保修業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程內(nèi)容第二單元保修申請(qǐng)

第三單元保修的處理1、保修的定義保修保修手冊(cè)2、保修制度保修制度的建立保修的種類保修鑒定員3、保修的范圍保修的期限需事先申請(qǐng)的保修零部件保修的范圍不屬于保修工程4、保修的費(fèi)用保修的定義

保修：東風(fēng)本田產(chǎn)品銷售后，在保修手冊(cè)指定的范圍內(nèi)對(duì)顧客所提出的質(zhì)量問題進(jìn)行免費(fèi)修理。保修手冊(cè)：保修手冊(cè)是明確注明保修內(nèi)容的證書?！脖Ｐ奘謨?cè)上，明確注明如假設(shè)發(fā)生品質(zhì)不良時(shí)，將在特定的條件內(nèi)予以無(wú)償保修?！潮Ｐ扌蘩恚焊鶕?jù)保修手冊(cè)所注明的特定條件而予以無(wú)償維修，稱為保修修理。另：公司所另外進(jìn)行的產(chǎn)品返廠，改進(jìn)，效勞宣傳等市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)的維修，亦屬于此范圍。1保修制度的成立東風(fēng)本田在以保修手冊(cè)向客戶保證產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，也對(duì)品質(zhì)不良時(shí)的保修修理進(jìn)行保證。此修理在東風(fēng)本田各特約店中進(jìn)行。東風(fēng)本田各特約店所做的工作主要有：●配發(fā)保修手冊(cè)，并向客戶說明。●接受客戶所要求的保修或東風(fēng)本田所要求的維修?！裣驏|風(fēng)本田提出保修申請(qǐng)，相關(guān)的保修費(fèi)用由東風(fēng)本田承擔(dān)質(zhì)保制度通過以上形式建立與客戶的相互信用。保修制度2保修制度的目的東風(fēng)本田保修制度主要包含兩個(gè)目的：〔1〕獲取客戶依賴用戶所購(gòu)置的商品一旦發(fā)生問題，用戶對(duì)商品的期待與信賴會(huì)受到影響。通過進(jìn)行適宜的保修，恢復(fù)用戶對(duì)商品的信賴，提高用戶滿意度。〔2〕收集市場(chǎng)的保修信息為創(chuàng)造能得到用戶滿意的商品，東風(fēng)本田總是努力于提高質(zhì)量。為推動(dòng)這種品質(zhì)改進(jìn)工作，需要盡早收集市場(chǎng)的保修修理信息。發(fā)生問題對(duì)商品的期待與信賴被失掉合適的保修修理恢復(fù)用戶信賴提高用戶滿意度發(fā)生問題進(jìn)行保修修理收集保修修理信息品質(zhì)改善保修的種類

東風(fēng)本田產(chǎn)品銷售后，在保修手冊(cè)指定的范圍內(nèi)對(duì)顧客所提出的質(zhì)量問題進(jìn)行免費(fèi)修理。保修種類

１)、標(biāo)準(zhǔn)保修

２)、召回保修

３)、特殊條件保修適用范圍保修鑒定員對(duì)顧客的保修申請(qǐng)迅速作出反響鑒定保修的有效性不屬保修范圍時(shí)負(fù)責(zé)向顧客解釋清楚原因,取得顧客的諒解一旦決定屬于保修,應(yīng)立即給顧客提供及時(shí)有效的效勞根據(jù)東風(fēng)本田的規(guī)定,及時(shí)反響市場(chǎng)質(zhì)量信息修理結(jié)束后迅速填寫保修申請(qǐng)將保修換下的零部件及時(shí)寄送給東風(fēng)本田根據(jù)保修條款的規(guī)定,現(xiàn)場(chǎng)解決顧客提出的各種情況職責(zé)保修的范圍3保修的期限24個(gè)月或60，000公里以先到期限者為準(zhǔn)上述提及的保修期限是指保修手冊(cè)中指定的東風(fēng)本田汽車以“購(gòu)車日期〞開始的指定期間或行駛里程內(nèi)，東風(fēng)本田對(duì)由材料缺陷或制造缺陷造成的損壞提供保修。需事先申請(qǐng)的保修零部件保修的范圍12個(gè)月或20，000公里以先到期限者為準(zhǔn)不予以保修的工程〔1〕在東風(fēng)本田所規(guī)定的定期保養(yǎng)中，由于疏忽所導(dǎo)致的任何損傷。