第1篇一、前言隨著我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的快速發(fā)展，移動(dòng)客服作為與用戶直接接觸的部門，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到企業(yè)的品牌形象和用戶滿意度。為了提高移動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確?？头ぷ鞯捻樌M(jìn)行，特制定本移動(dòng)客服責(zé)任分工方案。二、組織架構(gòu)1.客服部：負(fù)責(zé)移動(dòng)客服的整體規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。2.客服中心：負(fù)責(zé)具體客服工作的執(zhí)行，包括電話客服、在線客服、短信客服等。3.客服團(tuán)隊(duì)：按照業(yè)務(wù)領(lǐng)域和技能水平分為若干小組，如業(yè)務(wù)咨詢組、投訴處理組、業(yè)務(wù)推廣組等。三、責(zé)任分工1.客服部（1）制定客服工作流程和規(guī)范，確?？头ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。（2）負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)。（3）監(jiān)控客服工作質(zhì)量，對(duì)客服工作進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)。（4）協(xié)調(diào)各部門之間的溝通與協(xié)作，確保客服工作與公司整體戰(zhàn)略相一致。2.客服中心（1）電話客服-負(fù)責(zé)接聽用戶來電，解答用戶咨詢，處理用戶投訴。-對(duì)用戶信息進(jìn)行登記、分類、匯總，為客服部提供數(shù)據(jù)支持。-對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，為產(chǎn)品優(yōu)化和業(yè)務(wù)改進(jìn)提供參考。（2）在線客服-負(fù)責(zé)在線解答用戶咨詢，處理用戶投訴。-監(jiān)控在線客服數(shù)據(jù)，分析用戶需求，為客服部提供數(shù)據(jù)支持。-定期更新在線客服知識(shí)庫，提高客服工作效率。（3）短信客服-負(fù)責(zé)發(fā)送短信通知，如賬單、優(yōu)惠活動(dòng)等。-收集用戶反饋，為客服部提供數(shù)據(jù)支持。-分析短信數(shù)據(jù)，優(yōu)化短信內(nèi)容，提高用戶滿意度。3.客服團(tuán)隊(duì)（1）業(yè)務(wù)咨詢組-負(fù)責(zé)解答用戶關(guān)于產(chǎn)品、套餐、資費(fèi)等方面的咨詢。-收集用戶需求，為產(chǎn)品優(yōu)化和業(yè)務(wù)改進(jìn)提供參考。-定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。（2）投訴處理組-負(fù)責(zé)處理用戶投訴，協(xié)調(diào)各部門解決問題。-對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為客服部提供數(shù)據(jù)支持。-定期進(jìn)行投訴處理流程優(yōu)化，提高投訴處理效率。（3）業(yè)務(wù)推廣組-負(fù)責(zé)宣傳公司產(chǎn)品、套餐、優(yōu)惠活動(dòng)等。-分析用戶需求，制定針對(duì)性的推廣方案。-跟蹤推廣效果，為客服部提供數(shù)據(jù)支持。四、工作流程1.客戶咨詢-客戶通過電話、在線、短信等方式進(jìn)行咨詢。-客服人員接聽電話、回復(fù)在線咨詢或發(fā)送短信。-客服人員解答客戶問題，提供相關(guān)建議。2.投訴處理-客戶通過電話、在線、短信等方式進(jìn)行投訴。-客服人員接聽電話、回復(fù)在線咨詢或發(fā)送短信。-客服人員了解投訴原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。-客戶對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。3.業(yè)務(wù)推廣-客服人員根據(jù)公司要求，宣傳產(chǎn)品、套餐、優(yōu)惠活動(dòng)等。-客戶了解產(chǎn)品信息，產(chǎn)生購買意愿。-客戶購買產(chǎn)品或辦理業(yè)務(wù)。五、考核與激勵(lì)1.考核指標(biāo)-客戶滿意度：根據(jù)客戶評(píng)價(jià)、投訴處理情況等指標(biāo)進(jìn)行考核。-工作效率：根據(jù)接聽電話數(shù)量、在線咨詢數(shù)量、短信發(fā)送數(shù)量等指標(biāo)進(jìn)行考核。-業(yè)務(wù)知識(shí)：根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試、培訓(xùn)參與度等指標(biāo)進(jìn)行考核。2.激勵(lì)措施-設(shè)立優(yōu)秀客服獎(jiǎng)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。-定期舉辦培訓(xùn)，提高客服人員業(yè)務(wù)水平。-提供晉升通道，鼓勵(lì)客服人員提升自身能力。六、總結(jié)本移動(dòng)客服責(zé)任分工方案旨在明確各部門、各崗位的職責(zé)，提高客服工作效率和服務(wù)質(zhì)量。通過實(shí)施本方案，有助于提升公司品牌形象，增強(qiáng)用戶滿意度，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。在實(shí)際工作中，各部門應(yīng)緊密協(xié)作，不斷優(yōu)化客服工作流程，提高客服服務(wù)水平。第2篇一、方案背景隨著我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的快速發(fā)展，用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。為了提高客戶滿意度，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升企業(yè)形象，我公司特制定移動(dòng)客服責(zé)任分工方案。本方案旨在明確客服部門的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程及考核標(biāo)準(zhǔn)，確保客服工作高效、有序地進(jìn)行。二、組織架構(gòu)1.客服中心：負(fù)責(zé)整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)籌規(guī)劃、管理及協(xié)調(diào)工作。2.