非車險管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范公司非車險業(yè)務的管理，提高非車險業(yè)務質(zhì)量，防范經(jīng)營風險，確保公司非車險業(yè)務穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展，保障公司及客戶的合法權(quán)益，促進公司在非車險領(lǐng)域市場競爭力的提升。適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部所有與非車險業(yè)務相關(guān)的部門、崗位及人員，包括但不限于業(yè)務拓展團隊、核保部門、理賠部門、客戶服務部門以及財務管理部門等。涵蓋公司經(jīng)營的各類非車險險種，如財產(chǎn)損失險、責任保險、信用保險、保證保險、意外傷害保險、健康保險等?；驹瓌t1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管政策以及行業(yè)標準，確保非車險業(yè)務的開展合法合規(guī)。2.風險可控原則：對非車險業(yè)務的各個環(huán)節(jié)進行風險識別、評估和控制，將風險控制在可承受范圍內(nèi)。3.效益優(yōu)先原則：在有效控制風險的前提下，追求非車險業(yè)務的經(jīng)濟效益最大化，實現(xiàn)公司價值增長。4.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保險服務，增強客戶滿意度和忠誠度。組織架構(gòu)與職責組織架構(gòu)公司設(shè)立專門的非車險業(yè)務管理部門，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)非車險業(yè)務的整體運營。非車險業(yè)務管理部門下設(shè)業(yè)務拓展團隊、核保團隊、理賠團隊、客戶服務團隊等專業(yè)子團隊，各子團隊分工協(xié)作，共同推動非車險業(yè)務的發(fā)展。同時，公司其他相關(guān)部門，如財務管理部門、人力資源部門、信息技術(shù)部門等，按照各自職責為非車險業(yè)務提供支持與保障。職責分工1.非車險業(yè)務管理部門制定和完善非車險業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃及管理制度，并組織實施。負責非車險業(yè)務的市場調(diào)研、分析和預測，制定業(yè)務拓展計劃，推動業(yè)務規(guī)模增長。協(xié)調(diào)各專業(yè)子團隊之間的工作，確保非車險業(yè)務流程順暢，提高運營效率。監(jiān)控非車險業(yè)務的經(jīng)營狀況，定期進行業(yè)務分析和風險評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會等保持溝通與聯(lián)系，及時了解政策動態(tài)，確保公司非車險業(yè)務符合監(jiān)管要求。2.業(yè)務拓展團隊負責非車險業(yè)務的市場開拓，尋找潛在客戶，建立客戶關(guān)系。向客戶介紹公司非車險產(chǎn)品和服務，解答客戶疑問，促成業(yè)務合作。收集市場信息和客戶需求，反饋給非車險業(yè)務管理部門，為產(chǎn)品研發(fā)和優(yōu)化提供依據(jù)。3.核保團隊對非車險業(yè)務的風險進行評估和審核，確定承保條件和費率。審核業(yè)務拓展團隊提交的投保資料，確保資料真實、完整、合規(guī)。對高風險業(yè)務進行風險評估和決策，防范承保風險。與業(yè)務拓展團隊溝通，提供核保指導和風險提示，協(xié)助控制業(yè)務質(zhì)量。4.理賠團隊負責非車險理賠案件的受理、查勘、定損、理算和賠付工作。按照理賠流程和標準，及時、準確地處理理賠案件，確?？蛻舻玫胶侠碣r付。對理賠數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，總結(jié)理賠經(jīng)驗教訓，提出改進措施和風險防范建議。與客戶、業(yè)務拓展團隊、核保團隊等保持溝通協(xié)調(diào)，做好理賠服務工作。5.客戶服務團隊負責非車險客戶的日常服務工作，包括客戶咨詢、投訴處理、保單管理等。及時回復客戶咨詢，解決客戶問題，提高客戶滿意度。定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，收集客戶反饋信息，為公司改進服務提供參考。協(xié)助業(yè)務拓展團隊維護客戶關(guān)系，促進客戶二次投保和業(yè)務續(xù)保。6.