CCSA12湖南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)湖南省旅游學(xué)IT/HNAS026.3—2025前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4一般要求 5素質(zhì)能力 26服務(wù)準(zhǔn)備 27迎接服務(wù) 38游覽服務(wù) 39住宿服務(wù) 310用餐服務(wù) 311購(gòu)物服務(wù) 412文化娛樂(lè)服務(wù) 413送行服務(wù) 414安全服務(wù) 415后續(xù)服務(wù) 4T/HNAS026.3—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是《“陪您滿意游湘西”服務(wù)規(guī)范》的第3部分。已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：旅游景區(qū)；——第2部分：旅行社；——第3部分：導(dǎo)游。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由湘西土家族苗族自治州文化旅游廣電局提出。本文件由湖南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、湖南省旅游學(xué)會(huì)歸口。本文件起草單位：湖南省城研產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心有限公司、湘西土家族苗族自治州文化旅游廣電局、湖南師范大學(xué)。本文件主要起草人：孟奕爽、吳勇、章發(fā)林、馬昌盛、唐成、易和、龍曼、李艷芳、黃彬、周意、龔亞玲、劉敏、尹輝輝、鄭丹、王追、李晟雯、曹譯元、侯子怡、何璐。1T/HNAS026.3—2025“陪您滿意游湘西”服務(wù)規(guī)范第3部分：導(dǎo)游本文件規(guī)定了湘西土家族苗族自治州導(dǎo)游服務(wù)的一般要求、素質(zhì)能力、服務(wù)準(zhǔn)備、迎接服務(wù)、游覽服務(wù)、住宿服務(wù)、用餐服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)、送行服務(wù)、安全服務(wù)和后續(xù)服務(wù)。本文件適用于湘西土家族苗族自治州開(kāi)展業(yè)務(wù)的導(dǎo)游旅游服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971-2023導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T34313導(dǎo)游等級(jí)劃分與評(píng)定LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T039導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T31380界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1導(dǎo)游tourguide提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。[來(lái)源：GB/T15971-2023，3.3]3.2全陪導(dǎo)游nationalguide監(jiān)督并協(xié)助地接社、地陪導(dǎo)游及相關(guān)接待者的服務(wù)，以使組團(tuán)社的旅游接待計(jì)劃得以按約實(shí)施，為旅游者提供境內(nèi)全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的人員。[來(lái)源：GB/T15971-2023，3.3.1]3.3地陪導(dǎo)游localguide實(shí)施旅游接待計(jì)劃，在境內(nèi)旅游目的地為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員。[來(lái)源：GB/T15971-2023，3.3.2]4一般要求4.1文化傳承優(yōu)先2T/HNAS026.3—2025應(yīng)學(xué)習(xí)和傳承湘西自治州優(yōu)秀文化，在提供導(dǎo)游服務(wù)的過(guò)程中向旅游者宣傳和介紹湘西歷史、民俗、少數(shù)民族特色文化等。4.2服務(wù)多元全面應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，基于旅游者需求提供多元化、個(gè)性化的服務(wù)。