喜茶外賣管理辦法總則目的本管理辦法旨在規(guī)范喜茶外賣業(yè)務(wù)的運(yùn)營管理，確保外賣服務(wù)的高效、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)，提升顧客滿意度，維護(hù)品牌形象，促進(jìn)喜茶外賣業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。適用范圍本辦法適用于喜茶所有參與外賣業(yè)務(wù)的門店及相關(guān)工作人員，包括但不限于門店管理人員、騎手、客服人員等。基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策要求，確保外賣業(yè)務(wù)運(yùn)營合法合規(guī)。2.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客對外賣體驗(yàn)的期望。3.質(zhì)量保障原則：堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量第一，從原材料采購、制作加工到配送環(huán)節(jié)，嚴(yán)格把控質(zhì)量，確保顧客收到的喜茶產(chǎn)品符合品牌標(biāo)準(zhǔn)。4.協(xié)同合作原則：門店、騎手、客服等各環(huán)節(jié)緊密協(xié)作，形成高效的工作流程，共同保障外賣業(yè)務(wù)的順利開展。外賣門店管理門店資質(zhì)與準(zhǔn)備1.資質(zhì)審核：門店應(yīng)具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證照，并確保在有效期內(nèi)。同時(shí)，需按照外賣平臺(tái)要求完成店鋪信息的準(zhǔn)確填寫和審核。2.設(shè)備設(shè)施：配備完善的外賣制作設(shè)備，如爐灶、烤箱、冷藏設(shè)備等，確保設(shè)備正常運(yùn)行且符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)置專門的外賣訂單處理區(qū)域，配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)等。3.人員培訓(xùn)：對門店員工進(jìn)行外賣業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括產(chǎn)品制作流程、包裝規(guī)范、訂單處理流程、食品安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)，確保員工熟悉外賣業(yè)務(wù)操作要求。產(chǎn)品管理1.菜單設(shè)置：根據(jù)外賣特點(diǎn)，合理設(shè)置外賣菜單，確保菜品豐富多樣，滿足不同顧客需求。菜單應(yīng)清晰標(biāo)注菜品名稱、價(jià)格、規(guī)格、配料等信息，避免出現(xiàn)模糊或歧義。2.產(chǎn)品制作：嚴(yán)格按照喜茶標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品制作流程進(jìn)行操作，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。在制作過程中，注意食材的新鮮度、衛(wèi)生狀況以及烹飪時(shí)間和溫度的控制，保證產(chǎn)品口感和品質(zhì)。3.包裝管理：采用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)保包裝材料，確保包裝完好無損，能夠有效保護(hù)產(chǎn)品。包裝上應(yīng)清晰標(biāo)注喜茶品牌標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、食用方法、保質(zhì)期等信息。同時(shí)，根據(jù)不同產(chǎn)品特點(diǎn)，合理設(shè)計(jì)包裝形式，提高產(chǎn)品的配送安全性和美觀度。訂單處理1.接單響應(yīng)：門店應(yīng)及時(shí)接收外賣訂單，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)顧客需求。接到訂單后，迅速查看訂單信息，確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格、配送地址等無誤。2.制作與出餐：按照訂單先后順序安排制作，確保在承諾的出餐時(shí)間內(nèi)完成產(chǎn)品制作。在出餐過程中，對產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保產(chǎn)品質(zhì)量合格、包裝完整。3.訂單跟蹤：通過外賣平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤訂單狀態(tài)，及時(shí)了解騎手取餐情況和配送進(jìn)度。如遇異常情況，如騎手未按時(shí)取餐、配送延誤等，及時(shí)與騎手或平臺(tái)客服溝通協(xié)調(diào)，采取相應(yīng)措施解決問題，確保訂單順利完成。騎手管理騎手招募與培訓(xùn)1.招募標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的騎手招募標(biāo)準(zhǔn)，要求騎手具備合法有效的身份證明、健康證明，熟悉當(dāng)?shù)芈窙r，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，對騎手的駕駛技能進(jìn)行考核，確保其具備安全駕駛電動(dòng)車或摩托車的能力。2.入職培訓(xùn)：新入職騎手需參加專門的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括喜茶外賣業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、食品安全知識(shí)、交通安全知識(shí)等方面。培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)考核合格方可上崗。3.定期培訓(xùn)：定期組織騎手進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全培訓(xùn)，不斷提升騎手的業(yè)務(wù)水平和安全意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，如新產(chǎn)品知識(shí)、配送技巧、應(yīng)急處理等。騎手工作規(guī)范1.取餐要求：騎手應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間到達(dá)門店取餐，在取餐時(shí)與門店工作人員進(jìn)行交接，仔細(xì)核對訂單信息和產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量，確保無誤后簽字確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，及時(shí)與門店溝通解決。