2025年社會工作師人際溝通技巧試題及答案一、案例分析題（30分）

1.案例背景：李女士，45歲，因丈夫出軌而離婚，獨(dú)自撫養(yǎng)兩個孩子。離婚后，李女士情緒低落，社交活動減少，對孩子的教育也變得疏于管理。社區(qū)工作者小王了解到這一情況后，決定介入幫助李女士。

（1）請分析小王在介入過程中可能遇到的人際溝通障礙。（6分）

答案：1.李女士對離婚后的生活感到失落，可能對他人產(chǎn)生抵觸情緒；2.李女士對社區(qū)工作者小王缺乏信任，可能擔(dān)心隱私泄露；3.李女士可能因?yàn)楹⒆咏逃龁栴}而與其他家長產(chǎn)生矛盾；4.小王在溝通中可能因?yàn)閷I(yè)術(shù)語過多而使李女士難以理解。

（2）請列舉小王在介入過程中可以采取的人際溝通技巧。（6分）

答案：1.傾聽：耐心傾聽李女士的訴說，給予她情感支持；2.共情：站在李女士的角度思考問題，理解她的感受；3.開放式提問：引導(dǎo)李女士表達(dá)自己的需求和期望；4.溝通一致性：確保與小王溝通的信息一致；5.適度引導(dǎo)：在尊重李女士意愿的前提下，引導(dǎo)她逐步走出困境。

（3）請分析小王在介入過程中如何處理與李女士的沖突。（6分）

答案：1.保持冷靜：面對沖突時，小王應(yīng)保持冷靜，避免情緒化；2.傾聽雙方意見：了解沖突的根源，傾聽雙方訴求；3.尋求共識：尋找雙方都能接受的解決方案；4.適時調(diào)整溝通策略：根據(jù)沖突的性質(zhì)和程度，調(diào)整溝通方式；5.適度妥協(xié)：在尊重雙方意愿的前提下，適當(dāng)妥協(xié)。

2.案例背景：張先生，50歲，因患有慢性病而長期住院治療。在住院期間，張先生感到孤獨(dú)、無助，對治療失去信心。醫(yī)院社會工作部的小李負(fù)責(zé)為張先生提供心理疏導(dǎo)。

（1）請分析小李在介入過程中可能遇到的人際溝通障礙。（6分）

答案：1.張先生對慢性病治療失去信心，可能對小李產(chǎn)生抵觸情緒；2.張先生可能因?yàn)殚L期住院而感到孤獨(dú)、無助，難以與他人溝通；3.小李在溝通中可能因?yàn)閷I(yè)術(shù)語過多而使張先生難以理解；4.張先生可能因?yàn)椴∏榉磸?fù)而情緒波動較大。

（2）請列舉小李在介入過程中可以采取的人際溝通技巧。（6分）

答案：1.傾聽：耐心傾聽張先生的訴說，給予他情感支持；2.共情：站在張先生的角度思考問題，理解他的感受；3.開放式提問：引導(dǎo)張先生表達(dá)自己的需求和期望；4.溝通一致性：確保與小李溝通的信息一致；5.適度引導(dǎo)：在尊重張先生意愿的前提下，引導(dǎo)他逐步走出困境。

（3）請分析小李在介入過程中如何處理與張先生的沖突。（6分）

答案：1.保持冷靜：面對沖突時，小李應(yīng)保持冷靜，避免情緒化；2.傾聽雙方意見：了解沖突的根源，傾聽雙方訴求；3.尋求共識：尋找雙方都能接受的解決方案；4.適時調(diào)整溝通策略：根據(jù)沖突的性質(zhì)和程度，調(diào)整溝通方式；5.適度妥協(xié)：在尊重雙方意愿的前提下，適當(dāng)妥協(xié)。

二、選擇題（60分）

1.以下哪項(xiàng)不屬于人際溝通障礙？（6分）

A.文化差異B.語言障礙C.情緒障礙D.價值觀差異

答案：D

2.社會工作者在介入過程中，以下哪項(xiàng)技巧最為重要？（6分）

A.傾聽B.共情C.開放式提問D.適度引導(dǎo)

