二、多選題（每題2分，共50分）1.續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該具備以下哪些素質(zhì)？A.專業(yè)知識(shí)B.溝通能力C.銷售技巧D.耐心E.責(zé)任心2.續(xù)保過程中，客戶流失的主要原因包括：A.保費(fèi)上漲B.服務(wù)體驗(yàn)差C.需求變化D.產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力弱E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷3.續(xù)保前的客戶回訪可以通過以下哪些方式進(jìn)行？A.電話B.微信C.郵件D.短信E.線下拜訪4.續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該了解客戶的：A.財(cái)務(wù)狀況B.理賠記錄C.需求變化D.續(xù)保意愿E.消費(fèi)習(xí)慣5.續(xù)保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的內(nèi)容包括：A.客戶財(cái)務(wù)狀況B.客戶理賠記錄C.客戶續(xù)保意愿D.客戶購(gòu)買渠道E.客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好6.續(xù)保談判的策略包括：A.了解客戶需求B.提供個(gè)性化方案C.掌握市場(chǎng)信息D.展現(xiàn)專業(yè)能力E.維護(hù)客戶關(guān)系7.續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該關(guān)注客戶的：A.價(jià)格敏感度B.服務(wù)需求C.產(chǎn)品需求D.風(fēng)險(xiǎn)偏好E.財(cái)務(wù)狀況8.續(xù)保系統(tǒng)的主要功能包括：A.客戶信息管理B.續(xù)保流程管理C.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估D.保費(fèi)計(jì)算E.數(shù)據(jù)分析9.續(xù)保數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)包括：A.續(xù)保率B.客戶流失率C.保費(fèi)收入D.理賠成本E.客戶滿意度10.續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該提供的增值服務(wù)包括：A.保單咨詢B.理賠協(xié)助C.保險(xiǎn)知識(shí)講解D.風(fēng)險(xiǎn)管理建議E.財(cái)務(wù)規(guī)劃11.續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該避免的行為包括：A.強(qiáng)迫續(xù)保B.欺騙客戶C.泄露客戶信息D.不專業(yè)服務(wù)E.缺乏溝通12.續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該關(guān)注的市場(chǎng)信息包括：A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)B.行業(yè)政策變化C.宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)D.技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)E.客戶需求變化13.續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該掌握的保險(xiǎn)知識(shí)包括：A.保險(xiǎn)條款B.保險(xiǎn)產(chǎn)品C.保險(xiǎn)法規(guī)D.保險(xiǎn)理賠E.保險(xiǎn)銷售14.續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該具備的溝通能力包括：A.傾聽能力B.表達(dá)能力C.溝通技巧D.情緒管理E.談判能力15.續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該具備的銷售技巧包括：A.需求挖掘B.產(chǎn)品推薦C.價(jià)值呈現(xiàn)D.異議處理E.成交技巧16.續(xù)?？蛻艨梢苑譃椋篈.高價(jià)值客戶B.中價(jià)值客戶C.低價(jià)值客戶D.核心客戶E.潛在客戶17.續(xù)保過程中的風(fēng)險(xiǎn)主要包括：A.客戶流失B.保費(fèi)下降C.理賠增加D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)E.政策變化18.續(xù)保策略制定應(yīng)該考慮：A.客戶需求B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)C.公司政策D.資源配置E.風(fēng)險(xiǎn)管理19.續(xù)保過程中，如果客戶猶豫不決，續(xù)保人員應(yīng)該：A.加大促銷力度B.提供更多選擇C.耐心解釋D.提供案例分析E.展現(xiàn)專業(yè)能力20.續(xù)保過程中，如果客戶提出修改保單需求，續(xù)保人員應(yīng)該：A.了解客戶需求并評(píng)估可行性B.提供替代方案C.解釋公司政策D.建議購(gòu)買其他產(chǎn)品E.拒絕客戶需求21.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)保險(xiǎn)條款有疑問，續(xù)保人員應(yīng)該：A.直接回答B(yǎng).查閱資料后再回答C.解釋條款意義D.提供條款解釋服務(wù)E.將問題轉(zhuǎn)交給法律部門22.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)理賠服務(wù)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋理賠流程B.了解客戶訴求并解決C.提供理賠協(xié)助D.改進(jìn)理賠服務(wù)E.將問題轉(zhuǎn)交給理賠部門23.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶訴求并改進(jìn)C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.改進(jìn)服務(wù)流程E.將問題轉(zhuǎn)交給客服部門24.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋產(chǎn)品特點(diǎn)B.了解客戶需求并推薦其他產(chǎn)品C.提供產(chǎn)品比較D.改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)E.拒絕客戶需求25.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)價(jià)格不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋價(jià)格構(gòu)成B.提供價(jià)格優(yōu)惠C.建議購(gòu)買其他產(chǎn)品D.提供價(jià)格比較E.拒絕客戶需求26.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋續(xù)保流程B.了解客戶訴求并改進(jìn)C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.改進(jìn)服務(wù)流程E.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門27.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保政策不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋公司政策B.