8/5/2025經(jīng)銷商能力提升工程大眾品牌網(wǎng)絡(luò)部8/5/2025項(xiàng)目背景與目標(biāo)項(xiàng)目背景轎車市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品日益同質(zhì)化，已經(jīng)進(jìn)入了客戶關(guān)系競爭的階段，及持續(xù)獲取客戶的能力的競爭。競爭對(duì)手一直致力于提高客戶滿意度，而大眾品牌2004年SSI(SaleSatisfactionIndex)低于行業(yè)平均值，我們還有相當(dāng)大的提升空間，如不迅速改變此狀況，不但會(huì)影響我們的發(fā)展，更關(guān)系到我們的生存。相當(dāng)比例經(jīng)銷商未能完全貫徹大眾品牌標(biāo)準(zhǔn)銷售流程，執(zhí)行力度也參差不齊項(xiàng)目目標(biāo)提高我們經(jīng)銷商貫徹標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的能力提高我們經(jīng)銷商維系客戶關(guān)系的能力提高銷售能力，提高贏利能力8/5/2025改善每個(gè)核心要素中的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)工具人員流程經(jīng)銷商對(duì)銷售流程的執(zhí)行能力經(jīng)銷商對(duì)員工“選、育、用、留”的管理能力CRM系統(tǒng)自我分析診斷工具人員評(píng)價(jià)選拔工具培訓(xùn)發(fā)展體系、業(yè)績管理及薪酬激勵(lì)機(jī)制經(jīng)銷商銷售管理流程經(jīng)銷商對(duì)員工“選、育、用、留”的管理流程監(jiān)控并提高經(jīng)銷商員工滿意度和忠誠度操作流程從提高DIA和SSI的三個(gè)核心要素著手經(jīng)銷商能力提升方案8/5/2025項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)及職能分工負(fù)責(zé)經(jīng)銷商能力提升方案制定具體負(fù)責(zé)經(jīng)銷商能力實(shí)施和推廣,如介紹經(jīng)銷商能力方案,就執(zhí)行細(xì)節(jié)與經(jīng)銷商討論與區(qū)域經(jīng)理一起優(yōu)化改善方案確保按照時(shí)間表及要求全面地推廣方案推廣CRM系統(tǒng)跟蹤改進(jìn)方案的實(shí)施進(jìn)程主持召開啟動(dòng)會(huì)議、主持與管理層的討論主持改進(jìn)方案的制訂推進(jìn)與跟蹤主持改進(jìn)方案結(jié)果的實(shí)施檢查項(xiàng)目指導(dǎo)田志順部長瑞得部長決策關(guān)鍵議題掌握項(xiàng)目方向小組1周純小組2李欣小組3李卓靚項(xiàng)目負(fù)責(zé)人周純主任監(jiān)督項(xiàng)目進(jìn)展指導(dǎo)小組工作與項(xiàng)目指導(dǎo)進(jìn)行定期溝通小組4婁瑩區(qū)域銷售經(jīng)理8/5/2025項(xiàng)目實(shí)施推廣時(shí)間進(jìn)度8/5/2025經(jīng)銷商的共性問題大部分經(jīng)銷商主動(dòng)開拓市場能力較弱，面對(duì)目前較為嚴(yán)峻的市場形勢不能拿出積極應(yīng)對(duì)的營銷措施，而僅停留在等待廠家拿出最終的解決方案。對(duì)市場趨勢、競爭對(duì)手的了解不深刻，對(duì)于市場競爭，目光更多集中在大眾品牌內(nèi)部，更多地關(guān)注同品牌經(jīng)銷商“跨區(qū)銷售”、“降價(jià)銷售”等等，而沒有注意其自身內(nèi)部管理的問題。只重視銷售的數(shù)量和結(jié)果，而不重視銷售的質(zhì)量和過程------銷售核心流程，比如反映在試乘試駕、回訪、了解顧客需求等環(huán)節(jié)。經(jīng)銷商部分用戶檔案無法收到，客戶滿意度無法提高，部分經(jīng)銷商至少有相當(dāng)部分車輛不是在展廳完成交車的。經(jīng)銷商內(nèi)大部分銷售顧問不習(xí)慣使用電腦，更沒有收集客戶信息并對(duì)客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析整理。目前經(jīng)銷商普遍缺乏客服部門，或者是客服人員的素質(zhì)普遍不高，無法滿足客戶回訪、滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析等要求。經(jīng)銷商內(nèi)部缺乏自培訓(xùn)體系目前經(jīng)銷商缺乏有效的績效激勵(lì)和薪酬體系8/5/2025內(nèi)容

DIA問題分析及措施改進(jìn)計(jì)劃制定及實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃反饋DIA重要性8/5/2025DIA重要性8/5/2025DIA重要性DIA分值顧客滿意客戶關(guān)系競爭力8/5/2025奧迪Audi現(xiàn)代Hyundai上海大眾ShanghaiVW別克Buick中華Zhonghua一汽大眾FAW-VW豐田Toyota吉利Geely奇瑞Chery菲亞特Fiat雪鐵龍Citroen本田Honda東南Southeast哈飛Hafei奇亞Kia天津一汽TianjinFaw一汽馬自達(dá)FawMazda福特Ford江淮汽車JAC東風(fēng)日產(chǎn)Nissan海南馬自達(dá)HainanMazda寶馬BMW比亞迪BYD行業(yè)均值TotalIndustry長安鈴木ChanganSuzuki一汽FAW昌河鈴木ChangheSuzuki2004年各品牌銷售顧客滿意度排名8/5/2025有研究表明，顧客滿意（CustomerSatisfaction）是企業(yè)成功的重要因素：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來至少25個(gè)新顧客；每收到一次顧客投訴，就意味著至少還有20名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了；獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的2~6倍；顧客保留和顧客忠誠影響著企業(yè)的長期經(jīng)營成本結(jié)構(gòu)以及利潤獲得狀況，進(jìn)而影響了企業(yè)價(jià)值。

美國《財(cái)富》雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%，對(duì)企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。顧客滿意8/5/2025現(xiàn)在的顧客越來越挑剔了，越來越難被取悅，他們更加聰明、具有更多的價(jià)格意識(shí)、更多的需求、更追求服務(wù)過程的心理感受，而且競爭者也在提供類似的產(chǎn)品，公司面臨的最大挑戰(zhàn)就是培養(yǎng)忠誠的顧客。維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿意度，一個(gè)高度滿意的顧客能：1、更久地忠誠于公司；2、購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級(jí)；3、是義務(wù)播種機(jī)和宣傳隊(duì)，是公司傳播效果最好的廣告，會(huì)義務(wù)為公司和產(chǎn)品說好話；4、忽視競爭品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感；5、積極熱心的為公司的、服務(wù)、經(jīng)營管理、營銷提供建議和意見；8/5/2025產(chǎn)品競爭客戶關(guān)系競爭持續(xù)獲取客戶能力的競爭挖掘潛在客戶獲取現(xiàn)實(shí)客戶培養(yǎng)忠誠客戶DIA意義（續(xù)）8/5/2025DIA問題及措施8/5/2025展廳環(huán)境差1、展廳干凈整潔；2、銷售人員儀表端莊，舉止得體；3、配套設(shè)施4、展車

1、相關(guān)流程不完善、不合理；2、缺乏行為規(guī)范培訓(xùn)3、崗位責(zé)任模糊；4、缺乏有效的績效考核制度表現(xiàn)可能的原因原因分析－舉例舉例問題8/5/2025服務(wù)態(tài)度怠慢1、對(duì)您的到來及時(shí)做出反應(yīng)；2、態(tài)度熱情友好3、接待過程中，做與接待無關(guān)的事，如：聆聽電話，看報(bào)紙，言行松散等；4、接聽電話，有一答無一答5、讓您感到誠實(shí)可靠

