目錄TOC\o"1-3"\h\u20076摘要 緒論1.1研究背景民用航空運(yùn)輸在我國(guó)綜合運(yùn)輸系統(tǒng)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有舉足輕重的地位。中國(guó)民航系統(tǒng)在2002年進(jìn)行體制改革后，先后實(shí)施了九大國(guó)有航空企業(yè)的重組和私營(yíng)企業(yè)參股等市場(chǎng)化改革，使民航資源的配置得到了最大程度的優(yōu)化，打破了民航行業(yè)的壟斷，取得了令人矚目的迅速發(fā)展。截至2022年，全國(guó)共有3639架民用客機(jī)，4945條定期航線，比2002年都增加了一倍，其中，國(guó)內(nèi)航空公司達(dá)到了60個(gè)，年客運(yùn)量達(dá)到了6.12億人次，比2002年增加了5倍。正在由一個(gè)民用航空大國(guó)向民用航空強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)，已經(jīng)躋身于世界三大民用航空公司之列。民航業(yè)的迅猛發(fā)展，催生了一個(gè)巨大的民航客運(yùn)市場(chǎng)。伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提升，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，整個(gè)民航行業(yè)都出現(xiàn)了乘客組成的大眾化，出行模式的多樣化，服務(wù)供給的互聯(lián)化，乘客對(duì)乘機(jī)的期待也從單純的地點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)乘機(jī)過(guò)程的整體品質(zhì)和多層次的價(jià)值回饋，單純的航空交通已不能滿足乘客多樣化的出行需要。隨著民航市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，航空公司的運(yùn)力不斷增加，新的航空公司不斷涌現(xiàn)，航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從資源競(jìng)爭(zhēng)期向客源競(jìng)爭(zhēng)期的轉(zhuǎn)變，航空公司的競(jìng)爭(zhēng)也從純粹的飛機(jī)資源和航線資源、機(jī)票和票價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)、產(chǎn)品和解決方案的競(jìng)爭(zhēng)。在航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，乘客的感知價(jià)值已經(jīng)成為一個(gè)新的熱點(diǎn)，而以服務(wù)品質(zhì)為主導(dǎo)的航空市場(chǎng)已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢(shì)。中國(guó)民航總局作為民航管理機(jī)構(gòu)，在國(guó)家從“民航大國(guó)”邁向“民航強(qiáng)國(guó)”的重要階段，對(duì)中國(guó)民航事業(yè)發(fā)展提出了“以真為本”的目標(biāo)，把提高民航服務(wù)水平列為十大重點(diǎn)工作內(nèi)容之一，從2016年起，持續(xù)開展了“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)活動(dòng)，強(qiáng)化對(duì)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，促進(jìn)所有民航實(shí)體企業(yè)提高服務(wù)水平。南方航空公司也抓住了這一機(jī)遇，以“以人為本”，把乘客的乘機(jī)需要和乘機(jī)體驗(yàn)作為一個(gè)新的重點(diǎn)，來(lái)優(yōu)化和升級(jí)服務(wù)和產(chǎn)品，用管理和提高服務(wù)品質(zhì)來(lái)建立自己的優(yōu)勢(shì)，讓企業(yè)的服務(wù)、品牌、利潤(rùn)相互促進(jìn)，建立起一個(gè)良性的循環(huán)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。1.2研究意義 1.2.1理論意義 在旅客乘機(jī)的整個(gè)服務(wù)鏈條中，客票的銷售服務(wù)可由機(jī)票的代理機(jī)構(gòu)以及旅客自助來(lái)完成，地面服務(wù)通常為各個(gè)機(jī)場(chǎng)來(lái)代理完成，只有機(jī)艙服務(wù)這一部分，才能體現(xiàn)出最完整的服務(wù)特征，因?yàn)樗统丝椭g的聯(lián)系最多，服務(wù)項(xiàng)目也最多。這一環(huán)節(jié)是最能反映出一家航空公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的，直接決定了航空公司服務(wù)的成敗。然而在中國(guó)民航客艙服務(wù)的發(fā)展史上，受航空器空間的布局、客艙封閉條件以及飛行安全的限制，該環(huán)節(jié)的服務(wù)越來(lái)越趨于同質(zhì)化，旅客對(duì)客艙服務(wù)形成了乘務(wù)員服務(wù)加餐飲發(fā)放的刻板印象。1.2.2實(shí)際意義本文將以南方航空公司的客艙服務(wù)作為實(shí)例研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)其現(xiàn)有的服務(wù)人員、服務(wù)管理、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、旅客評(píng)價(jià)等狀況進(jìn)行深入分析，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量做出判斷，找出服務(wù)痛點(diǎn)及原因，制定科學(xué)、有效、可實(shí)施的提升策略，幫助南方航空公司提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為同類型航空公司的服務(wù)質(zhì)量提升工作起到一定的參考借鑒作用?，F(xiàn)階段，航空公司差異化服務(wù)還屬于較新的概念，目前學(xué)者們基于該領(lǐng)域的研究較有限，本次研究可以為后續(xù)該領(lǐng)域的研究提供一些基礎(chǔ)。1.3研究方法 1.3.1文獻(xiàn)分析法文獻(xiàn)的種類有紙制和電子制兩種。在對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)的檢索方面，主要是通過(guò)對(duì)高校圖書館的檢索，即：對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)理論著作、期刊和歷史文獻(xiàn)的檢索；利用“知網(wǎng)”、“維普”、“萬(wàn)方”等學(xué)術(shù)網(wǎng)站，可以直接查閱、下載有關(guān)的信息。在此基礎(chǔ)上，將上述研究成果進(jìn)行集成，為南航優(yōu)化客艙服務(wù)品質(zhì)提供理論基礎(chǔ)與數(shù)據(jù)支持。1.3.2案例研究法本研究以南航為例，通過(guò)對(duì)業(yè)內(nèi)頂尖的客艙服務(wù)產(chǎn)品和舉措進(jìn)行個(gè)案研究，歸納出業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的機(jī)艙服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，剖析南航的不足之處。并以南航為例，歸納和總結(jié)了南航客艙服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，并有針對(duì)性地提出了改進(jìn)的對(duì)策。1.3.3問(wèn)卷調(diào)查法本課題以南航的機(jī)艙服務(wù)為研究對(duì)象，以乘客的乘機(jī)體驗(yàn)為中心，根據(jù)所選擇的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，通過(guò)對(duì)乘客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，收集和整理乘客的服務(wù)評(píng)估，并對(duì)所得到的問(wèn)卷資料進(jìn)行分析，以此來(lái)得到南方航空公司各種客艙服務(wù)項(xiàng)目在乘客當(dāng)中的認(rèn)同度和感知品質(zhì)。同時(shí)，還可以找出影響乘客乘機(jī)體驗(yàn)的不足之處，以便于今后制訂改進(jìn)的戰(zhàn)略。

