《導游業(yè)務》期末考試試題與答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.導游服務的性質不包括以下哪一項（）A.經(jīng)濟性B.文化性C.綜合性D.政治性答案：D。導游服務具有經(jīng)濟性、文化性、服務性、社會性和涉外性等性質，政治性并非導游服務的性質。2.導游人員在工作中需要掌握的專項技能不包括（）A.外語能力B.急救技能C.攝影技巧D.宗教儀式主持技能答案：D。導游需要具備外語能力以服務外國游客，急救技能能在緊急情況時救助游客，攝影技巧可幫助游客留下美好回憶。而宗教儀式主持技能并非導游工作的必備專項技能。3.旅游團抵達后，地陪最先應該做的工作是（）A.認找旅游團B.核對人數(shù)C.集中清點行李D.致歡迎辭答案：A。旅游團抵達后，地陪首先要在出站口認找旅游團，這是后續(xù)一系列接待工作的基礎。4.以下關于導游人員帶團乘坐飛機的說法，錯誤的是（）A.應協(xié)助游客辦理登機手續(xù)B.可讓游客自行保管貴重物品和證件C.要提前到達機場，留出足夠時間辦理相關手續(xù)D.在飛機上可以隨意走動為游客服務答案：D。在飛機上有相關安全規(guī)定，導游不能隨意走動為游客服務，需要遵守飛機上的秩序。其他選項都是導游在帶團乘坐飛機時正確的做法。5.導游講解中，“虛實結合法”里的“實”指的是（）A.民間傳說B.神話故事C.藝術價值D.趣聞軼事答案：C。“虛實結合法”中“實”是指景觀的實體、實物、史實、藝術價值等；“虛”是指與景觀有關的民間傳說、神話故事、趣聞軼事等。6.旅游活動計劃與日程變更的情況不包括（）A.客觀原因需要變更B.主觀原因需要變更C.游客要求變更D.不可抗力需要變更答案：B。旅游活動計劃與日程變更通常是由于客觀原因（如天氣、交通等）、游客要求以及不可抗力（如自然災害等）導致，主觀原因不能隨意變更旅游計劃。7.導游人員在處理游客個別要求時，以下做法錯誤的是（）A.對于合理且可能辦到的要求，盡力予以滿足B.對于不合理的要求，直接拒絕并批評游客C.對于要求的處理，要做到合情、合理、合法D.對于暫時無法滿足的要求，要耐心解釋答案：B。對于游客不合理的要求，不能直接拒絕并批評游客，而應該以委婉的方式向游客解釋原因，避免引起游客的不滿。8.當游客丟失港澳居民來往內地通行證時，導游人員應協(xié)助游客到（）開具遺失證明。A.當?shù)芈眯猩鏐.當?shù)毓簿諧.當?shù)貎S務辦公室D.當?shù)亟哟绱鸢福篈。當游客丟失港澳居民來往內地通行證時，導游應協(xié)助游客到當?shù)芈眯猩玳_具遺失證明。9.以下哪種導游講解方法是將同類事物進行比較，以突出其特點（）A.類比法B.觸景生情法C.突出重點法D.畫龍點睛法答案：A。類比法是將同類事物進行比較，便于游客理解和感受，突出事物特點；觸景生情法是結合景點引出相關話題；突出重點法是突出景觀的重點內容；畫龍點睛法是用凝練的語言概括景點的獨特之處。10.旅游團中一位游客提出要求單獨用餐，導游人員應該（）A.堅決拒絕B.滿足其要求，但費用自理C.讓領隊去處理D.告知其團隊餐不能退答案：B。如果游客提出單獨用餐，導游應滿足其要求，但要告知其費用自理。11.導游人員在迎接乘火車而來的旅游團時，應提前（）到達接站地點。A.30分鐘B.45分鐘C.60分鐘D.90分鐘答案：A。導游人員迎接乘火車而來的旅游團時，應提前30分鐘到達接站地點。12.以下關于游客在景區(qū)走失的處理方法，錯誤的是（）A.立即向其他游客和景區(qū)工作人員了解情況B.留下少數(shù)人照顧其他游客，其余人員分頭尋找C.若找不到，應及時報告旅行社和景區(qū)管理部門D.無論是否找到，都要對該游客進行批評教育答案：D。游客在景區(qū)走失后，要積極尋找，若找不到要及時報告。