項(xiàng)目八

物業(yè)管理糾紛與處理

知識(shí)目標(biāo):掌握物業(yè)管理糾紛的主要類型,掌握處理物業(yè)管理糾紛的法律知識(shí)和法律依據(jù)。能力目標(biāo):學(xué)會(huì)分析物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因,會(huì)運(yùn)用所學(xué)的法律知識(shí)處理物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修管理、車輛管理、財(cái)產(chǎn)損害和人身傷害等方面的法律糾紛。學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)一物業(yè)管理糾紛與處理概述2008年5月,A房地產(chǎn)公司將房屋交付周某使用。由于小區(qū)系分期建造,周某所住小區(qū)許多設(shè)施不能完整移交投入使用。同年9月,A公司聘請(qǐng)的B物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)張貼了《安民告示》,明確告知了小區(qū)的智能防盜設(shè)施仍不完備的現(xiàn)狀,以引起業(yè)主警覺(jué),告誡業(yè)主做好防范工作。B物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與周某簽訂的購(gòu)房合同附件中對(duì)安全系統(tǒng)作了明確的約定。后小區(qū)發(fā)生多起盜竊事件。周某也失竊鉆戒一枚、首飾一件及現(xiàn)金2000余元。周某遂起訴至法院,要求A公司和B物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同賠償其損失。該案應(yīng)如何處理?評(píng)析:

本案主要是關(guān)于財(cái)產(chǎn)被盜民事賠償問(wèn)題。民事責(zé)任是因違反民事義務(wù),依法應(yīng)承擔(dān)的法律后果,這是民事責(zé)任的本質(zhì)特征。法律規(guī)定,公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。就本案而言,被告A公司與原告周某簽訂了購(gòu)房合同,并在附件中對(duì)安全系統(tǒng)作了明確的約定。A公司若沒(méi)有履行合同附件中對(duì)安全系統(tǒng)的要求,則應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任,被告B物業(yè)服務(wù)企業(yè)若在管理中存在疏漏,引起業(yè)主財(cái)產(chǎn)被盜,也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任,否則二被告不承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。二被告承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任后,有對(duì)盜竊者追償?shù)臋?quán)利。案例導(dǎo)學(xué)一、物業(yè)管理糾紛的概念和特點(diǎn)

(一)物業(yè)管理糾紛的概念物業(yè)管理糾紛是指物業(yè)管理法律關(guān)系主體在物業(yè)管理、服務(wù)、使用過(guò)程中產(chǎn)生的權(quán)利與義務(wù)方面的爭(zhēng)議。它不僅包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)之間的法律糾紛,物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商之間的法律糾紛,業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)與開發(fā)商之間的法律糾紛,還包括業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間的法律糾紛。(二)物業(yè)管理糾紛的特點(diǎn)1.高發(fā)性2.群體性3.多樣性二、物業(yè)管理糾紛的常見類型(一)業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)用而產(chǎn)生糾紛業(yè)主因種種原因不滿物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理而拒付物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)的糾紛為大多數(shù)。在此類糾紛中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往是原告,業(yè)主以種種理由行使抗辯權(quán)。如業(yè)主以物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能全面履行其義務(wù),在維修、保潔、綠化等方面均存有問(wèn)題,或以開具的物業(yè)管理費(fèi)收據(jù)不符合稅務(wù)機(jī)關(guān)的規(guī)定等為由拒付物業(yè)管理費(fèi)。(二)業(yè)主違章搭建或擅自改變房屋結(jié)構(gòu)而致糾紛業(yè)主違反裝修管理規(guī)定擅自改變房屋結(jié)構(gòu)或違反業(yè)主公約私自搭建違章建筑等引發(fā)糾紛。如某業(yè)主在平臺(tái)上搭建衛(wèi)生間,拒絕拆除搭建物而致糾紛;某業(yè)主在供小區(qū)居民生活用水的泵房頂部平臺(tái)上違章搭建淋浴房,導(dǎo)致生活污水滲入蓄水池而引發(fā)糾紛等。(三)車輛保管糾紛在物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi),車輛行駛、停車泊位和停車場(chǎng)泊位的占用都有一整套規(guī)章制度,但在現(xiàn)實(shí)生活中,由于不少人未弄清車輛占用車位關(guān)系和車輛寄存保管關(guān)系是兩種不同的法律關(guān)系,造成車輛被盜、劃傷等糾紛。(四)裝修管理糾紛在業(yè)主裝修過(guò)程中,往往存在業(yè)主破壞房屋結(jié)構(gòu)、未按照規(guī)定等違章裝修。此外,常見的物業(yè)管理糾紛還有廣告管理糾紛、人身傷害糾紛、財(cái)產(chǎn)損害糾紛等。三、物業(yè)管理糾紛處理的依據(jù)

