某銀行客戶分層營銷管理優(yōu)化方案實(shí)施效果評價(jià)分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u20006某銀行客戶分層營銷管理優(yōu)化方案實(shí)施效果評價(jià)分析案例 1244041.1客戶分層營銷管理優(yōu)化方案的實(shí)施 184791.1.1客戶精準(zhǔn)定位與管理方案的實(shí)施 2178891.1.2提升客戶定位與管理技術(shù)手段的實(shí)施 6287931.1.3提升力宣傳方案的實(shí)施 7217641.1.4優(yōu)化營銷方案的實(shí)施 8116741.1.5改善人員考核制度方案的實(shí)施 8142441.2客戶分層營銷管理優(yōu)化方案的保障措施 10109641.2.1客戶精準(zhǔn)定位保障 10305401.2.2提升技術(shù)水平保障 11209901.2.3高效宣傳方式保障 12110151.2.4優(yōu)化營銷效果保障 13103081.2.5人員考核制度保障 1331861.3實(shí)施效果分析與評價(jià) 14116231.1.1客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 14323861.1.2A銀行高價(jià)值客戶挖掘 151.1客戶分層營銷管理優(yōu)化方案的實(shí)施本章主要對A銀行客戶分層營銷管理進(jìn)行優(yōu)化方案實(shí)施及保障，具體的保障流程如圖5-1。優(yōu)化方案實(shí)施方案實(shí)施保障客戶精準(zhǔn)定位與管理方案實(shí)施優(yōu)化方案實(shí)施方案實(shí)施保障客戶精準(zhǔn)定位與管理方案實(shí)施提升客戶定位與管理技術(shù)手段實(shí)施提升宣傳力方案的實(shí)施優(yōu)化營銷方案的實(shí)施改善人員考核制度方案的實(shí)施客戶精準(zhǔn)定位保障提升技術(shù)水平保障高效宣傳方式保障優(yōu)化營銷效果保障人員考核制度保障圖5-1A銀行客戶分層營銷管理優(yōu)化方案實(shí)施1.1.1客戶精準(zhǔn)定位與管理方案的實(shí)施（1）A類客戶營銷策略A類客戶為成長期客戶，這類客戶是A銀行客戶中體量最大的客戶群體，從資產(chǎn)規(guī)模上來看，A類客戶單體價(jià)值不高，但這類客戶普遍相對年輕，主要是一些剛剛畢業(yè)工作的年輕人，且他們的活躍度高，對金融科技接受度較高，具有較高的增值潛力。針對這類客戶，A銀行最關(guān)鍵的工作就是不斷增強(qiáng)與A類客戶的合作廣度與深度，圍繞客戶需求提供更加合理的金融產(chǎn)品與服務(wù)，不斷提升這類客戶對A銀行的粘性。隨著這類客戶收入的提升，他們帶給A銀行的價(jià)值會逐漸升高，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)楦邇r(jià)值客戶。一是推出更多互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)與產(chǎn)品。A類用戶大多是剛剛工作不久的年輕人，對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的認(rèn)可度和接受度極高，A銀行應(yīng)該推出水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等生活繳費(fèi)在線服務(wù)，同時(shí)在話費(fèi)、網(wǎng)費(fèi)、游戲幣充值等方面加強(qiáng)與通信公司、游戲公司等的合作，以不斷將金融產(chǎn)品深耕到客戶的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用場景中，培養(yǎng)他們使用A銀行的習(xí)慣，增加用戶粘度，維護(hù)客戶的長期關(guān)系。此外，考慮這類客戶正處于買房、裝修、結(jié)婚等年齡段，對于資金貸款需求非常旺盛，A銀行應(yīng)該加大貸款類、信用卡類產(chǎn)品開發(fā)與引薦，可以為這些客戶專門設(shè)計(jì)專門的線上消費(fèi)貸款模塊。同時(shí)，出于風(fēng)險(xiǎn)考慮，A銀行應(yīng)該加強(qiáng)與第三方征信系統(tǒng)的合作，并打通銀行同類客戶信貸數(shù)據(jù)池，實(shí)現(xiàn)客戶信用數(shù)據(jù)的共享共建，不斷完善銀行審批模型；另外，A銀行也可以加強(qiáng)與工商、社保、公積金等政府部門的協(xié)同，共建客戶大數(shù)據(jù)征信體系，豐富客戶信貸授信模型，并根據(jù)不同客戶的偏好、特征等實(shí)現(xiàn)貸款利率的動態(tài)調(diào)整，制定利率模型。同時(shí)，為了體現(xiàn)與支付寶、微信支付等互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的差異性，A銀行應(yīng)該在授信模型中考慮到客戶在銀行的金融資產(chǎn)狀況，給予交易頻繁、金融資產(chǎn)增速快的客戶更高的授信額度，從而吸引客戶將更多的金融資產(chǎn)集中在A銀行之中，由此提升本人在銀行中的授信額度，以便能夠獲得更優(yōu)惠的貸款利率。二是豐富應(yīng)用場景。目前，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持下，金融+已經(jīng)成為金融領(lǐng)域創(chuàng)新變革的一種大趨勢，這也為銀行業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理提供了有效的支持。