防損部工作手冊

對于每個(gè)零售商來說，建立防損方法來保護(hù)商場、職員、

用戶利益是很關(guān)鍵。本手冊制訂是為了指導(dǎo)防損部工作，建

立和健全東方家園防損系統(tǒng)，在商店損耗控制中發(fā)揮有效作

用。

第一章概述

一、防損概念

防損就是防范損失，這是從西方零售業(yè)誕生一個(gè)概念，

工作內(nèi)容是預(yù)防耗材浪費(fèi)、預(yù)防偷竊、預(yù)防設(shè)備及工具非正

常損失、預(yù)防設(shè)備違章操作、預(yù)防職員及用戶意外受傷、預(yù)

防商品不合理碼放、保障庫存正確、發(fā)覺并完善各部門工作

步驟、預(yù)防企業(yè)財(cái)產(chǎn)損失等。

二、造成損耗原因

1.商品訂價(jià)錯(cuò)誤：價(jià)簽和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)價(jià)格不一致、

采購訂價(jià)錯(cuò)誤

2.收銀錯(cuò)誤：錯(cuò)誤錄入商品SKU、把不一樣商品看

成相同商品來錄入、忘統(tǒng)計(jì)入應(yīng)收款商品、商品部職

員填寫裁剪/包裝單錯(cuò)誤（填錯(cuò)SKU、銷售數(shù)量或

銷售單位）、特單部職員填寫用戶特殊訂單錯(cuò)誤（填錯(cuò)

sKU、銷售數(shù)量或銷售單位）

3.商品破損：運(yùn)輸、搬運(yùn)、職員致?lián)p、用戶致?lián)p、超

出保質(zhì)期、環(huán)境影響（如生銹）

4.未經(jīng)同意打折或降價(jià)

5.收貨錯(cuò)誤：貼錯(cuò)SKU、收貨數(shù)量錯(cuò)誤、收貨物種

錯(cuò)誤

6.用戶偷竊

7.職員偷竊

8.商品滯銷

第二章防偷竊

因?yàn)槭Ц`而給超市造成損失每十二個(gè)月達(dá)一百五十億美

元以.匕防偷竊是每個(gè)超市管理永恒專題。偷竊根據(jù)作案人

不一樣能夠分為內(nèi)盜和外盜。

第一節(jié)防職員偷竊

職員偷竊對超市經(jīng)營成功是一個(gè)十分嚴(yán)重威脅，我們家園

一樣很重視防內(nèi)盜工作，首先要加強(qiáng)職員教育，其次要制訂

和完善各部門工作業(yè)務(wù)步驟，堵漏洞，使職員無機(jī)可乘。

一、職員偷竊種類

1.偷竊商品

2.偷竊錢款

3.偷竊其它職員財(cái)物

4.偷竊工作時(shí)間：具體表現(xiàn)為怠工或偷懶

5.偷竊企業(yè)機(jī)密

二、針對偷竊商品防范方法

1.商品防范

?用防盜標(biāo)簽給商品做防盜

?在不影響商品展示條件下把易丟失商品鎖起來

?由理貨員對高值易丟商品關(guān)鍵看管

?由審計(jì)對關(guān)鍵商品組織進(jìn)行盤點(diǎn)，對于失竊或損耗過

高商品采取針對性方法

2.職員防范

?完善商品出門檢驗(yàn)步驟和防損部工作步驟，建立健全

各項(xiàng)管理制度，堵住漏洞

?嚴(yán)厲查處收銀員短款事件，不管短款金額多少，使收

銀員感覺到企業(yè)對于這種事情很重視，要求很嚴(yán)格

?巡店時(shí)注意收銀員收銀過程，尤其是在收銀員使用計(jì)

算器時(shí)候

?掌握職員交友誼況（包含男職員之間、女職員之間、

男女職員之間），尤其是商品部職員和收銀部職員交友

誼況要掌握，防損部職員嚴(yán)禁和收銀員或門檢員交好

友，清楚哪些職員和社會(huì)上不良人員交往

?掌握職員性格，清楚哪些職員愛貪小廉價(jià)，哪些職員

意志不堅(jiān)、經(jīng)不起誘惑，哪些職員有小偷小摸習(xí)慣

?掌握職員生活情況，清楚哪些職員常常入不敷出，哪

些職員生活負(fù)擔(dān)較重，哪些職員消費(fèi)大手大腳，哪些

職員濫交好友

?加強(qiáng)出門查包工作，要有威懾力，不能流于形式，對

于不了解職員要耐心解釋，對于不合作職員要給全店

通報(bào)批評，并依據(jù)程度給20-100元罰款和工作

考評分?jǐn)?shù)扣2一5分處罰

?發(fā)放職員工服，工服無兜、褲子為緊腿

3.商店布局防范

?店內(nèi)要有防盜報(bào)警系統(tǒng)和閉路電視系統(tǒng)，閉路電視系

統(tǒng)要多布點(diǎn)，方便在需要時(shí)能夠安裝攝像頭

?把廁所設(shè)置在收銀臺(tái)以外

?25部要相對封閉，全部在25部購置商品要在25

部設(shè)置收銀臺(tái)單獨(dú)結(jié)算

?職員更衣室定時(shí)開放，早7：00-8：40,中午

11：30-12：10,下午17：30-21：

30

?更衣柜管理：衣柜門使用鋼絲網(wǎng)，這么衣柜內(nèi)東西可

一目了然；衣柜鑰匙職員和企業(yè)各保留一把；需要雇

員在印有衣柜使用注意事項(xiàng)簡單表格上署名，注意事

項(xiàng)中要明確指出企業(yè)有權(quán)在不事先通知情況下隨時(shí)檢

驗(yàn)雇員衣柜；檢驗(yàn)更衣柜時(shí)，應(yīng)由防損部兩名職員和

保衛(wèi)部兩名職員共同進(jìn)行

?在店內(nèi)設(shè)置職員工具箱，用于放置職員圍裙及工具等

和工作相關(guān)物品和資料（如卷尺、割刀、圓珠筆、單

據(jù)等），全部和工作相關(guān)物品和資料全部不許可帶出銷

售區(qū)

?小件易丟失商品要安排在比如銀臺(tái)周圍這么不易被

盜區(qū)域或理貨員常常能夠照料到、用戶常常會(huì)經(jīng)過貨

BAY或端頭

三、針對偷竊錢款防范方法

錢款包含支票和現(xiàn)金，收銀部職員是這種行為最可能

操作者。下面具體分析。

1.偷竊手段

?竊用經(jīng)理或領(lǐng)班ID,取消正當(dāng)銷售統(tǒng)計(jì)，收銀經(jīng)理

和領(lǐng)班ID要常常更換以防被竊用

?制造無統(tǒng)計(jì)長款：不輸入銷售數(shù)據(jù)而直接把錢放在現(xiàn)

金抽屜里，在方便時(shí)候取出帶走

?少收：當(dāng)親戚、好友或同伙來交款時(shí)，有意漏收或不

輸入正確SKU（方廉價(jià)商品SKU替換應(yīng)收珍貴商

品SKU）

?直接偷錢

2.竊用經(jīng)理或領(lǐng)班ID,取消正當(dāng)銷售統(tǒng)計(jì)防范

經(jīng)過門檢員嚴(yán)格檢驗(yàn)來預(yù)防收銀員未錄入商品出店

3.制造無統(tǒng)計(jì)長款防范

?在手工銷售時(shí)，收銀經(jīng)理和領(lǐng)班嚴(yán)格控制手工銷售單

據(jù)和進(jìn)行手工銷售收銀員，在盡可能小區(qū)域內(nèi)結(jié)算，

防范收銀員乘機(jī)竊取現(xiàn)金

?觀察收銀臺(tái)用戶顯示器是否被遮住，這么收銀員即可

向用戶多要錢

?收銀員打出小票必需給用戶

?小票上不許可涂改，涂改后小票無效

?門檢員嚴(yán)格把關(guān)，無小票商品一律不準(zhǔn)出店

?收銀部經(jīng)理和防損部職員在巡視時(shí)要注意收銀員是

否有撕毀小票行為或有沒有交易開抽屜情況

?因?yàn)槭浙y機(jī)故障致使結(jié)算中止，假如已按完“付款方

法”鍵，則必需給用戶重新列印小票，這種情況下收銀

經(jīng)理和防損部經(jīng)理必需在重新列印小票上簽字，用戶

憑此小票才可出店或退貨

?不許可退貨部收銀員在無商品時(shí)錄入商品，這么能夠

打出購物小票，并能夠經(jīng)過把相同商品輸入退貨信息

來平帳，收銀員能夠使用這些小票偷竊商品或去退貨

以取得現(xiàn)金

?收銀員培訓(xùn)時(shí)打出小票上要有顯著標(biāo)識，和正式小票

要有顯著區(qū)分，而且要全部上交收銀部經(jīng)理銷毀；模

擬真實(shí)銷售時(shí)小票必需全部收上來銷毀或經(jīng)過門檢蓋

章處理

4.少收防范

?監(jiān)視正在給自己好友或家人結(jié)帳收銀員

?監(jiān)視排長隊(duì)通道收銀員，尤其是當(dāng)通道沒有些人、人

極少，或有部分用戶拒絕去另一個(gè)用戶比較少通道結(jié)

