ICS03.080.30CCSA12DB4452家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)通用規(guī)范Domesticservicegeneralrequirementsforindustryservices揭陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB4452/T18—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由揭陽(yáng)市商務(wù)局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：揭陽(yáng)市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：揭陽(yáng)市銘欣家政服務(wù)有限公司、揭陽(yáng)市萬(wàn)馨家庭綜合服務(wù)中心、揭陽(yáng)市銘馨月子會(huì)所服務(wù)有限公司、揭陽(yáng)市揭東榮裕貿(mào)易有限公司、廣東英皇教育有限公司、廣東尚伊家家庭服務(wù)有限公司揭陽(yáng)分公司、揭陽(yáng)市加優(yōu)越智能科技有限公司、揭陽(yáng)市娃娃城孕嬰用品有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：鄭祺虹、鄭海裕、劉曉東、曾少欽、黃盛歡、曹第鑫、袁梓娜。DB4452/T18—20231家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)通用規(guī)范本文件規(guī)定了家政服務(wù)組織基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)、投訴與糾紛處理。本文件適用于家政服務(wù)組織的運(yùn)營(yíng)和管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB7916化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)FZ/T81015婚紗和禮服SB/T10847-2012家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ)SB/T10848家政服務(wù)員培訓(xùn)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義SB/T10847-2012界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)domesticservice以家庭為服務(wù)對(duì)象，按照與顧客約定的服務(wù)事項(xiàng)，滿足顧客服務(wù)需求的行為過(guò)程。［來(lái)源：SB/T10847-2012，2.2］3.2家政服務(wù)組織domesticserviceorganization依法設(shè)立的從事家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個(gè)體經(jīng)濟(jì)組織等。3.3家政服務(wù)工作人員domesticservicestaff在家政服務(wù)組織中，從事管理工作和相關(guān)工作的人員。3.4家政服務(wù)員domesticservant經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)，取得從業(yè)資質(zhì)，可直接為顧客提供家政服務(wù)的人員。3.5顧客滿意度customersatisfaction顧客期望值與顧客體驗(yàn)的匹配程度，即顧客通過(guò)對(duì)家政服務(wù)效果的體驗(yàn)與其期望值相比較后得出的指數(shù)。［來(lái)源：SB/T10847-2012，2.10］2DB4452/T18—20233.6服務(wù)質(zhì)量servicequality家政服務(wù)組織和個(gè)人根據(jù)合同約定，能夠滿足顧客需求的一種固有特性，并且可以用來(lái)描述其滿足顧客需求的程度。4家政服務(wù)組織基本要求4.1基本條件4.1.1依法設(shè)立的從事家政經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的家政服務(wù)組織。4.1.2應(yīng)有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和基礎(chǔ)設(shè)施。4.1.3有不少于2名專職工作人員。4.1.4有對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)的場(chǎng)所，對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并建立人員檔案。4.1.5在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(shí)，包括相關(guān)證照、投訴監(jiān)督電話、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等。4.1.6建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)相關(guān)制度，制定實(shí)施方案和組織落實(shí)的措施。4.2突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)要求4.2.1應(yīng)提供符合要求的防護(hù)、消毒用品，做好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施的消毒、消殺。