答案：A

3.在處理人際沖突時，以下哪項(xiàng)策略最為有效？（6分）

A.保持冷靜B.傾聽雙方意見C.尋求共識D.適度妥協(xié)

答案：C

4.社會工作者在介入過程中，以下哪項(xiàng)行為可能引起服務(wù)對象的抵觸情緒？（6分）

A.耐心傾聽B.共情C.適度引導(dǎo)D.強(qiáng)制服務(wù)對象接受建議

答案：D

5.以下哪項(xiàng)不屬于社會工作者的溝通技巧？（6分）

A.傾聽B.共情C.開放式提問D.判斷

答案：D

6.社會工作者在介入過程中，以下哪項(xiàng)行為可能影響服務(wù)對象的信任？（6分）

A.耐心傾聽B.共情C.適度引導(dǎo)D.揭露服務(wù)對象隱私

答案：D

三、簡答題（20分）

1.簡述人際溝通障礙的常見原因。（6分）

答案：1.文化差異；2.語言障礙；3.情緒障礙；4.價值觀差異；5.社會環(huán)境因素。

2.社會工作者在介入過程中，如何運(yùn)用傾聽技巧？（6分）

答案：1.保持專注；2.尊重對方；3.避免打斷；4.反饋確認(rèn)；5.關(guān)注非語言信息。

3.社會工作者在介入過程中，如何運(yùn)用共情技巧？（6分）

答案：1.站在對方角度思考問題；2.理解對方感受；3.表達(dá)同理心；4.避免評判；5.尊重對方意愿。

四、論述題（20分）

1.論述社會工作者在介入過程中如何運(yùn)用溝通技巧處理人際沖突。（10分）

答案：1.保持冷靜，避免情緒化；2.傾聽雙方意見，了解沖突根源；3.尋求共識，尋找雙方都能接受的解決方案；4.適時調(diào)整溝通策略，根據(jù)沖突性質(zhì)和程度調(diào)整溝通方式；5.適度妥協(xié)，在尊重雙方意愿的前提下適當(dāng)妥協(xié)。

2.論述社會工作者在介入過程中如何運(yùn)用溝通技巧幫助服務(wù)對象走出困境。（10分）

答案：1.傾聽：耐心傾聽服務(wù)對象的訴說，給予情感支持；2.共情：站在服務(wù)對象角度思考問題，理解其感受；3.開放式提問：引導(dǎo)服務(wù)對象表達(dá)自己的需求和期望；4.溝通一致性：確保與服務(wù)對象溝通的信息一致；5.適度引導(dǎo)：在尊重服務(wù)對象意愿的前提下，引導(dǎo)其逐步走出困境。

五、材料分析題（20分）

1.材料一：小張，30歲，因家庭矛盾而與父母關(guān)系緊張。在一次家庭聚會上，小張與父母發(fā)生爭吵，情緒激動，甚至動手打人。事后，小張意識到自己的錯誤，但不知道如何與父母和解。

（1）請分析小張在家庭聚會中可能遇到的人際溝通障礙。（6分）

答案：1.情緒激動，難以冷靜溝通；2.對父母的期望過高，導(dǎo)致溝通不暢；3.缺乏有效的溝通技巧；4.家庭背景差異，導(dǎo)致價值觀不同。

（2）請列舉小張在家庭聚會后可以采取的人際溝通技巧。（6分）

答案：1.傾聽：耐心傾聽父母的意見，給予他們情感支持；2.共情：站在父母角度思考問題，理解他們的感受；3.開放式提問：引導(dǎo)父母表達(dá)自己的需求和期望；4.溝通一致性：確保與父母溝通的信息一致；5.適度引導(dǎo)：在尊重父母意愿的前提下，引導(dǎo)他們逐步接受自己的觀點(diǎn)。

（3）請分析小張在家庭聚會后如何處理與父母的沖突。（6分）

答案：1.保持冷靜：面對沖突時，小張應(yīng)保持冷靜，避免情緒化；2.傾聽雙方意見：了解沖突的根源，傾聽雙方訴求；3.尋求共識：尋找雙方都能接受的解決方案；4.適時調(diào)整溝通策略：根據(jù)沖突的性質(zhì)和程度，調(diào)整溝通方式；5.適度妥協(xié)：在尊重雙方意愿的前提下，適當(dāng)妥協(xié)。

