農(nóng)行店員管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在加強中國農(nóng)業(yè)銀行（以下簡稱“農(nóng)行”）店員隊伍的規(guī)范化管理，提高店員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，確保各項業(yè)務(wù)的順利開展，提升農(nóng)行在金融市場的競爭力和形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的金融服務(wù)。（二）適用范圍本辦法適用于農(nóng)行各營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行及相關(guān)服務(wù)場所的全體店員，包括正式員工、勞務(wù)派遣員工及其他各類工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定以及農(nóng)行內(nèi)部規(guī)章制度，確保各項管理活動合法合規(guī)。2.以人為本原則尊重店員的個性差異和發(fā)展需求，關(guān)注店員的工作和生活狀況，充分調(diào)動店員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。3.績效導(dǎo)向原則建立科學合理的績效考核體系，以業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量為核心，激勵店員積極工作，提高工作效率和業(yè)務(wù)水平。4.風險管理原則強化風險意識，將風險管理貫穿于店員管理的全過程，有效防范各類操作風險、信用風險和市場風險。二、店員招聘與錄用（一）招聘需求1.根據(jù)農(nóng)行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、網(wǎng)點布局調(diào)整以及人員流動情況，各部門應(yīng)定期制定店員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職資格等要求。2.招聘崗位主要包括綜合柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等，具體崗位要求根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求確定。（二）招聘渠道1.校園招聘每年定期參加各類高校舉辦的招聘會，招聘優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生。通過發(fā)布招聘信息、組織宣講會、筆試、面試等環(huán)節(jié)，選拔符合條件的畢業(yè)生加入農(nóng)行。2.社會招聘在各類招聘網(wǎng)站、社交媒體平臺、專業(yè)人才市場等發(fā)布招聘信息，吸引具有相關(guān)工作經(jīng)驗和專業(yè)技能的人員應(yīng)聘。同時，鼓勵內(nèi)部員工推薦優(yōu)秀人才。3.勞務(wù)派遣對于臨時性、輔助性崗位，可通過勞務(wù)派遣公司招聘派遣員工。與勞務(wù)派遣公司簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范派遣員工的管理。（三）招聘流程1.報名應(yīng)聘者通過農(nóng)行官方網(wǎng)站、招聘平臺或其他指定渠道提交個人簡歷及相關(guān)證明材料，報名應(yīng)聘相應(yīng)崗位。2.資格審查人力資源部門對應(yīng)聘者的資格條件進行審查，篩選出符合基本要求的應(yīng)聘者進入筆試環(huán)節(jié)。3.筆試組織應(yīng)聘者參加統(tǒng)一的筆試，測試其專業(yè)知識、綜合素質(zhì)等。筆試內(nèi)容根據(jù)不同崗位要求設(shè)置，包括金融基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)操作技能、職業(yè)能力傾向測試等。4.面試根據(jù)筆試成績，確定進入面試的人員名單。面試分為結(jié)構(gòu)化面試、半結(jié)構(gòu)化面試和無領(lǐng)導(dǎo)小組討論等形式，重點考察應(yīng)聘者的溝通能力、應(yīng)變能力、團隊協(xié)作能力、專業(yè)素養(yǎng)等。5.背景調(diào)查對擬錄用人員進行背景調(diào)查，核實其學歷、工作經(jīng)歷、職業(yè)資格證書等信息的真實性，了解其品行、工作表現(xiàn)等情況。6.體檢組織擬錄用人員進行體檢，確保其身體健康狀況符合農(nóng)行工作要求。體檢標準參照國家公務(wù)員錄用體檢通用標準執(zhí)行。7.錄用根據(jù)筆試、面試、背景調(diào)查和體檢結(jié)果，確定最終錄用人員名單。經(jīng)公示無異議后，辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動合同或勞務(wù)派遣協(xié)議。（四）試用期管理1.新錄用店員實行試用期制度，試用期一般為[X]個月。2.在試用期內(nèi)，人力資源部門應(yīng)指定專人對新員工進行跟蹤管理，了解其工作表現(xiàn)和適應(yīng)情況。3.試用期滿，由所在部門對新員工進行試用期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)、團隊協(xié)作等方面?？己撕细竦?，予以正式錄用；考核不合格的，解除勞動合同或勞務(wù)派遣協(xié)議。三、店員培訓與發(fā)展（一）培訓體系1.