A銀行應(yīng)該把握這一歷史機(jī)遇，加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)平臺的戰(zhàn)略合作，將自身的金融服務(wù)與產(chǎn)品融入到更多客戶現(xiàn)實(shí)生活、工作及娛樂的各個(gè)場景之中，一方面實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的深入綁定，另一方面更加全面地獲取客戶數(shù)據(jù)。建議A銀行加大應(yīng)用場景方面的建設(shè)投入，在傳統(tǒng)的生活繳費(fèi)基礎(chǔ)之上，在商業(yè)消費(fèi)、醫(yī)療、出行、物業(yè)、教育培訓(xùn)、餐飲娛樂等方面加強(qiáng)創(chuàng)新。要加強(qiáng)市場趨勢分析與研判，把握互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)升級背景下，人民生活習(xí)慣的變革方向，并主動出擊，尋找發(fā)展機(jī)會。通過移動互聯(lián)技術(shù)的不斷深入與應(yīng)用，A銀行可以在兩大應(yīng)用場景上進(jìn)行突破：一是利用互聯(lián)網(wǎng)流量優(yōu)勢，在移動支付、在線理財(cái)、小額信貸等產(chǎn)品上加大針對性宣傳與推廣；二是圍繞不同平臺特征，在生活場景應(yīng)用上進(jìn)行創(chuàng)新，將銀行更多金融服務(wù)融合其中，不斷滿足客戶互聯(lián)網(wǎng)金融需求。具體而言，A銀行可以在手機(jī)銀行、微信小程序、支付寶小程序等移動銀行上推出醫(yī)療掛號服務(wù)，讓客戶可以提前完成醫(yī)院預(yù)約，降低客戶在醫(yī)院排長隊(duì)的辛勞。再比如，A銀行可以創(chuàng)新當(dāng)前的客戶服務(wù)體系，適當(dāng)升級積分平臺，增加積分使用價(jià)值與范圍，讓客戶可以使用積分兌換更多實(shí)物或者直接抵扣現(xiàn)金。這種方式能夠吸引客戶將更多資產(chǎn)放入A銀行，同時(shí)在支付過程中，A銀行也可以對A類客戶提供分期付款服務(wù)，實(shí)現(xiàn)生活消費(fèi)與信貸金融的有效融合。（2）B類客戶營銷策略B類客戶為培育期客戶，他們是A銀行客戶中金融資產(chǎn)最高的群體?？紤]這類客戶的年齡段，個(gè)人總資產(chǎn)應(yīng)該較高，只不過資產(chǎn)分散在各個(gè)銀行，因此尚未成為A銀行的高價(jià)值客戶，是銀行未來的營銷重點(diǎn)。B類客戶是A銀行客戶群體中最為重要的客戶資源，他們給銀行帶來的價(jià)值較高，且增長潛力大。從B類客戶的特征來看，盡管他們當(dāng)前金融資產(chǎn)不足50萬元，還不是中高端客戶，但他們客戶價(jià)值相對較高，且規(guī)模龐大，如果A銀行能夠靈活運(yùn)用營銷組合策略進(jìn)一步提升客戶轉(zhuǎn)化，就能夠?qū)⒖蛻粼谄渌y行中的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到A銀行，實(shí)現(xiàn)客戶向中高端客戶的轉(zhuǎn)化。及時(shí)這些客戶資產(chǎn)價(jià)值不能突破50萬元，A銀行也可以創(chuàng)新服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行客戶價(jià)值的整體提升。對于B類客戶，A銀行應(yīng)該重點(diǎn)管理，避免客戶流失。一是推出更多金融化投資產(chǎn)品。B類客戶金融投資經(jīng)驗(yàn)豐富，且資產(chǎn)相對較高，他們對投資收益和風(fēng)險(xiǎn)之間的平衡更為看重，A銀行可以推出更多品種的投資產(chǎn)品，以滿足這些客戶的投資理財(cái)需求，讓他們將更多的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到A銀行之中。這一類客戶個(gè)人資產(chǎn)數(shù)較高，年齡段屬于成熟的人群，相應(yīng)的投資經(jīng)驗(yàn)也更為豐富，同時(shí)也對投資理財(cái)收益率具有更高要求，且風(fēng)險(xiǎn)承受能力更強(qiáng)。針對這類客戶特征及投資偏好，A銀行應(yīng)該在進(jìn)行客戶營銷時(shí)加大基金、貴金屬、期貨、高凈值理財(cái)產(chǎn)品等高收益高風(fēng)險(xiǎn)類產(chǎn)品，并運(yùn)用專業(yè)的投資體系將這些產(chǎn)品通過組合方式降低其系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，為高價(jià)值客戶的資產(chǎn)保值增值保駕護(hù)航。二是改進(jìn)服務(wù)模式。B類客戶的營銷重點(diǎn)是提升他們對A銀行服務(wù)的認(rèn)可度與滿意度，因此需要針對這類客戶指定更加差異化的服務(wù)。A銀行需要利用客戶畫像分析，不斷提煉這類客戶的需求，通過線上線下平臺與客戶形成互動交流，深化客戶關(guān)系，形成精準(zhǔn)營銷，從而推動A銀行客戶營銷工作質(zhì)量提升，針對不同客戶類別提供差異化服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性。