4.2.2應(yīng)做好人員健康監(jiān)測(cè)，對(duì)進(jìn)出辦公區(qū)域和服務(wù)場(chǎng)所人員做好體溫監(jiān)測(cè)和信息登記，建立檔案。4.2.3應(yīng)做好因病缺勤登記、情況追蹤和上報(bào)工作。4.3人員要求4.3.1家政服務(wù)組織負(fù)責(zé)人4.3.1.1應(yīng)熟悉并自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，并按要求組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。4.3.1.2應(yīng)具備獨(dú)立運(yùn)營(yíng)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)和能力，熟悉機(jī)構(gòu)設(shè)置和人力資源管理相關(guān)知識(shí)。4.3.1.3應(yīng)具有家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理工作經(jīng)驗(yàn)及一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。4.3.2家政服務(wù)組織工作人員4.3.2.1應(yīng)具備家政服務(wù)職業(yè)素質(zhì)，具有責(zé)任心和事業(yè)心。4.3.2.2應(yīng)掌握與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能。4.3.2.3應(yīng)熟悉家政服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、工作流程，并具備工作協(xié)調(diào)能力。4.3.2.4應(yīng)具備溝通協(xié)調(diào)能力，掌握與客戶、家政服務(wù)員的交流溝通技巧，熟知地方風(fēng)土人情習(xí)性，能妥善處理顧客、家政服務(wù)員和家政服務(wù)組織之間或是內(nèi)部產(chǎn)生的矛盾、糾紛。4.3.2.5應(yīng)掌握計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備的操作和使用。4.3.3家政服務(wù)員4.3.3.1應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定的從業(yè)年齡，無(wú)刑事犯罪記錄，無(wú)精神病史和傳染病等。4.3.3.2應(yīng)持有效身份證明、健康體檢證明、培訓(xùn)合格證書(shū)等。4.3.3.3應(yīng)熟悉提供家政服務(wù)的內(nèi)容、方式及要求。4.3.3.4家政服務(wù)員上崗前應(yīng)參加崗前培訓(xùn)并經(jīng)考核合格。4.3.3.5為境外提供家政服務(wù)的家政服務(wù)員應(yīng)符合境外有關(guān)部門對(duì)人員資質(zhì)、職業(yè)技能和能力等方面要求及顧客的服務(wù)需求。DB4452/T18—202335家政服務(wù)組織服務(wù)要求5.1服務(wù)方式家政服務(wù)主要包括以下方式：a）鐘點(diǎn)式服務(wù)；b）住家式服務(wù)；c）定制式服務(wù)。5.2服務(wù)項(xiàng)目家政服務(wù)項(xiàng)目包括以下類別：a）家居保潔類；b）家庭餐飲類；c）家庭護(hù)理類；d）家庭管理類；e）家庭維修類；f）家庭外派委托類；g）其他家庭服務(wù)。5.3服務(wù)流程家政服務(wù)流程包括登記、評(píng)估、推薦、面談、簽約、送崗、回訪、持續(xù)改進(jìn)。5.4服務(wù)質(zhì)量要求5.4.1家居保潔類5.4.1.1服務(wù)內(nèi)容家居保潔服務(wù)可包括以下內(nèi)容：a）常規(guī)保潔服務(wù)：主要為日常定期上門保潔、日常臨時(shí)工保潔的形式，對(duì)居室、廚房、衛(wèi)生間的門窗、天花及墻面、地面等，以及生活設(shè)施、物品的保潔服務(wù)；b）開(kāi)荒保潔服務(wù)：主要對(duì)新裝修后未入住的家庭居室進(jìn)行全面清潔的服務(wù)；c）家電清潔服務(wù)：主要對(duì)較常使用的家用空調(diào)、電冰箱、洗衣機(jī)、抽油煙機(jī)等家用電器設(shè)備的清洗保潔服務(wù)。5.4.1.2服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。5.4.2家庭餐飲類5.4.2.1服務(wù)內(nèi)容家庭餐飲服務(wù)可包括但不限于家常飲食制作。5.4.2.2服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。DB4452/T18—202345.4.3家庭護(hù)理類5.4.3.1服務(wù)內(nèi)容5.4.3.1.1家庭護(hù)理服務(wù)可包括母嬰生活護(hù)理、老人護(hù)理和病患康復(fù)護(hù)理等服務(wù)。5.4.3.1.2母嬰生活護(hù)理宜包括孕婦、產(chǎn)婦、新生兒、嬰幼兒護(hù)理。5.4.3.2服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合附錄C的規(guī)定。5.4.4家庭管理類5.4.4.1服務(wù)內(nèi)容家庭管理服務(wù)可包括為家庭提供法律、教育、理財(cái)、健康、營(yíng)養(yǎng)、婚姻、情感等咨詢服務(wù)的家庭顧問(wèn)服務(wù)和兼具家庭管理與服務(wù)的家庭管家服務(wù)。