－－內(nèi)部培訓(xùn)教材

人際關(guān)系與沖突處理技巧2021/10/101

主要內(nèi)容

理解沖突處理沖突的四個(gè)原則處理沖突的四項(xiàng)必備技能管理者如何處理團(tuán)隊(duì)成員的沖突

2021/10/102一、什么是沖突

在實(shí)際工作中,沖突無處不在，只要有兩個(gè)以上的個(gè)體存在，就有沖突存在。特別是我們一線管理,我們需要面對(duì)形形色色、參差不齊的人與事，沖突更加不可避免，然而，同樣的沖突不同的人處理，往往結(jié)果卻不一樣，有的演化成了惡性沖突,有的卻轉(zhuǎn)化成了建設(shè)性的沖突，有的被化解了。

2021/10/103什么是溝通將一個(gè)人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為對(duì)方所接受與了解的行為：意思反應(yīng)傳達(dá)者媒介傳達(dá)者語言或非語言2021/10/104針對(duì)10000人的記錄進(jìn)行分析，成功的因素中85%決定于人際關(guān)系，而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%2021/10/1051、建設(shè)性（良性）沖突對(duì)待事物的觀點(diǎn)、立場(chǎng)、意見、思路不同或某個(gè)學(xué)術(shù)、課題論壇、

2、惡性（對(duì)抗）沖突

人身攻擊、打擊報(bào)復(fù)、惡意刁難一、沖突的類型2021/10/106二、沖突的內(nèi)涵

沖突的雙重作用沖突從表面上來說消極，是每個(gè)團(tuán)隊(duì)不愿意看到的，但每件事情的發(fā)生都有它的雙重性，那么如何將對(duì)抗性的沖突轉(zhuǎn)換為建設(shè)性的沖突，是每個(gè)管理者必須煉就的課題。沖突與績(jī)效的關(guān)系

如果一味的保持一團(tuán)和氣，就很難暴漏問題，很難有改進(jìn)，如果偶爾會(huì)有一些建設(shè)性的突沖，勢(shì)必促進(jìn)工作改進(jìn)，提高工作績(jī)效。

2021/10/107二、如何看待沖突沖突可怕嗎？

在任何一個(gè)團(tuán)體中，都會(huì)產(chǎn)生沖突，那么如何預(yù)防惡性沖突發(fā)生，如何通過有效的建設(shè)性沖突來提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力,如何充分利用人事技巧處理人事沖突，使彼此樂意了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見，并在互相交換意見和互助下達(dá)成雙贏結(jié)果，所以當(dāng)團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)沖突時(shí)不用躲避，要充分如扮演好管理者的角色。2021/10/108

當(dāng)工作中你的下屬發(fā)生沖突怎么辦？上下級(jí)沖突,平級(jí)沖突案例分析：2021/10/109

問題1:當(dāng)車間兩名員工因爭(zhēng)用放在旁邊一個(gè)膠框而爭(zhēng)吵,而且周圍的人也在勸,但聲音越來越大,這時(shí)你發(fā)現(xiàn)了你如何處理?2021/10/1010建議:1\先控制好自已的情緒2\穩(wěn)往局面3\讓當(dāng)事人傾訴4\分析問題\找準(zhǔn)問題點(diǎn)5\講明立場(chǎng),說服6\合解\調(diào)離崗位7\處罰(殺風(fēng),打壓不良士氣)2021/10/1011問題2:

當(dāng)你在開早會(huì)時(shí),你講了當(dāng)日的上班時(shí)間和任務(wù),馬上有一人說完不成,還有其他的質(zhì)問,你也沒有預(yù)想到,面對(duì)非常突然的問題你怎么辦?