同時(shí)，A銀行應(yīng)該為B類客戶提供更加全面的金融場景，利用業(yè)態(tài)融合的模式提升客戶對A銀行產(chǎn)品與服務(wù)的使用頻率，為客戶創(chuàng)造更為便利的金融應(yīng)用環(huán)境，提升客戶滿意度。三是適當(dāng)給予價(jià)格補(bǔ)貼策略?？紤]B類客戶在多家銀行都有資產(chǎn)，因此不同銀行間的產(chǎn)品價(jià)格可能是其重點(diǎn)考慮的因素。建議A銀行在營銷前期投入一定資源用于提高這些客戶在銀行的資產(chǎn)，可以采用發(fā)放投資抵用券的形式來吸引客戶加大投資。從實(shí)踐上來看，這種投資抵用券的形式能夠讓客戶直接獲利，同時(shí)也就有較強(qiáng)的目標(biāo)性，督促客戶持續(xù)在A銀行投入更多資金，使得客戶與銀行獲得雙贏。例如，A銀行可以向B類客戶定向推出“滿10萬元抵用500元”的優(yōu)惠券，進(jìn)一步增加這些客戶在A銀行的資產(chǎn)比重。這種使用門檻的抵用券盡管增加了A銀行的營銷成本，但可以在短期內(nèi)獲得持續(xù)的收益，同時(shí)也進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶粘性。四是創(chuàng)新線上營銷。目前A銀行的線上促銷策略主要是通過讓利的方式來增加線上交易量，且客戶線上人群中，大多數(shù)為A類客戶，僅占A銀行客戶2020年總數(shù)14.83萬戶的11.49%。這種模式盡管短期內(nèi)獲得了較高增量，但這是以犧牲效益的方式來實(shí)現(xiàn)的，顯然無法持久。根據(jù)A銀行內(nèi)部測算，當(dāng)前通過線上完成的金融投資中，每萬元的交易成本大概在45元，而傳統(tǒng)線下模式只需要40元。顯然，線上營銷當(dāng)前的價(jià)值還未能夠體現(xiàn)在利潤上，但通過線上促銷，A銀行能夠在短時(shí)間內(nèi)獲得更多的客戶規(guī)模，為A銀行后續(xù)開展客戶需求分析，并制定更多服務(wù)方案提升客戶轉(zhuǎn)化率提供了可能。同時(shí)，A銀行也可以適當(dāng)調(diào)整促銷方式，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)改變線上促銷的模式，引入微信小游戲、微博話題研討、加深電商平臺支付合作等方式，吸引更多潛在客戶申請A銀行賬戶（信用卡或儲蓄卡），增加銀行零售客戶規(guī)模。另外，A銀行也可以在中國傳統(tǒng)節(jié)日基礎(chǔ)上推出主題活動，通過設(shè)立投資抵用券、資產(chǎn)增值發(fā)放實(shí)物禮品等方式在不過多增加營銷成本的同時(shí)，吸引客戶增加在A銀行的金融投資。（3）C類客戶營銷策略C類客戶是潛力客戶，他們是A銀行客戶中資產(chǎn)總值第二位的客戶，但年齡層偏大，且交易并不活躍，偏向于傳統(tǒng)的柜臺交易模式，因此營銷成本相對較高。對于這類群體，A銀行應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地區(qū)分，尋找出有一定潛力的客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)拈_發(fā)和培養(yǎng)，通過電話聯(lián)系、短信提醒、移動端推送等方式將銀行活動根據(jù)客戶需求進(jìn)行推送，提升A銀行在C類客戶中的品牌影響力，并運(yùn)用日常業(yè)務(wù)交流機(jī)會更全面掌握客戶需要，不斷挖掘客戶價(jià)值增長點(diǎn)。一是加強(qiáng)線下網(wǎng)點(diǎn)營銷。一直以來，商業(yè)銀行這類服務(wù)性產(chǎn)業(yè)都是依賴人員促銷來實(shí)現(xiàn)客戶營銷的，這種方式盡管傳統(tǒng)，但其能夠直接拉進(jìn)與客戶之間的聯(lián)系，仍然是當(dāng)前最為有效的客戶服務(wù)與營銷方式之一。通過人員促銷，商業(yè)銀行可以直接獲取客戶的需求與偏好，同時(shí)通過面對面的溝通與交流，更有利于商業(yè)銀行客戶經(jīng)理與潛在客戶建立信任，為后續(xù)的進(jìn)一步營銷與客戶轉(zhuǎn)化提供基礎(chǔ)。A銀行在線下營銷上應(yīng)該側(cè)重于人員促銷的使用，充分利用A銀行主要地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供更為全面的服務(wù)。同時(shí)，A銀行應(yīng)該加強(qiáng)績效優(yōu)化，將線下營銷的模式深入貫徹到基層網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)考核。另外，A銀行各級網(wǎng)點(diǎn)可以重復(fù)利用其總行推出的各類金融產(chǎn)品，通過產(chǎn)品組合的方式來不斷適應(yīng)C類客戶需求，提升客戶投資理財(cái)?shù)捏w驗(yàn)。二是加強(qiáng)合作拓展渠道。C類客戶盡管并非A銀行營銷重點(diǎn)，但也可以向其銷售常規(guī)化金融產(chǎn)品來提高客戶價(jià)值。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，客戶的消費(fèi)、服務(wù)等都開始由傳統(tǒng)線下方式向線上線下融合的模式轉(zhuǎn)型，這就要求商業(yè)銀行應(yīng)該順應(yīng)趨勢，加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的戰(zhàn)略合作，在不同場景下給予客戶更多的金融服務(wù)支持。