B2C工程運營流程差異比照點對多銷售商品管理銷售渠道管理點對點銷售商品管理客戶、效勞管理傳統(tǒng)型銷售B2C電子商務(wù)線下銷售線上銷售傳統(tǒng)型銷售與B2C電子商務(wù)差異是什么？明確在各階段做什么，不做什么2.電子商務(wù)如何才能盈利?籌備階段創(chuàng)立階段運營階段區(qū)分階段電子商務(wù)的目標不同企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)模電子商務(wù)的階段性打法各不相同1.如何做電子商務(wù)?傳統(tǒng)企業(yè)做電子商務(wù)思考的問題企業(yè)涉足電子商務(wù)思考的問題都一樣企業(yè)電子商務(wù)的規(guī)劃1.網(wǎng)絡(luò)銷售：產(chǎn)品以及客戶定位籌備階段1．調(diào)研外部環(huán)境短期目標(1年)品類外部環(huán)境分析行業(yè)的“五力模型〞供給商的討價還價能力購置者的討價還價能力新進入者的威脅替代品的威脅行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者的競爭市場細分和受眾洞察2.透析內(nèi)部實力2.勾勒目標品牌價格毛利是否囤貨等產(chǎn)品要素：區(qū)域性別年齡收入等客戶要素：過程目的長期目標(5年)

中期目標(3年)

人力資源分析財務(wù)資源分析核心能力分析產(chǎn)品資源分析創(chuàng)立階段電子商務(wù)B2C平臺商品客戶備貨流程a.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

b.銷售終端的設(shè)計銷貨流程平臺如何搭建？COO市場/企劃SCMMDCEO商品部財務(wù)部人力/行政物流客服IT部法務(wù)部品牌運營客服中心QC倉管物流市場開發(fā)系統(tǒng)設(shè)計/頁面商談SR在線客服創(chuàng)立階段–組織結(jié)構(gòu)設(shè)計QA/企劃/培訓(xùn)創(chuàng)立階段-業(yè)務(wù)流程設(shè)計備貨流程銷貨流程銷貨流程-銷售終端設(shè)計

B2C前端較為合理的顧客購物流程前端產(chǎn)品設(shè)計參考“商城frontier1.ppt〞銷貨流程-訂單-市場營銷流程

營銷的定義：籌劃如何對目標客戶更好的進行銷售電子商務(wù)營銷：直復(fù)營銷〔數(shù)據(jù)庫營銷〕。如何動態(tài)管理客戶，點對點對會員、顧客營銷是市場部的終極目標。銷貨流程-訂單-客服處理流程

CF:callcenter與客服中心銷貨流程-訂單-倉儲物流流程

采購流程-商品、QC…流程

創(chuàng)立階段—人員配置，IT實施人員配置階段重點協(xié)運營節(jié)點外包代運營核心招聘IT實施成熟產(chǎn)品購置IT外包效勞自有團隊開發(fā)自有團隊維護運營階段一個B2C工程的成功，它的過程會分為導(dǎo)入、開展、成熟時期，其各階段的轉(zhuǎn)變對應(yīng)客戶指標而非銷售指標.不同期間的營銷、營運思路有很大的差異性，工作重點不同，運營方案&控制都不相同實際購置顧客數(shù)3~5萬顧客滿意度70%~80%實際購置顧客數(shù)10~15萬重復(fù)購置到達60%以上顧客滿意度80%~90%顧客進行等級化管理，各類數(shù)據(jù)趨于平衡，所有指標增長趨于平穩(wěn)。兩年時間完成1.實現(xiàn)盈利2.利潤穩(wěn)步提升按照客戶導(dǎo)向的公司目標導(dǎo)入期開展期成熟期目的：1.團隊的培養(yǎng)2.流程梳理完善3.顧客積累運營階段a.財務(wù)方案與控制b.人力方案與控制c.商品供給鏈方案與控制d.銷售方案與控制e.質(zhì)量方案與控制f.庫存方案與控制g.效勞方案與控制運營方案與控制導(dǎo)入期開展期3.成熟期企業(yè)競爭優(yōu)勢綜合表達在運營管理上，由客戶、商品、質(zhì)量、速度、效勞和本錢等關(guān)鍵要素指標體系反響B(tài)2C運營階段——管理配套。企業(yè)、部門、員工KPI管理財務(wù)方案與控制如何合理制定財務(wù)方案？年財務(wù)方案訂購顧客訂購次數(shù)訂購單價年銷售方案銷售金額平均重復(fù)購置率銷售毛利毛利額新顧客3萬3300010%30030%990萬297萬商品銷售金額營銷方案新顧客老顧客60元現(xiàn)金+30元積分10元現(xiàn)金+40元積分單次營銷本錢訂購次數(shù)30000次3000次營銷本錢180萬現(xiàn)金+90萬積分3萬現(xiàn)金+12萬積分總計183萬現(xiàn)金+102萬積分=285萬ROI=1：3.5商品方案商品采購毛利58.8%990萬商品平均銷售價280元商品開發(fā)種類平均銷售數(shù)量500〔單位〕100種舉例：財務(wù)方案與控制人員本錢/辦公/IT硬件本錢方案200萬資金投入盈虧方案200萬人員辦公本錢400萬采購本錢183萬營銷現(xiàn)金本錢30萬倉管本錢-++總計800萬銷售毛利297萬運營本錢〔200萬+60萬〕+37萬=30萬：5萬商品存儲倉儲/物流/支付方案倉儲物流20萬：6元/單*33000支付10萬：1%銷售額總計60萬銷售方案與控制負責(zé)銷售任務(wù)的部門指標方案市場/web運營實際總銷售金額銷售毛利990萬30%毛利額對市場部補充Kpi指標年方案297萬新顧客3萬銷售控制183萬現(xiàn)金1.營銷費用的目的控制訂購顧客訂購次數(shù)訂購單價33000300重復(fù)購置顧客3千160萬流量購置23萬獎品購置102萬積分90萬積分消費吸引會員注冊產(chǎn)生首次購置12萬積分消費吸引3000次二次購物客戶會員注冊訂購二次訂購銷貨周期根據(jù)不同商品制定銷售方案與控制a.互動性。盡量的讓會員能有自主參與，能夠自我展現(xiàn)的時機。

