ICS03.120.30

CCSA00

4404

珠海市地方標準

DB4404/T34—2022

中小企業(yè)卓越績效管理實施指南

Guidelinesforperformancemanagementofsmallandmedium-sizedenterprises

2022-12-30發(fā)布2023-02-01實施

珠海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4404/T34—2022

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4實施指南...........................................................................2

領(lǐng)導...........................................................................2

戰(zhàn)略...........................................................................3

顧客...........................................................................4

員工...........................................................................5

運營...........................................................................7

測量..........................................................................12

結(jié)果..........................................................................13

I

DB4404/T34—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由珠海市市場監(jiān)督管理局提出。

本文件由珠海市工業(yè)和信息化局歸口。

本文件起草單位：珠海市質(zhì)量協(xié)會、北京市科立特企業(yè)管理咨詢有限責任公司、中國人民大學、珠

海優(yōu)特電力科技股份有限公司、格力電器（珠海高欄港）有限公司、珠海格力置業(yè)股份有限公司、珠海

派諾科技股份有限公司

本文件主要起草人：張曉東、王智魁、焦叔斌、鄧衛(wèi)、鄧蘋、權(quán)雙雙、陳俊超、李偉杰、陳政華、

鄧宇、鄧翔。

II

DB4404/T34—2022

引言

0.1總則

本文件遵循珠海市地方標準DB4404/T13—2021《中小企業(yè)卓越績效評價準則》的評價要求，借鑒

國內(nèi)外卓越績效管理的經(jīng)驗和做法，結(jié)合我國尤其是珠海市中小企業(yè)經(jīng)營管理的實踐，從領(lǐng)導、戰(zhàn)略、

顧客、員工、運營、測量以及結(jié)果等七個方面提供了中小企業(yè)開展卓越績效管理的實施指南，有助于珠

海市地方標準DB4404/T13-2021《中小企業(yè)卓越績效評價準則》的使用者更好地理解和使用該標準。

珠海市標準DB4404/T13—2021《中小企業(yè)卓越績效評價準則》詳細規(guī)定了中小企業(yè)卓越績效評價

要求，是中小企業(yè)卓越績效評價的主要依據(jù)；本指導性技術(shù)文件是組織實施《中小企業(yè)卓越績效評價準

則》配套的指導性技術(shù)文件，為組織理解和應用《中小企業(yè)卓越績效評價準則》提供指南。同時，也可

以作為中小企業(yè)開展卓越績效管理的實施指南。

0.2與GB/T19580《卓越績效評價準則》的關(guān)系

本文件采用了GB/T19580《卓越績效評價準則》的基本框架，結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀和特點，規(guī)定了卓越

績效管理的評價要求，是企業(yè)開展自我評價和外部評價的主要依據(jù)。

GB/T19580《卓越績效評價準則》是通過系統(tǒng)識別企業(yè)經(jīng)營管理的改進機會，并在此基礎(chǔ)上進行改

進和提升，最終實現(xiàn)從優(yōu)秀走向卓越；與GB/T19580《卓越績效評價準則》不同，本文件除了關(guān)注企業(yè)

經(jīng)營管理的改進機會以外，更強調(diào)企業(yè)核心競爭力的打造，關(guān)注企業(yè)經(jīng)營管理優(yōu)勢的識別與強化，以及

獨特、有效的經(jīng)營管理特色的形成和保持。

0.3基本理念

本文件圍繞以下基本理念展開，高層領(lǐng)導可運用這些基本理念開展卓越績效管理，引導企業(yè)追求卓

越。

a)領(lǐng)導作用

高層領(lǐng)導以前瞻的視野、敏銳的洞察力，確立和傳達企業(yè)的使命、愿景和價值觀，帶領(lǐng)全體員工實

施戰(zhàn)略規(guī)劃，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。

b)誠信經(jīng)營

遵守法律法規(guī)要求，遵守社會道德準則，信守承諾，履行責任，實現(xiàn)誠信經(jīng)營。

c)全員參與

建立全員參與的機制與氛圍，為員工提供參與管理的機會。在充分授權(quán)的前提下，建立相應的激勵

機制，調(diào)動員工參與管理的積極性，從而提升經(jīng)營績效和員工滿意程度。

d)社會責任

企業(yè)作為社會公民，應在促進節(jié)能、環(huán)保、安全、資源綜合利用等方面承擔相應社會責任。

e)顧客導向

傾聽顧客聲音，洞察顧客需求，持續(xù)保持對顧客需求變化的敏感性。系統(tǒng)地把握顧客當前和未來的

需求、期望和偏好，通過產(chǎn)品和服務為顧客創(chuàng)造價值，實現(xiàn)顧客滿意和忠誠。

f)關(guān)注過程

系統(tǒng)地策劃實現(xiàn)企業(yè)目標所需開展的日常管理工作，明確企業(yè)運營所需的諸多過程及其過程要求，

通過有效的過程管理實現(xiàn)卓越的績效結(jié)果。

III

DB4404/T34—2022

g)持續(xù)改進

改進是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要活動，通過不斷開展PDCA，持續(xù)改進企業(yè)的產(chǎn)品、服務、運營和商業(yè)模

式，為利益相關(guān)者持續(xù)創(chuàng)造新的價值。

h)合作共贏

與顧客、關(guān)鍵供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，設定一致性目標，并通過溝通達成共識。彼此

信任，齊心協(xié)力，相互支持，共同完成目標，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)多贏，共同發(fā)展。

i)實事求是

根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀和客觀需要，靈活應用適宜的管理工具和方法，基于經(jīng)營需要和實際情況開展適宜的

管理活動。

j)系統(tǒng)管理

將企業(yè)視為一個整體，構(gòu)筑相應的管理體系，以科學、有效的方法，實現(xiàn)經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)