1、相關(guān)流程不完善、不合理；2、崗位責(zé)任模糊；3、缺乏行為規(guī)范培訓(xùn)4、人員本身素質(zhì)較差；5、缺乏有效的績效考核制度表現(xiàn)可能的原因原因分析－舉例（續(xù)）舉例問題8/5/20251、熟悉一汽大眾所生產(chǎn)的轎車性能2、了解其它品牌車型；3、告訴您有關(guān)質(zhì)量擔(dān)保的細(xì)節(jié);4、懂車5、了解購車時(shí)上牌、交費(fèi)等手續(xù)6、了解汽車保險(xiǎn)知識(shí)7、了解貸款和分期付款知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏1、人員本身素質(zhì)不適應(yīng)崗位需求；2、缺乏有效的培訓(xùn)機(jī)制；3、缺乏有效的工具；4、缺乏有效的績效考核制度表現(xiàn)可能的原因原因分析－舉例（續(xù)）舉例問題8/5/2025銷售流程不夠標(biāo)準(zhǔn)1、流程不清晰；2、人員素質(zhì)不足；3、缺乏有效的工具；4、缺乏有效的績效考核制度；1、是否提供試車服務(wù)2、肯花時(shí)間詳細(xì)了解顧客需求3、肯花時(shí)間提供全面的建議和信息4、車況良好5、詳細(xì)解釋所交車輛6、提醒您隨車附送的物品7、將服務(wù)顧問介紹給顧客8、提醒您特約維修站地址和聯(lián)系方法9、提醒駕駛時(shí)需要注意的問題10、交車服務(wù)質(zhì)量令人滿意表現(xiàn)可能的原因原因分析－舉例（續(xù)）舉例問題8/5/2025缺乏客戶關(guān)系的維護(hù)1、交車后，銷售公司是否聯(lián)系并詢問是否對(duì)車滿意；2、一周內(nèi)是否提醒到一汽大眾特約維修站做7500公里免費(fèi)保養(yǎng)；3、銷售公司在交車以后仍然關(guān)心客戶；4、銷售公司積極協(xié)助解決問題；5、您與銷售公司的某個(gè)人成了朋友；表現(xiàn)1、流程不完善；2、缺乏有效地工具；3、組織機(jī)構(gòu)；4、崗位責(zé)任模糊原因分析－舉例（續(xù)）舉例可能的原因問題8/5/2025意識(shí)態(tài)度原因分析－總結(jié)組織機(jī)構(gòu)人員工具績效考核及激勵(lì)流程培訓(xùn)8/5/2025能力績效考核8/5/2025改進(jìn)計(jì)劃制定及實(shí)施8/5/2025經(jīng)銷商適應(yīng)在新系統(tǒng)下工作了解并掌握新流程從銷售利潤至上思維轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向思維運(yùn)用新的KPI考核業(yè)績新的績效評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制從無差別客戶服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)客戶服務(wù)新的行為和技能要求感受變革的重要性和緊迫性計(jì)劃實(shí)施的基本流程8/5/2025What什么事Who誰來做How怎么做Standard標(biāo)準(zhǔn)Procedure流程WorkRecord工作記錄Check檢查Who誰來做Time什么時(shí)候Evaluation評(píng)價(jià)計(jì)劃制訂的基本原則8/5/2025DIA改進(jìn)計(jì)劃及持續(xù)跟蹤表8/5/2025行動(dòng)計(jì)劃反饋8/5/2025潛在客戶資料記錄每周總結(jié)銷售人員周績效考核表每周總結(jié)現(xiàn)場滿意度調(diào)查得分每周記錄客戶反饋信息每日記錄客戶反饋信息每周總結(jié)新員工培訓(xùn)及考核有無記錄員工在職培訓(xùn)及驗(yàn)收考核記錄行動(dòng)計(jì)劃反饋文件資料名稱頻率每周每周每周每周每周不定期每月匯報(bào)人銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理客服經(jīng)理客服經(jīng)理客服經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理收集人區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理形式電子郵件電子郵件電子郵件電子郵件電子郵件電子郵件電子郵件8/5/2025經(jīng)銷商是否已成立真正獨(dú)立的客服部門，客服部門是否有效地執(zhí)行其職責(zé)經(jīng)銷商銷售顧問是否認(rèn)真記錄潛在客戶檔案，銷售經(jīng)理是否組織對(duì)潛在客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并指導(dǎo)營銷活動(dòng)積極開拓市場。經(jīng)銷商是否真正貫徹DIA改進(jìn)計(jì)劃中現(xiàn)場客戶滿意度調(diào)查流程，是否進(jìn)行有效的對(duì)購車客戶進(jìn)行回訪。是否貫徹DIA改進(jìn)計(jì)劃中的銷售顧問的績效考核體系，銷售一線人員的收入是否與其公司和其個(gè)人客戶滿意度掛鉤。銷售顧問是否認(rèn)真填寫每日工作日志，銷售經(jīng)理是否有效利用其管理工具，指導(dǎo)每位銷售顧問在銷售工作中執(zhí)行銷售核心流程。顧客的反饋和投訴是否按DIA改進(jìn)計(jì)劃中給出的流程執(zhí)行。區(qū)域經(jīng)理檢查重點(diǎn)8/5/2025經(jīng)銷商狀況檢查表8/5/2025找重點(diǎn)抓細(xì)節(jié)重執(zhí)行貴持續(xù)我們贏得成功的關(guān)鍵！結(jié)束語8/5/2025高層管理者對(duì)各級(jí)管理人員明確并強(qiáng)調(diào)顧客滿意度的重要意義DIA分值不僅僅代表著銷售能力，更代表著公司管理團(tuán)隊(duì)的管理水平DIA改進(jìn)計(jì)劃注重“邊做邊學(xué)、邊做邊改”，不是對(duì)DIA改進(jìn)計(jì)劃的被動(dòng)執(zhí)行DIA改進(jìn)計(jì)劃是長期的、持續(xù)的能力方案，而不是針對(duì)近期市場競爭和經(jīng)銷商表現(xiàn)的短期的、階段性的“運(yùn)動(dòng)”高層管理者對(duì)DIA改進(jìn)計(jì)劃的公開支持,并定期參加階段性的小組討論DIA改進(jìn)計(jì)劃需要全員參與意識(shí)態(tài)度8/5/2025說明：1.當(dāng)銷售顧問（包括大用戶）數(shù)量超過9人時(shí)，建議增設(shè)一名銷售經(jīng)理。

2.在業(yè)務(wù)發(fā)展初期，二手車業(yè)務(wù)量小于500臺(tái)/年時(shí)，二手車銷售經(jīng)理可由銷售經(jīng)理兼任。

3.本組織機(jī)構(gòu)圖假設(shè)經(jīng)銷商的規(guī)模為年銷量為600臺(tái)，平均月銷量50臺(tái)。根據(jù)公司實(shí)際經(jīng)營規(guī)?？勺髡{(diào)整。

4.經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)員（銷售）可由銷售經(jīng)理或銷售顧問兼任。

5.建議有條件的經(jīng)銷商建立車友俱樂部，俱樂部的具體活動(dòng)內(nèi)容及運(yùn)作模式由經(jīng)銷商自行安排。組織機(jī)構(gòu)8/5/2025電話接聽流程展廳接待流程新車展示流程試乘試駕流程客戶滿意度調(diào)查、回訪流程客戶反饋、投訴流程展車保潔流程展廳保潔流程流程－業(yè)務(wù)流程8/5/2025業(yè)務(wù)流程－電話接聽流程

最晚在四次鈴聲前接電話

您好，××××

解答對(duì)方提問嘗試留下對(duì)方聯(lián)系方式

邀請(qǐng)對(duì)方來展廳預(yù)約見面

詢問對(duì)方信息來源

道謝

等對(duì)方先放下電話，然后輕放聽筒

整理錄入客戶信息流程

潛在客戶檔案登記表/CRMCRM的客戶來電識(shí)別

潛在客戶檔案登記表/CRM

潛在客戶檔案登記表/CRM支持工具1支持工具2

CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)錄音責(zé)任人

銷售經(jīng)理8/5/2025業(yè)務(wù)流程－展廳接待流程流程支持工具責(zé)任人

銷售經(jīng)理

客戶進(jìn)展廳后立即迎上去

您好，我是××部××，我能幫您做些什么？

遞交名片

詢問客戶貴姓，尊稱XX先生/女士

詢問客戶需求

推薦車型，并主動(dòng)提供其詳細(xì)宣傳促銷資料

進(jìn)入新車展示流程是否需要咨詢幫助是否詢問顧客需求說明單/潛在客戶檔案登記表/CRM

提供力所能及的幫助8/5/2025業(yè)務(wù)流程－新車展示流程

引導(dǎo)顧客走向展車

引導(dǎo)顧客從不同角度巡視車輛一周

講解產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)，內(nèi)在品質(zhì)邀請(qǐng)顧客坐到駕駛位上

講解車的內(nèi)飾

講解技術(shù)以及性能優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，重點(diǎn)講解，主動(dòng)推銷流程支持工具責(zé)任人主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{CRM系統(tǒng)漏斗管理銷售經(jīng)理CRM流程狀態(tài)8/5/2025業(yè)務(wù)流程－試乘試駕流程CRM漏斗管理流程

新車展示流程結(jié)束后

主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕

檢查駕照，簽署試駕協(xié)議

全程陪同，講解操作要領(lǐng)以及注意事項(xiàng)，再次介紹產(chǎn)品優(yōu)勢

填寫試乘試駕記錄歡迎客戶再次光臨試駕或帶領(lǐng)其它親人朋友前來試駕

進(jìn)入下一流程試乘？試駕？試駕試乘支持工具銷售經(jīng)理責(zé)任人CRM流程狀態(tài)8/5/2025業(yè)務(wù)流程－展廳保潔流程

公布保潔標(biāo)準(zhǔn)建立保潔制度劃分責(zé)任區(qū)落實(shí)責(zé)任人（銷售顧問周負(fù)責(zé)制）行政總監(jiān)檢查制

填寫得分卡

根據(jù)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲流程支持工具責(zé)任人展廳衛(wèi)生記錄表行政總監(jiān)8/5/2025業(yè)務(wù)流程－展車保潔流程

去除車窗玻璃上的貼紙

去除前門內(nèi)飾板保護(hù)模

清潔展車內(nèi)部整理展車座椅

前排鋪設(shè)防塵墊

安裝輪罩、輪胎螺絲護(hù)罩安裝天線清潔車身

輪胎噴光亮劑流程展車玻璃要透明無雜印

內(nèi)部儀表無塵土車內(nèi)地板無塵土

以前排座椅調(diào)至最低，座椅前緣和地毯固定螺絲對(duì)齊，椅背角度至95度左右為標(biāo)準(zhǔn)