建議A銀行各級分行在總行系列戰(zhàn)略協(xié)議基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與地區(qū)各大券商、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)及電商平臺的合作，孵化更多創(chuàng)新合作項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)金融的互融互通。A銀行總行也可以運(yùn)用新媒體營銷方式，利用公眾號、微博等方式創(chuàng)新宣傳模式，強(qiáng)化A銀行品牌效益，重點(diǎn)在周邊的省市地區(qū)加大媒體投放力度，挖掘潛在客戶群體。（4）D類客戶營銷策略D類客戶為一般客戶，對于A銀行而言，這些客戶金融資產(chǎn)不高，為銀行帶來的效益也非常有限，屬于A銀行應(yīng)該主動放棄的客戶群體。A銀行在日?？蛻魻I銷中無需在此類客戶中投入過多資源，使用當(dāng)前現(xiàn)有業(yè)務(wù)在維護(hù)好A類、B類、C類客戶基礎(chǔ)上對D類客戶進(jìn)行同質(zhì)化推送即可。對于A銀行而言，在D類客戶上投入的成本是難以收回的，因此應(yīng)該盡量控制營銷活動的成本，同時(shí)盡可能將這些客戶群體的服務(wù)模式由線上轉(zhuǎn)移到線上去，不斷降低營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的維護(hù)強(qiáng)度。另外，考慮D類客戶在理財(cái)端的收益很低，需要在信用卡、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等方面加強(qiáng)營銷，增加客戶價(jià)值創(chuàng)造渠道。1.1.2提升客戶定位與管理技術(shù)手段的實(shí)施通過使用大數(shù)據(jù)，A銀行可以激發(fā)客戶的需求，擴(kuò)大客戶渠道，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，并促進(jìn)銀行的零售客戶管理。如上所述，銀行當(dāng)前的零售客戶管理系統(tǒng)存在許多問題，建議從以下三個(gè)方向進(jìn)行改變：（1）拓寬系統(tǒng)數(shù)據(jù)的收集渠道。另一方面，為了打破部門的壁壘，A銀行整合了不同零售部門收集的客戶信息，銀行收集個(gè)人金融部門收集的存款和資金等信息，電子銀行部門收集的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等信息，分期付款，以及由信用卡部門收集的信用卡處理。個(gè)人和貸款部門收集的客戶信用信息是為了形成一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)共享，幫助銀行了解客戶。另一方面，有必要加強(qiáng)與第三方平臺的合作。銀行目前收集的信息主要是客戶的基本信息和客戶銀行的業(yè)務(wù)處理信息。關(guān)于消費(fèi)者偏好和購買力的信息很少，但淘寶和京東等第三方平臺擁有大量的消費(fèi)信息。A銀行將加強(qiáng)與第三方平臺的合作，豐富和豐富數(shù)據(jù)庫中的客戶軟件信息，挖掘后續(xù)客戶的潛在需求，加強(qiáng)客戶營銷。（2）強(qiáng)化系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新的及時(shí)性。由于零售客戶的信息是不斷動態(tài)變化的，A銀行必須通過計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的動態(tài)維護(hù)，提高數(shù)據(jù)使用率，并保證銀行后續(xù)客戶關(guān)系管理的工作。通常，客戶要處理的業(yè)務(wù)信息在技術(shù)上可以快速更新，但很難通過業(yè)務(wù)處理實(shí)時(shí)更新客戶的基本信息，如聯(lián)系人、職業(yè)、收入和家庭地址。通常，客戶需要主動更新或手動更新銀行職員。這意味著相關(guān)業(yè)務(wù)人員與零售客戶密切相關(guān)，并應(yīng)在未來的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營銷中發(fā)揮作用。通常，銀行員工可以通過計(jì)算機(jī)終端訪問系統(tǒng)以更新和輸入客戶信息，但客戶經(jīng)理或大堂經(jīng)理處理業(yè)務(wù)和服務(wù)客戶的時(shí)間最長。銀行可以在員工的移動應(yīng)用程序中添加“我的客戶”模塊功能，以便客戶經(jīng)理可以隨時(shí)輸入更新的客戶信息。（3）提升系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析功能。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，銀行必須提高系統(tǒng)的數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析能力，并使用計(jì)算機(jī)技術(shù)升級系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)用工具。