商場店員管理辦法一、總則（一）目的為了加強商場店員的管理，規(guī)范店員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，提升商場的整體形象，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本商場內(nèi)工作的所有店員，包括正式員工、兼職員工以及臨時促銷員等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保管理辦法的合法性和合規(guī)性。2.以人為本原則：充分尊重店員的權(quán)益，關(guān)注店員的需求，激發(fā)店員的工作積極性和創(chuàng)造力。3.公平公正原則：對待所有店員一視同仁，在考核、獎懲等方面做到公平公正，確保管理的透明度。4.服務(wù)至上原則：以顧客為中心，將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為店員工作的核心目標，通過有效的管理促進服務(wù)質(zhì)量的提升。二、店員招聘與入職（一）招聘需求1.根據(jù)商場各部門的經(jīng)營狀況和發(fā)展規(guī)劃，由部門負責人提前制定店員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、崗位職責、任職要求等信息。2.招聘計劃需報商場人力資源部門審核，經(jīng)商場管理層批準后實施。（二）招聘渠道1.內(nèi)部招聘：通過商場內(nèi)部公告、員工推薦等方式，優(yōu)先選拔符合條件的內(nèi)部員工轉(zhuǎn)崗或晉升。2.外部招聘：利用招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息，吸引外部人才應(yīng)聘。3.合作招聘：與專業(yè)人力資源機構(gòu)、職業(yè)院校等合作，拓寬招聘渠道，提高招聘效率。（三）招聘流程1.簡歷篩選：人力資源部門對收到的應(yīng)聘簡歷進行初步篩選，選取符合基本條件的候選人進入面試環(huán)節(jié)。2.面試：根據(jù)崗位要求，由人力資源部門和用人部門共同組織面試。面試可分為初試、復(fù)試等環(huán)節(jié)，全面了解候選人的專業(yè)知識、工作經(jīng)驗、溝通能力、服務(wù)意識等綜合素質(zhì)。3.背景調(diào)查：對于擬錄用的候選人，進行背景調(diào)查，核實其學歷、工作經(jīng)歷、獎懲情況等信息的真實性。4.錄用決策：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，由商場管理層做出錄用決策。對于錄用的人員，發(fā)放錄用通知，明確報到時間、地點、崗位等信息。（四）入職手續(xù)1.新員工報到時，需提交身份證、學歷證書、離職證明等相關(guān)資料原件及復(fù)印件，填寫入職登記表。2.人力資源部門為新員工辦理入職手續(xù)，包括簽訂勞動合同、發(fā)放工作牌、安排辦公座位等。3.組織新員工參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、銷售技巧等，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求。三、店員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.人力資源部門根據(jù)商場的發(fā)展戰(zhàn)略和店員的實際需求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面的內(nèi)容。2.各部門根據(jù)培訓(xùn)計劃，結(jié)合本部門的工作特點和店員的崗位需求，制定部門內(nèi)部培訓(xùn)計劃，并報人力資源部門備案。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括商品知識、銷售技巧、陳列知識、庫存管理等，幫助店員熟悉商場的商品和業(yè)務(wù)流程，提高銷售能力。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：如溝通技巧、接待禮儀、投訴處理等，提升店員的服務(wù)水平，增強顧客滿意度。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：涵蓋職業(yè)道德、團隊合作、時間管理、責任心等方面，培養(yǎng)店員良好的職業(yè)素養(yǎng)和工作態(tài)度。4.法律法規(guī)培訓(xùn)：組織店員學習國家相關(guān)法律法規(guī)，如勞動法、消費者權(quán)益保護法等，增強店員的法律意識，確保商場運營的合法性。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由商場內(nèi)部的培訓(xùn)師或業(yè)務(wù)骨干擔任講師，通過集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等方式進行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派店員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，拓寬視野，學習先進的管理經(jīng)驗和業(yè)務(wù)技能。3.在線學習：利用網(wǎng)絡(luò)學習平臺，提供豐富的學習資源，店員可根據(jù)自身時間和需求自主學習。4.實踐培訓(xùn)：通過輪崗實習、師徒帶教等方式，讓店員在實際工作中積累經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)能力。（四）培訓(xùn)考核1.建立完善的培訓(xùn)考核機制，對店員的培訓(xùn)效果進行評估?？