車內(nèi)防塵墊上干凈、無明顯塵土

輪轂無塵土。輪胎防塵罩板無塵土

車身外表要求光亮、無手印、雜印輪胎表面無塵土標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人

銷售顧問8/5/2025業(yè)務(wù)流程－顧客滿意度調(diào)查、回訪流程

交車當(dāng)天現(xiàn)場滿意度調(diào)查銷售顧問一周內(nèi)回訪

一月內(nèi)客戶服務(wù)部回訪每周滿意度分析與總結(jié)支持工具責(zé)任人客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表及客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查計(jì)算卡銷售顧問CRM系統(tǒng)－客戶關(guān)系維護(hù)客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部人員客戶服務(wù)部人員CRM系統(tǒng)－客戶回訪8/5/2025反饋/投訴處理業(yè)務(wù)流程－客戶反饋/投訴顧客產(chǎn)生投訴公司轉(zhuǎn)達(dá)（電話/信函/email顧客直接投訴（電話/信函/email顧客直接投訴（電話/面對(duì)面）案件處理處理跟蹤及回訪每月固定分析與總結(jié)相關(guān)部門主管或其他指定的問題處理人客服人員客服經(jīng)理/總經(jīng)理客戶反饋/投訴信息記錄每月固定分析與總結(jié)客戶反饋/投訴信息記錄責(zé)任人流程支持工具8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：銷售總監(jiān) 直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下屬：銷售經(jīng)理，二手車經(jīng)理素質(zhì)要求（參考）：教育程度：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先經(jīng)驗(yàn)：6年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年的銷售管理經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：深入的營銷知識(shí)和大眾產(chǎn)品知識(shí)，基本的財(cái)務(wù)和法律知識(shí)技能：出眾的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展他人能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力和沖突解決能力，良好的客戶服務(wù)理念崗位描述：根據(jù)與一汽-大眾銷售公司達(dá)成的年銷售目標(biāo)，制定銷售戰(zhàn)略和銷售計(jì)劃；基于銷售計(jì)劃，結(jié)合市場動(dòng)態(tài)，制定和更新銷售策略；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)資源，支持部門銷售任務(wù)的完成；總體監(jiān)控銷售計(jì)劃完成的進(jìn)度，并對(duì)下屬的工作進(jìn)行方向性指導(dǎo)；負(fù)責(zé)部門員工的績效管理和銷售滿意度的提高；向一汽-大眾銷售公司匯報(bào)銷售工作，并配合一汽-大眾的檢查和工作指導(dǎo)；牽頭重大客戶的營銷工作；建立和維持同政府機(jī)構(gòu)，供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系；制定和完善部門內(nèi)部工作計(jì)劃，管理制度，業(yè)務(wù)流程，財(cái)務(wù)預(yù)算等相關(guān)規(guī)定，確保部門工作有序，高效和規(guī)范；為銷售人員提供專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)的條件；對(duì)部門內(nèi)部人事任免，報(bào)酬與獎(jiǎng)懲有建議權(quán)；返回結(jié)構(gòu)圖8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：銷售經(jīng)理 直接上級(jí)：銷售總監(jiān)直接下屬：銷售顧問，大用戶顧問，二手車顧問，銷售計(jì)劃員素質(zhì)要求（參考）：教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先經(jīng)驗(yàn)：3年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年的銷售管理經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：良好的營銷知識(shí)和大眾產(chǎn)品知識(shí)，基本的財(cái)務(wù)和法律知識(shí)技能：良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力、演示能力和沖突解決能力，良好的客戶服務(wù)理念崗位描述：協(xié)助銷售總監(jiān)，制定銷售戰(zhàn)略和銷售計(jì)劃；協(xié)助銷售總監(jiān)，制定和更新銷售策略；為銷售顧問制定月度銷售計(jì)劃，并進(jìn)行溝通確認(rèn)；負(fù)責(zé)銷售成交率的提高；分析顧客滿意度調(diào)查結(jié)果（一汽-大眾，客服部）不斷提高銷售滿意度；跟蹤和控制銷售計(jì)劃完成的進(jìn)度，進(jìn)行銷售現(xiàn)場管理，對(duì)銷售顧問和銷售計(jì)劃員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)；參與重大客戶的營銷工作；牽頭處理重大客戶投訴；協(xié)助銷售總監(jiān)，總經(jīng)理建立和維持同政府機(jī)構(gòu)，供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系；協(xié)助銷售總監(jiān)，制定和完善部門內(nèi)部工作計(jì)劃，管理制度，業(yè)務(wù)流程，財(cái)務(wù)預(yù)算等相關(guān)規(guī)定；對(duì)銷售人員提供專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)；對(duì)銷售人員進(jìn)行績效管理。返回結(jié)構(gòu)圖8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：銷售顧問 直接上級(jí)：銷售經(jīng)理直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先經(jīng)驗(yàn)：1-2年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：良好的營銷知識(shí)和大眾產(chǎn)品知識(shí)，基本的財(cái)務(wù)和法律知識(shí)技能：良好溝通能力、演示能力和沖突解決能力，良好的客戶服務(wù)理念崗位描述：完成新車銷售任務(wù)，開拓私家車市場；全面貫徹落實(shí)一汽-大眾的核心銷售流程；-通過電話，展廳接待和主動(dòng)上訪等方式，與顧客建立聯(lián)系-通過與客戶的溝通，了解客戶需求-向客戶宣傳，展示和講解一汽-大眾大眾品牌產(chǎn)品-組織客戶試乘試駕-報(bào)價(jià)并達(dá)成交易-遞交新車（介紹售后服務(wù)）-定期進(jìn)行購車用戶的回訪與跟蹤通過各種渠道獲取顧客聯(lián)系方式，建立顧客檔案；積極有效地使用一汽-大眾開發(fā)的CRM（顧客關(guān)系管理）系統(tǒng)，進(jìn)行顧客關(guān)系管理；協(xié)同準(zhǔn)備并舉辦顧客交流活動(dòng)，展示活動(dòng)和其它營銷活動(dòng)；提供車輛保險(xiǎn)，融資及工商驗(yàn)證等事項(xiàng)的咨詢；配合客服的銷售滿意度調(diào)查；維護(hù)展廳的正常工作秩序，保持展示車輛完好無損和外觀的整潔；收集區(qū)域市場信息，為上級(jí)提供決策支持；深入不斷地發(fā)展客戶關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)較高的顧客忠誠度和較高的再次購買率；參加一汽-大眾安排的培訓(xùn)課程后進(jìn)行公司內(nèi)部的二次培訓(xùn)；提供其它顧客關(guān)懷活動(dòng)。返回結(jié)構(gòu)圖8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：大用戶銷售顧問 直接上級(jí)：銷售經(jīng)理直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：中專及以上學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)：2-3年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：良好的營銷知識(shí)和大眾產(chǎn)品知識(shí)，良好的社交禮儀知識(shí)技能：良好的商業(yè)敏感性、關(guān)系拓展和維護(hù)能力、溝通能力、演示能力、團(tuán)隊(duì)合作能力，良好的客戶服務(wù)理念

