ICS03.080.99CCSA124420IDB4420/T57—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4評價目的和原則 5評價指標與要求 6評價方法 7評價流程 8監(jiān)督考核 9評價結果應用 附錄A（資料性）政務綜合服務能力評價指標 附錄B（資料性）政務綜合服務能力評價流程 11附錄C（資料性）政務服務群眾滿意度調(diào)查表 12參考文獻 DB4420/T57—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由中山市政務服務和數(shù)據(jù)管理局提出并歸口。本文件起草單位：中山市三角鎮(zhèn)公共服務辦公室、中山市政務服務和數(shù)據(jù)管理局、廣東省中山市質量技術監(jiān)督標準與編碼所、中山市東區(qū)街道公共服務辦公室、中山市黃圃鎮(zhèn)公共服務辦公室、中山市三角鎮(zhèn)中心社區(qū)居民委員會、中山市三角鎮(zhèn)光明村民委員會、中山市三角鎮(zhèn)結民村民委員會。本文件主要起草人：馮麗軍、李琰、賀弢、陳樹波、臧興杰、樊哲、容偉結、許銀聲、馬茜、蘇嘉儀、張烽、蘇栩生、黎桂連、陳煥欣、陳鈺瑩、陳耀豪、楊偉全、馮國強。DB4420/T57—20241政務綜合服務能力評價規(guī)范本文件規(guī)定了政務服務機構綜合服務能力的評價目的和原則、評價指標與要求、評價方法、評價流程、監(jiān)督考核、評價結果應用等要求。本文件適用于市政務服務中心、鎮(zhèn)（街）政務服務中心開展的綜合服務能力評價活動，村（社區(qū)）便民服務站和其他政務服務機構的評價活動參考執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T39735政務服務評價工作指南GB/T40762政務服務滿意度評價規(guī)范3術語和定義GB/T39735、GB/T40762界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1政務服務機構administrativeserviceinstitution政府部門及其授權或委托的、提供政務服務的法定組織。注：含市政務服務中心、鎮(zhèn)（街）政務服務中心、村（社區(qū)）便民服[來源：GB/T39735-2020,3.2,有修改]3.2服務對象serviceobject申請辦理政務服務事項的自然人、法人和其他組織。[來源：GB/T39735-2020,3.4]3.3評價對象evaluatedobject市政務服務中心、鎮(zhèn)（街）政務服務中心。[來源：GB/T39735-2020,3.5,有修改]3.4政務綜合服務能力評價evaluationofadministrativeintegratedserviceability遵循合理評價原則，依據(jù)一定程序，運用科學方法，對政務服務機構、政務服務平臺、政務服務人員等要素進行綜合評價，并提出改進意見的行為和過程。4評價目的和原則DB4420/T57—202424.1評價目的發(fā)現(xiàn)政務服務機構運行中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，改進管理機制，建立政務服務評價制度，完善效能監(jiān)督評價考核辦法和指標體系，推動各級政務服務工作標準化、規(guī)范化、便利化建設，為企業(yè)群眾提供高效、便捷、優(yōu)質的政務服務，優(yōu)化營商環(huán)境。4.2評價原則4.2.1合法合規(guī)遵循政務服務有關法律法規(guī)和政策文件的規(guī)定和要求，全面準確、客觀界定評價對象和服務對象的合理訴求，保護評價對象及服務對象的隱私。4.2.2公開透明除依法不得公開的信息外，應將評價指標、評價過程和評價結果及整改情況等向社會公開。4.2.3實事求是根據(jù)國家、省、市關于政務服務的最新工作要求，重視調(diào)查研究，客觀公正評價政務服務機構綜合服務能力情況。4.2.4科學規(guī)范數(shù)據(jù)采集深入細致，評估方法科學合理，分析論證嚴謹可靠，活動流程嚴密規(guī)范，聽取意見全面系4.2.5注重實效以提升政務服務水平為導向，對標高標準政務服務要求，通過評估活動反映本區(qū)域政務服務重點指標真實的執(zhí)行情況，找出差距，讓辦事群眾和企業(yè)“花最少的時間、跑最少的路、交最少的材料、找最少的部門”的方法，實現(xiàn)辦事群眾和企業(yè)切身利益最大化。4.2.6以評促改堅持強化服務差評整改，建立差評和投訴問題調(diào)查核實、督促整改和反饋機制。