2.材料二：小王，40歲，因工作壓力過大而與同事關(guān)系緊張。在一次團(tuán)隊會議上，小王因意見不合與同事發(fā)生爭吵，導(dǎo)致會議無法順利進(jìn)行。

（1）請分析小王在團(tuán)隊會議中可能遇到的人際溝通障礙。（6分）

答案：1.工作壓力過大，導(dǎo)致情緒波動；2.缺乏有效的溝通技巧；3.同事間價值觀差異；4.團(tuán)隊協(xié)作意識不足。

（2）請列舉小王在團(tuán)隊會議后可以采取的人際溝通技巧。（6分）

答案：1.傾聽：耐心傾聽同事的意見，給予他們情感支持；2.共情：站在同事角度思考問題，理解他們的感受；3.開放式提問：引導(dǎo)同事表達(dá)自己的需求和期望；4.溝通一致性：確保與同事溝通的信息一致；5.適度引導(dǎo)：在尊重同事意愿的前提下，引導(dǎo)他們逐步接受自己的觀點(diǎn)。

（3）請分析小王在團(tuán)隊會議后如何處理與同事的沖突。（6分）

答案：1.保持冷靜：面對沖突時，小王應(yīng)保持冷靜，避免情緒化；2.傾聽雙方意見：了解沖突的根源，傾聽雙方訴求；3.尋求共識：尋找雙方都能接受的解決方案；4.適時調(diào)整溝通策略：根據(jù)沖突的性質(zhì)和程度，調(diào)整溝通方式；5.適度妥協(xié)：在尊重雙方意愿的前提下，適當(dāng)妥協(xié)。

六、案例分析題（20分）

1.案例背景：小麗，25歲，因失戀而陷入抑郁狀態(tài)。在一次社區(qū)活動中，小麗結(jié)識了一位心理咨詢師小李。小李了解到小麗的情況后，決定為她提供心理疏導(dǎo)。

（1）請分析小李在介入過程中可能遇到的人際溝通障礙。（6分）

答案：1.小麗對心理咨詢師缺乏信任，可能擔(dān)心隱私泄露；2.小麗可能因?yàn)槭俣榫w低落，難以與他人溝通；3.小李在溝通中可能因?yàn)閷I(yè)術(shù)語過多而使小麗難以理解；4.小麗可能因?yàn)樾睦韱栴}而情緒波動較大。

（2）請列舉小李在介入過程中可以采取的人際溝通技巧。（6分）

答案：1.傾聽：耐心傾聽小麗的訴說，給予她情感支持；2.共情：站在小麗的角度思考問題，理解她的感受；3.開放式提問：引導(dǎo)小麗表達(dá)自己的需求和期望；4.溝通一致性：確保與小李溝通的信息一致；5.適度引導(dǎo)：在尊重小麗意愿的前提下，引導(dǎo)她逐步走出困境。

（3）請分析小李在介入過程中如何處理與小麗的沖突。（6分）

答案：1.保持冷靜：面對沖突時，小李應(yīng)保持冷靜，避免情緒化；2.傾聽雙方意見：了解沖突的根源，傾聽雙方訴求；3.尋求共識：尋找雙方都能接受的解決方案；4.適時調(diào)整溝通策略：根據(jù)沖突的性質(zhì)和程度，調(diào)整溝通方式；5.適度妥協(xié)：在尊重雙方意愿的前提下，適當(dāng)妥協(xié)。

2.案例背景：小張，35歲，因工作壓力過大而與同事關(guān)系緊張。在一次團(tuán)隊會議上，小張因意見不合與同事發(fā)生爭吵，導(dǎo)致會議無法順利進(jìn)行。

（1）請分析小張在團(tuán)隊會議中可能遇到的人際溝通障礙。（6分）

答案：1.工作壓力過大，導(dǎo)致情緒波動；2.缺乏有效的溝通技巧；3.同事間價值觀差異；4.團(tuán)隊協(xié)作意識不足。

（2）請列舉小張在團(tuán)隊會議后可以采取的人際溝通技巧。（6分）

答案：1.傾聽：耐心傾聽同事的意見，給予他們情感支持；2.共情：站在同事角度思考問題，理解他們的感受；3.開放式提問：引導(dǎo)同事表達(dá)自己的需求和期望；4.溝通一致性：確保與同事溝通的信息一致；5.適度引導(dǎo)：在尊重同事意愿的前提下，引導(dǎo)他們逐步接受自己的觀點(diǎn)。