物業(yè)管理糾紛處理的依據(jù)是指人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政機(jī)關(guān)及其他組織或個(gè)人對(duì)物業(yè)管理糾紛進(jìn)行處理時(shí)所應(yīng)適用的有關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)范和自治規(guī)范。一般來(lái)講,物業(yè)管理糾紛處理的依據(jù)主要包括以下幾種。(一)物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同包括了物業(yè)管理項(xiàng)目、管理內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)、雙方的權(quán)利義務(wù)、合同的履行期限、違約情形、違約責(zé)任、解決爭(zhēng)議的方式等內(nèi)容,是體現(xiàn)物業(yè)管理各方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù),也是有關(guān)部門、組織或個(gè)人處理物業(yè)管理糾紛的首要依據(jù)。(二)管理規(guī)約管理規(guī)約是全體業(yè)主的最高自治規(guī)則,經(jīng)業(yè)主簽署或業(yè)主大會(huì)決議通過(guò)而生效,是業(yè)主實(shí)現(xiàn)自治管理的重要協(xié)議。管理規(guī)約主要包括物業(yè)基本情況、業(yè)主共同事務(wù)的管理、業(yè)主的權(quán)利義務(wù)、對(duì)違反公約的處置等內(nèi)容。它是物業(yè)管理的一個(gè)重要文件,其目的是調(diào)整物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主之間的關(guān)系,為業(yè)主創(chuàng)造愉悅舒適的生活環(huán)境。管理規(guī)約作為自治原則,需要業(yè)主大會(huì)決議通過(guò),對(duì)全體業(yè)主具有約束力。即使不同意公約的少數(shù)業(yè)主與繼受人也要受公約的約束。因此,有關(guān)部門、組織或個(gè)人在處理物業(yè)管理糾紛時(shí)必須考慮管理規(guī)約的規(guī)定,并把它作為處理物業(yè)管理糾紛的重要依據(jù)。三、物業(yè)管理糾紛處理的依據(jù)(三)法律法律是由全國(guó)人民代表大會(huì)及其常務(wù)委員會(huì)制定的。一般來(lái)說(shuō),處理物業(yè)管理糾紛的法律依據(jù)包括:《民法總則》《合同法》《土地管理法》《城市房地產(chǎn)管理法》《物權(quán)法》等。(四)行政法規(guī)由于我國(guó)法制建設(shè)尚處于不斷完善時(shí)期,特別是在用法律對(duì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系進(jìn)行宏觀調(diào)控中,不少方面尚缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn),不可能立即制定出完備的法律,而是往往先由全國(guó)人民代表大會(huì)授權(quán)國(guó)務(wù)院制定行政法規(guī),使這些方面的事務(wù)有法可依。所以,有些領(lǐng)域的行政法規(guī)往往是行政機(jī)關(guān)進(jìn)行管理活動(dòng)的唯一依據(jù)。這就使得在行政管理活動(dòng)中,適用行政法規(guī)仍有特殊的重要性。在物業(yè)管理糾紛的處理中,最常用、最重要的行政法規(guī)是《物業(yè)管理?xiàng)l例》等。(五)地方性法規(guī)地方性法規(guī)是省、自治區(qū)、直轄市以及省級(jí)人民政府所在地的市和國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的較大的市的人民代表大會(huì)及其常務(wù)委員會(huì),根據(jù)憲法、法律和行政法規(guī),結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況制定的,并不得與憲法、法律和行政法規(guī)相抵觸的規(guī)范性文件,并報(bào)全國(guó)人大常委會(huì)備案。地方性法規(guī)大部分稱作條例,有的為法律在地方的實(shí)施細(xì)則,部分為具有法規(guī)屬性的文件,如決議、決定等。(六)規(guī)章規(guī)章包括部門規(guī)章和地方政府規(guī)章兩種。部門規(guī)章在全國(guó)范圍內(nèi)具有約束力和執(zhí)行力,屬于中央行政立法的范疇,在效力等級(jí)上低于法律和行政法規(guī)。地方政府規(guī)章只在所轄區(qū)域內(nèi)有效力,屬于地方立法的范疇,在效力等級(jí)上低于法律、行政法規(guī)和地方性法規(guī)。三、物業(yè)管理糾紛處理的依據(jù)（七)司法解釋最高人民法院作為我國(guó)的最高審判機(jī)關(guān),依法享有監(jiān)督地方各級(jí)人民法院和各專門人民法院的審判工作的職權(quán),為了在審判工作中正確貫徹執(zhí)行法律,它可以在總結(jié)審判實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)布司法解釋,包括發(fā)布在審判工作中適用某個(gè)法律的具體意見。在實(shí)踐中,《民法總則》《最高人民法院關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)合同法>若干問(wèn)題的解釋(一)》《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》等司法解釋性文件也是處理物業(yè)管理糾紛的重要依據(jù)。(八)行業(yè)慣例除上述依據(jù)外,物業(yè)管理行業(yè)的一些慣例也可以作為處理物業(yè)管理糾紛的參照依據(jù)。這就意味著在處理具體的物業(yè)管理糾紛時(shí),有關(guān)部門、組織或個(gè)人不僅要從法律、法規(guī)、自治規(guī)范中尋找依據(jù),有時(shí)也得從現(xiàn)實(shí)生活中去尋找行業(yè)慣例作為處理物業(yè)管理糾紛的依據(jù)。這在目前物業(yè)管理規(guī)范不足的情況下是非常必要的。四、物業(yè)管理糾紛的處理方式根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的法律法規(guī)與司法實(shí)踐,物業(yè)管理糾紛的處理方式主要包括訴訟方式與非訴訟方式。前者是指當(dāng)事人通過(guò)向人民法院提起訴訟的方式來(lái)解決物業(yè)管理糾紛。后者主要包括協(xié)商、仲裁等方式。(一)民事訴訟物業(yè)管理糾紛民事訴訟是指人民法院、糾紛各方當(dāng)事人和其他訴訟參與人,在審理物業(yè)管理糾紛過(guò)程中所進(jìn)行的各種訴訟活動(dòng)以及由這些活動(dòng)所產(chǎn)生的各種訴訟關(guān)系的總和。(二)協(xié)商協(xié)商是物業(yè)管理糾紛雙方當(dāng)事人之間本著互諒互讓的態(tài)度和實(shí)事求是的精神,按照有關(guān)法律法規(guī)的直接規(guī)定,就有關(guān)糾紛直接進(jìn)行磋商或談判,自行達(dá)成協(xié)議從而解決糾紛的一種方式。協(xié)商既需要當(dāng)事人據(jù)理力爭(zhēng),又需要適當(dāng)退讓;既要雙方取得共識(shí),又要承認(rèn)對(duì)方合理利益的界限。