5.4.4.2服務(wù)質(zhì)量要求根據(jù)不同家庭的需求，提供法律、教育、理財(cái)、健康、營(yíng)養(yǎng)、婚姻、情感等咨詢服務(wù)，包括組織、決策、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、研究和實(shí)施家庭生活的相關(guān)方面，能夠幫助解決或者協(xié)調(diào)家庭中遇到的法律、教育、理財(cái)、健康、營(yíng)養(yǎng)、婚姻等問(wèn)題，保證整個(gè)家庭的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)家庭達(dá)到和諧美好生活。注：基于國(guó)內(nèi)家庭生活現(xiàn)狀以及家庭管理服務(wù)5.4.5家庭維修類5.4.5.1服務(wù)內(nèi)容家庭維修服務(wù)可包括對(duì)住房維修與保養(yǎng)，家電維修與保養(yǎng)，家居供水排水系統(tǒng)、強(qiáng)電弱電系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)等服務(wù)。5.4.5.2服務(wù)質(zhì)量要求5.4.5.2.1家庭維修服務(wù)流程應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范、合理、可操作，維修服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照維修、保養(yǎng)服務(wù)流程進(jìn)行作業(yè)，做好維修、保養(yǎng)服務(wù)過(guò)程記錄，確保服務(wù)質(zhì)量，控制返修率。5.4.5.2.2維修、保養(yǎng)服務(wù)完成后應(yīng)將維修過(guò)程、使用和保養(yǎng)方式告知顧客并做好顧客簽名確認(rèn)工作，確保維修服務(wù)提供滿足顧客要求。5.4.6家庭外派委托類5.4.6.1服務(wù)內(nèi)容家庭外派委托服務(wù)可包括搬家服務(wù)、接送服務(wù)、婚慶服務(wù)、喪葬服務(wù)等。5.4.6.2服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合附錄D的規(guī)定。5.4.7其他家政服務(wù)其他家政服務(wù)主要以家政服務(wù)組織或家政服務(wù)員與顧客所簽訂的合同內(nèi)容為依據(jù)。DB4452/T18—202355.5建立應(yīng)急快速反應(yīng)機(jī)制5.5.1應(yīng)急快速反應(yīng)原則家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)員，在采取應(yīng)急快速反應(yīng)時(shí)，應(yīng)遵循“防范優(yōu)先、安全第一、反應(yīng)及時(shí)、損傷最小、措施得力、處理到位”原則。5.5.2應(yīng)急快速反應(yīng)基本要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)員，在提供家政服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)發(fā)生危及顧客和自身生命及財(cái)產(chǎn)安全的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即采取措施，最大限度的避免或減少突發(fā)事件對(duì)顧客和自身生命及財(cái)產(chǎn)帶來(lái)的損傷。5.5.3家政服務(wù)員應(yīng)急處理要求5.5.3.1應(yīng)立即向有關(guān)部門撥打求救電話。5.5.3.2應(yīng)立即告知顧客或其家庭成員具體情況，并向家政服務(wù)機(jī)構(gòu)報(bào)告。5.5.3.3遇到突發(fā)事件時(shí)，家政服務(wù)員應(yīng)立即采取應(yīng)急處理措施，參照SB/T10849-2012中的附錄A進(jìn)行處理。5.5.3.4采取措施時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保護(hù)顧客及自身生命安全。5.5.3.5應(yīng)記錄下突發(fā)事件的具體情況和處理措施；記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、措辭簡(jiǎn)明扼要，字體清晰可辨。5.5.4家政服務(wù)員預(yù)防突發(fā)狀況發(fā)生的要求5.5.4.1了解顧客及家庭成員健康狀況。5.5.4.2了解家庭內(nèi)水、電、煤氣、門窗等相關(guān)設(shè)施設(shè)備的完好情況。5.5.4.3了解氣候變化、公共衛(wèi)生防疫、自然災(zāi)害等信息。5.5.4.4熟悉附近派出所、消防、醫(yī)院等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的地址及聯(lián)系方式。5.5.4.5熟悉顧客及家庭成員的聯(lián)系方式。5.5.4.6按照家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的要求參加應(yīng)急快速反應(yīng)相關(guān)培訓(xùn)，熟悉和掌握家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)急快速反應(yīng)相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容。5.5.5家政服務(wù)組織應(yīng)急快速反應(yīng)要求家政服務(wù)組織應(yīng)建立應(yīng)急快速反應(yīng)內(nèi)部管理與運(yùn)行機(jī)制，具體要求為：a)設(shè)立應(yīng)急快速反應(yīng)管理崗位，配備專職人員，并納入崗位職責(zé)考核目標(biāo)。b)制定應(yīng)急快速反應(yīng)工作流程。