2相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述2.1相關(guān)概念2.1.1質(zhì)量的概念以服務(wù)品質(zhì)為核心的質(zhì)量理念，是伴隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展而不斷演化、不斷完善的。朱蘭先生提出，質(zhì)量是指在使用過(guò)程中，產(chǎn)品能夠順利地滿足用戶的需要，即“適用性”即“品質(zhì)”的內(nèi)涵，也是“顧客”對(duì)“產(chǎn)品”的最根本要求。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)對(duì)質(zhì)量下了這樣的定義：“質(zhì)量是指一種產(chǎn)品或服務(wù)的特性或質(zhì)量，它能夠影響到一系列明確的或隱藏的需求?！痹?000年，ISO/TC176又將品質(zhì)界定為品質(zhì)是一套內(nèi)在特性符合需要的程度」。按照以上兩種定義，質(zhì)量的特性內(nèi)容可以歸納為一種滿意的程度，其所指的內(nèi)容不僅是眾所周知的客觀對(duì)象，也是主觀感知到的服務(wù)，而且其質(zhì)量必須符合用戶或消費(fèi)者的需求，這個(gè)需求不僅包括了明示的需求，也包括了暗含的需求。人的品質(zhì)是一種動(dòng)態(tài)的、變的和相對(duì)的，人的需求會(huì)因時(shí)、地、物、物的不同而不同。2.1.2服務(wù)質(zhì)量的概念在1982年，Gronroos首先提出了“客戶感知服務(wù)質(zhì)量”這一概念，它指出，“服務(wù)質(zhì)量”實(shí)質(zhì)上是客戶對(duì)服務(wù)商所提供的服務(wù)所產(chǎn)生的一種主觀的心理感覺(jué)，它是客戶所感覺(jué)到的服務(wù)性能與客戶預(yù)期的比較，它包含了技術(shù)品質(zhì)和功能品質(zhì)兩個(gè)方面。之后，美國(guó)的PZB協(xié)會(huì)以及Rust和Oliver等的研究，逐步形成了一個(gè)較為科學(xué)、明確的定義。當(dāng)前，客戶感知的服務(wù)質(zhì)量這一概念已被世界各地的研究者所認(rèn)可，其實(shí)質(zhì)上是由客戶的預(yù)期與客戶感知的對(duì)比產(chǎn)生的，是一種消費(fèi)者對(duì)某種事物總體優(yōu)勢(shì)的評(píng)價(jià)，是一種態(tài)度。服務(wù)質(zhì)量是指一項(xiàng)服務(wù)所能達(dá)到的要求和潛能所具備的特性和特性，它是指一項(xiàng)服務(wù)工作對(duì)顧客要求的滿足程度。2.2文獻(xiàn)綜述2.2.1國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述民航行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的先行者，近年來(lái)，我國(guó)的主流民航科研單位、民航院校和一些航空行業(yè)的專家們對(duì)航空服務(wù)的質(zhì)量越來(lái)越重視，并獲得了大量的研究成果。（1）立足于民航業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究李夢(mèng)瑤等（2023）通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸現(xiàn)狀的分析，指出在黨的十五屆四中全會(huì)之后，國(guó)內(nèi)骨干的航空公司僅注重航空安全而忽視了售票、值機(jī)、客艙、行李運(yùn)輸?shù)嚷每头?wù)，民航業(yè)缺乏質(zhì)量意識(shí)以及明確的質(zhì)量指標(biāo)體系，導(dǎo)致民航業(yè)被其他的行業(yè)不斷地趕超并落后于世界民航業(yè)的發(fā)展。同時(shí)提出各級(jí)航空管理層要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)民航業(yè)生存和發(fā)展的重要性、建立科學(xué)有效的質(zhì)量管理體系、制定準(zhǔn)確清晰的質(zhì)量方針及細(xì)致可行的質(zhì)量策劃、開展有效的質(zhì)量審核管控及培訓(xùn)教育的必要性并切實(shí)落實(shí)到行動(dòng)中來(lái)。于振興等（2023）以美國(guó)低成本的美西南航空公司連年在美國(guó)航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中名列前茅為切入點(diǎn)，分析了美國(guó)低成本航空公司相較全服務(wù)航空公司存在的優(yōu)勢(shì)，并對(duì)比中國(guó)航空市場(chǎng)，通過(guò)對(duì)旅客的調(diào)研，得到航空公司需在服務(wù)細(xì)節(jié)的打造上讓旅客從每一個(gè)接觸點(diǎn)上感受到航空公司的用心，從而提高旅客的滿意度。楊雪等（2022）分析了信息時(shí)代航空公司出現(xiàn)了質(zhì)量管理存在體系混亂、目標(biāo)不明確、制度模糊、信息記錄不全、從業(yè)人員技能缺失等問(wèn)題，并從體系建設(shè)、目標(biāo)確立、制度建立、信息化系統(tǒng)、人員管理等方面論證提升的必要性及操作性。戢婷婷等(2021)對(duì)已有平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行了相關(guān)性及因子分析，確立了航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并論證了我國(guó)民航業(yè)在向服務(wù)導(dǎo)向過(guò)渡，民航主管部門應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)的服務(wù)監(jiān)管，各航空公司應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)培訓(xùn)及服務(wù)體系建設(shè)。（2）聚焦于航空公司及客艙服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量研究張薇等（2021）利用服務(wù)質(zhì)量差異模型，從理論上剖析了航空公司服務(wù)質(zhì)量中的五大差異，并認(rèn)為航空公司的管理者和市場(chǎng)營(yíng)銷人員應(yīng)該正確地理解乘客的需要，制定出一套統(tǒng)一的、實(shí)用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在與大眾的互動(dòng)交流和廣告促銷中，要按照現(xiàn)實(shí)的方式去做，不能把事情說(shuō)得太夸張，造成社會(huì)對(duì)航空服務(wù)的期望過(guò)高。并指出，航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是服務(wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，只有縮小與乘客期望的距離，才能贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。王雋涵等（2021）分析了機(jī)組人員在機(jī)艙服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)言語(yǔ)錯(cuò)誤的表現(xiàn)和成因，提出了通過(guò)控制情緒、使用言語(yǔ)補(bǔ)償策略和拓寬知識(shí)視野等措施來(lái)防止出現(xiàn)言語(yǔ)錯(cuò)誤，從而提高乘客的服務(wù)滿意度。楊娜等人（2021）在SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上，在大連機(jī)場(chǎng)開展了一次問(wèn)卷調(diào)查，在對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行因子分析和信度檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，得出了5個(gè)維度和23個(gè)項(xiàng)目的結(jié)論，認(rèn)為只有在軟硬件兩方面都達(dá)到了乘客的要求，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。