因不進(jìn)行定期保養(yǎng)所致的故障修理費(fèi)用不屬于東風(fēng)保修范圍?！?〕非東風(fēng)本田規(guī)定的修理或保養(yǎng)操作方法所導(dǎo)致的任何損傷。由于維修服務(wù)的操作不符合東風(fēng)本田規(guī)定的方法，由此而引起的部件質(zhì)量缺陷所需的費(fèi)用，東風(fēng)本田不對(duì)特約店予以補(bǔ)償?！?〕由于賽車、拉力賽或在通常非行車環(huán)境中行駛所導(dǎo)致的任何損傷?！?〕車輛在其所適合的個(gè)別款之外的國(guó)家和地區(qū)使用而導(dǎo)致的任何損傷?！?〕任何用于出租或租賃性質(zhì)的車輛?！?〕以?用戶手冊(cè)?中所規(guī)定的駕駛方法之外的方法使用或超過東風(fēng)本田所規(guī)定的限度及標(biāo)準(zhǔn)〔最大載重量、定員、發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速及其它〕而導(dǎo)致的任何損傷。以下工程不屬于東風(fēng)本田的保修范圍：4保修的費(fèi)用下表為東風(fēng)本田保修工程的適用范圍，對(duì)于特約店為下欄中規(guī)定的工程而支出的費(fèi)用，東風(fēng)本田將給予補(bǔ)償。項(xiàng)目?jī)?nèi)容1.零部件費(fèi)保修當(dāng)日東風(fēng)本田零部件網(wǎng)點(diǎn)售價(jià)+管理費(fèi)目前東風(fēng)本田管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：管理費(fèi)＝東風(fēng)本田零部件網(wǎng)點(diǎn)售價(jià)×18%2.工時(shí)費(fèi)特約店實(shí)際工時(shí)應(yīng)為東風(fēng)本田認(rèn)可并在檔的特約店工時(shí)價(jià)格3.潤(rùn)滑劑、消耗品費(fèi)原則上，東風(fēng)本田不對(duì)特約店的任何潤(rùn)滑劑和消耗品的支出予以補(bǔ)償。然而，如果在正常的保修工作中添加或更換確實(shí)是不可缺少的，東風(fēng)本田可以保證對(duì)這些支出予以補(bǔ)償2、保修登記第二單元：保修申請(qǐng)1、保修申請(qǐng)流程用戶東風(fēng)本田特約店?yáng)|風(fēng)本田接收保修申請(qǐng)單填寫保修登記單保修登記：開始保修售后服務(wù)科ＭＱＩ電子郵件傳真零部件簽條通過郵寄的MQI判斷支付費(fèi)用文件文件接受費(fèi)用編寫保修登記單受理通知單*不受理的保修申請(qǐng)單每月15號(hào)之前提交東風(fēng)本田NOOKＭＱＩ保修申請(qǐng)單①保修匯總表①②發(fā)生了故障！OKNO解決保修修理保修一般修理需要事先批準(zhǔn)的保修申請(qǐng)方法在進(jìn)行需要事先得到批準(zhǔn)的保修時(shí),應(yīng)首先填寫好質(zhì)量信息報(bào)告〔MQI〕,遞交給東風(fēng)本田保修負(fù)責(zé)人進(jìn)行登記，特約銷售效勞店接到批準(zhǔn)答復(fù)后。開始修理，修理結(jié)束后將保修申請(qǐng)全部填寫好，放入保修匯總表。每月按規(guī)定的日期提交給東風(fēng)本田汽車售后效勞科。保修申請(qǐng)時(shí)所提交的表單①保修申請(qǐng)單〔樣表〕②保修匯總表〔樣表〕保修業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹按照上述流程，車輛從廠家到特約店再銷售到客戶手中，發(fā)生故障后回到特約店進(jìn)行維修，這期間產(chǎn)生保修相業(yè)務(wù)按時(shí)間順序可以如下排列：①車輛從家到特約店時(shí)需進(jìn)行PDI檢查，假設(shè)發(fā)現(xiàn)車輛質(zhì)量缺陷可以進(jìn)行保修。②車輛出售時(shí)的保修登記。