市婦幼保健院首問負(fù)責(zé)制度第一條：為改進工作作風(fēng)，提高辦事效率，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立醫(yī)院良好形象，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，特制定醫(yī)院首問負(fù)責(zé)制度。第二條：首問負(fù)責(zé)制適用于本院全體工作人員。第三條：首問責(zé)任人是指患者或其他人員（以下簡稱辦事人）到醫(yī)院來看病、辦事時第一個被詢問到的工作人員。第四條：首問責(zé)任人的主要責(zé)任：（一）辦事人到醫(yī)院看病或辦事時，首問責(zé)任人要使用文明用語，做到有問必答，禁用“不知道”之類詞語，注意回答時的目光、面貌、語氣、語調(diào)等，努力體現(xiàn)出親切、和藹、誠懇。應(yīng)耐心地作出合理的解釋說明，禮貌待人，熱情大方。（二）辦事人提出的辦理事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時辦理，不能當(dāng)場辦理的，要落實“一次性告知”制度，即：向當(dāng)事人一次解釋清楚有關(guān)辦理事項、需要補充或攜帶的材料，以及如何辦理等。（三）辦事人提出的辦理事項不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)但是屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)主動告知有關(guān)科室，必要時應(yīng)為辦事人聯(lián)系有關(guān)科室和責(zé)任人。如責(zé)任人出差，或暫無責(zé)任人，或辦理事項要求緊急、以及責(zé)任不明確的事項，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，并負(fù)責(zé)給辦事人答復(fù)。（四）辦事人提出的辦理事項不屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指引和幫助。（五）遇到要臨時幫助的患者應(yīng)主動上前幫助，如患者輪椅上坡、危重患者、老弱病殘、孕婦行走不便時等等，均應(yīng)主動詢問，盡可能給予提供幫助和方便。第五條：全體工作人員必須熟悉本職崗位工作業(yè)務(wù)和工作程序，不僅要明確自己的崗位職責(zé)，而且要了解有關(guān)科室的職能；強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人著想、為辦事人服務(wù)的思想不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率。第六條：對嚴(yán)格自覺遵守首問負(fù)責(zé)制度，積極主動幫助辦事人解決問題的工作人員，將及時予以表揚。第七條：對違反首問負(fù)責(zé)制度，并經(jīng)查實具有下列情節(jié)者，給予教育、通報批評等處理，如造成服務(wù)投訴者，將按投訴管理辦法進行處理。造成嚴(yán)重糾紛及后果者，視程度給予行政處分或經(jīng)濟處罰直至解除勞動合同。（一）首問責(zé)任人由于主觀原因沒有及時或沒有在限期內(nèi)將辦事人擬辦的事項辦理完結(jié)的；（二）首問責(zé)任人沒有及時將辦事人擬辦的事項移交給有關(guān)責(zé)任人的；（三）冷漠對待辦事人，故意刁難辦事人的、使用不文明語言的；（四）對辦事人提出的辦理事項推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的；（五）對自己所承擔(dān)的職責(zé)不清楚、辦事程