供水服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)供水服務(wù)管理，規(guī)范供水服務(wù)行為，提高供水服務(wù)質(zhì)量，保障用戶用水權(quán)益，促進(jìn)供水事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所提供的供水服務(wù)及相關(guān)活動(dòng)，包括但不限于水源取水、水質(zhì)處理、供水設(shè)施維護(hù)、用戶用水接入、計(jì)量收費(fèi)、服務(wù)投訴處理等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法履行供水服務(wù)職責(zé)，確保供水服務(wù)合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以用戶需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的供水服務(wù)。3.安全可靠原則：加強(qiáng)供水設(shè)施建設(shè)與維護(hù)，確保供水安全可靠，保障用戶用水不間斷、水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。4.公平公正原則：對(duì)待所有用戶一視同仁，公平公正地提供供水服務(wù)，不歧視任何用戶，保障用戶平等權(quán)益。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，持續(xù)改進(jìn)供水服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶日益增長(zhǎng)的用水需求。二、供水設(shè)施管理（一）設(shè)施建設(shè)1.供水設(shè)施的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)應(yīng)符合國(guó)家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，滿足城市發(fā)展和用戶用水需求。2.新、改、擴(kuò)建供水工程項(xiàng)目應(yīng)嚴(yán)格按照基本建設(shè)程序進(jìn)行，確保工程質(zhì)量。工程竣工后，應(yīng)按規(guī)定組織驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。3.加強(qiáng)與其他基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目的協(xié)調(diào)配合，避免因施工等原因?qū)┧O(shè)施造成損壞。在其他項(xiàng)目施工可能影響供水設(shè)施安全時(shí)，應(yīng)提前與本公司溝通，采取相應(yīng)保護(hù)措施。（二）設(shè)施維護(hù)1.建立健全供水設(shè)施維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)供水設(shè)施進(jìn)行巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。2.加強(qiáng)對(duì)供水管道、閥門(mén)、水表等設(shè)施的維護(hù)，及時(shí)修復(fù)漏水、損壞等問(wèn)題。對(duì)老舊供水設(shè)施進(jìn)行評(píng)估，適時(shí)進(jìn)行更新改造，提高設(shè)施運(yùn)行可靠性。3.建立供水設(shè)施維護(hù)檔案，記錄設(shè)施維護(hù)情況、維修時(shí)間、維修內(nèi)容等信息，為設(shè)施管理和維護(hù)提供依據(jù)。4.加強(qiáng)對(duì)二次供水設(shè)施的管理，按照相關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行清洗消毒，確保水質(zhì)安全。二次供水設(shè)施的產(chǎn)權(quán)單位或管理單位應(yīng)配合本公司做好設(shè)施維護(hù)和管理工作。（三）設(shè)施安全1.加強(qiáng)供水設(shè)施安全管理，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保供水設(shè)施安全運(yùn)行。2.對(duì)供水設(shè)施設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，防止無(wú)關(guān)人員擅自操作和破壞。3.加強(qiáng)對(duì)水源地、泵站、水廠等重點(diǎn)部位的安全保衛(wèi)工作，防止發(fā)生水源污染、設(shè)施損壞等安全事故。4.定期組織開(kāi)展供水設(shè)施安全檢查和隱患排查治理工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)整改，確保供水設(shè)施安全。三、水質(zhì)管理（一）水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保供水水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求。2.加強(qiáng)對(duì)原水、出廠水、管網(wǎng)水等各環(huán)節(jié)水質(zhì)的監(jiān)測(cè)，建立水質(zhì)監(jiān)測(cè)制度，明確監(jiān)測(cè)頻率和監(jiān)測(cè)項(xiàng)目。（二）水質(zhì)檢測(cè)1.配備專(zhuān)業(yè)的水質(zhì)檢測(cè)設(shè)備和人員，按照規(guī)定的檢測(cè)方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)。2.定期將水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果報(bào)送相關(guān)部門(mén)，并向社會(huì)公示，接受公眾監(jiān)督。3.對(duì)水質(zhì)檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行分析和處理，采取有效措施確保水質(zhì)安全。（三）水質(zhì)保障措施1.加強(qiáng)水源保護(hù)，確保水源地水質(zhì)安全。劃定水源保護(hù)區(qū)，采取有效的污染防治措施，防止水源受到污染。2.加強(qiáng)水廠水質(zhì)處理工藝管理，嚴(yán)格控制加藥、消毒等環(huán)節(jié)，確保水質(zhì)處理效果。3.定期對(duì)供水管道進(jìn)行沖洗消毒，防止管道污染影響水質(zhì)。4.建立水質(zhì)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生水質(zhì)污染等突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速采取措施，保障供水安全。