DB34/T1835-2024高速公路收費人員微笑服務(wù)規(guī)范本規(guī)范旨在提升安徽省高速公路服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)窗口形象。通過標(biāo)準(zhǔn)化的微笑服務(wù)，為司乘人員提供更加愉悅的出行體驗。作者：引言：微笑服務(wù)的重要性通用語言微笑是傳遞友善的通用語言，跨越文化和語言的障礙。提升體驗良好的微笑服務(wù)能顯著提升司乘人員的滿意度和出行體驗。樹立標(biāo)桿規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的微笑服務(wù)有助于樹立行業(yè)標(biāo)桿。規(guī)范出臺背景適應(yīng)發(fā)展適應(yīng)新時代高速公路發(fā)展要求滿足需求滿足人民群眾日益增長的美好出行需求提升競爭力提升安徽高速公路的競爭力隨著高速公路網(wǎng)絡(luò)不斷完善，服務(wù)質(zhì)量已成為衡量高速公路運營水平的重要指標(biāo)。微笑服務(wù)規(guī)范的出臺正是順應(yīng)這一發(fā)展趨勢。標(biāo)準(zhǔn)制定原則以人為本堅持以人為本，服務(wù)至上的理念，將司乘人員的需求放在首位。標(biāo)準(zhǔn)化注重規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細化，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。注重實效標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容易于理解、執(zhí)行，注重實際操作性。標(biāo)準(zhǔn)適用范圍地域范圍適用于安徽省境內(nèi)所有高速公路收費站人員范圍直接面向司乘人員的收費員業(yè)務(wù)范圍包括收費、咨詢、指引等各類服務(wù)業(yè)務(wù)本標(biāo)準(zhǔn)主要針對收費一線人員，為其提供明確、具體的服務(wù)指導(dǎo)。術(shù)語和定義微笑服務(wù)以親切自然的微笑為基礎(chǔ)，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為規(guī)范。服務(wù)規(guī)范對收費人員服務(wù)行為、語言、態(tài)度等方面的標(biāo)準(zhǔn)化要求。司乘人員駕駛或乘坐車輛通過高速公路收費站的人員。服務(wù)禮儀收費人員在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的禮貌行為準(zhǔn)則。微笑服務(wù)基本要求真誠微笑自然、真誠、友善不做作、不敷衍面部表情嘴角自然上揚眼神柔和有神目光自然接觸儀容儀表著裝整潔得體精神面貌良好舉止端莊大方服務(wù)環(huán)境要求收費亭環(huán)境收費亭內(nèi)部應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，無雜物堆放。工作臺面干凈，設(shè)備擺放有序。收費亭外觀整潔，玻璃明亮，標(biāo)識完好。通風(fēng)良好，無異味。設(shè)備設(shè)施收費設(shè)備應(yīng)保持完好、可用狀態(tài)。定期維護，確保正常運行。對外顯示屏清晰可見，信息準(zhǔn)確。通訊設(shè)備暢通，便于溝通。標(biāo)識標(biāo)牌各類標(biāo)識標(biāo)牌應(yīng)清晰、醒目，字體規(guī)范。擺放位置合理，便于司乘人員觀看。費率標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等重要信息應(yīng)顯著位置。服務(wù)用語規(guī)范車輛到達"您好，歡迎使用安徽高速！"收費過程"您的費用是XX元，請您查收。"發(fā)票需求"您需要發(fā)票嗎？這是您的發(fā)票，請查收。"服務(wù)結(jié)束"謝謝您的配合，祝您一路平安！"收費服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化車輛駛?cè)胛⑿κ疽猓鲃哟蛘泻羰召M過程清點金額，禮貌交流出具票據(jù)準(zhǔn)確快速，主動詢問車輛放行道別致謝，保持微笑每個環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)銜接流暢，動作規(guī)范，減少司乘人員等待時間，提高通行效率。特殊情況處理規(guī)范1司乘人員求助耐心傾聽，認(rèn)真記錄，積極提供幫助或引導(dǎo)至相關(guān)部門。2投訴處理冷靜接待，不爭辯，詳細記錄，及時上報，妥善處理。3突發(fā)事件保持冷靜，按應(yīng)急預(yù)案處理，確保安全，及時報告。