建立分層分類的培訓體系，根據(jù)店員的崗位層級、業(yè)務(wù)需求和職業(yè)發(fā)展階段，提供相應(yīng)的培訓課程和學習資源。2.培訓課程包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、業(yè)務(wù)知識培訓、管理能力培訓、職業(yè)素養(yǎng)培訓等。（二）培訓計劃1.各部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和店員實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式、時間安排等。2.人力資源部門負責匯總各部門培訓計劃，形成全行年度培訓計劃，并組織實施。（三）培訓方式1.內(nèi)部培訓由農(nóng)行內(nèi)部的業(yè)務(wù)專家、管理人員擔任培訓講師，開展各類業(yè)務(wù)知識、操作技能、管理經(jīng)驗等方面的培訓。2.外部培訓選派店員參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的培訓課程、研討會、講座等，拓寬視野，學習先進的理念和技術(shù)。3.在線學習利用農(nóng)行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學習平臺，提供豐富的在線學習資源，店員可根據(jù)自身需求自主學習。同時，鼓勵店員參加各類線上培訓課程和考試。4.實踐鍛煉通過輪崗、掛職鍛煉等方式，讓店員在不同的崗位和業(yè)務(wù)環(huán)境中實踐鍛煉，提高其綜合業(yè)務(wù)能力和解決實際問題的能力。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為店員提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，包括管理序列、專業(yè)技術(shù)序列和營銷序列等。2.人力資源部門應(yīng)建立店員職業(yè)發(fā)展檔案，記錄其培訓經(jīng)歷、工作業(yè)績、考核評價等信息，為職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)。3.根據(jù)店員的職業(yè)發(fā)展意愿和能力素質(zhì)，制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的晉升機會和培訓支持。4.定期開展職業(yè)發(fā)展評估，幫助店員了解自身職業(yè)發(fā)展狀況，調(diào)整職業(yè)發(fā)展方向，實現(xiàn)個人與農(nóng)行的共同成長。四、店員績效考核與激勵（一）績效考核體系1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、權(quán)重、考核周期等?？己酥笜藨?yīng)涵蓋工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)操作、團隊協(xié)作等方面。2.根據(jù)不同崗位特點，設(shè)置差異化的績效考核指標。例如，綜合柜員重點考核業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)差錯率、客戶滿意度等；客戶經(jīng)理重點考核客戶拓展、資產(chǎn)規(guī)模增長、業(yè)務(wù)收入等。（二）考核方式1.日?？己擞伤诓块T負責人對店員的日常工作表現(xiàn)進行記錄和評價，包括工作任務(wù)完成情況、出勤情況、服務(wù)態(tài)度等。2.定期考核按照考核周期，組織開展定期績效考核。一般每季度或半年進行一次全面考核，通過定量與定性相結(jié)合的方式，對店員的各項考核指標進行綜合評價。3.專項考核針對特定業(yè)務(wù)項目、重點工作任務(wù)等，開展專項績效考核，及時激勵店員完成階段性目標。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效工資分配根據(jù)績效考核結(jié)果，確定店員的績效工資發(fā)放額度?？冃ЧべY與考核得分掛鉤，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的原則。2.晉升與獎勵將績效考核結(jié)果作為店員晉升、獎勵的重要依據(jù)。對考核優(yōu)秀的店員，給予晉升機會、表彰獎勵等；對考核不達標或連續(xù)多次考核較差的店員，進行誡勉談話、崗位調(diào)整或解除勞動合同等處理。3.培訓與發(fā)展根據(jù)績效考核結(jié)果，分析店員的優(yōu)勢和不足，有針對性地提供培訓和發(fā)展建議，幫助店員提升能力素質(zhì)，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。（四）激勵措施1.物質(zhì)激勵設(shè)立各類獎勵基金，對在業(yè)務(wù)拓展、風險管理、服務(wù)創(chuàng)新等方面表現(xiàn)突出的店員給予獎金、獎品等物質(zhì)獎勵。2.精神激勵通過內(nèi)部通報表揚、榮譽稱號授予、公開表彰等方式，對優(yōu)秀店員進行精神激勵，增強其職業(yè)榮譽感和歸屬感。3.職業(yè)發(fā)展激勵為表現(xiàn)優(yōu)秀的店員提供更多的晉升機會、培訓資源和職業(yè)發(fā)展空間，激發(fā)其工作積極性和創(chuàng)造力。五、店員日常管理（一）考勤管理1.店員應(yīng)嚴格遵守農(nóng)行的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.