崗位描述：完成公司的大用戶銷售任務(wù)，開拓大用戶出租車汽車市場通過多種渠道，了解潛在的批量購買客戶信息，并建立相關(guān)人員聯(lián)系；通過與客戶的溝通，了解批量購買客戶的具體需求，并進(jìn)行深入分析，并提供打包的營銷解決方案；向大用戶提供政策咨詢及產(chǎn)品宣傳展示；負(fù)責(zé)落實(shí)和執(zhí)行有關(guān)協(xié)議；定期進(jìn)行客戶回訪與跟蹤，挖掘二次購買機(jī)會(huì)及潛在客戶；搜集潛在的批量購買客戶市場信息，進(jìn)行整合分析，為上級(jí)提供決策支持；為批量購買客戶提供全程服務(wù)。返回結(jié)構(gòu)圖8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：銷售計(jì)劃員 直接上級(jí)：銷售經(jīng)理直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：中專及以上學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)：1-2年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：良好的大眾產(chǎn)品知識(shí)/信息技術(shù)知識(shí)/技能：良好的團(tuán)隊(duì)合作能力崗位描述：協(xié)助銷售總監(jiān)，銷售經(jīng)理制定年度銷售計(jì)劃；編制并上傳6月滾動(dòng)需求計(jì)劃；編制AAK銷售計(jì)劃和庫存計(jì)劃；匯總并上傳客戶訂單，并進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分析；對(duì)公司的銷售計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的統(tǒng)計(jì)分析，形成分析報(bào)告；統(tǒng)計(jì)分析用戶的市場反饋信息，并報(bào)公司相關(guān)部門和一汽-大眾相關(guān)部門；收集并保管原始資料及憑證，建立月銷售管理檔案。返回結(jié)構(gòu)圖8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：二手車銷售顧問 直接上級(jí)：銷售經(jīng)理直接下屬：素質(zhì)要求（參考）：教育程度：中專及以上學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)：2-3年汽車行業(yè)維修經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：良好的營銷知識(shí)和汽車產(chǎn)品知識(shí)，良好的社交禮儀知識(shí)，了解二手車銷售流程和估價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并獲得二手車估價(jià)師資格證書技能：良好的溝通能力、關(guān)系拓展和維護(hù)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力崗位描述：努力推動(dòng)二手車業(yè)務(wù)，為公司創(chuàng)造新的利潤點(diǎn)；按照一汽-大眾二手車銷售流程進(jìn)行二手車的收購，評(píng)估和銷售工作；建立并保持與客戶的關(guān)系，發(fā)掘潛在用戶，促進(jìn)新車銷售；協(xié)調(diào)二手車整備，維修，認(rèn)證工作；收集二手車市場信息和競爭品牌動(dòng)態(tài)，并向上級(jí)和一汽-大眾相關(guān)部門反饋；收集當(dāng)?shù)囟周囦N售政策法規(guī)；與新車銷售和建立密切合作關(guān)系并互通信息。返回結(jié)構(gòu)圖8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：銷售業(yè)務(wù)員 直接上級(jí)：銷售經(jīng)理直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：中專及以上學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)：1-2年汽車行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：熟悉汽車工商驗(yàn)證等流程技能：良好的溝通能力和顧客服務(wù)意識(shí)崗位描述：為客戶代辦車輛工商驗(yàn)證；為客戶代辦車輛購置附加稅手續(xù)；為客戶代辦車輛入戶上牌等系列手續(xù)；保管客戶上牌證件及上牌所用資料；其它后續(xù)的顧客服務(wù)。返回結(jié)構(gòu)圖8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：客服總監(jiān) 直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下屬：市場經(jīng)理，客服經(jīng)理素質(zhì)要求（參考）：教育程度：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先經(jīng)驗(yàn)：4年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年的管理經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：深入的公共關(guān)系知識(shí)，大眾產(chǎn)品知識(shí)，基本的財(cái)務(wù)和法律知識(shí)技能：出眾的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展他人能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力和沖突解決能力崗位描述：負(fù)責(zé)公司營銷戰(zhàn)略和全年?duì)I銷計(jì)劃的制定，并根據(jù)市場發(fā)展更新營銷計(jì)劃；結(jié)合一汽-大眾CRM系統(tǒng)的要求協(xié)助總經(jīng)理建立并不斷完善公司的客戶關(guān)系管理體系；負(fù)責(zé)公司集客量的提高；負(fù)責(zé)不斷提高本部門和全公司員工服務(wù)水平和服務(wù)理念；負(fù)責(zé)受理客服經(jīng)理無法處理的客戶投訴，跟蹤驗(yàn)證客戶投訴的處理結(jié)果；對(duì)顧客滿意度調(diào)查進(jìn)行分析，得出結(jié)論，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出整改意見并推動(dòng)執(zhí)行；對(duì)公司管理流程改進(jìn)提供依據(jù)；團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員培養(yǎng)。返回結(jié)構(gòu)圖8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：市場經(jīng)理 直接上級(jí)：客服總監(jiān)直接下屬：營銷計(jì)劃員，廣告促銷員素質(zhì)要求（參考）：教育程度：大學(xué)專科及以上學(xué)歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先經(jīng)驗(yàn)：3年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)，和至少1年的管理經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：良好的營銷知識(shí)、廣告公關(guān)知識(shí)和大眾產(chǎn)品知識(shí)技能：良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力、組織能力和沖突解決能力崗位描述：制定全公司的市場開拓計(jì)劃；組織市場開拓計(jì)劃的實(shí)施，對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估；制定市場調(diào)研計(jì)劃，并組織市場調(diào)研；領(lǐng)導(dǎo)營銷計(jì)劃員分析顧客信息；提高公司集客量；組織責(zé)任區(qū)內(nèi)的媒體公關(guān)工作；組織收集市場信息；與一汽-大眾相關(guān)部門互相溝通市場信息；在區(qū)域內(nèi)組織廣告和促銷活動(dòng)時(shí)維護(hù)統(tǒng)一大眾品牌形象；團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員培養(yǎng)。返回結(jié)構(gòu)圖8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：營銷計(jì)劃員 直接上級(jí)：市場經(jīng)理直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：中專及以上學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)：1-2年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：良好的大眾產(chǎn)品知識(shí)/市場營銷知識(shí)/技能：良好的團(tuán)隊(duì)合作能力崗位描述：協(xié)助市場經(jīng)理制定市場調(diào)研計(jì)劃，并開展市場調(diào)研；協(xié)助市場經(jīng)理制定公司全年?duì)I銷計(jì)劃；根據(jù)客服部提供的顧客信息進(jìn)行分析，策劃有針對(duì)性的營銷活動(dòng)；收集并分析當(dāng)?shù)剀囀械臄?shù)據(jù)和信息；搜集競爭對(duì)手市場信息，包括車型和銷量等。返回結(jié)構(gòu)圖8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：廣告促銷員 直接上級(jí)：市場經(jīng)理直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：中專及以上學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)：1-2年汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：良好的大眾產(chǎn)品知識(shí)/市場營銷和廣告媒體知識(shí)技能：團(tuán)隊(duì)合作能力、關(guān)系建立能力、組織能力崗位描述：在根據(jù)公司制定的營銷計(jì)劃組織責(zé)任區(qū)域內(nèi)的廣告宣傳和促銷活動(dòng)；與一汽-大眾區(qū)域代表處協(xié)同組織區(qū)域性促銷活動(dòng)；協(xié)助其他部門制定相應(yīng)的廣告宣傳策劃（如招聘等）；掌握競爭對(duì)手商業(yè)資訊，并剖析案例；與當(dāng)?shù)孛襟w建立并保持良好的關(guān)系；負(fù)責(zé)展廳布置及VI設(shè)計(jì)與實(shí)施；在組織廣告促銷活動(dòng)時(shí)維護(hù)統(tǒng)一的大眾品牌形象。返回結(jié)構(gòu)圖8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：客服經(jīng)理 直接上級(jí)：客服總監(jiān)直接下屬：客服代表，IT管理員素質(zhì)要求（參考）：教育程度：中專及以上學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)：2-3年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：良好的公關(guān)知識(shí)和大眾產(chǎn)品知識(shí)，基本的法律和財(cái)務(wù)知識(shí)技能：良好的溝通能力、溝通能力、組織能力和沖突解決能力崗位描述：負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查（現(xiàn)場，電話回訪），并對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向客服總監(jiān)匯報(bào)；負(fù)責(zé)客戶檔案的準(zhǔn)確可靠；負(fù)責(zé)公司內(nèi)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的順利運(yùn)行；根據(jù)市場部的營銷策劃，積極做好各種營銷活動(dòng)協(xié)調(diào)支持工作；接受客戶咨詢，負(fù)責(zé)較大客戶投訴的受理與跟蹤；團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員培養(yǎng)。返回結(jié)構(gòu)圖8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：客服代表 直接上級(jí)：客服總監(jiān)直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：中專及以上學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)：1-2年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)為佳特殊知識(shí)：良好的營銷知識(shí)和大眾產(chǎn)品知識(shí)技能：良好的溝通能力、語言表達(dá)能力、普通話標(biāo)準(zhǔn)崗位描述：利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部銷售DIA調(diào)查（現(xiàn)場，電話回訪）；利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部服務(wù)回訪；更新客戶檔案，向上級(jí)和相關(guān)部門提供準(zhǔn)確，可靠的客戶信息以進(jìn)行分析；根據(jù)市場部的營銷策劃與要求，做好各種營銷活動(dòng)的支持工作；接受客戶咨詢，負(fù)責(zé)一般客戶投訴的受理與跟蹤。返回結(jié)構(gòu)圖8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：IT管理員 直接上級(jí)：客服總監(jiān)直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，計(jì)算機(jī)專業(yè)優(yōu)先經(jīng)驗(yàn)：有一定汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，和網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，通過微軟或思科認(rèn)證技能：良好的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力崗位描述：公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)；為公司內(nèi)部的信息系統(tǒng)（包括大小R3系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)等）提供技術(shù)支持和維護(hù)；接收來自一汽-大眾及其他部門的信息，并進(jìn)行登記、傳遞、管理及反饋；參加一汽-大眾組織的信息技術(shù)培訓(xùn)，并協(xié)助系統(tǒng)安裝升級(jí)等。返回結(jié)構(gòu)圖8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述售后服務(wù)部分8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：服務(wù)總監(jiān) 直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下屬：服務(wù)經(jīng)理，備件經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理素質(zhì)要求（參考）：教育程度：大學(xué)本科及以上學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)：6-8年汽車行業(yè)售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年的售后銷售管理經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：精通汽車產(chǎn)品知識(shí)，服務(wù)營銷管理，財(cái)務(wù)等企業(yè)管理知識(shí)技能：出眾的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展他人能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力和沖突解決能力崗位描述：按品牌服務(wù)的要求，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理，持續(xù)不斷的提升經(jīng)銷商用戶滿意度；負(fù)責(zé)與大眾售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實(shí)期各項(xiàng)工作安排；直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作；重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理；定期向總經(jīng)理和一汽-大眾報(bào)告經(jīng)銷商的經(jīng)營和管理工作；具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司投資、經(jīng)營等活動(dòng)的建議權(quán)；利用大眾售后服務(wù)部提供的《售后服務(wù)月報(bào)圖表》對(duì)經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，以便及時(shí)改進(jìn)服務(wù)負(fù)責(zé)建立文件化的質(zhì)量管理體系，全面推進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：服務(wù)經(jīng)理 直接上級(jí)：服務(wù)總監(jiān)直接下屬：服務(wù)顧問，索賠員素質(zhì)要求（參考）：教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，汽車維修專業(yè)優(yōu)先經(jīng)驗(yàn)：3年以上汽車售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年的管理經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：具有一定的服務(wù)營銷知識(shí)、豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)技能：良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力、演示能力和沖突解決能力崗位描述：負(fù)責(zé)解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛；負(fù)責(zé)同備件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需備件；負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)，預(yù)約服務(wù)，用戶投訴，走訪用戶等工作的管理，并參與對(duì)重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審；負(fù)責(zé)經(jīng)銷商服務(wù)人員工作服裝的訂購與日常著裝管理；負(fù)責(zé)下屬勞動(dòng)紀(jì)律的管理；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；監(jiān)督，檢查，指導(dǎo)維修人員工作；負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營銷；應(yīng)對(duì)售后服務(wù)月報(bào)中有關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行審核。