農(nóng)行超柜管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)中國農(nóng)業(yè)銀行超級柜臺（以下簡稱“超柜”）的規(guī)范化管理，提高運(yùn)營效率，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，防范操作風(fēng)險，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于中國農(nóng)業(yè)銀行各級分支機(jī)構(gòu)及所屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超柜的日常運(yùn)營管理。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：超柜的管理與操作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及農(nóng)業(yè)銀行各項規(guī)章制度。2.安全性原則：確保超柜系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，保障客戶資金安全和信息安全，有效防范各類風(fēng)險。3.效率性原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，充分發(fā)揮超柜功能優(yōu)勢，提高業(yè)務(wù)辦理效率，縮短客戶等待時間。4.服務(wù)性原則：以客戶為中心，通過超柜提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，提升客戶體驗。二、職責(zé)分工（一）運(yùn)營管理部門1.負(fù)責(zé)制定和完善超柜業(yè)務(wù)管理制度、操作流程和應(yīng)急預(yù)案。2.組織開展超柜業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保操作人員熟悉業(yè)務(wù)規(guī)則和操作要求。3.對超柜業(yè)務(wù)運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。4.協(xié)調(diào)處理超柜業(yè)務(wù)運(yùn)行中的重大事項和突發(fā)事件。（二）科技部門1.負(fù)責(zé)超柜系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和優(yōu)化，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。2.及時處理超柜系統(tǒng)故障和技術(shù)問題，確保業(yè)務(wù)正常開展。3.配合運(yùn)營管理部門做好超柜業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)置和調(diào)整。（三）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1.負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)超柜的日常管理和運(yùn)營，確保超柜設(shè)備正常運(yùn)行。2.合理安排超柜操作人員，督促操作人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。3.協(xié)調(diào)解決超柜業(yè)務(wù)辦理過程中與客戶的糾紛和問題。（四）超柜操作人員1.負(fù)責(zé)按照操作規(guī)程辦理超柜業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效。2.做好超柜設(shè)備的日常維護(hù)和清潔工作，及時反饋設(shè)備運(yùn)行異常情況。3.向客戶宣傳介紹超柜業(yè)務(wù)功能和辦理流程，引導(dǎo)客戶正確使用超柜。三、設(shè)備管理（一）設(shè)備配置1.根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量和客戶需求，合理配置超柜設(shè)備數(shù)量和型號。2.超柜設(shè)備應(yīng)具備身份證識別、人臉識別、指紋識別等多種身份驗證功能，以及打印、蓋章、發(fā)卡等業(yè)務(wù)處理能力。（二）設(shè)備安裝與調(diào)試1.科技部門負(fù)責(zé)超柜設(shè)備的安裝和調(diào)試工作，確保設(shè)備安裝牢固、運(yùn)行正常。2.安裝調(diào)試完成后，應(yīng)進(jìn)行全面測試，包括功能測試、性能測試、安全測試等，確保設(shè)備符合業(yè)務(wù)要求。（三）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立超柜設(shè)備日常維護(hù)制度，定期對設(shè)備進(jìn)行清潔、檢查和保養(yǎng)，確保設(shè)備外觀整潔、運(yùn)行良好。2.科技部門負(fù)責(zé)超柜設(shè)備的定期巡檢和故障維修，及時處理設(shè)備故障和隱患，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.對于設(shè)備出現(xiàn)的重大故障或問題，應(yīng)及時報告上級主管部門，并采取應(yīng)急措施，確保業(yè)務(wù)不受影響。（四）設(shè)備更換與報廢1.當(dāng)超柜設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重故障無法修復(fù)或技術(shù)性能落后無法滿足業(yè)務(wù)需求時，應(yīng)及時進(jìn)行更換。2.設(shè)備更換前，應(yīng)做好數(shù)據(jù)備份和設(shè)備交接工作，確保數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)連續(xù)性。3.對于已報廢的超柜設(shè)備，應(yīng)按照固定資產(chǎn)管理規(guī)定進(jìn)行處置，確保資產(chǎn)安全。四、業(yè)務(wù)管理（一）業(yè)務(wù)范圍1.超柜可辦理的業(yè)務(wù)范圍包括但不限于開戶、銷戶、賬戶信息修改、掛失解掛、密碼重置、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)支付、理財產(chǎn)品購買等。2.具體業(yè)務(wù)范圍由農(nóng)業(yè)銀行總行根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險防控要求進(jìn)行調(diào)整和確定。（二）業(yè)務(wù)流程1.客戶在超柜上辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)首先進(jìn)行身份驗證，通過身份證識別、人臉識別、指紋識別等方式確認(rèn)客戶身份。2.客戶身份驗證通過后，根據(jù)系統(tǒng)提示選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)功能，按照操作流程輸入相關(guān)信息，提交業(yè)務(wù)申請。3.超柜系統(tǒng)對客戶提交的業(yè)務(wù)申請進(jìn)行實(shí)時審核，審核通過后自動處理業(yè)務(wù)，并打印相關(guān)憑證或記錄業(yè)務(wù)結(jié)果。4.