甘琳琳（2021）通過(guò)建立7項(xiàng)結(jié)構(gòu)變量、14項(xiàng)結(jié)構(gòu)關(guān)系的民航乘客滿意度評(píng)價(jià)模型，選擇蘭州中川機(jī)場(chǎng)作為調(diào)研地，對(duì)東航西北公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)研，發(fā)現(xiàn)目前民航乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度要大于對(duì)機(jī)票價(jià)格的關(guān)注程度，因此，東方航空需要在服務(wù)禮儀、服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)情感等幾個(gè)方面來(lái)提高機(jī)組人員的服務(wù)水平，進(jìn)而提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。楊光婷等人（2021）通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)和國(guó)外航空公司的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行比較，得出了航空公司服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)中主觀性較強(qiáng)的結(jié)論。乘客個(gè)體的差異，機(jī)組人員的服務(wù)方式的差異，都會(huì)引起乘客在視覺(jué)上和心理上的差異。而要克服這一點(diǎn)，就很難做到這一點(diǎn)，所以，航空公司應(yīng)該制訂一套完善的服務(wù)管理程序，健全計(jì)劃建設(shè)，建立乘客滿意度評(píng)估指標(biāo)體系，這樣才能提升乘客的滿意度。顧驤（2020）在SERVPERF量表的5個(gè)維度上，加入了“可挽救性”和“前瞻性”兩個(gè)維度，建立了一套7個(gè)子指標(biāo)和20個(gè)3個(gè)子指標(biāo)的評(píng)估指標(biāo)體系。通過(guò)對(duì)乘客的調(diào)研，得出了本航空公司管理人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量參差不齊，硬件設(shè)施投入不夠，服務(wù)管理制度缺乏等問(wèn)題，并有針對(duì)性地提出了改進(jìn)措施。2.2.2國(guó)外研究現(xiàn)狀Ostrowski等（2023）通過(guò)對(duì)航空公司商業(yè)乘客和娛樂(lè)乘客的經(jīng)驗(yàn)分析發(fā)現(xiàn)，那一時(shí)期民航行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)相對(duì)較差，其中以座位間隔為最差，乘客對(duì)航空企業(yè)的忠誠(chéng)度也不高。研究結(jié)果表明，公務(wù)游客和普通游客在服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知上有很大的不同。Jin-WooPark等人（2023）以韓國(guó)航空為研究對(duì)象，從服務(wù)期望、服務(wù)感知、服務(wù)價(jià)值、顧客滿意度、航空企業(yè)形象等多個(gè)維度對(duì)乘客感知產(chǎn)生顯著的影響。Andersen&Weisstein等人（2022）以美國(guó)聯(lián)合航空與美國(guó)大陸航空為樣本，從服務(wù)品質(zhì)感知角度，探討兼并對(duì)乘客滿意度、服務(wù)價(jià)值及行為的影響。研究發(fā)現(xiàn)，兩家公司在整合之后，其顧客滿意程度及正面行為均有明顯改善。AllamK.AbuFarha等(2022)對(duì)比了加拿大航空和卡塔爾航空不同的服務(wù)營(yíng)銷策略，加航通過(guò)極簡(jiǎn)的客艙設(shè)施和乘機(jī)流程以爭(zhēng)奪注重價(jià)格的旅客，而卡塔爾航空則致力于提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)建立良好的旅客關(guān)系。AymericPunnel等(2021)對(duì)世界十個(gè)地區(qū)的航空公司的旅客出行經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了研究，在所有地理區(qū)域，乘客在乘坐本地或外國(guó)航空公司時(shí)有不同的期望。2.2.3文獻(xiàn)評(píng)述從國(guó)內(nèi)外對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的調(diào)研中不難發(fā)現(xiàn)，在國(guó)外航空服務(wù)質(zhì)量管理的研究已經(jīng)開始了很長(zhǎng)時(shí)間，有著相對(duì)完善的理論基礎(chǔ)，其中最重要的就是有先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)以及各種服務(wù)質(zhì)量管理方法。在此基礎(chǔ)上，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)此問(wèn)題的研究主要集中在純理論層面和與其他航空公司的關(guān)系上。服務(wù)質(zhì)量分析方法主要有：服務(wù)質(zhì)量五要素理論，服務(wù)差距分析模型，服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量模型。當(dāng)前，關(guān)于航空旅客服務(wù)品質(zhì)的研究多集中在對(duì)旅客服務(wù)品質(zhì)的評(píng)估和改善旅客服務(wù)品質(zhì)的探討上。從旅客角度，客艙服務(wù)質(zhì)量的提升是直接提升績(jī)效感知滿意度的重要方面，為旅客出行的優(yōu)化選擇提供了更加全方位的支持和保障。本文將借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究思路和方法，并結(jié)合當(dāng)前的國(guó)際形勢(shì)、全球民航業(yè)發(fā)展階段等客觀因素，對(duì)國(guó)際航空的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析，通過(guò)比較分析，找出南方航空公司在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，并對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。

3南方航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析3.1南方航空公司簡(jiǎn)介總部位于廣州的中國(guó)南航，是中國(guó)最大的貨運(yùn)飛機(jī)，最發(fā)達(dá)的航線網(wǎng)絡(luò)，最大的年客運(yùn)量，旗下有新疆、北方等16個(gè)分公司，廈門航空等6個(gè)控股子公司，珠海有南航通航，杭州和青島22個(gè)國(guó)內(nèi)分公司，新加坡，紐約，68個(gè)海外代表處?！耙钥蛻魹橹行?，尊重人才，追求卓越，不斷創(chuàng)新，愛(ài)心回報(bào)”為宗旨，以創(chuàng)建“陽(yáng)光南航”為目標(biāo)，以“客戶第一，尊重人才，追求卓越，不斷創(chuàng)新，愛(ài)心回報(bào)”為宗旨，把“成為客戶首選，員工喜歡的航空公司”作為自己的奮斗目標(biāo)，為成為擁有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力的國(guó)際一流的航空交通企業(yè)而努力。截止到2017年年底，南方航空擁有波音787,777,737等系列客機(jī)，A380,A330,A320等，成為世界上第一家擁有A380客機(jī)的公司?！澳戏胶娇铡痹?017年完成了1.260億人次的貨運(yùn)，并在39年內(nèi)成為中國(guó)最大的航空公司。亞洲航空公司數(shù)量排名第一、世界第三。3.2調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)3.2.1調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容這份問(wèn)卷的內(nèi)容包括兩個(gè)方面，一是對(duì)參加此次調(diào)研的乘客的基本資料進(jìn)行調(diào)查，目的是為了對(duì)參加此次調(diào)研的乘客的性別、年齡、出行目的等基礎(chǔ)資料進(jìn)行了解，對(duì)南方航空公司的顧客群進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，從而對(duì)其進(jìn)行深入的定位和研究。