加強對評價數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，研判服務對象的訴求，實現(xiàn)以評促改。5評價指標與要求5.1評價指標市、鎮(zhèn)（街）政務服務中心綜合服務評價指標和村（社區(qū)）便民服務站綜合服務評價指標見附錄A。5.2評價要求5.2.1政務服務機構應按照有關政務服務評價制度及實施細則的規(guī)定，制定評價工作實施方案。5.2.2政務服務評價應符合GB/T39735的規(guī)定。5.2.3政務服務滿意度評價應符合GB/T40762的規(guī)定。DB4420/T57—202436評價方法6.1評價主體6.1.1“兩代表一委員”評價：邀請黨代表、人大代表、政協(xié)委員對政務服務工作進行評價。6.1.2服務對象評價：引導服務對象參與政務服務評價活動。6.1.3上級評價：由上級部門對政務服務工作進行評價。6.1.4自評：內(nèi)部組織政務服務工作人員開展自評活動。6.1.5互評：組織政務服務工作人員分組開展互評活動，分組包括但不限于鎮(zhèn)(街）分組、村（社區(qū)）分組、單位內(nèi)部分組等。6.1.6第三方機構專業(yè)評價：邀請第三方機構對政務服務工作進行定期評價,評價周期宜為一年一次。6.1.7第三方機構應具備以下條件：a)具備獨立法人資格；b)具有與其服務范圍相適應的固定工作場所；c)具備專業(yè)服務團隊。6.1.8評價人員應滿足以下要求：a)保守工作秘密，遵守評價工作紀律；b)熟悉政務服務等法律法規(guī)及政策；c)了解政務服務機構基本情況及業(yè)務特點；d)了解政務服務機構綜合服務能力評價目的和要求；e)能夠熟練對政務服務工作開展評價，獨立編制評價報告。6.2評價方式6.2.1現(xiàn)場檢查：通過實地走訪、材料檢查等方式對政務服務工作進行現(xiàn)場檢查?，F(xiàn)場檢查渠道包括政務服務中心、自助服務終端、中山市12345政府服務熱線等。6.2.2線上檢查：通過系統(tǒng)統(tǒng)計、電話調(diào)查等方式對政務服務工作進行評價。線上檢查渠道包括廣東政務服務網(wǎng)、粵省事、粵商通等政務服務小程序、移動政務服務應用及政務服務機構自行建設的其他在線政務服務系統(tǒng)等。7評價流程7.1評價過程政務綜合服務能力評價過程包括：評價方法、評價指標、評價小組、數(shù)據(jù)采集、實施評價、形成評價報告、結果公開、資料歸檔等環(huán)節(jié)。評價流程見附錄B。7.2評價方法根據(jù)上級主管部門要求或具體工作需要，明確評價主體和評價方式。7.3評價指標評價主體參照附錄A，根據(jù)每次關注的重點選擇適用的評價指標，并賦值。綜合評價指標分為基礎項和加分項，其中基礎項占100分，加分項占10分，滿分110分。DB4420/T57—202447.4評價小組評價小組由政務服務、標準化領域的專家，“兩代表一委員”，政務服務監(jiān)督員等組成，按照評價工作實施方案開展評價活動。7.5數(shù)據(jù)采集通過調(diào)取評價數(shù)據(jù)(包括但不限于服務對象評價、問卷調(diào)查、電話訪談等)和業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)等方式采集基礎數(shù)據(jù)。7.6實施評價7.6.1明確評價小組成員分工，評價小組采取聽取匯報，通過現(xiàn)場檢查和線上檢查的方式，結合數(shù)據(jù)采集材料，對評價對象提供的材料進行審查，提出評價意見和建議。7.6.2向評價對象告知審查意見，就評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題及建議向評價對象進行反饋。7.7評價報告評價小組應根據(jù)評價結果撰寫評價報告，評價報告內(nèi)容包括但不限于：a)評價目的、評價依據(jù)、評價對象、評價時間、評價內(nèi)容、評價方式、評價結果計算方法；b)評價過程，包括數(shù)據(jù)資料的收集過程、方法、基本情況及實地核查情況；c)評價結果，包括數(shù)據(jù)分析及存在問題；d)意見與建議，針對評價中發(fā)現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)，提出整改建議和意見；e)評價小組人員簽字，負責評價工作的專家組人員應對評價結果負責；f)附件，評價過程文件、調(diào)研問卷、分析報告等。7.8結果公開7.8.1評價機構應在評價后5個工作日內(nèi)公開評價結果。