2024年航空客艙乘務員年度復訓題庫(含答案)一、單選題1.應急撤離時，每個出口至少需要（）名乘務員負責。A.1B.2C.3D.4答案：A。在應急撤離中，為確保每個出口能有序引導旅客撤離，每個出口至少安排1名乘務員負責，保證出口處的組織和引導工作。2.客艙內氧氣面罩脫落后，正常情況下，氧氣會自動供應（）分鐘。A.10B.12C.15D.20答案：A?？团撗鯕饷嬲置撀浜螅ǔＷ詣庸鯕獾臅r間為10分鐘，以保障旅客在緊急情況下短時間內的氧氣需求。3.飛機在滑行時，乘務員應該處于（）位置。A.客艙過道B.服務間C.指定的乘務員座椅并系好安全帶D.廚房答案：C。飛機滑行時，乘務員需坐在指定的乘務員座椅并系好安全帶，以確保自身安全，避免因飛機滑行晃動而受傷。4.客艙內滅火器的使用方法是（）。A.拔出保險銷，握住噴管，按下把手B.按下把手，拔出保險銷，握住噴管C.握住噴管，拔出保險銷，按下把手D.拔出保險銷，按下把手，握住噴管答案：A。使用客艙滅火器時，正確順序是先拔出保險銷，解除保險裝置，然后握住噴管對準火源，最后按下把手噴出滅火劑。5.對于無成人陪伴兒童，航空公司一般要求其年齡在（）。A.5-12歲B.6-13歲C.4-11歲D.7-14歲答案：A。通常航空公司規(guī)定無成人陪伴兒童的年齡范圍是5-12歲，在此年齡段的兒童可申請無成人陪伴服務。二、多選題1.應急撤離的基本原則包括（）。A.安全第一B.迅速有序C.聽從指揮D.確保旅客優(yōu)先答案：ABCD。應急撤離時，安全是首要考慮因素，必須以安全第一為原則；撤離過程要迅速且有序，避免混亂造成二次傷害；所有人員都要聽從指揮，保障撤離工作的順利進行；同時要確保旅客優(yōu)先撤離，體現(xiàn)服務宗旨。2.客艙服務中，常見的旅客特殊需求有（）。A.輪椅服務B.嬰兒搖籃服務C.特殊餐食服務D.宗教服務答案：ABCD。在客艙服務中，會遇到各種特殊需求的旅客，輪椅服務方便行動不便的旅客；嬰兒搖籃服務為攜帶嬰兒的旅客提供便利；特殊餐食服務滿足旅客不同的飲食需求，如素食、清真餐等；宗教服務則是針對有宗教信仰的旅客的需求。3.以下屬于客艙安全設備的有（）。A.氧氣面罩B.救生衣C.滅火瓶D.應急滑梯答案：ABCD。氧氣面罩在飛機客艙失壓時為旅客提供氧氣；救生衣用于水上迫降時旅客的救生；滅火瓶用于撲滅客艙內的火災；應急滑梯在緊急撤離時幫助旅客快速離開飛機。4.乘務員在客艙服務中應具備的素質包括（）。A.良好的溝通能力B.應變能力C.團隊協(xié)作能力D.服務意識答案：ABCD。良好的溝通能力有助于乘務員與旅客、機組人員進行有效的交流；應變能力能使乘務員在遇到突發(fā)情況時冷靜處理；團隊協(xié)作能力保證乘務組之間相互配合，共同完成服務和應急任務；服務意識則是提供優(yōu)質客艙服務的基礎。5.飛機客艙內的廣播系統(tǒng)可以用于（）。A.安全提示B.客艙服務信息通知C.緊急情況通報D.娛樂節(jié)目播放答案：ABC。飛機客艙廣播系統(tǒng)主要用于安全提示，如起飛前的安全須知講解；客艙服務信息通知，如餐食服務、目的地天氣等；緊急情況通報，在遇到緊急情況時向旅客傳達相關信息。而娛樂節(jié)目播放一般通過專門的娛樂系統(tǒng)進行。三、判斷題1.乘務員在飛行過程中可以隨時使用客艙內的電子設備。（）答案：錯誤。乘務員在飛行過程中需要遵循相關規(guī)定使用電子設備，在飛機滑行、起飛、下降和著陸等關鍵階段，通常不允許使用非必要的電子設備，以避免干擾飛機的電子系統(tǒng)。2.應急撤離時，乘務員可以先幫助自己的熟人旅客撤離。（）答案：錯誤。應急撤離時，乘務員應遵循公平、公正的原則，按照應急撤離程序和要求，優(yōu)先保障全體旅客的安全撤離，不能因個人關系而有特殊對待。