c)建立突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。d)制定應(yīng)急快速反應(yīng)責(zé)任追溯制度。e)應(yīng)急快速反應(yīng)管理人員應(yīng)記錄家政服務(wù)員應(yīng)急處理匯報(bào)情況。f)應(yīng)急處理匯報(bào)情況記錄要保持清晰、易于識(shí)別、記錄資料及時(shí)存檔，保存期限不少于3年。g)組織家政服務(wù)人員參加應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)。5.5.6應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)要求應(yīng)開(kāi)展家政服務(wù)應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)，具體要求為：a)使用科學(xué)、實(shí)用、針對(duì)性強(qiáng)的應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)教材。b)按照SB/T10848標(biāo)準(zhǔn)中的要求，指定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃。c)定期對(duì)家政服務(wù)員開(kāi)展應(yīng)急快速反應(yīng)的培訓(xùn)。DB4452/T18—20236d)建立以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的應(yīng)急快速反應(yīng)系統(tǒng)。6家政服務(wù)組織服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.1基本要求應(yīng)建立對(duì)家政服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)和改進(jìn)制度，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6.2評(píng)價(jià)方法6.2.1自評(píng)6.2.1.1自評(píng)頻次應(yīng)每半年至少進(jìn)行自評(píng)，或按項(xiàng)目進(jìn)行自評(píng)。6.2.1.2自評(píng)內(nèi)容自評(píng)內(nèi)容可根據(jù)工作實(shí)際確定，可從在崗服務(wù)、職業(yè)操守、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、顧客滿意等方面進(jìn)行自評(píng)。6.2.2顧客滿意度調(diào)查6.2.2.1信息收集顧客滿意信息收集的方法可包括：a）服務(wù)過(guò)程中與顧客進(jìn)行溝通；b）發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷；c）客戶投訴記錄；d）以電話、微信或到顧客家中進(jìn)行回訪的方式，了解服務(wù)效果。6.2.2.2分析評(píng)價(jià)6.2.2.2.1應(yīng)對(duì)所收集的信息進(jìn)行整理、分析，確定顧客的滿意程度。6.2.2.2.2找出提供的服務(wù)與顧客期望的差距，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行逐條梳理，列出問(wèn)題清單。6.3服務(wù)改進(jìn)6.3.1糾正措施6.3.1.1根據(jù)分析、梳理，家政服務(wù)組織應(yīng)對(duì)以下問(wèn)題采取糾正措施：a）導(dǎo)致顧客投訴或不滿意的服務(wù)；b）服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容等方面的設(shè)計(jì)缺陷；c）檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合。6.3.1.2糾正措施的程序可包括以下內(nèi)容：a）描述不符合事實(shí)，分析導(dǎo)致不合格服務(wù)的原因；b）提出、確定并采取消除不合格服務(wù)的糾正措施；c）糾正措施實(shí)施后，再次通過(guò)顧客滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行信息收集，驗(yàn)證糾正措施的有效性。6.3.2持續(xù)改進(jìn)DB4452/T18—202376.3.2.1應(yīng)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、信息反饋和數(shù)據(jù)分析，明確改進(jìn)目標(biāo)，制定改進(jìn)方案和措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。6.3.2.2應(yīng)通過(guò)糾正措施的控制策劃并實(shí)施日常的改進(jìn)。7投訴與糾紛處理7.1應(yīng)建立顧客服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理制度。7.2接到投訴時(shí)，應(yīng)有專門人員接待、記錄顧客提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，并進(jìn)行處理和解決。7.3出現(xiàn)顧客重大服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，并及時(shí)回復(fù)顧客。7.4當(dāng)與顧客發(fā)生糾紛時(shí)，根據(jù)家政服務(wù)合同約定自行協(xié)商解決。DB4452/T18—20238（規(guī)范性）家居保潔