運(yùn)維制度及流程-最新

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運(yùn)行維護(hù)管理制度

2017年8月

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1.總則..........................................................3

2.編制方法.....................................................3

3運(yùn)維工作職責(zé).................................................3

4.運(yùn)維服務(wù)管理體系...........................................5

4.1運(yùn)維服務(wù)管理對象..........................................6

4.2運(yùn)維系統(tǒng)功能框架........................................6

4.3運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)..........................................7

4.3.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人.............................................8

4.3.2項(xiàng)目經(jīng)理...............................................8

4.3.3技術(shù)主管...............................................9

4.3.4服務(wù)臺.................................................9

4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員...........................................10

4.3.5應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員..................................10

4.3.7終端管理員...........................................11

4.4運(yùn)維服務(wù)流程............................................11

4.4.1項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖.............................12

4.4.2服務(wù)臺........................................-14-

3.4.3事件管理.......................................-15-

4.4.4工單管理.......................................-15-

4.4.5問題管理.......................................-15-

4.4.6變更管理.......................................-15-

4.4.7配置管理.......................................-16-

4.4.8知識庫管理....................................-17-

4.4.9統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告................................-17-

5.運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容..............................................15

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5.1服務(wù)目標(biāo)............................................-17-

5.2資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)........................................-18-

5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)............................-18-

5.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)............................-19-

5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).................................-20-

5.6中間件運(yùn)維服務(wù).....................................-20-

5.7終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)................................-22-

6?應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施........................................19

6.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程...................................20

6.2突發(fā)事件應(yīng)急策略........................................20

7、服務(wù)管理制度規(guī)范..........................................21

7.1服務(wù)時(shí)間.................................................21

7.2行為規(guī)范.................................................22

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1、總則

第一條為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使

員工的運(yùn)維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。

運(yùn)維工作總體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開拓運(yùn)維新局面。在企業(yè)發(fā)

展壯大時(shí)期，通過網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運(yùn)維，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定可持

續(xù)性發(fā)展。

運(yùn)維管理制度的適用范圍：運(yùn)維部全體人員。

2.編制方法

本實(shí)施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)

范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方

法。

本實(shí)施細(xì)則以ITIL/IS020000為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目標(biāo)，

以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，

以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運(yùn)維服務(wù)全過程的

體系化管理。

3.運(yùn)維部工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)網(wǎng)站運(yùn)維和技術(shù)支持

（一）根據(jù)網(wǎng)站運(yùn)營戰(zhàn)略和目標(biāo)，負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體架構(gòu)、欄目、

應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障網(wǎng)站技術(shù)的穩(wěn)定性

和先進(jìn)性。

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（二）負(fù)責(zé)網(wǎng)站欄目和應(yīng)用系統(tǒng)的使用培訓(xùn)和操作使用指南編

寫，對用戶使用過程中出現(xiàn)問題的溝通和解決；

（三）網(wǎng)站設(shè)備和軟件購買計(jì)劃書的擬定，包括采購數(shù)量、品

牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會同行政部進(jìn)行采購。

（四）網(wǎng)站設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù)

責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

（五）網(wǎng)站設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和臉收，使用培訓(xùn)和維修保

養(yǎng)。

（六）網(wǎng)站日常運(yùn)行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，

保障網(wǎng)站24小時(shí)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

（七）網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)外包管理，主要包括技術(shù)外包開發(fā)、運(yùn)行

服務(wù)托管和空間域名管理。

（八）負(fù)責(zé)網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存，保密

口令設(shè)置后報(bào)中心主任備案，保密口令設(shè)定后任何人不得隨意更改,

保密口令每季度更新一次。

（九）負(fù)責(zé)網(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級方案技術(shù)的設(shè)

計(jì)開發(fā)。

二、負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息和技術(shù)安全

（一）執(zhí)行國家和省上有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與

通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時(shí)處理網(wǎng)站信息技術(shù)安全方

面存在的問題，確保網(wǎng)站安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。

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（二）網(wǎng)站信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實(shí)信

息技術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰主辦、誰負(fù)

