酒店基礎(chǔ)知識一、酒店的定義酒店根本上涉及到飲食和居住兩件事,所以酒店的定義,就是為賓客提供住宿、飲食、康樂等，綜合性效勞場所；酒店又可稱為賓館、飯店、山莊、度假村等；酒店存在的條件:1.設(shè)備完善、眾所周知、經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑；2.給賓客提供住宿、餐飲等效勞工程；3.給賓客提供住宿、餐飲等的理想效勞；4.以營利為目的；5.滿足社會需要為前提；黃金標(biāo)準(zhǔn)一：但凡客人看到的必須是整潔美觀的整潔美觀是飯店環(huán)境、效勞氣氛的根本要求，是給客人的第一視覺印象。整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌其次必須注意員工的服飾儀表與舉止黃金標(biāo)準(zhǔn)二：但凡提供給客人使用的必須是有效的有效是客人對飯店效勞的核心需求①表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。設(shè)備要完好，運行要正常②飯店的功能布局要合理，使用要方便。飯店效勞對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心效勞，如整潔、舒適、寧靜、平安的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心效勞所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助效勞，如總臺入住接待效勞、客房整房效勞。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。黃金標(biāo)準(zhǔn)三:但凡提供給客人使用的必須是平安的平安是客人的最低層次的需求。①保證設(shè)施設(shè)備的平安性，比方科學(xué)平安的裝修設(shè)計、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備安裝等。②保證平安管理的有效性，比方科學(xué)完善的平安管理制度、有效的平安防范措施等。③保證效勞的平安性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的效勞方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。黃金標(biāo)準(zhǔn)四：但凡飯店員工對待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是飯店對客效勞態(tài)度的根本要求：1.員工的面部表情，微笑效勞始終是最根本的原則。微笑效勞，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠.2.效勞用語，首先必須注意禮貌性。五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤抱歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲3.行為舉止，則主要表達(dá)在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節(jié)等。做到“三個一致〞即前后臺一致、內(nèi)外一致與上下一致。二、酒店的分類１．按接待對象分類〔１〕商務(wù)型酒店〔２〕度假型酒店〔３〕長住型酒店２．按建規(guī)模分〔較通行的做法是以客房數(shù)量為劃分依據(jù)〕〔１〕小型酒店〔客房在300間以下〕〔２〕中型酒店〔客房在300-600間〕〔３〕大型酒店〔客房在600間以上〕

三、酒店的機構(gòu)設(shè)置營業(yè)部門：房務(wù)部，餐飲部，康樂部，商場部，銷售部等;后勤部門：行政部，財務(wù)部，人事部，工程部，保安部等;四、酒店的管理體制總經(jīng)理-部門經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-效勞員五、酒店效勞的根本要求1、主動2、熱情3、耐心4、周到效勞中看變化組織機構(gòu)的扁平化改站立式效勞為坐式效勞改封閉式效勞為開放式效勞改多站式效勞為一站式效勞一、什么是職業(yè)道德？1、職業(yè)的定義：職業(yè)是指人們由于社會分工而從事具有專業(yè)業(yè)務(wù)和特定職責(zé)并以此作為主要生活來源的工作。馬克思說：“任何一個民族，如果停頓勞動，不用說一年，就是幾個星期，也要滅亡。〞