各部門應(yīng)指定專人負責考勤記錄，每月定期統(tǒng)計店員的出勤情況，并報人力資源部門備案。3.對于遲到、早退、曠工等違反考勤制度的行為，按照農(nóng)行相關(guān)規(guī)定進行處理。（二）著裝與形象管理1.店員應(yīng)按照農(nóng)行統(tǒng)一規(guī)定的著裝標準著裝，保持整潔、得體、大方。2.注重個人形象，保持良好的儀容儀表，不得留怪異發(fā)型、化濃妝、佩戴夸張飾品等。3.各部門負責人應(yīng)加強對店員著裝與形象的監(jiān)督檢查，確保符合要求。（三）工作紀律與行為規(guī)范1.店員應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定以及農(nóng)行內(nèi)部規(guī)章制度，自覺遵守工作紀律，保守農(nóng)行商業(yè)秘密。2.遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，勤勉盡責，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的金融服務(wù)。3.嚴禁在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。4.規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，嚴格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)制度和操作規(guī)程，確保業(yè)務(wù)辦理的準確性和合規(guī)性。（四）工作交接與離崗管理1.店員因工作調(diào)動、離職、休假等原因離崗時，應(yīng)按照規(guī)定辦理工作交接手續(xù)。交接內(nèi)容包括重要文件、資料、印章、鑰匙、業(yè)務(wù)系統(tǒng)密碼等。2.交接雙方應(yīng)認真核對交接事項，在交接清單上簽字確認。對于重要崗位的交接，應(yīng)由監(jiān)交人進行監(jiān)督。3.離崗人員在離崗期間，應(yīng)保持通訊暢通，及時處理與工作相關(guān)的事項。如需延長離崗時間，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。六、店員風險管理（一）風險意識教育1.加強對店員的風險意識教育，通過培訓、案例分析、警示教育等方式，提高店員對各類風險的認識和防范能力。2.定期組織風險防范知識考試，檢驗店員對風險知識的掌握程度，確保風險意識教育取得實效。（二）操作風險管理1.嚴格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，加強對業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保操作合規(guī)、準確。2.加強對重要崗位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風險防控，實行定期輪崗、強制休假等制度，防范操作風險。3.建立健全操作風險監(jiān)測預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)和處理操作風險隱患，避免風險事件的發(fā)生。（三）信用風險管理1.客戶經(jīng)理等相關(guān)崗位人員應(yīng)嚴格按照信用風險管理規(guī)定，做好客戶信用評級、授信管理、貸款調(diào)查、審查、審批等工作，防范信用風險。2.加強對客戶信用狀況的動態(tài)監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)警潛在的信用風險，采取有效措施防范風險損失。（四）市場風險管理1.密切關(guān)注市場動態(tài)，加強對市場風險的分析和研究，及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略，防范市場風險。2.建立健全市場風險監(jiān)測指標體系，對市場風險進行實時監(jiān)測和預(yù)警，確保農(nóng)行市場風險處于可控范圍內(nèi)。七、店員投訴與處理（一）投訴渠道1.農(nóng)行應(yīng)建立多種投訴渠道，方便客戶反映問題。投訴渠道包括客服熱線、營業(yè)網(wǎng)點意見箱、網(wǎng)上投訴平臺等。2.各營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在顯著位置公布投訴渠道信息，確?？蛻裟軌蚣皶r、便捷地進行投訴。（二）投訴受理1.接到客戶投訴后，相關(guān)部門應(yīng)及時受理，并詳細記錄投訴內(nèi)容、客戶信息等。2.對于緊急投訴，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理機制，優(yōu)先解決客戶問題。（三）投訴處理1.投訴受理部門應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行調(diào)查處理。處理過程中，應(yīng)保持與客戶的溝通，及時反饋處理進展情況。2.對于一般性投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復(fù)和處理結(jié)果；對于復(fù)雜投訴，應(yīng)及時向客戶說明情況，并告知預(yù)計處理時間。3.處理投訴過程中，應(yīng)注重收集客戶意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。（四）投訴反饋與跟蹤1.投訴處理結(jié)束后，應(yīng)及時向客戶反饋處理結(jié)果，并征求客戶對處理結(jié)果的滿意度。2.對客戶不滿