(三)仲裁物業(yè)管理糾紛的仲裁,是指發(fā)生物業(yè)服務(wù)糾紛的當(dāng)事人按照有關(guān)規(guī)定,根據(jù)事先或事后達(dá)成的協(xié)議,把他們之間發(fā)生的爭(zhēng)議提交仲裁機(jī)構(gòu),由仲裁機(jī)構(gòu)以第三者的身份對(duì)雙方爭(zhēng)議的事實(shí)和權(quán)利、義務(wù)做出裁決的一種糾紛解決方式。五、案例分析

原告A物業(yè)服務(wù)企業(yè)于2010年與B房地產(chǎn)有限公司簽訂了一份《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》,雙方約定由A公司受B房地產(chǎn)有限公司的委托對(duì)C新城小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理,物業(yè)管理費(fèi)為3.00元/平方米,并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整,委托管理期限為3年。后A公司將物業(yè)管理費(fèi)調(diào)整為3.50元/平方米。2013年4月,C新城小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)并決定招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。A公司以每建筑平方米3.00元中標(biāo),但未與業(yè)主委員會(huì)簽訂合同。故此,業(yè)主丁某其后未再向A公司交納物業(yè)管理費(fèi)。后眾業(yè)主要求A公司自其中標(biāo)之月起按投標(biāo)價(jià)3.00元/平方米收取物業(yè)管理費(fèi)。A公司訴至法院,要求丁某按照每月3.50元/平方米的標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)管理費(fèi)及滯納金。該案應(yīng)如何處理?案例分析:《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第二條規(guī)定:“本法所稱物業(yè)服務(wù)收費(fèi),是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序,向業(yè)主所收取的費(fèi)用?！蔽飿I(yè)服務(wù)費(fèi)用作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供管理服務(wù)向業(yè)主收取的報(bào)酬,是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展正常業(yè)務(wù)、提供物業(yè)管理服務(wù)的保障。它既是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要權(quán)利之一,也是業(yè)主的主要義務(wù)之一。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)遵循合理、公開和服務(wù)費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)等原則。本案A公司以3.00元/平方米中標(biāo),則要求丁某按照每月3.50元/平方米的標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)管理費(fèi)及滯納金,是沒(méi)有法律依據(jù)的。案例1五、案例分析

朱某系A(chǔ)業(yè)主委員會(huì)第一屆委員,從2003年起任職,2004年2月,朱某領(lǐng)取了小區(qū)建設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)1000元。2006年,A小區(qū)一期業(yè)主代表大會(huì)通過(guò)決議,認(rèn)為第一屆業(yè)主委員會(huì)成員領(lǐng)取活動(dòng)費(fèi)和獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)未經(jīng)業(yè)主代表大會(huì)決議通過(guò),且專項(xiàng)維修資金不可擅自動(dòng)用,應(yīng)予退還,并于2006年6月向朱某送達(dá)要求返還活動(dòng)費(fèi)的通知,但遭朱某拒絕,A業(yè)主委員會(huì)遂訴諸法院。一審法院判令朱某限期返還A業(yè)主委員會(huì)1000元并支付利息。該案應(yīng)如何處理?案例分析:業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu),經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)選舉產(chǎn)生,業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)該由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、公正廉潔、具有社會(huì)公信力的人擔(dān)任。朱某作為A業(yè)主委員會(huì)第一屆委員,理應(yīng)為全體業(yè)主服務(wù),領(lǐng)取小區(qū)建設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)1000元是不妥當(dāng)?shù)?何況專項(xiàng)維修資金的使用需要經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)通過(guò)才能使用,所以法院的判決是正確的。案例2任務(wù)二裝修管理糾紛與處理某日值班保安匆忙到小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦公室,報(bào)告稱:“某業(yè)主不按指定位置安裝空調(diào),要將空調(diào)孔打在窗戶上方。”物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員隨后趕到并要求業(yè)主按規(guī)定安裝空調(diào),業(yè)主梁某認(rèn)為:物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)定的位置太不合理,強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方,并且明確表示:“我今天就要在這里打孔,看你們能把我怎樣!”此時(shí),空調(diào)公司的人員也在一旁說(shuō)著風(fēng)涼話,更助長(zhǎng)了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員的抵觸情緒。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該怎么辦?評(píng)析:

業(yè)主裝修引起的糾紛是物業(yè)管理中常見的問(wèn)題之一。針對(duì)本案業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)的行為,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該首先從小區(qū)環(huán)境整潔、安全等方面做好解釋工作,若業(yè)主執(zhí)意不聽,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以制止,直至停止其裝修?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第五十二條規(guī)定:“業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主?！钡谒氖鶙l第一款規(guī)定:“對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止,并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告?！卑咐龑?dǎo)學(xué)一、裝修管理及裝修程序

(一)制定規(guī)定,宣傳引導(dǎo)房屋裝飾裝修的法規(guī)和地方性文件是裝修管理的主要依據(jù),主要包括《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《環(huán)境污染防治法》《消防法》等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要依據(jù)政府的法規(guī)和文件,結(jié)合物業(yè)小區(qū)的實(shí)際情況,制定適合于本物業(yè)小區(qū)的裝修管理規(guī)定。裝修管理規(guī)定制定以后,要利用多種途徑和方式廣而告之,大力宣傳,加強(qiáng)教育、引導(dǎo)和培訓(xùn)的工作。(二)重點(diǎn)管理三個(gè)主體1.業(yè)主；2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)；3.裝修施工單位(三)裝修程序1.裝修范圍的確定；2.裝修隊(duì)的選擇；3.裝修申請(qǐng)4.裝修審批；5.施工；6.驗(yàn)收二、裝修期間物業(yè)管理存在問(wèn)題的原因分析及對(duì)策(一)裝修期間物業(yè)管理存在問(wèn)題的原因分析1.從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度分析在物業(yè)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題與物業(yè)服務(wù)企業(yè)有密不可分的關(guān)系,主要原因是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作人員素質(zhì)偏低。目前,物業(yè)管理的專業(yè)化隊(duì)伍尚未形成,大部分上崗人員是物業(yè)服務(wù)企業(yè)臨時(shí)招聘的,沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的培訓(xùn),缺乏專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí),把物業(yè)管理僅僅看成是簡(jiǎn)單的保安及清潔工作。2.從業(yè)主的角度分析在裝修過(guò)程中出現(xiàn)的上述種種問(wèn)題與業(yè)主自身也有著不可分割的關(guān)系,主要的原因?yàn)橛行I(yè)主素質(zhì)偏低或者考慮問(wèn)題不周。在裝修過(guò)程中,有些業(yè)主素質(zhì)不高,不管其他人的利益,只想自己快些裝修完工,而不顧左鄰右舍的生活,結(jié)果噪音干擾了鄰居,3.從開發(fā)商的角度分析開發(fā)商遺留的問(wèn)題使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作面臨難題,導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的諸多矛盾產(chǎn)生。這些問(wèn)題在裝修階段體現(xiàn)得尤為明顯。主要是建筑階段遺留許多工程問(wèn)題,導(dǎo)致物業(yè)管理不能服務(wù)到位。(二)裝修期間物業(yè)管理問(wèn)題的對(duì)策

裝修期間的物業(yè)管理對(duì)于提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象及增加建筑公司的銷售賣點(diǎn)都有很多的好處,并且,對(duì)于改善業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系也大有裨益。因此,針對(duì)前面所指出的現(xiàn)階段在裝修期間出現(xiàn)的主要問(wèn)題,筆者提出如下建議,以期對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主裝修期間的管理有所參考。1.與房地產(chǎn)公司加強(qiáng)聯(lián)系,明確雙方的責(zé)任歸屬由于裝修期間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)業(yè)主發(fā)現(xiàn)很多與房地產(chǎn)公司有關(guān)的問(wèn)題,如防水問(wèn)題、管道問(wèn)題等。因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接手小區(qū)管理時(shí)要與房產(chǎn)公司簽訂合同,明確責(zé)任歸屬。2.加強(qiáng)安全保衛(wèi)措施在裝修期間,物業(yè)服務(wù)企業(yè)要采取各種措施,加強(qiáng)安全保衛(wèi),可以增加人員或相應(yīng)設(shè)施。加強(qiáng)夜間巡邏與出入登記工作,雖然這會(huì)給工作人員和業(yè)主帶來(lái)不便,但為了業(yè)主的利益,更多的業(yè)主肯定會(huì)予以配合的。3.規(guī)范化、人性化管理,解決噪音擾民問(wèn)題以人為本是物業(yè)管理永恒的主題。以人為本的物業(yè)管理能夠有效地保證業(yè)主的身心健康,是創(chuàng)立物業(yè)管理品牌的必要條件。進(jìn)行有效的物業(yè)管理,樹立人性化理念,必須加強(qiáng)顧客意識(shí),提高服務(wù)效率。三、案例分析