帳時(shí)

?關(guān)注大筆高價(jià)值商品結(jié)帳過程

?觀察收銀員是否遮蓋或努力擋住用戶顯示器和收款

機(jī)屏幕，以逃避管理人員檢驗(yàn)監(jiān)督

?觀察收銀員掃條碼時(shí)動(dòng)作，是否不掃商品而掃其它準(zhǔn)

備好條碼，如把條碼貼在手腕上、手表上或其它東西

上，這全部是為熟人“打折”做準(zhǔn)備

?有時(shí)用戶只拿著一張拾元、伍拾元或壹佰元現(xiàn)金準(zhǔn)備

結(jié)帳，但她所攜帶商品價(jià)值卻遠(yuǎn)高于這個(gè)數(shù)額，這對

于收銀員來說可能是一個(gè)預(yù)先約定好信號，收銀員會(huì)

錄入全部商品卻只收這些錢，這需要門檢員出門時(shí)仔

細(xì)查對

?假如有用戶埋怨說其它用戶在結(jié)帳時(shí)占了廉價(jià)，要高

度注意并向其了解情況，同時(shí)提醒門檢員提升警惕

?觀察收銀員是否將用戶顯示器遮住，這么收銀員即可

不根據(jù)料客應(yīng)付錢而向用戶多要錢

5.直接偷錢防范

?除了交大額以外，不許可收銀員從收銀機(jī)現(xiàn)金抽屜里

面往外拿錢

?當(dāng)發(fā)覺收銀員把幾張現(xiàn)金從收銀機(jī)現(xiàn)金抽屜中取出

來時(shí)，要對其進(jìn)行問詢，因?yàn)檫@有可能是收銀員要把

制造長款轉(zhuǎn)移到自己口袋里，若收銀員解釋說要換零

錢，則給該收銀員使用收銀機(jī)做X報(bào)表，清點(diǎn)收銀機(jī)

抽屜里面現(xiàn)金和X報(bào)表上金額是否相等，若長出，該

行為就是偷竊長款；若換零錢情況很多，則要常常抽

查，使收銀員不敢冒險(xiǎn)

?收銀員備用金錢袋不要隨便放置或委托她人保管

?收銀經(jīng)理和領(lǐng)班要不定時(shí)抽查收銀員備用金錢袋，以

預(yù)防收銀員挪用備用金

?收銀經(jīng)理或領(lǐng)班給收銀員做Z報(bào)表時(shí)，必需要求收銀

員離開，不能偷看，以預(yù)防收銀員知道應(yīng)收金額后不

上交溢款

四、針對偷竊其它職員財(cái)物防范方法

?定時(shí)開放關(guān)閉職員休息室，職員休息室開放時(shí)門口耍

有保衛(wèi)部人員

?嚴(yán)禁將錢包、現(xiàn)金、手機(jī)及珍貴物品放進(jìn)更衣箱、工

具柜或懸掛起來衣服里面

?嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入各辦公室，各辦公室人員人手一把

鑰匙，做到人走鎖門

?手機(jī)、錢包等物品必需隨身攜帶

?在拿到工資、獎(jiǎng)金存折及對應(yīng)銀行卡后，第一件事請

到銀行和ATM機(jī)上修改密碼，以防失竊

?不要在她人面前炫耀自己財(cái)物和富有

五、針對偷竊工作時(shí)間防范方法

?完善崗位描述，使每個(gè)職員全部明確知道自己職責(zé)

?部門經(jīng)理和領(lǐng)班應(yīng)把本部門職員工作合理安排，天天

全部能滿負(fù)荷工作

?嚴(yán)格實(shí)施考勤紀(jì)律，除了遲到、早退以外，晨會(huì)遲到

和提前進(jìn)入職員休息室休息全部將視作違反考勤紀(jì)律

而被統(tǒng)計(jì)下來作為職員發(fā)薪和考評依據(jù)，防損部天天

檢驗(yàn)

六、針對偷竊企業(yè)機(jī)密防范方法

?企業(yè)多種文件制訂保密等級，實(shí)施逐層保密制度

?職員要做到不該問不問，不該看不看，不該聽不聽，

不傳話，不串聯(lián)，不該有資料不擁有、不搜集

?店內(nèi)各級責(zé)任人全部有義務(wù)保護(hù)好屬于本職員作這

塊業(yè)務(wù)機(jī)密，做到不該說不說，不該傳不傳，不該下

發(fā)不發(fā)，妥善保留多種文件，確保文件不會(huì)落到其它

人員手中，不然負(fù)坦一切后果

?店內(nèi)各級責(zé)任人文件應(yīng)定時(shí)整理歸檔，將廢棄文件根

本銷毀，銷毀文件時(shí)應(yīng)用碎紙機(jī)，若無碎紙機(jī)，應(yīng)用

于將文件撕成能夠分割最小紙片

?各部門電腦應(yīng)做好對應(yīng)設(shè)置口令或文件加密方法

?利用好企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，盡可能降低紙面作業(yè)，實(shí)現(xiàn)無

紙化辦公

?若發(fā)覺有超出權(quán)限占有或搜集資料情況，發(fā)覺人應(yīng)立

即匯報(bào)防損部

第二節(jié)防用戶偷竊

一、用戶偷竊種類

1.偷竊商品

2.偷竊信息

二、針對偷竊商品防盜方法

1.給易丟失商品做好防盜

2.對于關(guān)鍵區(qū)域關(guān)鍵盯防，不給竊賊以可乘之機(jī)

3.發(fā)動(dòng)全店職員共同防范

三、抓獲外盜方法及步驟

方法一:

1.在報(bào)警器鳴響后將用戶婉言攔?。▽τ脩粽f：對

不起，可能是我們沒消好磁），假如當(dāng)場能夠確定沒

有問題，立即放行，并向用戶道歉（對用戶說：對

不起，耽擱您時(shí)間了或給您添麻煩了）

2.假如用戶不配合，則要耐心地解釋（對用戶說：

假如您不配合，就處理不了問題，您肯定走不了，

還會(huì)給您造成不良影響）

3.假如當(dāng)場能夠認(rèn)定用戶有偷竊行為，則立即帶到

防損部，核實(shí)情況后，由防損部移交保衛(wèi)部處理

方法二：

1.偷竊嫌疑人在作案時(shí)被防損部職員發(fā)覺

2.防損部職員在偷竊嫌疑人作案后在店內(nèi)活動(dòng)期

間要一直跟隨，全神貫注于其每一個(gè)舉動(dòng)，以確定

其沒有轉(zhuǎn)移所盜商品

3.只有等到嫌疑人走過了銀臺(tái)，到了出口，確定其

沒有付款，防損部職員才能把嫌疑人叫住或攔?。▽?/p>

用戶說：對不起，請問您是不是有商品沒有付款）

4.假如嫌疑人當(dāng)場認(rèn)可，則把嫌疑人帶到防損部，

通知保衛(wèi)部來領(lǐng)人；假如嫌疑人不配合，則把嫌疑

人帶到防損部，要求其把偷竊商品拿出來，但不能

搜身，假如再不配合，則通知保衛(wèi)部，由她們來處

理

5.注意：這種方法必需有百分之百把握，不然不宜

出手

四、對竊賊處理

1.罰款：偷一罰十，最低三百元，罰款后要令被罰款

人簽署一個(gè)單據(jù)，上面注明“囚為本人擾亂貴商場經(jīng)

營秩序，自愿交款元以示賠償“這類字樣，以

防以后萬一提起訴訟時(shí)將我企業(yè)置于不利境地，因我

企業(yè)無行政處罰權(quán)

2.送交公安機(jī)關(guān)處理：偷竊物品金額達(dá)成500元即

可送交公安機(jī)關(guān)

第二章防搶劫

第一節(jié)概述

一、搶劫

是指使用武力，以武力相威脅或使用暴力，使受害人

置身于恐懼之中，從而奪取或試圖奪取她人所照看、

保管或控制財(cái)物行為。

二、防搶劫目標(biāo)

1.減小商店職員和用戶被武裝搶劫者劫持、受傷或致

死可能性

2.使家園成為搶劫者不易下手地方

3.降低企業(yè)錢款及其它財(cái)產(chǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)

第二節(jié)防搶劫關(guān)鍵點(diǎn)

商店在開門時(shí)和關(guān)門前一段時(shí)間里最易遭受搶劫，當(dāng)

然，搶劫也會(huì)發(fā)生在一天中其它時(shí)間，也就是店內(nèi)人比較少

而且保險(xiǎn)柜中有大筆現(xiàn)金時(shí)。

一、商場開門

1.開門時(shí)，耍最少有兩個(gè)保安員在場

2.保安員要巡視店周圍，看是否有些人在停車場車內(nèi)