8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：技術(shù)經(jīng)理 直接上級(jí)：服務(wù)總監(jiān)直接下屬：質(zhì)量檢驗(yàn)員，內(nèi)部培訓(xùn)員，工具/資料管理員素質(zhì)要求（參考）：教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，汽車維修專業(yè)優(yōu)先經(jīng)驗(yàn)：3年以上汽車售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年的管理經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：具有一定的服務(wù)營銷知識(shí)、豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)技能：良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力、演示能力和沖突解決能力崗位描述：負(fù)責(zé)收集并反饋重大、安全、批量質(zhì)量信息；協(xié)助大眾售后服務(wù)部開展技術(shù)管理工作；負(fù)責(zé)經(jīng)銷商維修質(zhì)量工作，要求形成質(zhì)量分析月報(bào)，以月報(bào)形式向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)；組織成立內(nèi)部技術(shù)攻關(guān)組，對(duì)疑難問題進(jìn)行攻關(guān)；負(fù)責(zé)維修手冊(cè)、自學(xué)手冊(cè)、HST等技術(shù)資料的正確有效使用；負(fù)責(zé)規(guī)范使用專業(yè)工具；負(fù)責(zé)經(jīng)銷商維修工具、設(shè)備的統(tǒng)一訂購，對(duì)維修工具和設(shè)備的品種齊全，數(shù)量完整以及狀態(tài)良好負(fù)全責(zé)；對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)員，內(nèi)部培訓(xùn)員，工具/資料管理員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督考核；負(fù)責(zé)維修質(zhì)量，培訓(xùn)，工具/資料等技術(shù)管理制度的制定；每季度向大眾售后服務(wù)部技術(shù)支持匯報(bào)工作。8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：備件經(jīng)理 直接上級(jí)：服務(wù)總監(jiān)直接下屬：備件訂貨計(jì)劃員，備件倉庫管理員素質(zhì)要求（參考）：教育程度：大學(xué)專科及以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)優(yōu)先經(jīng)驗(yàn)：3年以上汽車售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年的管理經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：具有一定的服務(wù)營銷知識(shí)、豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)技能：良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力、演示能力和沖突解決能力崗位描述：負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的備件供應(yīng)，對(duì)是否一汽-大眾原廠備件負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)建立合理的備件庫存量，直到庫管員對(duì)庫房的管理；負(fù)責(zé)備件定購計(jì)劃的審批；負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收及備件的入庫檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫存盤點(diǎn)；負(fù)責(zé)審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r；負(fù)責(zé)實(shí)施備件管理方面的培訓(xùn)；負(fù)責(zé)設(shè)置備件位置碼。8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：服務(wù)顧問 直接上級(jí)：服務(wù)經(jīng)理直接下屬：機(jī)/電技工，油漆技工，鈑金技工素質(zhì)要求（參考）：教育程度：大學(xué)專科及以上學(xué)歷，汽車或汽車維修專業(yè)；經(jīng)驗(yàn)：豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：技能：良好的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力崗位描述：引導(dǎo)，受理用戶預(yù)約工作；負(fù)責(zé)預(yù)約準(zhǔn)備工作的落實(shí)；負(fù)責(zé)維修車輛用戶的接待工作；負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷；負(fù)責(zé)簽訂任務(wù)委托書；負(fù)責(zé)索賠技術(shù)鑒定；負(fù)責(zé)向維修技師下達(dá)維修指令，分配維修工作任務(wù)；負(fù)責(zé)交車工作；負(fù)責(zé)維修服務(wù)業(yè)務(wù)的推銷；負(fù)責(zé)用戶投訴的解決；負(fù)責(zé)建立，完善用戶檔案。8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：索賠員 直接上級(jí)：服務(wù)經(jīng)理直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，汽車或汽車維修專業(yè)；經(jīng)驗(yàn)：豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：技能：良好的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力崗位描述：負(fù)責(zé)故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍；負(fù)責(zé)正常所索賠申報(bào)及超出權(quán)限的索賠申請(qǐng)；負(fù)責(zé)索賠檔案的管理；負(fù)責(zé)索賠件及其記錄的管理；負(fù)責(zé)向一汽-大眾返還索賠的故障件；負(fù)責(zé)索賠庫德管理工作；8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：內(nèi)部培訓(xùn)員 直接上級(jí)：技術(shù)經(jīng)理直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：大學(xué)專科及以上學(xué)歷，汽車或相關(guān)專業(yè)；經(jīng)驗(yàn)：有豐富的汽車維修或開發(fā)經(jīng)驗(yàn)；特殊知識(shí)：熟悉汽車構(gòu)造及相關(guān)知識(shí)技能：良好的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力崗位描述：接受一汽-大眾機(jī)，電技術(shù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)實(shí)施經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)（機(jī)電類）培訓(xùn)工作；組織協(xié)調(diào)其它內(nèi)部培訓(xùn)項(xiàng)目。8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：質(zhì)量檢驗(yàn)員 直接上級(jí)：技術(shù)經(jīng)理直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：大學(xué)專科及以上學(xué)歷，汽車或汽車維修專業(yè)；經(jīng)驗(yàn)：豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：技能：良好的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力崗位描述：負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)監(jiān)督維修人員的維修工作；負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析；參與重大，疑難故障的分析，鑒定。8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：機(jī)/電技工 直接上級(jí)：服務(wù)顧問直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：高中或技校以上文化程度特殊知識(shí)：汽車?yán)碚撝R(shí)和維修知識(shí)技能：良好的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力崗位描述：負(fù)責(zé)車輛的機(jī)修，電修工作；負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)；負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：鈑金技工 直接上級(jí)：服務(wù)顧問直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：高中或技校以上文化程度經(jīng)驗(yàn)：從事兩年以上汽車鈑金維修工作特殊知識(shí)：汽車?yán)碚撝R(shí)和維修知識(shí)技能：良好的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力崗位描述：負(fù)責(zé)車輛的鈑金維修工作；負(fù)責(zé)本工位設(shè)備，工具的維護(hù)與保養(yǎng)；負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：油漆技工 直接上級(jí)：服務(wù)顧問直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：高中或技校以上文化程度經(jīng)驗(yàn)：從事兩年以上本工種工作經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)：汽車?yán)碚撝R(shí)和維修知識(shí)技能：良好的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力崗位描述：負(fù)責(zé)車輛的調(diào)漆，噴漆工作；負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)；負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：工具/資料管理員 直接上級(jí)：技術(shù)經(jīng)理直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：高中或中專以上文化程度；特殊知識(shí)：了解維修工具設(shè)備用途，熟悉工具，設(shè)備及售后服務(wù)資料目錄技能：良好的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力崗位描述：建立維修工具，設(shè)備及售后服務(wù)資料目錄；負(fù)責(zé)工具，資料庫房日常管理；負(fù)責(zé)維修工具，設(shè)備及售后服務(wù)資料日常狀態(tài)檢查，數(shù)量核查；負(fù)責(zé)建立維修工具，設(shè)備及售后服務(wù)資料使用記錄；負(fù)責(zé)維修工具，設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：備件訂貨計(jì)劃員 直接上級(jí)：備件經(jīng)理直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：高中或中專以上文化程度；特殊知識(shí)：計(jì)算機(jī)操作知識(shí)，汽車知識(shí)和車輛維修常識(shí)技能：良好的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力崗位描述：制定備件定購計(jì)劃，并向一汽-大眾銷售公司備件部發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工作；負(fù)責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核；負(fù)責(zé)備件訂貨資料的存檔；負(fù)責(zé)填寫《索賠申請(qǐng)單》，向一汽-大眾銷售公司備件部提出備件索賠；通知財(cái)務(wù)部及時(shí)向一汽-大眾結(jié)算備件款；負(fù)責(zé)制定備件的儲(chǔ)備定額及最低庫存量；負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入，填寫本單位業(yè)務(wù)報(bào)表，對(duì)市場及訂貨進(jìn)行預(yù)測并將有關(guān)信息反饋給一汽-大眾銷售公司備件部。8/5/2025經(jīng)銷商人員素質(zhì)要求及崗位描述職位名稱：備件倉庫管理員 直接上級(jí)：備件經(jīng)理直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：教育程度：高中或中專以上文化程度；特殊知識(shí)：電腦操作知識(shí)，汽車?yán)碚?，汽車?gòu)造及維修常識(shí)技能：良好的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力崗位描述：負(fù)責(zé)按要求對(duì)庫存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化的管理；負(fù)責(zé)備件的入庫驗(yàn)收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證；根據(jù)庫存儲(chǔ)備情況，向計(jì)劃員發(fā)出訂貨需求；負(fù)責(zé)庫存量的定期清點(diǎn)工作；負(fù)責(zé)備件庫的環(huán)境，安全及防火。8/5/2025工具潛在客戶檔案登記表/CRM潛在客戶每周總結(jié)表CRM系統(tǒng)電話錄音CRM系統(tǒng)銷售漏斗詢問顧客需求表展廳衛(wèi)生記錄表（辦公區(qū)域與衛(wèi)生間）員工培訓(xùn)計(jì)劃表員工培訓(xùn)發(fā)展檔案表銷售顧問日工作記錄銷售顧問自我檢視工具（每月）銷售顧問績效評(píng)估表（每周）客戶反饋/投訴信息記錄客戶反饋/投訴信息月報(bào)客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查計(jì)算卡CRM系統(tǒng)8/5/2025工具－詢問客戶需求表8/5/2025工具－展廳衛(wèi)生記錄表8/5/2025工具－展廳衛(wèi)生記錄表8/5/2025工具－培訓(xùn)計(jì)劃表8/5/2025工具－員工培訓(xùn)發(fā)展檔案8/5/2025工具－CRM客戶識(shí)別8/5/2025日期時(shí)間銷售顧問編號(hào)姓名____________單位_____________郵寄地址_____________________________郵編_____性別聯(lián)系電話___________手機(jī)___________方便聯(lián)系時(shí)間

