國外機場管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范國外機場的運營管理，確保機場各項工作的安全、高效、有序進行，保障旅客、貨物及航空器的正常流轉(zhuǎn)，提升機場整體服務(wù)質(zhì)量和運營效益，適應(yīng)國際航空運輸發(fā)展的需求。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織所運營管理的國外機場，包括機場的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、運營保障、安全管理、服務(wù)提供等各個方面。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保機場運行安全無事故，保障人員生命財產(chǎn)安全和航空器安全起降。2.服務(wù)至上原則：以旅客和貨主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升服務(wù)滿意度。3.依法依規(guī)原則：嚴格遵守所在國家和地區(qū)的法律法規(guī)以及國際民航組織的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。4.科學(xué)管理原則：運用先進的管理理念和技術(shù)手段，提高機場運營管理的科學(xué)性、精細化水平。二、機場基礎(chǔ)設(shè)施管理（一）規(guī)劃與建設(shè)1.根據(jù)機場的定位、發(fā)展需求以及所在地區(qū)的經(jīng)濟社會發(fā)展?fàn)顩r，制定科學(xué)合理的機場總體規(guī)劃?？傮w規(guī)劃應(yīng)包括航站樓、跑道、滑行道、停機坪、貨運區(qū)、停車場等設(shè)施的布局和建設(shè)規(guī)劃。2.在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)過程中，嚴格按照所在國家和地區(qū)的建設(shè)法規(guī)以及國際民航組織的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。確保建設(shè)工程的質(zhì)量、安全和進度，選用符合標(biāo)準(zhǔn)的建筑材料和設(shè)備。3.建設(shè)項目應(yīng)進行充分的可行性研究和環(huán)境影響評價，盡量減少對周邊環(huán)境的影響，并采取有效的環(huán)保措施。（二）設(shè)施維護與更新1.建立完善的設(shè)施維護管理制度，定期對機場基礎(chǔ)設(shè)施進行檢查、維護和保養(yǎng)。制定詳細的維護計劃，明確維護責(zé)任人和維護周期，確保設(shè)施設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。2.對于老化、損壞或不符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備，及時進行更新改造。更新改造應(yīng)遵循技術(shù)先進、經(jīng)濟合理、安全可靠的原則，同時要充分考慮對機場運營的影響，盡量縮短施工時間。3.加強對基礎(chǔ)設(shè)施維護和更新工作的監(jiān)督管理，建立質(zhì)量驗收制度，確保維護和更新工作達到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。三、運營保障管理（一）航班保障1.建立航班信息管理系統(tǒng)，實時掌握航班動態(tài)，包括航班起降時間、機型、旅客人數(shù)、貨物吞吐量等信息。根據(jù)航班計劃，合理安排機場資源，確保航班的正常起降。2.加強與航空公司、空管部門等相關(guān)單位的協(xié)調(diào)溝通，建立高效的協(xié)同工作機制。及時解決航班保障過程中出現(xiàn)的問題，如航班延誤、取消等情況，做好旅客的服務(wù)和安撫工作。3.優(yōu)化航班保障流程，提高保障效率。對旅客值機、安檢、登機等環(huán)節(jié)進行合理安排，減少旅客等待時間。同時，加強對貨物運輸?shù)谋Ｕ?，確保貨物的安全、及時運輸。（二）地面服務(wù)1.提供多樣化的地面服務(wù)項目，包括旅客問詢、引導(dǎo)、行李托運、餐飲、購物、休息等服務(wù)。不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客的不同需求。2.加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)態(tài)度和應(yīng)急處理能力，為旅客提供熱情、周到的服務(wù)。3.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期收集旅客的意見和建議，對服務(wù)質(zhì)量進行評估和考核。針對存在的問題及時進行整改，不斷改進服務(wù)工作。（三）資源調(diào)配1.合理調(diào)配機場的人力資源，根據(jù)航班流量和工作任務(wù)，科學(xué)安排人員崗位和工作時間。加強員工培訓(xùn)和績效考核，提高員工的工作效率和工作質(zhì)量。2.對機場的物力資源進行有效管理，包括設(shè)備設(shè)施、車輛、物資等。建立物資采購、庫存管理、設(shè)備維護等制度，確保資源的合理配置和有效利用。3.優(yōu)化機場的空域資源利用，與空管部門密切配合，合理安排航班起降順序，提高空域使用效率，減少航班延誤。四、安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.建立健全機場安全管理制度體系，包括安全操作規(guī)程、安全檢查制度、應(yīng)急救援預(yù)案等。明確各部門和人員的安全職責(zé)，確保安全工作責(zé)任落實到實處。2.簽訂安全責(zé)任書，將安全目標(biāo)分解到各個部門和崗位，定期對安全工作進行考核和獎懲。對安全工作成績突出的部門和個人給予表彰和獎勵，對違反安全規(guī)定的行為進行嚴肅處理。（二）安全檢查1.加強機場的安全檢查工作，配備先進的安全檢查設(shè)備和專業(yè)的檢查人員。對旅客、行李、貨物、航空器等進行嚴格的安全檢查，防止危險物品進入機場和航空器。2.制定安全檢查流程和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范檢查操作。