業(yè)主顧某為將原設(shè)計(jì)“一衛(wèi)”改成“兩衛(wèi)”,在房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)擅自安裝了電動(dòng)抽水馬桶、洗臉盆,改變廢水立管的下水三通,致使樓下業(yè)主聞某儲(chǔ)藏室內(nèi)的儲(chǔ)柜及物品受損。物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩次向顧某發(fā)出整改通知,責(zé)令其拆除私裝物,未果。于是,聞某向法院起訴要求顧某恢復(fù)原狀、賠償損失。請(qǐng)問(wèn):顧某能否在自己的房屋內(nèi)添裝衛(wèi)生設(shè)備?案例分析:住宅不得改變使用性質(zhì)。因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的,應(yīng)當(dāng)符合住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定要求,其業(yè)主應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的書面同意,并經(jīng)有關(guān)部門審批。房屋所有權(quán)人使用其房屋時(shí),必須遵守有關(guān)的法律法規(guī),不得擅自改變房屋的使用性質(zhì)和功能。顧某擅自在自己房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)私裝電動(dòng)抽水馬桶和洗臉盆,轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通,使儲(chǔ)藏室成了衛(wèi)生間,改變了房屋的使用性質(zhì),使得樓下業(yè)主聞某的房屋滲水,顧某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。判決:顧某在法院判決生效之日起十日內(nèi)拆除電動(dòng)抽水馬桶、洗臉盆,按房屋的原始結(jié)構(gòu)圖,將廢水立管的下水管恢復(fù)原狀。案例3四、案例實(shí)操

某日東苑小區(qū)物管人員稱:業(yè)主魏某未按規(guī)定的位置,不聽小區(qū)管理人員的勸告,擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。待裝修督察員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí),空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。裝修督察員檢查后,與業(yè)主魏某進(jìn)行溝通,這樣的安裝不但影響了外墻面的統(tǒng)一布置和美觀,而且還將給其他業(yè)主造成不良影響。但業(yè)主魏某仍堅(jiān)持己見,繼續(xù)安裝。裝修督察員只好暫扣裝修工人的工具和證件,予以制止。業(yè)主魏某對(duì)裝修督察員制止其裝修十分不滿,提出要物業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)簽字,承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。裝修督察員認(rèn)為自己行為并無(wú)不妥,隨即提出業(yè)主也需簽字,承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)己見,一時(shí)僵持不下。該案應(yīng)如何處理?案件提示:糾正業(yè)主違章不僅要向業(yè)主說(shuō)清物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定,以理服人,而且還要注意講究方法,以情動(dòng)人。這樣才能真正說(shuō)服業(yè)主,配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好管理工作。案例4任務(wù)三車輛管理糾紛與處理某年3月6日晚上11時(shí)45分,家住某小區(qū)的方先生停在小區(qū)指定車位上的車被盜。同年4月,保險(xiǎn)公司賠付給方先生19.5萬(wàn)余元。方先生認(rèn)為,自己向小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)交納了物業(yè)、停車車位、保安等費(fèi)用,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該設(shè)專人24小時(shí)看管停車場(chǎng)或采用電子監(jiān)控監(jiān)視。車輛在指定停車位丟失,物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有有效地履行職責(zé),甚至沒(méi)有提供任何破案線索,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。同年5月,方先生起訴至法院,要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)賠償自己未獲保險(xiǎn)公司賠償?shù)牟糠仲?gòu)車款及車輛購(gòu)置稅等共9.8萬(wàn)余元。物業(yè)服務(wù)企業(yè)稱,小區(qū)只有一個(gè)進(jìn)出大門,門衛(wèi)24小時(shí)值守,且有電子監(jiān)控。小區(qū)為業(yè)主的車輛發(fā)放了車輛進(jìn)出憑證,出入查驗(yàn)。當(dāng)晚,方先生的車輛開出時(shí),保安看到車上有證就放行了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡到了保管責(zé)任和應(yīng)盡的管理義務(wù),所以沒(méi)有責(zé)任。此案應(yīng)該如何解決?評(píng)析:《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十五條規(guī)定:“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！本捅景付?問(wèn)題的關(guān)鍵就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)有沒(méi)有按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)的服務(wù)。該小區(qū)的方先生停在小區(qū)指定車位上的車被盜,且交納了物業(yè)、停車車位、保安等費(fèi)用,說(shuō)明該物業(yè)服務(wù)企業(yè)在車輛上存在疏漏,負(fù)有一定的責(zé)任,盡管保險(xiǎn)公司賠付給方先生19.5萬(wàn)余元,業(yè)主方先生仍有權(quán)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索賠。案例導(dǎo)學(xué)一、小區(qū)車輛管理存在的問(wèn)題

