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酒店管理概論

--第六章酒店服務質量管理授課老師：人大社e自考第一節(jié)酒店服務質量概述第二節(jié)酒店服務質量評價與分析第三節(jié)酒店服務質量管理方法第一節(jié)酒店服務質量概述一、酒店服務質量的含義二、酒店服務質量的特點三、酒店服務質量的內容四、提升酒店服務質量的方法酒店服務質量的內容1.有形產品質量2.無形產品質量第二節(jié)酒店服務質量評價與分析三、酒店服務質量分析ＡＢＣ分析法、因果分析圖法二、酒店服務質量評價要素有形性、可靠性、可信性、響應性、移情性一、酒店服務質量評價主體顧客方評價、酒店方評價、第三方評價和社交媒體評價。第三節(jié)酒店服務質量管理方法全面質量管理主體———全體成員.全面質量管理對象———全方位全面質量管理方法———全方法全面質量管理過程———全過程全面質量管理目標———全效益一、酒店全面質量管理四個階段八個步驟.二、PDCA循環(huán)管理法擬定ＺＤ管理方針

制訂ＺＤ管理計劃開展ＺＤ小組活動進行ＺＤ管理考評三、ZD管理法現(xiàn)場管理項目管理服務競賽和評比四、酒店服務質量管理的其他方法講授完畢感謝觀看授

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