3.客艙內的飲用水可以直接飲用，無需擔心衛(wèi)生問題。（）答案：錯誤。雖然航空公司會對客艙內的飲用水進行一定的處理和檢測，但仍可能存在衛(wèi)生隱患，例如水箱清潔不徹底等情況，所以不能簡單認為無需擔心衛(wèi)生問題。4.乘務員在服務過程中，應該始終保持微笑和禮貌。（）答案：正確。微笑和禮貌是乘務員服務的基本要求，能讓旅客感受到良好的服務態(tài)度，提升旅客的乘機體驗。5.飛機在巡航階段，乘務員可以不用關注客艙安全。（）答案：錯誤。飛機巡航階段雖然相對平穩(wěn)，但乘務員仍需時刻關注客艙安全，如檢查旅客是否遵守安全規(guī)定、客艙設備是否正常等。四、簡答題1.請簡述應急撤離時乘務員的主要職責。答：應急撤離時，乘務員的主要職責包括：-預位和解除應急設備：在撤離前，確保應急滑梯等設備處于預位狀態(tài)，撤離完成后進行解除預位操作。-引導和指揮旅客：打開相應的應急出口，通過清晰、洪亮的聲音引導旅客有序撤離飛機，避免擁擠和混亂。-協(xié)助特殊旅客：幫助老、弱、病、殘、孕等特殊旅客優(yōu)先撤離，確保他們的安全。-檢查客艙：在旅客基本撤離后，再次檢查客艙，確保沒有旅客遺留。-組織旅客集合：將撤離到地面的旅客組織到安全區(qū)域集合，進行人數(shù)清點。-提供急救服務：對受傷旅客進行初步的急救處理，等待專業(yè)醫(yī)療人員的到來。2.客艙服務中如何處理旅客的投訴？答：處理旅客投訴時，乘務員可以采取以下步驟：-積極傾聽：以專注和耐心的態(tài)度傾聽旅客的投訴內容，不打斷旅客，讓旅客充分表達不滿。-表達歉意：無論責任是否在乘務員，都要向旅客表達真誠的歉意，讓旅客感受到被尊重。-記錄信息：詳細記錄旅客投訴的問題、時間、地點等關鍵信息，以便后續(xù)處理。-分析原因：對投訴問題進行分析，判斷問題的性質和嚴重程度。-提出解決方案：根據(jù)問題的原因，提出合理的解決方案，如給予賠償、提供額外服務等，并征求旅客的意見。-跟進處理結果：在解決方案實施后，跟進處理結果，確認旅客是否滿意，若不滿意，進一步協(xié)商解決。3.簡述客艙安全檢查的主要內容。答：客艙安全檢查主要包括以下內容：-客艙設備檢查：檢查客艙內的安全設備，如氧氣面罩、救生衣、滅火瓶、應急滑梯等是否完好，數(shù)量是否充足，存放位置是否正確。-行李檢查：確保旅客行李放置在行李架內或座椅下方，且擺放整齊、穩(wěn)固，避免在飛行過程中掉落傷人。-旅客狀態(tài)檢查：觀察旅客是否系好安全帶，是否有違規(guī)使用電子設備等情況，提醒旅客遵守安全規(guī)定。-廚房設備檢查：檢查廚房內的電器設備、餐食加熱設備等是否正常運行，是否存在安全隱患。-客艙衛(wèi)生檢查：保持客艙內的衛(wèi)生清潔，避免因垃圾堆積等問題引發(fā)安全問題。-應急通道檢查：確保應急通道暢通無阻，沒有障礙物阻擋。五、案例分析題案例：一架航班在飛行過程中，突然遭遇強烈氣流，飛機劇烈顛簸。此時，一名旅客未系安全帶，被拋起后摔倒在客艙過道，頭部受傷流血。問題：1.請分析乘務員在此次事件中的失誤。答：乘務員在此次事件中的失誤可能包括：-安全提示不到位：在飛機起飛前或遇到氣流顛簸前，可能沒有充分強調系好安全帶的重要性，導致部分旅客沒有系好安全帶。-客艙巡視不足：在飛行過程中，乘務員可能沒有及時發(fā)現(xiàn)未系安全帶的旅客并進行提醒。-應急準備不足：對于可能遇到的強烈氣流顛簸情況，沒有提前做好充分的應急準備和應對措施。2.請闡述乘務員應采取的正確處理措施。答：乘務員應采取以下正確處理措施：-穩(wěn)定局面：通過廣播告知旅客保持冷靜，系好安全帶，不要隨意走動。-緊急救助：立即趕到受傷旅客身邊，進行初步的急救處理