第二部分是機(jī)艙服務(wù)品質(zhì)的評(píng)估，從有形、可信、響應(yīng)、保證、移情五個(gè)維度出發(fā)，根據(jù)南方航空公司實(shí)行的不同服務(wù)特征，以乘客乘機(jī)體驗(yàn)為中心，從服務(wù)人員、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)關(guān)懷、售后售后服務(wù)六個(gè)一級(jí)指標(biāo)，編制出22個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)（見(jiàn)表3-1)，構(gòu)建了南方航空公司機(jī)艙服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評(píng)估系統(tǒng)，并對(duì)乘客對(duì)南航客艙服務(wù)的直觀感受進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)研。在本次調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程中，參考了民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、廈門航空、海南航空等權(quán)威機(jī)構(gòu)和航空公司的旅客調(diào)查經(jīng)驗(yàn)，確保調(diào)查問(wèn)卷的可行性和嚴(yán)謹(jǐn)性。

表3-1調(diào)查問(wèn)卷的評(píng)價(jià)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)有形性乘務(wù)員的服裝儀容客艙清潔度（壁板、地毯、座椅套等）娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施餐飲的種類洗手間的清潔度報(bào)刊雜志的種類可靠性客艙安全性及舒適度航班信息的準(zhǔn)確度不正常航班客艙服務(wù)餐飲預(yù)定服務(wù)餐飲的質(zhì)量響應(yīng)性信息反饋渠道暢通服務(wù)需求響應(yīng)速度投訴、求助的解決效率保證性乘務(wù)員服務(wù)的友善度和親切度乘務(wù)員的溝通和解決問(wèn)題的能力乘務(wù)員服務(wù)的主動(dòng)性客艙廣播的清晰度移情性差異化服務(wù)能力機(jī)上廣播頻次機(jī)上銷售特殊旅客服務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查問(wèn)題結(jié)構(gòu)整理所得本次一共設(shè)計(jì)150份調(diào)查問(wèn)卷，其中發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷一共150份，回收調(diào)查問(wèn)卷123份，有效的調(diào)查問(wèn)卷有97份。其中問(wèn)卷的回收率為82.00%，問(wèn)卷的有效率為78.86%。3.2.2調(diào)查問(wèn)卷的測(cè)試信度分析通過(guò)對(duì)定量數(shù)據(jù)的研究，來(lái)測(cè)量樣本回答結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性的可靠程度，一般使用克隆巴赫信度系數(shù)(Cronbachα系數(shù)值)進(jìn)行測(cè)量。表3-2調(diào)查問(wèn)卷的信度維度Cronbachα系數(shù)值項(xiàng)目數(shù)量有形性0.7936可靠性0.8245響應(yīng)性0.8583保證性0.7734移情性0.8524問(wèn)卷整體0.96122數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查整理所得克隆巴赫信度大于0.8，表明本量表具有很好的信度；0.7為良好的可靠性；當(dāng)信度系數(shù)大于0.6時(shí)，說(shuō)明量表需要修改；若小于0.6，則需對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。3.2.3問(wèn)卷信效度檢驗(yàn)如表4-2所示，該調(diào)查問(wèn)卷五個(gè)維度的克隆巴赫信度系數(shù)均在0.7以上，問(wèn)卷整體的克隆巴赫信度系數(shù)為0.9以上，說(shuō)明該調(diào)查問(wèn)卷具有良好的信度。表3-3調(diào)查問(wèn)卷的效度KMO和Bartlett的檢驗(yàn)KMO值0.755Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方74.135df15p值0.000數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查整理所得有效性分析采用因素分析法對(duì)量化資料（特別是態(tài)度量表）設(shè)計(jì)的合理性進(jìn)行了探討，并利用KMO、共識(shí)性、方差解釋率、因素負(fù)載系數(shù)等對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的分析，以此來(lái)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的效度。KMO值大于0.8表示有效性較高；KMO值為0.7~0，表明該量表的有效性良好；KMO值在0.6~0.7為合格，低于0.6表示有效性較差。同步性分析要求進(jìn)行Bartlett檢驗(yàn)（相應(yīng)的P值需<0.05）。從表3-3可以看出，采用球面球度和巴特利特檢驗(yàn)來(lái)證實(shí)有效性，這份調(diào)查表的球面度是0.755，范圍是0.7-0.8,P值達(dá)到0.05以下，這就意味著這份調(diào)查表的效度是良好的。3.3調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析為提升乘客評(píng)分的準(zhǔn)確性和效率，本研究選擇天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)南航專用行李轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)行調(diào)查。一般來(lái)說(shuō)，乘客抵達(dá)行李領(lǐng)取大廳的時(shí)間要比行李寄存臺(tái)的時(shí)間提前5-10分鐘，這個(gè)時(shí)候，乘客就有足夠的時(shí)間來(lái)完成調(diào)查，而乘客剛剛從飛機(jī)上下來(lái)，他們對(duì)機(jī)艙的服務(wù)有了更深的印象，他們提供的評(píng)價(jià)結(jié)果也會(huì)更真實(shí)、更客觀。為了提高旅客對(duì)本次調(diào)查的配合度，鼓勵(lì)旅客積極地參與調(diào)查，也為了增加本次調(diào)查的趣味性，調(diào)查人員特意準(zhǔn)備了具有航空公司元素的小禮品贈(zèng)送給填寫問(wèn)卷的旅客。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，本次調(diào)查共收集有效問(wèn)卷97份。3.3.1旅客樣本信息分析在問(wèn)卷調(diào)查的第一部分中，通過(guò)對(duì)乘客基本資料的調(diào)查，對(duì)南方航空公司的乘客組成進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，這一部分的資料可以幫助南方航空公司對(duì)顧客進(jìn)行分類，探索不同類型的顧客的出行心理、乘機(jī)需要和服務(wù)滿意度，從而對(duì)服務(wù)的產(chǎn)品和流程進(jìn)行優(yōu)化，從而提升機(jī)艙服務(wù)的品質(zhì)。（1）性別分布分析表3-4旅客性別分布情況選項(xiàng)人數(shù)百分比男性4748.45%女性5051.55%數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查整理所得如表3-4所示，在乘客性別上，男乘客與女乘客的比率無(wú)顯著差別，且男乘客多于女乘客。從對(duì)乘客的需求來(lái)看，男乘客一般都希望有一個(gè)寧?kù)o的休息場(chǎng)所和個(gè)性化的服務(wù)，而女乘客則希望有一個(gè)溫度合適的環(huán)境和周到的服務(wù)。