上午

下午

晚上

周末年齡

20~25

26~30

31~35

36~40

41~45

46以上電子郵件其他聯(lián)系人

司機(jī)

秘書

其他_____________聯(lián)系電話手機(jī)方便聯(lián)系時(shí)間

上午

下午

晚上

周末信息來源

報(bào)紙

廣播

電視

戶外廣告

網(wǎng)絡(luò)

雜志

路過

銷售人員來電聯(lián)系

朋友介紹_____________其他_____________________您所從事的職業(yè)

商貿(mào)

文藝

律師

IT

企業(yè)家

外企員工

教育

房地產(chǎn)

廣告

職業(yè)經(jīng)理人

科研人員

自由工作者

醫(yī)生

公務(wù)員

其他您感興趣的活動(dòng)/休閑愛好

試駕

新車發(fā)布

高級(jí)車保養(yǎng)講座

特殊駕駛課程

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高爾夫

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體育競賽

購物您需要車型_______________________

新車

二手車主要比較車型(1)_____________(2)________________是否第一次購車

是

否現(xiàn)有車型_______________________________曾駕駛過的車型_______________________________您打算何時(shí)買車

近期

1~2個(gè)月3個(gè)月以上付款方式一次性付款

銀行按揭

您將購買的數(shù)量________________您購車的用途

公用

私用*

工具－潛在客戶檔案登記表8/5/20258/5/2025本周潛在客戶總數(shù)填寫記錄總數(shù)具有下列內(nèi)容的記錄總數(shù)銷售代表電話展廳職業(yè)喜好信息來源總計(jì)平均統(tǒng)計(jì)周期：年月日——年月日銷售經(jīng)理確認(rèn)銷售人員是否確實(shí)收集記錄潛在客戶的信息銷售部門可依據(jù)近期潛在客戶的背景來做針對(duì)性強(qiáng)的主動(dòng)出擊市場部可籍此了解近期廣告和營銷活動(dòng)的有效性工具－潛在客戶每周總結(jié)表8/5/2025銷售人員電訪/接待記錄銷售顧問：王單時(shí)間10:151林小華63858888309300112:101王大名308120211小計(jì)1111其他記錄前臺(tái)展廳來訪原有客戶介紹私人關(guān)系主動(dòng)開發(fā)電話聯(lián)系面對(duì)面銷售是否提案是否簽約是否流失流失原因（潛在）客戶姓名電話號(hào)碼初訪卡編號(hào)/客戶編號(hào)是否試車9月30日2003年新增潛在客戶

原有潛在客戶原有客戶回訪工具－銷售顧問工作記錄8/5/2025銷售趨勢統(tǒng)計(jì)－范例銷售顧問王單月份本月目標(biāo)銷售數(shù)量10銷售收入日期1234567891011121314151617181920212223新增潛在客戶16來電3展廳來訪2原有客戶介紹1私人關(guān)系0主動(dòng)開發(fā)（所有聯(lián)系）10原有潛在客戶銷售5電話聯(lián)系3面對(duì)面銷售2確定流失的潛在客戶10已購其他品牌車6奔馳3寶馬1別克2其他0已購其他奧迪經(jīng)銷商1短期內(nèi)不考慮買車1其他2試車3試車比率14%提案2簽約1簽約比率6%交車－新車1交車－二手車0已購客戶回訪0其他注解銷車量新車二手車收入新車二手車備件保險(xiǎn)注意事項(xiàng)：1正確的統(tǒng)計(jì)能幫助銷售顧問自身和銷售經(jīng)理了解如何強(qiáng)化銷售業(yè)績，例如：每周的波動(dòng)如何？為什么？我的業(yè)績不盡理想時(shí)，是由于那個(gè)環(huán)節(jié)情況不佳而造成的？潛在客戶數(shù)量不夠多？到展廳參觀的比例低？試車的比例低？還是提案的方式不好？2薪酬的考核和銷售成果直接掛鉤，記錄下真實(shí)的情況不應(yīng)造成銷售顧問的損失月總計(jì)年（累計(jì)）年目標(biāo)（＋）（－）2003.095,500,000

總計(jì)工具－銷售顧問自我檢視表8/5/20258/5/2025銷售流程CRM中流程節(jié)點(diǎn)成交可能性銷售顧問A銷售顧問B……合計(jì)預(yù)測的成交量展廳接待初次接觸0.052535603

弄清顧客需求

新車展示新車展示0.11626424.2

試乘試駕試乘試駕0.4911208報(bào)價(jià)與達(dá)成交易簽訂單0.93898.1遞交新車遞交新車1.023.3*銷售漏斗管理表8/5/20258/5/2025頻率：每周負(fù)責(zé)人：銷售主管銷售顧問每周績效總結(jié)銷售人員潛在客戶數(shù)量試駕/乘回訪銷售業(yè)績客戶滿意度調(diào)查－平均得分新增回訪總計(jì)數(shù)量%數(shù)量%銷售車輛數(shù)銷售成功率平均每年銷售額年度累積銷售數(shù)銷售人員1銷售人員2銷售人員3銷售人員4銷售人員5銷售人員6平均工具－銷售顧問績效評(píng)估表8/5/2025Q1.請(qǐng)您對(duì)購車時(shí)接待您的銷售顧問的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性作一評(píng)價(jià)請(qǐng)根據(jù)下面的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，選出每個(gè)題項(xiàng)最恰當(dāng)?shù)姆种?/p>

完全同意 同意 有些同意 有些不同意 完全不同意109 8 7 6 543 2 1 分值1.銷售人員滿足了您的要求2.銷售人員的態(tài)度熱情友好3.銷售人員確信他所銷售的產(chǎn)品質(zhì)量4.銷售人員花費(fèi)了一定時(shí)間來提供具體的建議和信息5.銷售人員告知了您詳細(xì)的索賠條款6銷售顧問詳細(xì)告知了您新車的操作功能和使用情況Q2.您購買前是否被邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{？1.□是2.□否（請(qǐng)回答Q3）

Q3.您為什么不試乘呢?1.沒有提供此項(xiàng)服務(wù).2.您要求的車型不可以試乘3.其他原因(請(qǐng)說明)Q4請(qǐng)根據(jù)您的新車交付當(dāng)天的情形回答下列問題：1.所交車輛的質(zhì)量是否完全令人滿意？□是□否(請(qǐng)說明)

Q5.您對(duì)于整個(gè)交車過程的滿意度如何，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的分?jǐn)?shù)上劃√？完全同意 同意 有些同意 有些不同意 完全不同意1098 76 543 2 1您對(duì)我們目前的工作是否有更好的建議？

購車單位名稱______________ 購車客戶簽名____________ 客戶服務(wù)顧問簽名_______

工具－客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表

8/5/2025工具－客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查計(jì)算卡問題得分?jǐn)?shù)

1.滿足需求 102.銷售的態(tài)度 15

3.確信產(chǎn)品質(zhì)量 10

4.具體建議和要求 10

5.索賠條款 15

6.詳細(xì)告知新車情況 10

7.試乘試駕 10

8.交車的質(zhì)量完全令人滿意 10

9.整個(gè)交車過程的滿意度10

總分 100分得分計(jì)算

問題1—6,9

實(shí)際得分=(得分/10)×相應(yīng)問題分?jǐn)?shù)(如問題5得7分,則實(shí)際得分為7/10×15=10.5分)

問題7

得分指數(shù)是 1.0沒有提供 0要求的車型不可以試乘 0.8實(shí)際得分=得分指數(shù)×10

問題8 得分指數(shù) 是 1.0 否 0 實(shí)際得分=得分指數(shù)×相應(yīng)問題分?jǐn)?shù)8/5/2025工具－客戶反饋/投訴信息記錄客戶反饋/投訴信息記錄頻率：每日負(fù)責(zé)人：客服人員客戶反饋/投訴信息記錄類別建議投訴jettabora產(chǎn)品質(zhì)量態(tài)度維修質(zhì)量維修價(jià)格