4設(shè)備故障向司乘人員致歉，啟用備用設(shè)備，通知維修人員。投訴處理機制接收投訴耐心傾聽，詳細記錄投訴內(nèi)容分類處理按投訴類型分派至相關(guān)部門調(diào)查核實查明事實，分析原因反饋結(jié)果向投訴人反饋處理結(jié)果設(shè)立投訴熱線、意見箱等多種渠道，確保司乘人員的意見能夠及時傳達。儀容儀表規(guī)范細則服裝要求統(tǒng)一著裝，整潔、無污漬。佩戴工牌，位置正確。換季及時更換制服。發(fā)型規(guī)范發(fā)型整齊，不遮擋視線。女性長發(fā)應(yīng)盤起。男性短發(fā)，須凈面。個人衛(wèi)生保持個人衛(wèi)生，指甲修剪整齊。淡妝上崗，不佩戴夸張飾品。行為舉止規(guī)范站姿應(yīng)當(dāng)挺胸抬頭，精神飽滿。坐姿端正，不倚靠、不翹腿。手勢規(guī)范、動作流暢，傳遞專業(yè)形象。溝通技巧積極傾聽認(rèn)真聽取司乘人員的訴求簡明表達使用簡潔明了的語言及時反饋給予明確、有效的回應(yīng)溝通時應(yīng)保持目光接觸，語速適中，避免使用專業(yè)術(shù)語。多用積極詞匯，減少否定表達。情緒管理積極心態(tài)保持樂觀積極的工作態(tài)度用微笑面對每一位司乘人員情緒調(diào)節(jié)識別自己的負面情緒采用深呼吸等方法進行調(diào)節(jié)壓力管理合理安排工作與休息尋求同事和領(lǐng)導(dǎo)的支持案例分析：正面案例案例描述收費員王小姐在面對一位迷路的外地司機時，耐心詢問并提供了詳細的路線指引。她繪制了簡易地圖，并主動提供了沿途服務(wù)區(qū)信息，解決了司機的困擾。服務(wù)亮點主動詢問需求耐心細致解答提供額外幫助全程保持微笑效果分析司機對服務(wù)非常滿意，特意致電表揚。此案例被作為標(biāo)準(zhǔn)示范在全站推廣。提升了站點形象，增強了司乘人員的信任感。案例分析：反面案例問題行為收費員玩手機，不抬頭看司機，語氣冷淡，不愿解答問題。負面影響司乘人員投訴，造成站點形象受損，影響其他工作人員情緒。改進措施加強培訓(xùn)，設(shè)立監(jiān)督機制，納入績效考核，嚴(yán)格獎懲制度。此類案例應(yīng)引以為戒，通過分析找出問題根源，制定有效措施防止類似情況再次發(fā)生。培訓(xùn)計劃：崗前培訓(xùn)理論學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)微笑服務(wù)規(guī)范的詳細內(nèi)容，理解服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)要求。服務(wù)意識培養(yǎng)規(guī)范條款解讀案例分析討論技能實訓(xùn)通過角色扮演等方式進行實際操作演練，掌握服務(wù)技巧。微笑練習(xí)語言表達特殊情況應(yīng)對考核評估通過筆試和實操相結(jié)合的方式，全面評估培訓(xùn)效果。理論考試情景模擬綜合評定培訓(xùn)計劃：在崗培訓(xùn)定期培訓(xùn)每月組織一次集中培訓(xùn)，鞏固服務(wù)技能，分享最新要求。經(jīng)驗交流定期組織優(yōu)秀收費員分享服務(wù)經(jīng)驗，共同進步。創(chuàng)新學(xué)習(xí)通過線上平臺、微課等形式，靈活開展學(xué)習(xí)活動。效果跟蹤建立培訓(xùn)檔案，跟蹤記錄培訓(xùn)效果，持續(xù)改進?？己嗽u估體系日常檢查神秘顧客評價司乘滿意度投訴率同事評價考核工作每季度進行一次全面評估，并結(jié)合日常檢查結(jié)果，形成完整的考核報告?？己私Y(jié)果將與績效獎金和評優(yōu)評先直接掛鉤。獎懲機制獎勵措施評選"微笑之星"，給予榮譽稱號發(fā)放績效獎金，物質(zhì)激勵提供培訓(xùn)機會，促進成長優(yōu)先晉升，拓展發(fā)展空間懲罰措施口頭警告，責(zé)令改正書面檢討，深刻反思扣減績效工資，經(jīng)濟處罰嚴(yán)重者調(diào)離崗位，取消評優(yōu)資格獎懲機制應(yīng)當(dāng)公平、公正、公開，讓每位收費員都能清楚了解標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果。強調(diào)激勵為主、懲罰為輔的原則。微笑服務(wù)對收費員的益處職業(yè)素養(yǎng)提升通過規(guī)范服務(wù)，收費員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能得到全面提升。成就感增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得司乘人員的認(rèn)可，帶來成就感和職業(yè)幸福感。個人成長在服務(wù)過程中鍛煉溝通能力和情緒管理能力，促進個人全面發(fā)展。