7.8.2如評價對象對評價結論有異議的，可在10個工作日內(nèi)向評價機構以書面方式提出復核，評價結果以復核結果為準。7.9資料歸檔評價活動結束后，應對評價過程材料進行歸檔，內(nèi)容包括但不限于：a)評價前準備材料；b)評價過程材料；c)評價報告等。8監(jiān)督考核8.1政務服務機構應建立完善的監(jiān)督機制，可采取行政層級監(jiān)督、社會監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督等多種監(jiān)督形式。群眾滿意度評價表見附錄C。8.2各級政務服務管理部門應根據(jù)當年重點工作需要，對行政區(qū)域內(nèi)的部分或全部政務服務機構開展綜合服務能力評價，每年至少評價1次。8.3政務服務機構應建立信息公開機制和意見反饋機制，可采取“辦不成事”反映窗口、投訴電話、12345政務服務熱線、信函、意見簿、電子評價器、好差評等多種渠道反饋意見。DB4420/T57—202458.4政務服務機構應對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題以及投訴，及時調(diào)查核實、公正處理。調(diào)查處理結果應在規(guī)定時間內(nèi)向當事人反饋，必要時對外公開。8.5政務服務機構應建立進駐部門（單位）及工作人員考核辦法，推動政務綜合服務能力評價工作規(guī)范化。9評價結果應用9.1評價結果評價結果分為：優(yōu)秀（90分及以上）、良好（80～90分）、合格（60～80分）、不合格（60分以下）等四個等級。9.2結果應用9.2.1可為政務服務改革方向及相關政策的制定和全市政務服務標桿中心評比提供參考。9.2.2發(fā)現(xiàn)政務服務標準化實施過程中存在的問題和不足，為規(guī)范政務服務機構建設，提高政務服務機構效能提出改進意見，指明改進方向。9.2.3宜納入到政務服務機構考核工作。9.3服務改進政務服務機構應針對評價中反映的問題，分析原因，提出改進方案，規(guī)范政務綜合服務能力建設，不斷改進服務方式，持續(xù)提升政務服務質量。DB4420/T57—20246政務綜合服務能力評價指標體系表A.1給出了市政務服務中心、鎮(zhèn)（街）政務服務中心兩級政務服務機構政務綜合服務能力評價指標體系，表A.2給出了村（社區(qū)）便民服務站政務綜合服務能力評價指標體系。表A.1市政務服務中心、鎮(zhèn)（街）政務服務中心政務綜合服務能力評價指標體系12345678共服務事項清單編制進駐/承接事項目錄清單，并按9一件事一DB4420/T57—20247表A.1市政務服務中心、鎮(zhèn)（街）政務服務中心政務綜合服務能力評價指標體系（續(xù)）有納入數(shù)字化電子發(fā)票范圍的特殊情形）等項記及時整改、反饋，確保訴求人個人信息、訴求DB4420/T57—20248表A.1市政務服務中心、鎮(zhèn)（街）政務服務中心政務綜合服務能力評價指標體系（續(xù)）況是否有網(wǎng)絡安全防護措施；定期開展網(wǎng)絡安全教是否存在操作系統(tǒng)不熟練或出現(xiàn)錯誤造成沒務窗口”DB4420/T57—20249表A.2村（社區(qū)）便民服務站政務綜合服務能力評價指標體系1好23456等789DB4420/T57—2024表A.2村（社區(qū)）便民服務站政務綜合服務能力評價指標體系（續(xù)）DB4420/T57—2024（資料性）政務綜合服務能力評價流程政務綜合服務能力評價流程見圖B.1。圖B.1政務綜合服務能力評價流程圖DB4420/T57—2024（資料性）政務服務群眾滿意度調(diào)查政務服務群眾滿意度調(diào)查表格式見表C.1。表C.1政務服務群眾滿意度調(diào)查表□法人事項□自然人事項您來辦理哪個部門的事項？□通過搜索引擎查詢□官網(wǎng)□電話問詢了解□窗口咨詢□小程序、公眾號了解□聽家人、親戚朋友等身邊人介紹□其他□基本一致□有細微差別，細節(jié)上沒有說清楚□有較大差別，資料有出入□不同窗口人員答案不一致□不同鎮(zhèn)區(qū)的辦理要求不一致□其他□幫辦代辦□老年人“一站式”服務□不見面審批□跨城通辦□“一件事”服務申請□郵寄服務□自助終端輔導服務□網(wǎng)上辦事輔導服務□一個都沒使用過□使用過政務服務網(wǎng)□使用過粵省事粵商通□都用過□都未用過□1～10分鐘□10～20分鐘□20～30分鐘□30～60分鐘□60分鐘以上□1次□2次□3次□4次□5次及以上□有預約，對預約事項是否滿意：□滿意□基本滿意□不滿意□無預約，未預約原因：□來咨詢，不用預約□不會預約□沒