財務管理部門負責非車險業(yè)務的財務核算和財務管理工作，制定財務預算和成本控制目標。審核非車險業(yè)務的費用支出，確保費用合理、合規(guī)。分析非車險業(yè)務的財務狀況和經(jīng)營成果，為公司決策提供財務支持。協(xié)助非車險業(yè)務管理部門進行業(yè)務定價和利潤分析，優(yōu)化業(yè)務結(jié)構(gòu)。7.人力資源部門負責非車險業(yè)務相關(guān)崗位的人員招聘、培訓、考核和薪酬管理等工作。根據(jù)非車險業(yè)務發(fā)展需求，制定人力資源規(guī)劃，確保人員配備合理。組織開展非車險業(yè)務相關(guān)培訓，提高員工業(yè)務素質(zhì)和專業(yè)能力。建立健全績效考核體系，激勵員工積極開展非車險業(yè)務工作。8.信息技術(shù)部門負責非車險業(yè)務信息系統(tǒng)的建設(shè)、維護和升級，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。提供信息技術(shù)支持，保障非車險業(yè)務流程的信息化處理，提高工作效率。利用信息技術(shù)手段，收集、整理和分析非車險業(yè)務數(shù)據(jù)，為業(yè)務決策提供數(shù)據(jù)支持。業(yè)務流程管理業(yè)務拓展1.客戶開發(fā)業(yè)務拓展團隊通過多種渠道開展客戶開發(fā)工作，如市場調(diào)研、電話營銷、網(wǎng)絡營銷、參加行業(yè)展會、拜訪客戶等。在客戶開發(fā)過程中，要充分了解客戶需求，向客戶介紹公司非車險產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢和保障范圍，建立良好的客戶關(guān)系。2.需求溝通與客戶進行深入的需求溝通，了解客戶的風險狀況、保險需求和預算等信息。根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的非車險產(chǎn)品和解決方案，并提供詳細的產(chǎn)品資料和條款說明。3.方案設(shè)計針對客戶需求，業(yè)務拓展團隊協(xié)同核保團隊設(shè)計個性化的保險方案。保險方案應包括保險險種、保險金額、保險期限、費率、免賠額、賠付方式等內(nèi)容，并確保方案符合客戶實際需求和公司承保政策。4.業(yè)務洽談與客戶就保險方案進行洽談，解答客戶疑問，協(xié)商確定保險條款和條件。在洽談過程中，要充分尊重客戶意見，維護公司利益，確保業(yè)務合作的順利達成。5.投保申請客戶確認保險方案后，業(yè)務拓展團隊指導客戶填寫投保申請書，并收集客戶提交的相關(guān)投保資料，如營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、財務報表、風險評估報告等。投保資料應真實、完整、合規(guī)，確保能夠準確反映客戶風險狀況。核保1.初審核保團隊收到業(yè)務拓展團隊提交的投保資料后，首先進行初審。初審內(nèi)容包括資料的完整性、準確性、合規(guī)性等方面。對資料不完整或不符合要求的，及時通知業(yè)務拓展團隊補充或修正。2.風險評估對通過初審的投保業(yè)務進行風險評估。核保人員根據(jù)客戶的行業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營狀況、風險歷史、風險環(huán)境等因素，運用專業(yè)的風險評估工具和方法，對業(yè)務風險進行全面評估。評估結(jié)果分為低風險、中風險、高風險三個等級。3.核保決策根據(jù)風險評估結(jié)果，核保人員做出核保決策。對于低風險業(yè)務，可直接予以承保；對于中風險業(yè)務，可采取適當?shù)娘L險控制措施后予以承保，如增加免賠額、調(diào)整費率、限制保險責任等；對于高風險業(yè)務，原則上不予承保，如確有必要承保，需經(jīng)公司高級管理層審批，并采取特殊的風險防范措施。4.核保反饋核保團隊將核保結(jié)果及時反饋給業(yè)務拓展團隊。對于不予承保的業(yè)務，要向客戶說明原因，做好解釋工作；對于需要補充資料或調(diào)整方案的業(yè)務，要明確告知業(yè)務拓展團隊，并提供相應的指導意見。承保1.合同簽訂業(yè)務拓展團隊根據(jù)核保反饋結(jié)果，與客戶簽訂保險合同。保險合同應明確雙方的權(quán)利和義務，包括保險責任、免責條款、保險金額、保險期限、保費支付方式、賠付方式等內(nèi)容。簽訂合同前，要確?？蛻魧贤瑮l款充分理解，并簽字確認。2.保單生成與發(fā)放承保部門根據(jù)保險合同信息生成保單，并及時發(fā)放給客戶。