（2）出行目的分布分析表3-5旅客出行目的分布情況選項(xiàng)人數(shù)百分比商務(wù)4243.30%旅行3030.93%探親1414.43%留學(xué)33.09%其他88.25%數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查整理所得如表3-4所示，旅客出行目的方面，商務(wù)出差是旅客出行的最主要目的，占比43.30%。旅行次之，占比30.93%，探親占比14.43%。這與現(xiàn)階段全球經(jīng)濟(jì)一體化以及人民生活水平的提高有著密切的關(guān)系。商務(wù)旅客通常會(huì)比較疲憊，需要安靜的休息空間，不喜歡被打擾。旅行旅客會(huì)相對(duì)活躍和興奮些，通常情況下有一定的同行人員，機(jī)上的交際活動(dòng)豐富，對(duì)客艙服務(wù)的關(guān)注度相對(duì)較低。探親的旅客攜背的隨身行李相對(duì)多一些，需要乘務(wù)員給予協(xié)助和關(guān)注。（3）年齡分布分析表3-5旅客年齡分布情況選項(xiàng)人數(shù)百分比18歲以下44.12%19-30歲2828.87%31-40歲3536.08%41-59歲2121.65%60歲及以上99.28%數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查整理所得在各個(gè)年齡段的旅行者，由于身體、心理、生活經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)能力等方面的動(dòng)態(tài)發(fā)展與改變，他們對(duì)事物的看法也會(huì)有差別，他們對(duì)服務(wù)的要求、判斷、關(guān)注點(diǎn)也會(huì)有所不同。旅客滿意度低的服務(wù)項(xiàng)目，不僅僅體現(xiàn)了航空公司的服務(wù)弱項(xiàng)，也體現(xiàn)了旅客的服務(wù)需求及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)。因此對(duì)主要客戶群體按照年齡段進(jìn)行旅客滿意度統(tǒng)計(jì)，分析各年齡段旅客的特點(diǎn)并找出其滿意度低的服務(wù)項(xiàng)目有助于航空公司更精準(zhǔn)地進(jìn)行服務(wù)和產(chǎn)品的提升。在本次的調(diào)查問(wèn)卷的選項(xiàng)賦值中，3分代表旅客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)為一般，2分及1分代表旅客對(duì)服務(wù)不滿意及非常不滿意，因此本次統(tǒng)計(jì)將對(duì)南方航空公司主要的三個(gè)年齡段旅客統(tǒng)計(jì)3分及以下的評(píng)分在各年齡段的分布情況，以獲得三個(gè)主要年齡段的對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的滿意度情況。第一，主要年齡段旅客低滿意度的分布情況根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，調(diào)查對(duì)象中年齡分布主要是19至30歲、31至40歲和41至59歲這三個(gè)階段的顧客。而三個(gè)階段中對(duì)客艙服務(wù)滿意度低的占比情況如下表3-6所示：表3-6主要年齡段旅客低滿意度的分布情況選項(xiàng)人數(shù)百分比19-30歲1818.56%31-40歲3839.18%41-59歲2929.90%數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查整理所得如圖3-6所示，在各年齡段的3分及以下評(píng)分的占比方面，19歲至30歲占比18.56%，31歲至40歲占比39.18%。41歲至59歲占比29.90%。31歲至40歲的旅客對(duì)服務(wù)的不滿情緒最高，該年齡段的人群是社會(huì)建設(shè)和職場(chǎng)的主力軍，在事業(yè)上有了一定的成就，經(jīng)濟(jì)方面也有了一定的積蓄，家庭也比較穩(wěn)定，對(duì)生活也有一定的品質(zhì)追求，在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求方面會(huì)嚴(yán)格一些，對(duì)于服務(wù)和產(chǎn)品的瑕疵也更愿意向航空公司進(jìn)行反饋或投訴。41歲至59歲年齡段的旅客次之，該群體旅客相對(duì)沉穩(wěn)一些，對(duì)于客艙服務(wù)的質(zhì)量有一定的要求但豐富的人生閱歷也讓其對(duì)服務(wù)的瑕疵有了一定的容忍度和包容度，因此比31歲至40歲年齡段的旅客的服務(wù)評(píng)價(jià)高。19歲至30歲年齡段的旅客社會(huì)閱歷較淺，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和關(guān)注度也尚淺，并且與乘務(wù)員的年齡相仿、思想開放、喜歡交際，可以很快的與乘務(wù)員建立良好的互動(dòng)關(guān)系，因此服務(wù)評(píng)價(jià)相對(duì)另外兩個(gè)年齡段更好。第二，主要年齡段旅客低滿意度的服務(wù)項(xiàng)目分布根據(jù)19至30歲、31至40歲和41至59歲三個(gè)年齡區(qū)間顧客滿意度較低的具體問(wèn)題展開分析，對(duì)客艙清潔度、娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備、航班信息準(zhǔn)確度、機(jī)上廣播頻次、機(jī)上銷售幾項(xiàng)滿意度的分別占比情況如下表3-7所示：

表3-7主要年齡段旅客低滿意度的服務(wù)項(xiàng)目情況年齡段選項(xiàng)人數(shù)百分比19-30歲客艙清潔度15.56%娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備211.11%航班信息準(zhǔn)確度15.56%機(jī)上廣播頻次1161.11%機(jī)上銷售316.67%31-40歲客艙清潔度37.89%娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備410.53%餐飲種類25.26%餐飲預(yù)訂服務(wù)513.16%餐飲的質(zhì)量37.89%投訴求助的解決效率410.53%差異化服務(wù)能力513.16%機(jī)上廣播頻次513.16%機(jī)上銷售718.42%41-59歲包含雜志種類517.24%餐飲預(yù)訂服務(wù)310.34%不正常航班服務(wù)413.79%投訴求助的解決效率413.79%差異化服務(wù)能力517.24%機(jī)上廣播頻次413.79%機(jī)上銷售413.79%數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查整理所得如表4-7所示，客艙清潔度、娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施、餐飲預(yù)訂服務(wù)、差異化服務(wù)能力、機(jī)上廣播頻次、機(jī)上銷售等都是旅客滿意度較低的服務(wù)項(xiàng)目。娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施是19歲至30歲旅客低滿意度占比最高的服務(wù)項(xiàng)目，由此可以看出該年齡段的旅客對(duì)于機(jī)上的娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施的高關(guān)注度，因此南方航空公司在娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施的提升方面要重點(diǎn)關(guān)注該旅客群體的需求，例如在有視頻設(shè)備的機(jī)型的娛樂(lè)節(jié)目的編排上可以考慮年輕化的綜藝節(jié)目、電影、電視劇等。31歲至40歲年齡段的旅客低滿意度的服務(wù)項(xiàng)目較多，主要為差異化服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量、問(wèn)題解決效率、服務(wù)能力三個(gè)方面，因此南方航空公司在服務(wù)質(zhì)量提升中，應(yīng)注重該年齡段旅客對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)便捷度、產(chǎn)品質(zhì)量和被尊重的要求，對(duì)應(yīng)地來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。