批發(fā)公司客戶反饋處理記錄規(guī)定細則

一、總則1.目的本規(guī)定細則旨在規(guī)范批發(fā)公司對于客戶反饋的記錄與處理流程，確保能夠全面、準確地收集客戶意見和建議，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度，維護公司良好的市場形象，同時為公司的持續(xù)改進和發(fā)展提供有力依據(jù)。2.指導原則遵循公司“以客戶為中心，以品質求生存，以創(chuàng)新謀發(fā)展”的企業(yè)文化，秉持公正、客觀、高效的原則處理客戶反饋，注重人文關懷，積極響應客戶需求，將客戶的聲音轉化為公司優(yōu)化管理和提升服務的動力。二、適用范圍本規(guī)定細則適用于批發(fā)公司全體員工與所有批發(fā)客戶。全體員工在與客戶接觸過程中，涉及客戶反饋相關事宜均需依照本細則執(zhí)行；批發(fā)客戶向公司提出的各類反饋均在本細則規(guī)范處理范圍內。三、組織架構與職責分工1.客戶服務部門-作為客戶反饋的主要接收窗口，負責接聽客戶來電、接收客戶郵件、在線消息等各類反饋渠道的信息，做好詳細記錄，并進行初步分類。-及時將客戶反饋傳達給相關責任部門，并跟蹤反饋處理進度，定期向客戶通報處理情況。-對客戶反饋進行定期匯總分析，形成報告提交給管理層，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。2.相關業(yè)務部門-根據(jù)客戶服務部門的傳達，負責具體處理所涉及的客戶反饋問題。對于一般性問題，應在規(guī)定時間內給予解決方案并實施；對于復雜問題，需組織相關人員進行研討，制定解決方案，并及時反饋給客戶服務部門。-分析客戶反饋問題產(chǎn)生的原因，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。3.管理層-對重大客戶反饋問題進行決策，協(xié)調各部門資源，確保問題得到妥善解決。-根據(jù)客戶反饋報告，審視公司業(yè)務流程、產(chǎn)品質量、服務水平等方面存在的問題，制定公司層面的改進策略和發(fā)展方向。四、管理內容與流程1.反饋接收-客戶服務部門設立多種反饋渠道，包括但不限于客服熱線、專用郵箱、在線客服平臺、客戶意見箱等，并確保這些渠道暢通無阻。-當接收到客戶反饋時，客服人員需詳細記錄反饋的基本信息，包括客戶名稱、聯(lián)系方式、反饋時間、反饋內容、反饋方式等。對于口頭反饋，要準確記錄客戶原話，并向客戶核實確認。-在記錄完成后，客服人員需對反饋進行初步分類，如產(chǎn)品質量問題、服務態(tài)度問題、交貨期問題、價格問題等，以便后續(xù)準確傳達給相關部門。2.反饋傳達-客戶服務部門在接收反饋后的1小時內（特殊情況不超過4小時），將反饋信息傳達給相關責任部門。傳達方式可采用內部工作系統(tǒng)通知、郵件、電話等，確保責任部門及時知曉。-在傳達反饋信息時，需明確反饋的緊急程度和重要性，對于緊急且重要的反饋，應立即啟動應急處理機制，優(yōu)先調配資源進行處理。3.反饋處理-相關責任部門在收到反饋后，需在規(guī)定時間內做出響應。一般性問題應在24小時內給出解決方案，并在3個工作日內完成處理；對于復雜問題，應在48小時內向客戶服務部門說明處理進度和預計解決時間，最長解決周期不得超過10個工作日。-在處理反饋過程中，責任部門需與客戶保持適當溝通，及時了解客戶需求和期望的變化，確保處理方案能夠滿足客戶要求。-處理完成后，責任部門需將處理結果詳細記錄，并反饋給客戶服務部門。記錄內容應包括問題分析、處理措施、處理結果、客戶滿意度調查等信息。4.反饋跟蹤與回訪-客戶服務部門負責對反饋處理情況進行跟蹤，確保責任部門按照規(guī)定時間完成處理任務。對于未按時完成的情況，要及時進行督促和協(xié)調。-在反饋處理完成后的3個工作日內，客戶服務部門應對客戶進行回訪，了解客戶對處理結果的滿意度。回訪方式可采用電話回訪、問卷調查等。