加強對安全檢查人員的培訓(xùn)和管理，提高檢查人員的業(yè)務(wù)水平和責(zé)任心。3.定期對安全檢查設(shè)備進行維護和校準(zhǔn)，確保設(shè)備的正常運行和檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性。同時，加強對安全檢查工作的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（三）應(yīng)急救援1.制定完善的機場應(yīng)急救援預(yù)案，包括突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)程序、救援力量組織、物資保障等內(nèi)容。定期組織應(yīng)急演練，提高機場應(yīng)對突發(fā)事件的能力。2.建立應(yīng)急救援指揮體系，明確指揮長和各成員的職責(zé)。在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速啟動應(yīng)急救援預(yù)案，高效指揮救援工作。3.加強與當(dāng)?shù)卣?、消防、醫(yī)療等相關(guān)部門的應(yīng)急聯(lián)動，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時獲得外部支持和援助。同時，儲備充足的應(yīng)急救援物資和設(shè)備，定期進行檢查和更新，保證物資設(shè)備的完好可用。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)國際民航組織的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)最佳實踐，結(jié)合機場實際情況，制定詳細的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋機場運營的各個環(huán)節(jié)，包括設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員、服務(wù)流程等方面的要求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有可衡量性和可操作性，明確各項服務(wù)指標(biāo)的具體數(shù)值和考核方法。同時，要根據(jù)實際情況不斷對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行修訂和完善，確保標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和適應(yīng)性。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過多種渠道收集旅客和貨主的意見和建議。如設(shè)立意見箱、開展問卷調(diào)查、進行現(xiàn)場訪談等，及時了解服務(wù)質(zhì)量存在的問題。2.對服務(wù)質(zhì)量進行定期考核，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對各部門和崗位的服務(wù)工作進行量化評估?？己私Y(jié)果與部門和個人的績效掛鉤，激勵員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.針對服務(wù)質(zhì)量考核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行分析和整改。制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限，跟蹤整改效果，確保問題得到有效解決。（三）服務(wù)改進與創(chuàng)新1.定期對服務(wù)質(zhì)量情況進行總結(jié)分析，找出服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的共性問題。針對這些問題，制定針對性的服務(wù)改進措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.鼓勵員工積極參與服務(wù)改進和創(chuàng)新工作，提出合理化建議。對有價值的建議給予獎勵和支持，推動服務(wù)工作不斷創(chuàng)新發(fā)展。3.關(guān)注行業(yè)動態(tài)和旅客需求變化，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外先進機場的服務(wù)經(jīng)驗和做法。結(jié)合機場實際情況，適時推出新的服務(wù)項目和服務(wù)舉措，提升機場的服務(wù)競爭力。六、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)機場運營需求，制定科學(xué)合理的人員招聘計劃。招聘過程應(yīng)嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)和公司/組織的規(guī)定進行，確保招聘人員的素質(zhì)和能力符合崗位要求。2.建立完善的人員培訓(xùn)體系，針對不同崗位和人員層次，制定個性化的培訓(xùn)方案。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)等方面，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.定期評估培訓(xùn)效果，根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)和員工實際表現(xiàn)，對培訓(xùn)質(zhì)量進行考核。針對培訓(xùn)中存在的問題，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)的針對性和實效性。（二）績效考核與激勵1.建立科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)和考核方法。績效考核應(yīng)涵蓋工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面，全面客觀地評價員工的工作表現(xiàn)。2.