（3）請分析小張在團(tuán)隊會議后如何處理與同事的沖突。（6分）

答案：1.保持冷靜：面對沖突時，小張應(yīng)保持冷靜，避免情緒化；2.傾聽雙方意見：了解沖突的根源，傾聽雙方訴求；3.尋求共識：尋找雙方都能接受的解決方案；4.適時調(diào)整溝通策略：根據(jù)沖突的性質(zhì)和程度，調(diào)整溝通方式；5.適度妥協(xié)：在尊重雙方意愿的前提下，適當(dāng)妥協(xié)。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.（1）人際溝通障礙：

-李女士對離婚后的生活感到失落，可能對他人產(chǎn)生抵觸情緒；

-李女士對社區(qū)工作者小王缺乏信任，可能擔(dān)心隱私泄露；

-李女士可能因?yàn)楹⒆咏逃龁栴}而與其他家長產(chǎn)生矛盾；

-小王在溝通中可能因?yàn)閷I(yè)術(shù)語過多而使李女士難以理解。

（2）人際溝通技巧：

-傾聽：耐心傾聽李女士的訴說，給予她情感支持；

-共情：站在李女士的角度思考問題，理解她的感受；

-開放式提問：引導(dǎo)李女士表達(dá)自己的需求和期望；

-溝通一致性：確保與小王溝通的信息一致；

-適度引導(dǎo)：在尊重李女士意愿的前提下，引導(dǎo)她逐步走出困境。

（3）處理沖突：

-保持冷靜：面對沖突時，小王應(yīng)保持冷靜，避免情緒化；

-傾聽雙方意見：了解沖突的根源，傾聽雙方訴求；

-尋求共識：尋找雙方都能接受的解決方案；

-適時調(diào)整溝通策略：根據(jù)沖突的性質(zhì)和程度，調(diào)整溝通方式；

-適度妥協(xié)：在尊重雙方意愿的前提下，適當(dāng)妥協(xié)。

2.（1）人際溝通障礙：

-張先生對慢性病治療失去信心，可能對小李產(chǎn)生抵觸情緒；

-張先生可能因?yàn)殚L期住院而感到孤獨(dú)、無助，難以與他人溝通；

-小李在溝通中可能因?yàn)閷I(yè)術(shù)語過多而使張先生難以理解；

-張先生可能因?yàn)椴∏榉磸?fù)而情緒波動較大。

（2）人際溝通技巧：

-傾聽：耐心傾聽張先生的訴說，給予他情感支持；

-共情：站在張先生的角度思考問題，理解他的感受；

-開放式提問：引導(dǎo)張先生表達(dá)自己的需求和期望；

-溝通一致性：確保與小李溝通的信息一致；

-適度引導(dǎo)：在尊重張先生意愿的前提下，引導(dǎo)他逐步走出困境。

（3）處理沖突：

-保持冷靜：面對沖突時，小李應(yīng)保持冷靜，避免情緒化；

-傾聽雙方意見：了解沖突的根源，傾聽雙方訴求；

-尋求共識：尋找雙方都能接受的解決方案；

-適時調(diào)整溝通策略：根據(jù)沖突的性質(zhì)和程度，調(diào)整溝通方式；

-適度妥協(xié)：在尊重雙方意愿的前提下，適當(dāng)妥協(xié)。

二、選擇題

1.D

解析：人際溝通障礙包括文化差異、語言障礙、情緒障礙和價值觀差異，而判斷不屬于人際溝通障礙。

2.A

解析：傾聽是人際溝通的基礎(chǔ)，是建立良好關(guān)系的關(guān)鍵。

3.C

解析：尋求共識是解決沖突的有效方法，通過共同點(diǎn)來達(dá)成一致。

4.D

解析：強(qiáng)制服務(wù)對象接受建議可能會引起抵觸情緒，不利于溝通。

5.D

解析：判斷不屬于社會工作者的溝通技巧，溝通技巧側(cè)重于互動和交流。

6.D