責(zé)”的原則，責(zé)任到人。

（三）在服務(wù)器和計(jì)算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工

作站上均安裝防病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，確保網(wǎng)站不受

病毒和黑客攻擊。

（四）負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實(shí)施。

（五）安排專人監(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁面，各版塊，各欄目信

息內(nèi)容，建立網(wǎng)站信息技術(shù)安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)

處理，并登記問題初處理結(jié)果登記；

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(六)建立多機(jī)備份網(wǎng)站信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障

或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時(shí)間內(nèi)替換主系統(tǒng)提

供服務(wù)。

(七)建立網(wǎng)站系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)設(shè)定工作人員

操作權(quán)限，針對不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫

信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，

且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏密碼。

4.運(yùn)維服務(wù)管理體系

運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維活動涉及的各類實(shí)體，以及這些實(shí)體

間的相互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，

并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT運(yùn)維服務(wù)。

4.1運(yùn)維服務(wù)管理對象

運(yùn)維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以

及IT運(yùn)維部門和人員，具體內(nèi)容如下：

(1)基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存錯/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、

安全系統(tǒng)、以及機(jī)房動力環(huán)境等。

(2)應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾的應(yīng)用系

統(tǒng)等。

(3)用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。

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(4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運(yùn)維服務(wù)的

供應(yīng)商。

⑸運(yùn)維部門和人員包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動的相關(guān)部門和人員，以及

提供運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。

4.2運(yùn)維系統(tǒng)功能框架

根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)目的維

護(hù)框架分為9個(gè)具體組成部分，分別為：服務(wù)臺、時(shí)間管理。工單管

理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、

統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等9個(gè)子項(xiàng)。而具體運(yùn)維流程將以此為依據(jù)開展工

本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng)

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目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施。運(yùn)

維工程師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護(hù)工作。

4.3.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。

職位描述：

1）、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)

理并安排項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽取項(xiàng)

目經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成情況。

2）、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目

經(jīng)理進(jìn)行具體實(shí)施。

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4.3.2項(xiàng)目經(jīng)理

職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、

數(shù)據(jù)庫維護(hù)工程師開展工作。

職位描述：

1.根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確

保運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實(shí)際需要；

2.建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，解決運(yùn)

維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題；

3、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿

意度；

4.制定和持續(xù)完善績效考核體系；

5.制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施；

6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員

指導(dǎo)。

4.3.3技術(shù)主管

職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均

衡。

1、職位描述：

2、技術(shù)主管非項(xiàng)目常駐人員，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行專業(yè)方面

指導(dǎo)；

3、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及

時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。

4、熟練掌握OracldOG的RAC技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。

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5、掌握WAS、WebIogic>Tomcat、websphere等中間件的工

作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。

6、熟練掌握red-千Iag、redhat等Iinux操作系統(tǒng)，部署

oraclelOg、mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證

oracle數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。

7、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。

8、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。

4.3.4服務(wù)臺

職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。

職位描述

1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作；

2、故障處理的發(fā)起人，同時(shí)進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事

件處理狀態(tài)；

3、進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等

工作；

協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。

4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。

職位描述：

1.對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)；

2.對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全；

3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常；

4.對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)關(guān)口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；

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5.熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)

置等；

6.編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。

7、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)

隊(duì)合作精神.

4.3.5應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故

障。

職位描述：

1.監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作

必要調(diào)整；

2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策

略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；

3.保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。

4.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實(shí)施；

5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力

及團(tuán)隊(duì)合作精神.

4.3.7終端管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故

障。

職位描述:

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1.各部門電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù)；

2.對各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作;

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3、精通WindowsXP及Office的使用，能夠熟練使用Excel2003、

Excel2007及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對其他部門員工進(jìn)行培

訓(xùn)

4.4運(yùn)維服務(wù)流程

IT運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管

理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、

可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)

維活動的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會逐步獨(dú)立并規(guī)范。

4.4.1項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖

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4.4.2服務(wù)臺

服務(wù)臺是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系密切。所有

管理流程都要通過服務(wù)臺為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問

題和需求，或?yàn)橛脩魧で笙鄳?yīng)的支持人員。

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在本系統(tǒng)中，服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的唯一