首先，零售部門的數(shù)據(jù)整合可以解決數(shù)據(jù)整合問題，其次是推動實(shí)時(shí)零售引擎的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的有效性分析，提高數(shù)據(jù)的時(shí)效性，優(yōu)化客戶的營銷機(jī)會評估功能。為了增強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用能力，基于零售客戶價(jià)值評估指標(biāo)系統(tǒng)，該系統(tǒng)增強(qiáng)了識別和傳播高價(jià)值客戶的能力。本文通過改進(jìn)銀行CRM系統(tǒng)的分析功能，為銀行開發(fā)和客戶維護(hù)決策提供了依據(jù)。1.1.3提升力宣傳方案的實(shí)施一是建立微信群。群名為“A銀行&XX商戶福利群”，將活動介紹設(shè)置為群公告，并同步配置好入群歡迎語和入群抽波豆福利。二是做好活動宣傳。提前2-3天在商戶會員群內(nèi)宣傳，線下同步在社區(qū)發(fā)放宣傳單頁、邀約意向客戶入群。（1）合作伙伴宣傳:朋友圈宣傳、客戶群宣傳（2）物業(yè)協(xié)助宣傳:社區(qū)內(nèi)宣傳物料擺放、物業(yè)群宣傳（3）行群內(nèi)宣傳:前期社區(qū)建群及群內(nèi)宣傳、朋友圈宣傳三是群內(nèi)拼團(tuán)開卡。推送團(tuán)購小程序并設(shè)置成群待辦狀態(tài)，由意向辦理客戶在群內(nèi)接龍，理財(cái)經(jīng)理添加客戶微信，幫助其申請信用卡，客戶收到信用卡后上門激活信用卡，同步配發(fā)借記卡。四是活動現(xiàn)場宣傳?；顒硬扇⊥P(guān)集章的形式，每個(gè)合作伙伴的攤位設(shè)置一個(gè)通關(guān)游戲，提供賞味小食、商戶權(quán)益券，協(xié)助組織通關(guān)游戲完成目標(biāo)任務(wù)即可獲得勛章，銀行工作人員在駐點(diǎn)攤位分發(fā)伴手禮，借此機(jī)會與客戶加上微信，以便后續(xù)跟進(jìn)。1.1.4優(yōu)化營銷方案的實(shí)施隨著客戶的需求越來越多樣化，商業(yè)銀行將面臨產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)類型延遲的問題。銀行應(yīng)利用金融科技的力量，從以下三個(gè)方向創(chuàng)新產(chǎn)品。第一，需要深化合作，加快開發(fā)高度專業(yè)化的產(chǎn)品。A銀行面臨著非常嚴(yán)重的產(chǎn)品同質(zhì)化問題。每家商業(yè)銀行的類型、條款和結(jié)構(gòu)都非常相似，對客戶沒有吸引力，A銀行要加強(qiáng)個(gè)人金融部、投資銀行部等部門的協(xié)同。第二，加強(qiáng)與信托、證券等第三方公司的合作。隨著客戶的投資經(jīng)驗(yàn)越來越豐富，傳統(tǒng)基金和保險(xiǎn)產(chǎn)品無法滿足客戶的需求。第三方金融機(jī)構(gòu)發(fā)布的私募基金賬戶和股票投資等私募產(chǎn)品已經(jīng)受到歡迎。銀行必須加強(qiáng)合作，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。第三，加快消費(fèi)品研發(fā)。由于互聯(lián)網(wǎng)金融將金融客戶的發(fā)展模式延伸到生活場景，金融服務(wù)越來越熟悉客戶的生活。A銀行將加強(qiáng)與公共交通公司等私營部門的合作，并發(fā)布“智能移動銀行卡”等產(chǎn)品，以提高A銀行客戶的粘性。銀行必須根據(jù)客戶類型和產(chǎn)品差異實(shí)施不同的營銷服務(wù)策略。對于結(jié)算客戶而言，有必要通過將客戶作為銀行賬戶的主要賬戶進(jìn)行聯(lián)系和信任來增加客戶在銀行中的金融資產(chǎn)份額。必須根據(jù)他們的風(fēng)險(xiǎn)偏好和流動性需求為他們提供差異化的產(chǎn)品配售服務(wù)。最后，必須分析客戶的資金流，并結(jié)合客戶需求、收入來源和信貸條件來推薦合適的產(chǎn)品。1.1.5改善人員考核制度方案的實(shí)施績效考核指標(biāo)設(shè)置在很大程度上與員工動機(jī)相關(guān)。有必要建立一個(gè)能夠反映客戶關(guān)系管理水平的績效管理體系，強(qiáng)化客戶價(jià)值和客戶關(guān)系管理的評價(jià)方向。目前，銀行網(wǎng)站的銀行績效評估主要與產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)掛鉤，并根據(jù)地點(diǎn)設(shè)置不同的支付率。另一方面，考試設(shè)置主要基于產(chǎn)品指數(shù)，沒有客戶關(guān)系指數(shù)，員工的客戶維護(hù)意識較弱，角色因職位而異。如柜員還是以柜面業(yè)務(wù)辦理為主，客戶經(jīng)理以產(chǎn)品銷售為主，如果僅僅提升柜員的買單比例，降低客戶經(jīng)理的買單比例來體現(xiàn)崗位績效的區(qū)別，容易打擊大家的工作積極性。因此，結(jié)合A銀行的經(jīng)營現(xiàn)狀，可以通過增加以下幾個(gè)指標(biāo)，對網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行績效考核。圖5-2考核指標(biāo)業(yè)務(wù)辦理指標(biāo)：設(shè)置現(xiàn)場員工的職位可能會影響員工產(chǎn)品的銷售。在目前的模式中，它很容易受到柜臺工作人員和大堂經(jīng)理的熱情影響，但柜臺工作人員的業(yè)務(wù)速度和大堂經(jīng)理流量直接影響客戶的等待時(shí)間，等待時(shí)間的長短直接影響客戶滿意度。