物業(yè)服務(wù)獎懲管理細則第一章總則1.1目的為規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，激勵員工積極性，保障業(yè)主合法權(quán)益，維護公司品牌聲譽，根據(jù)法律法規(guī)及公司管理制度，制定本細則。1.2依據(jù)1.《物業(yè)管理條例》（國務(wù)院令第504號）；2.《中華人民共和國勞動合同法》（主席令第73號）；3.公司《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》《員工手冊》等內(nèi)部制度。1.3適用范圍本細則適用于公司所屬各物業(yè)服務(wù)項目的全體員工（包括管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員及其他從事物業(yè)服務(wù)工作的人員）。第二章獎懲原則2.1公平公正原則獎懲以客觀事實為依據(jù)，以本細則為標(biāo)準(zhǔn)，不偏袒任何一方，確保過程透明、結(jié)果合理。2.2獎懲結(jié)合原則堅持“獎優(yōu)罰劣、獎懲平衡”，既表彰優(yōu)秀行為，也懲處違規(guī)行為，避免“只獎不罰”或“只罰不獎”的極端導(dǎo)向。2.3導(dǎo)向明確原則獎懲應(yīng)符合公司“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的核心價值觀，引導(dǎo)員工聚焦服務(wù)質(zhì)量提升、業(yè)主需求滿足及團隊協(xié)作。2.4量化標(biāo)準(zhǔn)原則獎懲事項均需明確具體指標(biāo)（如行為描述、時間要求、損失程度），避免主觀判斷，確?？刹僮?、可驗證。第三章獎勵細則3.1獎勵類型及適用情形獎勵分為表彰類、物質(zhì)獎勵類、晉升類、團隊獎勵類，具體適用情形如下：3.1.1表彰類口頭表揚：日常工作中表現(xiàn)突出，如主動幫助業(yè)主解決minor問題（如代收快遞、指引路線）、連續(xù)3次以上獲得業(yè)主口頭好評；書面表揚：完成重要任務(wù)或改進服務(wù)流程，如成功處理復(fù)雜業(yè)主投訴（如房屋漏水糾紛）、提出合理化建議并被采納（如優(yōu)化保潔排班）；通報表揚：為公司贏得榮譽或避免重大損失，如在行業(yè)評比中獲得“優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項目”稱號、及時制止園區(qū)內(nèi)安全隱患（如火災(zāi)苗頭）。3.1.2物質(zhì)獎勵類獎金：針對上述表彰類行為，給予對應(yīng)金額獎勵（詳見3.2.2）；禮品/福利：如購物卡、家電、額外帶薪假期（1-3天）、高端體檢套餐等，用于獎勵長期表現(xiàn)優(yōu)秀的員工；特別獎勵：對做出重大貢獻的員工（如挽救業(yè)主生命財產(chǎn)安全），給予一次性特殊獎金（如5000元以上）。3.1.3晉升類職位晉升：連續(xù)3個月考核優(yōu)秀（評分≥90分）、在重大項目中擔(dān)任核心角色（如新項目籌備）、具備管理能力的員工，可晉升為班組長、主管等崗位；薪資調(diào)整：對晉升員工或年度優(yōu)秀員工，給予薪資上調(diào)（幅度5%-15%）。3.1.4團隊獎勵類部門整體考核優(yōu)秀（季度評分≥85分）、完成年度目標(biāo)（如業(yè)主滿意度提升10%），給予部門團隊獎金（每人____元）；跨部門協(xié)作完成重大任務(wù)（如園區(qū)大型活動籌備），給予參與團隊集體獎勵（如團建活動經(jīng)費）。3.2獎勵標(biāo)準(zhǔn)獎勵類型適用情形獎勵標(biāo)準(zhǔn)口頭表揚日常小亮點無物質(zhì)獎勵，計入員工檔案書面表揚完成重要任務(wù)獎金____元通報表揚為公司贏得榮譽/避免損失獎金____元+證書特別獎勵重大貢獻獎金≥5000元+額外福利職位晉升連續(xù)3個月考核優(yōu)秀晉升對應(yīng)崗位+薪資上調(diào)5%-10%團隊獎勵部門整體優(yōu)秀每人____元3.3獎勵實施要求獎勵需附證明材料（如業(yè)主表揚信、考核表、獲獎證書），確保真實性；同一行為不重復(fù)獎勵（如通報表揚已包含獎金，不再單獨發(fā)放書面表揚獎金）。第四章懲罰細則4.1過失等級劃分根據(jù)行為性質(zhì)、情節(jié)及后果，將過失分為四級：等級定義示例輕微過失（一級）情節(jié)輕微，未造成損失遲到早退（月超2次）、儀容不整一般過失（二級）情節(jié)較輕，造成minor損失服務(wù)態(tài)度差（與業(yè)主爭吵）、未及時處理投訴（超24小時）嚴(yán)重過失（三級）情節(jié)較重，造成較大損失泄露業(yè)主信息、收取業(yè)主賄賂重大過失（四級）情節(jié)嚴(yán)重，造成重大損失或違法重大安全事故（如火災(zāi)）、嚴(yán)重損害公司聲譽（媒體負面曝光）4.2處罰方式及適用情形處罰分為教育類、經(jīng)濟類、行政類，具體適用如下：4.2.1輕微過失（一級）處罰方式：口頭警告+罰款（____元）；適用情形：1.