(一)車輛管理制度體系不健全很多物業(yè)小區(qū)在車輛管理中,往往存在重收費(fèi)、輕服務(wù),無(wú)制度,不管理,在業(yè)主車輛停放管理與服務(wù)的環(huán)節(jié)存在諸多疏漏。例如,小區(qū)入口處無(wú)電子監(jiān)控探頭,沒(méi)有車輛進(jìn)出登記制度,未設(shè)立車輛限速、禁鳴標(biāo)志,車輛進(jìn)出通道未能獨(dú)立劃分等。(二)車輛管理程序設(shè)置不合理就目前而言,很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了制作車輛標(biāo)識(shí)牌、按月收取管理費(fèi)用外,幾乎沒(méi)有與業(yè)主之間簽訂停車管理服務(wù)合同,物業(yè)服務(wù)企業(yè)難以對(duì)業(yè)主停放的車輛發(fā)生碰撞、拖欠停車費(fèi)用、違章停車、車輛和車內(nèi)財(cái)物被盜等情況,履行告知和提示責(zé)任,造成業(yè)主因車輛問(wèn)題而向物業(yè)服務(wù)企業(yè)主張索賠的情況,隨著物業(yè)小區(qū)車輛的增加和停車空間的緊張,這種矛盾和糾紛日趨增多,造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的隔閡,不利于小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)。三)車輛管理執(zhí)行監(jiān)管不得力(在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)不少住宅小區(qū)普遍存在對(duì)車輛管理執(zhí)行與監(jiān)管不得力,車輛管理制度形同虛設(shè),物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)員工的績(jī)效考核與工作執(zhí)行監(jiān)管掛鉤不緊,特別在對(duì)停車場(chǎng)保安管理上。這一方面問(wèn)題比較突出的是,車輛管理制度執(zhí)行不嚴(yán)格,保安允許車主隨意停車,甚至還存在私自收費(fèi)等現(xiàn)象。二、小區(qū)車輛管理糾紛的常見類型

(一)車輛劃痕糾紛由于業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)間的矛盾、業(yè)主與業(yè)主間的矛盾等,小區(qū)業(yè)主停放車輛遭受不法人員侵害、車身被劃等糾紛日益增多。(二)車位所有權(quán)糾紛1.停車位所有權(quán)法律規(guī)定

《物權(quán)法》第七十四條規(guī)定:“占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放汽車的車位,屬于業(yè)主共有?！币来藯l款,如無(wú)業(yè)主大會(huì)的明確授權(quán),物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能再占有、使用或出租業(yè)主共有的車位。2.車位糾紛焦點(diǎn)（簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái),車位糾紛焦點(diǎn)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是產(chǎn)權(quán)歸屬問(wèn)題;二是收益分配問(wèn)題。）3.停車位的兩種類型（需要說(shuō)明的是,無(wú)論是地上停車位還是地下停車位,如果車位產(chǎn)權(quán)明確歸開發(fā)商所有,首先應(yīng)保證業(yè)主買房時(shí)對(duì)車位的優(yōu)先配售權(quán),優(yōu)先滿足業(yè)主使用。）4.停車位的收益問(wèn)題（雖然停車位的所有權(quán)和收益權(quán)密不可分,但并不一定意味著收益權(quán)歸所有權(quán)人。）(三)車輛被盜糾紛目前小區(qū)車輛被盜的案例時(shí)有發(fā)生,這也成為小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要糾紛之一,但理論界和司法實(shí)踐中對(duì)于車輛被盜后責(zé)任承擔(dān)問(wèn)題卻存在不同的觀點(diǎn)。三、案例分析