入口和出口，同時(shí)服務(wù)臺還負(fù)責(zé)一般請求、通過知識庫（歷史事

件）能夠解決的請求；他也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。

4.4.3事件管理

事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不

利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程

通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診

斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。

本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報(bào)警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺

和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它

也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報(bào)警形成事件的功

能。

4.4.4工單管理

工單管理：工單是現(xiàn)場運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程依據(jù)

所接收工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查

詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。

4.4.5問題管理

問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能

解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原

因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其

是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問題管理還將

維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。

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問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標(biāo)

不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，

問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。

4.4.6變更管理

變更管理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并

對所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)

收益。其主要目標(biāo)是以對服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。

變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運(yùn)維活動進(jìn)行審核

的功能，以免這些活動對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和

破壞；同時(shí)，他還要實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。

4.4.7配置管理

配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配

置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能

夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。

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配置管理實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個(gè)生命

周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型

號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等

4.4.8知識庫管理

知識庫管理：知識庫是提供給運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯

集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點(diǎn)和全面實(shí)用資料手

冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查詢

的技術(shù)手段和維護(hù)手段。

4.4.9統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告

運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、按分類的事

件匯總統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、

工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運(yùn)維管理者能

把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。

5.運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

5.1服務(wù)目標(biāo)

運(yùn)維項(xiàng)目組提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)

備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有

的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的

整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系

統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃初建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的

保障。

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用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬

件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)

備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件

軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

＞服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參

數(shù)指標(biāo)：

＞運(yùn)行狀態(tài)、故障情況

＞配置信息

＞可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)

5.2IT資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)

＞服務(wù)內(nèi)容包括：

＞硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄

＞軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄

＞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄

＞綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

＞其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄

5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。

＞設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu.內(nèi)存使用情況監(jiān)測；

＞設(shè)備日志查看；

＞設(shè)備snmp狀態(tài)；

＞測試Ping,tracert等工具的連通性；

＞網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；

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＞Internet帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測；

＞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測；

＞異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；

＞Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測；

＞Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；

5.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

提供的主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常

監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級

等內(nèi)容。

＞進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞CPU性能管理；

＞內(nèi)存使用情況管理；

＞硬盤利用情況管理；

＞系統(tǒng)進(jìn)程管理；

＞主機(jī)性能管理；

＞實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；

＞監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；

＞主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

＞監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯

告警）；

＞監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并

及時(shí)解決故障問題；

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＞對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。

5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫

的主動性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可了解

數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，

有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主

動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。

＞進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大

或時(shí)間較長的SQL語句。

＞表空間使用信息監(jiān)測；

＞數(shù)據(jù)庫文件I/O讀寫情況；

＞Session連接數(shù)量監(jiān)控；

＞數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測；

＞查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；

＞報(bào)警日志監(jiān)測；

＞對表和索引進(jìn)行Analyze,檢查表空間碎片；

＞檢測數(shù)據(jù)庫后臺進(jìn)程；

＞數(shù)據(jù)庫對象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測；

5?6中間件運(yùn)維服務(wù)

＞中間件管理是指對BEAWeblogic、tomcatsMQ等中間件的日

常維護(hù)管理治監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決

能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括

配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

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>執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

>JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回

收。

>JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等,

并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)

據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。

>檢查中間件日志文件是否有異常報(bào)錯

如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

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5.7終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)

負(fù)責(zé)對終端PG筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的

維護(hù)，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進(jìn)行簡單培訓(xùn)，完

成打印機(jī)等其他外設(shè)的故障處理工作。

6.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

運(yùn)維項(xiàng)目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但

在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項(xiàng)目實(shí)施

的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的

預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。

6.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程

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6.2突發(fā)事件應(yīng)急策略

(1)值班人員平時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件

應(yīng)認(rèn)真分析、準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其

結(jié)束。對于不在運(yùn)維中心的故障，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)

場處理，密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報(bào)領(lǐng)

導(dǎo)。

(2)正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。如果

屬于一般事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動《應(yīng)

急預(yù)案》，并嚴(yán)格按照《應(yīng)急預(yù)案》所規(guī)定的步驟快速實(shí)施應(yīng)急處

置，及時(shí)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，掌握實(shí)時(shí)處理情況。

(3)在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處