調(diào)一致，提高管理的有效性和效率。同時，圍繞企業(yè)的核心競爭力，聚焦關(guān)鍵領(lǐng)域，開展重點管理。

IV

DB4404/T34—2022

中小企業(yè)卓越績效管理實施指南

1范圍

本文件給出了理解和應用DB4404/T13—2021《中小企業(yè)卓越績效評價準則》的指南。

本文件適用于追求卓越的各類中小企業(yè)，為組織自我評價和質(zhì)量獎評價提供支持，并為中小企業(yè)自

主開展卓越績效管理提供實施指南。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19580卓越績效評價準則

DB4404/T13中小企業(yè)卓越績效評價準則

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

卓越績效performanceexcellence

通過綜合的企業(yè)績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高企業(yè)整體的績效和

能力，促進企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

[來源：GB/T19580，3.1，有修改]

使命mission

企業(yè)存在的價值，是企業(yè)所應承擔并努力實現(xiàn)的責任。

[來源：GB/T19580，3.2，有修改]

愿景vision

企業(yè)對未來的展望，是企業(yè)實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。

[來源：GB/T19580，3.3，有修改]

價值觀values

企業(yè)所崇尚文化的核心，是企業(yè)行為的基本原則。

[來源：GB/T19580，3.4，有修改]

治理governance

1

DB4404/T34—2022

在企業(yè)的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導績效、財務審計、

風險管理、信息披露等活動。

[來源：GB/T19580，3.5，有修改]

標桿benchmarks

針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表企業(yè)所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。

[來源：GB/T19580，3.5，有修改]

管理體系managementsystem

企業(yè)建立方針和目標以及實現(xiàn)這些目標的過程的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

注1：一個管理體系可以針對單一的領(lǐng)域或幾個領(lǐng)域,如質(zhì)量管理、財務管理或環(huán)境管理。

注2：管理體系要素規(guī)定了企業(yè)的結(jié)構(gòu)、崗位和職責、策劃、運行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標,以及實現(xiàn)這些

目標的過程。

注3：管理體系的范圍可能包括整個企業(yè)，企業(yè)中可被明確識別的職能或可被明確識別的部門，以及跨企業(yè)的單一職

能或多個職能。

核心競爭力corecompetencies

企業(yè)最擅長的領(lǐng)域。是使企業(yè)在其所處的市場環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，對履行企

業(yè)使命是重要的，通常是不易被模仿，可為企業(yè)提供可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。

注：核心競爭力可包括專有技術(shù)、特有服務、獨占市場或特殊領(lǐng)域的業(yè)務能力。缺乏核心競爭力會導致企業(yè)在市場

上面臨重大戰(zhàn)略挑戰(zhàn)或劣勢。

4實施指南

領(lǐng)導

4.1.1高層領(lǐng)導

4.1.1.1確立組織的使命、愿景和價值觀，這意味著要分別對于“我是誰?”“我要到哪里去?”“我

的處事原則是什么?”這幾個根本性的問題做出回答：

a)使命是一個組織的基本定位，是一個組織之所以存在的理由；

b)愿景是組織未來期望達到的一種狀態(tài)，是組織遠大的目標或追求，是需要花幾年甚至十幾年來

實現(xiàn)的目標；

c)價值觀是一個組織的信念，它決定了組織對于好與壞、對與錯、贊賞或是不屑等問題的判斷。

注：使命、愿景、價值觀綜合起來構(gòu)成了一個組織的理念系統(tǒng)，它相當于一個機構(gòu)的“魂”，也是企業(yè)文化最核心

的構(gòu)成。對使命、愿景、價值觀進行正式的書面表述已經(jīng)成為一種管理的常規(guī)，這有助于組織的理念得到充分

的溝通，有利于組織成員的自我控制和自我激勵，有利于確保組織的文化得到傳承，還有利于組織通過迅速復

制而成長、壯大。

4.1.1.2將使命、愿景、價值觀傳達到全體員工，傳達到主要的供方、顧客及其他相關(guān)方。將使命、

愿景、價值觀面向全體員工的有效溝通，使得企業(yè)的方向和意圖能夠得到組織中的部門和個人的充分理

解和認同，從而使組織達到“上下同欲”的狀態(tài)。

通過向主要的供方、顧客及其他相關(guān)方溝通本企業(yè)的使命、愿景、價值觀，有助于各方增進了解，

增加互信，從而有利于形成合作共贏的利益共同體。

2

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無論是對于內(nèi)部還是外部，企業(yè)的高層管理者在踐行使命、愿景、價值觀方面的以身作則、率先垂

范都是一種最強有力的溝通方式。

4.1.1.3積極營造經(jīng)營環(huán)境，以鼓勵和促進全體員工的誠信、顧客導向、持續(xù)改進和創(chuàng)新方面的行為。

這種環(huán)境的營造可以通過多種方式來進行，如企業(yè)主要領(lǐng)導者的始終一致的強調(diào)和以身垂范，多種形式

的培訓制度，定期的表彰獎勵，充分體現(xiàn)組織價值觀的提拔、升遷制度等等。

4.1.1.4企業(yè)繼任者的培養(yǎng)是企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵因素，為此，要通過長期的企業(yè)文化熏陶、綜合