己朔绞娇砂荚?、實操演練、日常表現(xiàn)評價等。2.培訓(xùn)考核結(jié)果與店員的績效獎金、晉升、調(diào)薪等掛鉤，激勵店員積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。（五）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為店員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，包括晉升通道、崗位輪換機會等，鼓勵店員不斷提升自己，實現(xiàn)個人價值與商場發(fā)展的雙贏。2.建立店員職業(yè)發(fā)展檔案，記錄店員的培訓(xùn)經(jīng)歷、工作業(yè)績、考核評價等信息，為職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)。3.根據(jù)店員的職業(yè)發(fā)展需求和商場的實際情況，為店員提供個性化的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其制定職業(yè)發(fā)展計劃。四、店員工作規(guī)范與職責（一）工作紀律1.遵守商場的作息時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，需提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機等，確保全身心投入工作。3.嚴格遵守商場的各項規(guī)章制度，服從商場管理層和部門負責人的工作安排，不得推諉、敷衍工作。（二）服務(wù)規(guī)范1.熱情接待每一位顧客，主動打招呼，使用禮貌用語，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。2.熟悉商品知識，能夠準確、詳細地向顧客介紹商品的特點、功能、使用方法等，為顧客提供專業(yè)的購買建議。3.耐心解答顧客的疑問，處理顧客的投訴和建議，做到事事有回應(yīng)，件件有著落，確保顧客滿意度。4.保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，商品陳列整齊有序，營造良好的購物環(huán)境。（三）崗位職責1.銷售崗位積極主動地向顧客推銷商品，完成銷售任務(wù)。負責商品的陳列、補貨、盤點等工作，確保商品陳列美觀、豐滿，庫存準確。收集顧客反饋信息，及時了解顧客需求和市場動態(tài)，為商場的商品采購和營銷策略提供參考。2.客服崗位接聽顧客咨詢電話，解答顧客疑問，處理顧客投訴和建議。協(xié)助顧客辦理退換貨、積分兌換等業(yè)務(wù)，確保顧客權(quán)益得到保障。定期對顧客投訴和建議進行整理分析，提出改進措施，提高商場服務(wù)質(zhì)量。3.收銀崗位準確、快速地為顧客辦理收款業(yè)務(wù)，確保收款金額與商品價格一致。認真核對顧客支付方式，確保收款安全。負責開具發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)，做好收款記錄和賬目核對工作。五、店員績效考核與激勵（一）績效考核指標1.工作業(yè)績指標：根據(jù)不同崗位的職責和工作目標，設(shè)定銷售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等具體的工作業(yè)績指標。例如，銷售崗位以銷售額、銷售利潤、銷售增長率等為考核指標；客服崗位以顧客投訴率、顧客滿意度等為考核指標。2.工作態(tài)度指標：包括工作責任心、團隊合作精神、服從安排等方面的內(nèi)容，通過上級評價、同事評價、顧客評價等方式進行考核。3.學習與成長指標：考察店員參加培訓(xùn)的積極性、學習成果以及業(yè)務(wù)能力提升情況等，如培訓(xùn)出勤率、考核成績、技能提升情況等。（二）績效考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要對店員當月的工作表現(xiàn)進行評價；年度考核于每年年末進行，綜合全年的月度考核結(jié)果，對店員進行全面評價。（三）績效考核方法1.目標管理法：根據(jù)商場和部門的年度目標，分解制定店員的個人工作目標，并以此為基礎(chǔ)進行考核。2.360度評估法：綜合上級領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、顧客等多方面的評價意見，全面、客觀地評價店員的工作表現(xiàn)。3.關(guān)鍵績效指標法（KPI）：選取與工作業(yè)績緊密相關(guān)的關(guān)鍵指標進行考核，突出重點，確?？己私Y(jié)果能夠準確反映店員的工作貢獻。（四）激勵措施1.績效獎金：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金?？冃И劷鹋c考核得分掛鉤，得分越高，獎金越高。2.晉升機會：對于績效考核優(yōu)秀的店員，優(yōu)先提供晉升機會，讓其在更重要的崗位上發(fā)揮更大的作用。3.榮譽表彰：對表現(xiàn)突出的店員進行公開表彰，頒發(fā)榮譽證書、獎杯等，激勵店員積極進取。4.培訓(xùn)與發(fā)展機會：為績效考核優(yōu)秀的店員提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機會，幫助其提升個人能力，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。六、店員薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.店員薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。2.