對于需要人工審核的業(yè)務(wù)，超柜操作人員應(yīng)及時將業(yè)務(wù)申請?zhí)峤唤o后臺審核人員，后臺審核人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成審核，并反饋審核結(jié)果。（三）業(yè)務(wù)授權(quán)1.對于部分高風(fēng)險業(yè)務(wù)或金額較大的業(yè)務(wù)，超柜系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)授權(quán)環(huán)節(jié)，由授權(quán)人員進(jìn)行授權(quán)操作。2.授權(quán)人員應(yīng)嚴(yán)格按照授權(quán)制度和操作流程進(jìn)行授權(quán)，認(rèn)真審核業(yè)務(wù)申請的真實(shí)性、合規(guī)性和準(zhǔn)確性，確保業(yè)務(wù)風(fēng)險可控。3.授權(quán)人員應(yīng)在授權(quán)憑證上簽字確認(rèn)，并對授權(quán)結(jié)果負(fù)責(zé)。（四）業(yè)務(wù)監(jiān)督與檢查1.運(yùn)營管理部門應(yīng)定期對超柜業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性、準(zhǔn)確性和風(fēng)險防控措施的執(zhí)行情況。2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對本網(wǎng)點(diǎn)超柜業(yè)務(wù)的日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正操作人員的違規(guī)行為。3.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進(jìn)行整改，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。五、客戶服務(wù)（一）服務(wù)規(guī)范1.超柜操作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，使用文明用語，熱情接待客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.操作人員應(yīng)耐心解答客戶咨詢，指導(dǎo)客戶正確使用超柜辦理業(yè)務(wù)，對于客戶提出的問題和建議，應(yīng)及時反饋并妥善處理。（二）客戶引導(dǎo)1.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在超柜區(qū)域設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識，引導(dǎo)客戶前往超柜辦理業(yè)務(wù)。2.對于初次使用超柜的客戶，操作人員應(yīng)主動上前詢問客戶需求，幫助客戶完成業(yè)務(wù)辦理，并進(jìn)行必要的操作演示和指導(dǎo)。（三）客戶投訴處理1.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立客戶投訴處理機(jī)制，及時受理客戶對超柜業(yè)務(wù)的投訴和建議。2.對于客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時回復(fù)客戶處理結(jié)果，確保客戶滿意。3.對于客戶投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進(jìn)行整改，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。六、風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.運(yùn)營管理部門應(yīng)定期對超柜業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險識別和評估，分析可能存在的風(fēng)險點(diǎn)，并制定相應(yīng)的風(fēng)險防控措施。2.風(fēng)險識別與評估應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)安全、人員操作、客戶信息等各個方面，確保全面、準(zhǔn)確地識別風(fēng)險。（二）風(fēng)險防控措施1.加強(qiáng)系統(tǒng)安全管理，采取防火墻、入侵檢測、加密技術(shù)等措施，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險。2.嚴(yán)格業(yè)務(wù)授權(quán)管理，明確授權(quán)范圍和流程，防止違規(guī)操作和越權(quán)辦理業(yè)務(wù)。3.加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，提高操作人員風(fēng)險意識和業(yè)務(wù)水平，規(guī)范操作行為。4.建立客戶身份驗證機(jī)制，確保客戶身份真實(shí)、有效，防范冒名頂替等風(fēng)險。5.加強(qiáng)客戶信息保護(hù)，嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，防止客戶信息泄露。（三）應(yīng)急管理1.制定超柜業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力。3.對于超柜業(yè)務(wù)運(yùn)行中出現(xiàn)的突發(fā)事件，應(yīng)及時報告上級主管部門，并采取應(yīng)急措施，確保業(yè)務(wù)不受影響，客戶資金安全。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)管理1.運(yùn)營管理部門應(yīng)制定超柜業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，定期組織操作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保操作人員熟悉業(yè)務(wù)規(guī)則、操作流程和風(fēng)險防控要求。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)知識、操作技能、系統(tǒng)應(yīng)用、風(fēng)險防范等方面，培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、在線學(xué)習(xí)等多種形式。3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對操作人員進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗操作。（二）考核機(jī)制1.建立超柜操作人員考核機(jī)制，對操作人員的業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量、服務(wù)水平、風(fēng)險防控等方面進(jìn)行綜合考核。2.考核指標(biāo)應(yīng)包括業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)辦理效率、客戶滿意度、風(fēng)險防控執(zhí)行情況等，考核結(jié)果與操作人員績效掛鉤。3.對于考核優(yōu)秀的操作人員，應(yīng)給予表彰和獎勵；對于考核不合格的