素質(zhì)培養(yǎng)、基層磨練，為企業(yè)的穩(wěn)健、持續(xù)發(fā)展提供重要的支撐。

4.1.2治理與社會責任

4.1.2.1確保企業(yè)的經(jīng)營活動守法合規(guī)，應設計相應的制度、配備專門的人員和資源確保守法合規(guī)：

a)依法守法是企業(yè)不言而喻的準繩。守法是任何人、任何組織安身立命的大前提；

b)組織的決策和行為不僅要合乎法律法規(guī)，而且要符合道德的要求，要符合社會的公序良俗。組

織為了確保和促進其行為恪守道德規(guī)范而采取的各種舉措稱為組織的道德管理。組織的道德

管理可以有多種途徑，如制定道德準則，選拔道德水準高的人員，高層管理者以身垂范，建立

合理的績效評價制度，提供道德方面的培訓，向面臨道德困境的人們提供支持等等；

c)確保主要的管理人員在合規(guī)管理和道德管理方面的工作分工明確、職責清晰。

4.1.2.2承擔相關(guān)社會責任并參與公益事業(yè)：

a)社會責任超越了只是符合基本的經(jīng)濟和法律標準的限度，促使人們做使社會變得更美好的事

情；

b)社會責任已經(jīng)成為企業(yè)界和其他各類組織的一項重要實踐。

注：許多國際組織制定了有關(guān)社會責任的標準、準則或指南，還有些國際組織建立了有關(guān)社會責任的認證制度，這

些都極大地推動了全球的社會責任實踐。國際標準化組織的ISO26000《社會責任指南》、聯(lián)合國的“全球契

約”、社會責任國際的SA8000、全球報告倡議組織(GRI)的《可持續(xù)報告指南》等，是最有影響的幾種社會責

任指南文件。定期撰寫并發(fā)布企業(yè)社會責任報告和可持續(xù)發(fā)展報告已經(jīng)成為許多企業(yè)的一種標準做法。

戰(zhàn)略

4.2.1戰(zhàn)略制定

4.2.1.1在制定戰(zhàn)略時，組織大都遵循下列相似的過程：

a)明確組織的使命、愿景，以確定組織所從事業(yè)務的實質(zhì)以及今后的發(fā)展方向；

b)對組織所面臨的環(huán)境進行分析和研究，以把握機會，避開威脅；

c)對組織自身進行分析評價，徹底明確組織自身的優(yōu)勢和劣勢、長處和短處，尤其是核心競爭力

的識別和培養(yǎng)，為企業(yè)在細分領(lǐng)域內(nèi)保持競爭優(yōu)勢提供強有力的支撐；

d)在上述分析的基礎(chǔ)上，選擇組織所要采用的戰(zhàn)略，實現(xiàn)組織與環(huán)境的最佳匹配。

注：對組織內(nèi)部的優(yōu)勢(strength)、劣勢(weakness)和外部的機會(opportunity)和威脅(threat)進行綜合分析的

方法稱為SWOT分析。SWOT分析可以幫助企業(yè)更加明確自己的戰(zhàn)略，把資源和行動聚焦于自己的強項和機會最多

的地方。其他的典型的戰(zhàn)略分析方法還有分析一般環(huán)境因素的PEST分析法，分析產(chǎn)業(yè)環(huán)境的“五力模型”，核

心能力分析，價值鏈分析等等。

4.2.1.2在確立戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，企業(yè)要制定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標：

a)組織的長期目標和短期目標之間必須形成相互協(xié)調(diào)的整體關(guān)系，才能使組織的活動取得成效；

b)短期目標的設定是為了長期目標的實現(xiàn)。決定短期目標的過程，也就是為了實現(xiàn)長期目標而給

各項工作評定輕重緩急的過程；

3

DB4404/T34—2022

c)目標應當是具體(specific)、可測量(measurable)、可實現(xiàn)(attainable)、相關(guān)(relevant)且

具有特定時間要求(time-bound)的，這通常稱為目標的SMART原則。

4.2.2戰(zhàn)略實施

4.2.2.1針對關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標制定并落實相應的實施計劃并根據(jù)環(huán)境變化加以調(diào)整和修正。最高管理

層確立了組織的中長期戰(zhàn)略目標后，要對目標加以展開，要將目標轉(zhuǎn)換為操作方案和項目;

a)這里的“展開”意味著將目標分解為子目標后再將之分配到較低層次上去。轉(zhuǎn)換時，必須注意

這樣一些細節(jié)，如要實現(xiàn)這些目標需要采取哪些行動，誰來采取這些行動，需要哪些資源，以

及計劃好的日程安排和重要的管理點；

b)目標最終將被展開到各個部門、跨部門的團隊以及個人。通過目標的分解，確定了所要采取的

具體行動并委派了完成這些行動的具體責任。

4.2.2.2目標分解的過程也就是資源配置的過程。確保各級各部門實現(xiàn)戰(zhàn)略目標所需的資源，這里的

資源包括了人、財、物、信息、知識等多個方面。

4.2.2.3建立一套監(jiān)測實施計劃進展情況的關(guān)鍵績效指標體系，確保企業(yè)經(jīng)營活動按計劃進行。當發(fā)

生偏離預定計劃的狀況時，還應及時調(diào)整航程，保證組織行進在正確的軌道上。根據(jù)各類組織長期實踐

的經(jīng)驗，一個合理的測量指標體系應具有四個方面的特征，即與組織的戰(zhàn)略和目標的一致性、均衡性、

完整性和可控性。

注1：一致性是指測量指標的含義和內(nèi)容必須與組織的戰(zhàn)略和目標是一致的。測量不是目的，而是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的手

段。

注2：均衡性是指在現(xiàn)實的管理實踐中，對于工作績效的測量需要從多個方面綜合地進行，指標必須均衡、全面，例

如，既要有財務指標，也要有非財務指標；既要重視數(shù)量指標，也要重視質(zhì)量指標；既要關(guān)注職能，也應關(guān)注

過程。

注3：完整性是指標能夠全面反映測量對象績效狀況的程度。缺乏完整性的指標使人們不能全面認識自身決策和行

動的影響，從而導致決策出現(xiàn)問題。指標缺乏完整性會使人們無視整體利益，采取更有利于改進局部指標的行

動，而不是企業(yè)真正的長期價值。

注4：可控性是指測量某個部門的指標只受到該部門可控制因素的影響，它對該部門績效的反映就是可靠的。績效指

標的完整性和可控性之間經(jīng)常存在矛盾。另外，不同工作之間的依存度越高，各自獨立的績效就越是難以衡量。

顧客

4.3.1顧客需求、期望和偏好

4.3.1.1通過問卷調(diào)查、焦點訪談、群體訪談等方法，并通過不同渠道收集顧客反饋的數(shù)據(jù)和信息，

了解不同顧客群和細分市場的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的具體內(nèi)容及其優(yōu)先次序。