-對于客戶不滿意的處理結果，客戶服務部門應將情況反饋給責任部門，要求重新處理，并再次跟蹤處理進度和回訪客戶，直至客戶滿意為止。5.反饋分析與總結-客戶服務部門每月對客戶反饋進行匯總分析，運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，找出反饋問題的主要類型、分布規(guī)律、產(chǎn)生原因等。-每季度組織一次跨部門的客戶反饋總結會議，由各部門匯報反饋處理情況和改進措施，共同探討如何優(yōu)化業(yè)務流程、提升產(chǎn)品質量和服務水平，防止類似問題再次發(fā)生。-根據(jù)客戶反饋分析結果，形成詳細的報告提交給管理層。報告內容應包括反饋總體情況、問題分析、改進建議、趨勢預測等，為公司決策提供有力支持。五、權利與義務1.客戶權利-客戶有權對公司的產(chǎn)品質量、服務水平、交貨期等方面提出反饋和建議，公司應認真對待并及時處理。-客戶有權了解反饋處理的進度和結果，公司應在規(guī)定時間內給予明確答復。-對于處理結果不滿意的客戶，有權要求公司重新處理，公司應積極響應并妥善解決。2.客戶義務-客戶在提出反饋時應提供真實、準確的信息，包括自身基本信息和反饋問題的詳細情況，以便公司能夠及時有效地處理。-客戶應配合公司對反饋問題的調查和處理工作，提供必要的協(xié)助和支持。3.員工權利-員工有權對客戶反饋處理過程中存在的問題提出意見和建議，公司應給予充分重視和合理采納。-在處理客戶反饋過程中，員工有權獲得必要的資源和支持，以確保問題得到妥善解決。4.員工義務-全體員工有義務積極收集客戶反饋信息，及時將客戶的意見和建議傳達給客戶服務部門。-相關責任部門員工有義務按照規(guī)定流程和時間要求處理客戶反饋問題，確保處理質量和效率。-員工在處理客戶反饋過程中，應始終保持良好的服務態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，維護公司形象。六、監(jiān)督與考核機制1.內部監(jiān)督-設立專門的監(jiān)督小組，由公司高層管理人員、客戶服務部門負責人和部分員工代表組成，負責對客戶反饋處理流程進行監(jiān)督。-監(jiān)督小組定期檢查客戶反饋記錄、處理進度和結果，核實是否按照規(guī)定流程和時間要求執(zhí)行，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見。-建立內部投訴渠道，鼓勵員工對反饋處理過程中的違規(guī)行為和不當操作進行舉報，公司將對舉報人進行保護，并對查實的問題嚴肅處理。2.績效考核-將客戶反饋處理情況納入員工績效考核體系，設定明確的考核指標，如反饋接收及時率、處理按時完成率、客戶滿意度等。-根據(jù)考核指標，對員工的工作表現(xiàn)進行量化評估，考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對于在客戶反饋處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于工作不力、導致客戶滿意度下降的員工，進行相應的處罰。-定期對各部門的客戶反饋處理工作進行綜合評價，評價結果作為部門績效評估的重要依據(jù)，促使各部門重視客戶反饋工作，共同提升公司整體服務水平。3.外部監(jiān)督-定期開展客戶滿意度調查，邀請第三方機構參與調查，確保調查結果的客觀公正。通過調查了解客戶對公司產(chǎn)品和服務的滿意度，以及對客戶反饋處理工作的評價。-積極收集客戶和社會各界的意見和建議，關注行業(yè)動態(tài)和競爭對手情況，對比分析自身存在的優(yōu)勢和不足，不斷改進公司的管理和服務。-對于媒體曝光和政府部門通報的客戶反饋問題，公司應高度重視，迅速進行調查處理，并及時向社會公布處理結果，接受社會監(jiān)督。七、附則1.制度解釋權本規(guī)定細則的解釋權歸批發(fā)公司所有。公司有權根據(jù)實際情況對細則進行修訂和完善，以適應公司發(fā)展和市場變化的