客服一部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等日常業(yè)務(wù)。3.客服二部：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品宣傳等工作。4.客服三部：負(fù)責(zé)技術(shù)支持、故障處理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。5.客服四部：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理、培訓(xùn)、考核等工作。三、崗位職責(zé)1.客服中心（1）負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、工作協(xié)調(diào)及考核；（2）制定客服工作計(jì)劃、目標(biāo)和策略；（3）組織客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能提升；（4）協(xié)調(diào)與其他部門的溝通與合作；（5）監(jiān)督客服工作的執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量。2.客服一部（1）負(fù)責(zé)接聽客戶來電，解答客戶疑問；（2）處理客戶投訴，及時(shí)反饋給相關(guān)部門；（3）協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理順暢；（4）記錄客戶信息，建立客戶檔案；（5）收集客戶意見，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。3.客服二部（1）負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查，收集客戶意見；（2）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；（3）制定產(chǎn)品宣傳方案，提高客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度；（4）協(xié)助客服一部進(jìn)行客戶回訪，提高客戶滿意度；（5）與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)資源，提高工作效率。4.客服三部（1）負(fù)責(zé)技術(shù)支持，解答客戶關(guān)于技術(shù)方面的問題；（2）處理客戶故障，確?？蛻敉ㄐ艜惩?；（3）協(xié)助客服一部進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，提高業(yè)務(wù)辦理效率；（4）參與產(chǎn)品研發(fā)，提出改進(jìn)意見；（5）組織內(nèi)部培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平。5.客服四部（1）負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，制定團(tuán)隊(duì)管理制度；（2）組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)；（3）負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)考核，確保工作質(zhì)量；（4）收集團(tuán)隊(duì)反饋，為改進(jìn)工作提供依據(jù)；（5）與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)資源，提高團(tuán)隊(duì)整體效能。四、工作流程1.客戶咨詢（1）客服一部接聽客戶來電，了解客戶需求；（2）根據(jù)客戶需求，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或提供相應(yīng)解決方案；（3）記錄客戶信息，建立客戶檔案；（4）跟蹤客戶需求，確保問題得到解決。2.客戶投訴（1）客服一部接收客戶投訴，了解投訴內(nèi)容；（2）根據(jù)投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人；（3）跟蹤投訴處理進(jìn)度，確保問題得到解決；（4）將投訴處理結(jié)果反饋給客戶。3.業(yè)務(wù)辦理（1）客服一部協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理順暢；（2）記錄客戶信息，建立客戶檔案；（3）跟蹤業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，確?？蛻魸M意度。4.滿意度調(diào)查（1）客服二部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶意見；（2）分析調(diào)查結(jié)果，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)；（3）與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)資源，提高客戶滿意度。5.技術(shù)支持（1）客服三部負(fù)責(zé)技術(shù)支持，解答客戶關(guān)于技術(shù)方面的問題；（2）處理客戶故障，確?？蛻敉ㄐ艜惩?；（3）跟蹤故障處理進(jìn)度，確保問題得到解決。五、考核標(biāo)準(zhǔn)1.客服中心（1）客服團(tuán)隊(duì)整體工作質(zhì)量；（2）客服工作計(jì)劃的執(zhí)行情況；（3）客戶滿意度調(diào)查結(jié)果；（4）與其他部門的溝通與合作。2.客服一部（1）客戶咨詢、投訴處理及時(shí)率；（2）業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率；（3）客戶滿意度；（4）客戶信息記錄完整率。3.客服二部（1）客戶滿意度調(diào)查結(jié)果；（2）市場(chǎng)調(diào)研成果；（3）產(chǎn)品宣傳效果；（4）客戶回訪率。4.客服三部（1）技術(shù)支持及時(shí)率；（2）故障處理成功率；（3）業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率；（4）產(chǎn)品研發(fā)貢獻(xiàn)。5.客服四部（1）團(tuán)隊(duì)管理制度執(zhí)行情況；（2）團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)效果；（3）團(tuán)隊(duì)考核結(jié)果；（4）團(tuán)隊(duì)反饋處理情況。六、總結(jié)本移動(dòng)客服責(zé)任分工方案旨在明確客服部門的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程及考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升企業(yè)形象。