批發(fā)公司客戶滿意度調(diào)查規(guī)定

一、總則1.目的為全面了解批發(fā)客戶對本公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)，提高公司的市場競爭力和客戶忠誠度，特制定本規(guī)定。2.設(shè)計理念秉持以客戶為中心的理念，通過科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查方式，深入挖掘客戶需求和意見，將客戶滿意度作為衡量公司運營質(zhì)量的重要指標(biāo)，促進(jìn)公司不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)水平。3.企業(yè)文化體現(xiàn)本規(guī)定融入公司“誠信、共贏、創(chuàng)新、卓越”的企業(yè)文化。在調(diào)查過程中，以誠信的態(tài)度對待客戶，力求通過調(diào)查實現(xiàn)與客戶的共贏；鼓勵創(chuàng)新調(diào)查方法和改進(jìn)措施；追求調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和改進(jìn)效果的卓越性。二、適用范圍本規(guī)定適用于本批發(fā)公司所有與批發(fā)客戶有業(yè)務(wù)往來的部門及全體批發(fā)客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.客戶滿意度調(diào)查小組成立專門的客戶滿意度調(diào)查小組，由市場部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括銷售部、客服部、財務(wù)部等相關(guān)部門的代表。2.各部門職責(zé)-市場部-負(fù)責(zé)制定客戶滿意度調(diào)查計劃，包括確定調(diào)查時間、范圍、方式等。-設(shè)計和優(yōu)化客戶滿意度調(diào)查問卷，確保問卷內(nèi)容全面、合理、具有針對性。-組織實施調(diào)查工作，協(xié)調(diào)各方資源，確保調(diào)查順利進(jìn)行。-對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，撰寫調(diào)查報告。-銷售部-協(xié)助市場部進(jìn)行調(diào)查工作，提供客戶名單和相關(guān)業(yè)務(wù)信息。-配合市場部對調(diào)查中涉及銷售環(huán)節(jié)的問題進(jìn)行解釋和溝通。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定并執(zhí)行改進(jìn)銷售服務(wù)的措施。-客服部-在日常工作中收集客戶反饋信息，為調(diào)查提供參考。-負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行調(diào)查后的回訪跟進(jìn)，了解客戶對改進(jìn)措施的感受。-針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問題，提出改進(jìn)建議并落實改進(jìn)工作。-財務(wù)部-提供與客戶交易相關(guān)的財務(wù)數(shù)據(jù)，協(xié)助分析客戶滿意度與財務(wù)指標(biāo)之間的關(guān)系。-對調(diào)查工作所需的費用進(jìn)行預(yù)算和控制。-其他部門根據(jù)調(diào)查需要，提供必要的支持和配合，共同推進(jìn)客戶滿意度調(diào)查工作。四、管理內(nèi)容與流程1.調(diào)查計劃制定-市場部每年初制定年度客戶滿意度調(diào)查計劃，明確調(diào)查的時間安排、調(diào)查對象、調(diào)查方式等。調(diào)查方式可包括問卷調(diào)查、電話訪談、面對面訪談等多種形式。-根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點和客戶分布情況，合理確定調(diào)查樣本量，確保調(diào)查結(jié)果具有代表性。2.調(diào)查問卷設(shè)計-問卷內(nèi)容圍繞產(chǎn)品質(zhì)量、價格合理性、交貨及時性、售后服務(wù)、溝通效果等方面展開，設(shè)置選擇題、量表題和開放性問題相結(jié)合的形式。-量表題采用李克特量表，從“非常滿意”到“非常不滿意”設(shè)置多個等級，便于客戶表達(dá)滿意度程度。-開放性問題鼓勵客戶提出具體的意見和建議，以便深入了解客戶需求。-問卷設(shè)計完成后，組織內(nèi)部評審和小規(guī)模預(yù)調(diào)查，根據(jù)反饋意見對問卷進(jìn)行優(yōu)化。3.調(diào)查實施-按照調(diào)查計劃，市場部通過多種渠道向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，如郵件、短信、在線調(diào)查平臺等。對于重點客戶，可安排專人進(jìn)行電話訪談或面對面訪談。-在調(diào)查過程中，向客戶說明調(diào)查的目的和意義，爭取客戶的積極配合。