等候，或正在商店后面徘徊，假如看到可疑人，則向

當(dāng)班主管或經(jīng)理增加保安員數(shù)量或和警察聯(lián)絡(luò)，在警

察趕到之前，不要汀開商店門，任何人不得進(jìn)入商店

3.在正式營業(yè)前，除職員通道外，商店正門入口和出

口全部不開啟，正門在正式營業(yè)開始時(shí)由保安員開啟

二、商場關(guān)門

1.在商店對外營業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，保安員把商店入口門

關(guān)閉

2.在最終一個(gè)用戶離開店后，由值班經(jīng)理、保衛(wèi)部、

防損部人員嚴(yán)格進(jìn)行清店

3.關(guān)門以后，不要因用戶或陌生人有多種理由再進(jìn)店,

假如她們真需要幫助，能夠在門外和之交談并為其提

供力所能及幫助，也能夠通知警察來為其提供幫助

4.最終離開商店保安員最少為三人以上，不得只留下

一兩個(gè)人，留下來保安員共同鎖上門后一同離開

5.最終離開店里防損部職員、值班經(jīng)理和保安員應(yīng)結(jié)

伴行走，不要一個(gè)人單獨(dú)行動(dòng)，騎自行車或摩托車要

確定其車輛工作狀態(tài)良好，不會(huì)被扔下

6.清店后，店內(nèi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)布防，無故不得進(jìn)店，

當(dāng)有報(bào)警或火災(zāi)等情況需進(jìn)店時(shí)，保安員要兩人以上

攜帶對講機(jī)進(jìn)店

三、立即轉(zhuǎn)移錢款

1.收銀員要保持收款機(jī)里現(xiàn)金在最低限額（三百元即

可），要在下列情況下將錢款立即上交金庫：現(xiàn)金積累

到三千元至五千元時(shí)，吃午餐之前，吃晚餐之前，銀

行來提款之前

2.在營業(yè)高峰時(shí)，收銀部經(jīng)理或領(lǐng)班要對收款機(jī)進(jìn)行

例行檢驗(yàn)，提醒收銀員立即上交大額現(xiàn)金

3.結(jié)算室和金庫閑人免進(jìn)，沒人時(shí)現(xiàn)金決不能放在桌

上，自己錢袋自己保管，不要委托她人，假如一段時(shí)

間內(nèi)辦公室內(nèi)沒有些人，必需把全部支票和現(xiàn)金放入

保險(xiǎn)柜內(nèi)并鎖好

4.天天營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)把結(jié)余錢款分散開，避免辦公

室內(nèi)和保險(xiǎn)柜外存放大量錢款

5.天天讓銀行數(shù)次來取款，使手頭現(xiàn)金盡可能少并保

持在保險(xiǎn)額度內(nèi)

6.商店保險(xiǎn)柜中不隔夜存放大量現(xiàn)金，留夠笫二天開

業(yè)用即可

7.除非極特殊情況，不然不許可商店金庫職員攜款至

銀行存款，假如必需，則要經(jīng)過店長同意

四、保險(xiǎn)柜使用

1.在保險(xiǎn)柜外只留足應(yīng)急用現(xiàn)金，把閑錢鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜

2.盡可能有計(jì)劃地開啟保險(xiǎn)柜，不耍養(yǎng)成常常開啟保

險(xiǎn)柜習(xí)慣

3.保險(xiǎn)柜必需是密碼鎖

4.在最終半小時(shí)營業(yè)時(shí)間內(nèi)，保險(xiǎn)柜里分隔間應(yīng)鎖上,

因?yàn)榕R近關(guān)門時(shí)發(fā)生搶劫危險(xiǎn)性增加

5.正常營業(yè)時(shí)，不要把保險(xiǎn)柜內(nèi)分隔間鑰匙放在保險(xiǎn)

柜周圍

6.保險(xiǎn)柜內(nèi)放一捆錢餌，記下這一捆錢餌里面每張現(xiàn)

金次序號碼，這是為了在發(fā)生搶劫以后有利于幫助警

方破案

五、搶劫發(fā)生中和發(fā)生后注意事項(xiàng)

這些注意事項(xiàng)關(guān)鍵是要降低搶劫中職員及用戶受傷及

死亡危險(xiǎn)，應(yīng)對每一位職員進(jìn)行訓(xùn)練。

1.不要反抗武裝匪徒，嚴(yán)格根據(jù)其要求去做

2.當(dāng)事收銀員要反應(yīng)靈敏，不動(dòng)聲色，按搶劫犯要求

把錢放入她們袋子中

3.要注意搶劫犯形象特征，而不要太顯著地注意她們

去干什么

4,搶劫犯一離開商店就報(bào)警

5.若搶劫犯沒戴手套，職員要尤其留心她動(dòng)過任何東

西，保護(hù)好搶劫犯動(dòng)過每一樣?xùn)|西并告訴警察

6.盡可能觀察、記住搶劫犯車輛，但當(dāng)搶劫犯駕駛車

離去時(shí)，不要跑到店外，她們或許會(huì)在駛過商店時(shí)，

對著商店前門開幾槍

7.請求用戶和其它目擊者留在商店直到警察趕來，講

述完自己目睹一切，并留下全部證人姓名、地址及電

話

8.在給證人做筆錄時(shí)，不耍讓她們相互交流和對比

9.查看、清點(diǎn)搶劫犯洗劫過收款機(jī)錢箱，核定損失

10.在搶劫發(fā)生后，職員不能向新聞媒介提供任何信

息，全部問題全部必需交由店優(yōu)點(diǎn)理

11.店長和各級管理人員沒有向新聞媒介提供信息

義務(wù)，相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失方面匯報(bào)，也無須向媒介和警方

提供。發(fā)生搶劫后，警方反應(yīng)是獲取信息，緝拿罪犯

12.通知保險(xiǎn)企業(yè)并由保險(xiǎn)企業(yè)來核實(shí)損失

第三章防炸彈恐嚇

第一節(jié)概述

在西方，幾乎天天全部有針對商店、銀行和其它各類機(jī)構(gòu)

炸彈恐嚇發(fā)生。這種恐嚇大多是騙局，有是惡作劇，有是報(bào)

復(fù)行為。即使這種犯罪方法在中國還不多，但伴隨國際化程

度加深，這將逐步成為犯罪分子喜愛采取一個(gè)犯罪方法。盡

管假報(bào)警居多，對于每一次報(bào)警，我們?nèi)恳o高度重視。

第二節(jié)防炸彈恐嚇

一、判定炸彈恐嚇真實(shí)性

依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，99%炸彈恐嚇是騙局，但對于每一次我們

全部要給高度重視，不能麻痹大意。

1.假恐嚇

沒有提供什么特定信息而且很簡短，比如：我要炸掉你商

店；我們在你商店里放了炸彈；你商店里有炸彈，讓每個(gè)

人全部出去等等

2.真恐嚇

恐嚇中包含特定信息而且恐嚇者不停以多種方法提醒我

們，以催促我們認(rèn)識到此事件是真實(shí)性，比如打電話者說：

我們已經(jīng)在你店里放了三個(gè)炸彈.，將在今天早晨10:00

爆炸，讓每個(gè)人全部出去。而且打電話者可能說出她們安裝

炸彈動(dòng)機(jī)是什么，如敲詐、報(bào)復(fù)或破壞等

二、接到恐嚇信息后反應(yīng)

1.通知保衛(wèi)部、物業(yè)部

2.組成以店長、店長助理、部門經(jīng)理、防損部、保衛(wèi)

部、物業(yè)工程部為組員炸彈搜查小組

3.爆炸裝置特征：

?成捆炸藥

?一根長度在15cM—50CM管子，，兩端封口，

沒有線，有時(shí)能看到膠布或計(jì)時(shí)裝置

?上面寫有地址或沒寫地址包裹

?煙盒

?一小塊表面看似橡皮泥東西，可能粘在或放在貨架下

面或配電箱里，或許有一根短線進(jìn)這個(gè)東西里面，可

能看不到計(jì)時(shí)裝置或電池

?一個(gè)公文包，可能放在用戶休息處或其它不會(huì)引發(fā)懷

疑地方

4.搜查小組集合時(shí)，能夠經(jīng)過廣播來召集，但不能出

現(xiàn)可引發(fā)恐慌詞語，如：有炸彈、緊急集合、立即、

立即等等

5.搜查小組組織各部門經(jīng)理及其部分職員展開自查，

各部門在搜查完成后或發(fā)覺可疑物品后立即匯報(bào)搜查

小組

6.在搜查過程中耍嚴(yán)格保守密秘，不要把這個(gè)信息告

訴無關(guān)職員，不要告訴用戶，

7.搜查結(jié)果出來后，由保衛(wèi)部決定是否報(bào)警

8.假如搜查發(fā)覺有爆炸裝置或可疑包裹，則：

?把現(xiàn)場全部職員、用戶清出并封鎖該區(qū)域

?不耍關(guān)閉這一區(qū)域燈或正在運(yùn)行設(shè)備，如調(diào)漆臺(tái)、坡

道、扶梯及貨梯等

?不要打開發(fā)覺這個(gè)裝置或包裹時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)燈或

設(shè)備

?全部在店內(nèi)職員和用戶把手機(jī)、BP機(jī)全部關(guān)閉，不

許可使用貨架上電話和辦公室內(nèi)全部電話

?在這個(gè)裝置或包裹所在地點(diǎn)方圓50米內(nèi)不許可使

用對講機(jī)