各部門應(yīng)嚴(yán)格按照方案執(zhí)行，相互協(xié)作，共同為我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。第3篇一、前言隨著移動(dòng)通信技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶服務(wù)已成為移動(dòng)通信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展，特制定本移動(dòng)客服責(zé)任分工方案。本方案旨在明確客服部門各崗位的職責(zé)、工作流程及協(xié)作關(guān)系，確?？头ぷ鞯母咝?、有序進(jìn)行。二、組織架構(gòu)1.客服部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)客服部門的整體管理工作，制定客服工作計(jì)劃，協(xié)調(diào)各部門間的協(xié)作，對(duì)客服工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核。2.客服主管：負(fù)責(zé)所轄客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員安排、培訓(xùn)、考核等，確?？头F(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作。3.客服代表：負(fù)責(zé)接聽客戶來電、處理客戶咨詢、投訴和建議，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.技術(shù)支持人員：負(fù)責(zé)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品、技術(shù)等方面的問題，提供技術(shù)支持。5.數(shù)據(jù)分析人員：負(fù)責(zé)收集、整理客服數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為客服部門提供決策依據(jù)。6.市場(chǎng)調(diào)研人員：負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息，分析客戶需求，為產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)推廣提供支持。三、職責(zé)分工1.客服部門經(jīng)理（1）制定客服工作計(jì)劃，確?？头ぷ饔行蜻M(jìn)行。（2）協(xié)調(diào)各部門間的協(xié)作，提高客服工作效率。（3）監(jiān)督客服工作質(zhì)量，對(duì)客服人員進(jìn)行考核。（4）定期召開客服團(tuán)隊(duì)會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。2.客服主管（1）負(fù)責(zé)所轄客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員安排、培訓(xùn)、考核等。（2）制定客服團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃，確保團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作。（3）組織客服人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。（4）對(duì)客服人員進(jìn)行定期考核，確保服務(wù)質(zhì)量。3.客服代表（1）接聽客戶來電，熱情、耐心地解答客戶問題。（2）處理客戶投訴，及時(shí)解決問題，提高客戶滿意度。（3）收集客戶建議，為產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)推廣提供依據(jù)。（4）記錄客戶信息，建立客戶檔案。4.技術(shù)支持人員（1）解答客戶關(guān)于產(chǎn)品、技術(shù)等方面的問題，提供技術(shù)支持。（2）協(xié)助客服代表處理復(fù)雜問題，提高客服效率。（3）收集客戶反饋，為產(chǎn)品改進(jìn)提供依據(jù)。（4）定期參加技術(shù)培訓(xùn)，提高自身技術(shù)水平。5.數(shù)據(jù)分析人員（1）收集、整理客服數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。（2）為客服部門提供決策依據(jù)，優(yōu)化客服工作。（3）定期撰寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持。（4）協(xié)助客服主管進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)考核。6.市場(chǎng)調(diào)研人員（1）收集市場(chǎng)信息，分析客戶需求。（2）為產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)推廣提供支持。（3）定期撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持。（4）協(xié)助客服主管進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)考核。四、工作流程1.客戶來電（1）客服代表接聽客戶來電，詢問客戶需求。（2）根據(jù)客戶需求，提供相應(yīng)服務(wù)。（3）如無法解決客戶問題，轉(zhuǎn)接技術(shù)支持人員。2.客戶投訴（1）客服代表接聽客戶投訴，了解投訴原因。（2）根據(jù)投訴原因，進(jìn)行初步處理。（3）如無法解決客戶投訴，轉(zhuǎn)接客服主管。3.客戶建議（1）客服代表收集客戶建議，記錄在案。（2）將客戶建議轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。（3）對(duì)客戶建議的處理情況進(jìn)行跟蹤，確保落實(shí)。4.數(shù)據(jù)分析（1）數(shù)據(jù)分析人員收集、整理客服數(shù)據(jù)。（2）對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，撰寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告。（3）將數(shù)據(jù)分析報(bào)告提交給客服主管和部門經(jīng)理。五、協(xié)作關(guān)系1.客服部門內(nèi)部客服部門內(nèi)部各崗位應(yīng)加強(qiáng)溝通與協(xié)作，確?？头ぷ鞯母咝А⒂行蜻M(jìn)行。2.客服部門與其他部門客服部門應(yīng)與其他部門保持密切溝通，共