對于客戶提出的疑問，及時進(jìn)行解答。-對回收的問卷進(jìn)行初步篩選，剔除無效問卷（如回答不完整、邏輯混亂等）。4.數(shù)據(jù)整理與分析-將有效問卷的數(shù)據(jù)錄入專門的數(shù)據(jù)分析軟件，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理。-運用統(tǒng)計學(xué)方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計算各項指標(biāo)的滿意度得分、平均值、標(biāo)準(zhǔn)差等。-對開放性問題的回答進(jìn)行分類整理，提取關(guān)鍵信息和共性問題。-通過交叉分析等方法，研究不同類型客戶、不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與客戶滿意度之間的關(guān)系。5.調(diào)查報告撰寫-市場部根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果撰寫客戶滿意度調(diào)查報告，報告內(nèi)容包括調(diào)查背景、目的、方法、樣本情況、調(diào)查結(jié)果（各項指標(biāo)滿意度得分、排名、趨勢分析等）、問題分析、改進(jìn)建議等。-報告應(yīng)采用圖表、數(shù)據(jù)等直觀形式呈現(xiàn)調(diào)查結(jié)果，便于公司管理層和各部門理解。-調(diào)查報告初稿完成后，組織相關(guān)部門進(jìn)行討論和審核，根據(jù)反饋意見進(jìn)行修改完善。6.結(jié)果反饋與改進(jìn)-將客戶滿意度調(diào)查報告向公司管理層和各部門進(jìn)行通報，明確各部門在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)責(zé)任。-各部門根據(jù)調(diào)查報告提出的問題和建議，制定詳細(xì)的改進(jìn)措施和時間表，并提交給市場部匯總。-市場部對改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，定期向公司管理層匯報改進(jìn)進(jìn)展。-在下次客戶滿意度調(diào)查中，對改進(jìn)措施的效果進(jìn)行評估，形成持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)管理。五、權(quán)利與義務(wù)1.公司權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)要求客戶配合進(jìn)行滿意度調(diào)查，獲取真實、有效的反饋信息。-依據(jù)調(diào)查結(jié)果，對公司內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。-義務(wù)-保護(hù)客戶的隱私和商業(yè)機(jī)密，確保調(diào)查數(shù)據(jù)不被泄露。-對客戶提出的合理意見和建議進(jìn)行認(rèn)真研究和落實，并及時向客戶反饋改進(jìn)情況。2.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-自主決定是否參與滿意度調(diào)查，有權(quán)拒絕不合理的調(diào)查要求。-對調(diào)查過程中涉及的問題進(jìn)行詢問和了解，要求公司給予明確解釋。-對公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出真實的意見和建議，并期望公司能夠認(rèn)真對待和處理。-義務(wù)-如選擇參與調(diào)查，應(yīng)如實、準(zhǔn)確地回答問題，提供真實的反饋信息。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-成立客戶滿意度調(diào)查監(jiān)督小組，由公司高層管理人員和部分客戶代表組成。-監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對調(diào)查過程進(jìn)行全程監(jiān)督，確保調(diào)查的公正性、客觀性和真實性。-對調(diào)查數(shù)據(jù)的處理和分析過程進(jìn)行審核，防止數(shù)據(jù)造假和人為操縱。-監(jiān)督改進(jìn)措施的執(zhí)行情況，對執(zhí)行不力的部門進(jìn)行督促和問責(zé)。2.績效考核-將客戶滿意度指標(biāo)納入公司各部門和員工的績效考核體系，設(shè)定合理的權(quán)重。-對于客戶滿意度得分較高或在客戶滿意度提升方面有突出貢獻(xiàn)的部門和個人，給予相應(yīng)的獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。-對于客戶滿意度得分較低或未完成客戶滿意度提升目標(biāo)的部門和個人，進(jìn)行績效扣分、警告、降職等處罰。-定期對績效考核結(jié)果進(jìn)行公示，接受全