?在靠近商店范圍內(nèi)不能使用對講機(jī)

?最終全部撤離商店

9.撤離商店時(shí)應(yīng)注意

?保衛(wèi)部把各防火通道門打開

?使用店內(nèi)廣播通知用戶，店內(nèi)發(fā)生了緊急事件，請立

即離開商店，勸說用戶帶好自己物品，但不要把購物

車及未付款商品帶走，告訴二樓用戶從扶梯和坡道下

至一樓，二樓職員從各防火通道下至一樓，并通知用

戶將盡力使她們在幾分鐘之內(nèi)返回商店

?各部門經(jīng)理分別負(fù)責(zé)疏散本部門職員和用戶，使她們

立即離開這個(gè)建筑

?金庫職員要把全部錢款全部放在保險(xiǎn)柜里封鎖上

?收銀員要把全部收款機(jī)抽屜關(guān)上，收銀部經(jīng)理或領(lǐng)班

要把鑰匙保管好

10.在確定沒有任何危險(xiǎn)情況下，許可職員和用戶返回

商店

第四章防火災(zāi)

第一節(jié)防火安全教育

消防培訓(xùn)是職員入司培訓(xùn)關(guān)鍵科目之一，培訓(xùn)后，經(jīng)過考

試成績合格方能上崗工作。

一、店內(nèi)消防器材

1.種類及使用方法

?消防栓：打開消防箱門，取出水帶，展開，把水槍頭

靠近火源后，打開閥門，水噴出，適適用于火勢較大

時(shí)滅火

?滅火器：包含干粉滅火器（適適用于一般固體材料、

可燃液體和氣體、蒸氣火）和1211滅火器（適適

用于多種油類、易熬液體、可燃?xì)怏w和電氣類物品），

滅火器使用前拔下保險(xiǎn)銷，提起滅火器，握住噴嘴，

對準(zhǔn)起火處火焰根部，按下壓把噴射

?煙感器：是煙霧濃度自動(dòng)感應(yīng)報(bào)警裝置，安裝在建筑

物頂部，當(dāng)燃燒產(chǎn)生煙霧達(dá)成一定濃度時(shí)，感應(yīng)器報(bào)

警，消防中控室接收到報(bào)警信號并顯示起火位置

?噴淋系統(tǒng)：此系統(tǒng)部署在建筑物天花板下面，管道通

常為紅色，管道上等距分布噴淋頭，當(dāng)環(huán)境溫度達(dá)成

六十?dāng)z氏度時(shí)，噴淋頭內(nèi)玻璃塞自動(dòng)爆裂，管道內(nèi)消

防水在消防泵壓力下噴射出來滅火

?防火卷簾門：當(dāng)環(huán)境溫度達(dá)成60攝氏度時(shí)可自動(dòng)降

下，也可人工控制降下，用于當(dāng)某一區(qū)域火勢不能控

制時(shí)，人員撤離，放下卷簾以阻止火勢蔓延到其它區(qū)

域

2.檢驗(yàn)和保養(yǎng)

每個(gè)月第一周

?以人工造煙方法檢驗(yàn)煙感器，觀察是否正常報(bào)警

?卷簾門人工降下，觀察是否順暢，是否有異常聲音

?消防箱門是否全部能打開，水龍帶組件是否齊備

?滅火器壓力指針是否在正常范圍之內(nèi)，是否需要充壓

或減壓，假如沒有替換滅火器，則必需在一天內(nèi)完成

減壓或充壓工作

二、每三個(gè)月消防培訓(xùn)和演練

1.季度消防培訓(xùn)

每三個(gè)月最終一周，防損部經(jīng)理把這一個(gè)季度北京地域和

全國火災(zāi)發(fā)生情況對全店職員做一個(gè)通報(bào)，并依據(jù)這些案

例展開總結(jié)和自查，把自查結(jié)果通報(bào)給全部職員，組織部

門經(jīng)理和職員有針對性地開展工作，消除火災(zāi)隱患，提升

職員防火警惕性，防患于未然

2.季度消防演練

每三個(gè)月第一周進(jìn)行一次防火演練，全店在崗職員全部參

與，程序以下：

?演練時(shí)間選擇在晚間閉店以后

?假設(shè)某商品部發(fā)覺火情

?首先組織職員用滅火器、水龍帶滅火（水龍帶不要通

水）

?其次模擬火勢無法控制，組織職員、用戶有秩序撤離

?防損部職員觀察職員在演練中反應(yīng)，對行為不正確職

員耍統(tǒng)計(jì)下來，具體總結(jié)，開總結(jié)會(huì)，對于經(jīng)典案例

要在總結(jié)會(huì)上宣講

3.店內(nèi)消防設(shè)備分布情況（各門店依據(jù)自己實(shí)際情況

來進(jìn)行培訓(xùn)I）

?消防設(shè)備種類

?各部門消防設(shè)備分布情況

第二節(jié)防范火災(zāi)隱患

一、危險(xiǎn)部門商品管理

1.21部、23部木地板區(qū)、24部放置滅火器數(shù)量

應(yīng)為其它部門兩倍以上

2.24部酒精、稀料、防銹漆等易燃、易爆、易揮發(fā)

商品在賣場內(nèi)應(yīng)放空桶或空瓶，巡店時(shí)要頻繁、關(guān)鍵

檢驗(yàn)，檢驗(yàn)氣味是否正常、包裝是否有破損

3.29部燈區(qū)，不許可私接電源及其它用電器，環(huán)境

溫度應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)，不能過高，沒有焦糊等異

味

二、店內(nèi)施工管理

1.各部門應(yīng)在店內(nèi)施工開始之日提前7個(gè)工作日將施

工方案（包含施工開始時(shí)間和估計(jì)完成時(shí)間、人員、

位置、材料、用電負(fù)荷、用電器名稱及數(shù)量、所用工

具名稱及數(shù)量、設(shè)計(jì)圖）報(bào)防損部，由防損部會(huì)同物

業(yè)工程部、商品部共同研討，提出改善方案并作出具

體工作安排，三方確定經(jīng)過后，才能開始施工

2.施工開始之前3個(gè)工作日，施工方責(zé)任人要同企業(yè)

保衛(wèi)部簽署“東方家園裝修施工工程消防安全協(xié)議

書”，保衛(wèi)部隨時(shí)檢驗(yàn)施工現(xiàn)場消防安全情況

3.假如施工需動(dòng)明火（如電焊等），則必需到企業(yè)保衛(wèi)

部辦理“動(dòng)火證”

4.施工人員要服從防損部和物業(yè)工程部管理

5.每日施工結(jié)束時(shí)垃圾必需清理潔凈

6.除了部分接展示燈具等沒有噪音、不影響用戶小規(guī)

模施工外，施工時(shí)間盡可能安排在營業(yè)以后，營業(yè)時(shí)

間內(nèi)不得施工，以免影響用戶購物

7.各部門如需物業(yè)工程部進(jìn)行安裝或維修，須到防損

部填寫“維修/安裝申請單”，防損部將單據(jù)匯總傳輸

給物業(yè)工程部，由物業(yè)工程部統(tǒng)一安排工作

三、確保消防設(shè)施處于最好工作狀態(tài)

1.每個(gè)月檢驗(yàn)一次消防設(shè)施

2.巡店時(shí)隨時(shí)檢驗(yàn)消防箱和滅火器是否被商品或其它

設(shè)備擋住

四、加強(qiáng)吸煙及動(dòng)火管理

1.在店內(nèi)（包含用戶休息區(qū)及廁所）不許可吸煙，若

有用戶吸煙應(yīng)立即阻止

2.在停車場上不許可吸煙，若有用戶在距店較近距離

吸煙，須給勸說和阻止

3.在庫房內(nèi)及距庫房50米內(nèi)范圍內(nèi)不許可吸煙

4.未經(jīng)同意，店內(nèi)不許可使用電焊、電爐子等明火

五、垃圾立即清理

第三節(jié)火災(zāi)發(fā)生反應(yīng)方法

一、火情初起時(shí)

1.發(fā)生火情時(shí)，周圍職員應(yīng)使用最近處消防設(shè)施滅火,

同時(shí)匯報(bào)保衛(wèi)部、中控室和物業(yè)工程部（麗澤店保衛(wèi)

部電話：6110；中控室電話：6119；物業(yè)工

程部電話：2000）,但任何人不得私自向社會(huì)火

警119或社會(huì)匪警110報(bào)警，這項(xiàng)工作由企業(yè)保

衛(wèi)部在必需時(shí)來做

2.轉(zhuǎn)移火情發(fā)生區(qū)域周圍商品和可燃物

二、火勢逐步擴(kuò)大時(shí)