2.配送要求：嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，安全駕駛，確保配送過程中產(chǎn)品不受損壞。按照導(dǎo)航規(guī)劃的最佳路線進(jìn)行配送，盡量縮短配送時(shí)間，保證訂單準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。在配送過程中，保持手機(jī)暢通，及時(shí)與顧客溝通配送進(jìn)度，如遇特殊情況需要更改配送時(shí)間或地點(diǎn)，應(yīng)提前征得顧客同意。3.服務(wù)規(guī)范：配送過程中保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌待人，主動(dòng)與顧客溝通。將產(chǎn)品準(zhǔn)確無誤地送到顧客手中，并提醒顧客檢查產(chǎn)品。如顧客有任何疑問或需求，應(yīng)耐心解答和處理，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。騎手考核與獎(jiǎng)懲1.考核指標(biāo)：建立完善的騎手考核體系，考核指標(biāo)包括訂單準(zhǔn)時(shí)率、配送成功率、顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量等方面。通過外賣平臺(tái)系統(tǒng)和顧客評價(jià)等方式對騎手進(jìn)行綜合考核。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：對表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手給予獎(jiǎng)勵(lì)，如月度優(yōu)秀騎手獎(jiǎng)、季度最佳配送獎(jiǎng)等。獎(jiǎng)勵(lì)形式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等，激勵(lì)騎手提高工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。3.懲罰措施：對違反工作規(guī)范或考核不達(dá)標(biāo)的騎手進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，如警告、罰款、暫停配送資格等。對于嚴(yán)重違反規(guī)定或造成惡劣影響的騎手，予以辭退處理?？头芾砜头藛T配置與培訓(xùn)1.人員配置：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，配備足夠數(shù)量的專業(yè)客服人員，確保能夠及時(shí)響應(yīng)顧客咨詢和投訴?？头藛T應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和問題解決能力。2.入職培訓(xùn)：新入職客服人員需參加全面的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括喜茶品牌知識(shí)、產(chǎn)品信息、外賣業(yè)務(wù)流程、溝通技巧、投訴處理流程等方面。培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)考核合格方可上崗。3.定期培訓(xùn)：定期組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，不斷更新客服人員的知識(shí)和技能。培訓(xùn)內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，如新產(chǎn)品知識(shí)、常見問題解答、溝通技巧優(yōu)化等?？头ぷ饕?guī)范1.咨詢解答：及時(shí)回復(fù)顧客的咨詢信息，準(zhǔn)確解答顧客關(guān)于產(chǎn)品、訂單、配送等方面的疑問。對于顧客的問題，應(yīng)耐心細(xì)致地進(jìn)行解答，確保顧客得到滿意的答復(fù)。2.投訴處理：認(rèn)真對待顧客的投訴，記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。在接到投訴后，迅速協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并及時(shí)向顧客反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。對于投訴處理結(jié)果，要跟蹤顧客滿意度，確保顧客問題得到徹底解決。3.溝通技巧：與顧客溝通時(shí)，使用禮貌、熱情、專業(yè)的語言，保持良好的態(tài)度。注意傾聽顧客的需求和意見，尊重顧客的感受，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。對于顧客的不合理要求，要耐心解釋，尋求合理的解決方案?？头冃Э己?.考核指標(biāo)：建立客服績效考核體系，考核指標(biāo)包括顧客滿意度、咨詢回復(fù)及時(shí)率、投訴處理成功率、問題解決率等方面。通過顧客評價(jià)、系統(tǒng)記錄等方式對客服人員進(jìn)行綜合考核。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如月度優(yōu)秀客服獎(jiǎng)、季度最佳服務(wù)獎(jiǎng)等。獎(jiǎng)勵(lì)形式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等，激勵(lì)客服人員提高工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。3.懲罰措施：對違反工作規(guī)范或考核不達(dá)標(biāo)的客服人員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，如警告、罰款、績效扣分等。對于嚴(yán)重違反規(guī)定或造成惡劣影響的客服人員，予以辭退處理。食品安全管理食品安全制度1.建立健全食品安全管理制度：明確食品安全責(zé)任，制定從原材料采購、儲(chǔ)存、加工制作到配送等環(huán)節(jié)的食品安全操作規(guī)范，確保食品安全管理有章可循。2.人員健康管理：所有參與喜茶外賣業(yè)務(wù)的工作人員必須持有效的健康證明上崗，并定期進(jìn)行健康檢查。如發(fā)現(xiàn)患有有礙食品安全疾病的人員，應(yīng)立即調(diào)整工作崗位。3.環(huán)境衛(wèi)生管理：保持門店內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔消毒。食品加工制作區(qū)域應(yīng)保持通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，符合食品安全要求。原材料采購與管理1.供應(yīng)商選擇：選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的原材料供應(yīng)商，與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。