微笑服務(wù)對高速公路的益處提升競爭力在同類高速公路中形成獨特優(yōu)勢提升品牌形象打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提升社會認(rèn)可度吸引更多司乘人員良好的服務(wù)體驗會增加用戶選擇率微笑服務(wù)是高速公路軟實力的重要組成部分，能夠為企業(yè)創(chuàng)造無形資產(chǎn)和長期效益。微笑服務(wù)對社會的益處提升社會文明程度微笑服務(wù)是社會文明進步的體現(xiàn)，有助于提升整體服務(wù)水平。營造和諧氛圍良好的服務(wù)態(tài)度能夠減少沖突，營造和諧友善的社會氛圍。展現(xiàn)安徽形象高速公路是展示安徽形象的重要窗口，優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立良好形象。如何將微笑服務(wù)融入日常工作內(nèi)心認(rèn)同從心底認(rèn)可微笑服務(wù)的重要性，將其視為工作使命。習(xí)慣養(yǎng)成通過持續(xù)練習(xí)，將微笑服務(wù)轉(zhuǎn)化為日常習(xí)慣。持續(xù)實踐在日常工作中不斷實踐，從每一次服務(wù)中學(xué)習(xí)和提高。自我反思定期進行自我評估，找出不足并主動改進。創(chuàng)建微笑服務(wù)文化領(lǐng)導(dǎo)重視管理者以身作則，樹立榜樣全員參與調(diào)動每位員工的積極性正向激勵及時肯定優(yōu)秀表現(xiàn)3文化浸潤使服務(wù)理念深入人心微笑服務(wù)文化的形成需要長期積累和全體員工的共同努力。持續(xù)改進：收集反饋問卷調(diào)查定期發(fā)放調(diào)查問卷，收集司乘人員對服務(wù)的評價和建議。問卷設(shè)計簡潔明了，便于填寫。電子評價在收費站設(shè)置電子評價終端，方便司乘人員隨時反饋。系統(tǒng)自動匯總數(shù)據(jù)，形成分析報告。直接溝通收費員主動詢問司乘人員的意見和建議。記錄有價值的信息，及時上報和改進。持續(xù)改進：優(yōu)化流程分析現(xiàn)狀找出現(xiàn)有流程中的瓶頸和問題設(shè)計方案制定優(yōu)化方案，簡化復(fù)雜環(huán)節(jié)試點實施選擇部分站點進行試點全面推廣成熟后在全省范圍內(nèi)推廣流程優(yōu)化應(yīng)以提高效率、減少等待時間為目標(biāo)，讓司乘人員感受更便捷的服務(wù)。持續(xù)改進：創(chuàng)新服務(wù)科技賦能引入人工智能輔助服務(wù)開發(fā)手機應(yīng)用提供實時信息利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)流程人性化服務(wù)為特殊群體提供定制服務(wù)設(shè)立母嬰服務(wù)站點提供多語種服務(wù)支持增值服務(wù)提供路況信息查詢設(shè)立旅游信息咨詢點開展便民服務(wù)活動標(biāo)準(zhǔn)的實施保障組織保障成立專項工作組，明確職責(zé)分工資金保障劃撥專項經(jīng)費，支持標(biāo)準(zhǔn)實施制度保障制定配套制度，確保落實到位標(biāo)準(zhǔn)實施需要全方位的保障措施，確保各項工作有序推進。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視，親自抓、親自管，確保標(biāo)準(zhǔn)落地生根。標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督檢查定期檢查每月由管理部門進行常規(guī)檢查，對照標(biāo)準(zhǔn)逐項評估。2暗訪檢查不定期安排"神秘顧客"進行暗訪，評價實際服務(wù)水平。交叉檢查各收費站之間開展交叉檢查，互相監(jiān)督，共同提高。數(shù)據(jù)分析收集投訴、表揚等數(shù)據(jù)，定期分析，發(fā)現(xiàn)問題。標(biāo)準(zhǔn)的宣傳推廣內(nèi)部宣傳通過內(nèi)部會議、培訓(xùn)、宣傳欄等形式，讓每位員工了解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。制作便攜版口袋書，方便員工隨時學(xué)習(xí)和參考。開展知識競賽制作宣傳視頻設(shè)立學(xué)習(xí)專欄外部推廣通過媒體報道、社交平臺等渠道，向社會公眾宣傳微笑服務(wù)理念。在收費站設(shè)置宣傳展板，向司乘人員展示服務(wù)承諾。媒體專題報道公益廣告宣傳開放日活動未來展望持續(xù)完善根據(jù)實踐經(jīng)驗和反饋意見，不斷完善微笑服務(wù)規(guī)范，使其更加科學(xué)合理。建立動態(tài)更新機制，適應(yīng)新形勢、新要求?？萍假x能運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，提升服務(wù)智能化、精準(zhǔn)化水平。開發(fā)智能助手，輔助