近日,上海市某樓盤的地下停車庫(kù)被開發(fā)商賣給了個(gè)人,使得小區(qū)的停車費(fèi)用漲價(jià),造成車庫(kù)有空位而業(yè)主卻無(wú)法停車的現(xiàn)象,侵害了業(yè)主的利益。而部分小區(qū)的公共配套設(shè)施比如商鋪、會(huì)所等被出讓給個(gè)人的現(xiàn)象也不在少數(shù),并且出讓之后因?yàn)檫@些公共配套設(shè)施的經(jīng)營(yíng)范圍和功能的改變,不再作為小區(qū)的配套服務(wù),由此引起的矛盾,也開始成為物業(yè)管理方面的主要焦點(diǎn)之一。該案應(yīng)如何解決?案例分析:這類糾紛其實(shí)牽涉的問(wèn)題就是小區(qū)的公共配套設(shè)施的“主人”到底是誰(shuí)的問(wèn)題,究竟是開發(fā)商還是全體業(yè)主。在《物業(yè)管理?xiàng)l例》中,目前只對(duì)停車位作了相關(guān)的明確規(guī)定,即“小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)(庫(kù)),應(yīng)當(dāng)提供給本小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人使用。停車位不得轉(zhuǎn)讓給小區(qū)外的單位和個(gè)人;停車位有空余的,可以臨時(shí)出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個(gè)人”。而沒(méi)有對(duì)共用設(shè)施和共用部位的權(quán)屬等問(wèn)題作出規(guī)定。目前物業(yè)部分在共用設(shè)施、共用部位的權(quán)屬問(wèn)題還涉及維修和費(fèi)用的承擔(dān)問(wèn)題。比如,哪些部位、設(shè)施、設(shè)備屬于全體業(yè)主共同共有;哪些屬于部分業(yè)主共同共有;未分?jǐn)偣灿媒ㄖ娣e的地下停車庫(kù)權(quán)屬,應(yīng)屬全體業(yè)主還是屬于開發(fā)商,如果屬于全體業(yè)主,權(quán)證應(yīng)如何發(fā)放、保管、使用,收益應(yīng)如何處理,專項(xiàng)維修資金如何籌集、如何分?jǐn)偂０咐?三、案例分析業(yè)主鮑先生將自己的一輛豐田車停放在小區(qū)里劃定的車位,每月都向小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)交納100元停車費(fèi)。某日,鮑先生發(fā)現(xiàn)自己停在小區(qū)里的車不見了,找了一天也沒(méi)有找到,估計(jì)被盜了,于是找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),提出賠償被盜的車輛,價(jià)值18.5萬(wàn)元,物業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)主鮑先生每月繳納100元停車費(fèi)無(wú)異議,同時(shí)解釋說(shuō):他們收取的是車輛“場(chǎng)地費(fèi)”,不是保管費(fèi),車子被盜,與物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)關(guān)。業(yè)主鮑先生停在小區(qū)的車輛被盜,到底應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)?鮑先生應(yīng)該采取什么措施保護(hù)自己的權(quán)益?作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員又應(yīng)該怎么處理這樣的糾紛?案例分析:業(yè)主鮑先生停在小區(qū)的車輛被盜,到底應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)?這首先要搞清楚業(yè)主鮑先生與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的是車輛保管合同還是車輛服務(wù)合同。業(yè)主鮑先生如果與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間成立車輛保管合同關(guān)系,物業(yè)服務(wù)企業(yè)則對(duì)發(fā)生在小區(qū)的鮑先生被盜車輛應(yīng)當(dāng)承擔(dān)保管不善的責(zé)任;業(yè)主鮑先生如果與物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅成立服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以對(duì)此車輛被盜不承擔(dān)賠償責(zé)任,但要協(xié)助業(yè)主尋找被盜車輛和向保險(xiǎn)公司索賠。案例6四、案例實(shí)操

某業(yè)主將其轎車停放在小區(qū)樓前,中午13時(shí)40分左右,樓上一塊玻璃突然掉落,正好砸在轎車前擋風(fēng)玻璃上,將擋風(fēng)玻璃砸碎,并劃傷了轎車的前蓋。該玻璃系過(guò)道窗上的,此窗戶是鐵皮鋼窗,年久失修。車主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)小區(qū)進(jìn)行了管理,并收取了物業(yè)管理費(fèi),對(duì)樓宇負(fù)有管理義務(wù),樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞轎車,應(yīng)當(dāng)賠償車輛修理費(fèi)用合計(jì)760元。小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否應(yīng)賠償損失?案件提示:法律規(guī)定,建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、置掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的,它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任,但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。案例7案例處理四、案例實(shí)操某日23時(shí)40分,某小區(qū)業(yè)主將自己的車駛進(jìn)小區(qū),停放在地面車位后上樓休息。隨后巡邏員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎,當(dāng)即向值班班長(zhǎng)匯報(bào),并做了詳細(xì)記錄。考慮到車主可能已經(jīng)就寢,且現(xiàn)場(chǎng)情況可以認(rèn)定車窗是在車場(chǎng)以外損壞的,就沒(méi)有向業(yè)主予以核對(duì)確認(rèn)。次日早晨6時(shí)40分,值班人員向車主通報(bào)其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)車位后被高空拋物所致,要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以賠償。值班人員拿出當(dāng)天晚上查車記錄加以說(shuō)明,并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場(chǎng)情況。車主卻否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性。一方據(jù)理評(píng)說(shuō),一方拒不認(rèn)賬,一時(shí)難以扯清。該案應(yīng)如何解決?案件提示:遇到一些可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí),應(yīng)從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù),一旦出現(xiàn)糾紛,處理起來(lái)就可以省去許多麻煩。因?yàn)?事實(shí)勝于雄辯。若對(duì)方硬要拿不是當(dāng)理說(shuō),有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說(shuō)服力的回答。盡量不打擾業(yè)主,并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這樣事情,還是打擾一下為好。當(dāng)時(shí)打擾一下,可能就少了后面的麻煩。遇有治安問(wèn)題糾纏不清,及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)來(lái)處理是最好的辦法。案例8案例處理任務(wù)四物業(yè)管理客戶投訴與處理某大廈承租負(fù)一、負(fù)二層的大商戶,為了擴(kuò)充空間,在裝修時(shí)把大廈承重鋼柱外層的防火層全部砸掉。物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次向其指明,擅自砸掉防火層會(huì)使原有鋼柱變細(xì),一方面影響大廈承重,另一方面還將造成火災(zāi)隱患。但該租戶認(rèn)為,自己租用了整層樓,柱子在自己租用范圍內(nèi),可以自己說(shuō)了算。在多次勸阻無(wú)效的情況下,物業(yè)服務(wù)企業(yè)只得停電清場(chǎng),并將此情況向主管消防部門反映。消防部門強(qiáng)制命令,迫使該租戶恢復(fù)了承重柱原貌。隨后該租戶分別向負(fù)一、負(fù)二層業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)投訴,說(shuō)物業(yè)服務(wù)企業(yè)故意為其工作設(shè)置障礙,并以退租相威脅,又引起業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴。本案應(yīng)如何處理?評(píng)析:房屋客戶有權(quán)對(duì)自己的房屋進(jìn)行裝修,但其裝修不能侵犯其他業(yè)主利益,甚至破壞房屋的結(jié)構(gòu),影響房屋的安全和正常使用。為保證房屋安全和業(yè)主的共同利益,業(yè)主和客戶在裝修前應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出裝修申請(qǐng)并取得批準(zhǔn)。本案例中租戶未按物業(yè)服務(wù)企業(yè)審批方案進(jìn)行裝修,擅自修改大廈主體結(jié)構(gòu),破壞大廈消防設(shè)施,嚴(yán)重影響了大廈安全。物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取上述做法,應(yīng)該說(shuō)是合理的。但如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理此事前與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)協(xié)商,得到業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的支持,那就會(huì)減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)與租戶和業(yè)主的矛盾和誤會(huì),使事情處理得既合理又合情,效果會(huì)更好。案例導(dǎo)學(xué)一、客戶投訴概述