報(bào)刊雜志的種類是41歲至59歲年齡段的低滿意度占比最高的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)該年齡段對(duì)特殊情況下的處置效率和能力的關(guān)注度也較高，南方航空公司在報(bào)刊雜志的種類提升方面，可考慮增加受該年齡段旅客歡迎的報(bào)刊雜志。同時(shí)從整體的旅客評(píng)價(jià)來(lái)看，機(jī)上廣播頻次、機(jī)上銷售的滿意度都很低，南方航空公司應(yīng)采取有效的措施進(jìn)行改善。3.3.2客艙服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果（1）一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果綜述圖3.1級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查整理所得如圖3.1所示，南方航空公司的客艙服務(wù)整體得分值為3.49分，略低于CAPSE（民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)）第四季度的得分值（3.54)，這是因?yàn)楸敬螁?wèn)卷調(diào)查不僅僅調(diào)查了常規(guī)的客艙服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)在差異化服務(wù)的調(diào)查項(xiàng)目上有所增加，以準(zhǔn)確地調(diào)查南方航空公司的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。在五項(xiàng)一級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)呈現(xiàn)的結(jié)果中，得分值由高至低分別為：保證性、響應(yīng)性、可靠性、有形性、移情性。其中保證性處于滿意的區(qū)間，而該項(xiàng)指標(biāo)主要考察的是乘務(wù)員軟性服務(wù)的能力以及給予旅客的印象，從結(jié)果來(lái)看，南方航空公司在人員的基本服務(wù)方面能夠滿足旅客的要求。有形性及移情性低于該公司客艙服務(wù)的整體水平，說(shuō)明南方航空公司在能夠直觀的給予旅客視覺(jué)、觸覺(jué)及使用的硬件方面的現(xiàn)狀并不理想。而移情性不僅與客艙服務(wù)整體得分值相差較大，同時(shí)處于不滿意的區(qū)間，不僅僅代表了旅客對(duì)南方航空公司服務(wù)現(xiàn)狀的不滿，也從側(cè)面反映出了旅客對(duì)這個(gè)剛剛轉(zhuǎn)型為差異化服務(wù)的航空公司服務(wù)的期望和期許。（2）有形性評(píng)價(jià)結(jié)果表3-8可靠性評(píng)價(jià)結(jié)果選項(xiàng)不滿意非常不滿意一般滿意非常滿意乘務(wù)員服裝儀容1.03%1.03%14.43%24.74%58.76%客艙清潔度3.09%10.31%56.70%21.65%8.25%娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施2.06%4.12%31.96%35.05%26.80%餐飲種類6.19%20.62%27.84%32.99%11.34%洗手間清潔度2.06%26.80%34.02%28.87%8.25%報(bào)刊雜志種類4.12%23.71%43.30%24.74%4.12%數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查整理所得這個(gè)指標(biāo)在設(shè)定時(shí)以航空公司的外部服務(wù)項(xiàng)目為主，重點(diǎn)是對(duì)航空公司硬件的水平進(jìn)行檢驗(yàn)，其中包含客艙乘務(wù)員、客艙環(huán)境衛(wèi)生、娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施、機(jī)供品等。從表3-8中可以看出，乘客對(duì)機(jī)艙潔凈程度的滿意度只有29.90%，對(duì)娛樂(lè)設(shè)施的滿意度只有26.80%，對(duì)餐飲類別的滿意度為44.33%，對(duì)衛(wèi)生間的潔凈程度為37.12%，對(duì)報(bào)刊和雜志類型的滿意度只有28.86%，乘客對(duì)總體的認(rèn)同都不高。（3）響應(yīng)性評(píng)價(jià)結(jié)果表3-9響應(yīng)性評(píng)價(jià)結(jié)果選項(xiàng)不滿意非常不滿意一般滿意非常滿意信息反饋渠道創(chuàng)通4.12%7.22%25.77%36.08%26.80%服務(wù)需求響應(yīng)速度2.06%6.19%10.31%50.52%30.93%投訴、求助的解決效率6.19%12.37%43.30%29.90%8.25%數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查整理所得這個(gè)指數(shù)是用來(lái)衡量航空公司對(duì)乘客服務(wù)的要求和解決問(wèn)題的能力，見(jiàn)圖表4-8，在這個(gè)指標(biāo)中，南方航空公司在服務(wù)需求反應(yīng)速度上的滿意度高達(dá)81.45%，信息反饋渠道的暢通次之，為62.88%，而投訴、求助的解決效率的滿意度僅為38.15%。（4）保證性評(píng)價(jià)結(jié)果表3-10響應(yīng)性評(píng)價(jià)結(jié)果選項(xiàng)不滿意非常不滿意一般滿意非常滿意乘務(wù)員服務(wù)的友善度和親切度1.03%4.12%16.49%30.93%47.42%乘務(wù)員溝通和覺(jué)得問(wèn)題的能力1.03%7.22%27.84%34.02%29.90%乘務(wù)員服務(wù)主動(dòng)性1.03%5.15%18.56%41.24%34.02%客艙廣播清晰度1.03%2.06%4.12%45.36%47.42%數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查整理所得這個(gè)指數(shù)是通過(guò)服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度和意識(shí)來(lái)反映出來(lái)的，它能夠?yàn)槌丝吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是航空公司的軟服務(wù)水平。如表3-10所示，該項(xiàng)指標(biāo)中各二級(jí)指標(biāo)的旅客滿意度均較高，其中客艙廣播清晰度的旅客滿意度達(dá)到了92.78%，乘務(wù)員服務(wù)的友善度和親切度的旅客滿意度達(dá)到了78.35%。（5）可靠性評(píng)價(jià)結(jié)果表3-11可靠性評(píng)價(jià)結(jié)果選項(xiàng)不滿意非常不滿意一般滿意非常滿意客艙安全性及舒適度4.12%2.06%16.49%35.05%42.27%航班信息的準(zhǔn)確度4.12%13.40%10.31%48.45%23.71%不正常航班客艙服務(wù)3.09%10.31%21.65%36.08%28.87%餐飲預(yù)定服務(wù)5.15%18.56%54.64%16.49%5.15%餐營(yíng)的質(zhì)量4.12%13.40%38.14%36.08%8.25%數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查整理所得這個(gè)指標(biāo)是用來(lái)衡量航空公司兌現(xiàn)服務(wù)承諾的能力的，在乘客出發(fā)之前，他們會(huì)在航空公司的廣告宣傳，在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的介紹，或者是從親戚朋友那里得到了關(guān)于航空公司的服務(wù)的信息，同時(shí)也對(duì)航空公司的既定服務(wù)有了期待，乘客們希望得到精確的服務(wù)。與此同時(shí)，乘客們也希望在飛機(jī)發(fā)生延遲或者乘客在登機(jī)過(guò)程中遭遇困境時(shí)，可以獲得值得信賴的關(guān)懷與幫助。從表3-11可以看出，南航的乘客對(duì)機(jī)艙安全和舒適的滿意度為77.32%，航班信息的準(zhǔn)確度、不正常航班客艙服務(wù)兩方面滿意度也較高，分別為72.16%及64.59%。而餐食預(yù)定服務(wù)及餐飲質(zhì)量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)旅滿意度較低，僅為21.64%及44.33%。