維修速度/等待時(shí)間索賠備件周期備件價(jià)格其他市場銷售服務(wù)其他滿意不滿意反饋意見舉例：03/9/3張三12341234xxx新購車輛有維修痕跡x朱紅陳強(qiáng)登門道歉，更換新車，免費(fèi)維修一年03/9/13x123456789101112131415日期案號(hào)客戶姓名/客戶編號(hào)聯(lián)系方式車型反饋記錄(時(shí)間、相關(guān)接待人員等）記錄客戶服務(wù)人員反饋分類相關(guān)部門移交處理人員處理結(jié)果回復(fù)日期投訴類客戶回訪8/5/2025工具－客戶反饋/投訴信息月報(bào)客戶投訴/反饋信息報(bào)告頻率：每月負(fù)責(zé)人：客服經(jīng)理客戶投訴/反饋信息報(bào)告日期：制表人：分類月初未處理本月新增本月結(jié)案完成率未完成數(shù)全年累計(jì)數(shù)%%案號(hào)總經(jīng)理批閱處理天數(shù)內(nèi)容負(fù)責(zé)人處理現(xiàn)況其他滿意不滿意未完成案件處理過程超過3周維修速度（等待時(shí)間）索賠備件周期備件價(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量態(tài)度維修質(zhì)量維修價(jià)格服務(wù)其他jettabora處理部門車型類別投訴類處理結(jié)果回訪銷售市場內(nèi)容案件建議投訴8/5/2025績效考核設(shè)計(jì)原則實(shí)施舉例原理業(yè)績指標(biāo)應(yīng)與客戶滿意度掛鉤客戶滿意度應(yīng)影響總體收入的較大部分客戶滿意度的考核應(yīng)客觀透明，簡便易行考核相關(guān)人員能夠控制與影響的部分對(duì)前線及經(jīng)理人員運(yùn)用同樣的考核原則對(duì)支持人員也進(jìn)行量化的考核銷售顧問的考核與購車客戶的滿意度掛鉤服務(wù)顧問的考核與維修客戶的滿意度掛鉤銷售顧問獎(jiǎng)金的40%受滿意度得分的影響服務(wù)顧問的得分由30-40份抽樣調(diào)查的平均得分確定銷售顧問的得分由現(xiàn)場滿意度調(diào)查、潛在客戶試乘試駕率、電話回訪率確定車間主任的表現(xiàn)由對(duì)維修質(zhì)量的不滿意率及對(duì)維修時(shí)效性的不滿意率確定服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)的表現(xiàn)由前臺(tái)接待、車間主任及對(duì)投訴的處理確定交付車輛的質(zhì)量是車管人員的主要考核指標(biāo)對(duì)備件庫管及備件經(jīng)理進(jìn)行量化考核客戶滿意度不只是影響到DIA的得分，更影響到未來對(duì)客戶的保留及新客戶的獲取真正影響員工的行為，以提高客戶滿意度內(nèi)部考核應(yīng)具有較強(qiáng)的操作性，不會(huì)增加工作量真正推動(dòng)相關(guān)人員去改進(jìn)自身行為，提高客戶滿意度保證整個(gè)組織機(jī)構(gòu)一樣的工作重點(diǎn)及目標(biāo)確保整個(gè)組織機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)一致地運(yùn)轉(zhuǎn)8/5/2025績效考核指標(biāo)類別大類權(quán)重關(guān)鍵衡量指標(biāo)（KPIs)

財(cái)務(wù)方面40%1銷售臺(tái)數(shù)2實(shí)際銷售價(jià)格與目標(biāo)銷售價(jià)格的比值3銷售利潤（單車?yán)麧櫟钠骄担?銷售成本（實(shí)際銷售成本與預(yù)算成本的比值）

客戶方面40%1現(xiàn)場客戶滿意度2電話回訪客戶滿意度3展廳潛在客戶試乘試駕率4潛在客戶檔案的數(shù)量與質(zhì)量5回訪率

流程方面10%1銷售標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行情況（對(duì)違紀(jì)次數(shù)進(jìn)行考核）2銷售計(jì)劃、車輛管理、現(xiàn)場管理、保險(xiǎn)與車貸管理等各方面流程的建立、完善和執(zhí)行情況學(xué)習(xí)與成長10%1部門員工參加培訓(xùn)總時(shí)數(shù)達(dá)標(biāo)率2關(guān)鍵員工流失率8/5/20252005年度

月份綜合測評(píng)考核表

序號(hào)姓名客戶檔案真實(shí)性、完整性（滿分15分）客戶滿意度、一級(jí)回訪率（滿分15分）潛在客戶檔案和潛在客戶購買率（滿分25分）團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)神、工作態(tài)度（滿分10分）提醒服務(wù)、交車質(zhì)量（滿分20分）“一對(duì)一”互助活動(dòng)考核（滿分15分）綜合得分

合計(jì)1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

備注：1、客戶檔案真實(shí)性、完整性、客戶滿意率和一級(jí)回訪率、提醒服務(wù)、交車質(zhì)量、“一對(duì)一”互助活動(dòng)考核，由客戶服務(wù)中心考評(píng)；2、月潛在客戶檔案提報(bào)數(shù)量和潛在客戶購買率（購買率不低于30%），由營銷總監(jiān)、客服中心和部門經(jīng)理共同考評(píng)；3、團(tuán)隊(duì)、奉獻(xiàn)精神和工作態(tài)度，由銷售總監(jiān)和部門經(jīng)理共同考評(píng)?？头?jīng)理：

部門經(jīng)理：

營銷總監(jiān)：

8/5/2025績效考核（銷售顧問）薪資設(shè)計(jì)原則固定工資（基本工資+崗位工資）只占總收入的20%左右獎(jiǎng)金基數(shù)由銷售車輛數(shù)量及增值收入確定增值項(xiàng)目包括保險(xiǎn)、分期等車輛銷售提成對(duì)于不同銷售區(qū)間可以確定不同的提成金額月度獎(jiǎng)金基數(shù)的40%受個(gè)人銷售滿意度得分影響月度獎(jiǎng)金基數(shù)的10%受經(jīng)銷商每半年DIA得分情況的影響月度銷售滿意度考核考核項(xiàng)目權(quán)重得分考核方法總得分實(shí)發(fā)獎(jiǎng)金半年銷售滿意度考核考核項(xiàng)目考核方法總得分系數(shù)實(shí)發(fā)獎(jiǎng)金現(xiàn)場銷售滿意度調(diào)查70分得分≥95分≥90分，<95分≥85分，<90分<85分展廳潛在客戶試乘試駕率15分試乘試駕率≥60%≥50%，<60%≥45%，<50%<45%回訪率15分回訪率100%≥90%，<100%<90%得分系數(shù)1.210.80得分系數(shù)1.210.80得分系數(shù)10.80（各項(xiàng)得分系數(shù)X權(quán)重得分）之和獎(jiǎng)金基數(shù)X40％X總得分÷100得分分布前25%25%-50%50%-75%75%-100%變化情況△*>△全國平均△=△全國平均△<△全國平均分布系數(shù)1.210.80.6變化系數(shù)1.210.8分布系數(shù)X變化系數(shù)(每月獎(jiǎng)金基數(shù)X10%）6個(gè)月之和X總得分系數(shù)經(jīng)銷商的DIA得分分布經(jīng)銷商的DIA得分變化8/5/2025績效考核（銷售經(jīng)理）薪資設(shè)計(jì)原則固定工資（基本工資+崗位工資）只占總收入的20%左右獎(jiǎng)金基數(shù)由部門總體銷售車輛數(shù)及增值收入確定增值項(xiàng)目包括保險(xiǎn)、分期等車輛銷售提成對(duì)于不同銷售區(qū)間可以確定不同的提成金額月度獎(jiǎng)金基數(shù)的50%受部門銷售滿意度得分影響月度獎(jiǎng)金基數(shù)的10%受經(jīng)銷商每半年DIA得分情況的影響月度銷售滿意度考核考核項(xiàng)目權(quán)重得分考核方法總得分實(shí)發(fā)獎(jiǎng)金半年銷售滿意度考核考核項(xiàng)目考核方法總得分系數(shù)實(shí)發(fā)獎(jiǎng)金現(xiàn)場銷售滿意度調(diào)查*70分得分≥95分≥90分，<95分≥85分，<90分<85分展廳潛在客戶試乘試駕率15分試乘試駕率≥60%≥50%，<60%≥45%，<50%<45%回訪率15分回訪率100%≥90%，<100%<90%得分系數(shù)1.210.80得分系數(shù)1.210.80得分系數(shù)10.80（各項(xiàng)得分系數(shù)X權(quán)重得分）之和獎(jiǎng)金基數(shù)X40％X總得分÷100得分分布前25%25%-50%50%-75%75%-100%變化情況△**>△全國平均△=△全國平均△<△全國平均分布系數(shù)1.210.80.6變化系數(shù)1.210.8分布系數(shù)X變化系數(shù)(每月獎(jiǎng)金基數(shù)X10%）6個(gè)月之和X總得分系數(shù)經(jīng)銷商的DIA得分分布經(jīng)銷商的DIA得分變化 * 現(xiàn)場銷售滿意度調(diào)查：部門得分=所有問卷得分之和÷問卷數(shù) 展廳潛在客戶試乘試駕率：=試乘試駕總數(shù)÷當(dāng)月展廳潛在客戶總數(shù) 回訪率：回訪總數(shù)÷上月售車總數(shù) △** 為該經(jīng)銷商的本次得分減去上次得分 8/5/2025培訓(xùn)流程

制定培訓(xùn)計(jì)劃

組織培訓(xùn)