4.3生態(tài)保護(hù)協(xié)同應(yīng)注意生態(tài)環(huán)境保護(hù)，引導(dǎo)旅游者文明旅游，在游覽過(guò)程中避免破壞生態(tài)環(huán)境。4.4安全服務(wù)保障應(yīng)掌握醫(yī)療急救技能，熟悉安全應(yīng)急預(yù)案，能提前防范安全事故發(fā)生，為旅游者提供安全保障服務(wù)。5素質(zhì)能力5.1思想素質(zhì)5.1.1應(yīng)具備高尚的職業(yè)情操，熱愛(ài)本職工作，踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀。5.1.2應(yīng)具備良好的道德品質(zhì)，以身作則，引導(dǎo)文明旅游行為。5.1.3應(yīng)秉承契約精神，按照工作流程和規(guī)范，為旅游者提供合同約定的服務(wù)。5.2業(yè)務(wù)知識(shí)5.2.1應(yīng)掌握GB/T15971要求的業(yè)務(wù)知識(shí)。5.2.2應(yīng)熟悉湘西自治州自然和人文知識(shí)，能夠向旅游者準(zhǔn)確介紹地方特色和少數(shù)民族風(fēng)俗。5.2.3宜掌握工作所需的美學(xué)、民俗學(xué)、生態(tài)學(xué)、歷史學(xué)知識(shí)。5.3技術(shù)技能5.3.1應(yīng)具備GB/T15971-20234.2要求的業(yè)務(wù)技能。5.3.2應(yīng)具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，熟練使用普通話或旅游者使用的語(yǔ)種提供導(dǎo)游服務(wù)，宜使用少數(shù)民族語(yǔ)言進(jìn)行問(wèn)候。5.3.3宜具有個(gè)人才藝，如會(huì)跳民族舞、會(huì)唱民族歌曲等。5.3.4宜掌握拍照、攝像等技能。5.3.5宜掌握短視頻制作、新媒體運(yùn)營(yíng)等技能。5.4職業(yè)形象5.4.1應(yīng)符合GB/T15971-20234.4中對(duì)導(dǎo)游儀容儀表的要求。5.4.2服裝、服飾和儀表宜體現(xiàn)湘西地方文化或少數(shù)民族特色。6服務(wù)準(zhǔn)備6.1應(yīng)符合GB/T15971-20235.1的要求進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備。6.2全陪導(dǎo)游應(yīng)詳細(xì)了解客情，掌握所帶旅游團(tuán)的人員資料、旅游路線、旅程安排、接待計(jì)劃以及個(gè)性化需求等信息。3T/HNAS026.3—20256.3全陪導(dǎo)游宜在了解旅游團(tuán)情況和旅游路線后，有針對(duì)性地按照客源地、旅游者喜好、行程安排設(shè)計(jì)講解詞。6.4全陪導(dǎo)游宜對(duì)特殊需要講解的旅游景點(diǎn)或首次帶隊(duì)的目的地進(jìn)行事先踩點(diǎn)和排練。6.5全陪導(dǎo)游宜為旅游者按人數(shù)準(zhǔn)備符合本次行程景點(diǎn)的湘西文化手冊(cè)，提前將注意事項(xiàng)、民俗禁忌、景點(diǎn)簡(jiǎn)介整合進(jìn)手冊(cè)中。6.6地陪導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)對(duì)接全陪導(dǎo)游，詳細(xì)了解客情，掌握所帶旅游團(tuán)的人員資料、旅游路線、旅程安排、接待計(jì)劃和個(gè)性化需求等信息。6.7地陪導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)設(shè)定的行程安排和旅游者偏好，設(shè)計(jì)個(gè)性化講解詞和帶有湘西特色的講解方式，如使用少數(shù)民族方言、展示傳統(tǒng)技藝等。6.8地陪導(dǎo)游宜準(zhǔn)備當(dāng)?shù)氐南嫖魑幕故鞠浠虬阌跒槁糜握呓榻B。6.9地陪導(dǎo)游宜在講解準(zhǔn)備中體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕?、風(fēng)俗、非物質(zhì)遺產(chǎn)、土特產(chǎn)等內(nèi)容的有機(jī)串聯(lián)。7迎接服務(wù)7.1應(yīng)根據(jù)GB/T15971-20235.2的要求提供服務(wù)。7.2應(yīng)至少提前15分鐘到達(dá)集合點(diǎn)，手持規(guī)范的引導(dǎo)旗引導(dǎo)旅游者。7.3宜在歡迎儀式中融入湘西特色元素。7.4宜在第一次會(huì)面清點(diǎn)人數(shù)時(shí)派發(fā)景區(qū)介紹資料和注意事項(xiàng)資料。