根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工進行相應(yīng)的激勵。激勵方式包括薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升、表彰獎勵等，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性。3.加強對績效考核結(jié)果的反饋和溝通，幫助員工了解自己的工作表現(xiàn)和存在的問題。同時，為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，促進員工個人成長與機場發(fā)展的有機結(jié)合。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的興趣、特長和能力，為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展方向和晉升渠道。2.提供多樣化的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會，支持員工參加各類專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動，不斷提升員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。3.建立內(nèi)部人才選拔機制，優(yōu)先從內(nèi)部選拔優(yōu)秀人才擔(dān)任管理崗位和關(guān)鍵技術(shù)崗位。為員工提供公平公正的發(fā)展平臺，鼓勵員工在機場實現(xiàn)自身價值。七、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.建立健全機場預(yù)算管理制度，根據(jù)機場的發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作計劃，編制科學(xué)合理的年度預(yù)算。預(yù)算編制應(yīng)涵蓋機場運營的各個方面，包括收入、成本、投資等預(yù)算。2.加強對預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行檢查和評估。及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中存在的問題，采取有效的措施進行調(diào)整和糾正，確保預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)。3.根據(jù)機場實際運營情況和市場變化，適時對預(yù)算進行調(diào)整和優(yōu)化。預(yù)算調(diào)整應(yīng)嚴格按照規(guī)定的程序進行，確保預(yù)算的嚴肅性和科學(xué)性。（二）成本控制1.樹立成本意識，加強成本管理。建立成本核算體系，對機場運營成本進行詳細分類和核算，明確成本控制的重點和目標(biāo)。2.制定成本控制措施，從采購、運營、維護等各個環(huán)節(jié)入手，降低成本支出。優(yōu)化資源配置，提高資源利用效率，減少不必要的浪費。3.加強對成本控制工作的監(jiān)督和考核，定期對成本控制效果進行評估。對成本控制工作成績突出的部門和個人給予獎勵，對成本超支的情況進行分析和問責(zé)。（三）資金管理1.合理安排資金，確保機場運營資金的充足和安全。加強資金預(yù)算管理，根據(jù)資金需求和資金來源情況，合理調(diào)配資金，提高資金使用效率。2.加強資金風(fēng)險管理，建立風(fēng)險預(yù)警機制，對資金風(fēng)險進行實時監(jiān)控和評估。采取有效的風(fēng)險防范措施，如優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)、加強資金回籠管理等，降低資金風(fēng)險。3.規(guī)范資金審批流程，嚴格執(zhí)行資金管理制度。加強對資金使用情況的監(jiān)督檢查，確保資金使用合法合規(guī)，杜絕資金挪用等違規(guī)行為。八、信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的機場信息管理系統(tǒng)，涵蓋航班信息、旅客信息、貨物信息、安全信息、運營管理信息等各個方面。信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)采集、存儲、分析、共享等功能，為機場運營管理提供有力支持。2.加強信息系統(tǒng)的安全防護，采取防火墻、加密技術(shù)、訪問控制等安全措施，確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。防止信息泄露、數(shù)據(jù)丟失等安全事件的發(fā)生。3.定期對信息系統(tǒng)進行維護和升級，確保系統(tǒng)的性能和功能滿足機場運營管理的需求。同時，要做好信息系統(tǒng)的備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）信息資源整合與共享1.整合機場內(nèi)部各部門的信息資源，打破信息孤島，實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通和共享。通過信息共享平臺，各部門能夠及時獲取所需的信息，提高工作效率和協(xié)同能力。2.加強與外部相關(guān)單位的信息交流與合作，如航空公司、空管部門、海關(guān)、邊檢等。實現(xiàn)信息的實時共享和交互，共同推動航空運輸行業(yè)的發(fā)展。3.建立信息資源管理制度，規(guī)范信息的采集、整理、存儲、使用和共享等環(huán)節(jié)。明確信息管理的責(zé)任和權(quán)限，確保信息資源的合法合規(guī)使用。（三）數(shù)據(jù)分析與利用1.利用信息管理系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)，開展數(shù)據(jù)分析工作。通過數(shù)據(jù)分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢，為機場運營管理決策提供科學(xué)依據(jù)。2.建立數(shù)據(jù)分析模型和指標(biāo)體系，對機場的運營狀況、服務(wù)質(zhì)量、安全水平