口腔前臺(tái)收銀工作規(guī)范演講人：日期:目錄CATALOGUE02收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)03收費(fèi)流程04系統(tǒng)操作05服務(wù)技巧06風(fēng)險(xiǎn)防控01崗位職責(zé)01崗位職責(zé)PART收費(fèi)結(jié)算管理根據(jù)醫(yī)生開(kāi)出的處方或治療單，準(zhǔn)確、快速地計(jì)算患者應(yīng)收費(fèi)用，并收取現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ǖ榷喾N支付方式。準(zhǔn)確收取費(fèi)用結(jié)賬與對(duì)賬發(fā)票管理每日下班前完成結(jié)賬工作，核對(duì)現(xiàn)金、刷卡單據(jù)與系統(tǒng)中記錄是否一致，確保賬目清晰無(wú)誤。負(fù)責(zé)發(fā)票的領(lǐng)取、開(kāi)具、整理和保管，確保發(fā)票信息準(zhǔn)確無(wú)誤，不得虛開(kāi)、漏開(kāi)或私自銷毀發(fā)票。預(yù)約登記協(xié)調(diào)預(yù)約接待協(xié)調(diào)溝通預(yù)約管理熱情接待來(lái)電、來(lái)院咨詢的患者，了解患者需求，為患者提供專業(yè)的預(yù)約服務(wù)。及時(shí)將患者預(yù)約信息錄入系統(tǒng)，合理安排醫(yī)生的工作時(shí)間，確?；颊甙磿r(shí)就診。如醫(yī)生時(shí)間調(diào)整或患者變動(dòng)，及時(shí)與患者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保雙方信息暢通，減少因預(yù)約不當(dāng)導(dǎo)致的糾紛。醫(yī)保政策對(duì)接醫(yī)保政策宣傳熟悉醫(yī)保政策，向患者宣傳醫(yī)保報(bào)銷流程和注意事項(xiàng)，解答患者關(guān)于醫(yī)保的疑問(wèn)。01醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算按照醫(yī)保政策規(guī)定，準(zhǔn)確結(jié)算患者醫(yī)保報(bào)銷費(fèi)用，確保患者享受到醫(yī)保待遇。02醫(yī)保系統(tǒng)操作熟練掌握醫(yī)保系統(tǒng)操作，及時(shí)錄入患者信息、費(fèi)用明細(xì)等數(shù)據(jù)，確保醫(yī)保系統(tǒng)正常運(yùn)行。0302收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)PART價(jià)格公示制度在顯著位置公示所有口腔診療項(xiàng)目、價(jià)格及服務(wù)內(nèi)容，讓患者明明白白消費(fèi)。明確價(jià)格目錄根據(jù)物價(jià)部門(mén)政策調(diào)整或市場(chǎng)情況，及時(shí)更新公示價(jià)格，確保準(zhǔn)確性。價(jià)格更新及時(shí)設(shè)立價(jià)格投訴渠道，對(duì)患者反饋的價(jià)格問(wèn)題及時(shí)調(diào)查處理，確保價(jià)格公正合理。監(jiān)督與反饋機(jī)制耗材計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提供詳細(xì)的耗材清單，包括名稱、數(shù)量、單價(jià)等，讓患者了解治療過(guò)程中的實(shí)際費(fèi)用。耗材明細(xì)清單耗材合理定價(jià)耗材質(zhì)量保障根據(jù)耗材成本、市場(chǎng)情況及醫(yī)院規(guī)定，合理制定耗材價(jià)格，避免價(jià)格虛高。確保使用的耗材均為正規(guī)渠道采購(gòu)，質(zhì)量可靠，讓患者放心使用。特需服務(wù)收費(fèi)特需服務(wù)協(xié)議與患者簽訂特需服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格及雙方權(quán)益，保障患者知情權(quán)及選擇權(quán)。03根據(jù)服務(wù)成本、市場(chǎng)需求等因素，合理制定特需服務(wù)價(jià)格，并提前與患者溝通。02特需服務(wù)價(jià)格特需服務(wù)內(nèi)容明確特需服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容，如預(yù)約專家、特殊材料、個(gè)性化治療等，確?；颊吡私狻?103收費(fèi)流程PART分診信息確認(rèn)詢問(wèn)患者基本信息如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。01確認(rèn)患者就診需求了解患者本次就診的主要目的和癥狀，以便為其推薦合適的口腔醫(yī)療服務(wù)。02核實(shí)醫(yī)生排班情況根據(jù)醫(yī)生排班表，確認(rèn)患者所預(yù)約的醫(yī)生及時(shí)間，確保患者能夠順利就診。03列出治療費(fèi)用根據(jù)患者就診需求，詳細(xì)列出治療項(xiàng)目及其費(fèi)用，包括治療費(fèi)、材料費(fèi)、藥物費(fèi)等，讓患者清楚了解治療費(fèi)用。項(xiàng)目明細(xì)展示解答費(fèi)用疑問(wèn)對(duì)于患者關(guān)于費(fèi)用的疑問(wèn)，進(jìn)行詳細(xì)解答，確保患者明明白白消費(fèi)。提供費(fèi)用清單將治療費(fèi)用明細(xì)打印成清單，交給患者保存，方便后續(xù)查詢和核對(duì)。