7.5應(yīng)在到達(dá)某景點(diǎn)前為旅游者介紹目的地景區(qū)概況和注意事項(xiàng)。7.6應(yīng)在游覽開(kāi)始時(shí)介紹湘西歷史、總體行程安排、注意事項(xiàng)及湘西旅游的獨(dú)特之處。8游覽服務(wù)8.1游覽時(shí)應(yīng)依據(jù)LB/T039提供文明旅游服務(wù)，提醒并監(jiān)督旅游者的不文明行為。8.2全陪、地陪導(dǎo)游和景區(qū)之間應(yīng)及時(shí)溝通，及時(shí)掌握客情和目的地情況。8.3應(yīng)為旅游者中的老幼孕等特殊群體提供個(gè)性化服務(wù)。8.4導(dǎo)游講解應(yīng)依據(jù)LB/T014中景區(qū)講解規(guī)范，講解時(shí)突出湘西特色。8.5宜在旅游者進(jìn)行湘西民俗相關(guān)實(shí)踐體驗(yàn)活動(dòng)時(shí)提供幫助和指導(dǎo)。8.6宜及時(shí)提醒顧客對(duì)當(dāng)?shù)氐淖匀画h(huán)境、文物古建筑等進(jìn)行保護(hù)，尊重當(dāng)?shù)鼐用裆罘绞降取?.7宜增加講解方式的生動(dòng)性，利用開(kāi)展小活動(dòng)、技藝展示等提高旅游者活躍性。8.8宜鼓勵(lì)旅游者使用景區(qū)內(nèi)數(shù)字展演設(shè)備。9住宿服務(wù)9.1應(yīng)依據(jù)GB/T15971-20235.4的要求提供服務(wù)。9.2應(yīng)提前聯(lián)系酒店或民宿，做好分房方案。9.3入住特色民宿時(shí)，宜配合民宿管家?guī)椭糜握咿k理入住手續(xù)、熟悉民宿及周邊設(shè)施。10用餐服務(wù)10.1應(yīng)符合GB/T15971-20235.5的要求提供服務(wù)。10.2應(yīng)提前與餐廳聯(lián)系，核實(shí)訂餐情況。10.3應(yīng)根據(jù)合同約定內(nèi)容確認(rèn)餐廳和菜品。4T/HNAS026.3—202510.4宜根據(jù)游客來(lái)源地，有針對(duì)性地介紹當(dāng)日安排的特色菜品。10.5宜根據(jù)旅游者介紹推薦湘西特色菜肴和飲食風(fēng)俗。10.6宜咨詢旅游者用餐體驗(yàn)并改良菜單，尤其在湘西特色菜品方面。11購(gòu)物服務(wù)11.1應(yīng)依據(jù)GB/T15971-20235.7的要求提供服務(wù)。11.2應(yīng)嚴(yán)格按照旅游合同的約定安排購(gòu)物活動(dòng)，不應(yīng)向旅游者兜售物品或誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫、變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物。11.3應(yīng)關(guān)注旅游者購(gòu)物情況，幫助其規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。11.4宜根據(jù)旅游者需要介紹湘西特色產(chǎn)品的文化、歷史內(nèi)涵等。11.5宜建議旅游者在合規(guī)購(gòu)物場(chǎng)所內(nèi)理性消費(fèi)。12文化娛樂(lè)服務(wù)12.1應(yīng)依據(jù)GB/T15971-20235.8的要求提供服務(wù)。12.2應(yīng)按照旅游合同的約定安排富有地域文化特色的文娛活動(dòng)，按時(shí)組織旅游者入場(chǎng)。12.3宜介紹文化活動(dòng)的內(nèi)容、歷史背景和特色。12.4如旅游者參加極限運(yùn)動(dòng)等活動(dòng)，應(yīng)提醒做好相應(yīng)準(zhǔn)備。13送行服務(wù)13.1應(yīng)依據(jù)GB/T15971-20235.9的要求提供服務(wù)。13.2行程結(jié)束后應(yīng)及時(shí)收集旅游者意見(jiàn)反饋。13.3送行時(shí)應(yīng)提醒旅游者清點(diǎn)行李和隨身物品。13.4宜協(xié)助旅游者辦理相應(yīng)票務(wù)、托運(yùn)等手續(xù)。13.5宜按照當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗提供歡送儀式。14安全服務(wù)14.1應(yīng)依據(jù)GB/T15971中突發(fā)事件和常見(jiàn)問(wèn)題處理流程和所在單位規(guī)章制度處理安全問(wèn)題。14.2應(yīng)具有敏銳安全意識(shí)，做好事故防范與安全保障工作。14.3應(yīng)及時(shí)提醒旅游者注意人身、財(cái)產(chǎn)安全。14.4當(dāng)遇到突發(fā)事件