2、道德的定義：道德是一定社會、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為標(biāo)準(zhǔn)。簡單地說，道德就是講人的行為“應(yīng)該〞怎樣和“不應(yīng)該〞怎樣的問題。3、職業(yè)道德的定義：職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進展評價的心理意識、行為原則和行為標(biāo)準(zhǔn)的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。二、職業(yè)道德的內(nèi)容：1、文明禮貌：是人們在職業(yè)實踐中長期修養(yǎng)的結(jié)果；是從業(yè)人員根本素質(zhì)；是塑造企業(yè)形象的需要。A、文明禮貌的根本內(nèi)容和具體要求：儀表——端莊舉止——得體語言——標(biāo)準(zhǔn)表情——待人熱情2、愛崗敬業(yè)。A、愛崗敬業(yè)的含義愛崗就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工工作；敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的工作。B、愛崗敬業(yè)的具體要求：樹立職業(yè)理想強化職業(yè)責(zé)任提高職業(yè)技能3、老實守信A、老實守信是為人之本、從業(yè)之要。B、老實守信的具體要求：忠誠所屬企業(yè)——老實勞動、關(guān)心企業(yè)開展、遵守合同和契約。維護企業(yè)信譽——樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識；重視效勞質(zhì)量，樹立效勞意識；保守企業(yè)秘密4、辦事公正辦事公正是正確處理各種關(guān)系的準(zhǔn)則A、辦事公正的涵義：就是指我們在辦事情、處理問題時，要站在公正的立場上，對當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚，不管以誰都是按照一個標(biāo)準(zhǔn)辦事。B、辦事公正的具體要求：①堅持真理②公平公正③公私清楚④光明磊落5、勤勞節(jié)省勤勞節(jié)省是中華民族的傳統(tǒng)美德；勤勞節(jié)省是人事事業(yè)成功的催化劑；勤勞節(jié)省是企業(yè)在市場競爭中常戰(zhàn)常勝的秘訣——勤勞促進效率的提高；節(jié)省降低生產(chǎn)的本錢勤勞節(jié)省是維持社會可持續(xù)開展的法寶。一個社會的可持續(xù)開展必須重視生產(chǎn)資料的節(jié)約。6、遵紀(jì)守法A、遵紀(jì)守法的涵義：遵紀(jì)守法指的是每個從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動相關(guān)的法律法規(guī)。B、職業(yè)紀(jì)律的涵義：職業(yè)紀(jì)律是在特定的職業(yè)活動范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括：勞動紀(jì)律、組織紀(jì)律、財經(jīng)紀(jì)律、群眾紀(jì)律、保密紀(jì)律、宣傳紀(jì)律、外事紀(jì)律等根本紀(jì)律要求以及各行各業(yè)的特殊紀(jì)律要求。C、遵紀(jì)守法的具體要求：學(xué)法、知法、守法、用法；遵守企業(yè)紀(jì)律和標(biāo)準(zhǔn)；7、團結(jié)互助

A、團結(jié)互助的涵義：

指在人與人之間的關(guān)系中，為了實現(xiàn)共同的利益和目標(biāo)，互相幫助，互相支持，團結(jié)協(xié)作，共同開展。

B、團結(jié)互助的根本要求：

平等尊重；

顧全大全；

互相學(xué)習(xí)；

加強協(xié)作。六、酒店職業(yè)道德

熱情友好，賓客至上真誠公正，信譽第一文明禮貌，優(yōu)質(zhì)效勞團結(jié)協(xié)作，顧全大局遵紀(jì)守法，廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù)，提高技能一、對整體效勞質(zhì)量的認(rèn)識1、員工是酒店品牌的代表；2、酒店效勞質(zhì)量的一致性；3、“到我為止〞的效勞意識；4、講究整體配合、強調(diào)補位效勞。二、授權(quán)、補位與管理溝通〔一〕授權(quán)1、授權(quán)內(nèi)容〔1〕一般員工的授權(quán)；〔2〕低、中級管理人員的授權(quán)；〔3〕對高層管理人員的授權(quán)。2、授權(quán)的形式

正常授權(quán)和特殊授權(quán)?！捕逞a位從理論上說，補位也是一種特殊的授權(quán)?！踩彻芾頊贤ü芾頊贤ㄊ蔷频暾w效勞質(zhì)量是根底的保障?！皟A聽〞是一種有效的溝通方式。八、如何處理賓客投訴１、投訴心理：〔1〕求發(fā)泄心理〔2〕求尊重心理〔3〕求補償心理２、投訴種類：〔1〕控告性〔2〕批評性〔3〕建議性

３、投訴原因：〔1〕因效勞態(tài)度〔2〕因設(shè)施設(shè)備〔3〕因有形產(chǎn)品〔4〕因異常事件４、處理投訴的根本原則：〔1〕真心誠意的幫助客人解決問題〔2〕決不與客人爭辯〔3〕不損害酒店的利益5、處理投訴的程序和方法：〔1〕保持冷靜,設(shè)法消除客人的怨氣〔2〕認(rèn)真傾聽,注意做好記錄〔3〕對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉〔4〕對客人反映的問題立即著手處理〔5〕對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注〔6〕與客人進展再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人