3.3.3客艙服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果分析（1）客艙的安全性及舒適性方面，旅客的滿意度較高，這是南方航空公司在質(zhì)量管理中一直將安全放在首位的成果，安全是該公司一切管理活動(dòng)的前提，乘務(wù)員在機(jī)上的安全檢查、空中急性病人的急救都需要有效有序的開展，確保旅客乘機(jī)的安全性。乘務(wù)員對(duì)客艙溫度的感知及調(diào)節(jié)、客艙空氣清新劑或香薰的噴灑都會(huì)影響旅客乘機(jī)的舒適度，從該項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分來(lái)看，南方航空公司在該兩項(xiàng)工作的落實(shí)中取得了成效。（2）乘務(wù)員基本服務(wù)方面，乘務(wù)員的服裝儀容、乘務(wù)員的友善度和親切度、乘務(wù)員服務(wù)的主動(dòng)性旅客評(píng)價(jià)都比較滿意。乘務(wù)員作為旅客服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行者，其服裝儀容體現(xiàn)了航空公司對(duì)乘務(wù)員職業(yè)形象的打造，乘務(wù)員的制服通常與各航空公司的服務(wù)理念及服務(wù)品牌形象相一致.(3乘務(wù)員服務(wù)能力方面，不正常班客艙服務(wù)、信息服務(wù)、乘務(wù)員溝通及解決問(wèn)題的能力、特殊旅客服務(wù)方面的旅客滿意度均不高。乘務(wù)員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不應(yīng)僅僅體現(xiàn)在良好的個(gè)人形象以及服務(wù)態(tài)度方面，更需要乘務(wù)員有良好的綜合素質(zhì)和解決問(wèn)題的能力。優(yōu)秀的客艙服務(wù)，乘務(wù)員需要發(fā)自內(nèi)心的換位思考，急旅客之所急，想旅客之所想，服務(wù)在旅客開口之前，而不是模式化的、程序化的機(jī)械式服務(wù)。(4)客艙環(huán)境方面，客艙清潔度及洗手間清潔度旅客的評(píng)價(jià)均較低，這說(shuō)明了南方航空公司在客艙環(huán)境的維護(hù)和打造上還存在很高的提升空間，飛機(jī)主要有兩種客艙清潔方式，第一種為每段航班結(jié)束后的例行清潔，即航班落地旅客下機(jī)后，由落地機(jī)場(chǎng)的清潔隊(duì)上機(jī)對(duì)客艙進(jìn)行清潔，該種清潔方式主要針對(duì)前段航班產(chǎn)生的垃圾或臨時(shí)性污漬進(jìn)行清理。第二種方式為深度清潔，即安排專業(yè)的清潔人員定期的對(duì)飛機(jī)客艙進(jìn)行全方位的清潔，壁板的清理、地毯的清潔保養(yǎng)、座椅套的定期更換等都是深度清潔的范圍，根據(jù)旅客低滿意度的情況，可以看出南方航空公司的定期深度清潔工作并不到位。（5）客艙設(shè)備及配置方面，硬件的質(zhì)量主要體現(xiàn)在是否有娛樂(lè)系統(tǒng)、娛樂(lè)節(jié)目的數(shù)量及更新速度方面，南方航空公司因受主力機(jī)型的限制，龐巴迪E系列機(jī)型無(wú)視頻系統(tǒng)，導(dǎo)致旅客對(duì)該航空公司的硬件系統(tǒng)非常不滿，雖在近年來(lái)該航空公司陸續(xù)引進(jìn)了40余架空客A320、A330機(jī)型，但數(shù)量在整體的機(jī)隊(duì)中所占比例不足50%。

4南方航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題分析4.1新技術(shù)運(yùn)用不足 隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們的消費(fèi)模式也發(fā)生了變化，更多的服務(wù)可以由消費(fèi)者自主、自助完成，但由于南方航空公司對(duì)新技術(shù)的研發(fā)和運(yùn)用還不夠深入，給乘客提供了很不方便的售前售后服務(wù)。南航的餐食預(yù)訂有兩種途徑，一種是官網(wǎng)，一種是官方APP，不過(guò)網(wǎng)站上的操作并不流暢，也不夠人性化，比如不能完成一次下單多人的訂餐，所以就會(huì)有多個(gè)乘客在點(diǎn)菜時(shí)，要進(jìn)行多個(gè)訂單的多次付款。官方APP可以一次點(diǎn)餐多個(gè)菜，但卻只能夠買到一位乘客的名字，這就造成了乘客和售票人員的不便。飛機(jī)上出售的食物和物品只以現(xiàn)金結(jié)算，并不支持其它的支付手段，隨著手機(jī)支付的普及，乘客身上帶著現(xiàn)金的人已經(jīng)越來(lái)越少了，只接受現(xiàn)金的支付模式的確是很落后。4.2硬件設(shè)施投入與維護(hù)不足在引進(jìn)機(jī)型上，南方航空公司不具備任何優(yōu)勢(shì)，但卻不注重對(duì)機(jī)上硬件設(shè)備設(shè)施的引進(jìn)和投資，在某些不具備視頻系統(tǒng)的飛機(jī)上，沒(méi)有免費(fèi)的食物和飲料，在機(jī)艙里還有促銷活動(dòng)，乘客對(duì)服務(wù)的不滿意會(huì)慢慢滋生，進(jìn)而產(chǎn)生不滿。盡管在短時(shí)間內(nèi)，硬件投入會(huì)產(chǎn)生一些費(fèi)用，但在中長(zhǎng)期來(lái)看，這些投入能夠滿足乘客出行的根本需要，在乘客的行程中，大量的影視節(jié)目和娛樂(lè)活動(dòng)可以分散乘客的注意力，減輕乘客的不滿意。機(jī)艙內(nèi)的“形象”并不只限于機(jī)組人員，機(jī)艙內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況也是如此，南航雖然對(duì)機(jī)艙內(nèi)壁板、座椅、地毯和行李架等進(jìn)行了定期的清洗和維修，但是由于飛機(jī)周轉(zhuǎn)、缺件等一些特殊情況，往往不能做到這一點(diǎn)，而且，對(duì)這一部分的維修完成的驗(yàn)收并不嚴(yán)格，存在著走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象，造成了更多的衛(wèi)生死角，對(duì)南方航空公司的品牌形象造成了很大的損害。4.3服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)不完善乘務(wù)員的整體素質(zhì)，從最基本的著裝打扮到服務(wù)意識(shí)，服務(wù)能力，處理突發(fā)事件的能力，都有賴于服務(wù)規(guī)范的引導(dǎo)，服務(wù)的訓(xùn)練。南方航空公司采用的差別化服務(wù)方式，也是對(duì)機(jī)組人員原有的服務(wù)思想的顛覆與挑戰(zhàn)，這就要求對(duì)機(jī)組人員進(jìn)行細(xì)致的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。南方航空公司的差別化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的修訂和制定方面沒(méi)有超前意識(shí)，用于引導(dǎo)機(jī)組人員服務(wù)操作的手冊(cè)、業(yè)務(wù)通告等文件的發(fā)放速度比較慢，而且這些文件的學(xué)習(xí)主要是通過(guò)上載到內(nèi)部的學(xué)習(xí)網(wǎng)站，讓乘務(wù)員自己進(jìn)行自學(xué)，其學(xué)習(xí)的時(shí)效性和完成性得不到保障，而且，在對(duì)學(xué)習(xí)文件中的文字的理解上，也會(huì)產(chǎn)生一些偏差，從而造成對(duì)實(shí)際的理解和執(zhí)行的偏差。4.4代理單位服務(wù)能力不足南航在南航設(shè)立了一條售后服務(wù)熱線，為乘客提供售前、售后服務(wù)。本公司的運(yùn)營(yíng)人員對(duì)票務(wù)業(yè)務(wù)的掌握程度比較高，能夠高效地為乘客辦理機(jī)票業(yè)務(wù)，但在機(jī)艙服務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)方面還處于盲區(qū)。在乘客咨詢、求助、投訴等情況下，操作員將記錄并轉(zhuǎn)送到南方航空公司的房務(wù)部門，由房務(wù)部門負(fù)責(zé)辦理，最少一個(gè)工作日內(nèi)，乘客的問(wèn)題得到受理和解答。據(jù)南航客艙服務(wù)部的數(shù)據(jù)顯示，在乘客打來(lái)的電話中，“丟失物品”的問(wèn)題占87%，“影響乘客及時(shí)出行”的問(wèn)題占4%，乘客對(duì)這兩種問(wèn)題的處理速度都很快。比如，一個(gè)乘客下了飛機(jī)，才發(fā)現(xiàn)自己的鑰匙落在了飛機(jī)上，此時(shí)乘客心急如焚，打電話給客服熱線，但是又不能及時(shí)處理，乘客會(huì)覺(jué)得很失望，滿意度也會(huì)直線下滑。