2021/10/10121\注意是一個(gè)人的問題還是群體問題

2\判斷問題的性質(zhì)

3\說明此事的重要性(要說的很嚴(yán)重,不完成會(huì)有什么樣的結(jié)果,達(dá)到鎮(zhèn)壓作用)4\單獨(dú)處理

建議:2021/10/1013二、處理沖突的四個(gè)原則1、找到當(dāng)事人2、控制好情緒3、保持積極傾聽4、關(guān)注行為而非動(dòng)機(jī)2021/10/1014三、處理沖突的四項(xiàng)必備技能1、分析問題能力

2、判斷問題能力

3、表達(dá)說服能力

4、觀察能力

5、預(yù)見能力

6、應(yīng)變能力(有膽識(shí),底氣足)2021/10/1015

四、管理者如何處理團(tuán)隊(duì)成員間的沖突公平原則公開原則。找準(zhǔn)雙方的錯(cuò)誤,不要亂下結(jié)論以事論事,判斷錯(cuò)誤點(diǎn)靜冷情緒單獨(dú)面談錯(cuò)誤懲罰

2021/10/1016平時(shí)注意細(xì)節(jié)問題,防止沖突產(chǎn)生引導(dǎo)下屬的正當(dāng)行為.了解發(fā)生沖突人員的性格了解發(fā)生沖突者的最終目的了解下屬的心理心態(tài)(試探心理\戒備心理\恐懼心理\對(duì)立心理\輕視心理\佩服心理)

2021/10/1017常見的三種不同性格人員1\不講道理,毛遭型

(傾聽,找問題)2\講道理,愛面子型

(講道理\感動(dòng)對(duì)方)3\沒腦子型,跟風(fēng)型

(講原則,打消他的不良念頭)

通過觀察\談話,對(duì)不同性格的人采取不同的談話方式和處理結(jié)果.2021/10/1018學(xué)會(huì)做思想工作領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的溝通也是避免沖突的重要途徑,實(shí)踐證明,通過談心,使上下級(jí)之間可以增進(jìn)了解,加強(qiáng)友誼,消除誤會(huì),解開疙瘩。因此作為一線要主動(dòng)找員工談心,了解員工的心態(tài),讓他們有地方說話,也可以體現(xiàn)的你的溝通能力.

要作到員工對(duì)你敬而遠(yuǎn)之,對(duì)你有依賴感,信任感,2021/10/1019悉心引導(dǎo)下屬要以情動(dòng)人

領(lǐng)導(dǎo)與下悉雖然不可過分親密,但與下屬保持過大的距離,板起面孔也是不受歡迎的.

所以要在工作中嚴(yán)格要求下屬,生活中多關(guān)心,用真情對(duì)待他人,用行為引導(dǎo)他人,這樣你的下級(jí)才會(huì)理解你\尊重你\支持你\2021/10/1020

如何拒絕下屬請(qǐng)求下屬的請(qǐng)求也要設(shè)身處地的為他著想,在條件允許下可以給予適當(dāng)?shù)姆奖?但不合理或辦法不到事千萬不要輕意答應(yīng).下面有兩種你拒絕員工請(qǐng)求的例子:1\員工請(qǐng)假兩種情況:A\任務(wù)太緊B\超出你的審批\請(qǐng)假范圍

2\申請(qǐng)調(diào)動(dòng)

A\可有可無的人B\不能調(diào)動(dòng)

2021/10/1021引導(dǎo)員工良性競(jìng)爭(zhēng)

用一根竹竿是無法造橋的,若把許多竹竿收集到一起,不但可以造橋,而且還可以竹伐,暢游大海,同樣道理,一個(gè)員工是一根竹筏,眾多員工聚集到一塊那就不是竹筏了.------世界管理大師.彼德.德魯克.

2021/10/1022

你是拉長(zhǎng),你是拉上的核心,你一定要留心拉上的氣氛,積極引進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),采取措施防止惡性競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn),可參考以下技巧:1\鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)良性事件

2\保證公開處理事情

3\嚴(yán)懲個(gè)人不規(guī)行為.2021/10/1023

結(jié)束語:

只要工作中以公開的心態(tài)去對(duì)待,以身作則,