基本工資根據(jù)店員的崗位、學歷、工作經(jīng)驗等因素確定，保障店員的基本生活需求。3.績效工資與績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)店員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、學習與成長等方面的表現(xiàn)進行發(fā)放，激勵店員提高工作績效。4.獎金包括銷售獎金、年終獎金等，根據(jù)商場的經(jīng)營業(yè)績和店員的個人貢獻發(fā)放，鼓勵店員為商場創(chuàng)造更多價值。（二）薪酬調(diào)整1.定期薪酬調(diào)整：根據(jù)商場的經(jīng)營狀況、市場薪酬水平以及店員的工作表現(xiàn)，每年進行一次定期薪酬調(diào)整。2.不定期薪酬調(diào)整：對于工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀、為商場做出突出貢獻的店員，或者商場因經(jīng)營需要對薪酬體系進行調(diào)整時，可進行不定期薪酬調(diào)整。（三）福利政策1.社會保險：按照國家法律法規(guī)為店員繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，保障店員的基本權(quán)益。2.帶薪年假：根據(jù)店員的工作年限，給予相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假，讓店員在工作之余有時間休息和放松。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為店員發(fā)放節(jié)日禮品或補貼，體現(xiàn)商場對店員的關(guān)懷。4.培訓(xùn)與發(fā)展福利：為店員提供豐富的培訓(xùn)機會，幫助其提升個人能力，同時鼓勵店員參加外部培訓(xùn)課程，對于符合條件的給予一定的費用補貼。5.其他福利：如員工生日福利、定期體檢、團建活動等，增強店員的歸屬感和凝聚力。七、店員考勤與請假管理（一）考勤制度1.商場實行統(tǒng)一的考勤制度，店員應(yīng)按照規(guī)定的作息時間上下班，打卡記錄出勤情況。2.考勤記錄作為店員工資核算、績效考核、獎懲等的重要依據(jù)。3.對于遲到、早退、曠工等違反考勤制度的行為，按照相關(guān)規(guī)定進行處理。（二）請假類型及流程1.病假：店員因病需要請假時，應(yīng)提前提交醫(yī)院出具的病假證明，并填寫請假申請表，按照審批流程辦理請假手續(xù)。病假期間的工資待遇按照國家法律法規(guī)和商場相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.事假：店員因個人事務(wù)需要請假時，應(yīng)提前填寫請假申請表，說明請假事由和請假天數(shù)，按照審批流程辦理請假手續(xù)。事假期間無工資，且事假天數(shù)累計不得超過規(guī)定天數(shù)。3.年假：店員可根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。年假需提前申請，經(jīng)部門負責人和人力資源部門批準后，方可安排休假。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國家法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行，店員應(yīng)提前提交相關(guān)證明材料，并填寫請假申請表，按照審批流程辦理請假手續(xù)。（三）請假審批權(quán)限1.一天以內(nèi)的請假，由部門負責人審批。2.一天以上三天以內(nèi)的請假，由部門負責人審核后，報人力資源部門審批。3.三天以上的請假，由部門負責人、人力資源部門審核后，報商場管理層審批。八、店員獎懲管理（一）獎勵制度1.對于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為商場做出突出貢獻的店員，給予以下獎勵：通報表揚：在商場內(nèi)部進行公開表揚，肯定店員的工作成績。獎金獎勵：根據(jù)貢獻大小發(fā)放一定金額的獎金。晉升機會：優(yōu)先考慮晉升到更高的崗位。榮譽稱號：授予“優(yōu)秀店員”、“服務(wù)之星”等榮譽稱號，并頒發(fā)榮譽證書。2.具體獎勵情形包括但不限于：超額完成銷售任務(wù)，業(yè)績突出。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客滿意度高，收到顧客表揚信或錦旗。提出合理化建議，為商場節(jié)約成本或增加效益。在團隊合作中表現(xiàn)出色，積極協(xié)助同事，共同完成工作任務(wù)。（二）懲罰制度1.對于違反商場規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的店員，給予以下懲罰：警告：對初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的店員，給予口頭或書面警告，提醒其注意改正。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度，處以一定金額的罰款。降職降薪：對于工作表現(xiàn)持續(xù)不佳、違反規(guī)定情節(jié)嚴重的店員，降低其職務(wù)和薪酬待遇。辭退：對于嚴重違反商場規(guī)章制度、給商場造成重大損失或不良影響的店員，予以辭退處理。2.具體懲罰情形包括但不限于：遲到、早退、曠工達到規(guī)定次數(shù)。服務(wù)態(tài)度惡劣，引起顧客投訴。違反工作紀律，擅自離崗、串崗等。工作失誤，給商場造成經(jīng)濟損失。泄露商場商業(yè)機密。（三）獎懲程序1.獎勵程序：由店員所在部門或其他相關(guān)部門提出獎勵建議，填寫?yīng)?/p>