公交監(jiān)督管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公交行業(yè)管理，規(guī)范公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)行為，提高公交服務(wù)質(zhì)量，保障公眾出行安全、便捷、舒適，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)公交企業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)及相關(guān)監(jiān)督管理活動(dòng)。本辦法所稱公交企業(yè)，是指依法取得城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)許可，從事城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)。（三）基本原則公交監(jiān)督管理遵循以人為本、安全第一、方便快捷、規(guī)范有序的原則，堅(jiān)持政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、企業(yè)負(fù)責(zé)、行業(yè)監(jiān)管的工作機(jī)制。二、運(yùn)營(yíng)資質(zhì)管理（一）經(jīng)營(yíng)許可1.公交企業(yè)從事客運(yùn)經(jīng)營(yíng)，應(yīng)當(dāng)依法取得城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)許可。申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)許可時(shí)，應(yīng)當(dāng)向交通運(yùn)輸主管部門提交申請(qǐng)書、可行性研究報(bào)告、運(yùn)營(yíng)方案、服務(wù)質(zhì)量承諾等材料。2.交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)按照法定條件和程序進(jìn)行審查，對(duì)符合條件的，予以許可；對(duì)不符合條件的，不予許可并書面說(shuō)明理由。（二）車輛與設(shè)施設(shè)備1.公交車輛應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，具備良好的技術(shù)性能和安全性能。車輛應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定配備消防、救生等安全設(shè)施設(shè)備，并保持完好有效。2.公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好。車輛應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行年度審驗(yàn)，審驗(yàn)合格后方可繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。（三）人員資質(zhì)1.公交駕駛員應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證，并具有三年以上駕駛經(jīng)歷。駕駛員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，身體健康，無(wú)妨礙安全駕駛的疾病和生理缺陷。2.公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)駕駛員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)和考核，提高駕駛員的安全意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，文明駕駛，禮貌待客。三、運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理（一）運(yùn)營(yíng)計(jì)劃1.公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)城市總體規(guī)劃、交通需求狀況和公眾出行特點(diǎn)，制定科學(xué)合理的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。運(yùn)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括線路設(shè)置、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、班次間隔、車輛配置等內(nèi)容。2.公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照運(yùn)營(yíng)計(jì)劃組織運(yùn)營(yíng)，不得擅自調(diào)整運(yùn)營(yíng)時(shí)間、班次間隔和線路走向。確需調(diào)整的，應(yīng)當(dāng)提前向社會(huì)公告，并報(bào)交通運(yùn)輸主管部門備案。（二）服務(wù)質(zhì)量1.公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督檢查，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，包括車輛整潔、設(shè)施完好、準(zhǔn)點(diǎn)率高、文明服務(wù)等方面。2.公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理乘客的投訴和建議。對(duì)乘客的投訴和建議，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以處理和答復(fù)，并將處理結(jié)果反饋給乘客。（三）安全管理1.公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)安全的監(jiān)督檢查，確保運(yùn)營(yíng)安全。安全管理制度應(yīng)當(dāng)包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、應(yīng)急救援預(yù)案等內(nèi)容。2.公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，確保車輛安全設(shè)施設(shè)備完好有效。駕駛員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，確保行車安全。3.公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。四、票價(jià)管理（一）票價(jià)制定原則公交票價(jià)應(yīng)當(dāng)按照合理、公平、公益的原則制定，充分考慮運(yùn)營(yíng)成本、社會(huì)承受能力和交通政策等因素。（二）票價(jià)調(diào)整程序1.公交企業(yè)因運(yùn)營(yíng)成本變化等原因需要調(diào)整票價(jià)的，應(yīng)當(dāng)提前向社會(huì)公告，并報(bào)價(jià)格主管部門備案。2.價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序進(jìn)行審核，廣泛征求社會(huì)意見(jiàn)，根據(jù)成本監(jiān)審結(jié)果和社會(huì)承受能力等因素，合理確定票價(jià)調(diào)整方案。3.票價(jià)調(diào)整方案經(jīng)批準(zhǔn)后，公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布，并按照新的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。五、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)督檢查主體交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)對(duì)公交企業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。其他有關(guān)部門按照各自職責(zé)，依法對(duì)公交行業(yè)相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.運(yùn)營(yíng)資質(zhì)情況，包括經(jīng)營(yíng)許可、車輛與設(shè)施設(shè)備、人員資質(zhì)等方面。2.運(yùn)營(yíng)服務(wù)情況，包括運(yùn)營(yíng)計(jì)劃執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。3.票價(jià)執(zhí)行情況，包括票價(jià)制定、調(diào)整程序等方面。（三）監(jiān)督檢查方式1.定期檢查與不定期抽查相結(jié)合。交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)公交企業(yè)進(jìn)行全面檢查，不定期對(duì)重點(diǎn)線路、重點(diǎn)時(shí)段進(jìn)行抽查。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查與非現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合。交通運(yùn)輸主管部門可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、查閱資料、調(diào)取監(jiān)控錄像等方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，也可以通過(guò)信息化手段進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)檢查。（四）監(jiān)督檢查結(jié)果處理1.交通運(yùn)輸主管部門對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，責(zé)令公交企業(yè)限期整改。2.公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照整改通知書的要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施，按時(shí)完成整改任務(wù)。整改完成后，應(yīng)當(dāng)向交通運(yùn)輸主管部門提交整改報(bào)告。3.對(duì)違反本辦法規(guī)定的公交企業(yè)，交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)依法給予行政處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷其經(jīng)營(yíng)許可。六、投訴處理（一）投訴受理1.公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴受理機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)受理乘客的投訴。投訴受理機(jī)構(gòu)或人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄投訴內(nèi)容，并向投訴人告知投訴處理程序和時(shí)限。2.交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受社會(huì)公眾對(duì)公交企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的投訴和舉報(bào)。投訴舉報(bào)電話和郵箱應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布，并保持暢通。（二）投訴處理1.公交企業(yè)對(duì)受理的投訴，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)包括投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)、處理措施及處理結(jié)果等內(nèi)容。2.交通運(yùn)輸主管部門對(duì)收到的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和處理。對(duì)經(jīng)查實(shí)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)對(duì)公交企業(yè)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（三）投訴反饋1.公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找運(yùn)營(yíng)服務(wù)中存在的問(wèn)題，采取有效措施加以改進(jìn)。2.交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)公交企業(yè)投訴處理情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)投訴處理工作不力的公交企業(yè)進(jìn)行督促整改。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急處置程序、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。應(yīng)急演練應(yīng)當(dāng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，演練內(nèi)容應(yīng)當(dāng)涵蓋突發(fā)事件的各個(gè)環(huán)節(jié)。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)