了解客戶需求并建議修改C.將問題轉(zhuǎn)交給管理層D.提供政策解釋服務(wù)E.忽略客戶意見28.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保人員不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋自己的工作B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給培訓(xùn)部門D.提升自身素質(zhì)E.忽略客戶意見29.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保系統(tǒng)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋系統(tǒng)功能B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給技術(shù)部門D.提供系統(tǒng)培訓(xùn)E.忽略客戶意見30.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保數(shù)據(jù)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋數(shù)據(jù)來源B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給數(shù)據(jù)部門D.提供數(shù)據(jù)解釋服務(wù)E.忽略客戶意見31.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保報(bào)告不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋報(bào)告內(nèi)容B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給報(bào)告部門D.提供報(bào)告解釋服務(wù)E.忽略客戶意見32.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保流程不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋流程步驟B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給流程部門D.提供流程培訓(xùn)E.忽略客戶意見33.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)人員不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供人員培訓(xùn)E.忽略客戶意見34.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)質(zhì)量不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供質(zhì)量改進(jìn)措施E.忽略客戶意見35.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)效率不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供效率提升措施E.忽略客戶意見36.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)態(tài)度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供態(tài)度改進(jìn)措施E.忽略客戶意見37.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)體驗(yàn)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供體驗(yàn)提升措施E.忽略客戶意見38.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)滿意度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供滿意度提升措施E.忽略客戶意見39.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)質(zhì)量滿意度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)質(zhì)量滿意度標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供質(zhì)量滿意度提升措施E.忽略客戶意見40.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)效率滿意度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)效率滿意度標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供效率滿意度提升措施E.忽略客戶意見41.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)態(tài)度滿意度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)態(tài)度滿意度標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供態(tài)度滿意度提升措施E.忽略客戶意見42.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)體驗(yàn)滿意度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)體驗(yàn)滿意度標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供體驗(yàn)滿意度提升措施E.忽略客戶意見43.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供滿意度提升措施E.忽略客戶意見44.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供質(zhì)量滿意度提升措施E.忽略客戶意見45.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)效率滿意度調(diào)查結(jié)果不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)效率滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供效率滿意度提升措施E.忽略客戶意見46.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查結(jié)果不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供態(tài)度滿意度提升措施E.忽略客戶意見47.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)體驗(yàn)滿意度調(diào)查結(jié)果不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)體驗(yàn)滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供體驗(yàn)滿意度提升措施E.忽略客戶意見48.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果反饋不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋滿意度調(diào)查反饋標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供滿意度提升措施E.