因此，績效指標(biāo)必須增加業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)，例如業(yè)務(wù)交易數(shù)量和每個(gè)業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間，以滿足客戶高服務(wù)效率的需求。產(chǎn)品覆蓋率指標(biāo)：產(chǎn)品覆蓋率較高的客戶通常對銀行利潤做出重大貢獻(xiàn)。根據(jù)目前的績效分析機(jī)制，員工傾向于專注于為客戶銷售高額賬單，忽視客戶的真實(shí)需求，傾向于不從客戶的長期資產(chǎn)配置角度推薦產(chǎn)品，不利于培養(yǎng)長期客戶關(guān)系。因此，A銀行必須增加產(chǎn)品覆蓋率指標(biāo)的覆蓋率，特別是移動銀行和借記卡運(yùn)營的指標(biāo)。這些產(chǎn)品的短期覆蓋范圍不能立即顯示出優(yōu)勢，但隨著在線業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，這些產(chǎn)品的覆蓋范圍將直接影響銀行未來的盈利能力。銀行可以根據(jù)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)調(diào)整封面產(chǎn)品的重量，增加客戶的粘度和忠誠度?？蛻魸M意度指標(biāo)：A銀行建立了滿意度調(diào)查系統(tǒng)，但結(jié)果并不令人滿意。主要原因是A銀行沒有將這一指標(biāo)納入員工評價(jià)指數(shù)，員工也沒有意識到客戶滿意度的重要性。該指數(shù)是一個(gè)定性指標(biāo)，很難量化每個(gè)員工。銀行可以將客戶索賠和索賠解決方案設(shè)置為減少指數(shù)。如果客戶有效的投訴，請扣除相關(guān)網(wǎng)站和相關(guān)員工。如果有效投訴中反映的問題不能及時(shí)處理或解決，可以加強(qiáng)處罰。如果索賠無效，則不會降級。通過負(fù)面激勵，提高員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。客戶提升率指標(biāo)：區(qū)域人口因素和同業(yè)競爭加劇導(dǎo)致A銀行目前客戶增量空間越來越小，充分提升存量客戶的價(jià)值就變得至關(guān)重要。通過第四章對零售客戶價(jià)值指標(biāo)體系及運(yùn)用CRM系統(tǒng)進(jìn)行高價(jià)值客戶的挖掘研究，可以設(shè)定客戶提升率指標(biāo)，如設(shè)置AUM值增長額、賬戶動戶次數(shù)、手機(jī)銀行使用次數(shù)等指標(biāo)分類進(jìn)行提升率單項(xiàng)考核，或者按照權(quán)重設(shè)置一個(gè)提升率指標(biāo)體系進(jìn)行綜合考評，通過這些指標(biāo)提升客戶的粘度，充分挖掘客戶的潛在價(jià)值。1.2客戶分層營銷管理優(yōu)化方案的保障措施1.2.1客戶精準(zhǔn)定位保障A銀行客戶被劃分為四大類，按照不同類別客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值的高低，可以繪制出圖5-1用戶分類象限圖。A類客戶當(dāng)前對銀行的貢獻(xiàn)度低，但這類客戶群體年齡較小，活躍度高，未來增值潛力巨大，一旦A銀行獲得該類客戶粘性，當(dāng)客戶資產(chǎn)增值后會為銀行帶來較高的價(jià)值，因此是A銀行需要重點(diǎn)營銷的客戶群體，可將這類客戶定義為“成長期客戶”。B類客戶是A銀行所有客戶中金融資產(chǎn)最高的群體，且考慮這些客戶的年齡段，個(gè)人資產(chǎn)均值較高，需要A銀行加強(qiáng)營銷力度，提高這類客戶對銀行的忠誠度，從而將其他金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到A銀行中，為A銀行帶來更高價(jià)值，可將此類客戶定義為“培育期客戶”。C類客戶金融資產(chǎn)較高，年齡層偏大，且交易并不活躍，偏向于傳統(tǒng)的柜臺交易模式，此類客戶具有成為理想優(yōu)質(zhì)客戶的可能，但營銷成本可能較高，需要A銀行加強(qiáng)柜面服務(wù)，但不應(yīng)該耗費(fèi)過多營銷精力和成本，可將此類客戶定義為“潛力客戶”。D類客戶的基礎(chǔ)特征與C類客戶類似，但金融資產(chǎn)相比于C類客戶較低，考慮到客戶交易偏好，客戶挖掘價(jià)值有限，無需A銀行給予過多營銷關(guān)注，可將此類客戶定義為“一般客戶”。圖5-3A銀行客戶分類象限圖1.2.2提升技術(shù)水平保障客戶對銀行服務(wù)的要求是“快速、安全和精準(zhǔn)”。銀行需要利用信息技術(shù)加強(qiáng)智能服務(wù)工具的應(yīng)用，提供更高效和有用的服務(wù)，滿足客戶復(fù)雜多樣的金融需求。首先，使用員工系統(tǒng)來增加頻率。如上所述，銀行員工積極使用該系統(tǒng)的頻率很低。該系統(tǒng)的開發(fā)和改進(jìn)是不斷增強(qiáng)的過程。在這個(gè)過程中，用戶的建議是最強(qiáng)大的驅(qū)動力。因此，A銀行需要加強(qiáng)從管理層到現(xiàn)場員工的系統(tǒng)應(yīng)用。通過對意見和建議的持續(xù)反饋，CRM系統(tǒng)將逐步完善。接下來是技術(shù)能源交付和創(chuàng)新的數(shù)字管理。