應根據(jù)實際需要，考慮針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法，例如：對經(jīng)銷商和終

端顧客采用不同的調(diào)查問卷；針對不同年齡的顧客群分別用在線問卷調(diào)查和上門入戶訪談。要關(guān)注不同

細分市場之間顧客需求、期望和偏好的差異性，以便針對性地滿足該顧客群體的個性化需要。

4.3.1.2收集以往的、潛在的和競爭對手顧客的需求、期望和偏好，從而比較企業(yè)當前顧客的相關(guān)數(shù)

據(jù)和信息的差異性，識別企業(yè)產(chǎn)品的改進和創(chuàng)新機會，還可以為企業(yè)系列產(chǎn)品的策劃提供支持。

4.3.1.3企業(yè)可以利用諸如質(zhì)量機能展開（QFD,QualityFunctionDeployment）、狩野（KANO）模

型等方法，對相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息進行整理和歸納。分析、歸納和總結(jié)讓顧客滿意和不滿意的不同信息及

其內(nèi)在規(guī)律，還可以通過對消費趨勢變化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律的預測，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品改進和創(chuàng)新的機會。

4.3.2顧客關(guān)系管理

4

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4.3.2.1建立多種渠道與顧客保持暢通的溝通渠道，例如：電話、互聯(lián)網(wǎng)、展銷會、訂貨會、客戶走

訪、問卷調(diào)查、群體訪談等，渠道選擇時，要考慮顧客的分布、數(shù)量、消費習慣、獲取信息的常用渠道

等多種因素。同時，要充分考慮與顧客溝通的便利性、快捷性、經(jīng)濟性和有效性。

4.3.2.2確立顧客投訴處理過程以及相關(guān)職責，建立快速反應機制，確保投訴得到有效、快速的解決，

例如向顧客承諾響應和（或）解決的時限并切實履行；應授權(quán)與顧客接觸的第一位員工把問題處理好，

恢復顧客因不滿意而失去的對企業(yè)的信心，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務流失；應積累和分析投訴信

息，確定共性問題、根本原因及改進的重點，用于整個企業(yè)及合作伙伴的改進。

4.3.2.3企業(yè)可以通過不同方式測量顧客滿意、不滿意和忠誠程度，可以通過評價項目和數(shù)字化的等

級量表，評價項目應涵蓋顧客的關(guān)鍵需求，可以涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、性價比、交貨期、可靠性、售后服務或

技術(shù)支持等方面。

注：企業(yè)可以根據(jù)行業(yè)和顧客群特點，確定測量方式、方法。如果采用問卷調(diào)查，問卷的問題過于籠統(tǒng)會導致無法

針對性地開展具體改進和創(chuàng)新活動，詳細詢問又會讓顧客無暇顧及，企業(yè)可以通過合適的方式解決這些問題（例

如饋贈小額的紀念品等）。顧客忠誠通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復購買及獲得積極推薦等方面的績效。

4.3.2.4對顧客滿意、不滿意和忠誠的數(shù)據(jù)和信息的調(diào)查過程進行設計和控制，并對調(diào)查人員開展相

關(guān)培訓，否則，會導致數(shù)據(jù)和信息變形或失真，從而導致該項工作失去意義。

4.3.2.5企業(yè)可通過自己、第三方機構(gòu)或其他渠道，獲取競爭對手和標桿顧客滿意和忠誠的比較數(shù)據(jù)

和信息，以識別改進和創(chuàng)新的機會，同時，為具體確定產(chǎn)品戰(zhàn)略和產(chǎn)品系列的規(guī)劃提供支持。

注：為了系統(tǒng)地提升顧客滿意度，減少設計開發(fā)過程中的設計變更，縮短產(chǎn)品設計開發(fā)周期，質(zhì)量機能展開（QFD）

經(jīng)常被使用。同時，為了降低顧客的不滿意度，導入和深化失效模式及影響分析（FMEA）的應用是很多企業(yè)的

選擇。該注意，有些工作可以提升顧客滿意度，但不見得能降低顧客不滿意度；同樣，有些工作可以減少顧客

的投訴，最終有效地降低了顧客的不滿意度，但不見得能提升顧客滿意度。對此，KANO（狩野）模型有具體的

描述，該模型將質(zhì)量分為魅力的質(zhì)量、一元的質(zhì)量和當然的質(zhì)量。

員工

4.4.1員工招聘與留用

4.4.1.1基于戰(zhàn)略與工作需要，根據(jù)長短期人力資源計劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，進行職位分

析，識別所需員工的特點和技能，形成職位說明書，招聘和配備員工。

4.4.1.2結(jié)合戰(zhàn)略發(fā)展的需要開展工作或崗位分析，明確工作或崗位對員工技能的要求，識別工作或

崗位對員工技能需求與員工目前具備的技能間的差距。在此基礎(chǔ)上對員工開展多種形式的培訓、培養(yǎng)，

鼓勵員工開展自我學習，不斷提升技能水平，符合戰(zhàn)略與工作的需要。

4.4.1.3基于戰(zhàn)略與工作需要，分析員工特點、了解員工需求，制定相應的政策，采取針對性的措施，

營造良好的工作環(huán)境和氛圍，任用和留住員工，并不斷激發(fā)員工活力。常見的留人方式有：事業(yè)留人、

感情留人、待遇留人、文化留人等。必要時，應對員工流失情況進行分析，并采取相應的措施。

4.4.2員工學習與成長

4.4.2.1建立從需求識別、計劃制定和實施，到效果評價和改進的學習與培訓管理體系。同時應注重

強調(diào)和重視員工的自主學習與員工間的相互學習:

a)員工培訓的需求可包括：為應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競爭力和落實長、短期實施計劃的需求，