保單發(fā)放方式可采用紙質(zhì)保單郵寄、電子保單發(fā)送等方式。同時，要做好保單的管理工作，確保保單信息準確、完整、安全。3.保費收取財務管理部門按照保險合同約定，及時收取客戶保費。保費收取方式可采用銀行轉(zhuǎn)賬、支票、現(xiàn)金等多種方式。要加強保費收取管理，確保保費及時足額到賬，防范保費拖欠風險。理賠1.報案受理客戶發(fā)生保險事故后，應及時向公司報案。理賠團隊設(shè)立專門的報案受理渠道，如客服熱線、網(wǎng)絡平臺、手機APP等，接受客戶報案。受理報案時，要詳細記錄事故發(fā)生的時間、地點、原因、損失情況等信息，并告知客戶理賠流程和所需資料。2.查勘定損理賠團隊接到報案后，及時安排查勘人員前往事故現(xiàn)場進行查勘定損。查勘人員要認真核實事故真實性，詳細了解事故經(jīng)過和損失情況，拍攝現(xiàn)場照片，收集相關(guān)證據(jù)資料。根據(jù)查勘結(jié)果，確定損失金額和賠付范圍，并與客戶溝通確認。對于復雜案件或損失金額較大的案件，可聘請專業(yè)的公估機構(gòu)進行定損。3.理賠審核查勘定損完成后，理賠人員對理賠案件進行審核。審核內(nèi)容包括事故的真實性、保險責任的認定、損失金額的合理性、理賠資料的完整性等方面。對于審核通過的案件，按照理賠流程進行理算和賠付；對于審核不通過的案件，要向客戶說明原因，并要求客戶補充相關(guān)資料或提供合理的解釋。4.理算賠付理賠人員根據(jù)保險合同條款和查勘定損結(jié)果，對理賠案件進行理算，確定賠付金額。理算完成后，按照公司規(guī)定的賠付流程進行賠付。賠付方式可采用銀行轉(zhuǎn)賬、支票、現(xiàn)金等方式，確保賠付資金及時、準確地支付給客戶。5.結(jié)案歸檔理賠案件賠付完成后，及時進行結(jié)案歸檔。結(jié)案歸檔內(nèi)容包括理賠案件的相關(guān)資料、查勘報告、定損清單、理賠審核意見、賠付憑證等。要建立健全理賠檔案管理制度，確保理賠檔案資料的完整、安全和可追溯?？蛻舴?.咨詢服務客戶服務團隊為客戶提供非車險業(yè)務相關(guān)的咨詢服務，解答客戶關(guān)于保險產(chǎn)品、條款、理賠流程、保單信息等方面的疑問。咨詢服務方式可采用電話咨詢、網(wǎng)絡咨詢、現(xiàn)場咨詢等多種方式，確?？蛻裟軌蚣皶r獲得準確、專業(yè)的解答。2.投訴處理受理客戶對非車險業(yè)務的投訴，及時了解客戶訴求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。在投訴處理過程中，要保持與客戶的溝通，及時反饋處理進度和結(jié)果，確保客戶投訴得到妥善解決，提高客戶滿意度。3.保單管理負責客戶非車險保單的管理工作，包括保單信息變更、續(xù)保提醒、保單掛失補辦等。定期對客戶保單進行梳理，及時發(fā)現(xiàn)即將到期的保單，提前與客戶溝通續(xù)保事宜，確?？蛻舯ｋU權(quán)益得到持續(xù)保障。4.客戶回訪定期對非車險客戶進行回訪，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務的滿意度，收集客戶意見和建議。通過客戶回訪，加強與客戶的溝通與聯(lián)系，維護良好的客戶關(guān)系，促進客戶二次投保和業(yè)務續(xù)保。風險管理風險識別與評估1.風險識別建立健全非車險業(yè)務風險識別機制，通過對業(yè)務流程、市場環(huán)境、客戶狀況、法律法規(guī)等方面的分析，識別可能存在的風險因素。風險因素包括但不限于市場風險、信用風險、操作風險、合規(guī)風險、巨災風險等。2.風險評估采用科學合理的風險評估方法，對識別出的風險因素進行評估。評估內(nèi)容包括風險發(fā)生的可能性、影響程度、風險等級等方面。根據(jù)風險評估結(jié)果，確定風險的優(yōu)先級，為風險應對措施的制定提供依據(jù)。風險應對措施1.風險規(guī)避對于高風險且無法有效控制的業(yè)務，采取風險規(guī)避措施，不予承?；蚪K止業(yè)務合作。2.風險降低通過加強業(yè)務管理、完善內(nèi)部控制、優(yōu)化業(yè)務流程等方式，降低風險發(fā)生的可能性和影響程度。例如，加強核保管理，嚴格審核業(yè)務風險；加強理賠管理，防范理賠欺詐風險；加強客戶服務管理，提高客戶滿意度，減少客戶投訴風險等。3.風險轉(zhuǎn)移通過購買再保險等方式，將部分風險轉(zhuǎn)移給再保險公司，降低公司自身的風險承擔壓力。4.風險接受對于一些風險發(fā)生可能性較小、影響程度較低的風險，在公司可承受范圍內(nèi)，采取風險接受措施。同時，要密切關(guān)注風險狀況，及時調(diào)整風險應對策略。