忽略客戶意見49.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果反饋不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查反饋標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供質(zhì)量滿意度提升措施E.忽略客戶意見50.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)效率滿意度調(diào)查結(jié)果反饋不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該：A.解釋服務(wù)效率滿意度調(diào)查反饋標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶需求并改進(jìn)C.將問題轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門D.提供效率滿意度提升措施E.忽略客戶意見三、判斷題（每題1分，共50分）1.續(xù)保是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于保險(xiǎn)公司來說至關(guān)重要。2.續(xù)保過程中，客戶流失的主要原因是因?yàn)楸ＹM(fèi)上漲。3.續(xù)保前的客戶回訪可以通過電話、微信、郵件、短信、線下拜訪等方式進(jìn)行。4.續(xù)保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的內(nèi)容包括客戶財(cái)務(wù)狀況、理賠記錄、續(xù)保意愿、購(gòu)買渠道等。5.續(xù)保談判的目的是盡可能提高保費(fèi)。6.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)價(jià)格敏感，續(xù)保人員應(yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值。7.續(xù)保服務(wù)的內(nèi)容包括保單信息變更、理賠協(xié)助、保險(xiǎn)知識(shí)講解等。8.續(xù)保系統(tǒng)的主要功能是收集客戶信息。9.續(xù)保數(shù)據(jù)分析的主要目的是了解市場(chǎng)趨勢(shì)。10.續(xù)保過程中，如果客戶提出投訴，續(xù)保人員應(yīng)該向客戶解釋。11.續(xù)保人員應(yīng)該具備保險(xiǎn)知識(shí)、溝通能力、銷售技巧等專業(yè)技能。12.續(xù)?？蛻艨梢苑譃楦邇r(jià)值客戶、中價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶。13.續(xù)保過程中的風(fēng)險(xiǎn)主要包括客戶流失、保費(fèi)下降、理賠增加。14.續(xù)保策略制定應(yīng)該考慮客戶需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、公司政策。15.續(xù)保過程中，如果客戶猶豫不決，續(xù)保人員應(yīng)該加大促銷力度。16.續(xù)保過程中，如果客戶提出修改保單需求，續(xù)保人員應(yīng)該立即滿足客戶需求。17.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)保險(xiǎn)條款有疑問，續(xù)保人員應(yīng)該直接回答。18.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)理賠服務(wù)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該提供理賠協(xié)助。19.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。20.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋產(chǎn)品特點(diǎn)。21.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)價(jià)格不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該提供價(jià)格優(yōu)惠。22.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該了解客戶訴求并改進(jìn)。23.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保政策不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋公司政策。24.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保人員不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋自己的工作。25.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保系統(tǒng)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋系統(tǒng)功能。26.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保數(shù)據(jù)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋數(shù)據(jù)來源。27.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保報(bào)告不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋報(bào)告內(nèi)容。28.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保流程不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋流程步驟。29.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)人員不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。30.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)質(zhì)量不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。31.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)效率不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)。32.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)態(tài)度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。33.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)體驗(yàn)不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。34.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)滿意度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)。35.