識別員工學習與培訓的需求；為改進員工和企業(yè)績效而產(chǎn)生的知識和技能需求，可通過員工技

能與績效評價等渠道識別；員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛好方面的需求，可通過員工培訓需求調(diào)查識

別;

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b)學習與培訓計劃的內(nèi)容可包括：培訓的對象、培訓內(nèi)容、時間、目標、方式、經(jīng)費、地點和設

施等事項;

c)企業(yè)在學習與培訓實施中，應注重根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實施，如：按管理、技術(shù)、

操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、課程購

買、行動學習、自主學習、員工間的相互學習、師帶徒、短期培訓、學術(shù)研討會、遠程教育、

輪崗、交叉培訓等;

d)開展學習與培訓效果的評價，對培訓的效果進行評價時，除了采用考試、問卷等方式即時評價

外，還應結(jié)合員工技能、績效和企業(yè)績效的變化進行評價，并促進學習與培訓工作的改進。

4.4.2.2依據(jù)戰(zhàn)略、工作需要，在考慮員工自身需求與訴求的基礎(chǔ)上建立多種發(fā)展渠道和提升路徑，

鼓勵、幫助各層次員工制定和實施有針對性、個性化的職業(yè)成長計劃，為員工的成長提供支持，實現(xiàn)員

工素質(zhì)和能力的持續(xù)提升，支撐企業(yè)目標的實現(xiàn)。同時，企業(yè)首先應針對關(guān)鍵崗位開展員工梯隊建設工

作，制定和實施適當?shù)睦^任計劃，包括高、中層領(lǐng)導崗位及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計劃，形成人才梯隊，

以保持和提高企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營能力。

4.4.3員工薪酬與績效管理

4.4.3.1根據(jù)不同崗位特點、性質(zhì)和員工素質(zhì)、能力，有針對性建立合理的薪酬體系和實施適宜的激

勵政策和措施，包括薪酬、獎懲、認可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵政策和措施。

4.4.3.2基于企業(yè)工作計劃和關(guān)鍵績效指標的分解，確定不同崗位員工負責的績效指標和工作內(nèi)容，

對員工績效進行定量和定性的評價和考核，并在適當?shù)臅r機，采用適當形式，將評價和考核結(jié)果反饋給

員工，以便采取措施改進績效。員工績效評價的內(nèi)容可包括績效結(jié)果和績效因素（如員工態(tài)度、員工作

積極性、知識和技能等）。

4.4.4員工支持與員工滿意

4.4.4.1企業(yè)與員工開展各種支持工作，包括引導和支持員工參與管理活動、保持良好的工作環(huán)境、

提供其他符合員工需求與期望的支持，增強員工的歸屬感:

a)制定相關(guān)政策、制度和措施，為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的活動，

如QC小組、合理化建議等，并提供時間和資金方面的支持;

b)識別經(jīng)營過程中影響員工健康的因素和隱患，采取相關(guān)措施改善和提升工作環(huán)境，確保員工的

健康與安全。同時，要針對不同的工作場所確定相應的測量指標和目標，如粉塵、噪聲、有害

氣體、電磁輻射等，監(jiān)測和不斷改善員工的工作環(huán)境，并對可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險情況作

好應急準備;

c)根據(jù)不同員工群體的關(guān)鍵需求和期望，制定相應的政策和制度，為這些員工分別提供個性化、

多樣化的支持，以提高員工的歸屬感。

4.4.4.2企業(yè)可采用員工問卷調(diào)查、座談等方法，針對不同職位、崗位和類型的員工分別確定影響其

滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等，在此基礎(chǔ)上針對

不同員工群體分別設計有針對性的員工滿意程度調(diào)查問卷，包括調(diào)查項目、問題、評價分值等:

a)企業(yè)靈活運用線上、線下等方式定期調(diào)查員工滿意程度，了解員工的意見和建議，并統(tǒng)計計算

員工整體、不同類型員工、不同調(diào)查項目的員工滿意程度。需要時，可增加針對性調(diào)查，如針

對某類員工或某些方面的專項調(diào)查；

b)企業(yè)還可通過其他指標，如員工流失、缺勤、抱怨，評價和提高員工的滿意程度和工作積極性;