風險監(jiān)控與預警1.風險監(jiān)控建立風險監(jiān)控指標體系，對非車險業(yè)務的關(guān)鍵風險指標進行實時監(jiān)控。監(jiān)控指標包括業(yè)務規(guī)模、賠付率、利潤率、退保率、投訴率等方面。定期對風險監(jiān)控數(shù)據(jù)進行分析，及時發(fā)現(xiàn)風險變化趨勢和潛在風險問題。2.風險預警設(shè)定風險預警閾值，當風險監(jiān)控指標超過預警閾值時，及時發(fā)出風險預警信號。根據(jù)風險預警信號，采取相應的風險應對措施，及時化解風險，確保非車險業(yè)務的穩(wěn)健運營。內(nèi)部控制制度建設(shè)建立健全非車險業(yè)務內(nèi)部控制制度，明確各部門、各崗位的職責和權(quán)限，規(guī)范業(yè)務操作流程，確保各項業(yè)務活動在內(nèi)部控制框架內(nèi)有序開展。內(nèi)部控制制度應涵蓋業(yè)務拓展、核保、承保、理賠、客戶服務、財務管理、風險管理等各個環(huán)節(jié)。流程控制加強非車險業(yè)務流程控制，對業(yè)務流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和風險點進行重點監(jiān)控。例如，在業(yè)務拓展環(huán)節(jié)，加強客戶信息真實性審核；在核保環(huán)節(jié)，嚴格執(zhí)行核保標準和流程；在理賠環(huán)節(jié)，加強理賠調(diào)查和審核，防范理賠欺詐風險等。通過流程控制，確保業(yè)務操作的合規(guī)性和準確性，有效防范風險。監(jiān)督檢查定期對非車險業(yè)務內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)制度執(zhí)行過程中存在的問題和不足。監(jiān)督檢查方式可采用內(nèi)部審計、專項檢查、日常巡查等多種方式。對于檢查發(fā)現(xiàn)的問題，要及時提出整改意見，督促相關(guān)部門和人員進行整改，確保內(nèi)部控制制度有效執(zhí)行。信息管理數(shù)據(jù)收集與整理建立非車險業(yè)務數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，全面收集業(yè)務拓展、核保、承保、理賠、客戶服務等各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)信息。對收集到的數(shù)據(jù)進行整理和分類，確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和一致性。數(shù)據(jù)分析與利用利用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對非車險業(yè)務數(shù)據(jù)進行深入分析。通過數(shù)據(jù)分析，了解業(yè)務發(fā)展趨勢、客戶需求特點、風險狀況變化等情況，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。例如，通過分析賠付數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)理賠風險點，提出改進措施；通過分析客戶數(shù)據(jù)，優(yōu)化客戶服務策略，提高客戶滿意度等。信息系統(tǒng)建設(shè)與維護建立完善的非車險業(yè)務信息系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務流程的信息化管理。信息系統(tǒng)應具備客戶管理、業(yè)務管理、核保管理、承保管理、理賠管理、財務管理、風險管理、數(shù)據(jù)分析等功能模塊，提高工作效率和管理水平。加強信息系統(tǒng)的維護和安全管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，數(shù)據(jù)安全可靠。培訓與考核培訓計劃制定非車險業(yè)務培訓計劃，根據(jù)不同崗位和人員的需求，確定培訓內(nèi)容和培訓方式。培訓內(nèi)容包括保險基礎(chǔ)知識、非車險產(chǎn)品知識、業(yè)務流程、風險防范、客戶服務等方面。培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析等多種形式。培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓工作，確保培訓質(zhì)量和效果。培訓過程中，要注重理論與實踐相結(jié)合