解析：揭露服務(wù)對象隱私會侵犯其隱私權(quán)，不利于建立信任。

三、簡答題

1.人際溝通障礙的常見原因：

-文化差異；

-語言障礙；

-情緒障礙；

-價值觀差異；

-社會環(huán)境因素。

2.運(yùn)用傾聽技巧：

-保持專注；

-尊重對方；

-避免打斷；

-反饋確認(rèn)；

-關(guān)注非語言信息。

3.運(yùn)用共情技巧：

-站在對方角度思考問題；

-理解對方感受；

-表達(dá)同理心；

-避免評判；

-尊重對方意愿。

四、論述題

1.運(yùn)用溝通技巧處理人際沖突：

-保持冷靜，避免情緒化；

-傾聽雙方意見，了解沖突根源；

-尋求共識，尋找雙方都能接受的解決方案；

-適時調(diào)整溝通策略，根據(jù)沖突性質(zhì)和程度調(diào)整溝通方式；

-適度妥協(xié)，在尊重雙方意愿的前提下適當(dāng)妥協(xié)。

2.運(yùn)用溝通技巧幫助服務(wù)對象走出困境：

-傾聽：耐心傾聽服務(wù)對象的訴說，給予情感支持；

-共情：站在服務(wù)對象角度思考問題，理解其感受；

-開放式提問：引導(dǎo)服務(wù)對象表達(dá)自己的需求和期望；

-溝通一致性：確保與服務(wù)對象溝通的信息一致；

-適度引導(dǎo)：在尊重服務(wù)對象意愿的前提下，引導(dǎo)其逐步走出困境。

五、材料分析題

1.（1）人際溝通障礙：

-情緒激動，難以冷靜溝通；

-對父母的期望過高，導(dǎo)致溝通不暢；

-缺乏有效的溝通技巧；

-家庭背景差異，導(dǎo)致價值觀不同。

（2）人際溝通技巧：

-傾聽：耐心傾聽父母的意見，給予他們情感支持；

-共情：站在父母角度思考問題，理解他們的感受；

-開放式提問：引導(dǎo)父母表達(dá)自己的需求和期望；

-溝通一致性：確保與父母溝通的信息一致；

-適度引導(dǎo)：在尊重父母意愿的前提下，引導(dǎo)他們逐步接受自己的觀點(diǎn)。

（3）處理沖突：

-保持冷靜：面對沖突時，小張應(yīng)保持冷靜，避免情緒化；

-傾聽雙方意見：了解沖突的根源，傾聽雙方訴求；

-尋求共識：尋找雙方都能接受的解決方案；

-適時調(diào)整溝通策略：根據(jù)沖突的性質(zhì)和程度，調(diào)整溝通方式；

-適度妥協(xié)：在尊重雙方意愿的前提下，適當(dāng)妥協(xié)。

2.（1）人際溝通障礙：

-工作壓力過大，導(dǎo)致情緒波動；

-缺乏有效的溝通技巧；

-同事間價值觀差異；

-團(tuán)隊協(xié)作意識不足。

（2）人際溝通技巧：

-傾聽：耐心傾聽同事的意見，給予他們情感支持；

-共情：站在同事角度思考問題，理解他們的感受；

-開放式提問：引導(dǎo)同事表達(dá)自己的需求和期望；

-溝通一致性：確保與同事溝通的信息一致；

-適度引導(dǎo)：在尊重同事意愿的前提下，引導(dǎo)他們逐步接受自己的觀點(diǎn)。

（3）處理沖突：

-保持冷靜：面對沖突時，小張應(yīng)保持冷靜，避免情緒化；

-傾聽雙方意見：了解沖突的根源，傾聽雙方訴求；

-尋求共識：尋找雙方都能接受的解決方案；

-適時調(diào)整溝通策略：根據(jù)沖突的性質(zhì)和程度，調(diào)整溝通方式；

-適度妥協(xié)：在尊重雙方意愿的前提下，適當(dāng)妥協(xié)。

六、案例分析題

1.（1）人際溝通障礙：

-小麗對