四、供水服務(wù)流程（一）用戶用水申請(qǐng)1.用戶如需用水，可向本公司營(yíng)業(yè)窗口或通過(guò)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)提交用水申請(qǐng)。申請(qǐng)材料應(yīng)包括用戶身份證明、用水地址證明等相關(guān)資料。2.營(yíng)業(yè)窗口或網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)收到用戶申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核。對(duì)資料齊全、符合要求的申請(qǐng)，予以受理；對(duì)資料不全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知用戶需要補(bǔ)充或更正的材料。（二）現(xiàn)場(chǎng)勘查1.根據(jù)用戶申請(qǐng)，安排工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，確定供水方案。現(xiàn)場(chǎng)勘查應(yīng)包括用水地點(diǎn)、用水量、供水管道走向等內(nèi)容。2.現(xiàn)場(chǎng)勘查人員應(yīng)及時(shí)將勘查結(jié)果反饋給用戶，并根據(jù)勘查情況制定合理的供水方案。供水方案應(yīng)明確供水管道管徑、供水壓力、計(jì)量方式等內(nèi)容。（三）工程安裝1.根據(jù)供水方案，組織施工隊(duì)伍進(jìn)行供水工程安裝。施工過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照施工規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量。2.施工單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工程安裝任務(wù)，并通知本公司進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，辦理通水手續(xù)，正式向用戶供水。（四）計(jì)量收費(fèi)1.按照國(guó)家規(guī)定安裝計(jì)量器具，對(duì)用戶用水量進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)量。計(jì)量器具應(yīng)定期進(jìn)行檢定和校準(zhǔn)，確保計(jì)量準(zhǔn)確。2.根據(jù)用戶用水量和規(guī)定的水價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算用戶水費(fèi)。水費(fèi)計(jì)算應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，向用戶提供詳細(xì)的水費(fèi)清單。3.提供多種繳費(fèi)方式，方便用戶繳納水費(fèi)。如銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助繳費(fèi)等，確保用戶能夠及時(shí)、便捷地繳納水費(fèi)。（五）服務(wù)投訴處理1.設(shè)立服務(wù)投訴渠道，如客服熱線、網(wǎng)上投訴平臺(tái)等，及時(shí)受理用戶的投訴和建議。2.對(duì)用戶投訴應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)安排專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給用戶，確保用戶滿意。3.定期對(duì)服務(wù)投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)中存在的問(wèn)題，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、用戶權(quán)益保護(hù)（一）知情權(quán)1.向用戶公開(kāi)供水服務(wù)相關(guān)信息，包括供水價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、水質(zhì)情況、維修服務(wù)電話等內(nèi)容，保障用戶知情權(quán)。2.通過(guò)公司網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)窗口、宣傳資料等多種渠道向用戶宣傳供水服務(wù)信息，方便用戶了解。（二）選擇權(quán)1.為用戶提供多種供水服務(wù)套餐，滿足用戶不同用水需求，用戶可根據(jù)自身情況自主選擇。2.不得強(qiáng)制用戶接受指定的供水服務(wù)或產(chǎn)品，保障用戶選擇權(quán)。（三）公平交易權(quán)1.嚴(yán)格按照規(guī)定的水價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收取水費(fèi)，不得擅自提高或降低水價(jià)。2.計(jì)量準(zhǔn)確，杜絕計(jì)量誤差導(dǎo)致的不合理收費(fèi)，保障用戶公平交易權(quán)。（四）安全用水權(quán)1.確保供水安全可靠，保障用戶用水不間斷、水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)用戶安全用水權(quán)。2.加強(qiáng)對(duì)供水設(shè)施的維護(hù)管理，及時(shí)處理影響用戶用水安全的問(wèn)題，如漏水、爆管等。六、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)供水服務(wù)各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查。定期對(duì)營(yíng)業(yè)窗口、維修隊(duì)伍、水質(zhì)檢測(cè)等部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.設(shè)立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督和糾正。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理，并跟蹤整改情況。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查，積極配合做好各項(xiàng)工作。2.廣泛接受社會(huì)公眾監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查等方式，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）考核評(píng)價(jià)1.制定服務(wù)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各部門(mén)和工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)