c)針對員工滿意度調(diào)查結(jié)果，對于影響員工滿意度的因素，分析原因，并制定有針對性的改進措

施和計劃，不斷實施改進提升員工滿意度。

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運營

4.5.1運營的策劃

4.5.1.1策劃的輸出應適合企業(yè)的運營，同時，所策劃的過程要與質(zhì)量管理體系等各類管理體系對過

程的要求相一致。為滿足產(chǎn)品和服務提供的要求，通過以下措施對所需的過程進行策劃、實施和控制：

a)確定產(chǎn)品和服務的要求；

b)建立下列內(nèi)容的準則：過程以及產(chǎn)品和服務的接收。

c)確定所需的資源以使產(chǎn)品和服務符合要求；

d)按照準則實施過程控制；

e)在必要的范圍和程度上，確定并保持、保留成文信息，確信過程已經(jīng)按策劃進行，并證明產(chǎn)品

和服務符合要求。

4.5.1.2控制策劃的變更，評審非預期變更的后果，必要時，應采取措施減輕不利影響。

4.5.1.3確保外包過程受控。

4.5.2市場營銷

4.5.2.1針對戰(zhàn)略將要提供的產(chǎn)品和服務系列，分別設定具體的目標客戶和市場價值。作為市場營銷

的結(jié)果，明確下列內(nèi)容：

a)產(chǎn)品和服務的概念；

b)目標市場及客戶；

c)產(chǎn)品和服務的策劃提案；

d)產(chǎn)品和服務戰(zhàn)略包括：提供時期、銷售戰(zhàn)略、宣傳戰(zhàn)略。

4.5.2.2確立產(chǎn)品和服務的概念，并確立目標市場、產(chǎn)品和服務的定位。在確立產(chǎn)品和服務概念時，

對下列內(nèi)容加以考慮：

a)市場細分：根據(jù)對產(chǎn)品和服務系列的不同需求細分目標市場。例如：根據(jù)不同年齡段對新事物

的敏感度、消費能力、愿望的差異性，可以劃分出老年人、中年人、年輕人的市場；根據(jù)室外

溫度的不同，可以劃分出南方市場、北方市場；根據(jù)平均消費能力和價值取向的不同，可以劃

分出一線、二線、三線城市的市場等;

b)明確產(chǎn)品和服務的要求：關(guān)于a)確定的各個細分市場，對該產(chǎn)品和服務定義涵蓋整個壽命周

期的顧客要求。通常，產(chǎn)品的壽命周期可以劃分為導入期（引入期）、成長期、成熟期和衰退

期，產(chǎn)品處于不同階段，顧客對產(chǎn)品的重點需求會有所不同;

c)產(chǎn)品和服務的定位：從滿足客戶需求的角度出發(fā)，將本企業(yè)的產(chǎn)品和服務與競爭對手或本企業(yè)

的類似產(chǎn)品和服務進行比較，確認其定位。通常，企業(yè)產(chǎn)品定位要服從企業(yè)的市場定位，通過

了解和把握目標市場的需求、期望和偏好，確定設計和開發(fā)產(chǎn)品和服務的定位。

4.5.2.3制定和實施營銷策略和營銷計劃，并對市場營銷活動進行管理。企業(yè)在對市場營銷流程進行

運營管理時，應對下列內(nèi)容加以考慮：

a)通過調(diào)查，了解所提供產(chǎn)品和服務是否如預期那樣（市場、產(chǎn)品和服務價值、數(shù)量以及變化）

被客戶接受，以此對市場營銷流程的有效性進行評估和改善;

b)不僅依靠市場調(diào)查等方式直接了解客戶的反饋意見，還要通過對客戶的行動和價值觀的觀察

以及對社會和經(jīng)濟、國際動向的關(guān)注，把握客戶的潛在需求和期望。

4.5.3設計和開發(fā)

4.5.3.1確立設計和開發(fā)的流程，以確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務的提供:

a)制定產(chǎn)品和服務的設計、開發(fā)計劃，并加以管理。設計開發(fā)計劃應明確下列內(nèi)容：

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1)設計和開發(fā)的階段；

2)設計開發(fā)管理包括：進度管理和變更管理；

3)與設計開發(fā)的各個階段相適應的評審、驗證及確認；

4)關(guān)于設計開發(fā)的責任及權(quán)限。

b)為確保有效的溝通、責任制、經(jīng)營資源及工作任務的明確分配，對與設計開發(fā)相關(guān)的部門間交

流溝通加以管理。應根據(jù)設計開發(fā)的進程，適時地更新所制定的計劃。

4.5.3.2明確設計輸入和輸出。

a)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，具體應包括：

1)功能和性能要求；

2)法律法規(guī)要求；

3)來源于以前類似設計和開發(fā)活動的信息；

4)企業(yè)承諾實施的標準或行業(yè)規(guī)范；

5)由產(chǎn)品和服務性質(zhì)所導致的潛在失效后果。

b)應對這些輸入進行評審，以確保其充分性與適宜性，要求應完整、清楚，不能自相矛盾。

c)設計和開發(fā)的輸出應以能夠針對設計和開發(fā)的輸入進行驗證的方式提出，并應在放行前得到

批準。

1)設計和開發(fā)輸出應：

?滿足輸入的要求；

?滿足后續(xù)產(chǎn)品和服務提供過程的需要；

?包括或引用監(jiān)視和測量的要求，適當時，包含或引用產(chǎn)品接收準則；

?規(guī)定產(chǎn)品和服務特性，這些特性對于預期目的、安全和正常提供是必需的。

2)具體，產(chǎn)品和服務設計開發(fā)的結(jié)果可以包括：

?產(chǎn)品和服務規(guī)格書或圖紙；

?試驗、檢驗標準；

?采購標準；

?制造標準；

?維護、服務相關(guān)的信息；

?作為設計開發(fā)依據(jù)的數(shù)據(jù)。

3)制造及服務流程開發(fā)設計的結(jié)果可以包括：

?工藝說明書；

?控制計劃；

?作業(yè)指導書；

?設備保養(yǎng)計劃；

?確認流程妥當性的必要事項，例如：制造及服務的結(jié)果無法通過后續(xù)的監(jiān)視和測量驗證的；

只在使用產(chǎn)品或提供的服務后才顯現(xiàn)不合格；不合格無法去除。

4.5.3.3根據(jù)策劃開展設計和開發(fā)的評審、驗證和確認。

a)為了實現(xiàn)目標，在設計、開發(fā)的合適階段，由有關(guān)設計、開發(fā)部門代表組成的跨部門小組按計

劃對設計進行評審。評審的內(nèi)容如下：

1)評價設計、開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力。

2)明確問題，提出必要的建議，幫助完善設計和開發(fā)。

b)為了確保設計、開發(fā)的結(jié)果符合設計、開發(fā)參數(shù)的要求，按計劃開展驗證工作。如對該驗證的

結(jié)果有記錄和相關(guān)處理事項的，應保留該記錄。驗證工作內(nèi)容可以包括如下內(nèi)容：

1)設計、開發(fā)參數(shù)與試驗結(jié)果的比較；

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2)設計、開發(fā)參數(shù)與模擬結(jié)果的比較；