6、對客承諾的前提：

〔1〕已將事實調(diào)查、核實清楚〔2〕確實是店方責(zé)任〔3〕按有關(guān)法律規(guī)定或行業(yè)慣例，確應(yīng)做出經(jīng)濟賠償〔4〕確信所作賠償額度與投訴人損失根本相符〔5〕所作決定屬自己職權(quán)范圍內(nèi)或經(jīng)過請示被授權(quán)7、客人投訴的意義〔1〕可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題與缺乏〔2〕為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機會，從而有利于酒店的市場營銷〔3〕有利于酒店改善效勞質(zhì)量，提高管理水平賓客意識 1、顧客是衣食父母2、顧客是資產(chǎn)A、顧客資產(chǎn)容易流失、擁有是暫時的，不像其它固定資產(chǎn)B、有統(tǒng)領(lǐng)其它資產(chǎn)的作用C、顧客資產(chǎn)難以把握，難以維護、難以運作3、顧客是準(zhǔn)員工A、顧客是經(jīng)理、主管、培訓(xùn)講師經(jīng)理不可能時刻盯著你，而顧客始終在你左右B、顧客是質(zhì)量監(jiān)視員顧客的需求就是質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)C、顧客是參謀例：填寫意見征詢表D、顧客是義務(wù)促銷員E、顧客是效勞產(chǎn)品的合作生產(chǎn)者例：2樓的自助早餐九、酒店意識

內(nèi)容包括：客人意識，效勞意識，管理意識，本錢意識，合作意識，平安意識等〔一〕客人意識1、客人:指光臨酒店或購置酒店產(chǎn)品的人都可以統(tǒng)稱為酒店的客人.可分為住店客人和入店客人.

住店客人：〔１〕旅游度假客人；〔２〕商務(wù)客人〔３〕政府和群眾團體；〔４〕其他入住者入店客人：〔１〕主要是來酒店進展消費的客人；〔２〕并非來店直接消費的客人，而是來店參觀、考察或探親、訪友的客人〔是潛在的客源〕，一個滿意的客人會引發(fā)８筆潛在的生意，其中之一至少有一筆會成交。一個不滿意的客人會影響２５個人的購置欲。２、客人就是上帝客人是我們的衣食父母。客人的消費為酒店提供了利潤，而員工的工資正是這些利潤中的一局部；客人為我們提供了就業(yè)和生活的時機。沒有客人就沒有酒店，沒有客人就沒有我們在酒店內(nèi)的生活和生存環(huán)境；客人主宰我們的經(jīng)濟命脈。要想生活得更好，就必須為他們付出我們的辛勤勞動，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。顧客是準(zhǔn)員工A、顧客是經(jīng)理、主管、培訓(xùn)講師經(jīng)理不可能時刻盯著你，而顧客始終在你左右B、顧客是質(zhì)量監(jiān)視員顧客的需求就是質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)C、顧客是參謀例：填寫意見征詢表D、顧客是義務(wù)促銷員E、顧客是效勞產(chǎn)品的合作生產(chǎn)者３、客人永遠(yuǎn)是對的在處理與客人矛盾時，從客人的角度和為酒店爭取客源的角度考慮，不應(yīng)和客人爭吵。如果與客人爭辯，即使贏了，卻輸?shù)袅丝腿耍數(shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟效益的時機。任何人都不喜歡被別人否認(rèn)或者他的判斷被人提出質(zhì)疑，如果這樣，他也就不會愿意再做我們的客人。要采取效勞的技巧，給客人下臺階的時機，使客人不失面子，倍受尊重，同時也維護了酒店形象，穩(wěn)固了客人與酒店的良好關(guān)系。

〔１〕“客人永遠(yuǎn)是對的〞強調(diào)的是一種無條件為客人效勞的思想，不能教條地理解，否則便會出現(xiàn)類