(一)客戶投訴的定義客戶因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等,通過(guò)各種方式向有關(guān)部門反映的行為,稱之為投訴?？蛻敉对V的方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、其他(如登報(bào))等。(二)客戶投訴的分類1.按投訴的性質(zhì)分類（有效投訴和溝通性投訴。）2.按投訴的內(nèi)容分類(1)對(duì)設(shè)備的投訴。(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴。(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。(4)對(duì)突發(fā)性事件的投訴。(三)客戶投訴的意義(1)投訴能指出物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。(2)投訴是客戶給予物業(yè)服務(wù)企業(yè)再度提供改善服務(wù)的機(jī)會(huì),使有意見客戶重新接受該企業(yè)。(3)投訴給物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)會(huì),讓客戶信任物業(yè)服務(wù)企業(yè)。二、客戶投訴的處理

(一)處理客戶投訴的基本原則1.真心誠(chéng)意地幫助客戶解決問(wèn)題；2.把“對(duì)”讓給客戶；3.不損害公司的利益(二)客戶投訴處理的目的與適用范圍規(guī)范投訴處理工作,確保客戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。其范圍適用于客戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。(三)客戶投訴處理的分工與職責(zé)(1)物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。(2)服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。(3)物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。(4)服務(wù)處客戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。二、客戶投訴的處理(四)客戶投訴糾紛的處理方式物業(yè)管理由于其活動(dòng)范圍的廣泛性、服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性,其過(guò)程中的糾紛也往往是多種多樣的,針對(duì)不同類型糾紛應(yīng)采取不同的措施進(jìn)行處理。一般而言,處理糾紛的方式大體可分為四個(gè)層次。1.糾紛雙方協(xié)商和解

2.物業(yè)管理糾紛的調(diào)解3.物業(yè)管理民事糾紛的仲裁

4.物業(yè)管理糾紛的訴訟(五)客戶投訴處理的程序1.投訴界定

2.投訴接待

3.投訴處理內(nèi)部工作程序

4.投訴的處理時(shí)效三、客戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定

(一)目的與適用范圍規(guī)范對(duì)客戶投訴處理、跟進(jìn)的管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,保證有求必應(yīng),有始有終。其范圍適用于各管理處對(duì)投訴案的處理。(二)立項(xiàng)與銷項(xiàng)的定義立項(xiàng)是指客戶服務(wù)部人員接到各有關(guān)人員或客戶的投訴后,按有關(guān)規(guī)定需要進(jìn)行完整的處理和跟進(jìn),為此在《投訴記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄,稱為立項(xiàng)。銷項(xiàng)是相對(duì)于立項(xiàng)而言的,一個(gè)是始,一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的投訴事項(xiàng),必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn),當(dāng)處理完畢后再反饋回客戶服務(wù)部人員處時(shí),按規(guī)定在原立項(xiàng)案下記錄處理的完成情況和時(shí)間,并由客戶服務(wù)部人員簽名,如因種種原因而無(wú)法處理的投訴案件要由部門負(fù)責(zé)人簽名,稱作銷項(xiàng)。(三)客戶服務(wù)部人員的職責(zé)客戶服務(wù)部值班人員要詳細(xì)了解投訴案的情況,根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有關(guān)規(guī)定判斷是否立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真、負(fù)責(zé)地跟進(jìn),問(wèn)題解決后也要了解清楚情況,予以記錄和銷項(xiàng)。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員在處理投訴過(guò)程中的立項(xiàng)、銷項(xiàng)情況,查閱記錄,加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),完善責(zé)任制,根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲,使投訴的管理有始有終。三、客戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定(四)工作程序1.立項(xiàng)的條件與規(guī)定(1)當(dāng)接到口頭/電話投訴后應(yīng)立即填寫《投訴記錄表》,確定立項(xiàng)/不立項(xiàng)的條件如下:1)需要派人