③車輛發(fā)生故障后客戶來(lái)店要求進(jìn)行保修：保修的判定。④現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告的制作與保修申請(qǐng)的發(fā)送。⑤保修件的管理及返回。⑥保修的費(fèi)用結(jié)算。保修登記保修登記表的作用東風(fēng)本田要求每銷售一輛車，就應(yīng)回收對(duì)應(yīng)的一份“保修登記表〞，即保修登記率100%。保修登記表應(yīng)由特約店的銷售員親自填寫，而不是由顧客填寫，只有這樣才能保證字體工整、便于識(shí)別，銷售員負(fù)責(zé)向顧客說明保修登記表的作用，并說服顧客提供我們所需要的資料。保修登記表的作用有如下兩點(diǎn)：⑴進(jìn)行保修登記。沒有填寫保修登記表的車輛，將不能獲得東風(fēng)本田提供的保修。⑵可以及時(shí)通知顧客來(lái)到特約店參加?xùn)|風(fēng)本田或特約店舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)。注意：“保修登記表〞寄回時(shí)應(yīng)與同一輛車的“接車確認(rèn)單〞和“PDI檢查單〞用膠水粘貼在一起，而不能使用訂書釘、回行針、大頭針等訂在一起。保修登記樣表第一聯(lián)東風(fēng)本田售后效勞科保存第二聯(lián)特約店保存第三聯(lián)東風(fēng)本田售后效勞科保存第四聯(lián)保修手冊(cè)留存第三單元：保修的處理3、保修費(fèi)用的結(jié)算1、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告的制作及保修的申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告的作用現(xiàn)成報(bào)告的制作要求2、保修件的管理及返回保修件的管理保修件的返回4、保修業(yè)務(wù)的監(jiān)察⑴發(fā)送的及時(shí)性現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告的及時(shí)發(fā)送能夠?qū)⒌谝皇值氖袌?chǎng)信息資料迅速的反響到廠家，方便廠家及時(shí)對(duì)市場(chǎng)作出應(yīng)對(duì)?，F(xiàn)場(chǎng)報(bào)告可根據(jù)車輛發(fā)生的故障的嚴(yán)重程度分類，如下：A類：嚴(yán)重影響車輛行車平安的故障B類：影響車輛的行駛但不會(huì)造成行車平安的故障C類：不屬于A或B的其它情況不同類型的故障發(fā)送現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告的時(shí)間可以不一樣，如下：A類：必須當(dāng)天發(fā)送B類：工作量大的情況下允許第二天發(fā)送C類：工作量大的情況下允許第三天發(fā)送MQI〔現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告〕1保修件的管理及返回2保修件的管理保修件自拆下之日起即屬于東風(fēng)本田的財(cái)產(chǎn)。在日常管理時(shí)應(yīng)遵守如下事項(xiàng)：⑴保修換下的零部件必須保持拆下時(shí)的狀態(tài)，不能清洗、拆解或挪作他用。⑵保修件必須單個(gè)儲(chǔ)存在適當(dāng)?shù)膫}(cāng)庫(kù)內(nèi)，不能讓零部件質(zhì)量退化。⑶保修件在儲(chǔ)存時(shí)需附帶相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告，同理還須對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告的等級(jí)做。標(biāo)簽管理。標(biāo)簽分為三種：紅色、黃色和藍(lán)色標(biāo)簽。