考核記錄存檔

根據(jù)記錄進(jìn)行獎(jiǎng)懲流程支持工具

培訓(xùn)計(jì)劃表

員工培訓(xùn)發(fā)展檔案

培訓(xùn)員

培訓(xùn)教師、參訓(xùn)人員

培訓(xùn)員培訓(xùn)員責(zé)任人

CRM知識(shí)管理庫

外部培訓(xùn)或內(nèi)部知識(shí)總結(jié)

相關(guān)人員

知識(shí)共享

培訓(xùn)員8/5/2025培訓(xùn)－新員工入門 *含廠商調(diào)查流程和內(nèi)容人事部門應(yīng)負(fù)責(zé)

和各管理部門明確新進(jìn)人員應(yīng)接受的培訓(xùn)課程協(xié)調(diào)需求來安排課程和成果檢驗(yàn)記錄各員工受訓(xùn)狀況將在實(shí)習(xí)期間（例如三個(gè)月）內(nèi)未完成所有課程檢驗(yàn)的案例通報(bào)主管做處置新進(jìn)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容職位單位主管成果檢驗(yàn)可能培訓(xùn)師資課時(shí)總機(jī)前臺(tái)銷售顧問銷售支持人員客服人員維修工財(cái)務(wù)出納人事招聘基本禮儀、接待技巧模擬口試航空公司、國際飯店禮儀培訓(xùn)師資4小時(shí)服務(wù)顧問電話禮儀2小時(shí)汽車行業(yè)歷史和現(xiàn)狀筆試銷售經(jīng)理、資深銷售顧問、大眾培訓(xùn)講師2小時(shí)大眾品牌歷史和價(jià)值定位2小時(shí)產(chǎn)品知識(shí)2小時(shí)-公司操作流程和部門介紹銷售流程服務(wù)流程回訪調(diào)查*口試口試口試銷售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理客服經(jīng)理2小時(shí)2小時(shí)1小時(shí)產(chǎn)品銷售技巧和話術(shù)銷售過程實(shí)習(xí)主動(dòng)出擊電訪次數(shù)；銷售數(shù)量資深銷售顧問3個(gè)月車間管理和安全筆試車間主管2小時(shí)單項(xiàng)維修任務(wù)現(xiàn)場實(shí)習(xí)在規(guī)定時(shí)間完成維修工作資深維修工/組長2-6個(gè)月2小時(shí)-5天筆試模擬口試筆試模擬口試8/5/2025培訓(xùn)－員工在職培訓(xùn)晨會(huì)/晚會(huì)每日銷售顧問當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的困難案例討論、角色模擬銷售顧問每日工作報(bào)告當(dāng)日/昨日管理層發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范情形主要客戶投訴發(fā)生原因、處理情形和行動(dòng)建議現(xiàn)有庫存情況和預(yù)期到貨情形營銷活動(dòng)的計(jì)劃情況、需要的人員支持，（以利銷售人員調(diào)配時(shí)間）頻率/時(shí)間內(nèi)容進(jìn)階課程專門課程周會(huì)每周個(gè)別參與外訓(xùn)員工分享學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)高效級(jí)員工最佳做法分享競爭對(duì)手新產(chǎn)品發(fā)表或促銷活動(dòng)信息，針對(duì)競爭產(chǎn)品的統(tǒng)一回應(yīng)相關(guān)信息發(fā)布：廠商新品進(jìn)程或促銷訊息、客戶資料分析結(jié)論等銷售顧問每周業(yè)績表現(xiàn)匯總比較部門每周業(yè)績表現(xiàn)趨勢和累計(jì)全年目標(biāo)達(dá)成率至少每6個(gè)月視個(gè)別員工要求安排針對(duì)每半年業(yè)績發(fā)展?fàn)顩r和廠商滿意度調(diào)查結(jié)果舉行全部門的主題培訓(xùn)，例如：試駕推銷技巧、對(duì)已購車客戶回訪技巧、特別是針對(duì)不同客戶群的應(yīng)對(duì)話術(shù)例如溝通技巧等員工年資3個(gè)月時(shí)表現(xiàn)在前25％的銷售員工至少每年上一次外訓(xùn)課程大眾基礎(chǔ)銷售和產(chǎn)品課程高級(jí)銷售技巧或銷售管理等課程大型車展考察基本經(jīng)銷商運(yùn)營經(jīng)濟(jì)（收入、成本結(jié)構(gòu)等）8/5/2025DIA分值8/5/2025DIA分值（或改進(jìn)難易程度）關(guān)鍵改進(jìn)象限低優(yōu)先度象限高低保持象限可利用象限對(duì)客戶重要程度高低低低高高公司(品牌)在這些相對(duì)重要的方面表現(xiàn)很好，有較大的優(yōu)勢。至少要保持住現(xiàn)有的客戶滿意度，并在資源允許的條件下進(jìn)一步提高。在公關(guān)和廣告活動(dòng)中適當(dāng)?shù)睦眠@些優(yōu)勢將起到很好的效果。對(duì)客戶重要、但客戶滿意度很低，經(jīng)銷商因此處于不利的境地。應(yīng)盡快加以改進(jìn)。公司(品牌)在這些相對(duì)不重要的方面擁有很大優(yōu)勢。努力保持住這種優(yōu)勢并監(jiān)測它們重要性的變化。如果它們重要性上升并仍然擁有優(yōu)勢，則這些方面也將成為其公關(guān)和廣告活動(dòng)中的優(yōu)勢賣點(diǎn)。雖然重要性相對(duì)很低，但公司在這些方面表現(xiàn)不好同樣可能使公司在競爭中處于劣勢。一旦資源被分配到更重要的方面時(shí)，我們?nèi)匀粦?yīng)該用一些專門的時(shí)間來改善這些方面，因?yàn)樗鼈冊(cè)谝欢螘r(shí)間后也可能變得更加重要。找重點(diǎn)8/5/2025服務(wù)過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都細(xì)分成標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，就有可能憑借我們熱情的接待、標(biāo)準(zhǔn)的過程服務(wù)、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)介紹、運(yùn)用合理的銷售技巧，準(zhǔn)確地迎合消費(fèi)者行為與需求，讓他們時(shí)時(shí)體驗(yàn)服務(wù)環(huán)節(jié)中每一個(gè)真實(shí)瞬間，一個(gè)小小的時(shí)刻；一個(gè)小小的印象；一個(gè)小小的決定；一個(gè)小小的過程等等。超越顧客期望值、使顧客的價(jià)值最大化，從而達(dá)成用戶滿意度的提高。細(xì)節(jié)堅(jiān)持到底就是偉大！抓細(xì)節(jié)8/5/2025降低流失率提高銷售隊(duì)伍整體素質(zhì)節(jié)約培訓(xùn)成本更好的人－崗匹配提高工作滿意度提高銷售業(yè)績忠誠度影響士氣經(jīng)營成功的關(guān)鍵人員招聘－正確選聘的重要性8/5/2025錯(cuò)誤的選聘決策使經(jīng)銷商蒙受巨大損失

品牌形象受損顧客流失銷售隊(duì)伍低效工作場所成本公司車輛基本工資其他人事成本*培訓(xùn)成本間接代價(jià)直接代價(jià)

招聘成本*如社保、醫(yī)保等盈利能力降低人員招聘－錯(cuò)誤選聘的代價(jià)8/5/2025直接成本:

基本工資 24000 元*

其他人事成本(例如，社保、醫(yī)保等) 3500 元*

工作場所成本(電腦、辦公桌,等.) 2000 元*

培訓(xùn) 4000 元*

招聘成本2 2000 元*

總計(jì) 每年 35500 元數(shù)字基于中國經(jīng)銷商一個(gè)初級(jí)銷售員每年的成本計(jì)1以平均每輛車120000元，每輛車6％的毛利潤（margin）

2

廣告、初選、面試、旅行花費(fèi)等沒有實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)(目標(biāo)：每年40輛車1) 288000 元*其他負(fù)面影響:

品牌形象受損

客戶流失

銷售隊(duì)伍效率降低錯(cuò)誤選聘的代價(jià)舉例：初級(jí)銷售人員的損失計(jì)算

8/5/2025根據(jù)市場要求確定銷售人員能力模型遵循結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程對(duì)所有應(yīng)聘者使用相同的流程觀察而不是解釋；提問，而不是猜測評(píng)估表現(xiàn)而不是個(gè)性特點(diǎn)不要僅僅作出籠統(tǒng)的結(jié)論人員招聘－有效選聘的條件8/5/2025可觀察的行為ObservableBehavior知識(shí)Knowledge技能Skills態(tài)度和動(dòng)機(jī)Attitude/Motivation傾向/天賦Aptitude能力Competencies人員招聘－關(guān)于能力模型的觀點(diǎn)8/5/2025未來的銷售人員將要面臨的挑戰(zhàn)顧客對(duì)建議和服務(wù)的要求不斷提高新技術(shù)的發(fā)展高端市場加劇的競爭其他銷售技術(shù)和手段的出現(xiàn)要求銷售人員成為企業(yè)中的創(chuàng)業(yè)者（anentrepreneurintheenterprise）。為此，所有的銷售人員需要表現(xiàn)六重角色：新業(yè)務(wù)發(fā)展者（Newbusinessdeveloper）需求決定者（Determinerofneeds）產(chǎn)品專家（Productspecialist）洽談伙伴（Negotiatingpartner）顧客支持者（Cus