5南方航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量提升建議5.1加大新技術(shù)的應(yīng)用完成開票和退餐自動(dòng)轉(zhuǎn)換。當(dāng)前的科技水平已能夠完成消費(fèi)發(fā)票的自助開具，并且能夠?qū)崿F(xiàn)乘客的自助服務(wù)，不僅可以給乘客帶來(lái)便利，還可以為航空公司節(jié)約資源與成本。南航還可以通過(guò)在網(wǎng)上、二維碼等方式提供開票功能，優(yōu)化開票程序，減少開票周期。開放餐飲改簽的操作權(quán)限，如果乘客的機(jī)票發(fā)生變化，可以將餐飲服務(wù)與機(jī)票一同更改，并制定餐飲服務(wù)改簽的通知流程，保證更改的餐飲服務(wù)信息能夠被告知餐飲企業(yè)，使得改簽的餐飲服務(wù)可以順利地配送至新的航班。優(yōu)化退餐程序，設(shè)置自動(dòng)審查和退款功能，提高退餐率。5.2加強(qiáng)硬件的投入及維護(hù)通過(guò)對(duì)已有的機(jī)艙環(huán)境的優(yōu)化，南航先后進(jìn)行了3次品牌形象調(diào)整，因其投入使用的時(shí)間長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致機(jī)艙內(nèi)的VI信息種類繁多，因此，南航應(yīng)對(duì)VI信息進(jìn)行梳理與整合，以免造成乘客在認(rèn)識(shí)與意識(shí)上的混淆。機(jī)組人員是機(jī)艙內(nèi)環(huán)境的直接感知者、監(jiān)督員，要加強(qiáng)機(jī)組人員對(duì)機(jī)艙內(nèi)衛(wèi)生狀況的檢查，并督促所有機(jī)組人員做好飛行衛(wèi)生工作。對(duì)于飛機(jī)的深清洗，南航要制定一套行之有效的保障計(jì)劃，保證在深清洗周期內(nèi)，能夠按時(shí)進(jìn)行清洗維護(hù)，并加大對(duì)深度清洗的驗(yàn)收和監(jiān)督，保證這一工作的質(zhì)量和質(zhì)量。同時(shí)，要提高機(jī)艙內(nèi)廁所的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保證廁所的潔凈標(biāo)準(zhǔn)及清洗程序切實(shí)可行，制定廁所衛(wèi)生巡查制度，加強(qiáng)對(duì)廁所的清潔工作的監(jiān)管，保證廁所的干凈整潔。機(jī)艙燈光、機(jī)艙溫度、機(jī)艙音樂(lè)和機(jī)艙氣味等都會(huì)對(duì)乘客的心情產(chǎn)生一定的影響，南航可以制定相關(guān)的規(guī)范，為乘客營(yíng)造一個(gè)舒適的客艙環(huán)境。5.3完善乘務(wù)員的養(yǎng)成增設(shè)情景化特情培訓(xùn)。服務(wù)訓(xùn)練不能只停留在紙面上，由于飛機(jī)的特殊性和乘客的個(gè)人差異，飛機(jī)上的特殊情況也各不相同，因此，教師在設(shè)計(jì)教案時(shí)不應(yīng)該只局限于程式化、標(biāo)準(zhǔn)化的文字內(nèi)容，目前大多數(shù)的培訓(xùn)方式都是以PPT形式進(jìn)行的，學(xué)生難以身臨其境，無(wú)法理解在特殊情況下可能發(fā)生的情況和旅客的服務(wù)需要。在特定條件下，如差異化服務(wù)、非正常航班服務(wù)等，可結(jié)合情景訓(xùn)練，充實(shí)教學(xué)內(nèi)容。采用情景演繹的形式，或者是拍攝教學(xué)講解視頻等方法，對(duì)服務(wù)案例、服務(wù)技能、特情處置等重要的課程內(nèi)容進(jìn)行講解，讓培訓(xùn)的內(nèi)容更加符合客艙服務(wù)的實(shí)際，讓學(xué)生能夠更好地了解和掌握，并且把乘務(wù)員的角度從機(jī)械地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)顧客體驗(yàn)的關(guān)心，提高乘務(wù)員的操作能力和服務(wù)意識(shí)。5.4提升代理單位的服務(wù)能力提高航空貨運(yùn)的服務(wù)水平。由于飛機(jī)上的餐食種類少，口味也不夠好，所以南方航空要加大與各地的航空食品企業(yè)的合作力度，與各地區(qū)的航空食品企業(yè)共同研發(fā)一系列的創(chuàng)新食品產(chǎn)品，比如，創(chuàng)建地標(biāo)食品，將部分風(fēng)味食品在航班上進(jìn)行宣傳，同時(shí)，還可以引進(jìn)目前熱銷的舒食餐、輕正餐、常溫餐等，豐富食品的品種和口味。同時(shí)，還可以在器皿、擺盤、餐具等方面進(jìn)行升級(jí)，改善用餐的視覺(jué)感受，創(chuàng)造出一種“空中美食”的感覺(jué)。加強(qiáng)與有研發(fā)和創(chuàng)新能力的團(tuán)隊(duì)和品牌的合作，提高產(chǎn)品隊(duì)伍的設(shè)計(jì)，研究和開發(fā)能力。健全食品供應(yīng)質(zhì)量條款，建立完整的檢測(cè)體系，強(qiáng)化對(duì)航空食品供應(yīng)和食品供應(yīng)質(zhì)量的監(jiān)督管理，建立服務(wù)人員對(duì)食品供應(yīng)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)和反饋途徑，使各個(gè)地區(qū)的食品供應(yīng)質(zhì)量問(wèn)題得到及時(shí)的解決，并對(duì)其進(jìn)行整改，提高各地區(qū)航空食品的食品開發(fā)、生產(chǎn)和供應(yīng)的質(zhì)量，保證食品的優(yōu)質(zhì)配送。

6研究結(jié)論與展望6.1研究結(jié)論在此基礎(chǔ)上，結(jié)合南航自身的實(shí)力和發(fā)展背景，提出了南航實(shí)施差異化服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)。在服務(wù)產(chǎn)品上，對(duì)乘客進(jìn)行細(xì)分，以乘客感受為基礎(chǔ)，不斷完善產(chǎn)品體系。飛機(jī)上的銷售，主要是以靜態(tài)的方式進(jìn)行，代替了原有的銷售方式，即在機(jī)器上購(gòu)買產(chǎn)品的小冊(cè)子和自己的網(wǎng)上銷售。在客艙的環(huán)境和設(shè)備方面，對(duì)客艙的硬件系統(tǒng)進(jìn)行了更新，包括增加娛樂(lè)設(shè)施、添加視頻節(jié)目、建設(shè)機(jī)上WIFI網(wǎng)絡(luò)等，完善對(duì)客艙清潔衛(wèi)生的驗(yàn)收和監(jiān)管體系，利用客艙的照明、車廂溫度、車廂音樂(lè)、車廂氣味等，為乘客營(yíng)造一個(gè)舒適的客艙環(huán)境。在服務(wù)規(guī)范與訓(xùn)練上，制定了完善的服務(wù)規(guī)范與解釋體系，并將情景化的特情訓(xùn)練納入其中，以提高空勤人員的服務(wù)水平。在代理行管理層面，提升客服熱線操作員對(duì)客艙服務(wù)的認(rèn)識(shí)，為其提供咨詢與支持；強(qiáng)化與航空餐飲企業(yè)的產(chǎn)品合作與品質(zhì)監(jiān)督。在便利程度上，增加科技運(yùn)用，精簡(jiǎn)服務(wù)程序。6.2研究展望問(wèn)卷調(diào)查中，由于不能對(duì)南航多個(gè)站點(diǎn)的乘客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，因此得出的數(shù)據(jù)并不能完全反映南航全體乘客的觀點(diǎn)，因此，該數(shù)據(jù)具有一定的局限性。在接下來(lái)的研究中，可以繼續(xù)對(duì)CAPSE網(wǎng)站上發(fā)布的季度測(cè)評(píng)報(bào)告數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和分析，并且通過(guò)對(duì)南方航空公司各基地的乘客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，獲取更多的資料，對(duì)南方航空公司的機(jī)艙服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更加全面的分析研究，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

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