1.火勢若逐步擴(kuò)大，在繼續(xù)實(shí)施滅火同時(shí)，要注意保

護(hù)人身安全，參與滅火人員要用濕毛巾或濕布把口鼻

蒙上，預(yù)防吸入過多有害煙霧而造成昏迷，假如油漆

涂料類商品著火耍注意拉開一定距離，預(yù)防爆炸傷人

2.經(jīng)過店內(nèi)廣播通知全部用戶和職員，店內(nèi)因有小規(guī)

模火情發(fā)生，請大家有秩序撤離，不要驚慌

3.在疏散完用戶和職員后，假如火情控制不住或現(xiàn)場

產(chǎn)生煙霧過大，則放棄滅火工作，全部參與滅火工作

人員撤離，把封鎖該區(qū)域防火卷簾放下

三、在火勢逐步擴(kuò)大同時(shí)，各部門要做好撤離準(zhǔn)備工作

1.收銀部

?保衛(wèi)部派兩名保安員到收銀區(qū)

?收銀員把現(xiàn)金抽屜里十元以上面值現(xiàn)金全部拿出來

裝入自己錢袋內(nèi)，把錢袋上交收銀部經(jīng)理

?兩名保安員跟隨收銀部經(jīng)理保護(hù)錢款安全

?關(guān)閉收銀機(jī)，切斷收銀機(jī)等用電設(shè)備電源

?從距離最近通道撤離

2.金庫

?保衛(wèi)部派三至四名保安員攜帶電棍等裝備到金庫

?切斷自動(dòng)點(diǎn)鈔器等全部用電設(shè)備電源

?把全部現(xiàn)金裝入俁險(xiǎn)箱

?金庫職員攜帶保險(xiǎn)箱在保安員保護(hù)下從大件出口離

開商店

3.防損部

?當(dāng)日防損部領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織滅火工作

?當(dāng)日其它防損部職員在一樓、二樓防火通道口維持用

戶、職員撤離時(shí)秩序，預(yù)防擁擠、踐踏和趁火打劫

4.其它部門

?切斷本部門用電設(shè)備電源

?在時(shí)間許可情況下，拿好關(guān)鍵資料或珍貴物品

?從指定通道撤離

5.當(dāng)日值班經(jīng)理在店外停車場維持秩序，己經(jīng)來到店

外職員耍在值班經(jīng)理指揮下在離店百米以外停車場上

安全地帶等候指示，不得私自離開，不得自作主張進(jìn)

店參與滅火，不得句家人、好友通報(bào)消息，不得私自

報(bào)警，一切行動(dòng)聽指揮

四、各部門撤離時(shí)路線

當(dāng)聽到店內(nèi)廣播播送撤離商店通知后，各部門職員立即著

手做撤離前準(zhǔn)備工作，做完準(zhǔn)備工作后，引導(dǎo)用戶和從距離

最近已開啟通道離開，二樓用戶和職員抵達(dá)一樓后，從和自

己相距最近通道出店，正在本部職員可按以下路線引導(dǎo)在本

部門用戶一同撤離（此路線適適用于北京麗澤店，此路線供

演練時(shí)參考使用，真正發(fā)生火情時(shí)應(yīng)靈活掌握，以最快、最

近為標(biāo)準(zhǔn)選擇撤離路線）：

1.北京麗澤店防火通道分布

北京麗澤店共有五條室內(nèi)防火樓梯，兩條室外防火樓梯，

火情發(fā)生時(shí)，防火樓梯將由保衛(wèi)部全部打開

?1號通道：店內(nèi)賣場東南角（一層在大件出口旁，二

層在25部和29部交界處）

?2號通道：店內(nèi)賣場西北角（一層在展示樣板間中間,

二層在28部西北角）

?3號通道：一層在收貨部西北角，二層在滯貨區(qū)西北

角

?4號通道：一層在收貨部東北角（己封，由物業(yè)工程

部去地下室專用），二層在滯貨區(qū)東北側(cè)

?5號通道：一層在收貨部東南角，二層在滯貨區(qū)東南

角

?室外通道（兩條）：由二、三層人員使用，二層通道

一條在在27部和29部西側(cè)，另一條在31部西側(cè)

中部

2.各部門撤離路線

?25部、26部（一樓和二樓全部）、29部：1號

通道

?26部二樓職員、27部、29部：1號通道或室外

通道

?二樓特單、28部、31部：2號通道或室外通道

?在滯貨區(qū)工作職員和保潔部正在休息職員：3號通道

或5號通道

?24部、28部：5號通道或自動(dòng)扶梯

?物業(yè)工程部：4號通道

第五章防安全事故

第一節(jié)店內(nèi)安全情況評定

在評價(jià)防損部經(jīng)理和防損部工作是否有效時(shí)，應(yīng)以下列項(xiàng)

目作為評價(jià)依據(jù)：

?防損部人員是否受過防損方面訓(xùn)練，這個(gè)人是否常常

參與經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、研討班或大學(xué)水平安全管理學(xué)習(xí)來

增加自己安全知識

?防損部人員和其它機(jī)構(gòu)保安經(jīng)理或防損經(jīng)理及司法

人員是否保持聯(lián)絡(luò)，她們是否常常閱讀防損方面雜志

和出版物

?防損部是否有明確目標(biāo)和任務(wù)，其它部門經(jīng)理是否清

楚這些防損目標(biāo)及任務(wù)，其它部門經(jīng)理是否參與或幫

助了這些防損目標(biāo)制訂

?防損部人員是否對商店運(yùn)行，包含收銀、收貨、采購、

定價(jià)等步躲了解

?關(guān)鍵針對商品部及其它服務(wù)性部門培訓(xùn)是否有防損

部人員參與

?新店選址、新設(shè)備購置、商店或配送中心改造、商店

停業(yè)、職員招聘解聘、增加夜班人員和處長商店?duì)I業(yè)

時(shí)間之類經(jīng)營變動(dòng)等，包含諸如這類會(huì)議，防損部人

員是否參與

?是否有書面工作程序和制度而且不停地更新，商店各

級管理人員是否遵守這些制度

?損失事故是否全部有統(tǒng)計(jì)并把統(tǒng)計(jì)保留下來，包含收

銀部長短款、抓獲內(nèi)外盜、收銀員錯(cuò)漏掃、收貨錯(cuò)誤

?是否建立了對于部分特殊情況反應(yīng)方法，諸如火災(zāi)、

自然災(zāi)難、搶劫、停電等

?防損部經(jīng)理是否能在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行有效溝通聯(lián)絡(luò)

?企業(yè)管理層是否主動(dòng)支持企業(yè)安全機(jī)制，商店各級管

理人員是否知道企業(yè)管理人員支持防損部工作態(tài)度

假如不能肯定地回復(fù)上述問題，企業(yè)安全機(jī)制很可能

就不象原來預(yù)期那樣良好，管理人員就要采取方法來修正

防損工作中不足之處。

第二節(jié)移動(dòng)設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)

一、店內(nèi)關(guān)鍵移動(dòng)設(shè)備物理指標(biāo)及技術(shù)性能

性

指

標(biāo)

序能

及

另設(shè)備名稱

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7T31B平板車用戶購物專用，最大載重量130千克，

8木板運(yùn)輸車用戶購物專用，最大載重量600千克，

9DIY專用推車用戶購物專用，最大載重量540千克，

1T6平板車用戶購物專用，最大載重量400千克，

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二、叉車操作標(biāo)準(zhǔn)

1.專有名詞解釋

?安全員：在叉車開動(dòng)時(shí)引導(dǎo)叉車，預(yù)防發(fā)生傷害事故

職員

?路障旗：用來阻擋通道上客流旗幟或布標(biāo)，旗子為紅

底黃字，字內(nèi)容為“正在作業(yè)，請勿入內(nèi)”,尺寸為1.4

M*0.6M

?危險(xiǎn)區(qū)：在叉車等移動(dòng)設(shè)備周圍0.6米以內(nèi)區(qū)域

2.操作標(biāo)準(zhǔn)

?叉車由收貨部負(fù)責(zé)日常保養(yǎng)、充電、維修

?叉車駕駛員由防損部管理

?叉車使用需向收貨部叉車管理員推行借用手續(xù)

?叉車駕駛員必需經(jīng)過嚴(yán)格叉車駕駛培訓(xùn)并考試各格

?叉車駕駛員在駕駛叉車時(shí)必需配戴叉車駕駛證

?操作叉車時(shí)必需設(shè)安全員

?操作叉車時(shí)必需懸掛路障旗

?叉車上不許可站人提升

?各部門叉車駕駛員負(fù)責(zé)叉車清潔工作

?路障旗必需字向外、字向上懸掛，不得倒掛，保持清

潔無灰塵污漬，用后折疊平整，不得亂塞亂扔

?駕駛后叉時(shí)必需系好安全帶

?各型叉車均應(yīng)以最低速度運(yùn)行，不許急轉(zhuǎn)彎、急加速、

急停、快速行駛

?叉車在主通道行駛時(shí)不得托運(yùn)商品，盡可能使用地牛

托運(yùn)商品

?不許提臂行駛

?歸還叉車或暫不用叉車時(shí)，必需把叉車叉桿前部落在

地面上，預(yù)防碰傷其它人腳或踝骨

?叉車鑰匙由收貨部叉車管理員統(tǒng)一管理，其它職員不

許私自配取叉車鑰匙，不許用自己鑰匙開叉車

?除非情況緊急，不然營業(yè)期間不許鳴喇叭

?當(dāng)叉車有下列故障時(shí)?，不許可使用，不許可私自維修:

喇叭和指示燈失靈、剎車失靈、液體或燃料、輪胎磨

損過分或損壞、傳動(dòng)系統(tǒng)失靈、發(fā)動(dòng)機(jī)過熱、叉桿彎

曲、叉桿磨損掉或兩根叉桿水平傾斜6毫米以上

?未經(jīng)叉車管理員許可，不得拔下叉車充電電源線或關(guān)

閉叉車充電電源，不許駕駛正在充電且電未充滿叉車,

不許動(dòng)用正在保養(yǎng)叉車

?在使用叉車過程中使叉車、商品造成損壞或使用戶及

職員受傷，必需立即匯報(bào)防損部，當(dāng)事人及目擊者若

知情不報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，除賠償損失外，雙方立即開除

?叉車使用完后必需連同鑰匙一起立即歸還給叉車管

理員，不得將車存放在商品部，不得將車私自借給其

它部門或職員，不然對此車輛發(fā)生事故負(fù)全部責(zé)任

?汽叉在收貨部及收貨部外廣場上使用，除運(yùn)輸整包細(xì)

木工板和石膏板外，不許可進(jìn)入商品部，汽叉能夠出

店

?因?yàn)殡妱?dòng)叉車輪子是樹脂，易受損傷，故電動(dòng)叉車不

許可出店

?使用中如出現(xiàn)異常情況，立即停止操作并通知收貨部

叉車管理員或防損部職員

三、地牛操作標(biāo)準(zhǔn)

1.地牛種類：電動(dòng)地牛和手動(dòng)地牛

2.電動(dòng)地牛操作標(biāo)準(zhǔn)

?電動(dòng)地牛由收貨部叉車管理員管理，使用時(shí)需推行借

用手續(xù)

?使用電動(dòng)地牛之前耍經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)I,熟練后方可操作

?地牛立即充電，充電時(shí)不得私自使用，不得切斷充電

電源

?因?yàn)殡妱?dòng)叉車輪子是樹脂，易受損傷，故電動(dòng)地牛不

許出店

?除了壓住過長板子以外，地牛上不許站人

?電動(dòng)地牛操作者須立即把所造成扳失向防扳部匯報(bào)

3.手動(dòng)地牛操作標(biāo)準(zhǔn)

?因?yàn)闆]有自動(dòng)剎車裝置.，故滿載地牛速度不能快，不

許拉著地牛跑，不許放手讓地?；?，要預(yù)留一定制

動(dòng)距離

?除了壓住過長板子以外，地牛上不許站人

?不許一只腳站在地牛上滑行

?地牛放氣時(shí)要緩，注意不要使托盤壓住其它物品或其

它職員、用戶腳，預(yù)防震碎商品

?地牛用完后放在指定位置，不許亂扔，地牛在不使用

時(shí)候應(yīng)歸還到指定位置，若在商品部放置，則應(yīng)推至

貨BAY底梁內(nèi)，不得停在通道中間或貨BAY端頭

四、登高梯操作標(biāo)準(zhǔn)

?登高梯由收貨部管理，分配到各商品部使用，各商品

部負(fù)責(zé)本部門使用梯子清潔工作并立即反應(yīng)使用性能

情況

?不許載人移動(dòng)

?必需把轉(zhuǎn)向小輪收回去，梯子四條腿站穩(wěn)后才能上人

?用后歸還放置到指定位置

?假如使用登高梯登高刷油漆涂料，必需把梯子各部位

用塑料布、收縮膜纏好，用后再拆除

?如有故障，請通知收貨部或防損部

五、購物手推車、特種購物車、手提購物籃操作標(biāo)準(zhǔn)

?多種購物車必需停在專用購物車停放位置，部門內(nèi)未

經(jīng)尤其同意不得存放，手提購物籃除存放在指定位置

夕卜，可在25、26、27、28、29部放置適量

以方便用戶購置小件商品

?由推車員將用戶使用過購物車和手提購物籃歸位，各

部門職員也有義務(wù)把購物車和購物籃立即歸位以免影

響銷售及店面秩序

?使用購物車時(shí)不能超載，多種車載重重量請見第一條,

23部不要用購物車來裝磁石專，能夠用托盤

?購物車能夠出店，手提購物籃不能出店

六、托盤操作標(biāo)準(zhǔn)

?商店全部托盤必需在收貨部分類存放，各商品部不用

托盤要立即還收貨部

?托盤要節(jié)省使用，除非經(jīng)過特殊同意，托盤上不許可

擺放空箱子等和商品銷售無關(guān)物品，提升托盤周轉(zhuǎn)率,

確保收貨部有足夠托盤使用

?因?yàn)榇糯u等比較沉重，故23部能夠在貨BAY底層

空隙中豎著存放一定數(shù)量托盤，用于銷售時(shí)碼放商品,

其它部門不許可在本部存放托盤

?無主托盤由該托盤所屬區(qū)域負(fù)責(zé)送還一樓收貨部

?歸時(shí)耍分清托盤規(guī)格，整齊碼放在收貨部指定地點(diǎn)，

不能隨意亂放

?發(fā)覺有損壞托盤要立即送到加工間修理，不得繼續(xù)使

用

七、設(shè)備領(lǐng)用和歸還操作標(biāo)準(zhǔn)

?店內(nèi)包含展示設(shè)備在內(nèi)全部設(shè)備由行政部審計(jì)員統(tǒng)

一登記，并設(shè)置專門“店內(nèi)設(shè)備備查帳”

?全部設(shè)備由設(shè)備采購或商店辦公室統(tǒng)一購置，并出具

“設(shè)備采購清單”，交審計(jì)員，辦理交接手續(xù)

?多種展示設(shè)備存放于地下室或?qū)ｉT倉庫，未經(jīng)審計(jì)員

授權(quán)，任何人不得隨意取用，不然按偷竊處理

?各部門需領(lǐng)用展示設(shè)備時(shí)，須到審計(jì)員處領(lǐng)取“出庫

單”，具體填寫后，作為憑證和審計(jì)員一同進(jìn)入地下室

或倉庫領(lǐng)取“出庫單”上所填設(shè)備

?如需歸還設(shè)備，須到審計(jì)員處領(lǐng)取“入庫單”，具體

填寫后，作為憑證和審計(jì)員一同進(jìn)入地下室或倉庫歸

還設(shè)備

?“出庫單”、“入庫單”均為二聯(lián)，第一聯(lián)審計(jì)留存，

第二聯(lián)交經(jīng)辦人

?審計(jì)員每日依據(jù)“出庫單”、“入庫單”第一聯(lián)登記“店

內(nèi)設(shè)備備查帳”，每個(gè)月結(jié)出余額

?審計(jì)員定時(shí)或依據(jù)需要對庫存設(shè)備進(jìn)行盤點(diǎn)，立即查

明差異原因，并依據(jù)盤點(diǎn)數(shù)調(diào)帳，做到賬實(shí)用符

八、設(shè)備盤點(diǎn)和維修保養(yǎng)操作標(biāo)注

?店內(nèi)移動(dòng)設(shè)備由收貨部統(tǒng)一管理，每個(gè)月一日防損部

審計(jì)員會(huì)同收貨部經(jīng)理對移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行盤點(diǎn)和測試

?各部門展示設(shè)備由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督使用情況，審

計(jì)員會(huì)同各部門經(jīng)理每個(gè)月十五日至十六日對易丟

失、損壞展示設(shè)備進(jìn)行盅點(diǎn)并統(tǒng)計(jì)一次使用情況

?各部門在使用過程中發(fā)覺問題，應(yīng)立即通知收貨部或

防損部進(jìn)行維修保養(yǎng)