支付方式處理根據(jù)患者需求，提供多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、支付寶、微信支付等，方便患者支付。支付方式選擇支付過(guò)程操作支付憑證留存指導(dǎo)患者完成支付操作，確保支付過(guò)程順利進(jìn)行。對(duì)于支付出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與財(cái)務(wù)部門(mén)溝通解決。為患者提供支付憑證，如發(fā)票、收據(jù)等，以便患者后續(xù)查詢和維權(quán)。04系統(tǒng)操作PART收銀界面使用快速準(zhǔn)確地完成患者掛號(hào)、收費(fèi)、結(jié)算等操作。熟練掌握收銀界面根據(jù)項(xiàng)目要求選擇對(duì)應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目，確保收費(fèi)準(zhǔn)確。準(zhǔn)確選擇收費(fèi)項(xiàng)目利用快捷鍵、自動(dòng)計(jì)算等功能，提高收銀效率。便捷操作數(shù)據(jù)錄入規(guī)范結(jié)算信息錄入準(zhǔn)確記錄患者支付金額、支付方式等信息，確保結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤。03根據(jù)項(xiàng)目要求，選擇對(duì)應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目，并準(zhǔn)確錄入相關(guān)信息。02收費(fèi)項(xiàng)目錄入患者信息錄入準(zhǔn)確錄入患者姓名、電話、地址等基本信息，確保信息準(zhǔn)確性。01日結(jié)報(bào)表生成核對(duì)當(dāng)日收入核對(duì)當(dāng)天掛號(hào)、收費(fèi)、退費(fèi)等各類收入，確保無(wú)誤。01生成日結(jié)報(bào)表根據(jù)系統(tǒng)要求，自動(dòng)生成日結(jié)報(bào)表，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。02審核并上報(bào)審核日結(jié)報(bào)表數(shù)據(jù)，確認(rèn)無(wú)誤后上報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)。0305服務(wù)技巧PART患者溝通話術(shù)主動(dòng)問(wèn)候清晰明了耐心傾聽(tīng)禮貌待客主動(dòng)向患者打招呼，詢問(wèn)患者需求，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。用通俗易懂的語(yǔ)言解釋費(fèi)用明細(xì)，避免患者產(chǎn)生疑慮。認(rèn)真傾聽(tīng)患者的問(wèn)題和需求，并給予合理的解答和回應(yīng)。使用禮貌用語(yǔ)，尊重患者，讓患者感受到被關(guān)注和尊重。遇到糾紛時(shí)保持冷靜，避免情緒激動(dòng)，耐心解釋和溝通。站在患者的角度思考問(wèn)題，了解患者的困難和需求，尋求雙方都能接受的解決方案。根據(jù)患者的反饋和實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免類似糾紛再次發(fā)生。遇到無(wú)法解決的糾紛時(shí)，及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)尋求協(xié)助，共同解決問(wèn)題。糾紛化解方法冷靜應(yīng)對(duì)換位思考及時(shí)調(diào)整尋求協(xié)助投訴處理流程6px6px6px熱情接待患者投訴，耐心傾聽(tīng)患者的訴求和建議。接待投訴與患者進(jìn)行溝通協(xié)商，尋求合理的解決方案，盡量滿足患者的合理需求。溝通協(xié)商對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相，確定責(zé)任歸屬。調(diào)查核實(shí)010302對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋，確保問(wèn)題得到妥善解決，并向患者表示感謝和歉意。跟蹤反饋0406風(fēng)險(xiǎn)防控PART現(xiàn)金保管規(guī)范確?，F(xiàn)金存放于保險(xiǎn)柜或指定安全區(qū)域，避免隨意放置導(dǎo)致丟失或被盜。現(xiàn)金存放安全收銀員在交接班時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄現(xiàn)金數(shù)額，并確認(rèn)無(wú)誤后簽字交接?，F(xiàn)金交接規(guī)范收銀員應(yīng)定期清點(diǎn)現(xiàn)金，確保與系統(tǒng)記錄金額一致，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差異并處理?，F(xiàn)金清點(diǎn)準(zhǔn)確退費(fèi)審核標(biāo)準(zhǔn)退費(fèi)原因核實(shí)收銀員需仔細(xì)核實(shí)患者退費(fèi)原因，確保退費(fèi)理由合理且符合醫(yī)院規(guī)定。01退費(fèi)金額準(zhǔn)確收銀員在辦理退費(fèi)時(shí)，需仔細(xì)核對(duì)退費(fèi)金額，確保與系統(tǒng)記錄一致，避免多退或少退。02退費(fèi)手續(xù)齊全收銀員需要求患者提供完整的退費(fèi)手續(xù)，如發(fā)票、處方等，確保退費(fèi)流程合法合規(guī)。03賬單存檔管理收銀員需將