但不能對游客進行批評教育，以免引起游客反感，應給予安慰。13.導游人員在講解時，語言要做到“八有”，其中不包括（）A.言之有物B.言之有理C.言之有文D.言之有威答案：D。導游講解語言要做到“八有”，即言之有物、言之有理、言之有據(jù)、言之有情、言之有禮、言之有神、言之有趣、言之有文。14.旅游團離開本地時，地陪應在（）與旅行社各有關部門或人員結清有關賬目。A.旅游團離開前B.旅游團離開后C.送站途中D.游客登機（車、船）后答案：A。旅游團離開本地時，地陪應在旅游團離開前與旅行社各有關部門或人員結清有關賬目。15.以下不屬于導游人員職業(yè)道德規(guī)范的是（）A.愛國愛企、自尊自強B.克勤克儉、游客至上C.一視同仁、不卑不亢D.誠實守信、公私不分答案：D。導游人員職業(yè)道德規(guī)范包括愛國愛企、自尊自強，克勤克儉、游客至上，一視同仁、不卑不亢，遵紀守法、廉潔奉公等，公私不分是不符合職業(yè)道德要求的。二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.導游服務的特點包括（）A.獨立性強B.腦體高度結合C.復雜多變D.關聯(lián)度高答案：ABCD。導游服務具有獨立性強，需獨立處理各種問題；腦體高度結合，既要用腦力講解又要有體力陪同；復雜多變，面對各種游客和情況；關聯(lián)度高，與多個部門和行業(yè)相關等特點。2.導游人員的基本職責包括（）A.根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽B.負責為游客導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源C.配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全D.反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動答案：ABCD。這些都是導游人員的基本職責，涵蓋了旅游活動的組織、講解、生活安排、安全保障以及信息反饋等方面。3.地陪在接站服務中，應做好的工作有（）A.提前到達接站地點B.認找旅游團C.核實人數(shù)D.集合登車答案：ABCD。地陪接站時要提前到達，認找旅游團，核實人數(shù)，組織游客集合登車，確保接站工作順利進行。4.導游講解的原則包括（）A.客觀性原則B.針對性原則C.計劃性原則D.靈活性原則答案：ABCD?？陀^性原則要求講解內容真實客觀；針對性原則是根據(jù)不同游客特點進行講解；計劃性原則是按一定計劃和程序講解；靈活性原則是根據(jù)實際情況靈活調整講解方式和內容。5.旅游故障按故障的性質可分為（）A.技術性故障B.自然性故障C.安全性故障D.一般故障答案：AC。旅游故障按性質可分為技術性故障和安全性故障；按危害程度可分為一般故障和重大故障；自然性故障是按產(chǎn)生原因分類。6.游客要求換餐，導游人員應（）A.若在旅游協(xié)議中有明確規(guī)定，按規(guī)定處理B.若在接近用餐時間提出，一般不予接受C.若游客堅持換餐，可協(xié)助其自行解決D.若換餐差價由游客承擔答案：ABCD。對于游客換餐要求，要根據(jù)協(xié)議規(guī)定處理；接近用餐時間提出通常較難安排，可建議自行解決；若換餐，差價一般由游客承擔。7.當游客發(fā)生骨折時，導游人員應采取的急救措施有（）A.止血B.包扎C.上夾板D.讓游客自行活動答案：ABC。游客骨折時，導游要進行止血、包扎、上夾板等急救措施，不能讓游客自行活動，以免加重傷勢。8.導游人員在帶團過程中，應注意的禮節(jié)有（）A.尊重游客的宗教信仰和風俗習慣B.與游客交談時保持適當?shù)木嚯xC.