遲到早退（月累計超過2次，每次遲到/早退超過30分鐘）；2.未按規(guī)定著裝（如安保人員未穿制服、保潔人員未戴工作牌）；3.未按時完成日常工作（如保潔未按schedule打掃公共區(qū)域、維修人員未及時處理minor報修）。4.2.2一般過失（二級）處罰方式：書面警告+罰款（____元）+停崗培訓(xùn)（1-3天，發(fā)放基本工資）；適用情形：1.服務(wù)態(tài)度惡劣（與業(yè)主爭吵、辱罵業(yè)主）；2.未及時處理業(yè)主投訴（超過24小時，造成業(yè)主不滿）；3.損壞公司財產(chǎn)（價值≤1000元，如打破工具、丟失設(shè)備）；4.違反操作規(guī)程（如維修人員未關(guān)閉電源進行作業(yè)）。4.2.3嚴(yán)重過失（三級）處罰方式：降薪（10%-20%）+調(diào)崗（如從客服調(diào)至保潔）+解除勞動合同（屢教不改者）；適用情形：1.泄露公司機密（如業(yè)主信息、商業(yè)計劃）；2.收取業(yè)主賄賂（如接受紅包、禮品價值≥500元）；3.工作失誤造成業(yè)主損失（如維修不當(dāng)造成業(yè)主家漏水，損失≥2000元）；4.連續(xù)2次受到一般過失處罰。4.2.4重大過失（四級）處罰方式：立即解除勞動合同+追究法律責(zé)任（如造成重大損失需賠償）；適用情形：1.造成重大安全事故（如火災(zāi)、盜竊，導(dǎo)致業(yè)主生命財產(chǎn)損失）；2.嚴(yán)重損害公司聲譽（如被媒體曝光負面新聞，影響公司品牌形象）；3.違法犯罪（如挪用公款、打架斗毆）；4.故意損壞公司財產(chǎn)（價值≥5000元）。4.3連帶責(zé)任規(guī)定部門負責(zé)人對下屬員工的過失負有管理責(zé)任，具體連帶處罰如下：下屬犯輕微過失：部門負責(zé)人罰款100元；下屬犯一般過失：部門負責(zé)人罰款200元+口頭警告；下屬犯嚴(yán)重過失：部門負責(zé)人降薪5%+書面警告；下屬犯重大過失：部門負責(zé)人引咎辭職或解除勞動合同。第五章實施流程5.1獎勵實施流程1.提出：部門負責(zé)人填寫《獎勵申請表》，附證明材料（如業(yè)主表揚信、考核表），提交至人力資源部；2.審核：人力資源部在3個工作日內(nèi)核實材料真實性，提出審核意見；3.批準(zhǔn)：總經(jīng)理在2個工作日內(nèi)審批；4.公示：審批通過后，在公司內(nèi)部公示3天（如公告欄、內(nèi)部系統(tǒng)）；5.執(zhí)行：公示無異議后，人力資源部發(fā)放獎勵（獎金計入當(dāng)月工資，證書/禮品當(dāng)場發(fā)放）。5.2懲罰實施流程1.調(diào)查：當(dāng)事人所在部門收集證據(jù)（如監(jiān)控錄像、業(yè)主投訴記錄、證人證言），形成《過失調(diào)查報告》；2.提出意見：部門負責(zé)人根據(jù)調(diào)查報告，提出處罰建議（如口頭警告+罰款500元）；3.審核：人力資源部在3個工作日內(nèi)審核處罰建議的合理性（如是否符合細則規(guī)定、證據(jù)是否充分）；4.批準(zhǔn)：總經(jīng)理在2個工作日內(nèi)審批；5.通知：審批通過后，人力資源部向當(dāng)事人發(fā)放《處罰通知書》（書面形式，注明過失事實、處罰依據(jù)、申訴期限）；6.公示：在公司內(nèi)部公示3天（如公告欄、內(nèi)部系統(tǒng)）；7.執(zhí)行：公示無異議后，執(zhí)行處罰（罰款從當(dāng)月工資中扣除，停崗培訓(xùn)按規(guī)定發(fā)放基本工資）。5.3流程時間要求獎勵/懲罰申請需在事件發(fā)生后5個工作日內(nèi)提出，逾期不予受理；審核、批準(zhǔn)環(huán)節(jié)需嚴(yán)格遵守時間節(jié)點，避免拖延。第六章申訴與監(jiān)督6.1申訴渠道及流程申訴期限：當(dāng)事人收到《處罰通知書》后3個工作日內(nèi)，可提出申訴；申訴方式：向人力資源部或工會提交書面申訴材料（注明申訴理由、證據(jù)）；處理流程：人力資源部/工會在5個工作日內(nèi)調(diào)查核實，形成《申訴處理報告》，反饋給當(dāng)事人；結(jié)果反饋：申訴成立的，撤銷或調(diào)整處罰；申訴不成立的，維持原處罰，向當(dāng)事人說明理由。6.2監(jiān)督機制監(jiān)督部門：工會、人力資源部負責(zé)監(jiān)督獎懲實施的公平性；處理反饋：監(jiān)督部門在7個工作日內(nèi)處理舉報，反饋結(jié)果給舉報人（保密）。第七章附則7.1解釋權(quán)本細則由公司人力資源部負責(zé)解釋。7.