第三節(jié)人員損失防范

一、危險(xiǎn)商品防范

1.22部：玻璃

?玻璃易碎，不能用手推扶

?一個(gè)玻璃貨架一側(cè)只能存放一個(gè)玻璃

?把玻璃區(qū)存貨區(qū)用帶扣或繩索隔離起來，使用戶不能

隨便進(jìn)入，只有在商品部職員陪同下才能進(jìn)入

?裁剪玻璃工作區(qū)只應(yīng)有負(fù)責(zé)裁玻璃職員，其它職員和

用戶不能在此逗留

2.23部：磁磚

?在搬運(yùn)時(shí)要注意托盤是否堅(jiān)固、磁磚包裝是否完好

?磁磚收貨時(shí)要注意所用我店專用托盤型號是否和其

將要碼放貨BAY型號相一致，若過大，則會(huì)造成托

盤探出貨BAY,若過小，則會(huì)造成托盤直接壓在木

擋板上，存在安全隱患

?供貨商提供托盤假如能夠用，則可直接上貨BAY,

假如型號不一致或有破損，則必需倒成我店專用托盤

?上貨架整托盤磁磚必需纏上收縮膜，對于450MM

*450MM以上規(guī)格地磚，必需在纏上收縮膜后再

打上打包帶

?托盤在貨BAY上必需兩端全部架在橫梁上并探出

一部分

?托盤上磁磚重量不得超出1.5噸，對于從供貨商打

整包來磁磚，若超重，必需取下一部分，碼放在其它

托盤上，若超重，將造成叉車門架彎曲、整車傾翻等

惡性事故

3.24部：稀料和防銹漆等易燃商品

?對于全部易燃易爆商品在店內(nèi)只能擺空桶、空瓶作為

展示，現(xiàn)貨必需存放在店外倉庫，用戶在商品部看好

貨后，理貨員為用戶去倉庫提貨

?對于多層店，若24部在二層或二層以上，理貨員要

幫助用戶把所購油漆涂料等放入購物車筐內(nèi)，不能放

置于購物車下層，以防下樓時(shí)因?yàn)樽詣?dòng)坡道坡度過大

或油漆涂料放置不穩(wěn)而發(fā)生傾翻事故

?若有易燃商品出現(xiàn)泄漏或打壞外包裝，必需立即隔離

現(xiàn)場，立即用干布進(jìn)行清理，清理后廢布、垃圾和殘

液必需集中起來交給保衛(wèi)部處理，不能丟入店內(nèi)垃圾

箱內(nèi)或倒入下水道，以防遇明火起火爆炸

?若有股類或油漆等灑在地上，必需立即清理，在未清

理潔凈之前，必需有些人在現(xiàn)場看管，以防有用戶滑

倒

4.26部：鍍鋅管和不銹鋼管等超長管件（6米）

?在貨BAY上碼放時(shí)，管件上部要有橫梁擋住，以防

管件倒下

?鍍鋅管拆開整捆時(shí)，兩側(cè)要有安全擋銷或其它強(qiáng)度足

夠安全阻隔物體來擋住散開管件，以防砸傷旁邊職員

?在銷售時(shí)候，注意不要刮到商品或危及人身安全

5.29部：吊燈安裝及輸電線路

?展示出來吊燈要隨時(shí)檢驗(yàn)其牢靠性，以防脫落傷人

?輸電線路要隨時(shí)檢驗(yàn)，以防線路老化造成短路引發(fā)怒

災(zāi)

?不許可私接燈具、電線、其它用電器，假如有需要，

必需把用電負(fù)荷、所用材料、設(shè)計(jì)案等經(jīng)過物業(yè)部審

批，由物業(yè)部專業(yè)電工來操作

6.31部：陶瓷商品

?收貨時(shí)注意打包帶及包裝箱質(zhì)量，盡可能不要用手提

打包帶

?銷售時(shí)注意輕拿輕放，用戶驗(yàn)過貨后，再用打包機(jī)把

商品捆好

?大件陶瓷商品在貨BAY上展示時(shí)，要有良好固定方

法，座便器用螺栓固定，浴缸用塑料繩綁在貨BAY

后面橫梁上

7.托盤在貨BAY上碼放注意事項(xiàng)

?選擇和貨BAY型號相一致托盤

?托盤兩端應(yīng)搭在橫梁上，不能直接搭在木擋板上

?損壞托盤一經(jīng)發(fā)覺，必需立即送到加工間修理，不得

繼續(xù)帶病使用

二、職員勞動(dòng)保護(hù)

?不許打領(lǐng)帶

?不許穿露腳趾鞋

?不許穿短褲

?女職員不許穿裙子和高跟鞋

?工作時(shí)穿好圍裙

?搬運(yùn)重物時(shí)戴好護(hù)腰，預(yù)防腰部肌肉拉傷

?搬運(yùn)木材、瓷磚等商品要戴好單膠面手套

?操作切割鋸、電鉆等電動(dòng)工具時(shí)不能戴手套，以防在

設(shè)備轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)手被卷入

?不得私自操作未經(jīng)過培訓(xùn)電動(dòng)工具

?加工間要有吸塵罩，加工間職員要有連體衣、防塵口

罩、防噪音耳塞、護(hù)目鏡等保護(hù)用具

?收貨部、收銀部、加工間、送貨部、防損部門檢員、

存包推車員，這些部門職員在冬季發(fā)放防寒服裝一件,

除收貨部和存包推車員發(fā)放棉大衣以外，其它應(yīng)發(fā)防

寒服職員發(fā)放羽絨背心一件，收貨部職員每人發(fā)放棉

手套一副

?登高作業(yè)時(shí)要系好安全帶，假如必需用叉車登高，則

需把安全帶系到叉車門架上

三、發(fā)生安全事故后反應(yīng)方法

1.對于流血職員或用戶進(jìn)行現(xiàn)場緊急包扎，預(yù)防失血

過多

2.聯(lián)絡(luò)企業(yè)車輛，送傷員去醫(yī)院，若企業(yè)無車，則攔

住停車場用戶車輛

3.對于不能行動(dòng)重傷員，把一號運(yùn)輸車上面鋪一塊板

子，把傷員抬到板子上運(yùn)輸?shù)缴痰觊T外，再連同板子

一同抬到貨車上或無后座面包車上

4.把傷員送到最近好醫(yī)院（對于北京麗澤店，把傷員

就近送到六里橋電力醫(yī)院或豐臺(tái)區(qū)政府周圍豐臺(tái)醫(yī)

院）

5.把傷員送走后，快速整理現(xiàn)場，恢復(fù)店內(nèi)正常經(jīng)營

秩序

6.通知店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

7.防損部把對事情經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查，出具調(diào)查匯報(bào)，對

責(zé)任人提出處理意見報(bào)店長同意實(shí)施

8.把事故看成經(jīng)典案例在晨會(huì)上宣講，對職員進(jìn)行勞

動(dòng)安全教育

第六章預(yù)防耗材浪費(fèi)

第一節(jié)耗材種類

一、店內(nèi)日常消耗品（A類）

這類消耗品用量最大，包含：膠帶、雙面膠、線手套、單

面膠手套、記號筆、圓珠筆、圓珠筆芯、刀片、軸式塑料

袋、塑料繩、小筆記本

二、一次性發(fā)給職員用具（B類）

圍裙、護(hù)腰、棉背心、棉大衣、壁紙刀、計(jì)算器、卷尺

三、特殊部門申請辦公用具（C類）

簽字筆、簽字筆芯、印油、曲別針、大頭針、釘書器、釘

書釘、鉛筆、大衣、電話筆、燕尾夾、口取紙、橡皮、剪

刀、膠水、計(jì)算器、軟盤、塑板夾

四、設(shè)備類耗材（D類）

木托盤、收縮膜、條碼紙、條碼碳帶、pOS紙卷、P0

S碳帶、苫布、購物袋、包畫用牛皮紙、叉車維修保養(yǎng)用

具、打包帶、POP廣告紙及專用筆、價(jià)簽紙、價(jià)簽托等

第二節(jié)耗材采購和發(fā)放

而格式的：項(xiàng)目符號和編號I

?采購

1.對于A類耗材：

由商店辦公室每兩個(gè)月集中采購一次，采購量為各部門申

購量再加上辦公室安全庫存量，即：

定時(shí)采購量=部門定時(shí)申購量+安全庫存量

其中安全庫存量為正常營業(yè)日期日消耗量或銷售高峰時(shí)

五日消耗量

2.對于B類耗材：

圍裙、護(hù)腰、壁紙刀、計(jì)算器、卷尺為一次性發(fā)放，如因

工作磨損不能正常使用則能夠更換，但因非正常丟失或損

壞（圍裙除外）更換應(yīng)按工具價(jià)值50%付款

3.對于C類耗材：

由使用部門申請，經(jīng)店長行政助理同意，辦公室文員進(jìn)行

零星采購

4.對于D類耗材：

由商店辦公室依據(jù)消耗情況，結(jié)合采購量和采購價(jià)格關(guān)

系，在確保供給前提下，以最低價(jià)格準(zhǔn)備最少廢存

帶格式的：項(xiàng)目符號和編號1

J發(fā)放

1.A類耗材領(lǐng)用時(shí)以舊換新，并計(jì)入領(lǐng)用部門辦公費(fèi)

用

2.B類耗材只有新職員有領(lǐng)用機(jī)會(huì)，如因特殊情況需

更換，應(yīng)由店長行政助理同意

3.C類耗材只能由申請部門領(lǐng)用并計(jì)入部門費(fèi)用

4.D類耗材中大部分能夠辦理部門領(lǐng)用手續(xù)，并計(jì)入

部門費(fèi)用，對于托盤等非領(lǐng)用耗材，則根據(jù)實(shí)際使用

百分比分?jǐn)側(cè)敫鞑块T

帶格式的：項(xiàng)“符號和編

三「控制

1.以舊換新是控制耗材使用浪費(fèi)有效手段

2.各部門全部要進(jìn)行每個(gè)月成本考評，辦公費(fèi)用是可

控成本關(guān)鍵部分，關(guān)鍵采取以下多個(gè)步驟來控制：

?商店辦公室從采購步驟把關(guān)，使整個(gè)店內(nèi)費(fèi)用控制在

定額之內(nèi)