不得隨意觸摸游客D.注意個人衛(wèi)生和儀表答案：ABCD。導游在帶團中要尊重游客，注意交談距離、肢體接觸，同時保持良好的個人衛(wèi)生和儀表。9.以下屬于導游人員語言技能的有（）A.語音語調適中B.語速快慢相宜C.用詞準確恰當D.表達清晰流暢答案：ABCD。導游語言要語音語調適中、語速快慢相宜、用詞準確恰當、表達清晰流暢，以提高講解效果。10.全陪在旅游活動中的主要工作有（）A.實施旅游接待計劃B.聯(lián)絡工作C.組織協(xié)調工作D.宣傳、調研工作答案：ABCD。全陪要實施旅游接待計劃，做好聯(lián)絡、組織協(xié)調工作，同時還要進行宣傳和調研。三、判斷題（每題2分，共20分）1.導游服務是一種高智能、高技能的服務。（）答案：正確。導游需要具備豐富的知識和多種技能，為游客提供高質量的服務，是高智能、高技能的體現(xiàn)。2.導游人員可以根據(jù)自己的經(jīng)驗和判斷，隨意變更旅游活動計劃與日程。（）答案：錯誤。旅游活動計劃與日程變更需要遵循一定的程序和原則，不能隨意變更。3.游客提出的所有要求，導游人員都應該盡力滿足。（）答案：錯誤。對于合理且可能辦到的要求，導游應盡力滿足；不合理或無法實現(xiàn)的要求，要做好解釋工作。4.導游講解時，只要內容豐富，不需要考慮游客的興趣和需求。（）答案：錯誤。導游講解要遵循針對性原則，考慮游客的興趣和需求，才能提高講解效果。5.旅游故障發(fā)生后，導游人員應及時報告旅行社，但不必采取任何應急措施。（）答案：錯誤。旅游故障發(fā)生后，導游要及時報告旅行社，同時采取應急措施，盡量減少損失和影響。6.當游客丟失身份證時，導游人員應協(xié)助游客到當?shù)毓矙C關辦理臨時身份證明。（）答案：正確。游客丟失身份證，導游可協(xié)助其到當?shù)毓矙C關辦理臨時身份證明。7.導游人員在帶團過程中，可以接受游客的小費。（）答案：錯誤。我國導游人員不得向游客索要小費，也不應接受游客主動給的小費。8.地陪在旅游團離開本地時，不需要到機場（車站、碼頭）送行。（）答案：錯誤。地陪要送旅游團到機場（車站、碼頭），做好送行服務。9.導游人員的著裝應根據(jù)個人喜好隨意搭配。（）答案：錯誤。導游著裝要符合職業(yè)要求和場合，不能隨意搭配。10.旅游團中個別游客提出要求自由活動，導游人員都應該同意。（）答案：錯誤。要根據(jù)具體情況判斷是否同意游客自由活動，如環(huán)境是否安全、行程安排是否允許等。四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述導游人員應具備的基本素質。答案：導游人員應具備以下基本素質：思想素質：具有愛國主義意識，熱愛祖國、熱愛旅游事業(yè)；具有良好的職業(yè)道德，遵守行業(yè)規(guī)范，克己奉公、游客至上。知識素質：掌握導游基礎知識，包括歷史、地理、文化、宗教、民俗等方面的知識；熟悉旅游目的地的景點、線路、交通、餐飲等信息。能力素質：具備語言表達能力，能夠清晰、準確、生動地進行講解；有較強的組織協(xié)調能力，合理安排旅游活動；應變能力強，能妥善處理各種突發(fā)事件；人際交往能力良好，與游客、其他旅游從業(yè)者保持良好溝通。身心素質：有健康的身體，能夠適應長時間的帶團工作；具備良好的心理素質，在面對壓力和困難時保持冷靜。2.請說明導游人員處理游客投訴的一般程序。答案：導游人員處理游客投訴的一般程序如下：主動與投訴者溝通：熱情接待投訴游客，讓其傾訴不滿，認真傾聽，不要隨意打斷，用恰當?shù)恼Z言安慰游客，使其情緒穩(wěn)定。詳細了解投訴內容：了解投訴事情的經(jīng)過、涉及的人員和具體要求，做好記錄，確保掌握全面準確的信息。分析投訴原因：根據(jù)了解的情況，分析投訴是