客戶投訴解決技巧2019-08-08客戶都是有思想的，有思想就會有理解和處事的差異，在服務客戶的過程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到客戶投訴在所難免。那么，作為一個出色的質量人員，應如何巧妙的應對客戶的投訴呢？總結：解決客戶投訴的六個“字”：聽、同、問、辦、議、謝前言：一、聽基本技巧：不回避不拒絕客戶的投訴面帶微笑、直視客戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽）保持平靜的心情默默聆聽任客戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷客戶的陳述認真仔細地聽，不遺漏細節(jié)，總結投訴的核心不討論不爭執(zhí)必須避免的做法：情緒抵觸，面色難看不耐煩，心不在焉同客戶爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動挑剔顧客的態(tài)度不好，說話陰陽怪氣直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等為自己辯護×√客戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數的客戶投訴，并不一定非要有形的補償，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解客戶的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。二、同基本技巧：認同客戶的投訴善用親和的語氣去勸慰對方，穩(wěn)定客戶較激動的情緒站在客戶的立場為對方設想對客戶的行為表示理解虛心接受投訴主動做好投訴細節(jié)的記錄必須避免的做法：批駁客戶的投訴不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展表明不能幫助客戶有不尊重客人的言語行為極力狡辯，激化矛盾面露不耐煩或譏諷和挖苦表情×√對客戶的抱怨，首先要做到理解和認同，“虛心接受”客戶的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在客戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決客戶的投訴都是不利的。三、問基本技巧：多問幾個為什么即便有答案了，也需要客戶肯定。比如問：“您說呢？”重復客戶所說的重點，確認是否理解客戶的意思和目的了解投訴的重點所在，問題圍繞重點邊想邊問，邊聽邊問問的問題實際上已經包括了答案必須避免的做法：問題東拉西扯，沒有主題同一問題重復次數太多問題莫名其妙、嘩眾取寵光自己問，不允問中途將問題移交給別人處理問題牽涉客戶隱私×√面對投訴，客服往往處于被動地位，為了變被動為主動，很科學地解決客戶投訴的問題，客服需要理解客戶投訴的動機和投訴的問題實質，提問之前，客服需要仔細思考，而不是應急反應地隨意提問，客服的問題要以解決客戶投訴的問題為目的。四、辦基本技巧：具體問題具體分析，按實際情況科學解決投訴避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心的解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進行處理處理投訴要公平合理超出權限范圍的，客服要向客戶說明，并迅速請示上級對于確實屬于客服失誤的，早處理暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下客戶的（承諾的事情必須辦到）必須避免的做法：分析問題不基于事實，不具體就事論事，不跑題，有問題解決問題處理投訴不公平不合理超出權限范圍不主動說明澄清，不主動請示上級自身失誤造成的，不及時處理，引起客訴升級事后不及時處理，答應客戶的承諾不兌現，要客戶來催×√實際解決投訴問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了客戶的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，客戶感到滿意，自然還會繼續(xù)使用公司產品；如果敷衍了事，客戶更加不滿，或鬧的更大，或以后永遠都不再購買了。五、議基本技巧：知己知彼，掌握談判主動權談判當中應先小人，后君子讓客戶先提出的解決方案，然后談判對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力表明有足夠的權力解決問題迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法必須避免的做法：一味地退讓，全盤接受客戶的方案堅守“客戶總是對的”原則不了解客戶真正的需求就進行談判失去自己的立場固持己見沒有將此事追蹤到底×√和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務維護公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識，掌握心理學，牢牢掌握談判的主動權，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題。談判的依據是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓，要維護自己的立場，也要保證顧客滿意。六、謝基本技巧：真情實意，不做作，不虛假感謝客戶的批評誠心誠意地道歉將心比心，語氣平和表示今后一定改進工作對客服的失誤而造成損失予以補償必須避免的做法：簡單化地感謝客戶喋喋不休地感謝不情愿地道歉一邊道歉，一邊抱怨對不滿意的客戶表現出不在乎或討厭的態(tài)度光感謝，不解決實際問題×√不