盡管A銀行擁有大量客戶數(shù)據(jù)，但信息挖掘功能仍然薄弱，需要利用高科技提高數(shù)字化運(yùn)營能力。例如，通過在固定時(shí)間段內(nèi)分析客戶的行為特征，客戶可以創(chuàng)建更準(zhǔn)確的客戶形象和二階客戶數(shù)據(jù)，以主動檢測客戶的潛在需求。通過消費(fèi)、旅行和社交等相關(guān)場景的構(gòu)建，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過適當(dāng)?shù)穆肪€將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推向需求客戶，這可以提高獲取客戶的能力，同時(shí)降低獲取客戶的成本。最后，隨著個(gè)人信息保護(hù)法等法律法規(guī)的頒布，客戶對信息保密的需求也增加了?？蛻魧︺y行失去信心。因此，銀行必須通過技術(shù)措施提高客戶管理系統(tǒng)的安全性。使用此平臺構(gòu)建此場景并擴(kuò)展訪問通道。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)和技術(shù)監(jiān)督著銀行的傳統(tǒng)零售運(yùn)營路線。客戶越來越傾向于使用手機(jī)銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行和其他在線渠道處理業(yè)務(wù)。客戶可以隨時(shí)隨地在線。商業(yè)銀行現(xiàn)在正在走高。在傳統(tǒng)的離線系統(tǒng)中，很難有效地聯(lián)系到龐大的客戶群。A銀行有必要通過網(wǎng)絡(luò)傳播電子業(yè)務(wù)并維護(hù)大量客戶。首先，需要擴(kuò)大銀行在線線路的高頻場景，如手機(jī)銀行，并擴(kuò)大社會保障、儲備基金和學(xué)校支付等高頻場景。例如，抵押貸款客戶可以通過手機(jī)銀行查詢、還款等服務(wù)支付學(xué)費(fèi)以滿足客戶的需求。接下來，必須加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)的合作，構(gòu)建場景并吸引客戶。例如，與相關(guān)組織合作，實(shí)施A銀行的金融機(jī)構(gòu)和服務(wù)，如支付、金融和個(gè)人貸款，并支持建立在線賬戶，轉(zhuǎn)換用戶、賬戶和客戶。最后，消費(fèi)場景的構(gòu)建必須很重要?；ヂ?lián)網(wǎng)金融減少支付和結(jié)算。例如，阿里巴巴通過阿里裴、淘寶等生活場景收購了很多結(jié)算客戶，然后發(fā)布了金融服務(wù)平臺。目前花唄的客戶數(shù)量已經(jīng)多達(dá)3億，美團(tuán)、微信等企業(yè)也紛紛加入零售金融市場，A銀行要借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融的經(jīng)營模式，加快轉(zhuǎn)型步伐，通過“+服務(wù)”的場景建設(shè)，如針對車主客群，A銀行通過加強(qiáng)與停車場、加油站的合作，打造車生活生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)停車?yán)U費(fèi)、加油、洗車、保養(yǎng)、車貸的一站式服務(wù)，通過交叉銷售，增強(qiáng)客戶的粘性。1.2.3高效宣傳方式保障關(guān)于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展的需求，將根據(jù)客戶的管理邏輯，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和工作傳播，實(shí)現(xiàn)聚合、全面管理，努力打造一支勤奮、專業(yè)、高效、反應(yīng)迅速的團(tuán)隊(duì)。加強(qiáng)對整個(gè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力的系統(tǒng)培訓(xùn)，根據(jù)發(fā)展方向發(fā)展和管理銀行。加強(qiáng)產(chǎn)品培訓(xùn)。區(qū)域部門和分支機(jī)構(gòu)必須根據(jù)區(qū)域業(yè)務(wù)和管理實(shí)踐安排靈活、靈活的技能提升培訓(xùn)。根據(jù)大廳內(nèi)不同工作場所的職責(zé)，匹配合適的人員，并為未來的營銷發(fā)展儲備人員。銀行必須充分利用業(yè)務(wù)優(yōu)勢，技術(shù)基礎(chǔ)牢固，市場反應(yīng)敏銳，并有能力培養(yǎng)具有高水平客戶營銷服務(wù)的人才。必須進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理的升級建設(shè)。通過實(shí)施客戶經(jīng)理的績效評估方法，定義了客戶經(jīng)理的業(yè)績評估管理和資格序列管理，客戶經(jīng)理鼓勵新發(fā)展，要求新發(fā)展，提高銀行管理效率，開發(fā)員工潛力。在統(tǒng)一信貸政策和風(fēng)險(xiǎn)偏好的基礎(chǔ)上，將每個(gè)區(qū)域和區(qū)域市場結(jié)合起來，以構(gòu)建滿足客戶需求的產(chǎn)品，并強(qiáng)調(diào)推廣和應(yīng)用。1.2.4優(yōu)化營銷效果保障金融科技能夠在大幅度提升客戶服務(wù)效率的同時(shí)，不過多增加成本，目前已經(jīng)被我國商業(yè)銀行所廣泛應(yīng)用并不斷升級。