b.推廣性。會員自主推廣網(wǎng)站。c.針對性。根據(jù)商品情況對顧客進行細分的活動籌劃。d.刺激性。商品折扣〔特價搶購〕、購物附加收益〔抽獎、加加購、贈品、抵扣、積分、抵用券〕根據(jù)節(jié)假日情況——1月、4月、9月、12月是銷售旺季2.新產(chǎn)品上線熱賣期會員轉(zhuǎn)化顧客顧客二次購置銷售淡季會員參加用戶網(wǎng)站黏稠度增強銷售旺季營銷目的決定了活動內(nèi)容，概括為3點：a.會員參加b..用戶網(wǎng)站黏稠度c.銷售提高3.營銷目的以及業(yè)績月分解2、3、6、7、8月是銷售淡季4.活動內(nèi)容籌劃2.營銷結(jié)果的控制銷售額訂購客戶3萬重復(fù)訂購3千注冊會員6萬600萬visitorCR2=50%CR1=1%CR=0.5%銷售方案與控制2.會員營銷流量會員EDM營銷體系5.流量管理線下推廣——媒體，營銷推廣類公司，線下廣告公司，會展類公司網(wǎng)絡(luò)推廣——聯(lián)盟網(wǎng)站〔cpc、cpm、cpl、cps〕,媒體，線上廣告公司，SEM600萬流量分解3.推廣流量1.自然流量SEOb.客戶自主二次訪問b.會員短信營銷體系流量管理的核心在于價值流量的獲取階段性“相對價值流量〞附：網(wǎng)絡(luò)推廣業(yè)務(wù)根本流程

電商企業(yè)CPSShopExCPCCPMCPL中小返利網(wǎng)站

顧客中大型網(wǎng)絡(luò)廣告公司網(wǎng)絡(luò)媒體整合

男性網(wǎng)絡(luò)女性網(wǎng)絡(luò)年輕人網(wǎng)絡(luò)門戶網(wǎng)站垂直類網(wǎng)站社區(qū)類網(wǎng)站搜索引擎小型網(wǎng)絡(luò)廣告公司〔聯(lián)盟網(wǎng)站〕google百度搜狗中大型網(wǎng)絡(luò)媒體個人網(wǎng)站整合按天收費按千人次收費中大型網(wǎng)絡(luò)廣告公司按天收費網(wǎng)絡(luò)媒體整合

linktech唯一一起發(fā)……小型網(wǎng)絡(luò)廣告公司〔聯(lián)盟網(wǎng)站〕個人網(wǎng)站整合小型網(wǎng)絡(luò)廣告公司〔聯(lián)盟網(wǎng)站〕個人網(wǎng)站整合流量產(chǎn)品流量統(tǒng)計分析工具商品供給鏈方案與控制負責(zé)商品任務(wù)的部門指標方案商品部實際總銷售金額采購毛利990萬60%對商品部補充Kpi指標年方案剩余庫存比例商品實際開發(fā)數(shù)量平均銷售數(shù)量500〔單位〕100商品的打折是由MD決定采購毛利=銷售價—采購價銷售價銷貨周期根據(jù)不同商品制定采購周期根據(jù)不同商品制定10%以下QC成認比例60%說明:－“根本資料〞指<新商品開發(fā)提案>收集資料所要求的內(nèi)容，特殊商品免除!-進行:70分以上,繼續(xù)進入后續(xù)流程-有條件進行:65-70分,根據(jù)會議的建議重組或調(diào)整商品，并由商品部經(jīng)理批準后進入后續(xù)流程-保存:60-65分,商品優(yōu)化后，重新申請新商品會議，通過前方可進行-不能進行:60分以下,通知供給商不能進行不能進行通知供應(yīng)商有條件進行Y(進行)保留不能進行挖掘新商品新商品選定會議商品重組部門經(jīng)理合議批準進入后續(xù)流程(新商品開發(fā)提案)基本資料收集YN(完善資料)采購控制1.商品采購的選取控制商品供給鏈方案與控制2.商品采購的進貨周期控制商品供給鏈方案與控制說明：商品采購的進貨周期是指“新商品會議通過~商品入庫銷售〞這段時間。NY登錄系統(tǒng)物流事前管理入庫QC接收N(退回)Y(3/5天內(nèi))SCM收集