3)與其他公司的對比結(jié)果；

4)與以往經(jīng)驗得出的不合格、缺陷的對比結(jié)果評估。

c)為確保設計、開發(fā)流程及產(chǎn)品和服務符合規(guī)定用途或預期用途的要求，按照確定的方法對設計、

開發(fā)的妥當性進行確認。于產(chǎn)品交付或服務提供或流程運行之前實施確認。

d)制定計劃，對確認時發(fā)現(xiàn)的設計、開發(fā)問題進行必要的處理，并確認該處理是否得到正確貫徹。

確認內(nèi)容可以包括：

1)模擬；

2)試制品評估；

3)對客戶進行的樣品或服務試驗的評估結(jié)果實施評估。

e)設計和開發(fā)的評審、驗證和確認具有不同目的。根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務的具體情況，可單獨或

以任意組合的方式進行。

4.5.3.4有序地開展設計變更管理，必要時，通過設計和開發(fā)過程的系統(tǒng)管理，提前發(fā)現(xiàn)設計變更的

必要或減少設計變更的數(shù)量。為了系統(tǒng)地開展變更管理，在設計、開發(fā)的各個階段，根據(jù)需要將各個產(chǎn)

品和服務分解成要素，對各個要素進行識別，確立、實施和保持對其實施可追溯性管理的流程。通常，

這些要素包括零件、部件、項目、工藝、材料、設備和人員等。

4.5.4采購與供應商管理

4.5.4.1為確保采購的產(chǎn)品和服務符合企業(yè)的要求，確立包括下列內(nèi)容的采購流程：

a)制定選擇、評估及重新評價產(chǎn)品和服務供應商的標準；

b)供應商的能力評估和選擇；

c)所購產(chǎn)品和服務的性能、價格以及供應時間及數(shù)量的評價標準；

d)確保所購產(chǎn)品和服務符合規(guī)定標準；

e)確保不合格產(chǎn)品和服務得到處理；

f)對供應商質(zhì)量管理等管理體系的構(gòu)建和完善給與的指導與支持。

4.5.4.2明確采購產(chǎn)品和服務的相關(guān)信息，將符合下列事項的相關(guān)內(nèi)容通知供應商及企業(yè)相關(guān)部門，

并在通知供應商之前，確保所定的采購要求妥當無誤。

a)所購產(chǎn)品和服務的標準；

b)價格、交貨期及數(shù)量的要求；

c)產(chǎn)品和服務、流程、設備以及驗證流程批準等相關(guān)要求；

d)關(guān)鍵人員資歷、資格、資質(zhì)認定的要求；

e)管理體系的要求；

f)交貨不合格、缺陷等有關(guān)目標的要求；

g)涉及所購產(chǎn)品和服務缺陷處理時的要求。

4.5.4.3在接收所購產(chǎn)品和服務時，按規(guī)定的采購要求對采購的產(chǎn)品和服務進行檢驗或采取其他相關(guān)

措施。必要時，可在供應商的產(chǎn)品制造、服務提供過程發(fā)出適當?shù)闹甘净驒z驗等，編制、實施并保持旨

在確保采購產(chǎn)品和服務質(zhì)量的程序。

4.5.4.4與供應商進行有效的溝通，并共享產(chǎn)品和服務的信息，這些信息可以包括：

a)供應商工藝管理、變更管理的狀況；

b)采購產(chǎn)品和服務的驗證結(jié)果；

c)采購產(chǎn)品和服務的質(zhì)量的變化趨勢；

d)采購產(chǎn)品和服務的質(zhì)量對于最終產(chǎn)品和服務的影響。

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4.5.5制造和服務提供

4.5.5.1策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供，編制制造及服務提供的計劃并加以管理。制造及

服務提供計劃可以包括：

a)產(chǎn)品和服務設計、開發(fā)的結(jié)果；

b)過程設計、開發(fā)的結(jié)果；

c)工作流程；

d)經(jīng)營資源（設備、關(guān)鍵人員等）；

e)監(jiān)視和測量設備；

f)制造及服務提供用的材料；

g)制造及服務的數(shù)量與時間；

h)放行（交付下道工序）的標準；

i)發(fā)生問題時的處理流程。

4.5.5.2在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供。受控條件可以包括：

a)可獲得成文信息規(guī)定擬生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務或進行的活動的特征，以及擬獲得的結(jié)果；

b)可獲得和使用適宜的監(jiān)視和測量資源；

c)在適當階段實施監(jiān)視和測量活動，以驗證是否符合過程或輸出的控制準則以及產(chǎn)品和服務的

接收準則；

d)為過程運行使用適宜的基礎(chǔ)設施，并保持適宜的環(huán)境；

e)配備勝任的人員，包括所要求的資歷、資格和資質(zhì)；

f)若輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，應對生產(chǎn)和服務提供過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能

力進行確認，并定期再確認；

g)采取措施防止人為差錯；

h)實施放行、交付和交付后活動。

4.5.5.3在制造現(xiàn)場靈活地開展多種形式、全員參與的現(xiàn)場管理活動?，F(xiàn)場管理活動包括但不限于以

下形式：

——5S管理；

——目視管理（VCS）；

——定置管理；

——合理化建議；

——QC小組活動；

——全面生產(chǎn)維護（TPM）；

——防錯（POKAYOKE）；

——工業(yè)工程（IE）的應用等。

4.5.5.4企業(yè)要確立、實施和保持產(chǎn)品出庫及提供服務后的識別管理程序，需要時，在產(chǎn)品實現(xiàn)的全

過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。如有跟蹤能力要求，應利用唯一性標識對產(chǎn)品和服務實施固有識別管