東風(fēng)本田保修標(biāo)簽，當(dāng)數(shù)量不夠時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出申請(qǐng)。紅色標(biāo)簽：用于A類質(zhì)量問題所更換的保修件。黃色標(biāo)簽：用于B類質(zhì)量問題所更換的保修件。藍(lán)色標(biāo)簽：用于C類質(zhì)量問題所更換的保修件。保修件的返回以下兩種情況必須將保修件進(jìn)行返回：①新車上市三個(gè)月內(nèi)的所有問題零部件。②售后效勞科通知需返回的零部件。零部件在返回時(shí)的本卷須知如下：①多個(gè)保修件同時(shí)返回時(shí)必須單獨(dú)包裝，不可混裝。②保修件上必須附帶相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告及保修標(biāo)簽。③保修件在返回時(shí)采用到付的情形。保修件返回零部件儲(chǔ)存要求特約店必須將更換下來(lái)的零部件隨同質(zhì)量信息報(bào)告及時(shí)提交東風(fēng)本田售后效勞科保修換下的零部件必須保持拆下時(shí)的狀態(tài)，不能清洗、拆解或挪作他用有故障的零部件必須作標(biāo)簽管理東風(fēng)本田提供標(biāo)簽，當(dāng)數(shù)量不夠時(shí)，要跟東風(fēng)本田聯(lián)系。舊件返回和保修資料寄送方式及結(jié)算說明：1.保修舊件的返回采用到付方式；索賠零件：市場(chǎng)索賠零件所有權(quán)屬于東風(fēng)本田，但原那么上無(wú)須100%返回東風(fēng)本田，在收到東風(fēng)本田售后效勞科通知后必須將要求返回的索賠零件及時(shí)返回?！残萝囆蜕鲜谐跗?個(gè)月市場(chǎng)索賠零件必須100%返回東風(fēng)本田售后效勞科〕保修零件及保修單據(jù)的運(yùn)輸和郵寄費(fèi)用由東風(fēng)本田承擔(dān)(到付〕。物流公司建議選用宅急送〔〕，順豐快遞()，必須確保運(yùn)輸商能夠開具有抵扣聯(lián)的運(yùn)輸發(fā)票。2.保修資料〔含首保聯(lián)、保修登記表、PDI-A單、接車確認(rèn)單、保修申請(qǐng)單、保修匯總表等相關(guān)保修資料〕的寄送不采用到付方式，東風(fēng)本店負(fù)責(zé)報(bào)銷年度費(fèi)用，為600元/年次，詳細(xì)相關(guān)開票信息請(qǐng)參見當(dāng)年12月保修受理額通知函。如各特約店采用到付方式運(yùn)輸保修資料，那么東風(fēng)本田有權(quán)不接受保修資料并將該郵件退回。保修費(fèi)用的結(jié)算3保修費(fèi)用的結(jié)算流程保修申請(qǐng)的時(shí)間應(yīng)該按照東風(fēng)本田的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，具體如下：※保修申請(qǐng)時(shí)的本卷須知-提供所需保修申請(qǐng)單將保修匯總表/保修申請(qǐng)單在修理日之下月15日前一并提供。特約銷售效勞店受理保修之日起經(jīng)過了120天以上的申請(qǐng),東風(fēng)Honda概不予批準(zhǔn)-提供保修零部件進(jìn)行修理后,將零部件簽條/ＭＱＩ一并提供※提出再申請(qǐng)時(shí)的本卷須知如有寫錯(cuò)內(nèi)容,可重新提出申請(qǐng)。-保修申請(qǐng)單‐〔1〕使用新的保修申請(qǐng)單，填寫有關(guān)內(nèi)容并修改錯(cuò)誤信息?！?〕申請(qǐng)日和保修申請(qǐng)單編號(hào)的變更。〔3〕在右上部空白處寫上“再申請(qǐng)〞。‐保修匯總表–〔1〕把再申請(qǐng)的每個(gè)保修編號(hào)填寫在當(dāng)月的保修匯總中?！?〕保修匯總表中包括當(dāng)月再申請(qǐng)中提出的件數(shù)與金額。保修受理額通知如下為“保修受理額通知〞及相關(guān)本卷須知4保修鑒定員應(yīng)遵守的事項(xiàng)⑴正確的判定⑵公正、迅速的進(jìn)行保修