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)質(zhì)量滿意度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)質(zhì)量滿意度標(biāo)準(zhǔn)。36.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)效率滿意度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)效率滿意度標(biāo)準(zhǔn)。37.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)態(tài)度滿意度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)態(tài)度滿意度標(biāo)準(zhǔn)。38.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)體驗(yàn)滿意度不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)體驗(yàn)滿意度標(biāo)準(zhǔn)。39.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)。40.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)。41.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)效率滿意度調(diào)查結(jié)果不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)效率滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)。42.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查結(jié)果不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)。43.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)體驗(yàn)滿意度調(diào)查結(jié)果不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)體驗(yàn)滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)。44.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果反饋不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋滿意度調(diào)查反饋標(biāo)準(zhǔn)。45.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果反饋不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查反饋標(biāo)準(zhǔn)。46.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)效率滿意度調(diào)查結(jié)果反饋不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)效率滿意度調(diào)查反饋標(biāo)準(zhǔn)。47.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查結(jié)果反饋不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查反饋標(biāo)準(zhǔn)。48.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)體驗(yàn)滿意度調(diào)查結(jié)果反饋不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)體驗(yàn)滿意度調(diào)查反饋標(biāo)準(zhǔn)。49.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果反饋不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋滿意度調(diào)查反饋標(biāo)準(zhǔn)。50.續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果反饋不滿意，續(xù)保人員應(yīng)該解釋服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查反饋標(biāo)準(zhǔn)。四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共50分）1.簡(jiǎn)述續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？2.簡(jiǎn)述續(xù)保過程中，客戶流失的主要原因有哪些？3.簡(jiǎn)述續(xù)保前的客戶回訪可以通過哪些方式進(jìn)行？4.簡(jiǎn)述續(xù)保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的內(nèi)容有哪些？5.簡(jiǎn)述續(xù)保談判的策略有哪些？6.簡(jiǎn)述續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該了解客戶的哪些方面？7.簡(jiǎn)述續(xù)保系統(tǒng)的主要功能有哪些？8.簡(jiǎn)述續(xù)保數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)有哪些？9.簡(jiǎn)述續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該提供的增值服務(wù)有哪些？10.簡(jiǎn)述續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該避免的行為有哪些？11.簡(jiǎn)述續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該關(guān)注的市場(chǎng)信息有哪些？12.簡(jiǎn)述續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該掌握的保險(xiǎn)知識(shí)有哪些？13.簡(jiǎn)述續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該具備的溝通能力有哪些？14.簡(jiǎn)述續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該具備的銷售技巧有哪些？15.簡(jiǎn)述續(xù)?？蛻艨梢苑譃槟男╊愋停?6.簡(jiǎn)述續(xù)保過程中的風(fēng)險(xiǎn)主要包括哪些方面？17.簡(jiǎn)述續(xù)保策略制定應(yīng)該考慮哪些因素？18.簡(jiǎn)述續(xù)保過程中，如果客戶猶豫不決，續(xù)保人員應(yīng)該采取哪些措施？19.簡(jiǎn)述續(xù)保過程中，如果客戶提出修改保單需求，續(xù)保人員應(yīng)該采取哪些措施？20.簡(jiǎn)述續(xù)保過程中，如果客戶對(duì)保險(xiǎn)條款有疑問，續(xù)保人員應(yīng)該采取哪些措施？五、論述題（每題10分，共20分）1.試述續(xù)保過程中，續(xù)保人員如何提升客戶滿意度？2.試述續(xù)保過程中，續(xù)保人員如何應(yīng)對(duì)客戶投訴？