?在領(lǐng)用時(shí)嚴(yán)格按領(lǐng)用制度辦事，誰領(lǐng)用誰簽字，計(jì)入

領(lǐng)用人費(fèi)用

?各部門領(lǐng)用也可制訂出適合本部門控制方法，商店辦

公室可幫助實(shí)施

第七章門檢員每日工作步驟及階段性工作

第一節(jié)門檢職員作標(biāo)準(zhǔn)

一、職責(zé)：

門檢員關(guān)鍵工作內(nèi)容為查對用戶所攜帶商品和出門

單據(jù)是否相符，方便發(fā)覺收銀員漏掃和錯(cuò)收現(xiàn)象和用戶或

職員非法攜帶商品出店，并處理報(bào)警事件。

二、人員安排：

1.依據(jù)各個(gè)口出貨量，中央出口和大件出口人員可靈

活調(diào)配

2.在客流量較小時(shí)組織商品知識學(xué)習(xí)

三、工作內(nèi)容及步驟：

1.通常步驟

?測試三個(gè)出口報(bào)警系統(tǒng)：是否報(bào)警、反應(yīng)速度、聲音

大小是否適宜，若有問題立即通知內(nèi)保

?營業(yè)前及在收銀員換班或休息回來時(shí)，檢驗(yàn)銀臺(tái)內(nèi)解

碼器是否處于工作狀態(tài)，并測試其是否正常。若未打

開，應(yīng)提醒收銀員將其打開。若有故障，立即通知內(nèi)

保

?在小件出口，應(yīng)隨時(shí)觀察銀臺(tái)情況。在客流量較大時(shí)，

關(guān)鍵杳對珍貴商品

?在大件出口，應(yīng)仔細(xì)查對每一件商品和小票是否相符,

和收銀員同時(shí)清點(diǎn)商品，以縮短用戶等候時(shí)間。

但最終應(yīng)再對照小票查對一遍，以防收銀員漏掃或誤

掃

?報(bào)警器報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即攔住當(dāng)初經(jīng)過用戶或職員。在

攔回用戶后，首先應(yīng)向用戶說：“對不起，有可能我們

商品忘記消磁了?！比缓笕〉糜脩敉夂?，人、貨分過

報(bào)警系統(tǒng)。若于誤報(bào)，必需向用戶道歉。若情況屬實(shí),

應(yīng)立即通知內(nèi)保職員

?收銀員漏掃或誤掃商品，在由收銀部經(jīng)理糾正錯(cuò)誤后,

應(yīng)記下商品名稱、數(shù)量、SKU及銀臺(tái)號\收銀員姓名，

立即登記在收銀員錯(cuò)漏掃表上并讓收銀員簽字確定

?開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作并寫好工作交接統(tǒng)計(jì)

?將所用印章收回放到防損部，該補(bǔ)充印油加注印油

?將用戶不耍小票保留好，方便交給退貨處

?把出門證整理好

2.服務(wù)規(guī)范：

?站姿：兩腳分開和肩同寬，雙手交叉放在身前

?用戶拿商品過來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情地請用戶出示購物

小票，當(dāng)有用戶表示不了解時(shí)，應(yīng)解釋：“這是我們對

收銀職員作監(jiān)督?！?/p>

?查對無誤后，應(yīng)對用戶說：“謝謝”，在需要時(shí)候，幫

助用戶把購物車對準(zhǔn)出口

查對小票時(shí)，首先看小票日期是否為當(dāng)日，其次看金

額相對較大商品名稱和數(shù)量，然后進(jìn)行查對。在時(shí)間

許可情況下再查對那些低值商品。

3.已辦理送貨商品驗(yàn)貨步驟

?送貨商品出店必需用原始憑證（購物小票、特殊訂單）,

送貨部加蓋“已辦理送貨”章，同時(shí)送貨單上必需有

送貨部職員和用戶署名。若需交運(yùn)費(fèi)，要有收銀員署

名并蓋“銀臺(tái)收訖”章

?若其中有一部門商品為用戶自提，門檢員必需認(rèn)真查

對“自提”商品和小票相符、無誤后方可出店

?若商品當(dāng)日送貨，在原始小票和送貨單第一聯(lián)（白聯(lián)）

蓋門檢章

?若商品當(dāng)日不送貨，出店到送貨部后庫，在原始小票

上蓋門檢章，送貨單第一聯(lián)（白聯(lián)）待從后庫出貨時(shí)

再蓋門檢章

?在收貨平臺(tái)出貨時(shí)，應(yīng)按SKU號和商品型號等仔細(xì)查

對、待全部商品出店后方可離開

?送貨部從后庫出貨，門檢員和送貨部文員一同驗(yàn)貨，

待送貨車走后方可離開

4.特殊訂單商品出店步驟：

（1）用戶特殊訂單（通常訂單）

A.特殊訂單上必需有收銀員署名并蓋有“訂金收

訖”章或“銀臺(tái)收訖”章。

B.商品出店，用戶在場時(shí)，在“用戶特殊訂單”

笫一聯(lián)（白聯(lián)）和笫四聯(lián)（用戶聯(lián)）盜“東方

家園”章。

a.“用戶特殊訂單”上必需有用戶和特單部經(jīng)

手職員署名。

b.門檢員查對無誤后，在“用戶特殊訂單”

第一聯(lián)和第四聯(lián)

上蓋“東方家園”章。

C.商品出店，用戶不在場時(shí)，在“用戶特殊訂單”

第一聯(lián)蓋門檢章。

a.特殊訂單上必需有特單部經(jīng)手職員署名和

特單部“貨一提”章。

b.廠家提貨安裝時(shí)，提貨安裝人員必需在特

殊訂單上署名。

c.門檢員查對無誤后，在“用戶特殊訂單”

第一聯(lián)（白聯(lián)）蓋門檢章。

（2）特殊商品安裝訂購單

A.店內(nèi)有貨時(shí)

a.訂單上必需蓋有銀臺(tái)收訖章和收銀員簽

字。

b.訂單上必需有特單部經(jīng)手職員署名并蓋有

“貨己提”章。

C.若用戶自提商品必需有購物小票和安裝單

粉聯(lián)和綠聯(lián)，門檢員查對無誤后，在小票和

安裝單上蓋門檢章后出店。

d.若廠家安裝工人提貨必需有購物小票和粉

聯(lián)，而且安裝工人必需在粉聯(lián)上簽字，門檢

員查對無誤后在小票和粉聯(lián)上蓋門檢章后出

店。

B.店內(nèi)無貨時(shí)，訂單上蓋有“定金收訖”章和

收銀員署名C廠家提貨出店時(shí)，

必需有商品部和特單部經(jīng)理署名。

（3）特殊商品需送貨時(shí)，在特殊訂單上蓋門檢章。

（4）特殊訂單上商品若有部分出店，特單部職員必需

在該項(xiàng)商品注明并署名。

（5）特殊訂單商品需換貨時(shí)，換貨后，到防損部開出

門證出店。

5.退貨處檢驗(yàn)步驟

A、退貨處驗(yàn)貨關(guān)鍵查對退貨匯總單上所列商品

是否和商品部職員所領(lǐng)回商品相

符。

B、有問題立即統(tǒng)計(jì)下來并簽在當(dāng)班日志上。

C、發(fā)覺有退貨單，但無商品情況立即通知防損

部。

D、門檢員天天必需抽查一個(gè)商品部。

【帶格式的：項(xiàng)口符號和編號

四「出門單據(jù)種類及手續(xù)

1.購物小票（當(dāng)日、未蓋門檢章、非“內(nèi)部查對”小

票）

?全部和商品同時(shí)出門小票全部應(yīng)蓋“東方家園”章

?對于蓋有“已辦理送貨”小票，若其中有一部分用戶

自提，另一部分需送貨小票，門檢員認(rèn)真查對用戶自

提上無誤后方可出店

?假如小票上商品用戶先自取一部分，剩下部分下次再

自取，應(yīng)先借送貨部“自提”章在此次出門商品旁蓋

上“自提:但不蓋門檢章，等用戶最終把貨完全提走

后再蓋上“東方家園”章

?印有“重新列印”并蓋有“內(nèi)部查對”章小票，不能

作為商品出店憑證，在收銀機(jī)

出現(xiàn)故障情況下可使用“重新列印”小票，但上面必

需有收銀部經(jīng)理或領(lǐng)班簽字才能出門

2.出門證

?商品入口存包處開據(jù)出門證在用戶出門后收回

?店內(nèi)開據(jù)出門證，司意人一項(xiàng)必需有店長助理以上人

員簽字商品方可出店，并在第一聯(lián)蓋門檢章

3.工具租賃單

出門時(shí)，持小票、工具租賃單第三聯(lián)（粉色），在“第

三聯(lián)”及小票上蓋門檢章

4.工具（保、維”修單

出門時(shí)，持出門證、小票、