樣品和資料承認檢查QC主管合議提出問題點&改善意見MD改善承認QC合格3.銷貨周期控制商品供給鏈方案與控制說明：銷貨周期是指“新商品入庫實際銷售~方案銷售截止時間〞這段時間。Y登錄系統(tǒng)物流事前管理入庫QCQC主管合議成認QC合格銷售SCM收集

樣品和資料商品E化商品預(yù)銷售加長銷售周期市場部、商品部動態(tài)控制質(zhì)量方案與控制QC〔質(zhì)檢〕是企業(yè)生命線的保證，從企業(yè)運營角度來說是對商品的監(jiān)控，把握著商品是否可以采購、是否可以入庫、是否可以銷售的權(quán)責(zé)。.QC〔質(zhì)檢〕也是公司產(chǎn)品效勞的最低保證。負責(zé)質(zhì)量任務(wù)的部門指標方案年方案QC部銷售退貨率因質(zhì)量問題的換貨率3%2%對QC部補充Kpi指標成認QC響應(yīng)時間3天QC商品種類150入庫QC商品數(shù)5萬質(zhì)量控制1.質(zhì)量檢測對公司的意義2.質(zhì)量檢測會碰到的問題QC〔質(zhì)檢〕檢驗標準，不同品類商品國家質(zhì)量檢測要求不同，需要不斷專業(yè)知識的補充。贈品的QC。QC對商品說明書體驗商品實際功能正確與否。QC收到樣品數(shù)量較多時，對各個樣品檢查的先后順序沒有基準。MD與QC工作對接磨合度。商品組合銷售中，QC獲取的信息準確性有一定問題。質(zhì)量方案與控制新商品補貨商品NY成認QC≦3天退回采購銷售成認QC≦1天采購商品開發(fā)新商品

會議QC答復(fù)QC答復(fù)NN改善NNY(N天)Y(N天)QC通過QC通過入庫上架入庫上架周期長預(yù)訂購采購-QC退換貨-QC顧客退換貨物流退貨NY快遞取貨殘次品處理銷售退換貨客服接收QC檢測QC檢測Y可銷售可銷售入庫上架Y入庫上架NN3.QC根本控制流程庫存方案與控制庫存方案與控制對公司的意義采購方案每家零售企業(yè)都會碰到庫存風(fēng)險以及現(xiàn)金流壓力，商品庫存管理的主要目的，是以最小庫存獲得最大銷售額。區(qū)別暢銷商品、非暢銷商品以及滯銷商品，保持適當庫存。

如何去控制管理庫存銷售方案倉庫負載量商品銷售周期控制銷售旺季90%銷售淡季70%在庫商品暢銷商品非暢銷商品滯銷商品補貨促銷特價效勞方案與控制效勞方案與控制對公司的意義電子商務(wù)的效勞表達在哪兒？狹義上來說：客服、物流效勞廣義上來說：顧客整體的購物體驗顧客Web瀏覽購物支付客服處理物流配送退換貨處理客戶管理二次營銷重復(fù)購置效勞管理降低本錢實現(xiàn)盈利隨著電商的開展，品牌的提升。不同運營期，顧客對其效勞的要求也隨之提升。用戶體驗專業(yè)度，親切度支付便捷性COD，MOD，各類網(wǎng)上支付配送響應(yīng)時間配送效勞個性化配送包裝統(tǒng)一化合理對待效勞方案與控制負責(zé)效勞任務(wù)的部門指標方案年方案客服中心訂單處理數(shù)SR處理數(shù)3.3萬3000對客服中心補充Kpi指標處理數(shù)9萬顧客等待時間2分鐘3.2分鐘處理數(shù)/人/天80顧客來電處理時間SR正常處理成功比例80%SR平均處理周期12天年方案倉儲物流訂單處理數(shù)退換貨處理數(shù)3.3萬2500對倉儲物流補充Kpi指標訂單平均配送時間2.3天3~5天第三方物流退貨比例2%退換貨處理響應(yīng)時間倉儲量管理5萬件效勞方案與控制效勞是企業(yè)運營的核心點，良好的效勞管理將為企業(yè)電子商務(wù)帶來更好的口碑宣傳和良好的用戶感受，也是企業(yè)電子商務(wù)運營中圍繞客戶管理的核心思想。效勞控制1.效勞管理對公司的意義b.縮短客戶來電的等候時間3.