A銀行需要加大金融科技應(yīng)用，結(jié)合本地區(qū)客戶特征，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型步伐，并不斷豐富線上服務(wù)類型。一是進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的智慧化升級，引入更多智能服務(wù)設(shè)備，如智能轉(zhuǎn)賬機(jī)、VTM、智能機(jī)器人等，降低網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員，讓更多網(wǎng)點(diǎn)人員向客戶經(jīng)理等營銷崗位轉(zhuǎn)型，形成網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備引流-客戶經(jīng)理營銷-客戶轉(zhuǎn)化-客戶資產(chǎn)升級的良性循環(huán)。同時(shí)通過網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的升級，更多低價(jià)值客戶被引入到自動設(shè)備上，也能夠進(jìn)一步降低網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營成本，并將服務(wù)精力聚焦在A類、B類客戶的服務(wù)與營銷工作中。二是加強(qiáng)線上渠道拓展，并形成線上資源的相互貫穿。A銀行應(yīng)該在加強(qiáng)手機(jī)銀行、微信公眾號/小程序、支付寶小程序等基礎(chǔ)上，加強(qiáng)金融服務(wù)與金融科技的有效融合，將更多金融服務(wù)與客戶生活習(xí)慣、偏好等進(jìn)行關(guān)聯(lián)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，并增加客戶使用A銀行移動銀行的使用頻率與時(shí)間。三是加強(qiáng)移動支付應(yīng)用創(chuàng)新，A銀行可以在符合監(jiān)管要求及安全支付前提下，適當(dāng)增加移動支付的應(yīng)用范圍，創(chuàng)新支付模式。1.2.5人員考核制度保障A銀行客戶精準(zhǔn)營銷策略是對原有營銷模式的優(yōu)化與創(chuàng)新，因此需要建立明確的績效考核制度，激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)的激情與活力。具體來看，A銀行要根據(jù)客戶經(jīng)理營銷的客戶數(shù)量、客戶的轉(zhuǎn)化情況、價(jià)值貢獻(xiàn)情況、總體理財(cái)收益情況等進(jìn)行綜合考核，并給予合適的激勵來提升員工營銷動力。同時(shí)，A銀行也要結(jié)合客戶分類情況，對不同客戶營銷的員工提出差異化的考核指標(biāo)。針對A銀行客戶的直接管理人員和運(yùn)營人員，除了考核日常管理指標(biāo)外，也應(yīng)該將經(jīng)營指標(biāo)與其最終績效進(jìn)行掛鉤，以此提升其對一線營銷團(tuán)隊(duì)的賦能與支持。在績效應(yīng)用上，除了薪酬激勵、職位晉升等獎勵機(jī)制外，也應(yīng)該引入末位淘汰制度，對連續(xù)兩年未能完成績效指標(biāo)的人員進(jìn)行免職與解聘，增強(qiáng)他們的危機(jī)感。同時(shí)，A銀行應(yīng)建立有效的員工考核機(jī)制，提高員工營銷的積極性。儲蓄存款業(yè)務(wù)發(fā)展始終要圍繞“以客戶為中心，以效益為核心”的經(jīng)營理念，依托客戶管理系統(tǒng)及管戶到人的機(jī)制，打造專業(yè)的財(cái)富團(tuán)隊(duì)，提升儲蓄存款客戶經(jīng)營的能力，細(xì)分各類重點(diǎn)客群，挖掘存量客戶資源的潛能。依照“客戶至上，能力為先”的原則，激發(fā)營銷人員“包產(chǎn)到人”的營銷積極性，提高客戶管理的能力。通過客戶管理系統(tǒng)將營銷人員日常工作數(shù)據(jù)化管理，加強(qiáng)客戶經(jīng)營及價(jià)值挖掘的能力，提升存量客戶綜合效能。同時(shí)，通過構(gòu)建“一人一表”考核體系，將業(yè)務(wù)指標(biāo)細(xì)化分解到個(gè)人，避免出現(xiàn)吃大鍋飯的現(xiàn)象，按天強(qiáng)化推進(jìn)機(jī)構(gòu)與個(gè)人的營銷工作進(jìn)度考核，借助客戶管理系統(tǒng)多維度的營銷人員評價(jià)體系，以業(yè)績評價(jià)為主要準(zhǔn)則，落實(shí)“能上能下、能進(jìn)能出”的晉升與淘汰機(jī)制，充分激發(fā)員工晉升意識和主觀能動性，使“要我干”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙伞?，真正提升營銷人員對于客戶經(jīng)營的效能。1.3實(shí)施效果分析與評價(jià)建立了零售客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系，如何將其應(yīng)用到銀行高價(jià)值零售客戶的挖掘工作中，有3個(gè)問題需要解決：首先，要解決如何從海量的客戶信息中找到對評價(jià)指標(biāo)有用的數(shù)據(jù)；其次，要解決如何對評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行賦值，因?yàn)橛械脑u價(jià)指標(biāo)是定量指標(biāo)，有的是定性指標(biāo)