保險(xiǎn)行為管理辦法一、總則（一）目的與宗旨為加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)行為規(guī)范管理，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的各類保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)從業(yè)人員。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及行業(yè)自律準(zhǔn)則，依法開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則秉持誠(chéng)信理念，如實(shí)告知保險(xiǎn)產(chǎn)品信息、履行合同義務(wù)，不得隱瞞或欺騙投保人、被保險(xiǎn)人及受益人。3.客戶至上原則始終將客戶利益放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)，滿足客戶合理需求。4.公平公正原則在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、業(yè)務(wù)操作、理賠服務(wù)等方面遵循公平公正原則，不得進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)或歧視性對(duì)待。二、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)行為規(guī)范（一）公司治理1.完善公司治理結(jié)構(gòu)，建立健全決策、執(zhí)行、監(jiān)督相互制約的機(jī)制，確保公司運(yùn)營(yíng)規(guī)范、透明。2.加強(qiáng)董事會(huì)建設(shè)，提高董事會(huì)決策科學(xué)性和獨(dú)立性，充分發(fā)揮獨(dú)立董事作用，對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行有效監(jiān)督。3.強(qiáng)化監(jiān)事會(huì)職能，保障監(jiān)事會(huì)依法獨(dú)立行使監(jiān)督檢查權(quán)，對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)及內(nèi)部控制進(jìn)行監(jiān)督。（二）業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)1.保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)符合法律法規(guī)及監(jiān)管要求，具備合理的保險(xiǎn)責(zé)任、費(fèi)率水平和條款結(jié)構(gòu)。加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新管理，確保新產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)可控、符合市場(chǎng)需求，在推出前進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。2.銷售行為管理建立健全銷售管理制度，規(guī)范銷售人員行為，加強(qiáng)對(duì)銷售過程的管控。銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和專業(yè)知識(shí)，在銷售過程中如實(shí)向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)、欺騙客戶。嚴(yán)格執(zhí)行保險(xiǎn)銷售適當(dāng)性原則，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力和保險(xiǎn)需求，推薦合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。3.承保管理按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行承保操作，確保承保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。加強(qiáng)對(duì)承保風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和控制，合理確定承保條件，防范承保風(fēng)險(xiǎn)。4.理賠服務(wù)建立高效、便捷的理賠服務(wù)體系，優(yōu)化理賠流程，提高理賠效率。嚴(yán)格按照合同約定及時(shí)足額賠付，不得拖延或拒賠。加強(qiáng)對(duì)理賠案件的審核和調(diào)查，確保理賠的真實(shí)性和合理性。5.客戶服務(wù)加強(qiáng)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)水平。建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理客戶投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤和反饋，確保客戶滿意度。（三）財(cái)務(wù)管理1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和資金管理，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.嚴(yán)格執(zhí)行保險(xiǎn)費(fèi)率監(jiān)管規(guī)定，不得擅自調(diào)整費(fèi)率或進(jìn)行不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。3.加強(qiáng)成本控制和風(fēng)險(xiǎn)管理，合理確定費(fèi)用支出水平，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（四）內(nèi)部控制1.建立健全內(nèi)部控制體系，涵蓋公司各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和管理層面，確保內(nèi)部控制有效執(zhí)行。2.加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)和監(jiān)督檢查，定期對(duì)公司內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估和審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，識(shí)別、評(píng)估和應(yīng)對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和處置機(jī)制，確保公司穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。三、保險(xiǎn)從業(yè)人員行為規(guī)范（一）基本行為準(zhǔn)則1.遵守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司規(guī)章制度，自覺維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)形象。2.誠(chéng)實(shí)守信，保守客戶秘密，不得泄露客戶個(gè)人信息和商業(yè)秘密。3.廉潔自律，不得接受客戶或其他利益相關(guān)方的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益。4.不斷學(xué)習(xí)和提升專業(yè)知識(shí)和技能，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。（二）銷售人員行為規(guī)范1.持有效資格證書上崗，在銷售過程中主動(dòng)向客戶出示身份證明和資格證書。2.如實(shí)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得夸大保險(xiǎn)責(zé)任、隱瞞重要條款或承諾不合理收益。3.不得誘導(dǎo)客戶重復(fù)購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品或進(jìn)行不必要的退保、轉(zhuǎn)保等行為。4.妥善處理客戶投訴和糾紛，積極協(xié)助客戶解決問題，不得推諉或拒絕客戶合理訴求。（三）理賠人員行為規(guī)范1.嚴(yán)格按照理賠流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保理賠公正、公平、公開。2.及時(shí)受理理賠申請(qǐng)，不得拖延或積壓案件。加強(qiáng)對(duì)理賠案件的調(diào)查核實(shí)，確保理賠依據(jù)充分、準(zhǔn)確。3.保守理賠案件相關(guān)信息，不得泄露客戶隱私和案件機(jī)密。4.不得與客戶或其他利益相關(guān)方串通騙取保險(xiǎn)金，不得故意刁難客戶或設(shè)置不合理理賠障礙。（四）客戶服務(wù)人員行為規(guī)范1.熱情、耐心、周到地為客戶提供服務(wù)，及時(shí)解答客戶咨詢，處理客戶問題。2.保持良好的溝通態(tài)度和服務(wù)禮儀，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行及時(shí)記錄和跟蹤，確保問題得到妥善解決，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。四、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管機(jī)構(gòu)職責(zé)1.各級(jí)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的行為進(jìn)行監(jiān)督管理，依法查處違法違規(guī)行為。2.制定和完善監(jiān)管政策和措施，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的規(guī)范和引導(dǎo)，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序。3.建立健全保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員信用檔案，記錄其違法違規(guī)行為及誠(chéng)信表現(xiàn)，實(shí)施信用分類監(jiān)管。（二）行業(yè)自律組織作用1.保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等自律組織應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)自律公約和行為準(zhǔn)則，規(guī)范會(huì)員單位及從業(yè)人員行為。2.組織開展行業(yè)培訓(xùn)、交流和宣傳活動(dòng)，提高行業(yè)整體素質(zhì)和形象。3.建立行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對(duì)會(huì)員單位的違規(guī)行為進(jìn)行自律懲戒，維護(hù)行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。（三）社會(huì)監(jiān)督1.鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的違法違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)自律組織應(yīng)及時(shí)受理舉報(bào)并進(jìn)行調(diào)查處理。2.加強(qiáng)與新聞媒體的溝通與合作，及時(shí)披露保險(xiǎn)市場(chǎng)違法違規(guī)行為及典型案例，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。五、法律責(zé)任（一）違法違規(guī)行為界定1.明確保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員在公司治理、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)管理、內(nèi)部控制等方面的違法違規(guī)行為表現(xiàn)形式，如虛假宣傳、誤導(dǎo)銷售、挪用保費(fèi)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等。2.根據(jù)違法違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)和危害程度，劃分不同的違法違規(guī)等級(jí)。（二）處罰措施1.對(duì)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的違法違規(guī)行為，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可采取警告、罰款、責(zé)令改正、限制業(yè)務(wù)范圍、吊銷業(yè)務(wù)許可證等處罰措施。2.對(duì)于保險(xiǎn)從業(yè)人員的違法違規(guī)行為，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可采取警告、罰款、撤銷任職資格、禁止從業(yè)等處罰措施。3.構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（三）責(zé)任追究與整改1.建立違法違規(guī)行為責(zé)任追究制度，明確對(duì)違法違