對供應(yīng)商進(jìn)行定期評估和審核，確保原材料質(zhì)量穩(wěn)定可靠。2.采購驗(yàn)收：嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行原材料采購，索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件、產(chǎn)品合格證明等資料。在原材料到貨時(shí)，進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查原材料的質(zhì)量、數(shù)量、包裝等是否符合要求，確保無變質(zhì)、過期等問題。3.儲(chǔ)存管理：按照原材料的特性進(jìn)行分類儲(chǔ)存，設(shè)置專門的儲(chǔ)存區(qū)域，保持儲(chǔ)存環(huán)境清潔、干燥、通風(fēng)。對易腐壞的原材料，應(yīng)采取冷藏、冷凍等措施進(jìn)行儲(chǔ)存，確保原材料質(zhì)量安全。加工制作過程管理1.操作規(guī)范：嚴(yán)格遵守喜茶標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品制作流程和食品安全操作規(guī)范，確保產(chǎn)品制作過程符合衛(wèi)生要求。在加工制作過程中，注意食品添加劑的使用，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行添加，不得超范圍、超劑量使用。2.過程監(jiān)控：加強(qiáng)對食品加工制作過程的監(jiān)控，設(shè)置專人負(fù)責(zé)對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。對加工制作過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，防止問題擴(kuò)大。3.食品留樣：按照規(guī)定進(jìn)行食品留樣，每餐次的食品留樣量不少于125g，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)。食品留樣應(yīng)存放在專用的留樣容器中，標(biāo)明留樣日期、餐次、食品名稱等信息，并做好記錄。配送安全管理配送車輛管理1.車輛維護(hù)：騎手使用的配送車輛應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好，剎車、燈光、喇叭等安全裝置齊全有效。如發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換。2.車輛安全檢查：騎手在每次出車前應(yīng)對配送車輛進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查車輛的剎車、輪胎、鏈條、電池等部位，確保車輛無故障方可上路行駛。3.車輛標(biāo)識(shí)：配送車輛應(yīng)統(tǒng)一張貼喜茶外賣標(biāo)識(shí)，保持車輛外觀整潔、標(biāo)識(shí)清晰。交通安全管理1.遵守交通規(guī)則：騎手應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，不得闖紅燈、逆行、超速等。在騎行過程中，佩戴好安全頭盔，確保自身安全。2.安全培訓(xùn)：定期組織騎手進(jìn)行交通安全培訓(xùn)，提高騎手的交通安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括交通法規(guī)、安全駕駛技巧、事故應(yīng)急處理等方面。3.事故處理：如發(fā)生交通事故，騎手應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，并及時(shí)報(bào)警和報(bào)告公司。配合交警部門進(jìn)行事故處理，積極承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時(shí)，公司應(yīng)及時(shí)了解事故情況，協(xié)助騎手做好后續(xù)處理工作。數(shù)據(jù)管理與分析數(shù)據(jù)收集1.訂單數(shù)據(jù)：通過外賣平臺(tái)系統(tǒng)收集訂單相關(guān)數(shù)據(jù)，包括訂單數(shù)量、訂單金額、訂單來源、訂單時(shí)間、配送地址等信息。2.顧客數(shù)據(jù)：收集顧客基本信息、消費(fèi)習(xí)慣、評價(jià)信息等數(shù)據(jù)，以便更好地了解顧客需求和行為特征。3.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：收集門店運(yùn)營數(shù)據(jù)、騎手工作數(shù)據(jù)、客服工作數(shù)據(jù)等，如門店銷售額、騎手配送里程、客服咨詢量等，為業(yè)務(wù)分析和決策提供依據(jù)。數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用1.銷售數(shù)據(jù)分析：對訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解不同時(shí)間段、不同區(qū)域、不同產(chǎn)品的銷售情況，為門店經(jīng)營決策提供參考。例如，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)調(diào)整菜單設(shè)置、優(yōu)化產(chǎn)品定價(jià)策略等。2.顧客行為分析：通過分析顧客數(shù)據(jù)，了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購買頻率等，為精準(zhǔn)營銷提供支持。例如，針對不同顧客群體推送個(gè)性化的優(yōu)惠活動(dòng)和產(chǎn)品推薦。3.運(yùn)營效率分析：分析門店運(yùn)營數(shù)據(jù)、騎手工作數(shù)據(jù)和客服工作數(shù)據(jù)，評估業(yè)務(wù)運(yùn)營效率，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足。例如，通過分析訂單處理時(shí)間、配送時(shí)長等指標(biāo)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高運(yùn)營效率。數(shù)據(jù)安全管理1.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全：建立完善的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全機(jī)制，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)，防止數(shù)據(jù)泄露。定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。2.數(shù)據(jù)訪問權(quán)限管理：設(shè)置不同