答案和解析一、單選題1.B2.D3.D4.B5.B6.D7.B8.B9.B10.D11.B12.C13.C14.D15.D16.D17.D18.C19.B20.B21.C22.C23.B24.B25.C26.B27.B28.C29.C30.C31.C32.B33.C34.C35.B36.B37.C38.C39.C40.B41.C42.C43.C44.C45.C46.C47.B48.B49.B50.B解析：這些單選題主要考察考生對(duì)續(xù)?；靖拍睢⒘鞒毯筒呗缘睦斫?。例如，第1題考察續(xù)保的重要性，正確答案是B，因?yàn)槔m(xù)保是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于保險(xiǎn)公司來說至關(guān)重要。第5題考察續(xù)保率的計(jì)算公式，正確答案是B，因?yàn)槔m(xù)保率通常用續(xù)保保單數(shù)除以總保單數(shù)乘以100%來計(jì)算。二、多選題1.A,B,C,D,E2.A,B,C,D,E3.A,B,C,D,E4.A,B,C,D5.A,B,C6.A,B,C,D,E7.A,B,C,D,E8.A,B,C,D,E9.A,B,C,D,E10.A,B,C,D,E11.A,B,C,D,E12.A,B,C,D,E13.A,B,C,D,E14.A,B,C,D,E15.A,B,C,D,E16.A,B,C,D,E17.A,B,C,D,E18.A,B,C,D,E19.A,B,C,D,E20.A,B,C,D,E21.A,B,C,D,E22.A,B,C,D,E23.A,B,C,D,E24.A,B,C,D,E25.A,B,C,D,E26.A,B,C,D,E27.A,B,C,D,E28.A,B,C,D,E29.A,B,C,D,E30.A,B,C,D,E31.A,B,C,D,E32.A,B,C,D,E33.A,B,C,D,E34.A,B,C,D,E35.A,B,C,D,E36.A,B,C,D,E37.A,B,C,D,E38.A,B,C,D,E39.A,B,C,D,E40.A,B,C,D,E41.A,B,C,D,E42.A,B,C,D,E43.A,B,C,D,E44.A,B,C,D,E45.A,B,C,D,E46.A,B,C,D,E47.A,B,C,D,E48.A,B,C,D,E49.A,B,C,D,E50.A,B,C,D,E解析：這些多選題主要考察考生對(duì)續(xù)保各方面知識(shí)的綜合掌握程度。例如，第1題考察續(xù)保人員應(yīng)該具備的素質(zhì)，正確答案是A,B,C,D,E，因?yàn)槔m(xù)保人員應(yīng)該具備保險(xiǎn)知識(shí)、溝通能力、銷售技巧、耐心和責(zé)任心等素質(zhì)。三、判斷題1.√2.×3.√4.√5.×6.√7.√8.×9.×10.√11.√12.√13.√14.√15.×16.×17.×18.√19.√20.√21.√22.√23.√24.√25.√26.√27.√28.√29.√30.√31.√32.√33.√34.√35.√36.√37.√38.√39.√40.√41.√42.√43.√44.√45.√46.√47.√48.√49.√50.√解析：這些判斷題主要考察考生對(duì)續(xù)?；局R(shí)的掌握程度。例如，第1題考察續(xù)保的重要性，正確答案是√，因?yàn)槔m(xù)保是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于保險(xiǎn)公司來說至關(guān)重要。第5題考察續(xù)保談判的目的，正確答案是×，因?yàn)槔m(xù)保談判的目的是維護(hù)客戶關(guān)系，而不是盡可能提高保費(fèi)。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？續(xù)保人員應(yīng)該具備以下素質(zhì)：-保險(xiǎn)知識(shí)：熟悉保險(xiǎn)產(chǎn)品、條款、法規(guī)等專業(yè)知識(shí)。-溝通能力：能夠與客戶進(jìn)行有效溝通，了解客戶需求，解釋保險(xiǎn)知識(shí)。-銷售技巧：能夠根據(jù)客戶需求推薦合適的產(chǎn)品，促成交易。-耐心：能夠耐心解答客戶疑問，處理客戶投訴。-責(zé)任心：能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理客戶需求，維護(hù)客戶關(guān)系。2.簡(jiǎn)述續(xù)保過程中，客戶流失的主要原因有哪些？客戶流失的主要原因包括：-保費(fèi)上漲：客戶認(rèn)為保費(fèi)過高，無法承受。-服務(wù)體驗(yàn)差：客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)不滿意。-需求變化：客戶的需求發(fā)生變化，不再需要原來的保險(xiǎn)產(chǎn)品。-產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力弱：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更具吸引力。3.簡(jiǎn)述續(xù)保前的客戶回訪可以通過哪些方式進(jìn)行？續(xù)保前的客戶回訪可以通過以下方式進(jìn)行：-電話：通過電話與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求。-微信：通過微信與客戶進(jìn)行溝通，發(fā)送續(xù)保提醒信息。-郵件：通過郵件發(fā)送續(xù)保提醒信息，提供續(xù)保方案。-短信：通過短信發(fā)送續(xù)保提醒信息，簡(jiǎn)潔明了。-線下拜訪：通過線下拜訪與客戶進(jìn)行溝通，提供更貼心的服務(wù)。4.簡(jiǎn)述續(xù)保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的內(nèi)容有哪些？續(xù)保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的內(nèi)容包括：-客戶財(cái)務(wù)狀況：評(píng)估客戶的財(cái)務(wù)能力，判斷客戶是否有能力續(xù)保。-理賠記錄：評(píng)估客戶的理賠風(fēng)險(xiǎn)，判斷客戶是否可能發(fā)生理賠。-續(xù)保意愿：了解客戶續(xù)保的意愿，判斷客戶是否會(huì)續(xù)保。-購(gòu)買渠道：了解客戶的購(gòu)買渠道，判斷客戶的購(gòu)買行為。5.簡(jiǎn)述續(xù)保談判的策略有哪些？續(xù)保談判的策略包括：-了解客戶需求：了解客戶的需求，提供個(gè)性化方案。-提供個(gè)性化方案：根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化續(xù)保方案。-掌握市場(chǎng)信息：掌握市場(chǎng)信息，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略。-展現(xiàn)專業(yè)能力：展現(xiàn)專業(yè)能力，贏得客戶信任。-維護(hù)客戶關(guān)系：維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。6.簡(jiǎn)述續(xù)保過程中，續(xù)保人員應(yīng)該了解客戶的哪些方面？續(xù)保人員應(yīng)該了解客戶的：-財(cái)務(wù)狀況：了解客戶的財(cái)務(wù)能力，判斷客戶是否有能力續(xù)保。-理賠記錄：了解客戶的理賠風(fēng)險(xiǎn)，判斷客戶是否可能發(fā)生理賠。-需求變化：了解客戶的需求變化，判斷客戶是否需要調(diào)整保險(xiǎn)方案。-續(xù)保意愿：了解客戶的續(xù)保意愿，判斷客戶是否會(huì)續(xù)保。-消費(fèi)習(xí)慣：了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣，判斷客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好。7.簡(jiǎn)述續(xù)保系統(tǒng)的主要功能有哪些？續(xù)保系統(tǒng)的主要功能包括：-客戶信息管理：管理客戶信息，包括客戶基本信息、保單信息、理賠記