理，某些行業(yè)通過技術(shù)狀態(tài)管理保持標識和可追溯性。識別及跟蹤能力應考慮以下要求：

a)相關(guān)法律、法規(guī)的要求；

b)顧客要求；

c)安全要求。

4.5.5.5為了保持產(chǎn)品和/或產(chǎn)品組成部分的符合性以及有效利用經(jīng)營資源，制定、實施合理的庫存管

理計劃。制定、實施庫存管理計劃時，可以考慮以下內(nèi)容：

a)特性的劣化（新鮮度等）；

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b)顧客要求；

c)適當庫存；

d)庫存監(jiān)控（銷售業(yè)績、周轉(zhuǎn)率等）；

e)庫存信息共享；

f)庫存確認方法；

g)不適合使用的產(chǎn)品及/或產(chǎn)品組成部分的處理。

4.5.5.6在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程至交付到預定地點期間對產(chǎn)品實施防護，以確保符合要求。防護可包括標

識、處置、污染控制、包裝、儲存、傳輸或運輸以及保護。通常防護會考慮以下內(nèi)容：

a)產(chǎn)品及/或產(chǎn)品組成部分的特性；

b)保存方法（包裝等）；

c)保存期限及保存條件；

d)保存產(chǎn)品的評估方法；

e)識別及處置。

4.5.6檢驗和試驗

4.5.6.1為驗證產(chǎn)品和服務是否滿足要求，對產(chǎn)品和服務的特性開展檢驗或試驗。在制造及服務的適

當階段開展檢驗或試驗。選擇檢驗及試驗方法時，應對下列內(nèi)容加以考慮：

a)產(chǎn)品和服務特性；

b)成本及過去的實際質(zhì)量水平；

c)檢驗方式；

d)合適的測定方法；

e)檢驗、試驗人員必備的能力；

f)結(jié)果記錄。

4.5.6.2為防止錯誤使用和交付不符合產(chǎn)品和服務要求的產(chǎn)品、以及為了確保不符合要求的服務結(jié)果

得到改正，組織應確立、實施并保持對該不合格產(chǎn)品和服務進行識別、處理的程序，在對不合格輸出進

行糾正后應驗證其是否符合要求。識別和處理的程序應包括下列內(nèi)容：

a)不合格產(chǎn)品及不適合服務結(jié)果的識別、隔離、修理或廢棄方法；

b)轉(zhuǎn)為他用；

c)根據(jù)與客戶達成的協(xié)議予以特批采用；

d)交付后檢驗出的不合格的處理；

e)采取的對策及其結(jié)果的記錄。

4.5.6.3組織應明確檢驗及試驗所需設備，并進行必要的維護。對必須保證準確測定值的設備，應就

下列內(nèi)容制定和實施有效、高效的設備管理計劃：

a)在規(guī)定期間或使用前，按照國際或國家計量標準進行校準或驗證，或者，記錄校正或驗證時所

使用的基準；

b)設備調(diào)整或需要時重新的調(diào)整；

c)可明確識別的校準狀態(tài)；

d)防止會導致測定結(jié)果無效的操作；

e)對于校準者及使用者的能力要求；

f)使用、維護、保管過程中的損傷及老化的防護；

g)監(jiān)視和測量中使用計算機軟件的，應確認該計算機軟件能夠?qū)嵤┬枰谋O(jiān)視和測量。

4.5.6.4當檢驗、試驗設備發(fā)生問題時，應對之前測定的結(jié)果進行驗證，并采取切實措施。

4.5.6.5檢驗和試驗的相關(guān)記錄，要予以保存。

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測量

4.6.1測量系統(tǒng)的建立與實施

4.6.1.1對戰(zhàn)略與戰(zhàn)略目標進行分解，采用諸如方針管理、目標管理、平衡記分卡等方法，實施對戰(zhàn)

略目標的層層分解，建立覆蓋企業(yè)整體經(jīng)營、管理體系、過程等各層次以及營銷、研發(fā)、制造、采購與

供應商管理、服務等職能的測量系統(tǒng)與關(guān)鍵績效指標，并確保這些績效指標間的一致性，即：從上到下

層層展開、從下到上逐級支撐、過程與職能間平行的指標協(xié)調(diào)一致。同時，根據(jù)不同的關(guān)鍵績效指標的

特性和要求，分別確定相應指標的測量時機、測量周期和測量方法。如可以采用人工測量、設備自動采

集數(shù)據(jù)等方法進行測量。

a)企業(yè)整體經(jīng)營的關(guān)鍵績效指標用于監(jiān)測企業(yè)整體經(jīng)營水平的指標，一般根據(jù)戰(zhàn)略目標、目前經(jīng)

營現(xiàn)狀、市場競爭情況、與標桿差距等確定，可能包括：市場地位、經(jīng)營規(guī)模、主營業(yè)務收入、

利潤、負債、技術(shù)投入、新產(chǎn)品研發(fā)、內(nèi)部管理、員工學習與發(fā)展、社會責任等;

b)管理體系的關(guān)鍵績效指標是評價管理體系實施進度、有效性和效率的指標，可能包括：管理體

系運行情況、內(nèi)外部審核問題整改情況等;

c)過程的關(guān)鍵績效指標主要是反映各過程運營的有效性和效率的指標，可能包括市場營銷過程

指標、產(chǎn)品研發(fā)過程指標、采購與供應商管理過程指標、制造與服務過程指標等。

4.6.1.2根據(jù)不同指標的特性，選擇適宜的測量設施，由具備資質(zhì)的人員按照規(guī)定的流程和方法開展

測量工作，并記錄與保存測量數(shù)據(jù)與信息，將數(shù)據(jù)與信息傳遞和分享給相應的部門與人員，必要時，將

數(shù)據(jù)與信息提供給外部的供應商、合作伙伴、顧客、社會等相關(guān)方。如：供應商關(guān)注的